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站務(wù)員:客運(yùn)服務(wù)類必看考點(diǎn)1、填空題
現(xiàn)金總額在()元以上或有價(jià)票據(jù)總額在()元以上時(shí),車站應(yīng)要求地鐵公安介入?yún)f(xié)助,在填寫《車站失物處理登記表》后將現(xiàn)金或有價(jià)票據(jù)移交地鐵公安簽收處理。正確答案:2000;20002、(江南博哥)填空題
當(dāng)站臺(tái)發(fā)生客傷時(shí),立即到站臺(tái)尋找受傷乘客,做好乘客的安撫工作,并向乘客了解受傷的經(jīng)過,尋找()及以上的目擊證人。正確答案:2名3、填空題
如在行走中遇到乘客求助,應(yīng)主動(dòng)(),轉(zhuǎn)身(),聆聽()。正確答案:停下腳步;面向乘客;乘客需求4、單選
當(dāng)票務(wù)中心前出現(xiàn)較大客流()應(yīng)電話通知值班站長(zhǎng)或巡視崗,加派人手或使用人工廣播引導(dǎo)。A.排隊(duì)超過8人并維持3分鐘以上B.排隊(duì)超過8人并維持2分鐘以上C.排隊(duì)超過6人并維持3分鐘以上D.排隊(duì)超過6人并維持2分鐘以上正確答案:A5、多選
三類有責(zé)乘客投訴是指以下()。A.乘客有推、拉、打、踢等粗暴行為;B.譏笑、謾罵乘客,講有侮辱乘客自尊心和人格的話;C.不主動(dòng)維持乘客購票、進(jìn)出站和候車秩序;D.不及時(shí)疏導(dǎo)乘客,造成擁擠。正確答案:A,B6、單選
根據(jù)《成都市城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理辦法》二十八條(七)規(guī)定:長(zhǎng)、寬、高之和超過()米或長(zhǎng)度超過()米或重量超過()公斤的物品禁止進(jìn)站乘車。A.1.8、1.6、30B.1.6、1.8、30C.1.2、1.6、20D.1.8、1.5、25正確答案:A7、填空題
當(dāng)車站內(nèi)發(fā)生違法行為時(shí),員工應(yīng)第一時(shí)間通知()或()。正確答案:車站公安;報(bào)警8、填空題
現(xiàn)場(chǎng)人員處理不了的事務(wù),應(yīng)及時(shí)上報(bào)。()處理不了的事務(wù),需報(bào)至站長(zhǎng)、車間客運(yùn)服務(wù)主辦,()處理不了的事務(wù),需報(bào)至站務(wù)車間分管領(lǐng)導(dǎo)。正確答案:20分鐘;30分鐘9、單選
佩戴標(biāo)志要清潔平整,臂章應(yīng)配戴于()處。A.左臂距肩3公分處B.右臂距肩3公分處C.左臂距肩5公分處D.右臂距肩5公分處正確答案:C10、單選
車站處理突發(fā)性人潮控制時(shí),按照()的原則進(jìn)行。A.由下至上、由內(nèi)至外B.由上至下、由內(nèi)至外C.由下至上、由外至內(nèi)D.由上至下、由外至內(nèi)正確答案:A11、問答題
請(qǐng)寫出至少5條三類有責(zé)乘客投訴。正確答案:1)對(duì)乘客有推、拉、打、踢等粗暴行為;2)譏笑、謾罵乘客,講有侮辱乘客自尊心和人格的話;3)作弄、欺瞞乘客的行為;4)由于員工失誤,錯(cuò)誤引導(dǎo)乘客或造成經(jīng)濟(jì)損失10元及以上的;5)提前關(guān)站或延誤開站時(shí)間10分鐘以上;6)利用乘客資料采取不同形式騷擾、恐嚇?biāo)耍?)工作中有舞弊行為,使乘客利益受損;8)其它因地鐵服務(wù)設(shè)備設(shè)施故障,造成乘客利益嚴(yán)重受損或給乘客帶來較大不便。12、單選
售票員的交接時(shí)間不超過()。A.3B.5C.8D.10正確答案:B13、填空題
車站工作人員應(yīng)制止并處理乘客違反《成都市城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理辦法》、《成都市城市軌道交通乘客守則》的行為,阻止乘客攜帶三品、長(zhǎng)、寬、高之和超過1.8米或長(zhǎng)度超過1.6米或重量超過()的物品。正確答案:30公斤14、單選
提前關(guān)站或延誤開站時(shí)間10分鐘以上屬于()有責(zé)乘客投訴。A.一類B.二類C.三類D.四類正確答案:C15、填空題
員工兩班之間必須間隔(),正常情況下員工不得連續(xù)休息()及以上。正確答案:10小時(shí);4天16、問答題
站臺(tái)崗服務(wù)技巧中“四到”是什么?正確答案:1)心到:精神高度集中,隨時(shí)應(yīng)變異常;2)話到:提醒乘客按排隊(duì)箭頭候車,及時(shí)進(jìn)行安全廣播;3)眼到:注意乘客動(dòng)態(tài)、屏蔽門工作狀況;4)手到:主動(dòng)處理問題,如發(fā)現(xiàn)地面有水,及時(shí)設(shè)臵“小心地滑”牌,設(shè)備故障放“暫停服務(wù)牌”,地面有臟物時(shí)及時(shí)找保潔工清除。17、填空題
工作時(shí)間在車站范圍內(nèi)必須使用普通話,應(yīng)做到()、()、()、()。正確答案:字正腔圓;吐字清晰;聲調(diào)柔和;語意明確18、單選
車站男員工可以佩戴()枚簡(jiǎn)單的戒指。A.1B.2C.3D.4正確答案:A19、多選
以下哪些屬于乘客服務(wù)區(qū):()。A.站廳B.站臺(tái)C.車控室D.列車E.服務(wù)熱線正確答案:A,B,C,D,E20、填空題
在崗位上干與本職工作無關(guān)的事屬于()。正確答案:二類有責(zé)乘客投訴21、填空題
廳巡崗負(fù)責(zé)站廳邊門的管理,對(duì)由邊門進(jìn)出的人員進(jìn)行()和()。正確答案:如實(shí)匯報(bào);嚴(yán)格登記22、多選
乘客投訴處理中的“三異”原則指的是:()。A.異人B.異時(shí)C.異性D.異地正確答案:A,C,D23、單選
員工應(yīng)勤修指甲,指甲長(zhǎng)度不超過(),不涂有色指甲油,保持指甲清潔。A.1MMB.2MMC.3MMD.4MM正確答案:B24、填空題
車站員工禁止穿高跟鞋(跟高不能超過3CM)、()、()上班。正確答案:涼鞋;拖鞋25、問答題
廳巡崗服務(wù)技巧中“四多”是什么?正確答案:1)多看:有無異常情況,看有無需要幫助的情況和需要處理的設(shè)備故障;2)多聽:多聽乘客對(duì)我們服務(wù)的意見、建議;3)多巡:即多走動(dòng)、巡視了解站廳客流情況,留意乘客動(dòng)態(tài);4)多引導(dǎo):引導(dǎo)乘客到車站臨時(shí)票務(wù)中心及乘客較少的一端購票乘車。26、填空題
各種設(shè)備、設(shè)施及臨時(shí)導(dǎo)向標(biāo)志要()、(),保持清潔明亮。正確答案:統(tǒng)一布臵;擺放端正27、填空題
客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)做到(),()、()、()。正確答案:精神飽滿;儀容整潔;舉止大方;表情自然28、填空題
運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi),若AFC設(shè)備無法向乘客提供服務(wù)時(shí)相應(yīng)設(shè)備應(yīng)放臵“()”牌。正確答案:暫停服務(wù)29、填空題
發(fā)生車站大客流時(shí),應(yīng)在()、()、站廳與站臺(tái)的樓梯/扶梯處進(jìn)行()控制。正確答案:車站出入口;入閘機(jī)組;三級(jí)客流30、問答題
乘客事務(wù)調(diào)查處理遵循的“四不放過”原則是什么?正確答案:①原因分析不清不放過②責(zé)任人和其他員工沒有受到教育不放過③沒有制訂防范整改措施不放過④責(zé)任者沒有受到嚴(yán)肅處理不放過31、多選
()符合免費(fèi)乘車條件的乘客,憑其證件辦理相關(guān)手續(xù),方可使用邊門。A.殘疾軍人B.殘疾人民警察C.義務(wù)兵D.盲人正確答案:A,B,C,D32、填空題
有包裝的食品保管期限為(),如無人認(rèn)領(lǐng)由車站自行處理。正確答案:72小時(shí)33、問答題
簡(jiǎn)述發(fā)生乘客間糾紛時(shí),車站員工的處理要求。正確答案:1)當(dāng)車站員工發(fā)現(xiàn)乘客間發(fā)生糾紛時(shí),應(yīng)在第一時(shí)間上前過問,了解事情經(jīng)過;2)對(duì)于便于第三人介入的糾紛,員工應(yīng)居間勸解,盡量結(jié)束糾紛;3)對(duì)于不便于第三人介入的糾紛或是糾紛無法當(dāng)場(chǎng)結(jié)束的,員工應(yīng)盡力將乘客請(qǐng)到車站會(huì)議室等非公共區(qū)域;4)當(dāng)乘客間糾紛已經(jīng)導(dǎo)致其他乘客發(fā)生圍觀擁堵等影響乘客服務(wù)區(qū)秩序與安全的現(xiàn)象時(shí),員工應(yīng)及時(shí)疏導(dǎo)人流;5)對(duì)于無法勸解的糾紛員工應(yīng)請(qǐng)車站公安介入。34、填空題
出售或充值儲(chǔ)值票時(shí),未請(qǐng)乘客確認(rèn)顯示屏上的金額屬于一類()。正確答案:有責(zé)乘客投訴35、填空題
乘客對(duì)地鐵的()、()、()、()等統(tǒng)稱為乘客事務(wù)。正確答案:投訴;建議;咨詢;表揚(yáng)36、問答題
請(qǐng)寫出中班售票員須做好的尾班車服務(wù)工作有哪些?正確答案:1)最后一趟載客列車到站前5分鐘停止對(duì)該方向乘客的兌零售票工作;2)擺放相關(guān)的服務(wù)告示牌;3)提醒車控室及時(shí)播放尾班車廣播;4)發(fā)現(xiàn)有乘客購買已停止服務(wù)方向的車票或進(jìn)閘乘車要及時(shí)勸止。37、單選
在非付費(fèi)區(qū)采取措施控制進(jìn)入付費(fèi)區(qū)乘客數(shù)量的客流組織行為屬于()。A、第一級(jí)客流控制
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