淺析物業(yè)管理服務(wù)基本要求與依據(jù)

淺析物業(yè)管理服務(wù)基本要求與依據(jù)

ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的審核要點(diǎn)

物業(yè)管理在部分發(fā)達(dá)國家已經(jīng)非常成熟，甚至在有些國家已是夕陽產(chǎn)業(yè)了。例如，日本的一些物業(yè)管理公司收費(fèi)很低，只能靠規(guī)模經(jīng)營才能生存下去。不過中國的物業(yè)管理起步較晚，真正算得上物業(yè)管理服務(wù)的是從改革開放后香港和深圳特區(qū)的房地產(chǎn)開發(fā)商帶來先進(jìn)物業(yè)管理理念以后才開始逐步形成和發(fā)展的。

隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)的推進(jìn)，物業(yè)管理在我國有了很快的發(fā)展，物業(yè)管理在人們的生活中也越來越突出。鑒于目前人們對物業(yè)管理的范圍和過程的理解和認(rèn)識有所不同。因此，對物業(yè)管理服務(wù)的范圍及基本要求進(jìn)行分析和探討，對于保證審核的客觀公正和有效性具有重要的意義。

一、物業(yè)管理的定義及特點(diǎn)

所謂物業(yè)管理，是指物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人委托物業(yè)管理企業(yè)對房屋及其設(shè)備以及相關(guān)的居住或辦公環(huán)境進(jìn)行維護(hù)、修繕和服務(wù)的活動。

一般來講，物業(yè)管理的特點(diǎn)體現(xiàn)在以下幾個方面：

?物業(yè)管理公司提供的產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)的對象是業(yè)主和住戶，而不是開發(fā)商，《物業(yè)管理合同》是與業(yè)主管理委員會簽訂。

?物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是服務(wù)態(tài)度，服務(wù)人員是影響物業(yè)管理質(zhì)量的關(guān)鍵因素。

?服務(wù)范圍與時限決定物業(yè)管理服務(wù)的功能性。

?收費(fèi)準(zhǔn)確性是業(yè)主和住戶關(guān)心的問題，將直接影響其對物業(yè)管理服務(wù)的滿意度。

二、物業(yè)管理服務(wù)范圍、過程及服務(wù)基本要求

物業(yè)管理公司的質(zhì)量管理體系覆蓋的產(chǎn)品范圍應(yīng)表述為XX小區(qū)／辦公樓／商廈的保潔服務(wù)、保安服務(wù)、綠化管理、消防管理、車輛管理、裝修管理、代收代繳服務(wù)以及房屋及公用設(shè)施設(shè)備的維修和管理。

物業(yè)管理服務(wù)一般有如下過程：

?簽訂物業(yè)管理合同

?物業(yè)驗收接管

?入伙、入住

?供電、供水

?裝修管理

?收費(fèi)

?綠化服務(wù)

?道路管理

?保潔服務(wù)

?保安管理

?消防管理

?車輛管理

?值班

?社區(qū)文化管理

?代收代繳服務(wù)布的房屋及其設(shè)備維修標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理服務(wù)基本要求，如《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《天津市住宅小區(qū)物業(yè)管理暫行辦法》等。

四、審核要點(diǎn)與取證方法

根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的基本要求，依據(jù)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行認(rèn)證審核時，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

（一）文件審查。

文審檢查質(zhì)量管理體系文件與ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的符合性和充分性，應(yīng)注意審查剪裁的合理性，如7．3，假設(shè)某高級公寓一位業(yè)主要求物業(yè)管理公司的管家為其孩子策劃一場在會所里的生日晚宴，那么恐怕菜單的設(shè)計以及整個活動過程的設(shè)計都不能刪減；另外，應(yīng)特別注意對質(zhì)量方針和目標(biāo)的評審，如對質(zhì)量方針保持持續(xù)改進(jìn)的承諾，為質(zhì)量目標(biāo)的制定提供框架以及對質(zhì)量目標(biāo)的量化等要注意其是否滿足標(biāo)準(zhǔn)要求；還有，文審的目的之一是為制定審核計劃提供依據(jù)，因此，文審應(yīng)考慮受審核方的規(guī)模、是否有多現(xiàn)場、現(xiàn)場規(guī)模及復(fù)雜程度、以及外包過程的識別和控制，如：綠化外包、停車場外包等。

現(xiàn)場審核時還需對質(zhì)量管理體系文件的適宜性和可操作性進(jìn)行進(jìn)一步的審查。

（二）現(xiàn)場審核。

首先，編制審核計劃應(yīng)體現(xiàn)過程方法，ISO9001：2000強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程和其支持過程（即管理過程），特別強(qiáng)調(diào)這些過程之間的相互作用，因此，審核計劃可按部門來編寫，但應(yīng)注明相應(yīng)的活動或過程，應(yīng)注意把專業(yè)小類審核員安排在產(chǎn)品實現(xiàn)過程和產(chǎn)品或過程的測量過程的審核上，以確保審核有效進(jìn)行。

其次，現(xiàn)場審核時，應(yīng)按“目標(biāo)——策劃——實現(xiàn)——測量和監(jiān)控——改進(jìn)”的過程方法進(jìn)行，并記錄檢查單。另外，特別要注意過程間相互作用的接口以及職能部門的接口。

例如，審核保潔綠化部的保潔服務(wù)。其質(zhì)量目標(biāo)比如說是道路、樓梯等公共場所的日清掃率100％，保持干凈率80％（干凈時間／24小時），那么，該部是如何策劃的，有沒有形成三級文件，如何按文件實現(xiàn)的，如何自行測量的，測量的結(jié)果是多少，又是怎樣改進(jìn)的？這些內(nèi)容都應(yīng)該在檢查單上有所體現(xiàn)。另外，該部策劃的結(jié)果可能包括在人員、設(shè)備等資源方面的要求，這些又如何與采購部的采購過程、人力資源部的招聘、培訓(xùn)等過程接口？內(nèi)部溝通情況怎樣？還有，除該部自行測量外，是否還有質(zhì)管部抽檢？等等，這些問題在審核時也應(yīng)考慮到。

該部的綠化管理以及其他部門的相應(yīng)過程也可按此思路進(jìn)行審核。

第三，保安服務(wù)和消防管理既是關(guān)鍵過程又是特殊過程，一般的物業(yè)管理公司都由一個部門來管，并且就叫保安部，保安人員兼負(fù)責(zé)消防。

審核該部的保安服務(wù)時，一要查保安交接班記錄，門衛(wèi)、巡視都得有人簽字，保證24小時有人值守；二要查現(xiàn)場保安值勤情況；三要查現(xiàn)場安全標(biāo)志；四要查緊急情況預(yù)警及處理措施。另外，保安人員應(yīng)是經(jīng)過保安公司專門培訓(xùn)且考核合格的。

至于消防管理，保安人員應(yīng)定期進(jìn)行消防訓(xùn)練，現(xiàn)場審核時，一方面可以查培訓(xùn)記錄，另一方面還要詢問在場的保安人員是否熟悉消防設(shè)施設(shè)備的位置及使用方法等；另外，要對照消防平面圖現(xiàn)場查看消防設(shè)施設(shè)備，標(biāo)志是否明顯，是否完好可用，對照緊急疏散示意圖現(xiàn)場查看緊急疏散通道是否暢通，照明設(shè)施是否有效，引路標(biāo)志是否完好，當(dāng)然還要查一下定期巡視、檢修記錄。

當(dāng)該物業(yè)有停車場且停車場也歸保安部管理時，如收費(fèi)，則應(yīng)派有專人看管。現(xiàn)場審核時，應(yīng)注意收費(fèi)是否符合規(guī)定，停車環(huán)境是否安全等。

第四，審核工程部的維修服務(wù)過程時，首先應(yīng)看質(zhì)量目標(biāo)，比如：投訴處理率100％，受理報修后，15分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場，一次修好率99．5％，?。ㄓ茫魸M意率99％等，其次查一查住戶報修記錄、維修服務(wù)回訪記錄，審核員也可以且有必要親自走訪業(yè)主和住戶。

另外，工程部一般還負(fù)責(zé)共用設(shè)施設(shè)備的管理和維修，同樣，首先問一問這方面的質(zhì)量目標(biāo)，如：公共設(shè)施設(shè)備完好率；其次，要查看設(shè)施設(shè)備運(yùn)行記錄，年度養(yǎng)護(hù)維修計劃及維修記錄，并且要現(xiàn)場查看設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行。其中，尤其要注意電梯系統(tǒng)，應(yīng)查看（l）電梯準(zhǔn)用證、年檢合格證；（2）維修保養(yǎng)合同；（3）每日巡視記錄；（4）運(yùn)行環(huán)境的保養(yǎng)記錄；（5）現(xiàn)場電梯運(yùn)行通風(fēng)、照明、安全設(shè)施設(shè)備齊全并完好有效，轎廂、井道清潔，電梯按規(guī)定的時間運(yùn)行。

第五，如屬二次供水，現(xiàn)場審核時一定要索要（1）二次供水衛(wèi)生許可證；（2）操作人員健康合格證；（3）水質(zhì)化驗單，并注意水箱周圍環(huán)境清潔衛(wèi)生，無二次污染的隱患。

最后，應(yīng)審核特種作業(yè)人員持證上崗情況。如：電梯工的電梯維修上崗證，電工的電工進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證和特種作業(yè)操作許可證，消防中控人員的消防中控室操作管理人員培訓(xùn)考試合格證，直燃機(jī)設(shè)備人員的安全技術(shù)培訓(xùn)合格證，鍋爐工的司爐工上崗證等。另外如果電梯管理、水箱清洗、鍋爐供暖等工作均由分包方負(fù)責(zé)，則應(yīng)檢查分包方相關(guān)資質(zhì)（營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件、分包方企業(yè)簡介等）、雙方簽訂的服務(wù)合同責(zé)權(quán)利是否明確、營業(yè)執(zhí)照是否包括相應(yīng)的經(jīng)營服務(wù)內(nèi)容、以及對分包方評價記錄、分包方（水箱清洗）工作記錄、電梯巡檢（月檢）記錄另視具體情況進(jìn)行檢查。

隨著社會的前進(jìn)和物業(yè)管理這行業(yè)的發(fā)展，很