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文檔簡(jiǎn)介
主要內(nèi)容問(wèn)題:車(chē)站售票窗口人員上崗時(shí)應(yīng)該遵守什么樣的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)呢?一、作業(yè)介紹
車(chē)站售票窗口作業(yè)性質(zhì)為車(chē)站例行作業(yè),作業(yè)過(guò)程包括作業(yè)準(zhǔn)備、售票操作及咨詢指引三個(gè)方面。作業(yè)準(zhǔn)備售票操作咨詢指引二、作業(yè)條件
車(chē)站運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)。人員精神狀態(tài)良好。設(shè)備狀態(tài)正常。三、作業(yè)工器具半自動(dòng)售票機(jī)1部。驗(yàn)鈔機(jī)1部。四、安全要點(diǎn)
嚴(yán)格按照唱票四步曲操作,防止誤充值、誤操作。處理乘客事務(wù),避免乘客投訴。五、作業(yè)步驟及標(biāo)準(zhǔn)
(1)檢查儀容儀表,標(biāo)準(zhǔn):上崗前發(fā)飾保持整潔,長(zhǎng)發(fā)女員工須將頭發(fā)挽于發(fā)網(wǎng)內(nèi);統(tǒng)一穿著工作制服,不卷袖挽褲,當(dāng)班時(shí)要精神飽滿,避免顯露疲態(tài)。(2)放置服務(wù)牌,標(biāo)準(zhǔn):把本人服務(wù)置于窗口旁乘客容易看見(jiàn)的位置。(3)整理錢(qián)票,標(biāo)準(zhǔn):把現(xiàn)金、車(chē)票放置在收銀箱內(nèi),硬幣可放置在硬幣盤(pán)內(nèi)。五、作業(yè)步驟及標(biāo)準(zhǔn)
(1)收取錢(qián)票,標(biāo)準(zhǔn):面帶微笑,正視乘客,口說(shuō)“您好”,收取乘客購(gòu)票的票款。(2)唱票,標(biāo)準(zhǔn):口說(shuō)“收您XX錢(qián)”,通過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)和人工確認(rèn)真?zhèn)?,把錢(qián)放桌面。(3)充值操作,標(biāo)準(zhǔn):充值前后面帶微笑,五指合攏,五指合攏,手掌指向BOM顯示器請(qǐng)乘客確認(rèn)充值前金額,說(shuō)“您卡內(nèi)的余值為XX元,請(qǐng)確認(rèn)?!背渲低戤吅竺鎺⑿?,五指合攏,手掌指向BOM顯示器再次請(qǐng)乘客確認(rèn)充值金額,說(shuō)“充值后您卡內(nèi)的余值為XX元,請(qǐng)確認(rèn)。”(4)售卡操作,標(biāo)準(zhǔn):操作完畢后五指合攏,手掌指向BOM顯示器請(qǐng)乘客確認(rèn),口說(shuō)“余值XX元,請(qǐng)確認(rèn)”。(5)找零,標(biāo)準(zhǔn):按乘客需求把大鈔兌換成零鈔,交予乘客,口說(shuō)“找您XX錢(qián),請(qǐng)確認(rèn)”,與乘客禮貌告別,說(shuō)“請(qǐng)慢走”。唱票四步曲操作:一收、
二唱、三操作、四找零一收收收取乘客的錢(qián)時(shí),應(yīng)大聲說(shuō)出收取的金額并將錢(qián)放在乘客可視的范圍內(nèi)。二唱唱說(shuō)出所收的金額及操作步驟,并與乘客確認(rèn)所辦理的業(yè)務(wù)。票務(wù)服務(wù)作業(yè)三操作操作嚴(yán)格按步驟操作,并用高手位提醒乘客確認(rèn)乘客顯示屏。四找贖(或兌零)找贖紙幣應(yīng)逐張清點(diǎn)、扇形擺放在桌面向乘客展示并與乘客共同確認(rèn),硬幣壘成柱狀疊放在紙幣上,雙手一起把票卡、錢(qián)幣輕放在凹槽里,并用中手勢(shì)示意乘客收好五、作業(yè)步驟及標(biāo)準(zhǔn)
(1)乘客咨詢,標(biāo)準(zhǔn):回答乘客詢問(wèn)時(shí)應(yīng)耐心有理,雙面注視乘客;不能立即為其服務(wù)時(shí),應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起,請(qǐng)稍等
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