客戶(hù)投訴管理制度

第第頁(yè)客戶(hù)投訴管理制度現(xiàn)如今，大家漸漸認(rèn)得到制度的緊要性，制度是國(guó)家機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體、企事業(yè)單位，為了維護(hù)正常的工作、勞動(dòng)、學(xué)習(xí)、生活的秩序，保證國(guó)家各項(xiàng)政策的順利執(zhí)行和各項(xiàng)工作的正常開(kāi)展，依照法律、法令、政策而訂立的具有法規(guī)性或引導(dǎo)性與管束力的應(yīng)用文。那么你真正懂得怎么訂立制度嗎？以下是人見(jiàn)人愛(ài)的我共享的3篇《客戶(hù)投訴管理制度》，假如能幫忙到親，我們的一切努力都是值得的?？蛻?hù)投訴管理制度篇一第一條凡發(fā)生客戶(hù)投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬處以行政處分，予以一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間，假如售出，則以甲級(jí)售價(jià)損失的。金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€(gè)人或組。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)?。第二條客戶(hù)投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆?jì)算。由總經(jīng)理室每月八日前匯總結(jié)案，制造部依發(fā)生原因歸屬責(zé)任，若系個(gè)人過(guò)失則全數(shù)分?jǐn)傇撠?zé)任人，若為兩個(gè)以上的共同過(guò)失（同一部門(mén)或跨越部門(mén)）則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。第三條處分標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)判定后的個(gè)人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額。第四條客戶(hù)投訴行政處分判定項(xiàng)目增補(bǔ)說(shuō)明。1．因票據(jù)錯(cuò)誤或附件等資料錯(cuò)誤遭客戶(hù)投訴者。2．因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶(hù)投訴者。3．未依制作規(guī)范予以備料、用料遭致客戶(hù)投訴者。4．經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫(kù)遭致客戶(hù)投訴者。5．產(chǎn)品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶(hù)同意遭客戶(hù)投訴者。6．擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。7．業(yè)務(wù)人員對(duì)于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門(mén)遭客戶(hù)投訴者。8．訂單誤記遭致客戶(hù)投訴。9．交貨延遲者。10．裝運(yùn)錯(cuò)誤者。11．交貨單誤記者。12．倉(cāng)儲(chǔ)保管欠妥者。13．外觀標(biāo)志不符規(guī)格者。14．檢驗(yàn)資料不符者。15．其他。以上一經(jīng)查證屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并上報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)后，由人事部門(mén)公布。第五條行政懲罰折算1．警告一次，懲罰400元以上。2．記小過(guò)一次，以每基數(shù)懲罰800元以上。3．記大過(guò)以上者，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額懲罰。第六條以上處分原則，執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)理室依照《客戶(hù)投資損失金額核算基準(zhǔn)》初步確定，并上報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)后由人事部門(mén)公布?？蛻?hù)投訴管理制度篇二1.0目的：明確客戶(hù)看法及投訴分類(lèi)，規(guī)范客戶(hù)看法及投訴處理責(zé)任部門(mén)及運(yùn)作方式，提高公司市場(chǎng)反饋?lái)憫?yīng)速度與解決問(wèn)題效率，促進(jìn)公司產(chǎn)品質(zhì)量、銷(xiāo)售運(yùn)作、物流運(yùn)作和客戶(hù)服務(wù)水平的不絕提高，從而連續(xù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。2.0范圍：適用于全部涉及喜臨門(mén)北方家具有限公司產(chǎn)品、市場(chǎng)銷(xiāo)售、物流和客戶(hù)服務(wù)的看法和投訴。3.0職責(zé)：3.1客戶(hù)服務(wù)部主任負(fù)責(zé)公司各類(lèi)市場(chǎng)銷(xiāo)售文件通知對(duì)客戶(hù)的發(fā)放，并承接各類(lèi)客戶(hù)投訴；3.2相關(guān)歸口部門(mén)負(fù)責(zé)客戶(hù)看法及投訴問(wèn)題的調(diào)查與解決；3.3綜合管理部監(jiān)督本文件的執(zhí)行。4.0內(nèi)容4.1客戶(hù)投訴分類(lèi)4.2客戶(hù)投訴處理4.2.1客戶(hù)投訴處理流程。4.2.2投訴的承接4.2.2.1投訴承接窗口與責(zé)任人：客戶(hù)服務(wù)部為公司承接客戶(hù)投訴的唯一窗口，客戶(hù)主任為承接客戶(hù)投訴的重要責(zé)任人，客戶(hù)主任不在崗期間，必需委托本部門(mén)其他員工予以代理。4.2.2.2投訴承接方式1）公司接收客戶(hù)或業(yè)務(wù)人員電話(huà)或書(shū)面形式投訴，公司投訴電話(huà)為xx2）客服主任接到投訴電話(huà)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真在《客戶(hù)投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴承接”欄內(nèi)進(jìn)行記錄；對(duì)于書(shū)面投訴，也應(yīng)在收到投訴后第一時(shí)間內(nèi)電話(huà)咨詢(xún)投訴人認(rèn)真情況并作記錄。3）“投訴承接”欄的填寫(xiě)要求：①“單號(hào)”的編碼規(guī)定為，AA代表年度，BB代表月份，s代表日期，xx代表年度內(nèi)投訴次數(shù)，如“100912099”表示20xx年度9月12日承接的投訴，為20xx年度第99起投訴；②投訴承接表頭的基本信息應(yīng)記錄清楚明確完整；③投訴事件描述應(yīng)將事件的時(shí)間、地方及實(shí)在內(nèi)容表述條理清楚客觀，特別是對(duì)于嚴(yán)重投訴類(lèi)事件。4）客服主任在清楚理解投訴人所表述的內(nèi)容后，對(duì)事件內(nèi)容進(jìn)行推斷并將投訴進(jìn)行分類(lèi)標(biāo)識(shí)；5）對(duì)于能立刻回復(fù)的投訴特別是客戶(hù)埋怨類(lèi)投訴，客服主任應(yīng)立刻給投訴人解答以解決問(wèn)題；對(duì)不能立刻解決的問(wèn)題，客服主任應(yīng)依據(jù)責(zé)任歸屬填寫(xiě)轉(zhuǎn)交處理部門(mén)及崗位并簽字確認(rèn)，經(jīng)總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)交對(duì)應(yīng)崗位調(diào)查處理；6）投訴轉(zhuǎn)交時(shí)，客服主任與接收人應(yīng)憑《客戶(hù)投訴轉(zhuǎn)交處理聯(lián)系單》進(jìn)行交接，雙方簽字確認(rèn)后聯(lián)系單由客服主任存檔備查。4.2.3投訴的調(diào)查處理4.2.3.1埋怨類(lèi)投訴處理1）對(duì)于埋怨類(lèi)投訴，客服主任在承接后應(yīng)立刻給以解答與釋疑，及時(shí)除去客戶(hù)的誤會(huì)、牢騷和怨言；2）對(duì)于因客戶(hù)對(duì)市場(chǎng)有關(guān)政策的不知曉、不理解或誤會(huì)而引起的埋怨，客服主任在妥當(dāng)回復(fù)客戶(hù)后，亦應(yīng)轉(zhuǎn)交銷(xiāo)售副總經(jīng)理，追查相關(guān)業(yè)務(wù)人員責(zé)任。3）為確保客戶(hù)熟知公司市場(chǎng)有關(guān)政策，降低埋怨類(lèi)投訴率，公司對(duì)客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)文件、通知規(guī)范如下：①相關(guān)部門(mén)擬定文件/通知，經(jīng)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人審核，總經(jīng)理審批后，交由客服主任書(shū)面?zhèn)髡娴礁骺蛻?hù)，客服主任為公司唯一向客戶(hù)正式發(fā)文崗位，其他任何部門(mén)不得向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)文件/通知；②客服主任應(yīng)確保相關(guān)文件/通知及時(shí)發(fā)送到全部相關(guān)客戶(hù)手中，并將各類(lèi)文件/通知分類(lèi)存檔，以備查閱；相關(guān)文件/通知應(yīng)同時(shí)知會(huì)各業(yè)務(wù)人員（可以是電子版本）；③銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)及時(shí)將相關(guān)文件/通知內(nèi)容知會(huì)對(duì)應(yīng)客戶(hù)，確保客戶(hù)熟知與理解；④因客戶(hù)對(duì)市場(chǎng)有關(guān)政策的不知曉、不理解或誤會(huì)而引起的埋怨類(lèi)投訴，每發(fā)生一次，對(duì)于責(zé)任銷(xiāo)售經(jīng)理處以50元經(jīng)濟(jì)懲罰；⑤未經(jīng)有效審批，或私自向客戶(hù)發(fā)文或轉(zhuǎn)達(dá)非正式市場(chǎng)政策信息者，每人次處以50元經(jīng)濟(jì)懲罰；由此而造成客戶(hù)誤會(huì)而引發(fā)投訴，當(dāng)事人處以100元經(jīng)濟(jì)懲罰；⑥此類(lèi)懲罰由副總經(jīng)理（銷(xiāo)售）調(diào)查，并提出懲罰，在《客戶(hù)投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調(diào)查處理看法”相關(guān)欄內(nèi)填寫(xiě)看法，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行；⑦所有對(duì)外發(fā)文客服主任需提交綜合管理部存檔備案。4.2.3.2建議類(lèi)投訴處理1）對(duì)客戶(hù)所提出的看法和建議，客服主任應(yīng)認(rèn)真了解背景與實(shí)在內(nèi)容，并認(rèn)真記錄；2）有價(jià)值的客戶(hù)建議應(yīng)提交副總經(jīng)理（銷(xiāo)售）進(jìn)行研究處理；無(wú)價(jià)值的建議客服主任應(yīng)在承接投訴同時(shí)向客戶(hù)進(jìn)行分析并有藝術(shù)性的謝絕；3）副總經(jīng)理應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶(hù)建議進(jìn)行調(diào)查研究，并在“投訴調(diào)查處理看法”相關(guān)欄內(nèi)填寫(xiě)看法，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。4.2.3.3產(chǎn)品質(zhì)量類(lèi)投訴處理1）產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理特別部處理與內(nèi)部處理兩個(gè)步驟進(jìn)行，外部處理旨在調(diào)查事件真實(shí)情況，認(rèn)定工廠與客戶(hù)責(zé)任以及處理方式，并與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)；內(nèi)部處理旨在依據(jù)外部處理相關(guān)決議組織返修、發(fā)貨，并追究?jī)?nèi)部相關(guān)崗位人員責(zé)任，訂立矯正防備措施。2）外部處理①公司成立產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理委員會(huì)，負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量類(lèi)投訴的外部處理工作，委員會(huì)成員及對(duì)應(yīng)職責(zé)如下：②生產(chǎn)部經(jīng)理接收客服部轉(zhuǎn)交的`產(chǎn)品質(zhì)量投訴后，應(yīng)立刻通知關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，取得現(xiàn)場(chǎng)資料；③銷(xiāo)售經(jīng)理接到生產(chǎn)部經(jīng)理通知后就立刻到現(xiàn)場(chǎng)收集產(chǎn)品質(zhì)量投訴基本資料，資料應(yīng)客觀、真實(shí)、全面，并在《客戶(hù)產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》清楚記錄，不得弄虛作假；屬銷(xiāo)售經(jīng)理代客戶(hù)向客服部提出的質(zhì)量投訴，在提出投訴時(shí)銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)將《客戶(hù)產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》一并提交客服部；④生產(chǎn)部經(jīng)理依據(jù)取得的基本資料，組織委員會(huì)成員召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)或電話(huà)會(huì)議，對(duì)事件進(jìn)行分析，并就“責(zé)任認(rèn)定”、“返修費(fèi)用預(yù)算”和“返修交貨備忘”等形成全都看法，責(zé)任認(rèn)定比例為返修費(fèi)用預(yù)算工廠與客戶(hù)分?jǐn)偟囊罁?jù)；⑤銷(xiāo)售經(jīng)理依據(jù)會(huì)議精神，就處理看法與客戶(hù)進(jìn)行溝通確認(rèn)后，進(jìn)行會(huì)簽；⑥若客戶(hù)對(duì)處理有異意，銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)盡量從客觀事實(shí)啟程幫忙客戶(hù)除去異意；對(duì)客戶(hù)合理要求銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)反饋委員會(huì)再行討論，直至達(dá)成共識(shí)；⑦《客戶(hù)產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》應(yīng)在生產(chǎn)部經(jīng)理接收到投訴處理后第2個(gè)工作日內(nèi)完成。3）內(nèi)部處理①返修處理：生產(chǎn)部經(jīng)理依據(jù)備忘單返修期限布置車(chē)間返修，并跟蹤返修進(jìn)度；②發(fā)貨處理：財(cái)務(wù)倉(cāng)儲(chǔ)物流系統(tǒng)負(fù)責(zé)人跟蹤返修產(chǎn)品的發(fā)貨整個(gè)進(jìn)度；③質(zhì)量事故委員會(huì)依據(jù)《質(zhì)量事故處理規(guī)定》對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理，處理期限不得超出接收投訴后的3個(gè)工作日。4）生產(chǎn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)在《客戶(hù)投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調(diào)查處理看法”欄對(duì)事件處理情況進(jìn)行描述，并提交審批后將表單反饋客服主任處。5）由總部生產(chǎn)的產(chǎn)品所發(fā)生的質(zhì)量投訴，由生產(chǎn)部經(jīng)理提交副總經(jīng)理（生產(chǎn)）與集團(tuán)協(xié)商解決方案，并及時(shí)知會(huì)客服主任。4.2.3.4外觀包裝類(lèi)投訴處理1）物流承運(yùn)商和公司客戶(hù)應(yīng)嚴(yán)格依照《喜臨門(mén)北方家具有限公司發(fā)貨與收貨管理規(guī)定》執(zhí)行；2）客戶(hù)接收貨物時(shí)，對(duì)貨物進(jìn)行認(rèn)真驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)外包裝破損、淋濕或其他損壞應(yīng)及時(shí)向客服部提出投訴，確保信息及時(shí)反饋公司；3）接到客服外觀類(lèi)包裝投訴后，倉(cāng)儲(chǔ)物流主任應(yīng)立刻依據(jù)相關(guān)規(guī)定和承運(yùn)商合同組織處理，在第2個(gè)工作日完成處理看法并反饋客服主任（包含《客戶(hù)投訴登記及跟蹤處理記錄表單》和《客戶(hù)產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》）。4.2.3.5服務(wù)質(zhì)量類(lèi)投訴處理1）由引發(fā)服務(wù)質(zhì)量類(lèi)投訴的責(zé)任人所在系統(tǒng)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)投訴的調(diào)查和處理；2）服務(wù)質(zhì)量類(lèi)投訴依據(jù)《員工基本素養(yǎng)規(guī)范》《訂單處理規(guī)定》和《喜臨門(mén)北方家具有限公司發(fā)貨與收貨管理規(guī)定》處理，制度未涉及問(wèn)題由對(duì)應(yīng)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人依據(jù)實(shí)際情況提出處理看法；3）對(duì)應(yīng)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人應(yīng)在接收投訴后第2個(gè)工作日完成處理看法并反饋客服主任。4.3客戶(hù)投訴回復(fù)1）客服主任在得到投訴處理人反饋后，應(yīng)第一時(shí)間了解清楚實(shí)在情況，并向客戶(hù)知會(huì)投訴事件的處理看法，體現(xiàn)公司對(duì)客戶(hù)投訴的響應(yīng)速度與對(duì)客戶(hù)的重視；2）在知會(huì)客戶(hù)投訴處理看法的同時(shí)，客服主任應(yīng)了解客戶(hù)對(duì)本次處理的滿(mǎn)意程度，取得客戶(hù)真實(shí)想法，并作記錄。4.4客戶(hù)投訴回訪1）產(chǎn)品質(zhì)量類(lèi)投訴在返修產(chǎn)品交貨期第2天，客服主任應(yīng)回訪客戶(hù)，了解客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度，并作記錄；2）其他類(lèi)問(wèn)題投訴在回復(fù)客戶(hù)處理看法后15天，客服主任應(yīng)回訪客戶(hù)，了解客戶(hù)。客戶(hù)投訴管理制度篇三為了提高公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶(hù)投訴處理程序，構(gòu)成有效的投訴管理機(jī)制，依據(jù)公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及相關(guān)制度和規(guī)定，特訂立本制度。第二條本制度適用于與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門(mén)。第三條客戶(hù)投訴方式:直接投訴（現(xiàn)場(chǎng)、電話(huà)投訴）、書(shū)面投訴（質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴）。第四條客戶(hù)投訴處理流程：1、記錄客戶(hù)投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》認(rèn)真的記錄客戶(hù)投訴的資料，如投訴人，投訴對(duì)象，投訴的資料等。2、決議客戶(hù)投訴是否成立：了解客戶(hù)投訴的資料后，要決議客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。假如投訴不成立，能夠用委婉的方式回復(fù)客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，除去誤會(huì)。3、確定投訴處理部門(mén)和職責(zé)人：依據(jù)客戶(hù)投訴的。資料，確定相關(guān)的實(shí)在受理部門(mén)和受理負(fù)責(zé)人。4、投訴處理部門(mén)分析原因：要查明客戶(hù)投訴的實(shí)在原因及造成客戶(hù)投訴的實(shí)在職責(zé)人。5、提來(lái)源理看法和方案并報(bào)批：依據(jù)實(shí)際情形，參照客戶(hù)的要求，綜合部提出解決投訴的實(shí)在方案，并提交至質(zhì)量負(fù)責(zé)人及經(jīng)理批示。6、實(shí)施處理方案：及時(shí)實(shí)施處理方案，對(duì)直接職責(zé)人應(yīng)處理恰當(dāng)，通知客戶(hù)，并盡快地收集客戶(hù)的反饋看法。7、總結(jié)評(píng)價(jià)：對(duì)客訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，不絕完滿(mǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴率。第五條各部門(mén)客戶(hù)投訴的處理職責(zé)：技術(shù)部：1、了解客戶(hù)投訴資料并確認(rèn)客戶(hù)投訴理由；2、幫助客戶(hù)解決疑難或帶給必需的參考資料；3、快速轉(zhuǎn)達(dá)處理結(jié)果。綜合部：1、綜合部主任組織客戶(hù)投訴案件的調(diào)查與職責(zé)人員的擬定；2、發(fā)生原因及矯正、防備措施的執(zhí)行、督促；3、客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)?？偨?jīng)辦：1、客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)；2、客戶(hù)投訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)；3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定；4、客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成績(jī)的督促及效果確認(rèn)；5、幫助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調(diào)查及妥當(dāng)處理；6、客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反應(yīng)的看法提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。第六條客戶(hù)投訴的時(shí)效管理1、被投訴部門(mén)主任（或職責(zé)人）需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案并與客戶(hù)進(jìn)行溝通達(dá)成初步協(xié)議。2、為及時(shí)了解客戶(hù)投訴資料及處理情形，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。3、客戶(hù)投訴案例需在一周內(nèi)處理完畢，并由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員在處理完當(dāng)天給他打個(gè)電話(huà)給客戶(hù)追蹤處