如家酒店-餐廳服務手冊

如家酒店連鎖公司

如家酒店連鐐

餐廳服務手冊

艮務手冊(餐廳)

Policy&Procedure(Restraurant)

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IbmeInns&HolelsManagementCo.

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餐廳崗位職責和工作內(nèi)容

餐廳主管/值班經(jīng)理（餐廳）

［直屬上級］:店長、店長助理

［直屬下級］:餐廳服務員、廚房人員

［崗位職責］:協(xié)助店長做好對客服務、菜肴質量控制、人員培訓和考核、成

本控制的口常經(jīng)營管理等方面實施管理和服務工作。包含餐廳

服務員的全部工作內(nèi)容。

［工作內(nèi)容］:

1.負責酒店餐廳、廚房的經(jīng)營管理工作。確保為賓客提供優(yōu)質的餐飲服

務。

2.協(xié)助店長指定酒店的餐飲經(jīng)營預算，并完成酒店下達的餐飲經(jīng)營指

標。

3.對餐飲服務人員的日常工作進行監(jiān)督、指導、定期檢查。

4.與餐飲服務人員一起做好開餐前的準備工作。

5.協(xié)調(diào)餐廳對外服務與廚房的關系，合理調(diào)配人力，提高服務效率。

6.嚴格控制原材料和輔料成本，做好采購和庫房管理，合理控制餐飲毛

利率。

7.嚴格控制能源費用、合理安排人員，有效地降低餐飲費用。

8.定期開發(fā)菜肴新產(chǎn)品，不斷創(chuàng)新，確保質量，滿足客人的需求。

9.及時處理好客人的投訴意見，并報告上級主管。

10.做好餐具、用具和設備的財產(chǎn)保管，降低損耗。

11.熟悉餐廳布置、臺面布局、菜肴酒水特點特色，以及服務標準。

12.負責制定酒店食品采購計劃，抓好食品采購、驗收、入庫保管等工

作。

13.加強對物品的領用及日常消費進行監(jiān)督管理。

14.定期指導、督促餐廳、廚房及庫房進行盤點工作。

15.根據(jù)經(jīng)營管理中發(fā)現(xiàn)的問題，及時向店長及店長助理提出合理化建

議。

16.制定培訓計劃，定期組織技能培訓，不斷提高餐廳服務人員的服務技

能。

17.按照規(guī)定，負責酒店員工餐的供應計劃，確保菜肴和服務質量。

18.加強對安全、消防、食品衛(wèi)生等有關制度和法規(guī)的培訓和監(jiān)督

19.做好與前臺、客房等所有相關崗位人員的協(xié)作工作，滿足客人的需

求。

20.完成店長及店長助理交辦的其他工作任務。

餐廳服務人員崗位職責：

［直屬上級］:值班經(jīng)理/餐飲主管

［崗位職責］:為客人提供接待、預訂、問詢、結帳等服務。在任何工作時間,

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提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務，嚴格執(zhí)行酒

店各項服務標準，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。

［工作內(nèi)容］:

1.按照酒店餐飲著裝要求上崗，保持良好的精神狀態(tài)。

2.禮貌待客，微笑服務。遇到客人主動招呼，盡可能用姓氏稱呼客人。

3.引領客人入座，并及時做好餐前服務。

4.按照服務標準做好開餐前的準備工作。

5.熟練掌握各種酒水飲料的名稱、特性及價格。

6.熟悉本酒店餐飲的風格及菜肴的口味特點和烹飪方法。

7.適時向客人推薦各種菜肴和酒水飲料，了解客人的消費心理。

8.掌握正確的上菜方式，介紹每道菜名。

9.掌握正確的結帳方式和流程，做到準確.周到.無誤。

10.及時解決客人提出的需求，做到客人滿意。

11.及時處理客人的意見和投訴，并及時向主管匯報。

12.正確使用餐廳的各式器皿并熟悉其保養(yǎng)方法，

13.負責本崗位衛(wèi)生工作，保持餐廳的干凈、整潔和美觀。

14.保持餐車、餐具的整潔衛(wèi)生，補充各式餐具及備用品。

15.主動參加酒店的業(yè)務知識培訓，提高餐飲服務和銷售技能。

16.做好酒店員工的用餐服務，熱情和主動。

17.遵守酒店各項制度，服從分配管理，按時完成領導指派的工作。

廚房人員崗位職責：

［直屬上級］:值班經(jīng)理/餐飲主管

［崗位職責］:為客人和酒店員工提供美味和健康衛(wèi)生的菜肴，配合餐廳服務為

客人提供準確高效的服務，滿足客人的需求。

［工作內(nèi)容］:

1.按照工作程序和標準做好開餐前的準備工作。

2.按照標準，制作優(yōu)質菜肴，提供及時的菜肴服務，滿足客人需求。

3.做好菜肴的成本核算，并嚴格按照規(guī)定制作。

4.協(xié)助酒店負責檢查原材料等質量驗收工作，并做好庫存管理。

5.遵守職業(yè)道德，搞好個人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生，確保食品安全。

6.虛心學習，不斷創(chuàng)新，提高烹飪制作技術，滿足客人的需求。

7.做好日常的成本控制，杜絕食品原材料的浪費。

8.做好定期成本盤點和毛利結算工作。

9.確保廚房的口牛清潔,按規(guī)范擺放和儲存食品和餐具.

10.做好廚房用具、設備、設施的清潔和維護保養(yǎng)。

11.增強節(jié)能意識，減少能源費用。嚴格控制費用。

12.做好酒店員工每日三餐的供應工作，確保質量。

13.做好廚房安全防火工作，時刻檢查廚房設備的安全。

14.完成上級交給的其他工作任務。

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廚房助工崗位職責：

［直屬上級］:廚房人員/餐飲主管

［崗位職責］:按照規(guī)范操作，確保廚房環(huán)境衛(wèi)生和干凈衛(wèi)生餐具的供應。

1.嚴格按照標準和程序進行洗滌、消毒工作。確保洗滌質量符合餐飲衛(wèi)生標

準。

2.負責餐具、廚具等用具的清洗、消毒工作，并注意用品的損耗。

3.按規(guī)定整齊擺放所有的餐具和廚具的用品，避免污染。

4.負責洗皿間、員工食堂區(qū)域的地面、墻面的環(huán)境衛(wèi)生以及員工餐廳餐桌整

齊擺放。

5.正確使用和檢查洗皿間的設備，發(fā)現(xiàn)問題及時上級主管。

6.及時清理和打掃廚房垃圾桶、杯筐等。

7.時刻注意廚房的日常安全，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

8.認真遵守酒店的各項規(guī)章制度。

9.完成領導交辦的其他工作。

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任務清單

錠廳服務標準

職位任務

1、餐廳服務員每日工作流程

2、廚房每日工作流程

3、餐前準備流程

4、預訂流程

5、早餐流程

6、正餐流程

7、鋪臺流程

8、餐后清理流程

9,原材料采購保管流程

10、洗皿工作流程

11、早餐標準菜單

12、餐廳衛(wèi)生管理制度

13、餐廳衛(wèi)生要求

14、廚房衛(wèi)生管理制度

15、貯存工作衛(wèi)生規(guī)范

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女，家酒店連鎖公司

餐廳服務員每日工作流程

1、準時簽到上崗?提前15分鐘到酒店，做好上

崗前準備，并簽到

?整齊好著裝，注意儀容儀表。

2、聽取工作安排

?聽取主管對當天工作的安排。

?了解用餐情況

3、餐前準備工作?檢查衛(wèi)生工作，做到：

地面無污漬、無煙蒂紙屑；

玻璃明亮；照明均勻、完好；

空調(diào)運轉正常，餐桌整齊

?備好服務用品

?按標準擺放餐具

?清點倉庫內(nèi)的飲料與酒水

4、用餐服務工作

?禮貌問候，引領客人入座

?遞上餐單并詢問酒水/飲料

?點菜，并復述確認

?關注賓客，及時上菜

?留意客人，主動更換餐碟、

煙灰缸等

?征詢客人意見

?結帳

5、結束工作

?及時清理餐桌重新按規(guī)范擺臺

?整理餐廳用具清潔餐廳環(huán)境整

理表單和統(tǒng)計銷售整理和盤點

商品

職位任務-Task2

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廚房每日工作流程

提示-1

步驟-Steps標準-Standard

Tips

1、準時簽到上崗■按規(guī)定提前到酒店，上崗簽到。

?整齊好著裝，注意個人衛(wèi)生和儀容

儀表

2、餐前準備工作■清理廚房衛(wèi)生與廚房用具

■檢查廚房設施設備

■檢查庫存和食品衛(wèi)生驗收卻備好原

材料等

■及時與前臺聯(lián)系，了解當日住客情況

3、菜肴加工和制作■按規(guī)定制作早餐品種

.員工餐制作

■當日午市開市準備

■制作主食及冷葷

■烹制菜品

4、用餐結束■清理廚房，保持干凈檢查廚房設備

安全聽取餐廳服務意見及建議

■改進菜肴質量

5、制定采購計劃■制定第二天采購計劃按照倉庫備品情況

和第二天的預定情

■采購聯(lián)系和申報況

■制訂第二天的菜點計劃□關注酒店出租率情

況，

職位任務-Task3

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服務員餐前準備工作

步驟-Steps標準-Standard提示-Tips

1、上崗準備?提前15分鐘到崗。換好工

作服，整理著裝儀表，

佩帶工號牌。女生淡裝，男牛.

刮凈胡須，頭發(fā)整齊。注意

個人衛(wèi)生，不留指甲

2、了解接待任務?主管布置當天/當市工作任行看是否有用餐預定單注

意酒店的出租率

務和注意事項。服務員掌握

客人的餐別、標準、人數(shù)、

就餐時間及要求。

?與廚房保持密切聯(lián)系，傳遞

信息

-注意調(diào)味品器具的清潔完

?餐廳衛(wèi)生清掃，環(huán)境布置檢

3、整理餐廳好。發(fā)現(xiàn)冰箱、空調(diào)、音

查餐廳設施、餐桌餐椅穩(wěn)定響等設備不正常應立即報

安全。調(diào)節(jié)餐廳室溫、燈修。

光、音響等。

?擦拭各種餐、茶、酒具和用

品。準備所有餐廳表單

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核實今日無法供應內(nèi)

4、熟悉菜單?熟知餐廳的菜名和價格，核對菜肴和特別推薦菜肴

當日供應的菜單，保證90國菜單

供應。了解餐廳菜肴的特點、口

味和制作過程。

?熟悉酒水的品種、單價,

6、備餐?將每餐所需用餐、茶、酒具備按標準擺放餐具

足。

?將臺料、茶葉、餐巾紙等準備

齊全。對展示柜內(nèi)的酒水補充。

6、鋪設臺面?根據(jù)不同餐別，按各自服務程

序規(guī)格，擺好餐臺及餐具用品

等。擺臺時要根據(jù)人數(shù)均勻地擺

放。

7、迎接客人?主動問候，微笑迎客。“您

好，先生/小姐，

請問需要用餐嗎？

“您好,先生/小姐,

請問幾位用餐？”

?引領客人入座記住常客姓名，

用姓氏稱呼客人。保持精神飽滿

的工作狀態(tài)

職位任務-Task4

餐廳預訂流程

步驟-Steps；準一Standard提示-Tips

如家快找酒店服務手冊Page9of46

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1、接受預訂信息.鈴響三聲之內(nèi)接電話。使用

標準敬語問候客：電話預

訂：

”您好，如家餐廳。”

接待預訂：-對認識的客人，要以客人

姓氏相稱，給客人一種滎

“您好，先生/小姐”近自然的感覺。

,詢問客人姓名、房號及其他

有關信息。

2、確認預訂信息?填寫預定菜單。詢問客人用-在接受預訂時，主動向客

餐時間、人數(shù)及標準。詢問人介紹推薦本店特色菜

預訂菜單內(nèi)容和有無看。

-在預訂人數(shù)多或特別菜著

?特殊的服務需求。時,可以向客人收取定金

和客人簽字,并及時報告

?復述預訂信息

值班經(jīng)理

_對提出要求給予優(yōu)惠的客

人,餐廳服務人員一定要

請示值班經(jīng)理.，再給客人

答復

3、確認結帳方式?確認付款方式_確定結帳方式后要按照

結帳所需的程序辦理。

現(xiàn)金支付（收預付款）

客房掛帳/記帳

信用卡支付

支票結帳

4、與客人道別.禮貌道別“M先生/小姐，

謝謝您的預訂，再見”

“如果您有其他要求，請及時

與我們聯(lián)系”

,將預訂信息完整記錄在《餐

廳預訂記錄本》內(nèi)。每天開

市前檢查預訂信息對預訂人

5、存檔和準備數(shù)較多或特別菜肴時，必須

事先通報值班經(jīng)理和廚房

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如家快捷酒后服務手冊Page11of46

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1、餐前準備?餐廳服務人員上午6：30分到崗一餐飲服務人員要熟

簽到早餐供應時間：7：0(—悉餐廳內(nèi)的設備設

施及各式器皿止癰

9：30

使用，注意檢查電

加熱的安全

?整理好自助早餐臺面，擺放好餐

_一般至少配備2位

具、茶具和保溫器皿擺放好相關服務員，在接待客

的食品、飲料和茶水從廚房取出人超過80人以

準備好的早餐食品。熱菜及保熱上，須配備3位服

的食品放入保溫器皿中。冷菜、務員。

面包等按照順序整齊擺放在臺而

上V

?餐飲主管/值班經(jīng)理現(xiàn)場

督導和管理

2、迎候客人餐廳外或前臺處須

提示F徑的時間和

價格告示客人：

“請問幾位？”

“可在前臺購買早

.引領或示意座位餐券”

?介紹餐區(qū)及方式。-前臺服務員在入

住登記時，生動向

客人介紹早餐服務

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項目Ttem標準-Standard提示-Tips

3、收取早餐券?禮貌詢問-一般在客人入座時，向客人

收取早餐券

“先生/小姐，請問您月

按照酒店業(yè)自助餐慣例，客

早餐券還是房號掛-

人先付帳，后就餐。這樣可

帳？”，“謝謝?！?/p>

以減輕服務壓力。

?對無早餐券的客人，可以對沒有持有餐券的客人要禮

指引或幫助客人到前臺購貌的說明

買

_對掛帳的客人簽單的單據(jù)，

?對須掛帳的客人，開具雜服務員應及時送至前臺，以

項收入轉帳單，請客人簽免漏帳。

字確認。并在前臺代為收

取早餐券

4、餐間服務?經(jīng)常巡視和整理餐臺上的-要注意及時添加食品、飲料

食品，及時與廚房聯(lián)系填的數(shù)量,以及食品的保溫。

補食品。_適時為客人添加茶水、飲

料。及時撤換客人用過的餐

及時整理和增補餐臺上的

?具，更換煙灰缸等。

餐具

及時清理餐桌，擦拭干凈-確保用餐環(huán)境，滿足更多容

人的用餐

■密切注意客人用餐所需，

及時提供相應服

務

■密切注意進入輟廳的客人

?對不滿意的客人，向客人

致歉，并表示改進。

5、與客人道別“先生/小姐，謝說光

臨，再見”

?提醒客人帶好自己的物

晶.

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6、結束工作?按照要求及時整理好餐和

桌面。整理清潔餐廳環(huán)境匯

總客人的意見和建議，并

報告主管。整理票據(jù)和表單

點餐服務流程

步驟-Steps1io:準一Standard提示-Tips

1、餐前準備.提前30分鐘到崗_可選項：牙簽盅、

調(diào)料罐、花瓶、臺

?午餐供應時間：

牌等

11：00-2：00_鍵飲服務人員要熟

悉餐廳內(nèi)的設備設

晚餐供應時間：

施及各式器mi正確

17：00-21：00使用

?準備好服務所需的用（1具,

托盤、點菜單、雜.項收入轉帳

單、筆、瓶起子

?檢查餐廳地面、桌11可和墻面清潔

衛(wèi)生。檢查個人衛(wèi)4三和儀表儀容

?整理、擺放好餐耒、椅子臺布、

餐具、煙缸等

?對餐廳的設施進行巾令查，發(fā)現(xiàn)問

題及時報修。

2、迎候客人?禮貌問候：-當客人進入餐廳

（區(qū)域）時，服務

“先生/小姐，您好，請問您需要

人員要熱情主動上

用餐嗎？”前問候。

“請問你們一共幾6L?"

?微笑引客，目光交步to對?？鸵孕帐舷?/p>

稱。

?引領客人到合適或空W人愿意的臺提醒客人保管好白已

位。的財物。

□

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3、點菜服務?遞送免費茶水

?雙手呈遞菜單和酒水單

?主動適時介紹本店菜肴卻酒水飲

料

?正確填寫點菜單，寫清臺號、時-可記錄客人特別能

間、菜品和人數(shù)求，包括時間和特殊

口味

?復述菜單內(nèi)容，讓客人進行確

認。

4、傳菜服務?迅速將點菜單送至同房，

?對做好的菜品須仔細核對臺號

?將菜品放入托盤中端送

?保證菜肴質量，不符合質量要求

的菜品及時退回

-按照服務標準及程

序進行，先上冷

菜，再上熱菜。

6、上菜服務?一般上菜時從客人右側送上餐-隨時與廚房聯(lián)系，

桌，從客人的左側撤換餐具.調(diào)整出菜的速度要

注意避讓客人，不

?上菜時，向客人報出菜名介紹出要將菜汁弄臟客人

制作的方法及口味。衣服。

如餐桌上空間不夠

?上菜時要調(diào)整好餐桌上的空間位時，在征得客人同資

置。后，可以將剩余的菜

換成小盤。

?上菜一般順序：

茶水一冷菜一酒水一

熱菜一湯一水果

?服務時間：

-及時送上茶水和菜

送茶時間：1分鐘內(nèi)單，可讓客人事先

點菜時間：5分鐘內(nèi)選擇。

_在5分鐘內(nèi)為客人

上菜時間：5分鐘內(nèi)

點菜

_第一道菜在客人點

完菜后，5分鐘

內(nèi)。

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職位任務6:點餐流程（續(xù)）

7、餐間服務?隨時增加菜點服務

■適時為客人添加酒水、飲

料等。

?及時撤換客人用過的餐

具。更換煙灰缸隨時關注

出菜時間和客人的需求根

據(jù)客人用餐所需，提供相

應的服務。

?及時清理餐桌

8、結帳服務

?結帳時間：5分鐘內(nèi)

?根據(jù)點菜單金額.開具

《雜項收入轉帳單》

-盡快送至前臺，核對余額，

?將點菜單和帳單遞交給客

人，請客人確認

?向客人收取錢款，當面點

清,唱收唱付。

?對記帳客人請客人在帳單計入客人房費帳上。

上簽字。-發(fā)現(xiàn)客人余額不足，及時向

9、與客人道別客人說明，并做現(xiàn)付處理。

?及時將帳單送至前臺結帳

?向客人遞交找零和發(fā)票。

?向客人表示感謝。

“謝謝光臨，再見”-虛心接受客人意見。對處理

?可向客人征詢意見和建議

不了的問題要及時向值班經(jīng)

“感謝您的建議，謝謝”理反映。

10、結束工作

?按照要求及時整理好餐桌

?整理清潔餐廳環(huán)境匯總客

人的意見和建議，并報告

主管。整理票據(jù)和表單

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鋪臺流程

1、鋪臺布?將折好的臺布放在餐桌中-O

央：

?將臺布在餐桌上均勻地攤

開，這時臺布成為二部

分，中間折痕及兩條縫邊

朝自己：

?用食指和中指抓住中間折

痕及一條縫邊；

?輕輕揚手，使底下的縫邊

攤開蓋在餐桌另一邊上：

?用拇指及食指抓住剩下的

健邊，用中指將縫邊及中