如家酒店?duì)I銷手冊(cè)

如家酒店?duì)I銷手冊(cè)

銳思特酒店管理（浙江）有限公司

《工作手冊(cè)》

WORKHANDBOOK

（營(yíng)銷手冊(cè)）

《2008-07-10》

目錄

一、營(yíng)銷員概述

二、企業(yè)營(yíng)銷思想

三、前廳營(yíng)銷

四、聯(lián)盟合作

五、領(lǐng)導(dǎo)公關(guān)

六、訂房中心

七、電子商務(wù)短信

八、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

九、目標(biāo)客戶接觸點(diǎn)

營(yíng)銷手冊(cè)()1一營(yíng)銷員概述

宜屬上級(jí)：店長(zhǎng)

聯(lián)系部門：?jiǎn)蔚旮鞑块T

一、崗位職責(zé)

在前廳助理的領(lǐng)導(dǎo)下，做好酒店的公關(guān)銷售工作，積極爭(zhēng)取客源，負(fù)責(zé)將客戶意見及時(shí)反饋到

有關(guān)部門，為客戶提供良好的服務(wù)。

二、要緊職責(zé)

I、根據(jù)公司市場(chǎng)營(yíng)銷中心銷售計(jì)劃，按照客源構(gòu)成的比例要求，完成商社客戶、旅游團(tuán)隊(duì)與散

客、會(huì)員開發(fā)的銷售任務(wù)，完成銷售指標(biāo)。

2、與客戶保持密切的業(yè)務(wù)聯(lián)系。

3、分析客戶心理，熟悉客戶對(duì)酒店設(shè)施的要求與各方面的需求，有針對(duì)性地進(jìn)行銷售，向前廳

助埋提供客戶信息，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度。

4、枳極協(xié)助公司舉辦的各類促銷活動(dòng)，開發(fā)新客戶。

5、利用公關(guān)與銷售技巧，廣交各界人士，擴(kuò)大酒店影響。開展有計(jì)劃的銷售活動(dòng)，每次外出銷

售，都務(wù)必寫銷售報(bào)告，為每個(gè)客戶建立檔案，并有計(jì)劃地進(jìn)展新客戶。

6、全面跟蹤單店店會(huì)議團(tuán)隊(duì)、商社客戶、旅游團(tuán)隊(duì)與重要散客的消費(fèi)歷程。

三、基本素養(yǎng)

1、知識(shí)要求

(I)專業(yè)知識(shí)：高(中)等院校畢業(yè)，懂得市場(chǎng)學(xué)、營(yíng)銷學(xué)理論，酒店管理、酒店服務(wù)等知識(shí)。

(2)政策知識(shí)：熟悉法律基礎(chǔ)知識(shí)，明確企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針與策略，熟悉各項(xiàng)協(xié)議內(nèi)容，掌握企

業(yè)。

(3)銷售政策，價(jià)格政策與財(cái)務(wù)政策。

(4)其它有關(guān)知識(shí)：熟悉宗教習(xí)俗與各地風(fēng)俗、禮儀、禮節(jié)。懂得安全保衛(wèi)的基本常識(shí)，消防

基本知識(shí)。

2、能力要求

(1)談判能力：能夠熟練地運(yùn)用各類談判技巧進(jìn)行談判，及時(shí)熟悉賓客心理與需求，并能采取

有效手段與賓客建立相互信任地良好關(guān)系。

(2)業(yè)務(wù)能力：能夠做出經(jīng)營(yíng)規(guī)劃，具有分析市場(chǎng)信息能力。具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，善于根據(jù)

市場(chǎng)變化采取靈活計(jì)策。

(3)語(yǔ)言能力：能在工作中靈活地運(yùn)用社交語(yǔ)言，談判語(yǔ)言

3、職業(yè)道德

(I)遵守企業(yè)員工守則及單店規(guī)章

(2)樹立賓客至上地職業(yè)道德觀念

(3)尊重上級(jí)與同事，秉公辦事，不謀私利

(4)以身作則，樹立良好的形象

(5)保守企業(yè)的商業(yè)秘密

職務(wù)權(quán)限

I、對(duì)單店房?jī)r(jià)體系有建議權(quán)。

2、房間價(jià)格上擁有嘉賓卡權(quán)限，延時(shí)退房有到14：00的簽批權(quán)。

3、對(duì)有消費(fèi)潛力的客戶，有贈(zèng)送免費(fèi)房卡權(quán)限。

4、在處理投訴上，有贈(zèng)送果盤或者20元的簽免權(quán)。

工作內(nèi)容

每天：I、根據(jù)前廳提供的報(bào)表，熟悉昨日入住情況、客戶投訴情況。

2、查閱當(dāng)日預(yù)訂、做好旅游團(tuán)隊(duì)、會(huì)議團(tuán)隊(duì)、商務(wù)團(tuán)隊(duì)的接待準(zhǔn)備工作并跟進(jìn)。

3、根據(jù)當(dāng)日房態(tài)，及時(shí)通知網(wǎng)絡(luò)id房公司開啟或者關(guān)閉信息。

4、在前廳入住、退房高峰協(xié)助前廳員工并及時(shí)熟悉客戶對(duì)單店的印象。

5、填寫當(dāng)日營(yíng)銷記錄。

6、每日下午參加單店管理層的溝通會(huì)，加強(qiáng)部門之間的協(xié)調(diào)。

每句

1、分析一句經(jīng)營(yíng)狀態(tài)、客戶群體、對(duì)營(yíng)銷工作進(jìn)行總結(jié)，

2、對(duì)周邊的酒店經(jīng)營(yíng)狀況、促銷方案進(jìn)行調(diào)查。

3、按計(jì)劃開發(fā)新協(xié)議。

4、關(guān)注網(wǎng)絡(luò)訂房客戶留言，并及時(shí)反饋跟進(jìn)。

每月

1、根據(jù)前廳助理提供的掛賬賬單，到協(xié)議單位收取費(fèi)用并進(jìn)行客戶拜訪；

2、匯總當(dāng)月客戶意見反饋（拜訪、網(wǎng)絡(luò)、400）交前廳助理。

3、對(duì)周邊的酒店經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行分析總結(jié)，便于店長(zhǎng)調(diào)整銷售方向。

4、制訂月工作計(jì)劃、營(yíng)銷計(jì)劃，對(duì)當(dāng)月營(yíng)銷工作進(jìn)行總結(jié),

營(yíng)銷手冊(cè)02—企業(yè)營(yíng)銷思想

一、品牌介紹

品牌名稱一一銳思特汽車連鎖旅店（圖標(biāo)）

品牌是一個(gè)名稱、名詞、標(biāo)記、符號(hào)與設(shè)計(jì)等，或者是他們的組合，其目的是識(shí)別一個(gè)某個(gè)

銷售者或者者銷售者的產(chǎn)品或者者服務(wù)，并使之同競(jìng)爭(zhēng)時(shí)手的產(chǎn)品與服務(wù)區(qū)別開來(lái)。-…一菲利普.

科特勒。

1、經(jīng)濟(jì)型酒店標(biāo)準(zhǔn)CIS系統(tǒng)

酒店內(nèi)在資源與市場(chǎng)外部環(huán)境一一酒店產(chǎn)品定位一一酒店品牌命名一一）CIS

CIS包含：MI：理念文化酒店的靈魂；BI：行為個(gè)性酒店的機(jī)體：VI：視覺(jué)形象酒店的形象

（1）MI理念文化

①戰(zhàn)略文化

專?注連鎖事業(yè)，打造核心能力：強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)，實(shí)施整合戰(zhàn)略。

②人才文化

構(gòu)建成長(zhǎng)平臺(tái)，強(qiáng)化學(xué)習(xí)培訓(xùn)：實(shí)施期權(quán)計(jì)劃，成就員工價(jià)值。

③經(jīng)營(yíng)文化

以需求為導(dǎo)向，以雙貓為目的；以質(zhì)量為核心，以服務(wù)為于,段。

④競(jìng)爭(zhēng)文化

強(qiáng)調(diào)競(jìng)爭(zhēng)伙伴，堅(jiān)持協(xié)同競(jìng)爭(zhēng)；競(jìng)爭(zhēng)互動(dòng)進(jìn)展，產(chǎn)業(yè)整合多贏。

⑤產(chǎn)品文化

干凈經(jīng)濟(jì)、方便溫馨、綠色安全、簡(jiǎn)潔現(xiàn)代。以品質(zhì)取得信任，以品牌提升價(jià)值，以創(chuàng)新

制造差異，以成本贏得競(jìng)爭(zhēng)。

⑥市場(chǎng)文化

客戶就是市.場(chǎng)，人心就是巾場(chǎng)，家門口就是國(guó)際市場(chǎng)。

⑦營(yíng)銷文化

80%的經(jīng)營(yíng)，20%是銷售；營(yíng)造一種文化概念，率先深入人心，便是市場(chǎng)營(yíng)銷的一切。營(yíng)

銷不僅要深入，而且要“神”入。

⑧領(lǐng)導(dǎo)文化

分權(quán)有序，集權(quán)有道：事權(quán)分散，財(cái)權(quán)集中。堅(jiān)持12字基本方針：服務(wù)、協(xié)調(diào)、激勵(lì)：管

理、監(jiān)督、操縱。

⑨企業(yè)文化

對(duì)客戶：提供經(jīng)濟(jì)實(shí)惠消費(fèi)、安全潔凈的環(huán)境：

對(duì)股東：高度負(fù)責(zé)；長(zhǎng)效回報(bào)；

對(duì)員工：學(xué)習(xí)培訓(xùn)成就自我：

對(duì)社會(huì)：注重綠色；回饋大眾。

⑩服務(wù)文化

員工是第一客戶，真心關(guān)心員工，對(duì)待員工最重要的是尊重?？蛻羰桥笥选⒂H人，對(duì)待客戶

最好的是微笑，在不違法、不增加成本的前提F,滿足客戶的一切要求。

(2)BI品牌個(gè)性行為案例：

微笑大使評(píng)選：

06月15日—30日定為企業(yè)的微笑大使評(píng)選，促進(jìn)員工與客戶的交流與溝通。

感恩節(jié)：

II月份的最后一個(gè)周五是國(guó)際通行的感恩節(jié)。將這一天做為一個(gè)特別重要的節(jié)日，對(duì)我們

的客戶、員工、合作者進(jìn)行真誠(chéng)答謝與感恩活動(dòng)。教授全體員工“感恩的心”手語(yǔ)表演。

(3)V【品牌視覺(jué)形象：

①基礎(chǔ)部分酒店的名稱、標(biāo)總、標(biāo)識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)字體、標(biāo)準(zhǔn)色、軾助圖形、標(biāo)準(zhǔn)印刷字體、禁用規(guī)

則等。

②應(yīng)用部分標(biāo)牌旗幟、辦公用品、公關(guān)用品、環(huán)境設(shè)計(jì)、辦公服裝、專用車輛等等。

2、品牌忠誠(chéng)度

概念一一客戶在其產(chǎn)品或者服務(wù)的滿意不斷提高的基礎(chǔ)上，重復(fù)購(gòu)買與向他人熱情推薦該

產(chǎn)品或者服務(wù)的一種表現(xiàn)。

（1）忠誠(chéng)客戶的特征

①受忠誠(chéng)客戶的影響而形成一個(gè)客戶群體

②時(shí)酒店有明顯的情感傾向性，而非隨意性

③對(duì)?酒店及其產(chǎn)品或者服務(wù)在長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)有偏愛

④對(duì)酒店的活動(dòng)與促銷幾乎無(wú)顧慮地首先購(gòu)買

⑤能承受酒店有限的漲價(jià)，也能抵制競(jìng)爭(zhēng)的降價(jià)或者傾銷

⑥對(duì)酒店產(chǎn)品在購(gòu)買行為上有實(shí)際的重受反應(yīng)，購(gòu)買的頻次很島

（2）忠誠(chéng)客戶給酒店帶來(lái)什么（

①為酒店帶來(lái)更多的利潤(rùn)。

②對(duì)他人的影響，帶來(lái)新的客戶，增加巾場(chǎng)份額。

③為酒店改進(jìn)與提高服務(wù)提供有益的意見與建議。

④借助忠誠(chéng)賓客的影響有助于酒店化解不滿意客戶的埋怨或者投訴。

⑤培養(yǎng)并擴(kuò)大忠誠(chéng)客戶的隊(duì)伍，有助于提高酒店持續(xù)進(jìn)展的競(jìng)爭(zhēng)力。

（“20%的忠誠(chéng)客戶制造酒店的利潤(rùn)80%”--二八定律）

（3）品牌價(jià)值=數(shù)量*質(zhì)量*時(shí)間=忠誠(chéng)客戶價(jià)值

①數(shù)量包含絕對(duì)數(shù)量與區(qū)域布局

②質(zhì)量包含著酒店的服務(wù)與管理

③時(shí)間包含著進(jìn)入時(shí)機(jī)與進(jìn)展年限

3、客戶關(guān)系進(jìn)展模型

持續(xù)進(jìn)展的客戶關(guān)系的服務(wù)親密程度依次是：隨機(jī)消費(fèi)客戶一一重復(fù)消費(fèi)客戶一一會(huì)員/伙伴

——朋友/親人。把簡(jiǎn)單的滿足延伸到相互間的愉快信任：給予一種客戶的無(wú)拘無(wú)束、自然輕松的

感受與藝術(shù)性情感交流。

誨得客戶的要緊原因：過(guò)去滿意度95%、可提供方便47%、服務(wù)質(zhì)量44%、價(jià)格32%；良好

的口碑比廣告更能有效地吸引賓客。

客戶流失的原因：對(duì)顧客漠不關(guān)心68%、對(duì)產(chǎn)品不滿意14%、來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)者9%、合作關(guān)系改變

5%、其它4%

一位忠誠(chéng)客戶的價(jià)值:

酒店收益項(xiàng)目?jī)r(jià)值（元）

平均房?jī)r(jià)200

平均天數(shù)1.5天

平均在酒店餐廳消費(fèi)30

其他平均消費(fèi)20

賓客每次平均消費(fèi)額350

估計(jì)每賓客每年來(lái)房次數(shù)5次

每年平均總銷售額1750

假設(shè)賓客保持年數(shù)5年

一個(gè)賓客生命周期價(jià)值8750

假設(shè)推薦人數(shù)10人

賓客提供的價(jià)值87500

（1）一位忠實(shí)的客戶，他會(huì)向10~12位朋友推薦

（2）一位不滿意的客戶會(huì)向5?10位朋友訴說(shuō)他的不幸

（3）一個(gè)忠誠(chéng)的客戶會(huì)給酒店帶來(lái)875000元的價(jià)值

（4）一個(gè)不滿意的客戶會(huì)給酒店帶來(lái)43000元到87000元缺失

酒店每天流失一位客戶分析:

酒店缺失項(xiàng)目?jī)r(jià)值（元）

賓客每次平均消費(fèi)額350

每月平均總?cè)笔ь~10500

每年平均總?cè)笔M(fèi)126000

假如每天流失12位252000

（1）客戶流失中68%是對(duì)客戶漠不關(guān)心

（2）吸引一個(gè)新客戶的成本比留住一位現(xiàn)有客戶要高出5-6倍

（3）要加強(qiáng)與客戶的溝通，熟悉與把握客戶需求與期望

（4）卓著的酒店總是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候與客戶溝通，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給客戶提供“特殊”服務(wù)

警示：

（1）90%反面宣傳者曾經(jīng)表示過(guò)滿意

（2）僅僅滿意很危險(xiǎn)，要超越客戶的預(yù)期

（3）滿意分值的變化提供有效的預(yù)警

（4）當(dāng)突破臨界區(qū)間迅速向兩端進(jìn)展

啟不：

（1）滿意度是忠誠(chéng)度的基石

（2）增加滿意度，以保證忠城度

二、企業(yè)市場(chǎng)定位

1、經(jīng)濟(jì)型酒店的目標(biāo)客戶

（1）商務(wù)散客

（2）企事業(yè)單位出差人員

（3）中小型私營(yíng)企業(yè)主

（4）境外背包旅行者

（5）旅游散客及團(tuán)隊(duì)

（6）會(huì)展散客及團(tuán)隊(duì)

（7）本地休閑客戶

2、經(jīng)濟(jì)型酒店目標(biāo)客戶定義

（1）上門散客通過(guò)廣告宜傳，在無(wú)簽訂客房協(xié)議情況下，往常臺(tái)價(jià)格入住的客戶

（2）協(xié)議散客通過(guò)銷售人員與各企事業(yè)單位簽訂不返傭的協(xié)議按協(xié)議價(jià)格且通常提早預(yù)定入

住的散客

（3）中介散客通過(guò)訂房中介以傳真方式預(yù)訂入住的賓客。（價(jià)格中含返傭）

（4）會(huì)員卡通過(guò)400電話預(yù)訂或者直接上門入住的持有會(huì)員卡的客戶

（5）中央預(yù)訂通過(guò)400電話與網(wǎng)站預(yù)訂的客戶

（6）休閑房鐘點(diǎn)房、半天方、凌晨放

（7）其它特批價(jià)格、股東價(jià)格

3、經(jīng)濟(jì)型酒店目標(biāo)客源構(gòu)成（參考）

客源結(jié)構(gòu)比例新城店

上門散客15%20%

協(xié)議公司60%3%

酒店會(huì)員20%60%

中介公司4%15%

其他1%2%

合計(jì)100%100%

經(jīng)濟(jì)型酒店理想的目標(biāo)客源構(gòu)成：

50%酒店會(huì)員、30%協(xié)議公司、10%上門散客、10%其他

來(lái)自協(xié)議公司的客源占經(jīng)濟(jì)酒店目標(biāo)客源的60%之多，這也是單體酒店在本地推廣的要緊

手段，而占第二位的會(huì)員卡推廣要在酒店連鎖規(guī)模到一定程度的時(shí)候比較合適，中介訂房公司并

不是經(jīng)濟(jì)型酒店的要緊營(yíng)銷渠道

總之，由于酒店品牌形象的傳播很大程度上是通過(guò)口碑相傳來(lái)完成的，因此酒店?duì)I銷與酒

店服務(wù)的界限事實(shí)上非常模糊，任何部門，不管是前臺(tái)服務(wù)的具體執(zhí)行者還是后臺(tái)運(yùn)營(yíng)保障系統(tǒng)

都在整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程的各個(gè)一并節(jié)中起著重要作用，任何與客戶有著宜接或者間接接觸的員工都肩

偵著與客戶溝通與營(yíng)銷的職能。服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)將客戶滿意度能夠在客戶緊密參與的情況下完成.

經(jīng)濟(jì)型酒店的最大賣點(diǎn)就在于既幫助客戶節(jié)約開支，又滿足對(duì)客戶的人文關(guān)懷，同時(shí)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目

標(biāo)與推廣公司品牌形象的目的

三、經(jīng)濟(jì)型酒店價(jià)格體系

1、連鎖企業(yè)價(jià)格體系

（1）由營(yíng)銷中心制訂、財(cái)務(wù)中心、營(yíng)運(yùn)中心確認(rèn)，總裁簽批后執(zhí)行。

（2）門市，前臺(tái)及中介、協(xié)議價(jià)格由公司統(tǒng)一制定，酒店不能擅自提價(jià)或者降價(jià)。

（3）前臺(tái)折扣，協(xié)議，團(tuán)隊(duì)及長(zhǎng)住價(jià)格均為最低價(jià)，在此價(jià)格之上酒店可自行掌握。

（4）長(zhǎng)住客人定義為連續(xù)入住三個(gè)月及以上的客人。

（5）淡旺季及促銷價(jià)格根據(jù)市場(chǎng)變化另行制定，并報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷中心審批。

（6）中介賣價(jià)包含擁金。

2、淡旺季價(jià)格調(diào)整

（1）如季節(jié)性調(diào)價(jià)（20天以上），需提早一個(gè)月通知公司營(yíng)銷中心。

（2）如臨時(shí)調(diào)價(jià)（20天以內(nèi)），需提早一周通知公司營(yíng)銷中心

（3）酒店簽約時(shí)能夠選擇簽訂分淡季價(jià)格或者全年統(tǒng)一價(jià)格。

（4）銷售價(jià)格能夠調(diào)整、傭金不得調(diào)整。

（5）價(jià)格調(diào)整不能違背價(jià)格制定原則。

3、談季策略

（I）設(shè)定靈活的價(jià)格折扣體系。

（2）密切關(guān)注散客市場(chǎng)與團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)，不要關(guān)閉低價(jià)位市場(chǎng)。

（3）制定優(yōu)惠活動(dòng)。

（4）周末價(jià)、季節(jié)優(yōu)惠價(jià)、團(tuán)隊(duì)價(jià)、會(huì)議特惠價(jià)。

（5）適當(dāng)調(diào)整上門散客價(jià)，保證相對(duì)較高房?jī)r(jià)。

（6）免費(fèi)升級(jí)，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度。

4、旺季策略

（1）確定客源渠道比例。

（2）關(guān)閉低房?jī)r(jià)細(xì)分市場(chǎng)。

（3）設(shè)定最小住宿天數(shù)。

（4）設(shè)定保證預(yù)訂條件。

（5）提高上門散客房?jī)r(jià)。

5、促銷價(jià)格調(diào)整

（I）酒店降低房?jī)r(jià)、贈(zèng)送早餐與優(yōu)惠券等都屬于促銷。

（2）酒店推出促銷價(jià)格，原則上提早I周確定。

（3）促銷之前已確認(rèn)的訂單按新價(jià)格執(zhí)行。

6、制訂房?jī)r(jià)體系原則

（1）雙贏

①只有互利才會(huì)永久

②站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮問(wèn)題才容易成功

③資源共享，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)

（2）誠(chéng)信

①不做違法、違規(guī)的事

②實(shí)事求是、坦誠(chéng)相待

（3）創(chuàng)新

①組合不一致成功的渠道（低成本、高效益）

②不斷總結(jié)創(chuàng)新中的“失敗”

③取舍也是一種創(chuàng)新

四、經(jīng)濟(jì)型酒店促銷策略

促銷：指酒店宣傳服務(wù)與產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，說(shuō)服目標(biāo)客戶體驗(yàn)酒店的產(chǎn)品與服務(wù)的總稱。

1、促銷計(jì)劃五大要素人、地、時(shí)、事、物

具體促銷活動(dòng)的程序與內(nèi)容：

?注意關(guān)鍵點(diǎn)?配合內(nèi)容?時(shí)間地點(diǎn)?形式?細(xì)節(jié)-操作流程

2、促銷活動(dòng)關(guān)注點(diǎn)

?目標(biāo)客戶群?促銷時(shí)間：（天、周、月）

?促銷方式-促銷期間客流量

?促銷期間銷售操縱量-促銷期間的利潤(rùn)情況

3、促銷活動(dòng)關(guān)鍵點(diǎn)

（1）是否使用贈(zèng)品如使用贈(zèng)品，要填明名稱與數(shù)量。

（2）促銷期間使用的廣告工具：海報(bào)、橫幅、X展架、DM、其它。

（3）活動(dòng)方法：現(xiàn)金抵扣券、抽獎(jiǎng)、優(yōu)惠券、其它。

（4）促銷活動(dòng)期間的互動(dòng)要求并注明獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)。

4、促銷活動(dòng)的操作原則

（1）以提升銷量為考核指標(biāo)

（2）人員推廣促銷最好效果在開始的3-4周

（3）不是所有的店都適合人員推廣

（4）每天不一致時(shí)間段促銷活動(dòng)的設(shè)計(jì)

（5）簡(jiǎn)單宜接地現(xiàn)場(chǎng)展示獎(jiǎng)品與游樂(lè)情趣

五、酒店?duì)I銷執(zhí)行力

1、評(píng)估條件

（1）言行不一：指酒店動(dòng)作總體來(lái)說(shuō)尚處初級(jí)水平，還不具備規(guī)范、系統(tǒng)的執(zhí)行能力

（2）說(shuō)到能夠做到：指酒店已具備基礎(chǔ)的執(zhí)行能力，能夠按照酒店的規(guī)劃運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)

（3）說(shuō)到立即做到：指酒店已經(jīng)具備快速、高效的執(zhí)行酒店規(guī)劃的能力

（4）看到能夠做到：有能力耍緊根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境的變化制定并執(zhí)行規(guī)劃

（5）看到立即做到：具備優(yōu)秀的營(yíng)銷執(zhí)行力與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，具有駕馭市場(chǎng)、引領(lǐng)競(jìng)爭(zhēng)的能力

2、提高酒店?duì)I銷執(zhí)行力模型

三大障礙：酒店信息如何到達(dá)客戶如何促使客戶嘗試入住如何提高客戶的回頭率

突破思路：加強(qiáng)“過(guò)程操縱與反饋修正”，以提高執(zhí)行力

細(xì)化措施：

（I）營(yíng)銷培訓(xùn)體系營(yíng)銷激勵(lì)機(jī)制。

（2）建立客戶資料庫(kù)選擇重點(diǎn)營(yíng)銷渠道o

（3）客戶滿意度調(diào)查營(yíng)銷效果評(píng)估分析。

3、執(zhí)行營(yíng)銷過(guò)程操縱與反饋修正

過(guò)程操縱與反饋修正的作用：

（1）使酒店的營(yíng)銷執(zhí)行與營(yíng)銷目標(biāo)相一致

（2）證明酒店在營(yíng)銷活動(dòng)上的經(jīng)費(fèi)是合理的

（3）評(píng)價(jià)一個(gè)營(yíng)銷設(shè)想與真實(shí)市場(chǎng)的差距

（4）對(duì)酒店的營(yíng)銷能力的實(shí)際水平進(jìn)行綜合考驗(yàn)

豐富操縱反饋手段，轉(zhuǎn)變營(yíng)銷管理觀念：

豐富營(yíng)銷反饋手段轉(zhuǎn)變營(yíng)銷管理觀念

?內(nèi)部操縱系統(tǒng)?改變舊觀念

業(yè)績(jī)與效率管理等客上門

（目標(biāo)管理、成本收益率）盲目花費(fèi)

新客戶質(zhì)量調(diào)控部門營(yíng)銷

（開房率、平均消費(fèi)額）單向宣傳

營(yíng)銷業(yè)績(jī)考核跟蹤

（銷售增長(zhǎng)、業(yè)績(jī)提升）?樹立新觀念

信息反饋與應(yīng)變機(jī)制整合出擊

（拜訪、投訴、報(bào)告）經(jīng)濟(jì)營(yíng)銷

秩序與經(jīng)營(yíng)規(guī)范（獎(jiǎng)勵(lì)、處罰）全員營(yíng)銷

人員激勵(lì)操縱（績(jī)效考核）雙贏互動(dòng)

?外部監(jiān)控系統(tǒng)

記錄真實(shí)信息（統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確）

核心信息反饋（對(duì)手動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)異動(dòng)）

中介機(jī)構(gòu)調(diào)查（檢查、市場(chǎng)跟蹤）

協(xié)作溝通機(jī)制（全體例會(huì)、個(gè)別溝通）

4、營(yíng)銷報(bào)告

嚴(yán)格規(guī)范的營(yíng)銷報(bào)告制是，糜縱的科學(xué)手段：

營(yíng)銷手段營(yíng)銷周報(bào)營(yíng)銷月報(bào)

報(bào)告人：?jiǎn)T工報(bào)告人：前廳助理報(bào)告人：店長(zhǎng)

報(bào)告內(nèi)容：報(bào)告內(nèi)容：報(bào)告內(nèi)容：

?工作目標(biāo)?對(duì)營(yíng)銷工作評(píng)價(jià)?本月營(yíng)銷考核、意見

?當(dāng)日營(yíng)銷工作記錄?營(yíng)銷跟蹤分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手渠?改進(jìn)計(jì)劃

當(dāng)日營(yíng)銷得失匯總道與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài),下月營(yíng)銷目標(biāo)

5、銷售指標(biāo)操縱

（1）出租率。

（2）日均房?jī)r(jià)通常酒店增加其利潤(rùn)的兩個(gè)策略：提高日均房?jī)r(jià)或者提高客房出租率，但要同

時(shí)提高此兩項(xiàng)指標(biāo)難度很大。

（3）平均房?jī)r(jià)=客房出租率*平均房?jī)r(jià)RevenuePerAvailableRoom（平均每間房可住客房的創(chuàng)

收）。

（4）GOP：營(yíng)業(yè)毛利利潤(rùn)=營(yíng)業(yè)收入-運(yùn)營(yíng)成本-稅收。

6、其它操縱工具

項(xiàng)目管理要求

會(huì)員卡銷售數(shù)量由公司營(yíng)銷中心下達(dá)到酒店

協(xié)議公司簽約數(shù)量新店開業(yè)前簽約300-500家

客戶拜訪與問(wèn)訪數(shù)量店長(zhǎng)每月回訪10家

六、經(jīng)濟(jì)型酒店12大營(yíng)銷渠

酒店DM廣告、會(huì)議活動(dòng)新聞事件、領(lǐng)導(dǎo)公關(guān)、媒體廣告、訂房中心、聯(lián)盟合作、電子商

務(wù)短信、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、目標(biāo)客戶接觸點(diǎn)、前廳營(yíng)銷、協(xié)議公司、會(huì)員卡

1、酒店DM廣告

酒店DM（直遞）廣告是通過(guò)直接投遞手段將所要表達(dá)的酒店信息直接傳達(dá)給目標(biāo)消費(fèi)者,

包含傳真、郵寄、單片、柜臺(tái)散發(fā)等等。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，針對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的DM廣告最有效的形

式是單片，下面我們對(duì)單片渠道做一個(gè)綜合分析。

（I）單片渠道

①現(xiàn)金抵扣券單片適合在小區(qū)等針對(duì)當(dāng)?shù)叵M(fèi)群發(fā)放，假如酒店有較多外地會(huì)員卡客戶，就不

要在車站等外地客源多的地方發(fā)。

②酒店宣傳單片適合在車站等外地客源多的地方發(fā)：不要在小區(qū)等針對(duì)當(dāng)?shù)叵M(fèi)群發(fā)放，難以

刺激消費(fèi)者，效果不好。

③休閑房單片擴(kuò)大客源結(jié)構(gòu).作為提高出租率與房間使用頻率的方法配合前兩種單片組合使

用。按地點(diǎn)分

④小區(qū)單片針對(duì)當(dāng)?shù)叵M(fèi)群，跟周邊地區(qū)的街道辦搞好關(guān)系，在社區(qū)的通告欄里張貼印有酒店

的海報(bào)，作為社區(qū)便民的服務(wù)信息，最好請(qǐng)物業(yè)管理人員幫忙代發(fā)宣傳單頁(yè)。

⑤超市賣場(chǎng)單片針對(duì)外地消費(fèi)群，在超市門口車站，超市上下扶梯口。外圍買路邊，出租車

上車點(diǎn)發(fā)放。關(guān)健注意與保安，管理員搞好關(guān)系，主動(dòng)拾遺，保證衛(wèi)生。

⑥車站單片針對(duì)外地消費(fèi)群，在車站出口處，人流量大，但是接客與買地圖的太多，干擾大，

客人戒備心理強(qiáng)，急著出站，亙接在出站口發(fā)單片，效果不好，能夠在二次分流區(qū)，比如出站口

的的士上車點(diǎn)，用客人等候無(wú)聊的時(shí)間，一人給一張看看。與TAXI候車點(diǎn)的交通管理員搞好關(guān)

系。由于，TAXI候車點(diǎn)候車在往較混亂，假如引起交通管埋員的反感，不利于JJ乍，建議能夠

幫助交通管理員讓客人排成一隊(duì)有秩序的候車，這樣也方便我們按順序人手一張單片。

與貨的，摩的與客的的司機(jī)搞好關(guān)系，他們往往長(zhǎng)期定點(diǎn)在人流密集處，要與他們搞好關(guān)系，避

免對(duì)酒店造成障礙，至少讓他們熟悉酒店的位置。

車站往往有很多穿馬甲的搬運(yùn)，但是，許多搬運(yùn)工只有一套馬甲，車站往往不愿意花錢更新，能

夠溝通由酒店免費(fèi)為提供車站酒店的廣告馬甲。

（2）酒店單片發(fā)放案例分析

某酒店位置靠近某城市汽車站與火車站：

13:00-14:00火車站前3星級(jí)大酒店門外的步行街

14:00-15:00汽車站出口的士等侯處

15:00-16:00火車站出站口

16:00-17:00火車站前3星級(jí)大酒店門外的步行街（期間輪番吃飯）

17:00-19:00汽車站正門外的麥當(dāng)勞門口（天黑后此處較亮）

（3）目標(biāo)客源的結(jié)構(gòu)

①3星級(jí)大酒店門外的步行街來(lái)往的人注以中目標(biāo)客源占總?cè)肆髁康?0%,具體結(jié)構(gòu)：由于，火

車站出站口沒(méi)有固定的的士等候處，而且出站口太多與分散，作為毗鄰火車站的地點(diǎn)，火車站出

站的商務(wù)客人占了40%；3星級(jí)大酒店的客人占了20%（經(jīng)常有?市場(chǎng)偏遠(yuǎn)的開發(fā)區(qū)的客人在此開

會(huì)，是難得的公關(guān)機(jī)會(huì)）；旅游客人占了10%；當(dāng)?shù)氐男蓍e客人占了30%。

②汽車站出口的的士等候處目標(biāo)客源占總?cè)肆鞯?0%,具體結(jié)構(gòu):車站出站的商務(wù)客人占了70%：

旅游客人占了30%。注意：等候接站的人也是可能的公關(guān)對(duì)象

③火乍站出站口目標(biāo)客源占總?cè)肆鞯?0%,具體結(jié)構(gòu)：商務(wù)客人占了90%；旅游客人占了10%。

④汽車站正門外的麥當(dāng)勞門口目標(biāo)客源占總?cè)肆鞯?0%,具體結(jié)構(gòu)：商務(wù)客人占了50%；休閑

客人占了50%。

（4）單片7大考核指標(biāo)

儀表儀容指定工作裝

考勤按時(shí)簽到簽退

單片發(fā)放量合計(jì)300（為酒店客房數(shù)的3倍）以上（雨天減半），10分：

200-300,7分;低于200,0分

單片回收量1張以上10分；1張7分；0張0分

工作紀(jì)律發(fā)放單片期間認(rèn)真工作，姿勢(shì)規(guī)范，無(wú)抽煙，吃飯交接正常

班前準(zhǔn)備前一天前臺(tái)服務(wù)員裝訂400張以上，10分：小于400,0分

2、協(xié)議公司

協(xié)議分為單店協(xié)議、聯(lián)合協(xié)議（針對(duì)連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店）

（1）單店協(xié)議

①新開業(yè)店需要開發(fā)大量周邊的協(xié)議客戶，如有價(jià)格促銷協(xié)議有效期為3個(gè)月

②根據(jù)本店地理位置確定協(xié)議客合理比例

③當(dāng)協(xié)議客成為收益瓶頸時(shí)，可通過(guò)用房量排名篩選將協(xié)議價(jià)調(diào)整到門市價(jià)：轉(zhuǎn)化成會(huì)員卡等

方法來(lái)調(diào)節(jié)

@協(xié)議有效期通常為1年

（2）聯(lián)合協(xié)議

①單店無(wú)權(quán)簽訂聯(lián)合協(xié)議

②盡量讓客戶辦理會(huì)員卡

③聯(lián)合協(xié)議統(tǒng)一由公司市場(chǎng)部簽訂

④聯(lián)合協(xié)議公司訂房將統(tǒng)一由CRS發(fā)訂單，各店要予以優(yōu)先安排

建議：”公司訂房協(xié)議書”中，增加酒店休閑房的介紹

（3）新協(xié)議公司開發(fā)7大流程

展示看房一一預(yù)訂一一事前準(zhǔn)備一一接近一一需求分析——介紹、簽協(xié)議一一消費(fèi)

事前準(zhǔn)備：心理準(zhǔn)備閉眼放松，想象最佳結(jié)果，回想成功的經(jīng)驗(yàn)，抓住成功的感受。

文件夾夾帶道具準(zhǔn)備：

?酒店文字介紹?酒店圖片介紹-有關(guān)新聞報(bào)道的影本-公司訂房協(xié)議書

?白紙?筆記用品……

（1）接近

①準(zhǔn)協(xié)議公司聚集地商務(wù)樓、開發(fā)區(qū)。

②接近路線圖以一個(gè)方形或者圓形的方式循環(huán)掃蕩。假如遭遇難纏的門衛(wèi)，如何應(yīng)付順利進(jìn)入

準(zhǔn)協(xié)議公司？

③針對(duì)商務(wù)樓讓員工在大樓的公司目錄牌前，假裝拍照，取得商務(wù)樓公司的具體名錄，然后下

一閃再來(lái)就能夠報(bào)出公司名與樓層。

④針對(duì)開發(fā)區(qū)開發(fā)區(qū)通常地點(diǎn)偏遠(yuǎn)、離酒店較遠(yuǎn)。能夠嘗試使用“短信定點(diǎn)群發(fā)”的方式。

（2）需求分析

需求分析四大流程觀察一一詢問(wèn)一一傾聽一一確定客戶最大需求點(diǎn)?？蛻舨鹎蠓治黾记?

說(shuō)的占15%間的占20%聽的占65%

聆聽技巧：

①心無(wú)旁修、決不分心。

②停頓一下再回應(yīng)。

③確定客戶的意思。

④調(diào)動(dòng)肢體與眼神與客戶互動(dòng)。

⑤與客戶融為一體、設(shè)身處地。

@造成不要打斷客戶的講話，同樣的話哪怕聽過(guò)1（X）0遍，也要當(dāng)成第1遍。

通常協(xié)議公司要緊需求經(jīng)濟(jì)、交通地段、干凈衛(wèi)生、床大舒適、淋浴、免費(fèi)寬帶上網(wǎng)。

（3）介紹簽協(xié)議

①根據(jù)第三步已經(jīng)確定的客戶最大需求點(diǎn)，有造反的介紹酒店產(chǎn)品。

②針對(duì)協(xié)議公司經(jīng)常提出的異議處埋一一事先準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)的銷售話本。

③標(biāo)準(zhǔn)銷售話術(shù)是針對(duì)經(jīng)常被公司質(zhì)問(wèn)同時(shí)以此為借口拒絕簽協(xié)議的問(wèn)題，事先擬出標(biāo)準(zhǔn)答案,

并裝訂成冊(cè)，給每一位員工熟背。

協(xié)議公司標(biāo)準(zhǔn)銷售話術(shù)：

①你們是幾星級(jí)的？

?我們是經(jīng)濟(jì)型酒店，這是上前全球最流行的酒店，它與傳統(tǒng)星級(jí)酒店相比，就是住宿業(yè)的

KFC、麥當(dāng)勞，有更好的性價(jià)比

?我們是經(jīng)濟(jì)型酒店，一星級(jí)的外墻、二星級(jí)的大堂、三星級(jí)的客房?、四星級(jí)的軟床、五星

的人性服務(wù)，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、性價(jià)比高

②協(xié)議價(jià)能不能再低點(diǎn)，自私才便宜幾塊錢，我們與XX星級(jí)酒店的協(xié)議價(jià)才3折

?這就是我們的優(yōu)勢(shì)，經(jīng)濟(jì)型酒店的價(jià)格比較誠(chéng)信，本身就已經(jīng)是實(shí)價(jià)銷售，性價(jià)比很高：

而且我們所有公司協(xié)議價(jià)都是統(tǒng)一的，像XX公司（比如IBM）與我們簽的協(xié)議價(jià)也是一樣的

?這就是我們的優(yōu)勢(shì)，經(jīng)濟(jì)型酒店的價(jià)格比較誠(chéng)信，本身就已經(jīng)是個(gè)實(shí)價(jià)銷售，性價(jià)比很高:

而且我們酒店還提供免費(fèi)的寬帶上網(wǎng)，很適合貴公司的商務(wù)需求

③我們考慮一下，再通知你們

?能夠，只是我們現(xiàn)在簽協(xié)議對(duì)貴公司沒(méi)有任何缺失，協(xié)議沒(méi)有任何強(qiáng)制性要求，現(xiàn)在簽好

馬上就能夠享受，貴公司在訂房時(shí)馬上就多一個(gè)選擇與便利

?能夠，只是我們現(xiàn)在是新開業(yè)，享受有效期三個(gè)月的促銷協(xié)議價(jià)，現(xiàn)在簽協(xié)議對(duì)貴公司有

利，現(xiàn)在簽好馬上就能峙享受了

（4）展示看房

①帶領(lǐng)客戶參觀客房時(shí)，請(qǐng)保證它們是清潔的并設(shè)備良好，讓客戶明白它們的位置

②帶領(lǐng)客戶參觀酒店時(shí)，請(qǐng)時(shí)刻保持身體在客戶之前的位置

③員工應(yīng)站在客房的角落而非中央，除非你想使房間看來(lái)小一些

④當(dāng)會(huì)見客戶時(shí)，酒店人員的在場(chǎng)人數(shù)請(qǐng)勿超過(guò)客戶在場(chǎng)人數(shù)，如兩位酒店人員陪同一位客戶

時(shí)會(huì)使客戶有壓抑感

⑤每次參觀結(jié)束，請(qǐng)帶領(lǐng)護(hù)送客戶到酒店大門口，如有必要請(qǐng)代為叫出租車

（5）預(yù)訂

①確認(rèn)客人的消費(fèi)是否全部由協(xié)議公司承擔(dān)，或者者什么部分由客人自負(fù)

②確認(rèn)房間數(shù)與房型

③確認(rèn)客人手機(jī)與到店時(shí)間

（6）消費(fèi)

①客人的消贄假如由協(xié)議公司承擔(dān)，要向協(xié)議公司收取押金

②注意操縱協(xié)議公司的應(yīng)收帳款額度與時(shí)間，原則上2個(gè)月以內(nèi)

老協(xié)議公司保護(hù)四大流程精巧的服務(wù)一一感謝一一口碑與爭(zhēng)取推薦一一堅(jiān)持“滾雪球”的

銷售原則，物以類聚，人以群分，連鎖滾動(dòng)，大大提高效率。

目的：提高客戶忠誠(chéng)度，同時(shí)請(qǐng)求客戶幫助轉(zhuǎn)介紹其它客戶，擴(kuò)大銷售

手段：借口定期或者不定期的對(duì)協(xié)議公司的回訪，征詢怠見建議與滿怠度調(diào)查；談李時(shí)向協(xié)議公

司群發(fā)酒店真情回饋客戶的傳真，附上酒店促銷信息（比如：標(biāo)明*月*日前來(lái)酒店入住的協(xié)議公

司，免費(fèi)提供早餐）；節(jié)日問(wèn)候。

注意：事先預(yù)約，提早5分鐘到達(dá)，準(zhǔn)備酒店小禮物賄送；假如要會(huì)見公司老總，請(qǐng)?jiān)趲滋烨芭c

其秘書約定拜訪時(shí)間：保留并時(shí)刻更新當(dāng)前的拜訪記錄，與所作的有關(guān)決定。

3、會(huì)員卡

（1）如何申請(qǐng)銳思特嘉賓卡

各銳思特連鎖旅店前臺(tái)辦理，每張卡售價(jià)38元，當(dāng)場(chǎng)辦理即可當(dāng)天使用；

（2）嘉賓信息輸入各旅店網(wǎng)絡(luò)電腦，全國(guó)聯(lián)網(wǎng)；

優(yōu)惠政策：

成為REST嘉賓，入住全國(guó)各銳思特汽車連鎖旅店均可享受下列優(yōu)惠：

*在全國(guó)REST連鎖店均可享受會(huì)員入住價(jià)格：

*延遲到14：00退房不加任何費(fèi)用；

（3）憑嘉賓卡獨(dú)享的多種專項(xiàng)服務(wù)：

*房態(tài)緊張時(shí)享有優(yōu)先預(yù)訂入?。?/p>

*24小時(shí)開通的訂房專線電話與快捷方便的在線預(yù)訂；

*天天睡個(gè)好覺(jué)，每間房贈(zèng)送牛奶一杯：

*享受積分兌換禮品；

（4）注意事項(xiàng)

①嘉賓務(wù)必提供準(zhǔn)確的個(gè)人信息，遇有個(gè)人資料變化請(qǐng)及時(shí)告知旅店更新，否則因此而受到的

缺失旅店符不負(fù)任何責(zé)任。

②旅店保證會(huì)員的個(gè)人資料信息，在未征得會(huì)員本人同意不向任何第三方透露（法律規(guī)定的程

序除外）。

③申請(qǐng)嘉賓卡后兩年內(nèi)未產(chǎn)生消費(fèi)者，將取消嘉賓資格。

④入住之前請(qǐng)出示嘉賓卡、投卡號(hào)只享受會(huì)員價(jià)，不享受枳分與其它優(yōu)惠。

⑤嘉賓卡僅限嘉賓本人使用，不得轉(zhuǎn)借他人。

營(yíng)銷手冊(cè)03—前廳營(yíng)銷

目的：留下老客戶，增加客戶的消費(fèi)額度與頻度

一、前廳服務(wù)營(yíng)銷

1、要在客人距離3米時(shí)，用目光關(guān)注客人；在客人距離1.5米時(shí)間候客人。員工要向每一位客

人致意，讓客人看到我們的微笑，任何時(shí)候，以客為先

2、要用姓氏稱呼認(rèn)識(shí)的客人，對(duì)每位離店的客人，要給予禮貌的道別與祝愿

3、要鼓勵(lì)員工充分運(yùn)用酒店給予的權(quán)力，滿足客人需求，直至尋求助理的幫助

4、要熱情的與客人交流，牢記第一句話與最后一句話永遠(yuǎn)是我們說(shuō)的。

5、不要與客人爭(zhēng)辯。

6、不要向客人說(shuō)“不明白”，“不清晰”

7、不要把客人的問(wèn)題推給具他同事解決。

8、不要在酒店滿房時(shí)，生硬的拒絕客人，要主動(dòng)推薦同城的連鎖酒店或者者幫助聯(lián)系其它酒店。

9、服務(wù)Service原則:

?微笑S

酒店員工在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該帶有真誠(chéng)的微笑，表現(xiàn)出發(fā)自服務(wù)員內(nèi)心的熱情?，是一種自然的，

富有感情的，熱情周到的服務(wù)。用一個(gè)真誠(chéng)的微笑開始交談，表達(dá)我們的熱情款待與幫助，這是

最好的方法，微笑是各國(guó)客人都懂得的世界性歡迎性語(yǔ)言

?出色E

酒店員工不僅僅是通常的為顧客提供服務(wù)，而是要超出顧客的預(yù)想，在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、

服務(wù)程序上要再現(xiàn)的非常出色，那就是超前服務(wù)

?準(zhǔn)備好R

在為顧客提供服務(wù)前就準(zhǔn)備好物質(zhì)、心理、技能等條件，隨時(shí)準(zhǔn)備好開展服務(wù)并能滿足顧客

的需求，嫻熟地為顧客提供周到的服務(wù)

?看待V

酒店員工應(yīng)將每一位顧客視為貴賓，重視客人提出的每一個(gè)要求，羯誠(chéng)予以滿足

,邀請(qǐng)I

酒店員工在每一位顧客提供服務(wù)的過(guò)程中，除了遵守既定的服務(wù)程序外，還應(yīng)當(dāng)發(fā)揮自己的

主觀能動(dòng)性，針對(duì)顧客的特點(diǎn)與顧客的需求，制造性地滿足顧客，為顧客營(yíng)造一個(gè)舒適偷快的氛

圍。

?眼光E

酒店員工在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)注意自己眼睛的神態(tài)與指向，不應(yīng)當(dāng)漫無(wú)目的、左顧右盼，而

應(yīng)當(dāng)隨時(shí)注冊(cè)顧客，預(yù)測(cè)顧客需求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，讓顧客感受到酒店員工對(duì)自己的關(guān)注

與重視

二、前廳商品營(yíng)銷

出售印有酒店宣傳信息的明信片、打火機(jī)、名片盒、雨傘、拉桿箱等小商品與會(huì)員卡，可把

費(fèi)用打入房費(fèi)，方便客人報(bào)銷

三、前廳投訴營(yíng)銷

把每一次客人投訴，視作前廳營(yíng)銷的機(jī)會(huì)，誠(chéng)心傾聽，耐心記錄，并用最快速度解決，盡一

切努力，重新贏得客人的信任

充分授權(quán)，按照職級(jí)分別給予前廳員工50元月200元不等的免單額度或者者贈(zèng)送客人前廳出售

的小商品與會(huì)員卡，第一時(shí)間解決投訴：事后總結(jié)作為案例分享，并及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理

四、前廳設(shè)施營(yíng)銷

I、前廳工作臺(tái)有序擺放：酒店宣傳單片、內(nèi)部刊物、會(huì)員卡介紹、CRS中央預(yù)訂系統(tǒng)介紹、客

戶滿意度調(diào)皆表、微笑之星評(píng)比表。

2、擺放原則：品牌優(yōu)先，圍繞“品牌塑造”核心：

?品牌LOGO務(wù)必一致向外

?品牌LOGO務(wù)必放在最佳位亙

?品牌LOGO務(wù)必占據(jù)大部分展示位置

?促銷廣告務(wù)必與品牌形象統(tǒng)一

?品牌LOGO與廣告物干凈整齊

3、小竅門

房卡套內(nèi)用章印上酒店休閑房的介紹：大堂放置酒店休閑房與促銷活動(dòng)的X展架。

五、前廳人員營(yíng)銷

所有人員按照安排發(fā)單片，同時(shí)其單片發(fā)放數(shù)量與回收量列入考核。

六、前廳考核營(yíng)銷

前廳每個(gè)員工每周都有“前廳與客人簽訂公司用房協(xié)議、I口收客戶滿意度調(diào)查表、微笑之星

評(píng)比表、出售會(huì)員卡數(shù)量、單片發(fā)放數(shù)量與回收量、休閑房推集數(shù)量”的指標(biāo)，同時(shí)量化，做為

員工獎(jiǎng)金與晉升的根據(jù)。對(duì)每月各個(gè)單項(xiàng)指標(biāo)最高的員工，根據(jù)當(dāng)月需要選取某項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，如當(dāng)月

需要鼓勵(lì)銷售會(huì)員卡，那么就獎(jiǎng)勵(lì)上月相應(yīng)的員工。

營(yíng)銷手冊(cè)04—聯(lián)盟合作

合作對(duì)象：娛樂(lè)場(chǎng)所，婚介所，婚紗影樓，連鎖眼鏡店，醫(yī)院，洗車，汽車美容、維修與租賃連

鎖店，報(bào)亭，健身房，瑜珈，超市賣場(chǎng)等。

目的：借力融合資源

合作方式：提供酒店會(huì)員卡、現(xiàn)金抵扣券、免費(fèi)客房等給合作對(duì)象，對(duì)方為酒店提供宣傳銷售的

平臺(tái)；合作方提供他們的資源，作為我們?yōu)樽〉昕腿颂峁┑拇虬鲋捣?wù)

一、聯(lián)盟全作案例分析（一）

I、主題足球世界杯暢想

時(shí)間性：2（X）2年5月31日——6月4日（中國(guó).哥斯達(dá)黎加）、6月8日（中國(guó).巴西）、6月13

日（中國(guó)?土耳其）（共七天）;

地點(diǎn)：XX經(jīng)濟(jì)型酒店：

活動(dòng)內(nèi)容：四年?次的等待，四十年的期盼，中國(guó)隊(duì)第一次沖進(jìn)世界杯，為中國(guó)隊(duì)加油、為中國(guó)

隊(duì)吶喊，跟隨足球滾動(dòng)去體驗(yàn)一次心的跳動(dòng)：

合作組織：球迷協(xié)會(huì)、足球俱樂(lè)部：

具體安排：

（1）酒店在茶上餐廳樹立水牌，活動(dòng)期間入住酒店的球迷每天可到茶餐廳免費(fèi)領(lǐng)取燕京啤酒一

瓶。

（2）球迷協(xié)會(huì)、足球俱樂(lè)部宣傳推薦球迷參與加入。

（3）水牌內(nèi)容：為中國(guó)足球隊(duì)吶喊，暢飲慶功酒！

（4）足球俱樂(lè)部為酒店客人提供足球比賽門票5張。

、費(fèi)用預(yù)算】單價(jià):元

店名房數(shù)按80%計(jì)算打天瓶?。?.25元/升）瓶?。?.95元/瓶）水牌

A店1186608251287100

B店87487609950100

C店81454568885100

D店1166508131268100

總計(jì)2815+400=32154390+400=4790

3、期望效果

（1）豐富酒店的客源結(jié)構(gòu)

（2）擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)型酒店知名度

二、活動(dòng)案例分析（二）

主題：中秋好禮活動(dòng)

時(shí)間：中秋節(jié)

地點(diǎn)：經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖店

活動(dòng)內(nèi)容：中秋住店送限禮，月亮代表我的家

具體安排：

（1）印制“月亮形”的紙帽，酒店服務(wù)人員開餐時(shí)配戴，以此形式烘托活動(dòng)內(nèi)容

（2）在店內(nèi)前臺(tái)處懸掛“月亮形”的充氣物標(biāo)識(shí)

（3）活動(dòng)期間入住酒店的賓客，憑房卡即可得到月亮形關(guān)鑰匙鏈一枚

（4）通知簽約中介公司，在網(wǎng)絡(luò)上刊登活動(dòng)的內(nèi)容

（5）制作水牌（內(nèi)容）：中秋住店送好禮，月亮代表我的家

費(fèi)用預(yù)算：?jiǎn)蝺r(jià)：元

名稱規(guī)格數(shù)量單價(jià)質(zhì)地預(yù)算

紙帽子10003.50加膜卡紙3500.00

充氣物12CMMCM4002.00鴕料800.00

鑰匙鏈50000.80塑料4000.00

水牌5100.0()500.00

總計(jì)8800.00

期望效果:

（1）增加酒店入住率

（2）擴(kuò)大酒店知名度

三、會(huì)議活動(dòng)新聞事件

利用會(huì)議活動(dòng)，引起媒體關(guān)注；媒體公布的稿件最好由酒店事先準(zhǔn)備提供。這類宣傳稿件稱之為

軟文。

注意：酒店事先準(zhǔn)備提供給媒體的軟文，發(fā)源由單體酒店的總經(jīng)理或者者連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的市場(chǎng)

部專人捉。

作文寫作要求：

（1）帶有新聞性與地方性

（2）切忌于商業(yè)化與明顯的廣告痕跡

（3）與娛樂(lè)時(shí)尚結(jié)合

營(yíng)銷手冊(cè)04—媒體廣告

傳統(tǒng)媒體種類：

電視廣告、報(bào)紙廣告、雜志廣告、車身廣告、戶外廣告、電臺(tái)廣告

一、酒店案例分析一三輪車車身廣告

針時(shí)嘉興市特色的旅游交通工具一一人力三輪車。

I、人力三輪車車身廣告可行性分析：

（1）住店客人對(duì)交通方式的選擇，嘉興市作為歷史文化名城與旅游城市，特色的旅游交通工具

——人力三輪車，對(duì)游客有巨大的吸引力。

（2）關(guān)于嘉興市的酒店，游客不大熟悉，游客經(jīng)常要求車夫推薦，人力三輪車成為游客熟悉酒

店的信息來(lái)源。

（3）各企業(yè)還缺乏對(duì)三輪車營(yíng)銷的價(jià)值的認(rèn)識(shí)，對(duì)人力三輪車的商業(yè)開發(fā)不足。

（4）三粕車除了在車站，還經(jīng)常出現(xiàn)在人流量大的地點(diǎn)接游客，傳播效果好。

（5）三輪車乘坐的空間是半封閉的，其中酒店的宣傳信息，游客無(wú)法回避，只能強(qiáng)制性的同意；

游客在坐三輪車的路程中，往往寂寞無(wú)聊，容易傾聽同意車夫推薦的酒店信息。

2、人力三輪車車身廣告可能性分析：

（I）30元左右的返傭?qū)嚪蛴形Α?/p>

（2）往常部分星級(jí)酒店曾經(jīng)嘗試過(guò)拉客返傭法，由因此星級(jí)酒店價(jià)格不誠(chéng)信，衛(wèi)生、服務(wù)與設(shè)

施都存在問(wèn)題。導(dǎo)致車夫經(jīng)常拉客到店后，客人不愿意入住，最后車夫積極性很低。

（3）新型的經(jīng)濟(jì)型酒店的價(jià)格經(jīng)濟(jì)誠(chéng)信，由于新建，往往硬件較新，基本能夠滿足客人的要求。

這樣能夠保證車夫拉客的成功率。

3、合作執(zhí)行：

（1）房費(fèi)贈(zèng)送統(tǒng)一的有酒店宣傳信息的三輪車雨蓬與雨簾。

（2）給予車夫30元的返傭。

（3）組織車夫參觀酒店，增強(qiáng)信心。

（4）幫助車夫設(shè)計(jì)，嘉興市人力三輪車特色旅游線路與產(chǎn)品包裝；同時(shí)作為特色旅游產(chǎn)品，在

酒店對(duì)游客進(jìn)行推薦。這樣雙斑，增強(qiáng)了雙方的戰(zhàn)略聯(lián)盟，關(guān)于酒店：?jiǎn)輗游客的旅游內(nèi)容，延

長(zhǎng)了旅游時(shí)間與酒店入住間夜數(shù)：收取傭金，對(duì)沖酒店給車夫的返傭。

（5）利用春節(jié)期間等酒店談季，給予車夫特別優(yōu)惠，到酒店入住、體驗(yàn)：

①讓車夫親自感受酒店產(chǎn)品，利用日后對(duì)客營(yíng)銷；

②溫情攻勢(shì)，利用春節(jié)等帶有特殊意義的節(jié)日，讓車夫感到酒店的溫暖，使車夫產(chǎn)生是酒店員

工的感受，增強(qiáng)他們的忠誠(chéng)度

③?酒店組織車進(jìn)行禮貌禮儀培訓(xùn)

④加強(qiáng)年夫拉客成功率

⑤增強(qiáng)車夫?qū)频甑南蛐牧?/p>

4、注意點(diǎn)：

（1）贈(zèng)送的三輪車雨蓬與雨簾的設(shè)計(jì)非常重要。標(biāo)準(zhǔn)：是否能夠讓游客產(chǎn)生“醒目|、美觀、統(tǒng)

一、正規(guī)”的感受。本案結(jié)果：痂興經(jīng)濟(jì)型酒店設(shè)計(jì)的三輪車雨蓬與雨簾居然民為了游客心目中

評(píng)判“三輪車”與“黑車”的標(biāo)準(zhǔn)，許多沒(méi)有拿來(lái)到三輪車雨蓬與雨海的車夫主動(dòng)要求購(gòu)買

（2）前期讓車夫同意全作很難，計(jì)策：

①耐心堅(jiān)持

②找到車夫中有影響力的“民意領(lǐng)袖”重點(diǎn)公關(guān)。

③強(qiáng)調(diào)合作給車夫帶來(lái)的利益，同時(shí)把我方為車夫帶來(lái)的利益量化。

④樹立榜樣，對(duì)每月拉客最我的車夫，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，用金錢強(qiáng)化刺激車夫、讓事實(shí)說(shuō)話，讓車夫

們眼見為實(shí)。

⑤溫情攻勢(shì)，與車夫交朋友。

（3）加強(qiáng)對(duì)車夫的管理。車夫素養(yǎng)較低，要立規(guī)矩：

①傭金每周結(jié)算，嚴(yán)禁當(dāng)客人面，索要傭金

②前廳已經(jīng)自己提早有預(yù)訂的客人不給傭金

③等客人上房間后，車夫才能與前廳員工核對(duì)是否預(yù)訂，針對(duì)車夫容易因此與員工發(fā)生爭(zhēng)吵，

組織車夫?qū)W習(xí)前廳PMS系統(tǒng)，讓車夫?qū)W習(xí)操作能夠懂得

營(yíng)銷手冊(cè)05—領(lǐng)導(dǎo)公關(guān)

對(duì)政府機(jī)構(gòu)、大中型國(guó)有企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)與中小企業(yè)主總經(jīng)理進(jìn)行公關(guān)。

案例分析

對(duì)該市主管招商機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行公關(guān)，通過(guò)公關(guān)熟悉到當(dāng)?shù)赜袃蓚€(gè)國(guó)際著名超市的大型投資

項(xiàng)目與項(xiàng)目籌備組有下列的要求：

①項(xiàng)目籌備有大量長(zhǎng)包房的需求

②關(guān)于酒店的價(jià)格要求經(jīng)濟(jì)

③免費(fèi)上網(wǎng)的服務(wù)關(guān)于項(xiàng)目籌備組的人員有吸引力

④項(xiàng)目籌備組有人員培訓(xùn)的需求，要求有會(huì)議室

執(zhí)行分析

①酒店在鄰近聯(lián)系好「會(huì)議室

②對(duì)項(xiàng)目籌備組人員表達(dá)了建立“超市之家”的設(shè)想，成為兩個(gè)國(guó)際巨頭員工互相交流學(xué)習(xí)的

家。

③為他們提供去會(huì)議室的免費(fèi)班車

④酒店位置在郊區(qū)，有利于員工安心培訓(xùn)學(xué)習(xí)

結(jié)果

①由于事先熟悉客戶需求與認(rèn)真準(zhǔn)備，順利獲得了大量酒店長(zhǎng)包房

②獲得了長(zhǎng)期忠誠(chéng)的協(xié)議公司，同時(shí)成為超市籌備供應(yīng)商推薦入住酒店

③與超市建立了良好的關(guān)系，在超市開業(yè)后，酒店與超市聯(lián)合宣傳促銷，借超市的國(guó)際聲譽(yù)，

大大提升了酒店的形象

營(yíng)銷手冊(cè)06—訂房中心

一、酒店資料

資料上傳酒店簽約后需填寫《簽約酒店信息單》，其中內(nèi)容務(wù)必準(zhǔn)確無(wú)誤，由公司總部

市場(chǎng)部第核后上傳至網(wǎng)絡(luò)，H面檔案留存公司總部市場(chǎng)部備杳。

?酒店信息指所有與酒店網(wǎng)上營(yíng)銷、預(yù)訂、結(jié)算等有關(guān)的內(nèi)容

?與網(wǎng)上宣傳有關(guān)：酒店文字介紹、圖片、簡(jiǎn)介、地址、設(shè)施、房型、時(shí)務(wù)信息

?與預(yù)訂有關(guān)：電話、傳真、預(yù)訂聯(lián)系人、底價(jià)、賣價(jià)、酒店通知、城市信息、房態(tài)

?與結(jié)算有關(guān)：帳號(hào)、戶名、開戶行、結(jié)算聯(lián)系人、階梯返傭

二、開通訂房中心流程

I、要緊訂房中心攜程、E龍與經(jīng)濟(jì)型酒店自己的CRS

2、向訂房中心發(fā)送酒店信息摘錄表與網(wǎng)頁(yè)介紹

3、由店里完成信息表，及提供網(wǎng)頁(yè)介紹，并注明具體開通FI期后發(fā)送給市場(chǎng)部

三、酒店須知

I、訂房中心負(fù)責(zé)人員的分工

2、合作中幾點(diǎn)說(shuō)明

(1)凡牽涉到人格不符合公司價(jià)格政策或者價(jià)格調(diào)整，不論訂房中心售價(jià)或者底價(jià)，都需報(bào)市

場(chǎng)部批后，再以傳真方式發(fā)送給訂房中心

(2)訂房中心預(yù)訂最晚保留時(shí)間由酒店視房態(tài)而定，通常時(shí)間為18：00,非周末可至20：00

(3)訂房中心通常不提供客戶手機(jī)號(hào)，到店時(shí)間太晚，可建議客戶到訂戶中心做擔(dān)保預(yù)訂

(4)收到訂房中心訂單請(qǐng)及時(shí)回傳確認(rèn)，注明確認(rèn)號(hào)并簽名

(5)在酒店量季時(shí)考慮操縱或者者關(guān)閉房房中心

(6)關(guān)閉訂房中心前最后一張訂單要確認(rèn)

（7）關(guān)閉時(shí)，要說(shuō)明全部或者部分房型及關(guān)閉日期

（8）關(guān)閉后再開通，如可售房已為多，可明確告知訂房中心可再訂幾間

（9）訂房中心客戶轉(zhuǎn)化需慎重對(duì)待

（10）新店開業(yè)做好相應(yīng)配合，盡量確保有房

（II）除做階梯返傭的酒店可提供給訂房中心保留房，通常不得延長(zhǎng)地提供保留房，要優(yōu)先確

保CRS預(yù)訂順暢

營(yíng)銷手冊(cè)07—電子商務(wù)短信

機(jī)遇——短信“第五媒體”

?4.5億手機(jī)用戶+小靈通=5億以上的短信用戶

?央視一項(xiàng)調(diào)查：76%的受訪者表示，假如沒(méi)有短信，會(huì)覺(jué)得不習(xí)慣，甚至“非常不習(xí)慣”，每人

每天短信量二點(diǎn)五條

?互動(dòng)整合性：電子商務(wù)短信借助四大媒體平臺(tái)的互動(dòng)整合，步入第五媒體時(shí)代

營(yíng)銷手冊(cè)08—網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

令網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷創(chuàng)新

?網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷特征

?報(bào)刊雜志等紙質(zhì)傳媒我體表現(xiàn)方式是厚度

?電視電臺(tái)等聲像傳媒我體袤現(xiàn)方式是長(zhǎng)度

<第五大傳媒網(wǎng)絡(luò)傳媒載體表現(xiàn)方式是寬度

?傳統(tǒng)營(yíng)俏是被動(dòng)型策略，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是主動(dòng)型戰(zhàn)略

?傳統(tǒng)營(yíng)銷通常是單向的，而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是雙向的

一、酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的五大誤區(qū)

令沖動(dòng)投資：酒店在網(wǎng)絡(luò)熱潮中盲目跟風(fēng)，雖有明確的目標(biāo)但無(wú)清晰的策略，最后導(dǎo)致人力與

物力極大浪費(fèi)。

<追求形式：酒店網(wǎng)站片面追求形式，看起來(lái)華麗，但有效的信息卻很少，不能吸引有效客戶

<推廣盲點(diǎn)：做好酒店網(wǎng)站不知如何推廣，更談不上有效的推廣

?盲目選擇：酒店選擇網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)機(jī)構(gòu)時(shí)，只是盲目根據(jù)服務(wù)商的名氣或者僅憑表面的價(jià)格

選擇

?缺失評(píng)估：酒店不清晰應(yīng)該如何進(jìn)行有效的營(yíng)銷評(píng)估、如何使用評(píng)估工具

“80%與半年定理”是80%的瀏覽到?個(gè)不感興趣的而面時(shí)，在半年之內(nèi)不可能再次光顧它

二、酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷主渠道結(jié)構(gòu)分析

網(wǎng)絡(luò)廣告:51.6%、搜索引擎44.2%、親朋推薦29.2%、派發(fā)宣傳冊(cè)26.9%、報(bào)紙雜志廣告23.9%、

電視、電臺(tái)廣告16.9%、戶外廣告13.4%、博客、論壇9.8%、其它1%。

根據(jù)艾瑞市場(chǎng)咨詢網(wǎng)民調(diào)研結(jié)果顯示，網(wǎng)絡(luò)廣告是網(wǎng)發(fā)熟悉旅行預(yù)訂信息的最要緊渠道，其

次，也有44.2%的網(wǎng)發(fā)通過(guò)搜索引擎對(duì)有關(guān)的信息進(jìn)行熟悉；而通過(guò)親朋推薦這種宜接的方式熟

悉網(wǎng)上旅行預(yù)訂信息仍然是一個(gè)重要的途徑，由傳統(tǒng)的報(bào)紙雜志廣告、電視廣告、電臺(tái)廣告、戶

外廣告熟悉網(wǎng)上旅行預(yù)訂信息的網(wǎng)民相對(duì)較少

三、經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷創(chuàng)新20法則

特色內(nèi)容、搜索引擎、論壇推廣、信息公布、博客推廣、登陸導(dǎo)航網(wǎng)站、Email營(yíng)銷、會(huì)員

推廣、資源整合互補(bǔ)、廣告聯(lián)盟、快捷網(wǎng)址推廣、關(guān)聯(lián)網(wǎng)站、域名指向、策劃活動(dòng)、事件營(yíng)銷、

有獎(jiǎng)互動(dòng)、安裝插件、病毒式營(yíng)銷、競(jìng)價(jià)排名、投放廣告。

1、特色內(nèi)容

重要性：

（1）準(zhǔn)確的定位與有價(jià)值的內(nèi)容能夠吸引更多目標(biāo)客戶

（2）豐富網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容可增加被更多搜索引擎進(jìn)行推廣的機(jī)會(huì)

（3）有新網(wǎng)價(jià)值有可能獲得其它網(wǎng)站或者報(bào)刊轉(zhuǎn)載，這樣能夠進(jìn)一步獲得推廣

2、網(wǎng)站內(nèi)容的營(yíng)銷策略

（1）網(wǎng)站現(xiàn)有內(nèi)部資源的包裝、優(yōu)化與擴(kuò)展

①讓重要關(guān)鍵詞在標(biāo)題與不一致網(wǎng)頁(yè)的內(nèi)容中重復(fù)出現(xiàn)，分析用戶檢索習(xí)慣，不要遺漏雨要關(guān)

鍵詞。

②在網(wǎng)頁(yè)中穿插有關(guān)的重要關(guān)鍵詞同時(shí)鏈接到相應(yīng)的網(wǎng)頁(yè)，這樣需要有意識(shí)的設(shè)計(jì)，不能過(guò)于

牽強(qiáng)。

③專門制作一個(gè)或者幾個(gè)有關(guān)主題的文章內(nèi)容索引頁(yè)面

④使用其化獨(dú)立的域名與網(wǎng)站空間建設(shè)一個(gè)輔助性推廣網(wǎng)站，比方法屬于企業(yè)網(wǎng)站內(nèi)容的延伸,

并不是普遍適用。

（2）利用網(wǎng)站內(nèi)容有關(guān)的外部信息資源在不侵犯別人權(quán)利甚至是有利于對(duì)他人或者企業(yè)宣傳

的情況下合理利用其它網(wǎng)站的信息。

3、搜索引擎

概念：搜索引擎是利用搜索工具、分類目錄等具有在線檢索信息功能的網(wǎng)絡(luò)工具進(jìn)行網(wǎng)站推

廣的方法。

（1）推廣前提：

①網(wǎng)站要有豐富的內(nèi)容同時(shí)及時(shí)更新。

②規(guī)范的網(wǎng)站優(yōu)