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軌道交通突發(fā)事件中乘客心理與服務(wù)2主講人：韓梅01突發(fā)事件中乘客的心理與行為突發(fā)事件中乘客的心理與行為02010304從眾心理與行為自主心理與行為恐慌心理與逃離行為排他心理與行為旁觀者效應(yīng)05恐慌心理與逃離行為心理學(xué)的發(fā)展恐慌心理，是人們?cè)诿鎸?duì)想象或現(xiàn)實(shí)的威脅時(shí)所產(chǎn)生的一種特定心理反應(yīng)，實(shí)際上是源自不安全感的心理反應(yīng)。遠(yuǎn)離危險(xiǎn)源是人類天然的本能。當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，一般乘客都會(huì)本能地向著遠(yuǎn)離危險(xiǎn)的地方奔逃。特別是同時(shí)受到從眾心理的影響，乘客常表現(xiàn)出驚慌和跟風(fēng)奔跑的反應(yīng)。反之，乘客盲目的自主心理和行為則具有不確定性，有可能安全逃生，也有可能會(huì)給應(yīng)急疏散帶來(lái)嚴(yán)重的負(fù)面效果，延誤時(shí)間的同時(shí)還可能連帶身邊的從眾乘客一起陷入危險(xiǎn)的環(huán)境中。在突發(fā)事件的處理中，理智型乘客的自主心理和行為將起到“領(lǐng)頭羊”的作用，配合客運(yùn)服務(wù)人員將乘客流帶往安全疏散通道。自主心理與行為這些乘客的排他心理與行為會(huì)加重應(yīng)急疏散困難，使得周圍的乘客群更加恐慌，尤其在樓梯口、地鐵出人口等處容易造成擁堵、混亂和踩踏。一些乘客在面臨突發(fā)事件時(shí)，由于自我保護(hù)的意識(shí)非常強(qiáng)烈，常常不顧及他人，全部精力都集中于盡早逃離車站。行為上表現(xiàn)為拼命地推擠前面的乘客，與其他乘客爭(zhēng)搶逃生空間等。排他心理與行為旁觀者效應(yīng)旁觀者旁觀者效應(yīng)，也稱為責(zé)任分散效應(yīng)。對(duì)某一件事來(lái)說(shuō)如果是單個(gè)個(gè)體被要求單獨(dú)完成任務(wù)，責(zé)任感就會(huì)很強(qiáng)，會(huì)做出積極的反應(yīng)。但如果是要求一個(gè)群體共同完成任務(wù)，群體中的每個(gè)個(gè)體的責(zé)任感就會(huì)很弱，面對(duì)困難或遇到責(zé)任往往會(huì)退縮。出于旁觀者效應(yīng)，當(dāng)面臨突發(fā)事件時(shí)，比如車廂內(nèi)有人突然倒地，許多乘客的第一反應(yīng)往往是立即躲開(kāi)，期望別人上前查看和救助。02突發(fā)事件中乘客心理疏導(dǎo)與服務(wù)加大乘客安全教育力度。

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