站務員：客運服務類必看考點

站務員：客運服務類必看考點1、填空題

現(xiàn)金總額在（）元以上或有價票據(jù)總額在（）元以上時，車站應要求地鐵公安介入?yún)f(xié)助，在填寫《車站失物處理登記表》后將現(xiàn)金或有價票據(jù)移交地鐵公安簽收處理。正確答案：2000；20002、（江南博哥）填空題

當站臺發(fā)生客傷時，立即到站臺尋找受傷乘客，做好乘客的安撫工作，并向乘客了解受傷的經(jīng)過，尋找（）及以上的目擊證人。正確答案：2名3、填空題

如在行走中遇到乘客求助，應主動（），轉身（），聆聽（）。正確答案：停下腳步；面向乘客；乘客需求4、單選

當票務中心前出現(xiàn)較大客流（）應電話通知值班站長或巡視崗，加派人手或使用人工廣播引導。A.排隊超過8人并維持3分鐘以上B.排隊超過8人并維持2分鐘以上C.排隊超過6人并維持3分鐘以上D.排隊超過6人并維持2分鐘以上正確答案：A5、多選

三類有責乘客投訴是指以下（）。A.乘客有推、拉、打、踢等粗暴行為；B.譏笑、謾罵乘客，講有侮辱乘客自尊心和人格的話；C.不主動維持乘客購票、進出站和候車秩序；D.不及時疏導乘客，造成擁擠。正確答案：A,B6、單選

根據(jù)《成都市城市軌道交通運營管理辦法》二十八條（七）規(guī)定：長、寬、高之和超過（）米或長度超過（）米或重量超過（）公斤的物品禁止進站乘車。A.1.8、1.6、30B.1.6、1.8、30C.1.2、1.6、20D.1.8、1.5、25正確答案：A7、填空題

當車站內發(fā)生違法行為時，員工應第一時間通知（）或（）。正確答案：車站公安；報警8、填空題

現(xiàn)場人員處理不了的事務，應及時上報。（）處理不了的事務，需報至站長、車間客運服務主辦，（）處理不了的事務，需報至站務車間分管領導。正確答案：20分鐘；30分鐘9、單選

佩戴標志要清潔平整，臂章應配戴于（）處。A.左臂距肩3公分處B.右臂距肩3公分處C.左臂距肩5公分處D.右臂距肩5公分處正確答案：C10、單選

車站處理突發(fā)性人潮控制時，按照（）的原則進行。A.由下至上、由內至外B.由上至下、由內至外C.由下至上、由外至內D.由上至下、由外至內正確答案：A11、問答題

請寫出至少5條三類有責乘客投訴。正確答案：1）對乘客有推、拉、打、踢等粗暴行為；2）譏笑、謾罵乘客，講有侮辱乘客自尊心和人格的話；3）作弄、欺瞞乘客的行為；4）由于員工失誤，錯誤引導乘客或造成經(jīng)濟損失10元及以上的；5）提前關站或延誤開站時間10分鐘以上；6）利用乘客資料采取不同形式騷擾、恐嚇他人；7）工作中有舞弊行為，使乘客利益受損；8）其它因地鐵服務設備設施故障，造成乘客利益嚴重受損或給乘客帶來較大不便。12、單選

售票員的交接時間不超過（）。A.3B.5C.8D.10正確答案：B13、填空題

車站工作人員應制止并處理乘客違反《成都市城市軌道交通運營管理辦法》、《成都市城市軌道交通乘客守則》的行為，阻止乘客攜帶三品、長、寬、高之和超過1.8米或長度超過1.6米或重量超過（）的物品。正確答案：30公斤14、單選

提前關站或延誤開站時間10分鐘以上屬于（）有責乘客投訴。A.一類B.二類C.三類D.四類正確答案：C15、填空題

員工兩班之間必須間隔（），正常情況下員工不得連續(xù)休息（）及以上。正確答案：10小時；4天16、問答題

站臺崗服務技巧中“四到”是什么？正確答案：1）心到：精神高度集中，隨時應變異常；2）話到：提醒乘客按排隊箭頭候車，及時進行安全廣播；3）眼到：注意乘客動態(tài)、屏蔽門工作狀況；4）手到：主動處理問題，如發(fā)現(xiàn)地面有水，及時設臵“小心地滑”牌，設備故障放“暫停服務牌”，地面有臟物時及時找保潔工清除。17、填空題

工作時間在車站范圍內必須使用普通話，應做到（）、（）、（）、（）。正確答案：字正腔圓；吐字清晰；聲調柔和；語意明確18、單選

車站男員工可以佩戴（）枚簡單的戒指。A.1B.2C.3D.4正確答案：A19、多選

以下哪些屬于乘客服務區(qū)：（）。A.站廳B.站臺C.車控室D.列車E.服務熱線正確答案：A,B,C,D,E20、填空題

在崗位上干與本職工作無關的事屬于（）。正確答案：二類有責乘客投訴21、填空題

廳巡崗負責站廳邊門的管理，對由邊門進出的人員進行（）和（）。正確答案：如實匯報；嚴格登記22、多選

乘客投訴處理中的“三異”原則指的是：（）。A.異人B.異時C.異性D.異地正確答案：A,C,D23、單選

員工應勤修指甲，指甲長度不超過（），不涂有色指甲油，保持指甲清潔。A.1MMB.2MMC.3MMD.4MM正確答案：B24、填空題

車站員工禁止穿高跟鞋（跟高不能超過3CM）、（）、（）上班。正確答案：涼鞋；拖鞋25、問答題

廳巡崗服務技巧中“四多”是什么？正確答案：1）多看：有無異常情況，看有無需要幫助的情況和需要處理的設備故障；2）多聽：多聽乘客對我們服務的意見、建議；3）多巡：即多走動、巡視了解站廳客流情況，留意乘客動態(tài)；4）多引導：引導乘客到車站臨時票務中心及乘客較少的一端購票乘車。26、填空題

各種設備、設施及臨時導向標志要（）、（），保持清潔明亮。正確答案：統(tǒng)一布臵；擺放端正27、填空題

客運服務人員應做到（），（）、（）、（）。正確答案：精神飽滿；儀容整潔；舉止大方；表情自然28、填空題

運營時間內，若AFC設備無法向乘客提供服務時相應設備應放臵“（）”牌。正確答案：暫停服務29、填空題

發(fā)生車站大客流時，應在（）、（）、站廳與站臺的樓梯/扶梯處進行（）控制。正確答案：車站出入口；入閘機組；三級客流30、問答題

乘客事務調查處理遵循的“四不放過”原則是什么？正確答案：①原因分析不清不放過②責任人和其他員工沒有受到教育不放過③沒有制訂防范整改措施不放過④責任者沒有受到嚴肅處理不放過31、多選

（）符合免費乘車條件的乘客，憑其證件辦理相關手續(xù)，方可使用邊門。A.殘疾軍人B.殘疾人民警察C.義務兵D.盲人正確答案：A,B,C,D32、填空題

有包裝的食品保管期限為（），如無人認領由車站自行處理。正確答案：72小時33、問答題

簡述發(fā)生乘客間糾紛時，車站員工的處理要求。正確答案：1）當車站員工發(fā)現(xiàn)乘客間發(fā)生糾紛時，應在第一時間上前過問，了解事情經(jīng)過；2）對于便于第三人介入的糾紛，員工應居間勸解，盡量結束糾紛；3）對于不便于第三人介入的糾紛或是糾紛無法當場結束的，員工應盡力將乘客請到車站會議室等非公共區(qū)域；4）當乘客間糾紛已經(jīng)導致其他乘客發(fā)生圍觀擁堵等影響乘客服務區(qū)秩序與安全的現(xiàn)象時，員工應及時疏導人流；5）對于無法勸解的糾紛員工應請車站公安介入。34、填空題

出售或充值儲值票時，未請乘客確認顯示屏上的金額屬于一類（）。正確答案：有責乘客投訴35、填空題

乘客對地鐵的（）、（）、（）、（）等統(tǒng)稱為乘客事務。正確答案：投訴；建議；咨詢；表揚36、問答題

請寫出中班售票員須做好的尾班車服務工作有哪些？正確答案：1）最后一趟載客列車到站前5分鐘停止對該方向乘客的兌零售票工作；2）擺放相關的服務告示牌；3）提醒車控室及時播放尾班車廣播；4）發(fā)現(xiàn)有乘客購買已停止服務方向的車票或進閘乘車要及時勸止。37、單選

在非付費區(qū)采取措施控制進入付費區(qū)乘客數(shù)量的客流組織行為屬于（）。A、第一級客流控制