《高速鐵路動車乘務實務（第3版）》 課件 項目6 動車組列車客運服務工作

項目六

動車組列車客運服務工作

高速鐵路動車乘務實務【項目描述】

高速鐵路旅客運輸服務的實質(zhì)是鐵路企業(yè)最大限度地滿足旅客的需求并為其創(chuàng)造價值。動車組列車旅客運輸服務側(cè)重于服務的“過程性”和旅客“滿足感”，必須樹立“旅客至上”的理念。本項目主要介紹復興號動車組列車服務備品定置標準、動車組列車旅客遺失物品處理、動車組列車重點旅客服務和復興號靜音車廂服務。【學習目標】1.素質(zhì)目標

通過學習動車組列車客運服務工作內(nèi)容及要求，要牢記“人民鐵路為人民”的服務宗旨，奮勇?lián)敗敖煌◤妵?、鐵路先行”的歷史使命，把旅客當作親人，急旅客之急，解旅客之難，切實做到安全溫馨出行，讓旅客的出行體驗更加美好。要養(yǎng)成熱愛勞動，樂于奉獻的職業(yè)品格；具有精益求精的服務精神；具有社會責任感和社會參與意識。2.能力目標

能夠按照服務備品定置標準正確擺放服務備品；能夠正確處理旅客遺失物品；根據(jù)重點旅客服務需求為重點旅客服務；能夠按照靜音車廂服務約定做好靜音車廂服務工作。3.知識目標

掌握動車組列車服務備品定置標準；掌握動車組列車旅客遺失物品處理要求；掌握動車組列車重點旅客和靜音車廂服務工作要求。任務1復興號動車組列車服務備品定置標準【任務引入】

復興號動車組列車服務備品要做到頭枕片、座套、服務指南、雜志、清潔袋定位擺放，衛(wèi)生間、洗面間衛(wèi)生紙、抽紙、座便墊、洗手液定型定位，剩余消耗品定位存放。

請思考：如何做好復興號動車組列車服務備品定位放置工作？【相關(guān)知識】

為規(guī)范復興號動車組列車服務備品管理，切實提升復興號作業(yè)標準及服務質(zhì)量，按照規(guī)范有序、整齊美觀、便于取用、定位交接的原則，將動車組列車上的乘務服務備品進行定位放置。一、服務備品定型標準

（一）車廂內(nèi)定型標準1.窗簾

全部呈打開狀，推至上邊沿取齊。2.座椅

按運行方向順向排列，靠背、坐墊調(diào)節(jié)在原始位置。小桌

板在閉合狀態(tài)。頭靠套沿粘扣位置對齊。一等座車頭靠枕沿上邊緣取齊定位，腳踏板在閉合狀態(tài)。3.椅背網(wǎng)兜

網(wǎng)袋定型按免費讀物、安全指南、清潔袋，由外向內(nèi)順序擺放。4.電源插座

所有電源在不使用狀態(tài)下蓋上電源蓋。一、服務備品定型標準

（二）衛(wèi)生間定型

擦手紙巾定型于紙巾盒內(nèi)，第一張外露3cm；卷紙邊打成三角

露在外面，備用卷紙靠右側(cè)放置；小垃圾箱套袋定型。芳香盒放置于廁所玻璃鏡面端門內(nèi)夾角處，標識朝前。恭桶圈墊定型。廢物箱套袋，消毒條放座便蓋二分之一處，消毒座便圈放置相應盒內(nèi)，隨時補充。芳香盒懸掛于靠門一側(cè)墻壁上方。洗手液充足，鏡面潔凈清晰。

（三）雜志、服務指南、清潔袋

網(wǎng)袋定型按免費讀物、安全指南、清潔袋，由外向內(nèi)順序擺放。三項內(nèi)容均與下邊沿取齊，三項內(nèi)容均正面放置并做到隨時補充。（四）備品存放定型

按整理箱標示內(nèi)容整理，碼放整齊。（五）垃圾箱

垃圾箱套垃圾袋定型，垃圾袋邊緣不得外露。二、CR400BF-GZ型動車組列車服務備品定位放置

CR400BF-GZ型動車組列車為復興號新型高寒智能動車組，動車組所使用的材料、電氣元件以及車體、轉(zhuǎn)向架、供風制動等系統(tǒng)部件均進行了耐低溫設(shè)計，并在密封防雪防擊打、水系統(tǒng)防凍、冷凝水防治等方面采取技術(shù)措施，使動車組具備“抗寒”性能。列車采用全新設(shè)計的設(shè)備艙側(cè)部裙板，設(shè)置“高寒專屬”的濾網(wǎng)，在保證對車下設(shè)備實現(xiàn)通風功能的同時，還能有效防止冰雪從過濾網(wǎng)區(qū)域進入設(shè)備艙內(nèi)部。新型高寒智能動車組首次批量使用自動化防凍結(jié)功能，在車輛靜止時，每個車廂依次激活防凍結(jié)功能，確保制動系統(tǒng)安全可靠。列車的水箱、污物箱、水管等設(shè)備都加裝保溫裝置，并帶有電伴熱系統(tǒng)，污物箱底部增加了“小電爐”，保證旅客正常使用需求。

（一）1、8車備品定位放置1.小推車

小推車定位放置于1車大件行李存放處下層右側(cè)。2.商務備品箱

商務備品箱定置于1、8車備品柜下層。3.箱包制帽

大號、小號列車員箱包、制帽、水杯分別定置于1、8車備品柜上層。二、CR400BF-GZ型動車組列車服務備品定位放置4.商務贈品

商務贈品、飲品、涼水杯、暖瓶、小毛巾整齊擺放于商務區(qū)外備品柜內(nèi)，三種拖盤立放于柜內(nèi)右側(cè)（圓盤：贈品飲品；方盤：送餐；白盤：收取雜物）。5.服務備品

為便于途中服務使用，將5條防寒毯及若干眼罩、耳塞、耳機等服務備品定置于商務座衣帽柜內(nèi)，其他備品放于備品箱中備用。6.商務衣架

商務衣架掛放于衣帽柜內(nèi)，用于商務旅客掛放大衣、外套。二、CR400BF-GZ型動車組列車服務備品定位放置7.商務靠枕

運行中正向放于商務座椅處；終到后，定置于1、8車備品柜上層，加鎖定位交接，其他商務座備品于備品箱中交接。8.空氣噴霧器

空氣噴霧器定置于1、8車衛(wèi)生間內(nèi)臺面里角，噴口朝前。9.商務裝飾花

商務裝飾花定置于商務區(qū)外洗面間臺面里角。10.商務紙抽

商務紙抽分別定置于商務座前側(cè)臺面，便于旅客取用，返程及時調(diào)整。二、CR400BF-GZ型動車組列車服務備品定位放置

（二）2、7車備品定位放置

保潔拖布定置于2、7車清潔柜拖盤內(nèi)。（三）3、6車備品定位放置1.清潔推車

清潔推車定置于3、6車備品柜內(nèi)。2.掃帚簸箕

掃帚簸箕定置于3、6車備品柜清潔車旁。3.消耗備品

途中用垃圾袋、抽紙、紙杯、清潔袋等消耗性用品及深度保潔工具整齊碼放于3、6車備品柜上層。二、CR400BF-GZ型動車組列車服務備品定位放置

（四）4、5車備品定位放置1.箱包制帽

中號列車員箱包、制帽、水杯置于4車備品柜上層。列車長箱包定置于5車備品柜上層，水杯放于乘務室桌面里角。餐售人員箱包定置于5車后廚微波爐下方的備品柜內(nèi)。特產(chǎn)人員、保潔員乘務箱包定置于4車行包專用柜內(nèi)。2.乘務餐箱

乘務餐箱定置于5車備品柜下層。3.消耗品箱

折返用消耗品箱、備用頭枕片定置于4車備品柜下層。4.應急藥箱

應急備品、安檢儀、藥箱、產(chǎn)包定置于5車滅火器箱后角柜內(nèi)。5.防搶箱包

防搶箱包定置于5車乘務室金柜上。6.電報記錄

電報記錄及列車長印章等物品定置于5車乘務室抽屜內(nèi)。二、CR400BF-GZ型動車組列車服務備品定位放置

（五）其他備品定位放置1.廁所香包

廁所香包掛放于衛(wèi)生間衣帽鉤，隱蔽于廁所巡檢簿下。2.餐售備品

餐車整理箱定置于后廚售貨車存放處，箱裝贈品、貨品等碼放于餐車后廚備品柜內(nèi)，長途車貨品較多時，余下的箱裝貨品及盒飯箱定置于4車行包專用柜內(nèi)。3.應急梯

2組應急梯定位存放于4、5車工具柜內(nèi)。4.防護網(wǎng)

13套車門防護網(wǎng)（規(guī)格：1套900,12套800)及13根扎帶定位存放于4車工具柜內(nèi)。5.反恐備品

反恐備品定置于4車行包專用柜內(nèi)。

CR400BF-GZ型動車組列車部分服務備品定位放置如圖6-1-1所示。二、CR400BF-GZ型動車組列車服務備品定位放置二、CR400BF-GZ型動車組列車服務備品定位放置圖6-1-1CR400BF-GZ型動車組列車部分服務備品定位放置三、CR200J型復興號動車組列車設(shè)備設(shè)施

CR200J型復興號動車組設(shè)計時速160公里，介于普動車之間，適用于所有普速電氣化鐵路。其動力集中在列車頭部或列車首尾端，被稱為“復興號”動集動車組。車廂內(nèi)設(shè)施設(shè)備參照“復興號”高速動車組標準設(shè)計，座椅間距適度增大，每一個座位下方以及小桌板下方配備電源和USB插口。乘坐環(huán)境舒適、便捷。內(nèi)飾方面參照“復興號”動車組內(nèi)飾標準。三、CR200J型復興號動車組列車設(shè)備設(shè)施1.CR200J型復興號動車組短編組車內(nèi)設(shè)備設(shè)施

CR200J型復興號動車組擁有短編組和長編組兩種型號，其中短編組為9節(jié)車廂（1動+7拖+1控），其中拖車分為一等座車1輛定員56人，二等座車6輛定員98人/輛，餐車1輛定員76人，共計定員720人。在餐車車廂設(shè)置了無障礙座椅、殘障人士輪椅存放區(qū)以及座式便器無障礙衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)含有嬰兒護理臺。車輛座椅和馬桶邊均設(shè)置SOS按鈕，一鍵呼叫信號直通乘車服務人員。CR200J型復興號動車組短編組車內(nèi)設(shè)備設(shè)施如圖6-1-2所示。三、CR200J型復興號動車組列車設(shè)備設(shè)施圖6-1-2CR200J型復興號動車組短編組車內(nèi)設(shè)備設(shè)施三、CR200J型復興號動車組列車設(shè)備設(shè)施2.CR200J型復興號動車組長編組車內(nèi)設(shè)備設(shè)施

CR200J型復興號動車組長編組為11節(jié)到20節(jié)車廂長編組（1動+18拖+1動）不等，最高定員1102人。長編組的動車組一等臥車7輛定編280個席位，二等臥車6輛定編396個席位，二等座餐吧1輛定編46個座席，二等座2輛定編196個座席，總計918個席位。CR200J型復興號動車組長編組車內(nèi)設(shè)備設(shè)施如圖6-1-3所示。三、CR200J型復興號動車組列車設(shè)備設(shè)施圖6-1-3CR200J型復興號動車組長編組車內(nèi)設(shè)備設(shè)施四、CR200J型復興號動車組列車服務備品定位放置（一）客運備品柜服務備品定位放置CR200J型復興號動車組列車客運備品柜一共有4個，二等臥在3車，一等臥在10、12、14車。1.3車客運備品柜3車客運備品柜統(tǒng)一存放班組的垃圾袋，做到集中管理。2.10車客運備品柜10車客運備品柜擺放10、11、12車一次性拖鞋，從里到外采用弧面朝下的方式交叉（鞋頭一層朝外一層朝內(nèi)）擺放兩排，每排9層，下面8層，每層11雙，最上面那層8雙，計192雙；剩下的48雙分兩排豎立在外面，每排兩層，每層11雙，4雙放在上面。3.12車客運備品柜12車客運備品柜擺放13、14車一次性拖鞋，按兩排擺放8層，每層10個，計160個。4.14車客運備品柜

14車客運備品柜擺放15、16車一次性拖鞋，按兩排擺放8層，每層10個，計160個。垃圾袋及一次性拖鞋定位放置如圖6-1-4所示。四、CR200J型復興號動車組列車服務備品定位放置圖6-1-4客運備品柜垃圾袋及一次性拖鞋定位放置

（二）臥具柜服務備品定位放置

乘務室旁臥具柜6個，臥具柜分上下兩層。鋪位下內(nèi)置臥具柜二等臥車廂分布在4、5、18下，一等臥車廂分布在1、2、3包間。1.乘務室旁臥具柜擺放規(guī)范

單數(shù)車廂在上層，雙數(shù)車廂在下層。除11車外，均擺放一袋10套的備用臥具（按枕套、被套、小單順序裝成一袋），避免夜間需要更換臥具時要打擾到其他旅客。11車上層：擺放各類消耗品；下層：擺放一袋10套的備用臥具（按枕套、被套、小單順序裝成一袋）。四、CR200J型復興號動車組列車服務備品定位放置2.臥具袋的定位規(guī)范

一等臥1、2包臥具柜：擺放折返站更換使用的被套各2袋和1袋20小單+20枕套合裝袋（1包加裝10個桌布）。3包臥具柜：擺放備用的被套（單數(shù)車廂2袋被套、雙數(shù)車廂1袋小單+枕套合裝袋）。其中11、12車擺放2袋被套+1袋20裝小單+20枕套、10車擺放1袋被套和1袋10小單+10枕套。

二等臥4、5、18下臥具柜：擺放2袋11床被套。19下：擺放2袋33個小單裝的臥具袋和1袋66的枕套（擺放在中間）。途中更換下來使用過的臥具裝袋放在乘務室旁臥具柜的備用臥具袋上面。臥具柜服務備品定位放置如圖6-1-5所示。四、CR200J型復興號動車組列車服務備品定位放置圖6-1-5臥具柜服務備品定位放置（三）乘務室服務備品定位放置

乘務室一共有11個，分布位于二等臥2、4、6車，二等座7車，一等臥11、13、15車。1.乘務室內(nèi)立柜擺放規(guī)范11車乘務室內(nèi)立柜有四層，擺放10、11、12車三個車廂熱水瓶，最上層擺放托盤、手持金屬探測儀、熱水瓶。其他車廂乘務室立柜有三層，擺放責任區(qū)域的兩個車廂熱水瓶，上層擺放果皮盤和預發(fā)的垃圾袋。2.乘務室側(cè)柜擺放規(guī)范

乘務室側(cè)柜分為上下兩層。一等臥車廂上層擺放擦手紙和抽紙，消毒標識；下層擺放卷紙、坐墊紙和一次性紙杯。二等臥車廂上層擺放擦手紙、一次性紙杯、消毒標識；下層擺放卷紙、一次性座墊。其中11車上層放一次性耳機盒和列車長臺帳包，下層擺放垃圾袋和果皮盤。四、CR200J型復興號動車組列車服務備品定位放置3.乘務室的擺放規(guī)范

乘務室抽屜左邊擺放乘務手冊，中間擺放電子設(shè)備，右邊擺放充電器、電池、待用已用牌等。乘務室桌面右上角擺放熱水瓶。消毒噴壺定位在2、6、11、15車乘務室桌子下右下角。圖6-1-6乘務室服務備品定位放置四、CR200J型復興號動車組列車服務備品定位放置圖6-1-6乘務室服務備品定位放置

（四）洗臉間下柜服務備品定位放置

洗臉間下柜一共有16個，主要用于存放小工具。小工具定位在洗臉間下柜，廁所小夾子和廁所小刷子掛在鉤子上，橡膠手套和藍色抹布（廁所專用）放在左邊下面。百潔布和紫色抹布（客室專用）放在右邊上層?；端?、噴壺、全能水放在右邊下層。

洗臉間下柜服務備品定位放置如圖6-1-7所示。四、CR200J型復興號動車組列車服務備品定位放置圖6-1-7洗臉間下柜服務備品定位放置

（五）潔具柜服務備品定位放置

具柜一共有16個，位于每個車廂的二位端。

1.二等座車潔具柜的擺放規(guī)范

7車潔具柜掛鉤從里至外按順序掛放廁所刷、藍色抹布、紫色抹布（小夾子）、撮箕斗；干凈拖把布分袋擺放潔具柜地面，萬能水、噴壺、花露水。

2.一等臥、二等臥潔具柜的擺放規(guī)范

客室拖把按作業(yè)區(qū)域的兩個車廂掛放在單數(shù)車廂潔具柜內(nèi)的第一二掛鉤上；廁所拖把掛放在雙數(shù)車廂潔具柜內(nèi)第一二掛鉤上。干凈的拖布頭掛在第三個掛鉤上，使用過的放在地面上。

潔具柜服務備品定位放置如圖6-1-8所示。四、CR200J型復興號動車組列車服務備品定位放置四、CR200J型復興號動車組列車服務備品定位放置圖6-1-8潔具柜服務備品定位放置

（六）廣播室備品定位放置

廣播室設(shè)在8號車廂，存放紅十字藥箱、應急藥品等。紅十字藥箱、應急處理箱、應急備品放在乘務室桌上。測溫專用包、兩個應急喇叭、兩個應急手電放下乘務室桌子下。廣播室服務備品定位放置如圖6-1-9所示。四、CR200J型復興號動車組列車服務備品定位放置圖6-1-9廣播室服務備品定位放置【任務實施】1.任務準備

（1）設(shè)備準備：仿真復興號動車組車廂、實訓室，專業(yè)訓練服（可著正裝）。

（2）實訓資料準備：復興號動車組服務備品、實訓任務單、動車組列車服務質(zhì)量規(guī)范、教材等。

（3）情景準備：實訓前各小組查閱、收集資料，選擇動車組列車服務備品定位放置情景，情景中包括動車組列車客運乘務組人員、旅客，人數(shù)自定，情景涉及按車廂服務備品定位放置等服務環(huán)節(jié)。

（4）人員準備：實訓分小組進行，每組6-8人，每小組做好人員分工?！救蝿諏嵤?.實施步驟（1）CR400BF-G型動車組列車服務備品定位放置。（2）CR200J型復興號動車組列車設(shè)備設(shè)施認知。（3）CR200J型復興號動車組列車服務備品定位放置。（4）組內(nèi)互查，教師總結(jié)并評分、評價?！救蝿諏嵤?.任務單【任務實施】4.效果評價項目六

動車組列車客運服務工作

高速鐵路動車乘務實務【項目描述】

高速鐵路旅客運輸服務的實質(zhì)是鐵路企業(yè)最大限度地滿足旅客的需求并為其創(chuàng)造價值。動車組列車旅客運輸服務側(cè)重于服務的“過程性”和旅客“滿足感”，必須樹立“旅客至上”的理念。本項目主要介紹復興號動車組列車服務備品定置標準、動車組列車旅客遺失物品處理、動車組列車重點旅客服務和復興號靜音車廂服務?！緦W習目標】1.素質(zhì)目標

通過學習動車組列車客運服務工作內(nèi)容及要求，要牢記“人民鐵路為人民”的服務宗旨，奮勇?lián)敗敖煌◤妵㈣F路先行”的歷史使命，把旅客當作親人，急旅客之急，解旅客之難，切實做到安全溫馨出行，讓旅客的出行體驗更加美好。要養(yǎng)成熱愛勞動，樂于奉獻的職業(yè)品格；具有精益求精的服務精神；具有社會責任感和社會參與意識。2.能力目標

能夠按照服務備品定置標準正確擺放服務備品；能夠正確處理旅客遺失物品；根據(jù)重點旅客服務需求為重點旅客服務；能夠按照靜音車廂服務約定做好靜音車廂服務工作。3.知識目標

掌握動車組列車服務備品定置標準；掌握動車組列車旅客遺失物品處理要求；掌握動車組列車重點旅客和靜音車廂服務工作要求。任務2動車組列車旅客遺失物品處理工作【任務引入】

《中國國家鐵路集團有限公司鐵路旅客運輸規(guī)程》中規(guī)定，旅客攜帶品由自己負責看管。旅客需妥善放置攜帶品，不得影響公共空間使用和安全。旅客隨身攜帶物品應當遵守國家禁止或者限制運輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定。發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品應積極尋找失主。如旅客已經(jīng)下車，應編制客運記錄，注明品名、件數(shù)等移交下車站。不能判明時，移交列車前方站或終到站。

請思考：動車組列車客運乘務人員如何做好旅客遺失物品處理工作？【相關(guān)知識】

車站應設(shè)失物招領(lǐng)處，對本站發(fā)現(xiàn)或列車移交的旅客遺失物品，要及時登記、妥善保管，并在12306網(wǎng)站或車站進行公告。失主來領(lǐng)取時，應查驗有效身份證件，核對時間、地點、車次、品名、件數(shù)、重量，確認無誤后，由失主簽收。

鐵路運輸企業(yè)可依據(jù)相關(guān)法律、行政法規(guī)和有關(guān)規(guī)定對保管的遺失物品核收保管費。鮮活易腐物品和食品不負責保管。無人認領(lǐng)的遺失物品按國家有關(guān)規(guī)定處理。一、列車遺失物品查找服務

旅客發(fā)現(xiàn)自己隨身攜帶的物品遺失時，應第一時間向列車長或隨車乘警報告，提供自己乘坐的車廂號、座位號（臥鋪號）、丟失物品的名稱、數(shù)量、特征等有關(guān)線索，以便鐵路工作人員及時幫助查找。列車長確認領(lǐng)取地點（車站名稱）、時間、聯(lián)系方式等信息，物品送至目的地后，車站通知旅客憑有效身份證件領(lǐng)取。一、列車遺失物品查找服務（一）旅客查找遺失物品的途徑

1.撥打全國鐵路客服電話12306。2.登陸12306網(wǎng)站移動端進行在線登記。3.“中國鐵路”微信公眾號。4.掃描“鐵路暢行碼”進行在線登記。（二）旅客遺失物品登記1.12306網(wǎng)站登記

遺失物品旅客可登錄12306網(wǎng)站進行在線登記，或在“鐵路12306”移動端上登記（我的→溫馨服務→遺失物品查找→個人信息和乘車信息登記）。旅客按照服務單內(nèi)容逐項填寫完整，詳細描述遺失地點及遺失物品具體信息。遺失物品登記如圖6-2-1所示。一、列車遺失物品查找服務圖6-2-1遺失物品登記一、列車遺失物品查找服務2.鐵路暢行碼登記

旅客使用手機掃碼座椅扶手上的鐵路暢行碼，登陸后，點擊“遺失物品查找”模塊，填寫乘車信息，遺失物品地點，輸入物品類別、物品內(nèi)容，詳細描述遺失物品信息，點擊提交。鐵路暢行碼服務如圖6-2-2所示。圖6-2-2鐵路暢行碼登記一、列車遺失物品查找服務3.電話登記

旅客撥打電話登記時需要向工作人員描述遺失物品的外形（盡可能詳細）、遺失地點，工作人員做好遺失物品信息登記。登記服務提交完成后規(guī)定時間內(nèi)，鐵路工作人員將與旅客聯(lián)系，告知查找情況。對查找到的物品，確定返還事項。因特殊情況未接到工作人員電話時，可撥打12306鐵路客服電話進行確認。一、列車遺失物品查找服務（三）列車乘務人員檢查旅客遺失物品

旅客列車運行中及庫內(nèi)整備時發(fā)現(xiàn)的遺失品按規(guī)定移交車站。動車組列車乘務人員在折返站和終到站作業(yè)時要對負責區(qū)域內(nèi)設(shè)備、隱蔽部位進行檢查，確認檢查有無旅客遺失物品。

1.全面巡視

動車組列車乘務人員每趟終到前、后對全列進行全面巡視及時掌握旅客遺失品情況，做好檢查互控工作。

2.逐車檢查

終到站旅客下車完畢后，對所負責區(qū)域行李架、網(wǎng)袋內(nèi)、坐席縫、坐席下進行全面細致檢查。一、列車遺失物品查找服務3.匯報情況

將旅客遺失物品檢查情況及時用對講機匯報列車長處理。4.清點交接

列車長會同乘警長，清點、檢查遺失品的品名、件數(shù)。5.交接處理

發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品且旅客已經(jīng)下車，列車長編制客運記錄，說明遺失物品的品名、件數(shù)等，移交旅客下車站；不能判明時，移交列車前方站或終到站。列車移交和車站拾到的現(xiàn)金，車站負責填寫客運運價雜費收據(jù)，并在遺失物品登記簿上注明收據(jù)號碼。二、旅客遺失物品站、車交接

鐵路部門應嚴格執(zhí)行旅客遺失物品的轉(zhuǎn)交保管和交接制度。對于列車發(fā)現(xiàn)的旅客遺失物品，動車組列車長與客運值班員辦理站、車交接。交接時應逐一核對，確認無誤。遺失物品向查找站轉(zhuǎn)送時，應內(nèi)附清單，物品加封。對危險品、國家禁止或限制運輸?shù)奈锲贰C要文件、鮮活易腐物品和食品不辦理轉(zhuǎn)送?？瓦\記錄應對遺失物品名稱、件數(shù)、外觀顏色等詳細記載。交接時應逐一核對，確認無誤。三、旅客遺失物品工單處理

客運服務單電子流轉(zhuǎn)是客服中心互聯(lián)互通后的功能延伸，也是完善作業(yè)流程、優(yōu)化服務效率、提升客運服務質(zhì)量的重要手段?？瓦\服務單電子流轉(zhuǎn)系統(tǒng)由鐵路客服業(yè)務管理系統(tǒng)、客運管理信息系統(tǒng)、客運站車無線交互系統(tǒng)3個子系統(tǒng)構(gòu)成，可實現(xiàn)客服中心與站車之間投訴、重點旅客預約及遺失物品查找服務單的自動流轉(zhuǎn)和全流程閉環(huán)處理。列車長可以通過客運站車無線交互系統(tǒng)客管系統(tǒng)進行旅客遺失物品信息詳情查詢。遺失物品工單需要填寫遺失物品明細，包括【遺失地點】【物品名稱】，選擇【撿拾日期】，選擇【領(lǐng)取狀態(tài)】，點擊【查詢】按鈕查詢遺失物品。查詢遺失物品詳情界面下，點擊【詳細信息】按鈕查看詳情。

遺失物品工單查詢?nèi)鐖D6-2-3所示。三、旅客遺失物品工單處理圖6-2-3遺失物品工單查詢操作界面三、旅客遺失物品工單處理

【案例6-2-1】旅客遺失物品處理服務

12月11日晚20時20分，由××客運段值乘的G924次列車剛剛從阜新站開車不久，列車長張×接到乘務員報告：巡視時在1號車廂發(fā)現(xiàn)一個黑色手提包。接到消息后，張×立即呼叫乘警一同前往車廂查看。詢問同車廂的旅客無人認領(lǐng)，在交互系統(tǒng)終端機上查對后發(fā)現(xiàn)該座位旅客已在阜新站下車，于是張×和乘警一起將手提包帶回乘務室查看。

經(jīng)清點，手提包內(nèi)共有人民幣現(xiàn)金4萬余元；金條5根，折合人民幣約25萬元；另有銀行卡14張和駕駛本、存折、交易單據(jù)等物品，十分貴重。清點物品的同時，張×收到鐵路12306客服人員發(fā)來的旅客遺失物品工單。通過工單上留下的聯(lián)系方式與失主×先生取得聯(lián)系。三、旅客遺失物品工單處理

旅客×先生由于攜帶的行李物品太多，到站后下車又匆忙，直到出站時才發(fā)現(xiàn)自己將重要的手提包遺忘在高鐵列車上，于是趕緊撥打了鐵路12306客服熱線尋求幫助。電話中列車長張×與旅客核對了身份信息及包內(nèi)物品，確認無誤。由于該次列車是當天開往北京朝陽站的末班車，只能通過次日的列車帶回阜新站，征得旅客同意后，列車長張×提前聯(lián)系終到站北京朝陽站說明情況，并通知車站工作人員與民警進站接車。

列車到站后，張×與車站工作人員和民警再次共同清點了包內(nèi)物品，仔細填寫好客運記錄做好物品交接工作。車站工作人員聯(lián)系了次日值乘的乘務組，將手提包帶回阜新站。三、旅客遺失物品工單處理

列車長張×再次電話聯(lián)系旅客×先生時，他表示自己已將手提包順利取回，包內(nèi)物品分文未少，并對站車工作人員的幫助和拾金不昧的精神表達了感謝和贊許。鐵路12306客服人員發(fā)來的旅客遺失物品工單如圖6-2-4所示。圖6-2-4鐵路12306客服人員發(fā)來的旅客遺失物品工單【任務實施】1.任務準備

（1）設(shè)備準備：旅客遺失物品，仿真動車組車廂、仿真站車無線交互系統(tǒng)手持終端、專業(yè)訓練服（可著正裝）。

（2）實訓資料準備：客運記錄、實訓任務單、動車組列車服務質(zhì)量規(guī)范、教材等。

（3）情景準備：實訓前各小組查閱、收集資料，選擇動車組列車旅客遺失物品處理情景，情景中包括動車組列車客運乘務人員、旅客，人數(shù)自定，情景涉及旅客遺失物品查找、客運記錄編制、旅客遺失物品站車交接等服務環(huán)節(jié)。

（4）人員準備：實訓分小組進行，每組6-8人，每小組做好人員分工。【任務實施】2.實施步驟（1）查找旅客遺失物品。（2）編制遺失物品客運記錄。（3）旅客遺失物品站車交接。（4）組內(nèi)互查，教師總結(jié)并評分、評價?！救蝿諏嵤?.任務單【任務實施】4.效果評價項目六

動車組列車客運服務工作

高速鐵路動車乘務實務【項目描述】

高速鐵路旅客運輸服務的實質(zhì)是鐵路企業(yè)最大限度地滿足旅客的需求并為其創(chuàng)造價值。動車組列車旅客運輸服務側(cè)重于服務的“過程性”和旅客“滿足感”，必須樹立“旅客至上”的理念。本項目主要介紹復興號動車組列車服務備品定置標準、動車組列車旅客遺失物品處理、動車組列車重點旅客服務和復興號靜音車廂服務。【學習目標】1.素質(zhì)目標

通過學習動車組列車客運服務工作內(nèi)容及要求，要牢記“人民鐵路為人民”的服務宗旨，奮勇?lián)敗敖煌◤妵?、鐵路先行”的歷史使命，把旅客當作親人，急旅客之急，解旅客之難，切實做到安全溫馨出行，讓旅客的出行體驗更加美好。要養(yǎng)成熱愛勞動，樂于奉獻的職業(yè)品格；具有精益求精的服務精神；具有社會責任感和社會參與意識。2.能力目標

能夠按照服務備品定置標準正確擺放服務備品；能夠正確處理旅客遺失物品；根據(jù)重點旅客服務需求為重點旅客服務；能夠按照靜音車廂服務約定做好靜音車廂服務工作。3.知識目標

掌握動車組列車服務備品定置標準；掌握動車組列車旅客遺失物品處理要求；掌握動車組列車重點旅客和靜音車廂服務工作要求。任務3動車組列車重點旅客服務【任務引入】

重點旅客是指老、幼、病、殘、孕旅客。分為一般重點旅客和特殊重點旅客。一般重點旅客包括老、幼、病、殘、孕且有同行人陪同的旅客，無需工作人員全程護送，需提供優(yōu)先服務的旅客。特殊重點旅客是指依靠輔助器具才能行動等需特殊照顧的重點旅客。

請思考：動車組列車客運乘務人員如何做好重點旅客服務工作？【相關(guān)知識】

《動車組列車服務質(zhì)量規(guī)范》要求重點關(guān)注，優(yōu)先照顧，保障重點旅客服務。按規(guī)范設(shè)置無障礙廁所、座椅、專用座席等設(shè)施設(shè)備，作用良好。對重點旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困難，有登記、有服務、有交接）；為有需求的特殊重點旅客聯(lián)系到站提供擔架、輪椅等輔助器具，及時辦理站車交接。對視力殘疾攜帶導盲犬的旅客，應檢查相關(guān)證件并予以協(xié)助。在條件允許的情況下，盡可能安排至較為寬敞的席位。一、重點旅客預約服務1.重點旅客預約服務

在中國鐵路客戶服務中心網(wǎng)站注冊用戶可為本人及常用聯(lián)系人辦理重點旅客預約服務。非注冊用戶可先行注冊后辦理或通過12306鐵路客服電話辦理。

乘車前12至72小時的重點旅客預約服務可在網(wǎng)上辦理。重點旅客預約服務僅受理依靠輪椅、擔架等輔助器具旅行的老年、傷病、殘疾等已購車票旅客服務需求。鐵路站車提供優(yōu)先進站、協(xié)助乘降、便利出站等服務。

預約服務提交完成后，工作人員將不晚于乘車前2小時聯(lián)系旅客，因特殊情況未接到工作人員電話時，旅客可撥打12306鐵路客服電話進行確認。

已提交預約服務的旅客，辦理車票改簽、變更到站、退票或取消服務時，須及時通過12306鐵路客服電話變更或取消服務。重點旅客預約服務如圖6-3-1所示。一、重點旅客預約服務圖6-3-1重點旅客預約服務一、重點旅客預約服務2.重點旅客服務工單

鐵路客運管理信息系統(tǒng)包括中國國家鐵路集團有限公司、鐵路局集團公司、客運站段3級應用的模式。重點旅客預約電子服務工單可在鐵路客服業(yè)務管理系統(tǒng)、客運管理信息系統(tǒng)、客運站車無線交互系統(tǒng)自動流轉(zhuǎn)和全流程閉環(huán)處理。鐵路客運管理信息系統(tǒng)中可進行重點旅客工單的查看、反饋、接乘確認的操作。站車重點旅客服務工單如圖6-3-2所示。圖6-3-2站車重點旅客服務工單3.重點旅客鐵路暢行碼服務

重點旅客可掃碼動車組列車座椅扶手上的鐵路暢行碼，掃碼后選擇相應服務，列車乘務人員盡快與旅客聯(lián)系，提供車上照顧、協(xié)助乘降、便利出站等服務。二、動車組列車重點旅客服務

動車組列車客運乘務人員應引導幫扶重點旅客入座，穩(wěn)妥安置行李。運用“四心”滿足旅客需求，細心觀察旅客舉動，耐心傾聽旅客要求，真心感知旅客需求，用心解決旅客困難。為“老、幼、病、殘、孕”重點旅客提供“四助五色”服務，即幫助找到座位，幫助安放行李，幫助調(diào)整座椅，幫助取水飲用。提供5色中國結(jié)服務，在重點旅客的椅背扶手或衣帽鉤上懸掛彩色中國結(jié)，藍色代表老年人的貼心夕陽服務，做到服務到座、關(guān)愛到站、有求必應；綠色代表兒童的歡樂童年服務，做到微笑關(guān)愛到位、家長安全提示到位；紅色代表患病旅客的醫(yī)療天使服務，做到知病情、有預案、有交接；紫色代表行動不便旅客的伴您同行服務，做到溝通無障礙、行動無障礙、出站無障礙；黃色代表哺乳媽媽的暖心貼心服務，要主動幫助更換嬰兒護理臺衛(wèi)生間附近座位，能提供一次性嬰兒圍嘴、喂奶遮擋簾，做到主動幫助，滿足需求。重點旅客標識如圖6-3-3所示。圖6-3-3重點旅客服務二、動車組列車重點旅客服務（一）重點旅客服務標準1.記錄信息

準確記錄重點旅客的座席、到站、困難。2.詢問需要

詢問重點旅客的旅途需求，提供相應的服務。3.盯控看護

全程盯控重點旅客的動態(tài)，對重點旅客的車內(nèi)活動進行全程引領(lǐng)護送。4.送別交接列車到站對重點旅客幫扶送別，有特殊需要的與車站辦理交接。二、動車組列車重點旅客服務（二）老年旅客服務

1.上車時要主動幫助提拿、安放隨身攜帶物品，列車乘務人員在前方引導入座。

2.列車乘務人員應主動介紹車廂服務設(shè)備、衛(wèi)生間的位置。

3.旅途中經(jīng)常去看望，主動問候，工作空余時多與他們交談消除老人的寂寞，需要飲水時，應送水到座位。

4.如老人需要用衛(wèi)生間應及時給予攙扶、引導。

5.將要到達目的地時，提前提示老人不要遺忘物品，到站主動攙扶下車，與接站人員做好交接。二、動車組列車重點旅客服務（三）兒童旅客服務

耐心做好解釋工作，態(tài)度和藹，提示旅客車廂內(nèi)安全隱患部位。對單獨攜帶兒童的旅客或生病的兒童協(xié)助旅客進行看管，及時提供便利條件。下車時引導旅客使用直梯出站。

1.開車后提示帶小朋友的旅客看管好孩子不要在車內(nèi)跑跳，并進行相關(guān)的安全提示。

2.列車運行速度快，注意不要讓孩子站在座椅、靠背、扶手上，以免摔倒、撞傷。

3.為了保證孩子的安全，要叮囑孩子不要觸碰電茶爐、車門、滅火器等設(shè)備設(shè)施，不要將手伸進垃圾箱內(nèi)。

4.如發(fā)現(xiàn)家長忽視對孩子的看管，要及時引導小孩回到家長身邊，再次叮囑提示家長，以免發(fā)生意外。

5.加強車內(nèi)巡視，隨時關(guān)注兒童旅客的舉動，做好相應服務工作。

6.年齡較小兒童進入衛(wèi)生間時，應動員家長陪同。二、動車組列車重點旅客服務（三）兒童旅客服務

7.如果兒童旅客因提前下車與成人旅客失散，列車長與車站工作人員及時對接。找到孩子后，車站工作人員把孩子轉(zhuǎn)交至最快與成人旅客交會的列車，并由列車乘務員將孩子一路護送至到站。

遇兒童乘車服務用語：“您好，由于列車運行速度較快，為了安全請您看管好您的孩子，防止發(fā)生意外?！薄澳?，站臺設(shè)有直梯，為了孩子的安全，請您乘坐直梯出站。”

8.遇哺乳期旅客時，主動安排調(diào)換在殘疾人衛(wèi)生間附近席位就坐，主動介紹嬰兒護理臺使用方法，詢問喂奶是否需要遮擋巾，途中重點關(guān)注，主動提供幫助。

服務用語：“您好，4號車廂的衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)置了嬰兒護理臺，方便您給寶寶更換尿布。如果有需要您可以與我聯(lián)系。”二、動車組列車重點旅客服務（四）患病旅客服務

1.列車乘務人員應主動幫助旅客調(diào)整合適的坐席，便于同行人照顧。

2.旅途中經(jīng)常去看望、主動問候、及時為旅客提供幫助。

3.如乘客是精神病患者，應告知同行人注意事項，如遇旅客有異常情況，及時采取措施，防止傷害其他旅客。

4.到站前及時提示旅客做好下車準備，不要遺忘物品，并攙扶其下車，與接站人員或車站工作人員做好交接。二、動車組列車重點旅客服務（五）盲聾啞旅客服務

復興號智能動車組在多個服務設(shè)施設(shè)置25種盲文標識。具有旅客引導、車內(nèi)布置、功能按鈕、座位號等提示功能，顯示人文關(guān)愛。

1.引導旅客到座位上，幫助協(xié)調(diào)至便于出入的座位。

2.協(xié)助放置行李物品，并告知行李放置位置。

3.主動詢問旅客需求，及時提供幫助。

4.運行中加強巡視盯控，到站前及時做好宣傳提示。

5.幫扶旅客拿取行李物品，并引導至車門處做好下車準備。

二、動車組列車重點旅客服務（六）殘障旅客服務

全程做好列車無障礙服務工作。遇坐輪椅旅客要主動詢問旅客是否能坐到座位上，主動安排調(diào)換在無障礙衛(wèi)生間附近席位就坐，主動介紹無障礙衛(wèi)生間使用方法，途中重點關(guān)注，主動提供幫助。

1.殘障旅客乘坐列車時，列車乘務人員要主動幫扶、全程關(guān)照，熱情解決殘障旅客提出的需求。

2.列車乘務人員要與車站做好交接工作，對乘坐輪椅的殘障旅客盡可能安排在無障礙車廂的殘障人士座位（鋪位）。

3.列車要確保無障礙車廂通道暢通、無遮擋，輪椅停放處無其它占用，廁所設(shè)備良好、衛(wèi)生干凈。

4.動車組列車始發(fā)、途中、終到站站停作業(yè)時，應安排列車乘務人員（含餐服、保潔人員）在設(shè)有無障礙設(shè)施的車廂門口處立崗作業(yè)，及時為殘障旅客提供服務。二、動車組列車重點旅客服務（六）殘障旅客服務

4.動車組列車始發(fā)、途中、終到站站停作業(yè)時，應安排列車乘務人員（含餐服、保潔人員）在設(shè)有無障礙設(shè)施的車廂門口處立崗作業(yè)，及時為殘障旅客提供服務。

服務用語：“您好，我?guī)湍炎徽{(diào)整至4號車廂好嗎？4號車廂衛(wèi)生間空間大一點，您使用時會更加方便?！薄澳茫?guī)湍演喴畏胖迷谧巫詈笠慌藕脝?？到站前我會協(xié)助您拿取?！辈糠謴团d號列車上配置有安全踏板為行動不便使用輪椅、嬰兒車的重點旅客提供方便（如圖6-3-4所示）。6-3-4復興號列車上配置安全踏板二、動車組列車重點旅客服務

（七）孕婦旅客服務

1.孕婦上車時要主動幫助提拿、安放隨身攜帶物品，列車乘務人員在前方引導入座，注意調(diào)節(jié)通風口。

2.應根據(jù)需要多提供清潔袋，并及時清理，隨時給予照顧。

3.下車時列車乘務人員主動提拿行李，送至車門。

4.旅行途中，關(guān)注孕婦旅客的情況，隨時提供幫助。三、特殊重點旅客站、車交接服務

列車發(fā)現(xiàn)重點旅客，應優(yōu)先安排席位，列車超員時可安排到餐車就座。列車長應提前聯(lián)系到站，明確告知特殊重點旅客需要幫助的內(nèi)容，到站做好接車準備。車站發(fā)現(xiàn)特殊重點旅客，必須主動詢問，主動提供服務。送上車時，應與列車長辦理交接。站車之間應及時通報特殊重點旅客服務信息，通知內(nèi)容包括發(fā)站、車次、到站、到達日期、車廂號和服務需求（輪椅、擔架、救護車、人工服務等）。到站根據(jù)通知要求做好提前接站準備及服務工作。車站、列車要建立重點旅客服務登記交接薄，交接辦理簽字手續(xù)。三、特殊重點旅客站、車交接服務（一）特殊重點旅客站、車交接作業(yè)流程

1.填寫“特殊重點旅客服務交接簿”，包含旅客乘車日期、姓名、車次、發(fā)站、到站、車廂席位、到達日期、類別，服務人、服務內(nèi)容等?！疤厥庵攸c旅客服務交接簿”如圖6-3-5所示。圖6-3-5特殊重點旅客服務交接簿三、特殊重點旅客站、車交接服務制表說明：1.編號由各局統(tǒng)一編制，8位數(shù)字，其中前兩位為按電話會議局順，如哈爾濱為01、沈陽為02等。2.“類別”欄為老、幼、病、殘、孕五類。3.“服務人”欄為提供具體服務的車站客運員、列車乘務員姓名。4.“服務內(nèi)容”欄，車站指優(yōu)先售票、優(yōu)先進站、送車、接站，列車指安排餐車就座、優(yōu)先補票（安排席位），須注明是否提供輪椅、擔架等護助器具。5.簽字欄由車站客運值班員、列車長簽名。6.本表供站車交接用。

發(fā)站填寫時，一式三份，發(fā)站交接時，一份自存，二份交列車，到站交接時，一份列車保存，一份到站保存。

列車填寫時，一式二份，一份自存，一份交到站。

站車均應按編號順序裝訂、保管。原始表格保留一年。三、特殊重點旅客站、車交接服務

2.發(fā)站客運值班員與列車長在指定位置辦理交接。

3.開車后，發(fā)站客運值班員通知到站客運值班員做好接車準備，通知內(nèi)容包括旅客到站時間、車次、車廂、座席、服務內(nèi)容等。

4.列車對車站移交或車內(nèi)發(fā)現(xiàn)的特殊重點旅客要進行重點照顧。

5.到站時與車站辦理交接。

6.到達客運員負責送特殊重點旅客出站。三、特殊重點旅客站、車交接服務（二）特殊重點旅客站、車交接注意事項

1.“特殊重點旅客服務交接簿”填記要完整，字跡要清晰。

2.輔助器具（如輪椅、擔架）使用前要做好安全檢查，保證正常使用。

3.對特殊重點旅客重點照顧，避免旅客因照顧不當而發(fā)生傷害。

4.及時和有關(guān)站車聯(lián)系，確保工作的連續(xù)性。

5.做好相關(guān)資料的收集、上報工作。三、特殊重點旅客站、車交接服務（三）突發(fā)疾病旅客交接

1.旅客在列車上發(fā)生急病時，列車員要立即向列車長報告，列車長采取必要措施組織搶救。2.在搶救病人的同時，要盡快了解旅客姓名、單位、住址、同行人、聯(lián)系人等，列車長和乘警要仔細了解旅客發(fā)病的原因和過程，記錄有關(guān)情況，同時尋找旅客攜帶品。3.列車長編制客運記錄，做好旁證材料的收集工作。4.病情嚴重的旅客，移交車站時，應通過客調(diào)通知接收站，提前做好各項準備工作，確保列車正點和及時搶救旅客。5.車站接到通知后，要積極做好準備，及時聯(lián)系就近醫(yī)院救護車提前到站臺準備搶救。6.車站在接收發(fā)生急病的旅客后，應迅速與列車辦理交接手續(xù)，組織立即送醫(yī)院救治。7.客運記錄要求實事求是，文字表述清楚明確，有利于進一步搶救處理。7.列車在向車站移交急癥病人時，由于時間緊迫，未能編制客運記錄的，可以下車辦理交接手續(xù)，客運記錄補填時間不能超過3d。8.列車運行中遇有旅客因病必須臨時停車搶救時，列車長通過司機向列車調(diào)度員報告情況請求臨時停車。9.客運乘務員不下車參與處理?！救蝿諏嵤?.任務準備

（1）設(shè)備準備：仿真動車組車廂、仿真站車無線交互系統(tǒng)手持終端、專業(yè)訓練服（可著正裝）。

（2）實訓資料準備：客運記錄、實訓任務單、動車組列車服務質(zhì)量規(guī)范、教材等。

（3）情景準備：實訓前各小組查閱、收集資料，選擇動車組列車重點旅客服務情景，情景中包括動車組列車客運乘務人員、老、幼、病、殘、孕旅客，人數(shù)自定，情景涉及重點旅客服務、客運記錄編制、特殊重點旅客站車交接等服務環(huán)節(jié)。

（4）人員準備：實訓分小組進行，每組6-8人，每小組做好人員分工?！救蝿諏嵤?.實施步驟（1）查詢重點旅客服務工單。（2）動車組列車重點旅客服務。（3）特殊重點旅客站車交接。（4）組內(nèi)互查，教師總結(jié)并評分、評價?！救蝿諏嵤?.任務單【任務實施】4.效果評價項目六

動車組列車客運服務工作

高速鐵路動車乘務實務【項目描述】

高速鐵路旅客運輸服務的實質(zhì)是鐵路企業(yè)最大限度地滿足旅客的需求并為其創(chuàng)造價值。動車組列車旅客運輸服務側(cè)重于服務的“過程性”和旅客“滿足感”，必須樹立“旅客至上”的理念。本項目主要介紹復興號動車組列車服務備品定置標準、動車組列車旅客遺失物品處理、動車組列車重點旅客服務和復興號靜音車廂服務?！緦W習目標】1.素質(zhì)目標

通過學習動車組列車客運服務工作內(nèi)容及要求，要牢記“人民鐵路為人民”的服務宗旨，奮勇?lián)敗敖煌◤妵?、鐵路先行”的歷史使命，把旅客當作親人，急旅客之急，解旅客之難，切實做到安全溫馨出行，讓旅客的出行體驗更加美好。要養(yǎng)成熱愛勞動，樂于奉獻的職業(yè)品格；具有精益求精的服務精神；具有社會責任感和社會參與意識。2.能力目標

能夠按照服務備品定置標準正確擺放服務備品；能夠正確處理旅客遺失物品；根據(jù)重點旅客服務需求為重點旅客服務；能夠按照靜音車廂服務約定做好靜音車廂服務工作。3.知識目標

掌握動車組列車服務備品定置標準；掌握動車組列車旅客遺失物品處理要求；掌握動車組列車重點旅客和靜音車廂服務工作要求。任務4復興號動車組列車靜音車廂服務【任務引入】

為共建共享文明、溫馨、安靜的列車旅行環(huán)境，高鐵線路的部分車次試點“靜音車廂”服務。

請思考：動車組列車客運乘務人員如何做好“靜音車廂”服務工作？【相關(guān)知識】一、“復興號”動車組客運服務備品標識

“復興號”動車組列車的服務水平，秉承“以人為本、以客為尊，讓旅客體驗更美好”的服務理念，努力提高復興號服務品質(zhì)。“復興號”動車組內(nèi)飾環(huán)境和外觀顏色相協(xié)調(diào)，服務備品按規(guī)定樣式印制“CR”標識。

“復興號”動車組客運服務備品logo標識由路徽及CR組合，logo組合縱橫比為長289：高95/55。

商務座腰靠、防寒毯標識印制位置應為乘務員視角右上角，路徽上沿距頂邊7cm，logo右邊距毯子側(cè)邊7cm，繡金色logo組合；路徽上沿距頂邊，