2024年客服工作計(jì)劃范文（31篇）

精選2024年客服工作計(jì)劃范文（精選31篇）

精選2024年客服工作計(jì)劃范文篇1

時(shí)間匆匆，轉(zhuǎn)眼已快3個(gè)月，回顧過(guò)去的2個(gè)多月，真是百感交集。

要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下：電子商務(wù)是我的專(zhuān)業(yè)，我對(duì)電

子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)一直都有著濃厚的興趣和愛(ài)好，剛進(jìn)入公司的時(shí)

候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開(kāi)發(fā)部的支持、應(yīng)主管的指

示下，前期重點(diǎn)對(duì)店鋪?zhàn)隽搜b修美工以及商品編輯修改，價(jià)格調(diào)整，特

別是大量的宣傳推廣，終于在我進(jìn)來(lái)第20天的時(shí)候接下了我的第一個(gè)

訂單，給了我很大的鼓勵(lì)，有了第一單往后就開(kāi)始連續(xù)的有了一個(gè)個(gè)的

訂單了。我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比

如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫(xiě)日志以及其

他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車(chē)推廣、淘寶客推

廣和分銷(xiāo)平臺(tái)，幾管齊下，讓我們的銷(xiāo)售越來(lái)越客觀，淘寶客和分銷(xiāo)商

的加入，壯大了我們的隊(duì)伍，我們從幾個(gè)人的力量變成為一個(gè)大的銷(xiāo)售

團(tuán)隊(duì)，通過(guò)依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開(kāi)始有訂

單了。看著我們店的訂單量逐漸增多，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們

多加總結(jié)，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會(huì)銷(xiāo)售得更好。而接

到更多訂單，為公司創(chuàng)造更多利潤(rùn)就是我今后的主要工作目標(biāo)。

廣州市福智祥公司專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)汽車(chē)座套，月產(chǎn)量1萬(wàn)套，年產(chǎn)量

10多萬(wàn)套，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷(xiāo)歐美馬來(lái)西亞和國(guó)內(nèi)，現(xiàn)公司新開(kāi)發(fā)一個(gè)品牌（天

安祥），誠(chéng)招淘寶客幫忙推廣，傭金缺-5%,穩(wěn)定可靠，因?yàn)閱纹访總€(gè)座

套的價(jià)格在100-600之間，所以算起來(lái)傭金是蠻可觀的，歡迎有志成為

高端收入的人群加盟我司，共謀發(fā)展。主管崗位職責(zé)

1、完善客服大廳的各項(xiàng)規(guī)章制度，并落實(shí)執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度。

2、監(jiān)督檢查客服大廳日常管理事務(wù)_E作。

3、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報(bào)告表格、維修事項(xiàng)，并跟

進(jìn)處理。

4、負(fù)責(zé)對(duì)客服大廳人員的工作做出安排及進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核

5、接受接待員和管理員不能處理的業(yè)戶(hù)投訴，并予記錄，并做好

投訴處理后業(yè)戶(hù)回訪工作。

6、對(duì)客服大廳人員違章操作或行為應(yīng)及時(shí)制止或按規(guī)定處理，重

要事件要向社區(qū)主任報(bào)告。

7、安排管理員及時(shí)向業(yè)戶(hù)分發(fā)各種繳費(fèi)通知單，并督促下屬完成

統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率。

8、負(fù)責(zé)定期對(duì)接待員、管理員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提

出整改方案。

9、制定客服大廳人員的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施培訓(xùn)工作。

工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

1、熟記客服大廳的各項(xiàng)規(guī)章制度及各工作流程；

2、完善客服大廳各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程，監(jiān)督制度和流程的執(zhí)

行情況并做好相關(guān)記錄；

3、統(tǒng)籌安排客服大廳各人員的工作，根據(jù)崗位工作職責(zé)和工作內(nèi)

容，監(jiān)督工作質(zhì)量，防止出現(xiàn)違規(guī)、違例情況，發(fā)生重大情況時(shí)，第一

時(shí)間向社區(qū)主任匯報(bào)，并密切配合社區(qū)主任處理事情；

4、每天收取投訴記錄表、巡查報(bào)告表、維修需求表等相關(guān)工作表

格，并依照客服大廳的相關(guān)規(guī)定，認(rèn)真細(xì)致審閱各表單所記錄的內(nèi)容，

并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行分類(lèi)，盡快的落實(shí)處理。

5、安排管理員向業(yè)戶(hù)分發(fā)各種繳費(fèi)通知單，管理員必須將繳費(fèi)單

分發(fā)到位，避免業(yè)戶(hù)因?yàn)槔U費(fèi)單未及時(shí)送達(dá)或者分發(fā)錯(cuò)誤而造成繳費(fèi)延

誤;繳費(fèi)單分發(fā)下去后，應(yīng)關(guān)注費(fèi)用的收繳情況，繳費(fèi)截止日后，督促

下屬完成各項(xiàng)費(fèi)用收繳情況統(tǒng)計(jì)，標(biāo)準(zhǔn)截止日期到達(dá)后一天內(nèi)完成收繳

情況統(tǒng)計(jì)，并將未繳納費(fèi)用之業(yè)戶(hù)情況匯總，兩天內(nèi)安排管理人員上門(mén)

催繳。

6、制訂詳細(xì)的懲罰措施，并通過(guò)考核、月底工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量

評(píng)定等方式，給予獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。每月月底對(duì)接待員、管理員的服務(wù)質(zhì)量

進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并形成分析總結(jié)報(bào)告及相關(guān)的整改方案，上報(bào)社區(qū)主任。

7、制定客服大廳各人員的培訓(xùn)計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行，每周及每月安排

時(shí)間定期培訓(xùn)，并就培訓(xùn)情況作出評(píng)估報(bào)告，月底匯總上報(bào)社區(qū)主任。

從了一年的淘寶客服，之前是負(fù)責(zé)市場(chǎng)銷(xiāo)售的工作，后來(lái)轉(zhuǎn)回從事

淘寶這行業(yè)，就從此清晰了自己的人生目標(biāo)，像我學(xué)歷和資歷不高的人

來(lái)說(shuō)，選擇這行業(yè)是很明確的。同樣作為一位客服，時(shí)不時(shí)也會(huì)和其他

人都有一種枯燥和繁瑣的感覺(jué)，身同感受，但每次能獲得顧客們的服務(wù)

質(zhì)量認(rèn)可和夸張時(shí)，前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉(zhuǎn)化為價(jià)值了。要

做好一個(gè)合格或成功的客服要耐心、細(xì)心和團(tuán)結(jié)，做到精學(xué)到精，相信

會(huì)提升自身的價(jià)值?，F(xiàn)在轉(zhuǎn)學(xué)推廣，同時(shí)也在負(fù)責(zé)這方面的工作，希望

能與有經(jīng)驗(yàn)者共同交流一下。

1、接待

真誠(chéng)的面對(duì)每一位前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情

讓顧客感受你的真誠(chéng)。

對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題要快速，準(zhǔn)確地進(jìn)行解答，盡量不讓客戶(hù)等太久,

對(duì)自己不明白的問(wèn)題，別妄下結(jié)論，要詢(xún)問(wèn)內(nèi)部確定后再回答客戶(hù)！也

不可自大夸大產(chǎn)品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差。

2、通知付款建議A編寫(xiě)信息通知：“親在我們已下了訂單，系統(tǒng)會(huì)

為親把訂單保留3天的時(shí)間，建議親方便時(shí)付下款呵，如有什么有問(wèn)題

可以隨時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€的客服JB電話通知:禮貌用語(yǔ)一定要到位，以

免給誤導(dǎo)成騷擾電話，先了解未付款的原因，然后再知道付款?？梢赃m

當(dāng)?shù)赝平槲覀兊钠放疲粊?lái)鞏固付款、二來(lái)加深對(duì)品牌印象如“難得能

光臨我們家，很感謝您的支持，現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格是我們?cè)嚑I(yíng)/特價(jià)價(jià)格,

但我們質(zhì)量也一樣有保障的…”

3、回訪/留言交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫(xiě)針對(duì)性的一些

留言，比如這次我們清倉(cāng)：“親，現(xiàn)在我們店鋪清倉(cāng)大活動(dòng)中，3折起的

優(yōu)惠，除開(kāi)特價(jià)以為，其他商品都是滿100即減20的活動(dòng)，歡迎親來(lái)

選購(gòu)呵！”實(shí)在沒(méi)有動(dòng)靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪!售后問(wèn)題

建議電話回訪了解。還有每售出一件特價(jià)清倉(cāng)的商品我會(huì)給一些溫馨提

示“先和親說(shuō)清楚呵，我們這些特價(jià)都清倉(cāng)貨品來(lái)的，在換的范圍會(huì)盡

量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。

4、登記好友的信息為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好

友的客戶(hù)們，我都會(huì)在好友的備注處或后臺(tái)的訂單登記顧客的信息：身

高、體重和購(gòu)買(mǎi)信息?！凹杭佑H為好友（大學(xué)生感恩節(jié)活動(dòng)計(jì)劃及安排

范本）了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢(xún)時(shí)記得聯(lián)

系小青呵，會(huì)很貼心地為親提供服務(wù)的”另外，可以在咨詢(xún)中可以隨便

了解顧客平時(shí)穿哪家的品牌，分析的消費(fèi)檔次，以便推薦!

5、登記每天的日記

A遇到暫時(shí)缺貨和新款上架需要通知的客戶(hù)，建一個(gè)文檔登記：TD、

需要通知的款號(hào)、碼數(shù)等相關(guān)的信息，等來(lái)貨后第一時(shí)間電話通知客戶(hù)

們選購(gòu)，新款可以編寫(xiě)簡(jiǎn)潔語(yǔ)統(tǒng)一通知顧客們選購(gòu)。

B平時(shí)有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒(méi)發(fā)而又聯(lián)系

不上已留言的。

6、檢查

每天會(huì)計(jì)劃在后天刷新一下，了解一下銷(xiāo)售情況。及檢查哪些需要

轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，給顧客聯(lián)系顧客或留言。

7、空閑時(shí)我會(huì)盡量去獲取其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品

牌。鞏固一下自己對(duì)外以及對(duì)內(nèi)的知識(shí)。

精選2024年客服工作計(jì)劃范文篇2

X年客服部將緊緊圍繞X公司重點(diǎn)工作任務(wù)為中心，嚴(yán)格遵守公司

的各項(xiàng)考核制度，認(rèn)真貫徹落實(shí)公司布置的各項(xiàng)任務(wù)。提高客服部整體

業(yè)務(wù)水平和工作效率，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，不斷提高客戶(hù)的認(rèn)知度，及滿意

度，創(chuàng)公司品牌形象?？头恐饕?fù)責(zé)用戶(hù)的故障報(bào)修及接受用戶(hù)對(duì)公

司各項(xiàng)行為及人員的監(jiān)督和投訴，20xx年，X公司將進(jìn)行城網(wǎng)光纜改造,

二道街分配網(wǎng)改造及非法衛(wèi)星電視接受設(shè)施的清理工作，這些工作的開(kāi)

展勢(shì)必會(huì)加大客服部門(mén)的工作量，客服部工作人員必須戒驕戒躁，為順

利完成公司的各項(xiàng)任務(wù)而努力工作。

1、認(rèn)真接聽(tīng)用戶(hù)故障電話，做好記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)交維修員手中；熱情

接待來(lái)訪用戶(hù)，耐心細(xì)致的解答用戶(hù)提出的問(wèn)題，無(wú)論是來(lái)電，來(lái)訪,

都要堅(jiān)持誰(shuí)接待誰(shuí)負(fù)責(zé)的“首問(wèn)負(fù)責(zé)制。不得推諉扯皮，刁難用戶(hù),

更不許矛盾上交。

2、提倡值文明崗，做文明人，說(shuō)文明話的活動(dòng)。對(duì)來(lái)電來(lái)訪的用

戶(hù)，一定要態(tài)度和藹，語(yǔ)言客氣，不得粗魯，生硬，嚴(yán)禁同用戶(hù)爭(zhēng)吵。

3、保證工作期間不發(fā)生空崗，漏崗離崗的現(xiàn)象，不遲到早退，不

擅離職守。

4、工作期間嚴(yán)禁喝酒，嚴(yán)禁利用電腦做于工作無(wú)關(guān)的事情，嚴(yán)禁

利用故障報(bào)修及投訴電話進(jìn)行個(gè)人行為。

5、遵守工作紀(jì)律，保持良好的工作秩序，工作期間不得與其他人

員交頭接耳，做于工作無(wú)關(guān)的事情。

6、認(rèn)真做好故障報(bào)修單的填寫(xiě)，反饋，統(tǒng)計(jì)工作：詳細(xì)填寫(xiě)故障

報(bào)修單的各項(xiàng)內(nèi)容，一式兩份，包括用戶(hù)姓名，地址，故障現(xiàn)象，聯(lián)系

電話及報(bào)修時(shí)間；詳細(xì)填寫(xiě)用戶(hù)投訴受理單，包括投訴用戶(hù)的姓名，聯(lián)

系方式，投訴事宜及人員，處理意見(jiàn)。每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，上報(bào)部主任。

7、對(duì)于電話員解決不了的問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)部主任或聯(lián)系公司相關(guān)

部門(mén)及領(lǐng)導(dǎo)解決，不得瞞報(bào)或謊報(bào)。

8、規(guī)范話務(wù)員用語(yǔ)：當(dāng)用戶(hù)打電話時(shí)，話務(wù)員必須使用規(guī)范用語(yǔ):

“您好，這里是網(wǎng)絡(luò)客服中心，有什么為您服務(wù)……:當(dāng)用戶(hù)報(bào)修處

理完畢后，話務(wù)員應(yīng)該使用以下規(guī)范語(yǔ)言：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)二當(dāng)

用戶(hù)投訴敘述完后，話務(wù)員應(yīng)該使用如下語(yǔ)言：“您所反映的問(wèn)題我己

經(jīng)記錄下來(lái)，我們會(huì)盡快給你答復(fù)，謝謝您的寶貴意見(jiàn)二

精選2024年客服工作計(jì)劃范文篇3

20xx年10月我擔(dān)任的是呼叫專(zhuān)家的工作，在這個(gè)單位經(jīng)理和同事

們的幫助下，我更深入地學(xué)到了很多。

1.學(xué)會(huì)了忍耐和寬容。忍耐和寬容是面對(duì)無(wú)理客戶(hù)的法寶，是美德,

需要包容和理解客戶(hù)。顧客的性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不

同，我理解為顧客服務(wù)是根據(jù)顧客本人的喜好滿足他的。

2.學(xué)會(huì)改變主意，我們?cè)诳紤]自己的利益的同時(shí)為客戶(hù)考慮，為廠

家考慮。這是維護(hù)顧客。維持業(yè)者，提高最好最有力的方法，遇到顧客

投訴時(shí)可以改變思維，平衡工作情緒，提高自己的素質(zhì)。

3.學(xué)會(huì)了不輕易承諾，說(shuō)到就要做到。顧客服務(wù)人員不要輕易答應(yīng),

隨便答應(yīng)顧客做什么，會(huì)給工作帶來(lái)被動(dòng)。但是，客戶(hù)服務(wù)人員必須注

意他們的承諾。一旦他們同意客戶(hù)，他們必須盡最大努力去做。特別是

我們的信用是根本，公司在收到客戶(hù)投訴問(wèn)題后，決定在24小時(shí)內(nèi)回

復(fù)客戶(hù)，72小時(shí)內(nèi)提出客戶(hù)滿意的處理方案。這是信用的表現(xiàn)，也是客

戶(hù)服務(wù)的基本要求。

4.學(xué)會(huì)勇于承擔(dān)責(zé)任。客服人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種責(zé)任和失誤。出

現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)

窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶(hù)服務(wù)

部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化

解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

但與此同時(shí)，也存在許多不足：

1.還需要訓(xùn)練全方位的語(yǔ)言表達(dá)能力。我這里說(shuō)的語(yǔ)言表達(dá)能力不

是與客戶(hù)溝通過(guò)程中，普通話流利，語(yǔ)。

適中等這些基本攻，而是要用詞恰當(dāng)，謙恭自信，積極很多時(shí)候我

們無(wú)法為顧客爭(zhēng)取到她想要的，但是依然可以從言語(yǔ)中體現(xiàn)我們的誠(chéng)

忌。

2、還需要豐富行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客

戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)

驗(yàn)。不僅能跟客戶(hù)溝通，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家，能夠解釋客戶(hù)提

出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些

問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù)，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。

因此，客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。我還需要向商家，

向右經(jīng)驗(yàn)的前輩，向書(shū)本不斷學(xué)習(xí)。

精選2024年客服工作計(jì)劃范文篇4

1、10月份以前可利用資源比較多，10月份以后沒(méi)有足夠的資源；

2、10月份以前電話打得比較多，10月份以后電話打得比較少；

3、10月份以前維護(hù)比較到位，10月份以后維護(hù)的網(wǎng)員態(tài)度都不是

很好；

4、10月份以前給網(wǎng)員講解比較多，10月份以后基本上都沒(méi)有怎么

講解。

在上門(mén)維護(hù)和安裝的過(guò)程中，自己有粗心大意的時(shí)候，有的客戶(hù)家

里要跑幾趟，自己只注重客服報(bào)錯(cuò)的、用不起的軟件，其他的小軟件沒(méi)

有仔細(xì)檢查。在維護(hù)的過(guò)程中出現(xiàn)的情況和問(wèn)題大致有以下幾種：

1、最開(kāi)始就是小產(chǎn)品的出錯(cuò)。例如：股市獵手的報(bào)錯(cuò)，有些時(shí)候

重裝都不行（在李老師的指導(dǎo)下已掌握了此技術(shù)）;

2、弘歷軟件的報(bào)錯(cuò)。例如：數(shù)據(jù)加載的報(bào)錯(cuò)、用的時(shí)候突然報(bào)錯(cuò)

（彈紅叉出來(lái)）；

3、首富軟件的報(bào)錯(cuò)。例如：數(shù)暢的錯(cuò)誤；

4、盛世贏家的報(bào)錯(cuò)。例如：在使用過(guò)程中突然死機(jī)，在使用過(guò)程

中突然彈一個(gè)錯(cuò)誤程序，再點(diǎn)擊就報(bào)錯(cuò)（到現(xiàn)在都還沒(méi)有解決）；

xx年的」二作布局和計(jì)劃：

布局：

1、努力爭(zhēng)取講課的機(jī)會(huì)，讓自己充分發(fā)揮長(zhǎng)處并鍛煉自己講課的

能力；

2、盡可能多地學(xué)習(xí)股票方面的知識(shí)，并用心給客戶(hù)講解；

3、講解過(guò)程中敦促客戶(hù)帶人；

4、多打電話跟客戶(hù)溝通和邀約客戶(hù)多聽(tīng)課；

5、上門(mén)維護(hù)做到細(xì)心、耐心、用心；

6、重點(diǎn)給網(wǎng)員講解精神網(wǎng)絡(luò)的使用技巧和軟件操作技巧；

7、有規(guī)律的整理好客戶(hù)資料；

8、多挖掘客戶(hù)的需求，多找意向客戶(hù)。

計(jì)戈IJ：

1、爭(zhēng)取每個(gè)月至少一個(gè)網(wǎng)介（軟件）；

2、爭(zhēng)取每個(gè)月至少3—5個(gè)終免（動(dòng)靜）；

3、爭(zhēng)取每個(gè)月網(wǎng)員帶3—5個(gè)非網(wǎng)員；

4、爭(zhēng)取每個(gè)月1次講課的機(jī)會(huì)。

精選2024年客服工作計(jì)劃范文篇5

20xx年是新的一年，對(duì)于剛成立兩年多的電氣設(shè)備有限公司來(lái)說(shuō)依

舊充滿挑戰(zhàn)，機(jī)遇、壓力、挑戰(zhàn)并存。在這兩年時(shí)間里，因?yàn)樯霞?jí)領(lǐng)導(dǎo)

的全力支持與培養(yǎng)，我們公司的客戶(hù)服務(wù)工作己逐步完善。

為了盡快贏得客戶(hù)認(rèn)可，贏得優(yōu)勢(shì)，提高公司形象。特別制定20xx

年電氣設(shè)備公司工作計(jì)劃，如下：

（一）創(chuàng)建“服務(wù)形象」嚴(yán)格按照規(guī)定和規(guī)章，與客戶(hù)溝通時(shí)候使

用文明用語(yǔ)，誠(chéng)信為本，不輕易承諾客戶(hù)，一旦承諾就必須做到的，辦

事注意細(xì)節(jié)問(wèn)題，嚴(yán)格關(guān)注自身的著裝，儀表，手勢(shì)。

（二）服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，將“我的服務(wù)”觀念更改為“我要服務(wù)”。

認(rèn)真研究公司的各項(xiàng)制度和.業(yè)務(wù)流程，把好質(zhì)量關(guān)，以滿足客戶(hù)對(duì)質(zhì)量

問(wèn)題的要求。面對(duì)客戶(hù)提出的任何方面問(wèn)題，給予更多的關(guān)心，更多的

溝通，積極主動(dòng)解決問(wèn)題。深入了解客戶(hù)投訴，與客戶(hù)保持密切溝通，

處理客戶(hù)投訴。

（三）增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，團(tuán)隊(duì)意識(shí)。積極努力實(shí)現(xiàn)客服

工作的效率，當(dāng)收到客戶(hù)投訴的時(shí)候，應(yīng)立即處理，以減少我們的客戶(hù)

因質(zhì)量問(wèn)題造成投訴，盡量減少不必要的損失，為客戶(hù)和公司帶來(lái)更多

好處。始終堅(jiān)持謙虛謹(jǐn)慎的工作態(tài)度，同時(shí)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，以更好地服

務(wù)客戶(hù)。

精選2024年客服工作計(jì)劃范文篇6

時(shí)光飛逝，日月如梭。轉(zhuǎn)眼間，來(lái)到XX公司已經(jīng)有一段時(shí)間了。

在過(guò)去的一段時(shí)間里，雖然取得一定的成就，但是也存在許多的不足。

為了更好的從事接下來(lái)的工作，現(xiàn)在就接下來(lái)的工作做下工作計(jì)劃，具

體的情況為：

一、工作的基本情況

1、對(duì)家裝業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，工作表要把第二天要辦的事、要見(jiàn)的人放

在第一位，比方說(shuō)和某客戶(hù)約好第二天見(jiàn)面或量房，那你一定就要結(jié)合

雙方約定的時(shí)間和地點(diǎn)來(lái)安排自己的行程。最好在約定地點(diǎn)附近開(kāi)展業(yè)

務(wù)。

2、工作表要學(xué)會(huì)預(yù)留出一段時(shí)間，不能把時(shí)間計(jì)算得很緊張。比

方說(shuō)，原定計(jì)劃上午在小區(qū)做業(yè)務(wù)，下午2：00去見(jiàn)一個(gè)客戶(hù)，中間有

半個(gè)小時(shí)的車(chē)程，而你就不能將時(shí)間排到下午1：30分才行動(dòng)，至少應(yīng)

該留出半個(gè)小時(shí)的空隙，一則防止路上有意外，二則提前到場(chǎng)等待客戶(hù)，

給客戶(hù)體現(xiàn)出尊敬感。

3、工作表要隨身攜帶，隨時(shí)查看。你不可能每天都按照工作一絲

不變地去工作，但至少工作表能夠讓你抓住主要的工作。

二、一天時(shí)間安排（僅供參考）

1、早會(huì)培訓(xùn)學(xué)習(xí)（8：00—8：40）

我們建議每個(gè)公司都舉行早會(huì)培訓(xùn)，把業(yè)務(wù)員和設(shè)計(jì)師集中在一

起，如果部門(mén)較大，也可以單開(kāi)業(yè)務(wù)部門(mén)的早會(huì)。早會(huì)每天安排一個(gè)主

持人，一個(gè)講師，每人輪流做主持人和講師，大家創(chuàng)造一個(gè)內(nèi)部學(xué)習(xí)和

培訓(xùn)、人人參與的平臺(tái)。早會(huì)時(shí)間不能開(kāi)得過(guò)長(zhǎng)，半個(gè)小時(shí)到40分鐘

就行，內(nèi)容可以循環(huán)推進(jìn)。

2、設(shè)計(jì)跟進(jìn)（8：40—9：00）

業(yè)務(wù)員參加完早會(huì)培訓(xùn)以后，要與設(shè)計(jì)師進(jìn)行單獨(dú)溝通，業(yè)務(wù)員可

以將客戶(hù)的新消息、新要求、新想法向設(shè)計(jì)師匯報(bào)，同時(shí)也要督促設(shè)計(jì)

師的工作，以免設(shè)計(jì)師因自己的工作繁忙而耽誤你的客戶(hù)，與設(shè)計(jì)師溝

通做到更好地協(xié)調(diào)與客戶(hù)之間的關(guān)系

3、打電話（電話拜訪、電話跟進(jìn)）（9：00-9：20）

與設(shè)計(jì)師溝通以后，業(yè)務(wù)員要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話拜訪或電話跟進(jìn)，一

般來(lái)說(shuō)，到了九點(diǎn)以后，客戶(hù)也過(guò)了上班初的忙碌期了，打電話正是好

時(shí)候。業(yè)務(wù)員最好在公司里打電話，一則方便電話記錄，創(chuàng)造更好的電

話溝通環(huán)境，二則如果有客戶(hù)需要量房，也好及時(shí)與設(shè)計(jì)部取得聯(lián)系，

客戶(hù)有新想法也可直接與設(shè)計(jì)師進(jìn)行溝通。業(yè)務(wù)員要養(yǎng)成每天跟進(jìn)客戶(hù)

的習(xí)慣。

4、到小區(qū)展開(kāi)行動(dòng)（9：30—17：00）

這一段時(shí)間主要用于聯(lián)系新客戶(hù)，培育自己的客戶(hù)資源。當(dāng)然也要

根據(jù)實(shí)際情況，如果小區(qū)交房，就要提前去小區(qū)，早會(huì)可以不開(kāi)，電話

可以不打。晚上回公司的時(shí)間也可早可晚，如果小區(qū)客戶(hù)下班后較多，

就可以晚回去

5、回公司打電話（17：00—18：00）

如果業(yè)務(wù)員搜集到了很多的客戶(hù)電話號(hào)碼，我建議下午早回公司，

在公司給客戶(hù)打業(yè)務(wù)電話，這一段時(shí)間打電話的效果最理想。

6、晚上要列出當(dāng)天名單（客戶(hù)、人際關(guān)系）

希望你每天都能在自己的名單上增加新的人員，將客戶(hù)信息和新結(jié)

將近朋友的信息，完整地進(jìn)行登記，每天增長(zhǎng)的名單，就是你業(yè)績(jī)持續(xù)

增長(zhǎng)的法門(mén)。

7、晚上要進(jìn)行客戶(hù)分析；

業(yè)務(wù)員晚上下班后，要養(yǎng)成對(duì)自己白天所聯(lián)系的客戶(hù)進(jìn)行分析的習(xí)

慣，可以結(jié)合公司推出的《客戶(hù)分析表》，只有對(duì)客戶(hù)進(jìn)行準(zhǔn)確分析定

位，才能找到與客戶(hù)進(jìn)行更好溝通的技巧和突破點(diǎn)。第二天早上，要將

客戶(hù)分析的內(nèi)容與設(shè)計(jì)師或主管進(jìn)行溝通。

精選2024年客服工作計(jì)劃范文篇7

一、主營(yíng)業(yè)廳治理方面：

（一）業(yè)務(wù)方面：

1、在年初制定了《20_年?duì)I業(yè)中心治理辦法》、《營(yíng)業(yè)員考核細(xì)則》、

《業(yè)務(wù)稽核治理流程和考核辦法》，從制度上加強(qiáng)業(yè)務(wù)治理，理順作業(yè)

流程。同時(shí)嚴(yán)明治理制度，綜合考核，論績(jī)?nèi)〕辍?/p>

2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在營(yíng)業(yè)中心開(kāi)展每日一題、每周一試，提高營(yíng)

業(yè)員的業(yè)務(wù)水平。

3、每日一會(huì)，利用早會(huì)的時(shí)間對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，本稿件版

權(quán)是，請(qǐng)登陸原創(chuàng)網(wǎng)站查看及時(shí)快捷地傳達(dá)市公司的各種相關(guān)業(yè)務(wù)通

知，隨時(shí)調(diào)整營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)操作處理措施。

4、20_年7月21日起在營(yíng)業(yè)前臺(tái)實(shí)現(xiàn)了電子免填單服務(wù)，即實(shí)現(xiàn)

了營(yíng)業(yè)工單業(yè)務(wù)的變革。

5、完成了市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部交辦的各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)，同時(shí)對(duì)今年的客戶(hù)資

料的核實(shí)及帳單郵寄等大型修改工作都保質(zhì)保量完成，

（二）服務(wù)方面：

1、于20_年1月24日，郵電大廈主營(yíng)業(yè)廳裝修完成，在新廳內(nèi)增

設(shè)了vip客戶(hù)接待室、飲水機(jī)、休閑座椅及其他的自助設(shè)施，從服務(wù)環(huán)

境上盡量滿足—用戶(hù)的需要。

2、建立建全《投訴受理流程》，確保窗口的用戶(hù)投本著首問(wèn)負(fù)責(zé)制

的原則，在第一時(shí)間內(nèi)得到回饋和解決。

3、每周召開(kāi)一次服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，定期對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)，集

體分析前臺(tái)一周來(lái)的投訴或業(yè)務(wù)處理案例，發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)整改，好的做

法給與激勵(lì)。

4、改變?cè)鐣?huì)的方式，由傳統(tǒng)的開(kāi)會(huì)方式改為列隊(duì)擊掌喊口號(hào)，鼓

勵(lì)營(yíng)業(yè)員的斗志，為天的開(kāi)始創(chuàng)造良好的情緒。

5、加強(qiáng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，每月定期學(xué)習(xí)《河南禮儀服務(wù)講座》和《歐

顧得禮儀服務(wù)講座》，并對(duì)營(yíng)業(yè)員的站姿、坐姿行姿、蹲姿及其他營(yíng)業(yè)

服務(wù)禮儀進(jìn)行實(shí)踐操作。

6、從今年年初開(kāi)始，營(yíng)業(yè)廳實(shí)現(xiàn)了用戶(hù)回訪制度、紅旗落誰(shuí)家和

營(yíng)一業(yè)員的評(píng)選活動(dòng)，這些提升服務(wù)的舉措，用戶(hù)及營(yíng)業(yè)員的收效都很好。

精選2024年客服工作計(jì)劃范文篇8

淘寶每天生意，貴在堅(jiān)持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，

要腳踏實(shí)地。心態(tài)要好。要有信心J生意不好不是你的錯(cuò)，你閑著就

是你的不對(duì)“，一下是自己的一點(diǎn)點(diǎn)建議，呵，不要被說(shuō)自己工作沒(méi)有

做好就瞎折騰。

1、早起（X小時(shí)）

堅(jiān)持每天早上X點(diǎn)起床，X點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)上線。古話說(shuō)一日之際在于晨。

早起的鳥(niǎo)兒有蟲(chóng)吃。早上一定要給自己準(zhǔn)備一份營(yíng)養(yǎng)又可口的早餐，身

體是革命的本錢(qián)，不要為了淘寶夜以繼日而傷害自己的身體。吃過(guò)后可

以堅(jiān)持做十分鐘的鍛煉，為淘寶做持久之戰(zhàn)而鞏固。因?yàn)樽鼍W(wǎng)店客服每

天跟上班要同等對(duì)侍，不能說(shuō)早上生意不怎么好就可以晚一點(diǎn)起來(lái)，這

樣久而久之就會(huì)養(yǎng)成一個(gè)貪睡的習(xí)慣。以后就算有單你也不想起來(lái)了。

做淘寶最缺的是什么，最需要的是什么，你知道嗎？就是時(shí)間。

2、整理檢查自己的店鋪（X小時(shí)）

每天至少花X個(gè)小時(shí)的時(shí)間檢查一下自己的網(wǎng)店，多看看，多瞧瞧,

看看店鋪還有哪些不足，還有哪些需要修改已使用櫥窗位是不是滿了。

沒(méi)滿就要把它推滿，是不是還有待上架的寶貝，把它上上去，有沒(méi)有漏

掉的沒(méi)有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒(méi)付款的買(mǎi)家，主動(dòng)的摧一摧人家。

還有等待的評(píng)價(jià)，積極點(diǎn)給評(píng)了吧，這些工作看上去很小，等你生意忙

的時(shí)候會(huì)給你減輕負(fù)擔(dān)，到時(shí)候不至于手忙腳亂。

3、多逛逛，多看看，多露面（X小時(shí)）

每天至少花一個(gè)半的時(shí)候去淘寶社區(qū)看看，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，交流交流心

得，用心回復(fù)淘友的帖子，學(xué)習(xí)人家精華帖是怎么樣寫(xiě)出來(lái)的，參考參

考，社區(qū)內(nèi)有什么活動(dòng)一定要要馬上報(bào)名參加，人氣始終是你店鋪火暴

的主要推手，這人啊，只要一出名，那就不一樣啦！什么好事都會(huì)找上

你的。呵呵！

4、原創(chuàng)帖精華帖（X小時(shí)）

每天最好能堅(jiān)持至少原創(chuàng)帖。不要多，但一定要精。你的帖子質(zhì)量

不行，不是你的錯(cuò)而畢竟精華帖名額有限，這次沒(méi)有選上你，只要你用

心了，堅(jiān)持寫(xiě)，下一次一定會(huì)輪到你！精華帖帶來(lái)的流量是數(shù)以萬(wàn)計(jì)的,

一但你的帖子加精，你的店鋪要火爆好些天，長(zhǎng)期以此，下個(gè)百萬(wàn)富翁

就是你啦。

5、同行學(xué)習(xí)取經(jīng)（X小時(shí)）

多逛逛同行的店鋪，看看人家是怎么做的，對(duì)自己的店鋪?zhàn)鰧?duì)比，

取長(zhǎng)補(bǔ)短，及時(shí)找出本店不足的地方做的相應(yīng)的調(diào)整。

6、主動(dòng)尋找客戶(hù)（X小時(shí)）

這就是上一帖提到的廣撒網(wǎng)原則?？蛻?hù)不是等上門(mén)的，要主去尋找,

而且要有針對(duì)對(duì)性去找，這一點(diǎn)前面有詳細(xì)講述，就不再重復(fù)。淘寶打

聽(tīng)也是一個(gè)必去的地方，哪里有很多人在求購(gòu)東西，如果有求購(gòu)你經(jīng)營(yíng)

的相關(guān)產(chǎn)品哪就知道該怎么做啦！

7、廣告時(shí)間（X小時(shí)）

要想把淘寶做大做強(qiáng)，光靠淘寶是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須走去大山，在

外面尋找更多的客戶(hù)，去各大，搜索引擎百度谷歌都去宣傳，讓你的廣

告遍地開(kāi)花，時(shí)間長(zhǎng)了效果也是相當(dāng)明顯的，而且這是一次投入終生享

用，這將為你以后的生意打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)！

8、幫派、群（X小時(shí)）

精選2024年客服工作計(jì)劃范文篇9

一、本年度個(gè)人工作情況

12在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因?yàn)榭蛻?hù)量的增加以及一些繁雜的

客戶(hù)服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時(shí)對(duì)于我的工作職責(zé)范圍沒(méi)

有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向，一開(kāi)始自己也是因?yàn)閭€(gè)人能力有限，初期工作

干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持

和肯定，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。

20xx年3-4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶(hù)合同備案前的更換工作及

一期戶(hù)型變更后給客戶(hù)的解釋確認(rèn)工作。

20xx年5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶(hù)型面積價(jià)格的確定，以及商鋪

銷(xiāo)售工作的開(kāi)展。

20xx年8-9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷(xiāo)售

工作。

20xx年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工

作。

20xx年11—12月主要就是一期客戶(hù)的交房工作

以上是本人參與處理過(guò)的一部分階段性的，作，除了以上工作外本

人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：

1、在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工咋，

在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(zhǎng)的積極配合與支持，在

此也表示對(duì)他們的感謝。

2、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶(hù)的接待以及退款手續(xù)

的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶(hù)45位。

3、完成劉總臨時(shí)安排的一些工作。

二、工作當(dāng)中存在的問(wèn)題。

回想在過(guò)去一年的工作當(dāng)中，是做了一定的工作但是沒(méi)有那項(xiàng)工作

做的完整理想，工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多，

下面將工作當(dāng)中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié),

但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來(lái)很多

的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了工作效率，這個(gè)問(wèn)題小

到我自己個(gè)人，大到整個(gè)公司都存在這樣的問(wèn)題，今后在工作過(guò)程當(dāng)中,

一定要注意做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。

2、工作不找方法。我們做的是銷(xiāo)售工作，平時(shí)我們應(yīng)該靈活的運(yùn)

用銷(xiāo)售技巧，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法。

3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)?；叵脒^(guò)去的工作，有好多事情本來(lái)是一個(gè)人可

以解決的，偏偏要經(jīng)過(guò)幾個(gè)人的手，有些問(wèn)題本來(lái)應(yīng)該是一次性解決的,

偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中一定要把問(wèn)題多想一

想，多找方法提高自己的工作能力。

為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度公司整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，強(qiáng)化公司

和各部門(mén)戰(zhàn)略及計(jì)劃執(zhí)行能力，明確年度重點(diǎn)_￡作方向，并據(jù)此形成年

度績(jī)效考核的相關(guān)內(nèi)容，特編制此文件。

一、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措

二、部門(mén)使命

是公司的客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)資源開(kāi)發(fā)中心，它通過(guò)規(guī)范化、親情化、

個(gè)性化的服務(wù)，提升客戶(hù)滿意度和品牌忠誠(chéng)度，促進(jìn)公司市場(chǎng)占有率與

公司競(jìng)爭(zhēng)力的提高。

三、部門(mén)年度工作計(jì)劃

部門(mén)一級(jí)職能

20xx年重點(diǎn)工作內(nèi)容

（工作內(nèi)容、時(shí)間、預(yù)期工作成果、資源要求/協(xié)作要求）

20xx年業(yè)績(jī)指標(biāo)：客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)和完善

在工作中不斷實(shí)踐新管理體系中客戶(hù)服務(wù)中心的工作流程、工作指

引、相關(guān)表單，不斷優(yōu)化工作流程，達(dá)到提高本部門(mén)工作效率的目的。

（客戶(hù)投訴、工程維修）

每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊(cè)》，發(fā)送相關(guān)部門(mén)做

后續(xù)改善，提升公司各部門(mén)專(zhuān)業(yè)能力。

客戶(hù)關(guān)系管理

擬定項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)檢查計(jì)劃，依此計(jì)劃在項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前十天完

成項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)自查工作，并形成風(fēng)險(xiǎn)檢查表報(bào)公司高層及相關(guān)部門(mén)，并

對(duì)落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤，根據(jù)開(kāi)盤(pán)情況編制反饋報(bào)告。時(shí)間根據(jù)公司開(kāi)盤(pán)

計(jì)戈

客戶(hù)服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團(tuán)體，開(kāi)展社區(qū)文化活

動(dòng)，促進(jìn)與客戶(hù)之間的溝通及聯(lián)系，提高客戶(hù)滿意度。

網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)咨詢(xún)和投訴處理：

（1）每日跟進(jìn)檢查長(zhǎng)春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天、弗朗明歌

業(yè)主論壇，通過(guò)和長(zhǎng)春搜房網(wǎng)論壇主管合作，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)言論及時(shí)回復(fù)處

理，投訴內(nèi)容涉及相關(guān)部門(mén)，需要相關(guān)部門(mén)給出合理解釋說(shuō)明，達(dá)到維

護(hù)某地產(chǎn)品牌形象的目的。

（2）每周關(guān)注、回復(fù)、處理網(wǎng)絡(luò)上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論

壇，維護(hù)公司品牌形象

（3）每周關(guān)注某地產(chǎn)集團(tuán)等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶(hù)服務(wù)留言板和論壇

的客戶(hù)投訴內(nèi)容，對(duì)相關(guān)內(nèi)容及時(shí)投訴處理。

開(kāi)展每年一次的客戶(hù)滿意度調(diào)查工作，識(shí)別某地產(chǎn)集團(tuán)在產(chǎn)品和服

務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)，分析需改進(jìn)的關(guān)鍵因素，指明客戶(hù)滿意度提升方向。20xx

年第4季度

根據(jù)《20xx年客戶(hù)滿意度調(diào)查報(bào)告》，2月底制定《20xx年客戶(hù)滿

意度提升計(jì)劃》，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)和監(jiān)督客戶(hù)滿意度提升計(jì)劃的實(shí)施。

3月底完成《20xx年老客戶(hù)關(guān)懷方案編制》，并實(shí)施，對(duì)老客戶(hù)提

供超值和增值服務(wù)，提高客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度。

客戶(hù)投訴處理

客戶(hù)投訴依照《客戶(hù)投訴處理流程》進(jìn)行分類(lèi)處理，使投訴能得到

及時(shí)有效的解決，對(duì)于一、二級(jí)投訴每日重點(diǎn)跟進(jìn)；每天進(jìn)行，保證不

發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光事件。

工程維修完成后，由現(xiàn)場(chǎng)客服中心進(jìn)行電話或上門(mén)回訪，目的在于

跟進(jìn)返修結(jié)果、客戶(hù)服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋，并針對(duì)具有普遍性和

典型性的問(wèn)題按季度形成回訪報(bào)告。（全年）

各月進(jìn)行，做到因客戶(hù)服務(wù)不到位而引起的投訴為0。用圖表數(shù)據(jù),

完成每月《客戶(hù)服務(wù)_￡作報(bào)告》，對(duì)業(yè)主入伙、質(zhì)量返修、客戶(hù)服務(wù)等

工作及時(shí)準(zhǔn)確向公司匯報(bào)。記錄、整理、分析客戶(hù)投訴處理狀況，提出

相關(guān)改進(jìn)建議，并回饋到相關(guān)部門(mén)，以每月《客戶(hù)服務(wù)工作報(bào)告》的形

式向相關(guān)部門(mén)通報(bào)。（次月7日前完成）

次月7日前完成上月報(bào)告，每月至少一份，全季至少三份。

每月從策劃營(yíng)銷(xiāo)部接收客戶(hù)原始購(gòu)房檔案資料，為了維護(hù)良好的售

后客戶(hù)關(guān)系，建立售后客戶(hù)檔案，并對(duì)客戶(hù)投訴的資料進(jìn)行分類(lèi)存檔，

根據(jù)實(shí)際發(fā)生及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)信息，對(duì)某地產(chǎn)康景一期、二期已入伙客戶(hù)

檔案資料按照《檔案管理辦法》進(jìn)行接收、整理、歸檔，每日進(jìn)行，每

月25日集中整理紙版檔案一次。

完成業(yè)主咨詢(xún)、投訴和報(bào)修的接待和處理工作，及時(shí)錄入客戶(hù)報(bào)修

數(shù)據(jù)?，投訴信息錄入率100%,電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次。

全程配合策劃營(yíng)銷(xiāo)部組織進(jìn)行某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零

星入伙工作和格林春天集中入伙工作。

對(duì)于重大客戶(hù)（涉及補(bǔ)償客戶(hù)）進(jìn)行談判和溝通，兼顧客戶(hù)和公司

利益，最大限度提高客戶(hù)滿意度，辦理客戶(hù)的索賠事宜和因施工質(zhì)量問(wèn)

題造成的賠付，督促施工單位承擔(dān)賠償責(zé)任，每月向公司高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送

一次補(bǔ)償客戶(hù)統(tǒng)計(jì)表。

每月隨《客戶(hù)服務(wù)工作報(bào)告》通報(bào)重大客戶(hù)投訴處理情況。

工程維修及工程質(zhì)保金管理

嚴(yán)格按照工程保修協(xié)議對(duì)施工單位進(jìn)行日常管理，完成每月《工程

質(zhì)量保修記錄表》和季度《供方履約評(píng)估表》并發(fā)送至相關(guān)部門(mén)。

在項(xiàng)目施工階段，客服中心積極參與相關(guān)檢查工作，并提出合理建

議，代表客戶(hù)對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行檢查。

建立雨季期間房屋漏雨維修應(yīng)急預(yù)案，積極進(jìn)行雨季房屋漏雨維修

工作，至少選擇2家零星維修第三方施工單位合作，預(yù)防客戶(hù)集體投訴

及媒體曝光時(shí)間發(fā)生。20xx年6月一9月

根據(jù)各施工單位實(shí)際保修工作情況，結(jié)合物業(yè)公司意見(jiàn)和反饋，審

核各施工單位質(zhì)保金付款申請(qǐng)，進(jìn)行質(zhì)保金支付工作，對(duì)于施工單位不

及時(shí)履行維保工作的，根據(jù)《工程質(zhì)保金扣款工作指引》，按照該工作

指引進(jìn)行質(zhì)保金扣款工作，維護(hù)公司利益。

通過(guò)建立公司各項(xiàng)目質(zhì)保金臺(tái)帳，隨時(shí)更新相關(guān)信息，收集相關(guān)驗(yàn)

收單等資料，對(duì)公司各項(xiàng)目質(zhì)保金進(jìn)行統(tǒng)一管理，達(dá)到維護(hù)公司和客戶(hù)

的利益，每日專(zhuān)人即時(shí)更新質(zhì)保金臺(tái)帳，每月集中整理一次臺(tái)帳。

其他綜合性工作

根據(jù)已完成的客服中心培訓(xùn)大綱，對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行客戶(hù)理念培

訓(xùn)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)、解決問(wèn)題能力的培訓(xùn)、相關(guān)法律知

識(shí)培訓(xùn)。通過(guò)制定客戶(hù)服務(wù)中心的全年培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施，培養(yǎng)合格的客

戶(hù)服務(wù)人員，達(dá)到提高本部門(mén)客服中心工作效率的目的，打造高效的客

戶(hù)團(tuán)隊(duì)，塑造職業(yè)的房地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)形象。（每季度培訓(xùn)一次）

初步形成客服中心投訴處理案例庫(kù)。

根據(jù)公司組織授權(quán)手冊(cè)相關(guān)規(guī)定，對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心各類(lèi)重要信息文

件進(jìn)行存檔、備案，存檔、備案率100%

精選2024年客服工作計(jì)劃范文篇10

現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越重視客戶(hù)服務(wù)，這是一種趨勢(shì)，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展

的必然過(guò)程。而8呼叫中心客戶(hù)服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，

在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績(jī)，也發(fā)現(xiàn)了一系列的

問(wèn)題。為了更好的開(kāi)展下一階段工作，平穩(wěn)度過(guò)年后的銷(xiāo)售斷層，根據(jù)

部門(mén)相關(guān)規(guī)定，制定計(jì)劃如下：

一、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶(hù)滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。

顧名思義，作為客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，我們所做的一切都是為了滿足客戶(hù)

的需求，也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶(hù)為中心來(lái)開(kāi)展?，F(xiàn)代企業(yè)

的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶(hù)就更

穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼?，我們要?shù)立一種大客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，

并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門(mén)員工，使我們的服務(wù)更具專(zhuān)業(yè)性、有效性、針對(duì)

性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。

二、制定工作計(jì)劃目標(biāo)

在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作，可以將我們的主要工作目

標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)：

I.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系。

II.發(fā)現(xiàn)新客戶(hù)【潛在客戶(hù)、潛在需求）。

完成目標(biāo)I可以通過(guò)以下途徑：

1.通過(guò)電話和信函與老客戶(hù)溝通，收集客戶(hù)的反饋信息及了解客戶(hù)

最新的出游動(dòng)向。

2.定期選擇客戶(hù)群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門(mén)回訪及促銷(xiāo)。

完成目標(biāo)n可以通過(guò)以下途徑：

1.在受理客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)時(shí)記錄下客戶(hù)的基本資料和咨詢(xún)內(nèi)容，列為

我們的潛在客戶(hù)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶(hù)。

2.在接待來(lái)訪客戶(hù)時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪客戶(hù)的基本資料及出游動(dòng)向，提

供新客戶(hù)來(lái)源。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的

條件包括：

1.豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。要服務(wù)好客戶(hù)，必須精通業(yè)務(wù)知識(shí)，只有業(yè)務(wù)

熟練的客服人員才能給客戶(hù)以良好的第一印象，才能讓客戶(hù)放心。

2.完備的客戶(hù)資料。擁有了完備的客戶(hù)資料可以讓我們更清楚應(yīng)該

為誰(shuí)服務(wù)。

3.對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿的熱情。

以上三點(diǎn)條件中，業(yè)務(wù)知識(shí)可以通過(guò)長(zhǎng)期有針對(duì)性的培訓(xùn)進(jìn)行不斷

的補(bǔ)充及更新，在這一點(diǎn)上，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的列會(huì)

都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶(hù)資料方面，目前正在進(jìn)行的

6252與8的綁定也為此帶來(lái)了很大的便利。在理想模式中，今后的每個(gè)

客戶(hù)來(lái)電都將被記錄并由咨詢(xún)員輸入該客戶(hù)的相關(guān)信息，而這些資料一

旦被匯總，就形成了一個(gè)巨大的客戶(hù)資料庫(kù)，擁有這樣一個(gè)客戶(hù)資料庫(kù)

對(duì)客服工作的開(kāi)展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動(dòng)作用。

而長(zhǎng)期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位：

客服部門(mén)是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶(hù)的部門(mén)，但是客服部

門(mén)又不等同于普通的門(mén)店或8咨詢(xún)熱線。客服部門(mén)承擔(dān)著為客戶(hù)服務(wù)的

直接任務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？誰(shuí)來(lái)制定？如何評(píng)估？（因?yàn)榉?wù)工作的不

可量化性，因此客服工作的評(píng)估很難借助第三方實(shí)現(xiàn)）責(zé)任同樣落到了

客服部門(mén)本身。這就對(duì)客服部門(mén)提出了一個(gè)更高的要求，即：既要制定

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式（這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的，具

體的，可量化評(píng)估的）同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評(píng)估改進(jìn)的

責(zé)任。

但是這中間又產(chǎn)生了一個(gè)矛盾，無(wú)法量化的服務(wù)如何來(lái)進(jìn)行監(jiān)督檢

查，考核落實(shí)，評(píng)估改進(jìn)?這里就需要運(yùn)用到ISO質(zhì)量認(rèn)證體系。“以客

戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)”是2版IS09標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在，這不正與我們客服工作

的總之不謀而合嗎？因此，將ISO標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到客服工作中來(lái)是有必要的,

而且只有通過(guò)一系列嚴(yán)格的'相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來(lái)細(xì)分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

和內(nèi)容，才能以此來(lái)提高服務(wù)水平，并口參照相關(guān)規(guī)定來(lái)對(duì)服務(wù)水平進(jìn)

行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)及評(píng)估改進(jìn)。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問(wèn)題。

三、具體操作手法

1.依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運(yùn)用客戶(hù)資料庫(kù)

首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺(tái)徹底分離的大背景下應(yīng)

運(yùn)而生的，因此，客服部工作的開(kāi)展同樣依托于整個(gè)呼叫中心的大環(huán)境。

而這次6252與8電話的綁定無(wú)疑正是一個(gè)良好的契機(jī)。

前面提到的客戶(hù)資料庫(kù)是將來(lái)客服部工作圍繞的中心?？头ぷ髋c

數(shù)據(jù)是分不開(kāi)的，作為客服部門(mén)而言，應(yīng)當(dāng)對(duì)這個(gè)客戶(hù)資料庫(kù)的情況了

如指掌，熟悉每一位大客戶(hù)以及有潛力成為大客戶(hù)的對(duì)象，與之保持長(zhǎng)

期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔(dān)當(dāng)買(mǎi)賣(mài)雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及

時(shí)了解客戶(hù)近期的出游動(dòng)向并為其量身定制相關(guān)行程及報(bào)價(jià)，而在春秋

有各類(lèi)優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)也應(yīng)及時(shí)將這些信息傳達(dá)到客戶(hù)手中。

2.“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”

客戶(hù)資料庫(kù)對(duì)客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開(kāi)展

也不能僅僅依賴(lài)這個(gè)資料庫(kù)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也應(yīng)當(dāng)“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)二

所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時(shí)積極進(jìn)行網(wǎng)格化促銷(xiāo)，提高

春秋8呼叫中心的知曉度;第二，在遇到有意向的客戶(hù)時(shí)應(yīng)當(dāng)積極上門(mén)

服務(wù)，畢竟面對(duì)面對(duì)的交談比通過(guò)電波傳達(dá)的聲音更有親和力，也更容

易顯示我方的誠(chéng)意，從而達(dá)到我們的最終目的：將客戶(hù)“請(qǐng)進(jìn)米”。

3.適當(dāng)?shù)募?lì)措施

客戶(hù)服務(wù)部工作的開(kāi)展離不開(kāi)眾多8咨詢(xún)?nèi)藛T的鼎力支持，而對(duì)積

極提供客戶(hù)信息的咨詢(xún)?nèi)藛T無(wú)疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。在這一點(diǎn)上，我

們可以參考目前春航機(jī)票銷(xiāo)售中采取的B2c獎(jiǎng)勵(lì)方法，即首次訂單成功

的客戶(hù)記錄為引導(dǎo)人的新客戶(hù)，而該客戶(hù)今后每次訂票成功，該引導(dǎo)人

都能夠得到獎(jiǎng)勵(lì)。細(xì)化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢(xún)員提供一

客戶(hù)信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了旅游產(chǎn)品出游，則該咨詢(xún)

員獲得一定獎(jiǎng)勵(lì)，而若干月后該客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)了我們的旅游產(chǎn)品，則該

勵(lì)咨詢(xún)員可再次獲得獎(jiǎng)勵(lì)。以此來(lái)激勵(lì)咨詢(xún)員提供更多的客戶(hù)信息。

精選2024年客服工作計(jì)劃范文篇11

時(shí)光如梭，歲月匆匆，不知不覺(jué)，加入湖北農(nóng)商行這個(gè)光榮的集體

已近三月，時(shí)近歲末，中國(guó)人向來(lái)就有在此時(shí)總結(jié)過(guò)去，展望未來(lái)的傳

統(tǒng)!今天，我懷著忐忑的心情，寫(xiě)下這篇工作總結(jié)，望領(lǐng)導(dǎo)和各位同事

指正！

過(guò)去的XX年對(duì)于年輕的農(nóng)商行來(lái)說(shuō)是不平凡的一年，對(duì)于朝氣蓬

勃的農(nóng)商城支行來(lái)說(shuō)也是值得紀(jì)念的一年，對(duì)于扎根基層，服務(wù)〃三農(nóng)〃

的支行來(lái)說(shuō)，同樣是值得細(xì)細(xì)回味的一年!在這一年的里，我覺(jué)得有10

件大事，值得我們?nèi)ス餐洃?它們分別是：

(DXX年農(nóng)商行〃春天行動(dòng)〃在各級(jí)行社的努力下取得圓滿成功！

(2)XX年4月8日，湖北農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司創(chuàng)立大會(huì)暨第

一次股東大會(huì)召開(kāi)，選舉產(chǎn)生了第一屆董事會(huì)董事、監(jiān)事會(huì)監(jiān)事，擬任

董事長(zhǎng)、行長(zhǎng)、監(jiān)事長(zhǎng)、副行長(zhǎng)。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與股東親切見(jiàn)面，這標(biāo)志著

農(nóng)商銀行正式成立。

(3)XX年5月19日，湖北農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司正式掛牌開(kāi)業(yè)。

xx市副市長(zhǎng)王忠運(yùn)、人行中心支行行長(zhǎng)李帆、銀監(jiān)分局邱承金局長(zhǎng)和賈

德志副局長(zhǎng)出席掛牌儀式。農(nóng)商銀行部分股東代表，各縣級(jí)行社董、理

事長(zhǎng)，農(nóng)商銀行機(jī)關(guān)員工及一、二級(jí)支行、農(nóng)村業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人參加了掛

牌儀式。

(4)伴隨著農(nóng)商行的成立，農(nóng)商行城支行也隨之成立，晉銳任行長(zhǎng)。

(5)原隸屬于城支行的臥龍支行成為總行直屬二級(jí)支行，不再納入

城支行管轄范圍內(nèi)。

(6)XX年新招錄的大學(xué)生有7名分配到城支行，其中4位女同志分

配在集支行，3名男同志分配到支行。

(7)在全市范圍內(nèi)進(jìn)行各支行行長(zhǎng)人員調(diào)動(dòng)，任支行行長(zhǎng)。

(8)城支行正式搬遷到路上，辦公條件有了很大改善，路支行也開(kāi)

業(yè)在即。

(9)在新一輪的老舊網(wǎng)點(diǎn)改造浪潮中，農(nóng)商行支行即將在原址重建,

相信在不久的將來(lái)，一棟現(xiàn)代化的4層辦公樓將矗立在xx鎮(zhèn)的街頭，

更好的服務(wù)百姓大眾。

(10)城支行客戶(hù)經(jīng)理實(shí)行集中辦公，未來(lái)除部分網(wǎng)點(diǎn)外，各基層

網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)經(jīng)理統(tǒng)一在勝利街網(wǎng)點(diǎn)集中辦理業(yè)務(wù)。

總結(jié)完輝煌的XX年，展望讓人期待的XX年，我們依舊信心滿滿。

XX年是兔年，馬者，駿也，〃駿骨〃即指才能出眾之人，又稱(chēng)〃才俊〃，取

溢美之意，稱(chēng)〃十全十美〃。亦音諧〃俊谷〃，可謂〃大豐之年〃。為了能為

城支行在XX年取得大豐收，我決定從以下兒個(gè)方面來(lái)完善自己：

(1)繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高自身的綜合能力和業(yè)務(wù)技能，在XX年

里，我將結(jié)合自身工作開(kāi)展的實(shí)際，有計(jì)劃的報(bào)考銀行從業(yè)資格證的相

關(guān)科目考試，職稱(chēng)資格考試，針對(duì)自身進(jìn)取不足的實(shí)際，自覺(jué)提高整體

綜合素質(zhì)。

(2)結(jié)合我社的服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程開(kāi)展實(shí)際情況，不斷提升自身專(zhuān)業(yè)技

能，繼續(xù)狠抓勤練基本功不放松，不斷提高自身綜合技能、服務(wù)能力和

營(yíng)銷(xiāo)能力，有效提升自己的整體綜合素質(zhì)。

(3)結(jié)合崗位實(shí)際，不斷探索崗位工作開(kāi)展的方式、方法，立足實(shí)

際，著力窗口接觸點(diǎn)的〃同位〃思維，充分理解客戶(hù)的心態(tài)，善于換位思

考，積極探索客戶(hù)維護(hù)和服務(wù)的方式、方法，并結(jié)合當(dāng)前實(shí)際給予有效

的開(kāi)展落實(shí)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展，不斷提升現(xiàn)有客戶(hù)的忠誠(chéng)度和城信

度。

(4)熟練的掌握各種業(yè)務(wù)技能特別是計(jì)算機(jī)最新辦公軟件的操作、

財(cái)會(huì)業(yè)務(wù)等技能，努力適應(yīng)時(shí)代發(fā)展需要，培養(yǎng)多方面技能，更好的實(shí)

踐為〃三農(nóng)〃服務(wù)的宗旨，我將通過(guò)

多看、多學(xué)、多練來(lái)不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。

我將努力克服自身的不足，在基層行領(lǐng)導(dǎo)的的帶領(lǐng)下，立足自身實(shí)

際，嚴(yán)格服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極開(kāi)拓進(jìn)取，不斷提高自身綜合素質(zhì)，有效

履行崗位職責(zé)，當(dāng)好參謀助手，與全體農(nóng)商行員工一起，團(tuán)結(jié)一致，為

我行經(jīng)營(yíng)效益的提高，為完成XX年的各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)作出自己的努力。

精選2024年客服工作計(jì)劃范文篇12

一、工作目標(biāo)

1、銷(xiāo)售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí),

開(kāi)拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相

結(jié)合運(yùn)用。

2、心理定位要好，明白自我的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度要好，

具備良好的溝通潛力，有必須的談判潛力。

3、要十分熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧

客的問(wèn)題。

4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚。

6、對(duì)于老客戶(hù)，和固定客戶(hù)，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)光有條件

的狀況下，節(jié)日能夠送上祝福。

7、在擁有老客戶(hù)的同時(shí)還要不斷的透過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。

二、自我方面目標(biāo)

1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對(duì)工作負(fù)責(zé)，每一天進(jìn)步

一點(diǎn)點(diǎn)。

2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不

斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。

3、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的潛力。

4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。

5、自信也是十分重要的，擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能

更好的完成任務(wù)。

目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。

最后，計(jì)劃固然好，但更重要的，在于其具體實(shí)踐并取得成效,任

何目標(biāo)，只說(shuō)不做到頭來(lái)都會(huì)是一場(chǎng)空。然而，現(xiàn)實(shí)是未知多變的，寫(xiě)

出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問(wèn)題，要求有清醒的頭腦。其實(shí)，每個(gè)人

心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù)；每個(gè)人心中都有

一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人，若要獲得成功，

務(wù)必拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚；成功，不

相信頹廢；成功不相信幻影，未來(lái)，要靠自我去打拼！

有位智者說(shuō)過(guò)：“上帝關(guān)掉了所有的門(mén)，他會(huì)給您留一扇窗

我們以前失敗，我們以前痛苦，我們以前迷惘，我們以前羨慕……

最重要的，我一直在奮斗。

精選2024年客服工作計(jì)劃范文篇13

度過(guò)了美好春節(jié)，就開(kāi)始了緊張而乂投入忙碌工作，讓我們充分感

受到了緊張與壓力，新的起步，開(kāi)始新的人生歷程，新的思維，新的理

想，新的夢(mèng)想和向往，腳踏實(shí)地務(wù)實(shí)創(chuàng)新開(kāi)展各項(xiàng)工作，依實(shí)事求是誠(chéng)

信服務(wù)理念去面對(duì)各項(xiàng)工作任務(wù)，目標(biāo)，要求的實(shí)現(xiàn)，我們所面對(duì)的是

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)，只有改革發(fā)展才有出路，推進(jìn)改革發(fā)展才是硬道理，

我們所面臨是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，只有把握好，落實(shí)好，實(shí)施好，掌握好市

場(chǎng)的變化與信息化快速反應(yīng)能力，加速快節(jié)奏經(jīng)濟(jì)動(dòng)脈，提升自身業(yè)務(wù)

能力及水平，提高自身思想素質(zhì)，業(yè)務(wù)素質(zhì)，知識(shí)增強(qiáng)性，廣泛吸收各

項(xiàng)業(yè)務(wù)上的經(jīng)驗(yàn)積累，豐富積累成功經(jīng)驗(yàn)，為新的起步，新的開(kāi)始走好

每一步，走穩(wěn)每一步，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)更好的發(fā)展而努奮斗！

剛剛步入新的開(kāi)始，公司面臨整頓改革，為了起好步，開(kāi)好頭，給

新的環(huán)境，新的空間，留下美好足跡，購(gòu)物有個(gè)新心情，新?tīng)顟B(tài)，雖然

空間不是太大，而給了我們這樣一個(gè)舞臺(tái)，展示給我們生存發(fā)展機(jī)會(huì)，

讓我們感到珍惜，米者不易發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，讓大家一起攜手并肩，同舟共濟(jì),

開(kāi)創(chuàng)新的輝煌，新的業(yè)績(jī)!我們是企業(yè)一員，我們肩負(fù)對(duì)發(fā)展企業(yè)責(zé)任!

在改革發(fā)展中，擁護(hù)改革，推進(jìn)改革創(chuàng)新，裝修期間，讓我懷著一個(gè)負(fù)

責(zé)心員工主管，等待的是目標(biāo)與計(jì)劃，首先要怎樣開(kāi)展哪項(xiàng)工作，具體

要求，具體標(biāo)準(zhǔn)，怎么才能做好，管理好!怎樣才能推進(jìn)效益進(jìn)步!怎么

采取有效，果斷方式與方法開(kāi)展各項(xiàng)工作！格局與模式有了方向和要求

才能去做好每項(xiàng)工作！

第一自覺(jué)準(zhǔn)守各項(xiàng)原則，各項(xiàng)規(guī)章制度，自克自律，把自己本質(zhì)工

作做好!關(guān)心同志，互幫互愛(ài)，嚴(yán)格要求自己的同時(shí)再去要求別人，提

高自己業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，控制好頭到工序，進(jìn)貨渠道，驗(yàn)收采取三人為標(biāo)

準(zhǔn)，卡好日期，預(yù)防假冒偽劣產(chǎn)品侵害自己和他人，保持有具體驗(yàn)收標(biāo)

準(zhǔn)合格證，綠色衛(wèi)生要求指數(shù)，所產(chǎn)地是否真實(shí)等具體要求。

第二在擺放位置是否合理性，顧客容易看到，容易找到，看的又舒

服，拿起來(lái)又很簡(jiǎn)便，那些東西擺放比較合理性，比如，罐頭容易摔碎,

容易碰下來(lái)摔壞，具體分類(lèi)，劃分等級(jí)，合理分化，采取顧客咨詢(xún)，同

事探討辦法。

第三了解市場(chǎng)行情，掌握有關(guān)信息，啥東西暢銷(xiāo)，銷(xiāo)售的比較快，

啥產(chǎn)品新上市，產(chǎn)品的規(guī)格，具體內(nèi)容是啥，有利于健康，確保質(zhì)量，

數(shù)量，做的盡善盡美，讓顧客滿意，就是你的滿意，讓顧客放心你才能

放心，做到誠(chéng)信理念，服務(wù)理念工作風(fēng)范。

第四我們堅(jiān)持;誠(chéng)信服務(wù)理念，顧客至上，尊重自選購(gòu)物的原則，

做到：我們所做的一切就是為你服務(wù)的，你的選擇就是我們所需要的：

堅(jiān)持依微笑迎賓，用熱情、禮貌語(yǔ)言去對(duì)待每位顧客，做好：產(chǎn)品宣傳

注意事項(xiàng)，介紹產(chǎn)品品質(zhì)真假，以及保質(zhì)期重要性，用溫馨咨詢(xún)姿態(tài)去

面對(duì)我們是上帝，讓顧客感到安心，放心，開(kāi)心，順興，舒心，滿意而

歸走出我們超市。

精選2024年客服工作計(jì)劃范文篇14

電話安排

1、咨詢(xún)電話：

1）針對(duì)撥打咨詢(xún)熱線進(jìn)行咨詢(xún)的客戶(hù)

2）對(duì)電話咨詢(xún)的客戶(hù)所需要的產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)講解并促成銷(xiāo)售

3）要求：詳細(xì)了解客戶(hù)及使用者情況，根據(jù)情況推薦2-4款適合的

機(jī)器，并將通話情況詳細(xì)記錄。詳見(jiàn)“電話記錄”，每天所做記錄，由

值班人員進(jìn)行匯總后發(fā)給李?lèi)偂?/p>

4）接線人員安排：1號(hào)線趙立超;2號(hào)線李?lèi)?3號(hào)線王巖;4號(hào)線

李欣欣。

2、未購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)回訪：

1）針對(duì)前一天的客戶(hù)進(jìn)行跟進(jìn)，根據(jù)前一天的客戶(hù)記錄（參照呼叫

記錄），針對(duì)不同的未購(gòu)買(mǎi)原因，組織不同的話術(shù)跟進(jìn)客戶(hù)。

2）人員安排：王巖、裴亞星、李欣欣（對(duì)于產(chǎn)品、話術(shù)都比較了解,

溝通比較順暢，應(yīng)對(duì)問(wèn)題比較靈活）

3）要求：參考電話記錄中溝通的記錄（用途、使用人年齡、具體情

況、意向大小及支付方式），自行組織語(yǔ)言與客戶(hù)溝通，最大努力達(dá)成

訂單，讓客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)。

3、每天老客戶(hù)回訪：

1）每人每天10個(gè)老客戶(hù)回訪;從最初訂單開(kāi)始，主要針對(duì)購(gòu)買(mǎi)過(guò)

凱亞、江航的客戶(hù)，主要針對(duì)機(jī)器運(yùn)行情況以及使用者感受進(jìn)行回訪，

在回放過(guò)程中，通過(guò)告訴客戶(hù)和強(qiáng)調(diào)日常保養(yǎng)注意事項(xiàng)來(lái)促進(jìn)配件銷(xiāo)售

（吸氧管、過(guò)濾芯）并進(jìn)行其他產(chǎn)品的銷(xiāo)售（血氧儀、血壓計(jì)等）。

2）人員安排：王靜、王娜、孫靜（了解話術(shù)流程，雖然有些照搬，

能夠應(yīng)付一般問(wèn)題）

3）要求：每人每天10個(gè)回訪電話（按照有效溝通數(shù)量計(jì)算，未接通、

掛斷或時(shí)間不方便的不計(jì)數(shù)），回訪需要遵照回訪流程進(jìn)行，具體參照

《已購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)回訪話術(shù)》，回訪完成后，需要對(duì)回訪做出詳細(xì)記錄，參

照《客戶(hù)回訪記錄》，要求再次購(gòu)買(mǎi)率25%

4、作廢訂單回訪：

1）針對(duì)2月前已取消未重新下單的客戶(hù)進(jìn)行回訪

2）了解客戶(hù)客戶(hù)目前情況，推薦機(jī)器、配件或其他產(chǎn)品

3）人員安排：王巖、王靜、王娜、孫靜

4）要求：自行組織話術(shù)，了解客戶(hù)有沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的確

認(rèn)原因并促成訂單，已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)制氧機(jī)的轉(zhuǎn)配件。

精選2024年客服工作計(jì)劃范文篇15

忙碌的20xx年上半年即將過(guò)去?；厥卓头堪肽陙?lái)的工作，感慨

頗深。這半年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體

人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了

一定的成績(jī)。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)

自20xx年我部門(mén)提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全

面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，我們都能作到

各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),

保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提

高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話接聽(tīng)

量達(dá)x余次，接待報(bào)修x余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修x余次，公共報(bào)

修x余次；日平均電話接聽(tīng)量高達(dá)x余次，日平均接待來(lái)訪x余次，回

訪平均每日x余次。

在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)趚x月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培

訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談

吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范

用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而

且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào)，如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根

據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣

大業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)

的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足

于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專(zhuān)業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在

對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操

作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公

司的法律顧問(wèn)多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安

外置陽(yáng)臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書(shū)，責(zé)令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制

以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒(méi)設(shè)專(zhuān)職收費(fèi)人員，由樓宇管理

員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成管理員把巡視放在第一位，

收費(fèi)放在第二位，這樣管理員沒(méi)有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不

收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始

改革，取消管理員，設(shè)立專(zhuān)職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立

激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的管理員辭退。招聘專(zhuān)職收費(fèi)員，通過(guò)改革證

明是有效的。一期收費(fèi)率從%提高到版二期從%提升到％;三期從%提升

到％。

四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專(zhuān)業(yè)知

識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺

乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀

條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)

態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社

區(qū)文化活動(dòng)，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組

織了大量的社區(qū)文化活動(dòng)，如一些晚會(huì)、游園活動(dòng)，短途的旅游及各類(lèi)

棋類(lèi)比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情

況，X元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保證不了，更何況組

織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下，我們要克服困難、

廣開(kāi)思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng)。

我們結(jié)合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來(lái)蛋

糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng)，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的

一臺(tái)節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂(lè)其中，經(jīng)銷(xiāo)商們不僅發(fā)放了禮品，

而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足，

通過(guò)一次次的活動(dòng)，體現(xiàn)了X小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增進(jìn)

了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)

自20xx年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約X元。

六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失

本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶(hù)進(jìn)行調(diào)查，

據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近家住戶(hù)沒(méi)安水表，從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi)。我

們必須抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過(guò)程中我

們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部

抽調(diào)出專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)這棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的

共同配合下目前為止我們已安裝了x戶(hù)水表，并且追繳了費(fèi)用。

七、客服部20xx年下半年的工作計(jì)劃

1.針對(duì)20xx年上半年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,

以便提高20xx年收費(fèi)率。

2.繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

3.推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

4.根據(jù)公司要求，在20xx年下半年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素

質(zhì)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，及時(shí)進(jìn)行考核。

5.繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制，在實(shí)際工作中不斷加以完善。

6.完成陽(yáng)臺(tái)維修工作

精選2024年客服工作計(jì)劃范文篇16

布局：

1、努力爭(zhēng)取講課的機(jī)會(huì)，讓自己充分發(fā)揮長(zhǎng)處并鍛煉自己講課的

能力；

2、盡可能多地學(xué)習(xí)股票方面的知識(shí)，并用心給客戶(hù)講解；

3、講解過(guò)程中敦促客戶(hù)帶人；

4、多打電話跟客戶(hù)溝通和邀約客戶(hù)多聽(tīng)課；

5、上門(mén)維護(hù)做到細(xì)心、耐心、用心;

6、重點(diǎn)給網(wǎng)員講解精神網(wǎng)絡(luò)的使用技巧和軟件操作技巧；

7、有規(guī)律的整理好客戶(hù)資料；

8、多挖掘客戶(hù)的需求，多找意向客戶(hù)。

計(jì)戈U：

1、爭(zhēng)取每個(gè)月至少一個(gè)網(wǎng)介（軟件）；

2、爭(zhēng)取每個(gè)月至少3—5個(gè)終免（動(dòng)靜）；

3、爭(zhēng)取每個(gè)月網(wǎng)員帶3—5個(gè)非網(wǎng)員；

4、爭(zhēng)取每個(gè)月1次講課的機(jī)會(huì)。

精選2024年客服工作計(jì)劃范文篇17

1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面，

啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制,

在工作中找突破點(diǎn)，堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法。抓現(xiàn)場(chǎng)

紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷(xiāo)售技巧與商品知識(shí)，提高營(yíng)銷(xiāo)水平，這

樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國(guó)芳百

盛在顧客心目中應(yīng)椅立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我

們要做的，國(guó)芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般的殘

酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對(duì)手的觀念和措施。

因此，企業(yè)要想在激烈的巾場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須把商品品牌、

服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形

成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以XX年第四季

度一一XX年年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打

服務(wù)牌，顯示我們國(guó)芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)

的不同提供不同的服務(wù)，超市一一“無(wú)干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓

商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部一一“朋友式服務(wù)”，

六樓商品部一一“技能式服務(wù)”，向社會(huì)表明，我們追求的是高質(zhì)量、

高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。

2、開(kāi)展集團(tuán)服務(wù)技能項(xiàng)目競(jìng)賽服務(wù)辦承辦了集團(tuán)第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中

的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識(shí)競(jìng)賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位

應(yīng)知即問(wèn)即答，通過(guò)競(jìng)賽豐富員工的業(yè)余文化生活；以崗位練兵為目的、

以寓教于樂(lè)為形式提升各崗位員工素質(zhì)；以專(zhuān)業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升

級(jí)集團(tuán)員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平。展示集團(tuán)的服務(wù)水平，（內(nèi)容包括：

國(guó)芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識(shí)，專(zhuān)業(yè)知識(shí)等）

3、相關(guān)政府部門(mén)聯(lián)絡(luò)與溝通。加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及

主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時(shí)掌握零售

業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，建立良好的商譽(yù)。

4、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國(guó)芳百盛信譽(yù)。就xx年前三季

度在投訴中存在的問(wèn)題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起

投訴升級(jí)的，第四季度我們將利用部門(mén)例會(huì)、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層

基層管理人員進(jìn)行集團(tuán)退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)

（原因是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn)），重點(diǎn)以規(guī)范

自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀

規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范

化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)衡量我們

的管理水平，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上考慮、處理問(wèn)題，以此贏得更多回頭

客。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場(chǎng)是“顧客的滿意才是雙贏二

5、加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對(duì)集團(tuán)五大服務(wù)體系進(jìn)

行完善。堅(jiān)決執(zhí)行董事長(zhǎng)在四季度會(huì)議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶

動(dòng)分店全面提升的指導(dǎo)思想，加強(qiáng)部門(mén)間的溝通，消除管理中存在的

誤區(qū)?，F(xiàn)場(chǎng)檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而是針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)措施

和方法，及時(shí)給部門(mén)以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知

識(shí)（毛織，保暖為主）、消法知識(shí)及賣(mài)場(chǎng)信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識(shí)

培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)趣味化，生動(dòng)化，將討論出的結(jié)

果，以書(shū)面形式下發(fā)分店部門(mén)，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達(dá)到三店同步提升

的目的，

集團(tuán)的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷(xiāo)管理、

顧客管理，其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡，但其余四項(xiàng)管理的具體

標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對(duì)商品管理、

環(huán)境管理、促銷(xiāo)管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。

6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn)。全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會(huì)在日常

的工作中，對(duì)一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn)，以集團(tuán)服務(wù)