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BHMCSALES-ND-CSP&BE（2011-BHMCSALES-ND-CSP&BE（2011-內(nèi)部資課程目通過(guò)本課程課程目通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠1課程內(nèi)“客戶關(guān)懷”的銷售理報(bào)課程內(nèi)“客戶關(guān)懷”的銷售理報(bào)價(jià)成準(zhǔn)交接售后跟蹤與潛在客戶開需求分銷售禮儀概車輛介銷售商務(wù)禮試乘試電話接待禮2“客戶“客戶關(guān)懷”的銷售理3銷售15題討表格中銷售15題討表格中有15項(xiàng)陳述，請(qǐng)通過(guò)您自己的經(jīng)歷與觀點(diǎn)來(lái)決定該陳述的“4銷售15題討5陳意意意 銷售15題討5陳意意意 銷售15題討6陳意意意 銷售15題討6陳意意意 銷售的定銷售的定7銷售三要信銷售三要信購(gòu)買銷三要需8控制購(gòu)買關(guān)心影響控制購(gòu)買關(guān)心影響需控制信9CS（客戶滿意度）的定CustomerCS（客戶滿意度）的定Customer評(píng)價(jià)銷售活動(dòng)質(zhì)量的尺把CS具體體現(xiàn)在日常工作與客戶建立良好關(guān)系，不斷擴(kuò)大自身業(yè)CS的定義是什么客戶滿意度，也就是被我們稱為CS的客戶滿意度。大家在日常工作中把CS客戶滿意的重要滿銷售過(guò)不意下失去客失去潛在停止消抱怨傳客戶滿意的重要滿銷售過(guò)不意下失去客失去潛在停止消抱怨傳上忠誠(chéng)客帶來(lái)新客重復(fù)消聲譽(yù)傳忠誠(chéng)客戶如果我們能使客戶滿忠誠(chéng)客戶如果我們能使客戶滿意，那么新客購(gòu)買新忠誠(chéng)的客滿意的客購(gòu)車滿意體我們不但可以保持現(xiàn)有的客戶群，而且還能增加客戶因此能夠增加我們的銷售量和為我們帶來(lái)更多的利益達(dá)成客戶滿意達(dá)成客戶滿意的三要印產(chǎn)服“真實(shí)一刻“真實(shí)一刻小小的一小小的印小小的決超越客戶期望55滿超越客戶期望55滿00期望實(shí)際超越客戶期望失客戶絕對(duì)不超越客戶期望失客戶絕對(duì)不會(huì)再回客戶可能會(huì)回來(lái)，但可會(huì)嘗試其他產(chǎn)品/服滿大多數(shù)時(shí)候，客戶絕對(duì)再次光感客戶滿意的三種層次意客戶滿意的三種層次意理性滿理性需求得到滿感性滿感性需求得到滿感心滿（感動(dòng)能觸動(dòng)客戶的心靈，讓客戶驚喜、感舒適焦慮舒適焦慮擔(dān)心舒適北京現(xiàn)代的銷售服北京現(xiàn)代的銷售服務(wù)理特約店的利潤(rùn)起源于銷售，售前、售中、售后無(wú)時(shí)無(wú)刻不售自己、銷售公司、銷售品牌的過(guò)程中。因此，我們的銷售人在與客戶接觸的各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，應(yīng)全力提高客戶的滿意度，取得戶的信賴，發(fā)現(xiàn)潛在客戶的需求并滿足這些需求，創(chuàng)造雙贏的面，這就是北京現(xiàn)代倡導(dǎo)的“客戶關(guān)懷”的銷售理念銷售人員應(yīng)具備的工作能??態(tài)??銷售人員應(yīng)具備的工作能??態(tài)??知????????技“客戶關(guān)懷”銷售流準(zhǔn)備“客戶關(guān)懷”銷售流準(zhǔn)備接待售后跟需求分客戶關(guān)車輛介報(bào)價(jià)成試乘試“客戶關(guān)懷”銷售流“客戶關(guān)懷”銷售流準(zhǔn)準(zhǔn)準(zhǔn)備的意準(zhǔn)備的意請(qǐng)思考下列問(wèn)當(dāng)展廳的客請(qǐng)思考下列問(wèn)當(dāng)展廳的客戶資源越來(lái)越少、客戶成交率難以提升、銷售利潤(rùn)越來(lái)低時(shí)，請(qǐng)問(wèn)具備什么條件的銷售顧問(wèn)才能在展廳接待客戶，更容易留住客戶銷售顧問(wèn)必須準(zhǔn)備什么銷售工具來(lái)提升銷售效率我們的展廳和展車是否經(jīng)常保持在最有利銷售的狀態(tài)銷售顧問(wèn)是否隨時(shí)都掌握可售車輛資銷售顧問(wèn)在展廳值班接待客戶，是否能保證每一批來(lái)店客戶都能到專業(yè)、熱情的接待準(zhǔn)備的目準(zhǔn)備的目準(zhǔn)備的8＋1模己方準(zhǔn)備的8＋1模己方本人情客戶方個(gè)人情????????目標(biāo)和策準(zhǔn)備的內(nèi)銷售人員的準(zhǔn)備的內(nèi)銷售人員的自我準(zhǔn)銷售工具的準(zhǔn)展車準(zhǔn)排班準(zhǔn)銷售人員的自我準(zhǔn)知態(tài)技銷售人員的自我準(zhǔn)知態(tài)技心利他的考技客戶關(guān)系的維????????銷售工具的準(zhǔn)---銷售工具的準(zhǔn)-----展車準(zhǔn)展廳5S及各功能區(qū)展車準(zhǔn)展廳5S及各功能區(qū)域的維展車的維護(hù)（外觀、內(nèi)部、輪胎、車窗排班準(zhǔn)排班準(zhǔn)接接接待的意接待的意請(qǐng)思考下列問(wèn)請(qǐng)思考下列問(wèn)你是否認(rèn)為客戶在進(jìn)入展廳時(shí)所體驗(yàn)到的第一印會(huì)影響客戶最終的決定？（是否在展廳買車或者受服務(wù)你認(rèn)為接待只是微笑、點(diǎn)頭、打招呼就可以讓客滿意了嗎展廳接待的目展廳接待的目有效溝通的方--有效溝通的方-----接待的關(guān)鍵因擴(kuò)大客接待的關(guān)鍵因擴(kuò)大客戶舒適建立客戶信消除客戶疑電話接待技擴(kuò)大客戶舒適有效的溝通方式（寒暄、熱情招呼、對(duì)話--時(shí)事要聞（本地新聞、國(guó)內(nèi)新聞、國(guó)際新聞-文體新聞（體育消息、電影電視、音樂(lè)戲劇、繪畫藝術(shù)等擴(kuò)大客戶舒適有效的溝通方式（寒暄、熱情招呼、對(duì)話--時(shí)事要聞（本地新聞、國(guó)內(nèi)新聞、國(guó)際新聞-文體新聞（體育消息、電影電視、音樂(lè)戲劇、繪畫藝術(shù)等-商業(yè)話題（工業(yè)、農(nóng)業(yè)、財(cái)經(jīng)金融--建立客戶信-----建立客戶信------消除客戶疑----“消除客戶疑----“獲取客戶資---獲取客戶資---道候進(jìn)行道候進(jìn)行電話接電話接來(lái)電接待流客戶來(lái)邀請(qǐng)來(lái)電接待流客戶來(lái)邀請(qǐng)客戶不來(lái)更新潛在客戶信息數(shù)據(jù)填寫來(lái)電登記道告訴本人的聯(lián)系來(lái)店接留下客戶的聯(lián)系解答客戶的問(wèn)了解客戶問(wèn)電話接-----注電話接-----注：具體內(nèi)容在“電話接待禮儀”單元展開說(shuō)需求分需求分需求分析需求分析的意請(qǐng)思考下列問(wèn)你請(qǐng)思考下列問(wèn)你覺得客戶會(huì)主動(dòng)將需求告訴我們嗎？客戶知道己真正的需求嗎如果客戶不主動(dòng)說(shuō)出他的需求，你又該如何得知？通過(guò)哪些方法來(lái)達(dá)到我們的目的？如果完全不知道客戶需求，那么我們?nèi)绾文芨门c客戶溝通為了使產(chǎn)品介紹更有針對(duì)性，在介紹前至少需要道客戶的哪些信息需求分析的目-需求分析的目----冰山理顯性冰山理顯性需隱性需需求分析的核需求分析的核心技提傾提開放式提封閉式提提開放式提封閉式提提問(wèn)的順提問(wèn)的順“您覺得2.0L的β積極傾聽的五個(gè)層積極傾5積極傾聽的五個(gè)層積極傾54專注地3有選擇性地2假裝聽，思路游聽而不1傾聽的藝停止談?dòng)H近客戶，使客戶放傾聽的藝停止談?dòng)H近客戶，使客戶放松下讓客戶感到正在聽他們講清除所有令人分心的事表示理保持耐不要爭(zhēng)論或批提積極傾聽—探展開澄清重復(fù)積極傾聽—探展開澄清重復(fù)總結(jié)車輛介車輛介車輛介紹的車輛介紹的意請(qǐng)思考下列請(qǐng)思考下列問(wèn)你覺得車輛介紹是否越多越好？還是針對(duì)性越強(qiáng)越好車輛介紹目車輛介紹目車輛介紹的技針對(duì)客戶需車輛介紹的技針對(duì)客戶需車輛介紹的技巧六方位車輛介紹的技巧六方位繞車介車后座（內(nèi)部駕駛左前車后 發(fā)動(dòng)機(jī)室（正前方車側(cè)方（副駕駛側(cè)車輛介紹的技巧車輛介紹的方車輛介紹的技巧車輛介紹的方車輛介紹的技F.A.B.車輛介車輛介紹的技F.A.B.車輛介紹試乘試試乘試試乘試駕試乘試駕的意請(qǐng)思考下列問(wèn)請(qǐng)思考下列問(wèn)你有沒有將試乘試駕視作車輛介紹的延伸，一種動(dòng)的車輛介紹？以此來(lái)延長(zhǎng)客戶在展廳的時(shí)間并增加成交機(jī)會(huì)？你是否通過(guò)試乘試駕的問(wèn)卷調(diào)查將銷售流程過(guò)渡到價(jià)成交階段試乘試駕的目試乘試駕的目試乘試駕要點(diǎn)試試乘試駕要點(diǎn)試乘試駕前的準(zhǔn)試乘試駕要點(diǎn)以客戶的需求為中試乘試駕要點(diǎn)以客戶的需求為中試乘試駕要成功而令人滿意的試試乘試駕要成功而令人滿意的試乘試—---試乘試駕過(guò)程不應(yīng)太倉(cāng)促，以15-20分鐘為試乘試駕要安全注試乘試駕要安全注意事試乘試駕要點(diǎn)引導(dǎo)試乘試駕要點(diǎn)引導(dǎo)客戶回展報(bào)價(jià)成報(bào)價(jià)成報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交的概請(qǐng)思考下列問(wèn)你有積極請(qǐng)思考下列問(wèn)你有積極想要成交的意愿嗎？你采取過(guò)哪些有效的動(dòng)你覺得在客戶購(gòu)車的疑慮未被解決以前，會(huì)產(chǎn)生購(gòu)行為嗎價(jià)格是客戶非常關(guān)心的項(xiàng)目，你認(rèn)為客戶所提及的他特約店的優(yōu)惠政策正確嗎報(bào)價(jià)成交的要報(bào)價(jià)成交的要購(gòu)買信…購(gòu)買信…報(bào)價(jià)技利益好價(jià)利報(bào)價(jià)技利益好價(jià)利益好“太貴了”代表什么“太貴了”代表什么客戶異議概客戶異議概客戶產(chǎn)生異議的原客戶產(chǎn)生異議的原異議處理的原澄異議處理的原澄反對(duì)意承和抵提供答異議處理的技異議處理的技“我再考慮一下“我再考慮一下交交交車的概交車的概請(qǐng)思考下列問(wèn)請(qǐng)思考下列問(wèn)我們?cè)诮卉嚂r(shí)是否還能保持接待時(shí)的熱情及簽約時(shí)喜悅能否通過(guò)交車環(huán)節(jié)兌現(xiàn)承諾，創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶交車的要交車的要興奮點(diǎn)對(duì)比圖成交興奮點(diǎn)對(duì)比圖成交興奮度客銷售顧銷售流建立長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)建立長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)關(guān)系帶來(lái)的好交車的內(nèi)理交車的內(nèi)理性交感性交…銷售與售后的交---銷售與售后的交----其它活動(dòng)（售后參與售后跟售后跟蹤與潛在客戶開售后跟蹤售后跟蹤的意請(qǐng)思考下列問(wèn)車輛請(qǐng)思考下列問(wèn)車輛交付以后不就銀貨兩訖了嗎？為何還要進(jìn)行售跟蹤你覺得保有客戶有責(zé)任介紹他的朋友來(lái)我們店購(gòu)車嗎在什么情況下，保有客戶會(huì)介紹他的朋友前來(lái)購(gòu)車售后跟蹤的目售后跟蹤的目售后跟蹤回訪的展售后跟蹤回訪的展客戶的檔案管客戶的檔案管潛在客戶開制潛在客戶開制開發(fā)計(jì)擴(kuò)開發(fā)渠系與溝制訂開發(fā)計(jì)制訂開發(fā)計(jì)擴(kuò)大開發(fā)渠擴(kuò)大開發(fā)渠多方式聯(lián)系和溝多方式聯(lián)系和溝MSN銷售禮銷售禮儀概小組討小組討禮儀的定范禮儀的定范禮儀的重要禮儀的重要銷售禮儀的內(nèi)銷售人銷售禮儀的內(nèi)銷售人員個(gè)人禮銷售接待洽談禮其他商務(wù)禮電話接待禮—銷售禮儀的內(nèi)銷售人員個(gè)人禮儀容服飾—銷售禮儀的內(nèi)銷售人員個(gè)人禮儀容服飾規(guī)蹲言談舉坐站表走手—銷售禮儀的內(nèi)銷售接待洽談禮迎接洽會(huì)問(wèn)候寒—銷售禮儀的內(nèi)銷售接待洽談禮迎接洽會(huì)問(wèn)候寒積極傾握文件資料遞自我介紹及介紹他臨時(shí)離遞送名介紹產(chǎn)引導(dǎo)客—銷售禮儀的內(nèi)其他商務(wù)禮樓商務(wù)—銷售禮儀的內(nèi)其他商務(wù)禮樓商務(wù)信辦公電子郵走短電銷售禮儀的內(nèi)電銷售禮儀的內(nèi)電話接待禮電話接待流電話接待禮電話接待的注意要銷售商銷售商務(wù)禮銷售人員個(gè)人禮銷售人員個(gè)人禮形成第一印象的時(shí)間：45分組活請(qǐng)選出最適合銷售顧問(wèn)的發(fā)型，并分組活請(qǐng)選出最適合銷售顧問(wèn)的發(fā)型，并說(shuō)明原因分組活請(qǐng)選出最適合銷售顧問(wèn)的服裝分組活請(qǐng)選出最適合銷售顧問(wèn)的服裝，并說(shuō)明原因銷售人員個(gè)人禮儀容服飾規(guī)蹲言談銷售人員個(gè)人禮儀容服飾規(guī)蹲言談舉坐站表走手銷售人員個(gè)人禮儀容服飾規(guī)范銷售人員個(gè)人禮儀容服飾規(guī)范（男性—制發(fā)型要保持干凈、梳理整齊，不染夸張發(fā)發(fā)不超過(guò)衣領(lǐng)上?工作時(shí)間穿著北京現(xiàn)代規(guī)定的標(biāo)單排扣西裝最下面的扣子永遠(yuǎn)不上衣外側(cè)口袋不放東??工鞋黑色正裝皮鞋，鞋面保持光著深色襪?左側(cè)胸部佩帶統(tǒng)一工牌，位置適中保持干名字印得稍大些，便于閱?銷售人員個(gè)人禮儀容銷售人員個(gè)人禮儀容服飾規(guī)范（男性—面部修每日剃須修面，保持清襯手領(lǐng)???手和指甲保持潔不留長(zhǎng)指甲，不藏污納工作中不允許戴戒指，避免刮傷漆銷售人員個(gè)人禮儀容服飾規(guī)范（女性—發(fā)銷售人員個(gè)人禮儀容服飾規(guī)范（女性—發(fā)型要鞋???保持干凈、梳理整發(fā)型發(fā)色不宜夸張，不用麗頭黑色皮鞋，保持干凈；鞋跟不能過(guò)著肉色襪子，避免穿短襪，襪面無(wú)破??制?工作時(shí)間穿著北京現(xiàn)代規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)制服單排扣西裝最下面的扣子永遠(yuǎn)不上衣外側(cè)口袋不放東工?左側(cè)胸部佩帶統(tǒng)一工牌，置適中，保持干名字印得稍大些，便于閱???銷售人員個(gè)人禮儀容服飾規(guī)范（銷售人員個(gè)人禮儀容服飾規(guī)范（女性—褲子和裙領(lǐng)??熨燙平整，定時(shí)換褲子不要放置過(guò)多東西而鼓襯面部修手??????化淡妝，保持簡(jiǎn)約、素不要在人前化妝或補(bǔ)避免花哨飾品，數(shù)量不應(yīng)過(guò)手和指甲保持潔不留過(guò)長(zhǎng)指甲，選擇透明的指甲工作中不允許戴戒指，避免刮傷漆分組活如果你是客戶，銷售顧分組活如果你是客戶，銷售顧問(wèn)哪些動(dòng)作最令你反感？可從以下幾方面討論站坐手表其銷售人員個(gè)人禮言談舉銷售人員個(gè)人禮言談舉---銷售人員個(gè)人禮言談舉場(chǎng)禮貌用語(yǔ)范迎接客戶您銷售人員個(gè)人禮言談舉場(chǎng)禮貌用語(yǔ)范迎接客戶您好！歡迎光臨自我介紹您好，我是這里的銷售顧問(wèn)XXX，很高興為您服務(wù)遞送名片這是我的名片，請(qǐng)您多指教尋求客戶確認(rèn)您看這樣行不行讓客戶等候?qū)Σ黄?，讓您久等了表示歉意真的很抱歉接聽電話您好！北京現(xiàn)代XXXX店，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)的邀請(qǐng)來(lái)電客戶來(lái)店非常希望您在方便時(shí)能夠光臨我們展廳送別客戶非常感謝您的光臨，跟您交流真的很愉邀請(qǐng)客戶再次來(lái)店希望您能再次光臨我們展廳銷售人員個(gè)人禮銷售人員個(gè)人禮站銷售人員個(gè)人禮站男性銷售顧女性銷售顧①①銷售人員個(gè)人禮站男性銷售顧女性銷售顧①①②②③④⑤③⑥銷售人員個(gè)人銷售人員個(gè)人禮站銷售人員個(gè)人禮站銷售人員個(gè)人禮站銷售人員個(gè)人禮站銷售人員個(gè)人禮站銷售人員個(gè)人禮走笑，自然擺臂（手臂前銷售人員個(gè)人禮走笑，自然擺臂（手臂前后擺動(dòng)幅度約在45度左右，切忌做左右擺動(dòng)銷售人員個(gè)人禮走銷售人員個(gè)人禮走簡(jiǎn)單的禮，待對(duì)方通過(guò)后再行前進(jìn)（引導(dǎo)客戶時(shí)除外銷售人員個(gè)人禮蹲銷售人員個(gè)人禮蹲銷售人員個(gè)人禮坐銷售人員個(gè)人禮坐銷售人員個(gè)人禮坐男性銷售顧女性銷售顧銷售人員個(gè)人禮坐男性銷售顧女性銷售顧①①②②③③④⑤銷售人員個(gè)人禮銷售人員個(gè)人禮坐銷售人員個(gè)人禮表-銷售人員個(gè)人禮表------銷售人員個(gè)人禮表--間的銷售人員個(gè)人禮表--間的---銷售人員個(gè)人禮手銷售人員個(gè)人禮手分組討論：從姿態(tài)看一個(gè)人分組討論：從姿態(tài)看一個(gè)人從姿態(tài)看一個(gè)人從姿態(tài)看一個(gè)人銷售接待洽談禮迎接洽會(huì)問(wèn)候寒積極傾握銷售接待洽談禮迎接洽會(huì)問(wèn)候寒積極傾握文件資料遞自我介紹及介紹他臨時(shí)離遞送名介紹產(chǎn)引導(dǎo)客銷售接待洽談禮迎銷售接待洽談禮迎銷售接待洽談禮問(wèn)候寒銷售接待洽談禮問(wèn)候寒銷售接待洽談禮問(wèn)候寒銷售接待洽談禮問(wèn)候寒候客戶：“歡迎光臨北京現(xiàn)代！”------------銷售接待洽談禮問(wèn)候寒銷售接待洽談禮問(wèn)候寒分組活從握手看一個(gè)人分組活從握手看一個(gè)人銷售接待洽談禮握從握手看一個(gè)人銷售接待洽談禮握從握手看一個(gè)人銷售接待洽談禮握銷售接待洽談禮握曲，時(shí)間約為3～5秒，上下稍許晃銷售接待洽談禮—自我介紹及介銷售接待洽談禮—自我介紹及介紹他銷售接待洽談禮遞送名銷售接待洽談禮遞送名---銷售接待洽談禮遞送名銷售接待洽談禮遞送名銷售接待洽談禮引導(dǎo)客銷售接待洽談禮引導(dǎo)客銷售接待洽談禮引導(dǎo)客-銷售接待洽談禮引導(dǎo)客-----銷售接待洽談禮接洽會(huì)銷售接待洽談禮接洽會(huì)式銷售接待洽談禮儀接洽會(huì)談（銷售接待洽談禮儀接洽會(huì)談（續(xù)在交談時(shí)，多引導(dǎo)客戶表達(dá)意見（如提問(wèn)銷售接待洽談禮積極傾眼耳并用，稍側(cè)銷售接待洽談禮積極傾眼耳并用，稍側(cè)耳，正面與對(duì)方夾角5-10°，目光凝視一點(diǎn)，不時(shí)與身體前傾，與水平面夾角約3-5°，手頭不可兼做其他事，身體其他有效的肢體語(yǔ)言（目光交流、微笑、身體姿勢(shì)、響應(yīng)—文件資料遞銷售接待—文件資料遞銷售接待洽談禮銷售接待洽談禮臨時(shí)離銷售接待洽談禮臨時(shí)離銷售接待洽談禮介紹產(chǎn)銷售接待洽談禮介紹產(chǎn)場(chǎng)景演場(chǎng)景演請(qǐng)各組演繹下列各場(chǎng)景，從接待開始到產(chǎn)品介紹為止且注意禮儀規(guī)范場(chǎng)景演場(chǎng)景場(chǎng)景演場(chǎng)景設(shè)定星期二下午6點(diǎn)鐘，一名30多歲的男性客戶進(jìn)入展廳，銷售問(wèn)注意到該客戶自行開車而來(lái)，所泊的車型為Polo，衣裝考究，子上還掛著胸牌（badge），胸牌帶子上有SAMSUNG的標(biāo)志場(chǎng)景演場(chǎng)景設(shè)定場(chǎng)景演場(chǎng)景設(shè)定某中年男性客戶曾打電話來(lái)詢問(wèn)領(lǐng)翔的存貨情況，預(yù)約后來(lái)廳某天該客戶來(lái)到展廳，看上去客戶約50歲左右的樣子，客戶來(lái)的時(shí)候身后還跟著一名男子，25歲左右的樣子。他們倆同車而來(lái)年長(zhǎng)者先進(jìn)來(lái)，年輕者停好車后小跑跟著進(jìn)來(lái)場(chǎng)景演場(chǎng)場(chǎng)景演場(chǎng)景設(shè)定一位25歲左右的女子和一位50歲左右的男子進(jìn)入展廳。女子直走到i30前，并示意男子過(guò)來(lái)看其他商務(wù)禮樓商務(wù)信辦公電其他商務(wù)禮樓商務(wù)信辦公電子郵走短電其他商務(wù)禮樓其他商務(wù)禮樓其他商務(wù)禮