公共組織績效與評估課件

績效評估1第一章緒論

第一節(jié)公共部門績效管理的內(nèi)涵第二節(jié)公共部門績效管理興起的原因第三節(jié)公共部門績效管理的價(jià)值取向績效評估2第一節(jié)公共部門績效管理的內(nèi)涵一、“公共部門”的語義學(xué)分析公共public

公共部門publicsector:與私人部門相對應(yīng)的，以提供公共服務(wù)為主要職能，由廣義的政府組織、非盈利組織（第三部門）以及公共企業(yè)（第四部門）等構(gòu)成的特定的社會(huì)組織。公共部門管理：publicadministrationpublicmanagement績效評估3第一節(jié)公共部門績效管理的內(nèi)涵二、公共績效與行政效率的比較績效performance

效率efficiency(一）機(jī)制與最終標(biāo)準(zhǔn)問題（二）數(shù)量指標(biāo)與品質(zhì)品質(zhì)問題（三）經(jīng)濟(jì)範(fàn)疇與倫理政治意義問題（四）剛性機(jī)制與柔性機(jī)制問題績效評估4第二節(jié)公共部門績效管理的興起一、後官僚制度理論的導(dǎo)向影響詹姆斯-威爾遜<美國官僚政治>二、國際公共行政改革的潮流三、推進(jìn)當(dāng)代中國行政改革的現(xiàn)實(shí)選擇促進(jìn)行政公平；促進(jìn)行政倫理建設(shè)；行政環(huán)境建設(shè)；機(jī)構(gòu)改革績效評估5第三節(jié)公共部門績效管理的價(jià)值取向一、服務(wù)取向與公共績效管理二、社會(huì)取向與公共績效管理中西國家政府職能社會(huì)化比較:

（一）發(fā)展階段不同（二）發(fā)展基礎(chǔ)不同（三）發(fā)展路向不同三、市場取向與公共績效管理第二章公共部門績效目標(biāo)第一節(jié)公共部門績效目標(biāo)概述一個(gè)合適的目標(biāo)對公共部門績效管理起著導(dǎo)向和規(guī)範(fàn)作用．目標(biāo)管理（managementbyobjectives：mob)是一種廣泛應(yīng)用在工商企業(yè)應(yīng)用的管理技術(shù)，可以為公共部門開展績效管理時(shí)借鑒．但必須結(jié)合公共部門的特點(diǎn)．一．公共部門績效目標(biāo)的基本含義（一）公共部門目標(biāo)的基本涵義１．組織目標(biāo)：一個(gè)組織在某一時(shí)期內(nèi)通過組織各個(gè)部分，各個(gè)成員的努力，所期望並可以達(dá)到的預(yù)先確定的工作結(jié)果．包括：工作內(nèi)容所需要達(dá)到的程度２．公共部門績效目標(biāo)公共部門適應(yīng)所處社會(huì)環(huán)境的需要，依照共有的價(jià)值觀念，根據(jù)國家或政府所賦予的使命和任務(wù)，經(jīng)由構(gòu)成人員的共同參與及朝一致方向努力所追求的各種成就和最後結(jié)果．它是公共部門各階層人員一定時(shí)期內(nèi)的行動(dòng)指針．（二）公共部門績效目標(biāo)的特點(diǎn)１．與工商企業(yè)相比較，公共部門績效目標(biāo)的特點(diǎn)（１）“責(zé)任”形式不同（２）實(shí)行績效目標(biāo)的目的不同（３）目標(biāo)體系複雜，關(guān)聯(lián)性強(qiáng)（４）目標(biāo)不易確定，績效較不易確定．２．與傳統(tǒng)的一般管理模式比較，公共部門績效目標(biāo)的特點(diǎn)（１）人性化管理（２）參與式管理（３）整體管理（４）面向成果的管理（三）公共部門績效目標(biāo)與其他管理制度的關(guān)係１．與公共部門預(yù)算管理制度的關(guān)係２．與公共部門人事考核制度的關(guān)係３．與公共部門計(jì)畫管理制度的關(guān)係二目標(biāo)管理的基本理論德魯克的目標(biāo)管理理論麥格雷戈的Ｙ理論史雷的結(jié)果管理理論李卡特的行為科學(xué)理論彼卡德的自主管理理論第二節(jié)公共部門績效目標(biāo)的制定與管理一．績效目標(biāo)的分類：按目標(biāo)性質(zhì)組織層級目標(biāo)的宏觀層次目標(biāo)的表現(xiàn)目標(biāo)領(lǐng)域的多元化目標(biāo)達(dá)成的順序進(jìn)行劃分

二公共部門績效目標(biāo)的制定（一）制定依據(jù)及原則１．制定績效目標(biāo)的環(huán)境要求（１）法律政策的要求（２）上級的要求（３）服務(wù)對象或社會(huì)群眾的要求（４）前期目標(biāo)的完成情況（５）公共部門的現(xiàn)狀２．制定績效目標(biāo)所遵循的具體原則“ＳＭＡＲＴ”原則SpecificMeasurableAcceptableRealisticTimetable(二）理想績效目標(biāo)的內(nèi)在特徵

１．與高層目標(biāo)一致，與各部門部標(biāo)相互配合２．設(shè)立的目標(biāo)要明確可行，易於衡量３．目標(biāo)必須有一定的挑戰(zhàn)性４．長期目標(biāo)與短期目標(biāo)平衡協(xié)調(diào)５．要突出關(guān)鍵性原則６．書面化（三）制定步驟

１．進(jìn)行準(zhǔn)備工作２．初步擬訂３．討論與修訂初擬目標(biāo)４．列出目標(biāo)實(shí)施過程中可能遇到的問題和障礙，並找出解決辦法５．對可能出現(xiàn)的問題分析後，制定目標(biāo)實(shí)施計(jì)畫三．公共部門績效目標(biāo)的管理及成果評價(jià)（一）授予相應(yīng)的許可權(quán)（二）組織機(jī)構(gòu)調(diào)整及分配必要的資財(cái)（三）進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理和總體控制（四）進(jìn)行目標(biāo)成果評價(jià)並支付相應(yīng)的報(bào)酬第三節(jié)公共部門績效目標(biāo)的策略與方法一．公共部門績效目標(biāo)面臨的問題目標(biāo)管理技術(shù)存在的問題人員觀念的問題二．策略與方法做好諮詢工作，加強(qiáng)進(jìn)度管理和工作追蹤，加強(qiáng)目標(biāo)結(jié)果責(zé)任制管理案例美國聯(lián)邦和州政府應(yīng)用目標(biāo)管理的實(shí)踐第三章公共部門績效評估公共部門績效管理的內(nèi)涵-----績效目標(biāo)----績效資訊------績效激勵(lì)-----績效合同-----績效申訴-----績效評估第一節(jié)公共部門績效評估的基本理論問題一.公共部門績效評估的內(nèi)涵公共部門績效評估本身是一個(gè)完整的理論體系.作為公共管理學(xué)的最新主題,公共部門績效評估凸現(xiàn)了公共管理學(xué)跨學(xué)科綜合發(fā)展的趨勢.一.公共部門績效評估內(nèi)涵公共部門績效包括:1.經(jīng)濟(jì)績效2.社會(huì)績效3.政治績效績效評估是公共部門績效管理的基礎(chǔ)工程,績效評估有助於提高公共部門績效;政府績效評估有利於提高政府的政治合法性．公共部門績效評估的缺位將對公共管理造成嚴(yán)重的影響．二．公共部門績效評估的困難與障礙（一）公共部門的最大特徵給公共部門績效評估帶來了三大困難：１．公共性決定了公共部門目標(biāo)多元性和目標(biāo)彈性．２．公共服務(wù)壟斷性往往伴隨著對資訊的壟斷．３．公共服務(wù)的非市場性使公共部門的投入及產(chǎn)出難以度量．（二）公共管理者的績效評估悖論給公共部門績效評估帶來主觀障礙．第二節(jié)中外各國政府開展公共部門績效評估的實(shí)踐西方發(fā)達(dá)國家政府開展公共部門績效評估－－－－英國美國二我國政府的實(shí)踐與探索１．探索的幾個(gè)階段２．探索的若干模式３．遇到的困難和存在的問題第三節(jié)公共部門績效評估體系的建構(gòu)一．基本要求和原則１．經(jīng)濟(jì)２．效率：生產(chǎn)效率，配置效率３．效能：“情況是否得到改善”公共服務(wù)實(shí)現(xiàn)標(biāo)的的程度．４．公平二．公共部門績效評估指標(biāo)模型的建構(gòu)（一）評估指標(biāo)模型的建構(gòu)的基本原則１．公平公正２．系統(tǒng)全面３．連續(xù)穩(wěn)定４．可靠客觀５．操作簡便６．適用寬廣（二）評估指標(biāo)模型建構(gòu)的方法和步驟１．明確評估對象的績效目標(biāo)和評估目的２．設(shè)計(jì)指標(biāo)模型的結(jié)構(gòu)“維度－－基本指標(biāo)－－修正指標(biāo)”維度１基本指標(biāo)／修正指標(biāo)基本指標(biāo)／修正指標(biāo)基本指標(biāo)修正指標(biāo)３．?dāng)M訂評估指標(biāo)和評估標(biāo)準(zhǔn)４．設(shè)定指標(biāo)權(quán)重第四節(jié)績效評估的組織與實(shí)施

一．建立績效評估機(jī)構(gòu)二．評估主體的選擇和確定１．評估主體的類型評估對象直接主管領(lǐng)導(dǎo)相對人自評主體否定指標(biāo)評估主體綜合評估組織２評估人員的資格要求政治素質(zhì)專業(yè)知識熟悉評估模型堅(jiān)持原則電腦知識三．實(shí)施程式和環(huán)節(jié)四．績效評估結(jié)果的分析和運(yùn)用１．分析２．運(yùn)用案例廈門市思明區(qū)人民政府公共部門績效評估實(shí)踐第四章績效管理和中國企業(yè)績效管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)第一節(jié)企業(yè)中績效管理的涵義績效管理作為人力資源一部分工作看待時(shí),是針對員工個(gè)人績效的計(jì)畫,管理,考察,獎(jiǎng)勵(lì)和發(fā)展作為企業(yè)管理的績效系統(tǒng)時(shí),他的特徵在與他是團(tuán)體的系統(tǒng),具有一體化年度管理週期,包括3個(gè)主要過程,計(jì)畫,改進(jìn)和考查.與戰(zhàn)略計(jì)畫和作業(yè)管理結(jié)合.作為綜合管理企業(yè)和員工績效的系統(tǒng)時(shí),績效的中心目標(biāo)是挖掘員工潛力,提高他們的績效,將雇員的個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略結(jié)合在一起,來提高公司績效第二節(jié)中國企業(yè)績效管理的實(shí)踐20世紀(jì)初,中國明星企業(yè)的經(jīng)營管理技巧;舉例每人操作臺數(shù)每碼工資(分)實(shí)得12.52.521.73.431.454.3541.35.2二.中國企業(yè)績效管理的黃金時(shí)代(一)”一五”時(shí)期績效管理(二)國有企業(yè)績效管理(三)績效管理效果顯著的原因與背景:企業(yè)文化:員工敬業(yè)三.改革開放後的績效管理(一)以經(jīng)濟(jì)責(zé)任制為中心的啟動(dòng)階段(二)以承包責(zé)任制和租賃責(zé)任制為中心的改革發(fā)展階段(三)多種所有制類型並進(jìn)的後續(xù)階段(四)以現(xiàn)代化企業(yè)管理制度為內(nèi)容的深入階段四.經(jīng)濟(jì)體制與績效管理(一)大盛魁集團(tuán)的例子(二)歐文和黃山園林工具廠企業(yè)管理的生命,首先在於制度企業(yè)的經(jīng)濟(jì)體制是績效管理的決定性因素第五章績效管理系統(tǒng)模型第一節(jié)績效管理系統(tǒng)的系統(tǒng)構(gòu)件一、有關(guān)系統(tǒng)的基本原理系統(tǒng)：為了實(shí)現(xiàn)一個(gè)共同的目標(biāo)而存在的，由若干要素組成的相互聯(lián)繫而又相互制約的有機(jī)整體。二、績效管理系統(tǒng)在企業(yè)管理控制系統(tǒng)中的地位和關(guān)係企業(yè)戰(zhàn)略（目標(biāo)）企業(yè)管理控制系統(tǒng)（工具）分為三個(gè)子系統(tǒng)統(tǒng)。決策系統(tǒng)決策支持系統(tǒng)組織實(shí)施系統(tǒng)決策系統(tǒng)主要功能是制定企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)、計(jì)畫，組織各方資源實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略決策支持系統(tǒng)向決策系統(tǒng)提供有關(guān)市場、生產(chǎn)、人員和財(cái)務(wù)方面的各類資訊。組織實(shí)施系統(tǒng)的實(shí)施結(jié)果是績效管理的依據(jù)。我們將績效管理系統(tǒng)視為企業(yè)決策支持系統(tǒng)的組成部分?？冃Ч芾硐到y(tǒng)通過分析組織實(shí)施系統(tǒng)的實(shí)施結(jié)果向決策系統(tǒng)提供有關(guān)資訊支持三、績效管理系統(tǒng)的系統(tǒng)目標(biāo)及特徵作為決策支持系統(tǒng)的一部分，績效管理系統(tǒng)的系統(tǒng)目標(biāo)必然是要作好決策支持，為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)。企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)在績效管理系統(tǒng)中體現(xiàn)為一系列的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)?？冃Ч芾硐到y(tǒng)通過各系統(tǒng)構(gòu)件的綜合運(yùn)作過程將這些指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行交流和溝通。四、績效管理系統(tǒng)的系統(tǒng)構(gòu)件及模型監(jiān)控績效評價(jià)績效反饋績效計(jì)劃績效（一）計(jì)畫績效在新的績效週期開始時(shí)，各級管理者和員工在該績效週期內(nèi)要做什麼，需要做到什麼程度，為什麼做，何時(shí)做完，員工的決策權(quán)限等問題進(jìn)行討論，促進(jìn)相互理解並達(dá)成協(xié)議。是績效管理過程的起點(diǎn)，但並不是只在週期開始時(shí)才會(huì)做。在計(jì)畫績效的過程結(jié)束後，管理者和員工能夠以相同的答案回答以下問題：主要工作內(nèi)容，職責(zé)，應(yīng)達(dá)到的效果如何分階段地實(shí)現(xiàn)員工擁有哪些權(quán)利，決策權(quán)限如何員工從事該工作的目的意義何在，工作的主次之分管理者和員工如何對工作的進(jìn)展情況進(jìn)行溝通，如何防止出現(xiàn)偏差為了完成工作任務(wù)，員工是否有接受培訓(xùn)我自我開發(fā)某種工作技能的必要(二）監(jiān)控績效偷懶的做法：等到績效週期結(jié)束後再進(jìn)行績效評價(jià)。

為了實(shí)現(xiàn)對員工績效的監(jiān)控，管理人員應(yīng)該在整個(gè)績效管理迴圈的實(shí)施過程中，通過各種手段瞭解員工的工作狀況，與員工進(jìn)行持續(xù)的績效溝通，預(yù)防或解決績效期間可能發(fā)生的各種問題，幫助員工更好地完成績效計(jì)畫。管理者與員工之間的雙向溝通也稱為績效診斷和輔導(dǎo)（三）評價(jià)績效評價(jià)績效特指在績效期間結(jié)束時(shí)，由管理者和員工使用即定的合理的評價(jià)方法與衡量技術(shù)，對員工的工作績效進(jìn)行評價(jià)的過程。評價(jià)績效不能與監(jiān)控績效過程中的績效溝通相分離。評價(jià)績效的最終結(jié)果在表面上往往是一些填好的評價(jià)表格，但這不是最終需要的結(jié)論。如何整合這些表格帶給我們的資訊才是評價(jià)績效所要達(dá)到的目的。（四）回饋績效績效期間結(jié)束時(shí)，在管理者和員工之間進(jìn)行績效評價(jià)面談，使員工充分瞭解和接受績效評價(jià)的結(jié)果，並由管理者指導(dǎo)員工如何改進(jìn)績效的過程。績效回饋貫穿於整個(gè)績效管理的週期，在績效期間結(jié)束時(shí)進(jìn)行的績效回饋是一個(gè)正式的績效溝通過程。將其作為績效管理迴圈的構(gòu)件之一，就是要突出績效回饋在績效管理中的作用。在發(fā)生的時(shí)間與方式上有一定的連續(xù)性，也存在交叉的地方監(jiān)控績效評價(jià)績效反饋績效計(jì)劃績效第二節(jié)績效管理系統(tǒng)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)一、戰(zhàn)略一致性戰(zhàn)略一致性是指績效管理系統(tǒng)與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)目標(biāo)，和企業(yè)文化的一致性程度。應(yīng)使績效評價(jià)系統(tǒng)與組織的發(fā)展戰(zhàn)略一致並根據(jù)戰(zhàn)略的調(diào)整情況隨之進(jìn)行調(diào)整，以適應(yīng)新的組織戰(zhàn)略。二、明確性明確性指績效管理系統(tǒng)在多大程度上能為員工提供一種明確的指導(dǎo)，告訴他們組織對他們的期望是什麼，並使他們瞭解如何才能實(shí)現(xiàn)這些期望和要求。標(biāo)準(zhǔn)清晰正確領(lǐng)會(huì)不要只關(guān)心最後評出的績效等級和薪酬之間的換算關(guān)係三、可接受性（一）不被接受的原因1、過於複雜，難以為使用者瞭解2、運(yùn)作的成本太高3、最主要原因：認(rèn)為該方法不能夠公平的對待每一名員工。（二）能夠被感知的公平類型1、程式公平2、人際公平（1）使用明確的評價(jià)指標(biāo)和評價(jià)者培訓(xùn)，使評價(jià)者誤差和偏見減少到最低程度（2）在尊重與友好的氛圍中向被評價(jià)員工全面及時(shí)地提供評價(jià)結(jié)果回饋（3）允許員工對績效評價(jià)的結(jié)果提出質(zhì)疑3、結(jié)果公平體現(xiàn)在績效評價(jià)的結(jié)果和各類運(yùn)用績效評價(jià)結(jié)果的情況中（1）就績效評價(jià)及其標(biāo)準(zhǔn)問題與員工交換意見，告之期望（2）就報(bào)酬、晉升等問題與員工交換意見，告之期望四、效度（一）效度主要包括內(nèi)容效度、構(gòu)想效度和效標(biāo)效度。在衡量績效評價(jià)系統(tǒng)的效度時(shí)，最常見的指標(biāo)是內(nèi)容效度。內(nèi)容效度：評價(jià)專案對預(yù)測內(nèi)容或行為範(fàn)圍取樣的適當(dāng)程度。（二）績效評價(jià)系統(tǒng)效度較低可能有四種情況1、缺失：如果一種績效評價(jià)系統(tǒng)不能衡量工作績效的所有方面，那麼這種系統(tǒng)就是有欠缺的。例如：擔(dān)保公司經(jīng)理專案數(shù)（金額）交警“等待”罰款2、污染績效衡量系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)盡力使得污染降低至最小程度對與工作績效無關(guān)的方面進(jìn)行評價(jià)例如：電焊工清潔教師著裝電信企業(yè)手機(jī)公司不同地區(qū)的經(jīng)理或主管不用員工無法控制的因素來衡量他們的業(yè)績五、信度信度是指測量結(jié)果的一致性程度，即測量工具是否穩(wěn)定的一個(gè)指標(biāo)?？冃Ч芾硐到y(tǒng)的信度就是績效評價(jià)系統(tǒng)的一致性程度。在績效管理中主要包括：（一）評價(jià)者信度由不同的績效評價(jià)主體對相同客體作出的評價(jià)結(jié)果是否具有一致性（二）評價(jià)方法信度：一個(gè)好的評價(jià)方法在不同的時(shí)間點(diǎn)對同一評價(jià)對象進(jìn)行績效評價(jià)的結(jié)果應(yīng)該具有一定的穩(wěn)定性。通常：再測信度第三節(jié)績效管理發(fā)展中的幾種常見做法一、目標(biāo)管理目標(biāo)——自我控制力他人——支配式的管理控制方法二、三百六十度績效回饋計(jì)畫幫助一個(gè)組織的成員（主要指管理人員）從與自己發(fā)生工作關(guān)係的所有主體那裏獲得關(guān)於本人績效資訊回饋的過程。三、以人員開發(fā)為目的的績效管理制度1、強(qiáng)調(diào)“平衡”的“綜合計(jì)分卡”強(qiáng)調(diào)平衡而不是計(jì)分：重視對結(jié)果指標(biāo)即硬指標(biāo)的控制——轉(zhuǎn)向?qū)π袨檐浤繕?biāo)的管理。贏得企業(yè)持久競爭力息息相關(guān)的人力資源2、雙向溝通式的績效管理理念（1）績效管理制度指定過程中的雙向溝通（2）自我評價(jià)的引入（3）對績效回饋面談的重視四、“重視軟體型”績效管理制度硬體：制度中的過程規(guī)定、評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、評價(jià)表格等體現(xiàn)為有形檔的內(nèi)容。軟體：評價(jià)方法、技巧、評價(jià)者對績效管理制度的認(rèn)識等無形方面的內(nèi)容。重要特徵：對評價(jià)者培訓(xùn)的重視。思考題：

1、績效管理和績效評價(jià)之間的關(guān)係和區(qū)別是什麼？2、試分析績效管理系統(tǒng)模型第六章績效計(jì)畫第一節(jié)概述一、績效計(jì)畫的目的和內(nèi)容績效計(jì)畫是由管理者和員工根據(jù)既定的績效標(biāo)準(zhǔn)共同制定並修正績效目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的步驟的過程。二、績效目標(biāo)與績效標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別標(biāo)準(zhǔn)是針對工作制定的，而目標(biāo)是針對個(gè)人設(shè)定的?？冃?biāo)準(zhǔn)反映了職務(wù)本身對員工的要求，績效目標(biāo)反映則是在績效標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，考慮員工現(xiàn)有的績效水準(zhǔn)，它體現(xiàn)了管理者對員工的具體要求。三、績效計(jì)畫的內(nèi)容

績效計(jì)畫包含：做什麼和怎麼做四、誰來作績效計(jì)畫人力資源管理專業(yè)人員員工的直接上級員工本人第二節(jié)如何確定績效標(biāo)準(zhǔn)一、績效標(biāo)準(zhǔn)的含義（一）職務(wù)、職位職務(wù)：組織所規(guī)定的應(yīng)承擔(dān)的工作職位：組織系統(tǒng)運(yùn)作中的一個(gè)環(huán)節(jié)（二）職務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、職能標(biāo)準(zhǔn)職務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確定承擔(dān)該職務(wù)的人應(yīng)該做什麼和怎麼做，將工作中所包含的各項(xiàng)工作規(guī)定下來。強(qiáng)調(diào)的是做什麼工作，工作的難易程度。對職務(wù)進(jìn)行分類，就形成了職務(wù)類型和職務(wù)等級的概念。職能標(biāo)準(zhǔn)則對承擔(dān)特定職務(wù)工作所需要達(dá)到的能力標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了規(guī)定。包括經(jīng)驗(yàn)性能力和知識性能力?？冃?biāo)準(zhǔn)職務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（磋商）工作業(yè)績評價(jià)工作態(tài)度評價(jià)工作能力評價(jià)職能標(biāo)準(zhǔn)（直接確定）工作能力評價(jià)（知識性能力經(jīng)驗(yàn)性能力）工作潛力評價(jià)二、如何制定績效標(biāo)準(zhǔn)（一）一般步驟1、確定各部門工作一覽表2、確定部門各項(xiàng)工作所需要的知識、技能、經(jīng)驗(yàn)、資格。具體化，並劃分出相應(yīng)的等級。形成職能標(biāo)準(zhǔn)等級表。3、根據(jù)所整理的工作一覽表確定每個(gè)人的分工，包括確定個(gè)人的工作量、主要工作事項(xiàng)等。4、根據(jù)每位員工的工作內(nèi)容，確定相應(yīng)的職務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5、參照職能標(biāo)準(zhǔn)等級表，確定每位員工的職能標(biāo)準(zhǔn)6、上司與部下就所確定的職務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（有時(shí)也可能包括職能標(biāo)準(zhǔn)）進(jìn)行溝通和磋商，並對之進(jìn)行修正，最終達(dá)成共識。（二）如何制定工作要項(xiàng)當(dāng)一項(xiàng)工作被分為幾部分時(shí)，我們能夠更容易地對工作進(jìn)行評價(jià)和管理。通過工作分析，我們能夠?qū)β殑?wù)工作中包含的重要工作指責(zé)進(jìn)行逐條的陳述，這種陳述稱為工作要項(xiàng)。工作要項(xiàng)實(shí)例職位名稱：秘書工作說明書中列明的工作職責(zé)1、速記口述檔8、列印2、撰寫日常信件9、約會(huì)提醒3、插封並整理來信10、接待來訪客人4、打電話及接電話5、安排會(huì)務(wù)6、安排出差7、整理各類公文工作要項(xiàng)：1、筆錄2、打字3、電話4、信件5、接待訪客6公文然後根據(jù)工作要項(xiàng)建立對應(yīng)的績效標(biāo)準(zhǔn)。（三）績效標(biāo)準(zhǔn)的特徵績效標(biāo)準(zhǔn)以職務(wù)工作為基礎(chǔ)制定的一系列客觀標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)與職務(wù)工作對應(yīng)的人無關(guān)。應(yīng)注意如下特徵：基於工作而非工作的人；可接受的績效水準(zhǔn)而不是工作執(zhí)行情況良好的績效水準(zhǔn)；標(biāo)準(zhǔn)是一般員工可以達(dá)成的；為眾人所知；共同認(rèn)同；具體可衡量；有時(shí)間限制；可改變；根據(jù)實(shí)際需要確定；以文字表達(dá)。（四）如何制定績效標(biāo)準(zhǔn)三種方案三、績效標(biāo)準(zhǔn)舉例：職位：秘書工作要項(xiàng)：打字複印資料1、依據(jù)聽寫或手稿打字2、列印的檔不得出現(xiàn)塗改3、無錯(cuò)別字4、工作能夠按時(shí)完成1、複印前交由上級校讀2、複印份數(shù)充足且無浪費(fèi)練習(xí)：設(shè)計(jì)績效標(biāo)準(zhǔn)招聘主任辦公室主任區(qū)域銷售經(jīng)理培訓(xùn)主管區(qū)域經(jīng)理第三節(jié)如何制定並修改績效計(jì)畫一、制定績效目標(biāo)的原則：smart二、如何制定績效目標(biāo)注意事項(xiàng)績效計(jì)畫舉例：秘書工作要項(xiàng)目的重要性潛在障礙績效目標(biāo)可能的業(yè)績評價(jià)指標(biāo)行動(dòng)計(jì)畫權(quán)重文字錄入提高工作效率必須降低成本設(shè)備老化提高每分鐘的文字錄入速度6個(gè)月內(nèi)使速度提高15％，並確保準(zhǔn)確率100％9月15日一周內(nèi)完成對所有員工的培訓(xùn)50％報(bào)告起草提高效率工作計(jì)畫及總結(jié)對工作的指導(dǎo)意義重大許多任務(wù)目標(biāo)尚未明確及時(shí)完成報(bào)告起草上級的滿意情況，報(bào)告的準(zhǔn)確性和及時(shí)性8月1日前，起草時(shí)間平均從4小時(shí)下降到2小時(shí)10％練習(xí)：績效計(jì)畫制定護(hù)士客戶服務(wù)人員駕駛學(xué)校的招生人員餐廳經(jīng)理餐廳服務(wù)員第七章績效溝通第一節(jié)概述一、績效溝通的概念管理者與員工在共同工作的過程中分享各類與績效有關(guān)的資訊的過程。二、績效溝通的目的和內(nèi)容（一）溝通在管理中的重要地位（二）績效溝通的重要性（三）績效溝通的內(nèi)容：管理者為了更好地履行職責(zé)，必須從員工那裏獲取什麼資訊；員工為了更好地完成工作職責(zé)，需要什麼資訊三績效溝通的方式（一）正式的績效溝通1、書面報(bào)告2、一對一會(huì)面的雙向評估3、員工經(jīng)理會(huì)議（二）非正式溝通1、閒聊2、現(xiàn)場走動(dòng)觀察3、頭腦風(fēng)暴法（一）正式績效溝通1、書面報(bào)告：最普通的溝通形式優(yōu)點(diǎn)：深思熟慮，減少?zèng)Q策失誤Eg：會(huì)計(jì)，統(tǒng)計(jì)，顧客抱怨處理等崗位的績效溝通，首先考慮書面報(bào)告缺點(diǎn)：時(shí)間和內(nèi)容方面資訊流動(dòng)方面解決方法：？？？2、一對一會(huì)面的雙向評估

優(yōu)點(diǎn)：資訊交流集中解決員工個(gè)人所面臨的問題鼓勵(lì)員工嘗試自己解決問題缺點(diǎn)：資訊共用對溝通能力要求很高注意事項(xiàng)：掌握溝通頻率，掌握技巧，合理高效利用時(shí)間，做好記錄3、員工經(jīng)理會(huì)議優(yōu)點(diǎn)：討論以團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)的資訊共用培養(yǎng)管理者與團(tuán)隊(duì)之間的感情缺點(diǎn)：容易造成時(shí)間浪費(fèi)時(shí)間的選擇比較難注意事項(xiàng)：個(gè)人績效的嚴(yán)重問題如何處理會(huì)議重點(diǎn)，進(jìn)程，頻率，記錄，技巧（二）非正式績效溝通優(yōu)點(diǎn)：及時(shí)性靈活輕鬆注意：不要試圖改變員工的基本個(gè)性或根本信條管理者注意檢討自己的態(tài)度，學(xué)會(huì)傾聽

（3）書面形式的非正式績效溝通第二節(jié)溝通技巧一、溝通的含義二、溝通過程三、溝通過程的基本要素

有關(guān)溝通的社會(huì)理論四、建設(shè)性溝通（一）什麼是建設(shè)性績效溝通原則（二）建設(shè)性溝通在組織資訊時(shí)的運(yùn)用完全性和對稱性原則（三）建設(shè)性溝通中的三個(gè)合理定位原則（四）建設(shè)性溝通中的積極傾聽技巧五種技巧八點(diǎn)建議（五）建設(shè)性溝通中的非語言溝通第三節(jié)績效回饋

一、意義二、如何針對錯(cuò)誤行為回饋三、如何針對正確行為回饋四、自我回饋五、績效回饋面談（一）目的（二）前期準(zhǔn)備：員工；管理者（三）注意事項(xiàng)第八章績效評價(jià)第一節(jié)績效評價(jià)的理論框架一、績效評價(jià)的系統(tǒng)要素（一）四個(gè)環(huán)節(jié)（二）六個(gè)要素第二節(jié)組織績效評價(jià)一、組織績效評價(jià)系統(tǒng)的構(gòu)成及設(shè)計(jì)要求（一）步驟（二）設(shè)計(jì)要求（三）注意事項(xiàng)二、績效目標(biāo)的選擇及績效評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)成（一）績效目標(biāo)的分類（二）如何選擇績效目標(biāo)（三）績效評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)成第三節(jié)員工個(gè)人績效評價(jià)一、績效評價(jià)（特指個(gè)人）的概念二、績效評價(jià)的引導(dǎo)作用：主體，週期，標(biāo)準(zhǔn)，指標(biāo)三、績效評價(jià)與其他人力資源管理職能的關(guān)係四、評價(jià)性評價(jià)與發(fā)展性評價(jià)五、績效評價(jià)過程的一般模型六、績效評價(jià)的內(nèi)容（一）業(yè)績評價(jià)（二）能力評價(jià)（三）潛力評價(jià)（四）態(tài)度評價(jià)七、績效評價(jià)為什麼會(huì)失?。ㄒ唬┳罡吖芾韺硬恢匾暎ǘ┰u價(jià)結(jié)果不運(yùn)用（三）方法問題（四）管理者因素（五）缺乏回饋機(jī)制八、績效評價(jià)系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)該注意的問題（一）力求簡單（二）減少不必要的文字工作（三）節(jié)約時(shí)間（四）注意減少負(fù)面評價(jià)結(jié)果所帶來的問題第九章績效評價(jià)主體的選擇與評價(jià)者培訓(xùn)第一節(jié)績效評價(jià)主體的選擇一、績效評價(jià)主體選擇的一般原則1、績效評價(jià)主體所評價(jià)的內(nèi)容必須基於他所掌握的情況2、績效評價(jià)主體對所評價(jià)的崗位的工資內(nèi)容有一定的瞭解3、有助於實(shí)現(xiàn)一定的管理目的二、不同評價(jià)主體的對比（一）上級評價(jià)（二）同級評價(jià)（三）本人評價(jià)（四）下級評價(jià)（五）顧客評價(jià)與供應(yīng)商評價(jià)第二節(jié)評價(jià)者培訓(xùn)一、為什麼要進(jìn)行評價(jià)者培訓(xùn)認(rèn)識到自身在績效評價(jià)中的作用統(tǒng)一各評價(jià)者對於評價(jià)指標(biāo)、評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的理解理解具體的評價(jià)方法，熟悉績效評價(jià)中使用的各種表格，瞭解具體的評價(jià)程式避免評價(jià)者誤區(qū)幫助管理者學(xué)習(xí)如何進(jìn)行績效回饋和績效指導(dǎo)二、評價(jià)者誤區(qū)的類型

（一）暈輪誤差（二）邏輯誤差（三）寬大化傾向（四）嚴(yán)格化傾向（五）中心化傾向（六）首因誤差（七）近期行為誤差（八）評價(jià)者個(gè)人偏見（九）溢出誤差三、避免評價(jià)者誤區(qū)的方法1、將績效評價(jià)指標(biāo)界定清晰2、使評價(jià)者正確認(rèn)識績效評價(jià)的目的，以避免寬大化傾向及中心化傾向。3、在必要的時(shí)候結(jié)合使用比較法4、加強(qiáng)對被評價(jià)者的瞭解5、增強(qiáng)評價(jià)者對評價(jià)體系的信心6、通過培訓(xùn)使評價(jià)者學(xué)會(huì)如何搜集資料作為評價(jià)依據(jù)四、評價(jià)者培訓(xùn)的主要內(nèi)容1、評價(jià)者誤區(qū)培訓(xùn)2、關(guān)於收集績效資訊方法的培訓(xùn)3、績效評價(jià)指標(biāo)培訓(xùn)4、有關(guān)如何確定績效標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)5、評價(jià)方法培訓(xùn)6、績效回饋培訓(xùn)五、評價(jià)者培訓(xùn)的實(shí)施方法（一）評價(jià)者培訓(xùn)的時(shí)間1、管理者剛剛到任的時(shí)候2、進(jìn)行績效評價(jià)之前3、修改績效評價(jià)辦法之後4、在進(jìn)行日常管理技能培訓(xùn)的同時(shí)進(jìn)行評價(jià)者培訓(xùn)（二）評價(jià)者培訓(xùn)的具體實(shí)施形式1、課堂講授2、績效評價(jià)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)3、績效回饋面談的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)4、培訓(xùn)總結(jié)（三）如何進(jìn)行績效評價(jià)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)1、短篇案例的設(shè)計(jì)使用現(xiàn)成案例以現(xiàn)職員工或曾在職員工為實(shí)例的情況2、長篇案例的設(shè)計(jì)（1）背景資料的設(shè)計(jì)（2）如何編制案例內(nèi)容（3）案例內(nèi)容的構(gòu)成背景介紹被評價(jià)者的簡介跨越績效評價(jià)期間的相關(guān)事實(shí)資料相關(guān)參考資料題目3、如何運(yùn)用長篇案例進(jìn)行績效評價(jià)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)（1）實(shí)際演練之前的準(zhǔn)備培訓(xùn)人員應(yīng)向?qū)W員講述整個(gè)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)的過程將相關(guān)資料下發(fā)給學(xué)員並做出必要的解釋（2）個(gè)人評價(jià)（3）小組討論（四）如何進(jìn)行績效回饋面談實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)1、準(zhǔn)備工作2、績效回饋面談演練的過程第十章績效評價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)第一節(jié)相關(guān)基本概念和基本原理一、績效評價(jià)指標(biāo)的概念和構(gòu)成（一）概念：績效評價(jià)就是評價(jià)因數(shù)或評價(jià)專案，是對評價(jià)對象各個(gè)方面、要素進(jìn)行評估時(shí)的指向（二）構(gòu)成要素1、指標(biāo)名稱2、指標(biāo)定義3、標(biāo)誌4、標(biāo)度3和4統(tǒng)稱為評價(jià)尺度評價(jià)指標(biāo)舉例標(biāo)誌SABCD標(biāo)度合作愉快肯合作尚能合作偶爾合作我行我素（三）評價(jià)尺度的種類1、量詞式：帶有程度差異的形容詞，副詞，名詞等片語表示不同的等級水準(zhǔn)。Eg：較好好一般差較差2、等級事：用能夠體現(xiàn)等級順序的字詞，字母或數(shù)字表示不同的評價(jià)等級。Eg：優(yōu)良中差；甲乙丙3、數(shù)量式:用具有量的意義的數(shù)字表示不同的等級水準(zhǔn)。包括連續(xù)型和離散型兩種。評價(jià)指標(biāo)指標(biāo)定義

標(biāo)度（尺度）計(jì)畫能力是否能夠有計(jì)畫，有步驟地完成領(lǐng)導(dǎo)交給的工作，使本業(yè)務(wù)領(lǐng)域的工作能與整個(gè)部門或所在的團(tuán)隊(duì)匹配0分3分6分9分12分連續(xù)型的評價(jià)尺度

5－4.54.4-43.9-3.53.4-33分以下協(xié)作性很好尚可一般較差極差4、定義式評價(jià)尺度：對評價(jià)尺度用文字進(jìn)行了詳細(xì)的定義

要素定義abcd部長級是否重視工作目標(biāo)的樹立，並在工作中對部門目標(biāo)的完成情況進(jìn)行監(jiān)控，重視工作目標(biāo)的樹立，並在工作中對部門目標(biāo)的完成情況進(jìn)行監(jiān)控，比較重視工作目標(biāo)的樹立，並在工作中對部門目標(biāo)的完成情況進(jìn)行監(jiān)控，瞭解目標(biāo)的重要性，但不善於制定目標(biāo)工作完全沒有計(jì)劃性，總是在上級的要求下被動(dòng)地組織部門工作主管級是否重視工作目標(biāo)的樹立並在工作中對團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的完成情況進(jìn)行監(jiān)控二、對績效評價(jià)指標(biāo)的基本要求（一）內(nèi)涵明確清晰（二）具有獨(dú)立性（三）具有針對性三、績效評價(jià)指標(biāo)的分類（一）根據(jù)績效評價(jià)的內(nèi)容分類1、工作業(yè)績評價(jià)指標(biāo)2、工作能力評價(jià)指標(biāo)3、工作態(tài)度評價(jià)指標(biāo)（二）軟指標(biāo)和硬指標(biāo)1、硬指標(biāo)：以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，把統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)作為主要的評價(jià)資訊，建立評價(jià)數(shù)學(xué)模型，以數(shù)學(xué)手段評價(jià)結(jié)果，並以數(shù)量表示評價(jià)結(jié)果的評價(jià)指標(biāo)。2、軟指標(biāo)：主要通過人的主觀評價(jià)方能得出評價(jià)結(jié)果的評價(jià)指標(biāo)。3、軟指標(biāo)和硬指標(biāo)的結(jié)合第二節(jié)如何設(shè)計(jì)績效評價(jià)指標(biāo)體系一、相關(guān)基礎(chǔ)理論在績效評