工作分析(0002)課件

第四章

工作分析HumanResourceManagement

第六章人力資源獲取后的錄用

HumanResourceManagement第三章第一節(jié)工作分析一、工作分析的含義二、工作說(shuō)明與工作規(guī)范三、工作分析的意義四、工作分析的程序五、工作分析的資料收集方法HumanResourceManagement一、工作分析的含義（一）一則案例的啟示引出問(wèn)題廚房地板的清潔工作誰(shuí)來(lái)做？廚師服務(wù)員勤雜工崗位說(shuō)明書(shū)中沒(méi)有清掃廚房地板的條文有清掃條文，但工作時(shí)間是從正常下班開(kāi)始崗位說(shuō)明書(shū)中沒(méi)有清掃廚房地板的條文得出結(jié)論必須有工作分析HumanResourceManagement（二）工作分析的基本問(wèn)題1、兩個(gè)最基本的問(wèn)題第一個(gè)問(wèn)題第二個(gè)問(wèn)題工作是什么？誰(shuí)適合這份工作？崗位的名稱、級(jí)別崗位設(shè)置的目的崗位的工作內(nèi)容、任務(wù)和職責(zé)崗位的主要工作權(quán)利崗位需要的工作條件崗位與其他崗位的關(guān)系崗位在企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中的位置HumanResourceManagement基本學(xué)歷和專業(yè)要求在某一領(lǐng)域的工作經(jīng)驗(yàn)必須具備的基本能力必須接受的培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)時(shí)間年齡和性別要求性格和性向要求2、工作分析的其余三個(gè)問(wèn)題第三個(gè)問(wèn)題誰(shuí)最適合這個(gè)工作？第四個(gè)問(wèn)題誰(shuí)來(lái)做工作分析？第五個(gè)問(wèn)題何時(shí)做工作分析？新組織投入運(yùn)行時(shí)；戰(zhàn)略調(diào)整、業(yè)務(wù)發(fā)展時(shí)；工作內(nèi)容與性質(zhì)發(fā)生變化時(shí)；改變編制，重新定崗定員時(shí)；引進(jìn)新設(shè)備、工藝、技術(shù)時(shí)。在崗員工結(jié)合個(gè)人實(shí)踐提供經(jīng)驗(yàn)資料；人力資源部門(mén)做出規(guī)范、完整、系統(tǒng)的工作分析；哪些經(jīng)歷可以優(yōu)先；哪些專業(yè)可以優(yōu)先；怎樣的資格可以優(yōu)先；有過(guò)哪些培訓(xùn)可以優(yōu)先；HumanResourceManagement（三）工作分析的含義HumanResourceManagement又稱職務(wù)分析，是全面了解一項(xiàng)職務(wù)的管理活動(dòng)，也是對(duì)該項(xiàng)職務(wù)的工作內(nèi)容和工作規(guī)范的描述和研究過(guò)程，即制定工作說(shuō)明和工作規(guī)范的系統(tǒng)過(guò)程。

確定該項(xiàng)職務(wù)的組成部分（工作本身特點(diǎn)）勝任該職務(wù)的條件（工作人員基本素質(zhì)）

工作說(shuō)明－－SOPSOP的定義與意義

流程標(biāo)準(zhǔn)（StandardOperatingProcedures，又稱標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范）是對(duì)涉及到飯店服務(wù)的環(huán)節(jié)和項(xiàng)目，包括與客人接觸過(guò)程和后臺(tái)準(zhǔn)備過(guò)程，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，以求達(dá)到穩(wěn)定和提升服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。SOP的構(gòu)成要素與樣本SOP的落實(shí)確定管理目標(biāo)，分解流程，與內(nèi)外部專家討論標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)化文件，宣傳，試點(diǎn)，推廣，激勵(lì)與約束。SOP的修訂與完善客人需求變遷、產(chǎn)品創(chuàng)新與管理需要、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等方面的需要都會(huì)推動(dòng)飯店SOP的修訂與完善。需要有專門(mén)的組織與人員負(fù)責(zé)。SOP01：客房服務(wù)員崗位工作說(shuō)明書(shū)部門(mén)：管家部－客房部班組：客房組編號(hào)：＊＊姓名：＊＊＊直接上級(jí)：客房組領(lǐng)班崗位：服務(wù)員直接下級(jí)：－－班次：早班、中班工作時(shí)間：6:00~10:0012:00~16:00工作職責(zé)：負(fù)責(zé)房間、衛(wèi)生間的清潔工作；補(bǔ)充客房物品；保養(yǎng)客房設(shè)備工作內(nèi)容：1、清潔退房；2、住客房的清潔；3、開(kāi)夜床服務(wù)；4、住客房小整理；5、客房的維護(hù)保養(yǎng)；6、布草、杯具的送洗。SOP02：送果藍(lán)服務(wù)項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)A.訂單審批前廳經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理共同審批送果藍(lán)的申請(qǐng)單B.服務(wù)要求西餐冷菜廚房負(fù)責(zé)準(zhǔn)備果藍(lán)并用保鮮膜封好。在客人到店之前由送餐部纏上彩帶送入房間。彩帶起裝飾、暗示和日期提醒作用。彩帶的時(shí)間含義：－－金帶：周一、三、五送入；－－紅帶：周二、四、六送入；－－藍(lán)帶：周日送入。果藍(lán)類型包括以下三種：－－簡(jiǎn)單型：包括6種不同種類的水果，如：蘋(píng)果、梨、橙、香蕉、葡萄、桃、李等；－－復(fù)雜型：簡(jiǎn)單型加上芒果－－特殊型：為VIP提供，包括各種水果以及時(shí)令品種，或根據(jù)VIP要求準(zhǔn)備；以上三種果藍(lán)標(biāo)準(zhǔn)模式應(yīng)一致，如有VVIP住店要將普通果藍(lán)換成銀盤(pán)以示重視。C.運(yùn)作程序送前準(zhǔn)備－－每天早班與夜班交接時(shí)得到當(dāng)時(shí)的VIP報(bào)表，了解客人抵達(dá)時(shí)間、人數(shù)和預(yù)分的房間號(hào)等；－－準(zhǔn)備刀、叉、餐巾、甜食盤(pán)；－－準(zhǔn)備洗手盅。將疊好的口布花放在甜食盤(pán)上，一般采用荷花造型，荷花上放銀洗手盅并加一片圓形檸檬，加1/3水。送至房間－－至少提前1小時(shí)送至客人房間，并再次確認(rèn)房間號(hào)碼。－－按如下標(biāo)準(zhǔn)擺放檢查

－－確保水果新鮮潔凈；－－確認(rèn)所有餐具和食品擺放合理、正確果藍(lán)刀叉洗手盅餐巾飯店紀(jì)念品、總經(jīng)理名片或致辭SOP03：餐具清洗技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)程序標(biāo)準(zhǔn)1、配藥①以“污必脫”去漬粉230g/50~60oC溫水30kg比例配制溶液；②以“滌普特”2湯勺/60~70oC熱水4kg比例配制溶液。2、刮、揀、浸泡①用炊刷刮去餐具上的剩余食品；

②揀出沾有污漬的餐具泡于已配制好的“滌普特”藥液中浸泡10分鐘后沖水，再放洗碗機(jī)清洗消毒；③揀出刀叉放于已經(jīng)配制好的“污必脫”溶液中浸泡20~30分鐘后，放于洗碗機(jī)清洗消毒。3、過(guò)機(jī)清洗消毒①刮凈的餐具陸續(xù)插在洗碗機(jī)的鏈條上；②溫度要求：預(yù)洗溫度40~50oC主洗溫度60~65oC過(guò)水溫度85~90oC4、檢查①餐具無(wú)污、無(wú)漬、干燥；②餐具無(wú)破損（破損者揀出禁用）。XX飯店銷售部經(jīng)理工作說(shuō)明書(shū)職位名稱：銷售部經(jīng)理職位代號(hào)：1065—226部門(mén)：銷售部隸屬：飯店總經(jīng)理(一)工作活動(dòng)和工作程序。通過(guò)對(duì)下級(jí)的管理與監(jiān)督，實(shí)施飯店銷售工作的計(jì)劃、組織、指導(dǎo)和控制，全面指導(dǎo)銷售部的各項(xiàng)活動(dòng)。1．整理和保存常住顧客與VIP的銷售檔案資料，并與VIP保持聯(lián)系；2．與總經(jīng)理和其他部門(mén)一起，實(shí)施有助于銷售的計(jì)劃，如員工培訓(xùn)指導(dǎo)計(jì)劃等，提高業(yè)績(jī)水平；3．審查市場(chǎng)方向與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手活動(dòng)資料，確定顧客需求、潛在消費(fèi)量、價(jià)格一覽表、折扣串與競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)；4．負(fù)責(zé)與旅行社、社團(tuán)簽訂未來(lái)使用飯店產(chǎn)品及服務(wù)的合同；5．列席每周部門(mén)經(jīng)理會(huì)議，報(bào)告一周來(lái)的銷售活動(dòng)及下周的銷售計(jì)劃，并主持本部門(mén)會(huì)議；6．就全面的銷售事務(wù)向總經(jīng)理做出報(bào)告；7．制作每周已確定的預(yù)定業(yè)務(wù)項(xiàng)目報(bào)表；8．制作每周銷售費(fèi)用報(bào)表，并附加必要說(shuō)明；9．負(fù)責(zé)與餐飲部、前臺(tái)、客房等部門(mén)合作，保持業(yè)務(wù)信息的準(zhǔn)確完成；10．負(fù)責(zé)答復(fù)有關(guān)銷售方面的問(wèn)詢與其他相關(guān)工作。(二)工作條件和物理環(huán)境。75％以上時(shí)間在室內(nèi)工作，一般不受氣候影響，但可能受氣溫影響；濕度適中；無(wú)嚴(yán)重噪音；無(wú)個(gè)人生命或嚴(yán)重受傷危險(xiǎn)；有外出要求，一年中有10％一20％的工作日出差在外；工作地點(diǎn)：本市。(三)社會(huì)環(huán)境。有一名副手，銷售部工作人員有6人；需要經(jīng)常交往的部門(mén)是前臺(tái)部、餐飲部、財(cái)務(wù)部；可以參加企業(yè)家俱樂(lè)部、員工樂(lè)園等各項(xiàng)活動(dòng)。實(shí)例一HumanResourceManagementXX飯店西餐廚師長(zhǎng)工作說(shuō)明書(shū)職位名稱：西餐廚師長(zhǎng)職位代號(hào)：1137—118部門(mén)：餐飲部隸屬：餐飲部經(jīng)理

管理：(1)人員：包括廚房雜工在內(nèi)的所有西餐員工；(2)設(shè)備：廚房中所有固定與可動(dòng)的設(shè)備和烹飪用具。主要職責(zé)：計(jì)劃、組織與監(jiān)督飯店內(nèi)西式食品的制作，包括：(1)成本核算；(2)編制菜單；(3)負(fù)責(zé)食品原料、廚房設(shè)備的采購(gòu)與預(yù)算；(4)負(fù)責(zé)食品制作的分量與損耗控制；(5)控制勞動(dòng)力的支出；(6)安排員工的班次；(7)負(fù)責(zé)新員工培訓(xùn)；(8)保持清潔衛(wèi)生，保證食品操作和廚房達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；(9)負(fù)責(zé)廚房的消防工作；(10)保證所有西餐廚房物料、設(shè)備、用具的安全保管。橫向聯(lián)系：餐廳主管、前臺(tái)主管和客房部主管。HumanResourceManagement實(shí)例二（二）工作規(guī)范

工作規(guī)范又稱工作規(guī)范或任職資格，是指任職者要?jiǎng)偃卧擁?xiàng)工作必須具備的資格，其主要內(nèi)容包括：（1）一般性的人員任職條件：身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)、職業(yè)品德。（2）管理崗位工作規(guī)范內(nèi)容：知識(shí)要求、專業(yè)要求、經(jīng)歷要求、職業(yè)道德要求。（3）員工崗位工作規(guī)范要求：應(yīng)知、應(yīng)會(huì)、工作實(shí)例。描述工作人員基本素質(zhì)要求。HumanResourceManagement表4招聘專員的任職資格職務(wù)名稱：招聘專員所屬部門(mén)：人力資源部職務(wù)代碼：XL-HR-021工資等級(jí)：9～13直接上級(jí)職務(wù)：人力資源部經(jīng)理一、知識(shí)和技能要求1、學(xué)歷要求：本科及以上2、工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上大型企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)3、專業(yè)背景：從事人力資源招聘工作2年以上4、英文水平：達(dá)到國(guó)家四級(jí)水平5、計(jì)算機(jī)水平：熟練使用Windows和Office系列二、特殊才能要求1、語(yǔ)言表達(dá)能力：能夠準(zhǔn)確、清晰、生動(dòng)地向應(yīng)聘者介紹企業(yè)情況；準(zhǔn)確、巧妙地解答應(yīng)聘者提出的各種問(wèn)題2、文字表述能力：能夠準(zhǔn)確、快速地將希望表達(dá)的內(nèi)容用文字表述出來(lái)，對(duì)文字描述很敏感3、觀察能力：能夠很快的把握應(yīng)聘者的心理4、處理事務(wù)能力：能夠?qū)⒍囗?xiàng)并行的事務(wù)安排得井井有條三、綜合素質(zhì)1、有良好的職業(yè)道德，能夠保守企業(yè)人事秘密2、獨(dú)立工作能力強(qiáng)，能夠獨(dú)立完成布置招聘會(huì)場(chǎng)、接待應(yīng)聘人員、應(yīng)聘者非智力因素評(píng)價(jià)等任務(wù)3、工作認(rèn)真細(xì)心，能準(zhǔn)確的把握同行業(yè)的招聘情況四、其他要求1、能夠隨時(shí)出差2、假期一般不超過(guò)一個(gè)月HumanResourceManagement實(shí)例三表5XX飯店餐廳服務(wù)員工作規(guī)范摘要職位名稱：餐廳服務(wù)員都門(mén)：餐飲部職責(zé)：(1)布置餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作；(2)迎接客人，安掉就座，介紹菜肴；(3)落單、分酒、看臺(tái)服務(wù)；(4)清理餐桌，做好餐廳清潔衛(wèi)生工作；(5)整理和補(bǔ)充餐具。業(yè)務(wù)知識(shí)：(1)餐廳擺臺(tái)知識(shí)；(2)餐廳上菜程序、看臺(tái)知識(shí)及酒水知識(shí)；(3)涉外風(fēng)俗禮儀、服務(wù)心理以及營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生知識(shí)。技能要求：(1)具有獨(dú)立完成餐廳服務(wù)操作程序的能力；(2)動(dòng)作敏捷，反應(yīng)靈活，準(zhǔn)確自然，善于領(lǐng)會(huì)客人的心理，滿足客人的需求；(3)口齒清楚、語(yǔ)言得體；(4)有一定外語(yǔ)功底，尤其應(yīng)熟悉掌握餐飲英語(yǔ)；(5)處事應(yīng)變能力強(qiáng)。社交技巧：(1)幫助客人點(diǎn)菜，擴(kuò)大菜品銷售；(2)幫助客人點(diǎn)酒，推銷酒水；(3)與客人維持良好的關(guān)系；(4)良好處理客人投訴。HumanResourceManagement實(shí)例四三、工作分析的意義1、優(yōu)化整合資源，為組織帶來(lái)效益2、工作分析是人力資源管理的基石（1）工作分析的定義（2）工作分析的兩大組成部分崗位（工作）說(shuō)明和崗位（工作）規(guī)范（3）工作分析是許多人力資源管理實(shí)踐的基礎(chǔ)準(zhǔn)備（圖4—1）HumanResourceManagement四、工作分析的程序準(zhǔn)備階段計(jì)劃階段調(diào)查階段分析階段描述階段運(yùn)用階段訪談反饋問(wèn)卷修正HumanResourceManagement五、工作分析的資料收集（一）問(wèn)卷調(diào)查法（二）訪談法（三）觀察法（四）工作日志法（五）工作實(shí)踐法（六）典型事例法HumanResourceManagement

工作實(shí)踐法直接了解崗位的實(shí)際工作情況以及崗位的各方面要求不適用于需要進(jìn)行大量訓(xùn)練或危害性的工作崗位工作日志法信息可靠性高，所需費(fèi)用少，容易掌握有關(guān)崗位的信息使用范圍?。徽硇畔⒐ぷ髁看?；可能會(huì)產(chǎn)生信息失真典型事例法獲得職務(wù)的靜態(tài)信息和動(dòng)態(tài)特點(diǎn)；行為被觀察和衡量；確定行為的利益和作用；獲得資料耗費(fèi)大量時(shí)間；難以對(duì)工作完整把握問(wèn)卷調(diào)查法可能導(dǎo)致調(diào)查結(jié)果的偏差；不能準(zhǔn)確地描述他們的工作任務(wù)短時(shí)間內(nèi)獲取信息；內(nèi)容有針對(duì)性；員工容易作答；事后對(duì)結(jié)果的處理和分析；意見(jiàn)和建議渠道訪談法可為工作分析、績(jī)效評(píng)估提供第一