城市軌道交通服務(wù)作業(yè)-票務(wù)服務(wù)作業(yè)

主要內(nèi)容問(wèn)題：車(chē)站售票窗口人員上崗時(shí)應(yīng)該遵守什么樣的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)呢？一、作業(yè)介紹

車(chē)站售票窗口作業(yè)性質(zhì)為車(chē)站例行作業(yè)，作業(yè)過(guò)程包括作業(yè)準(zhǔn)備、售票操作及咨詢指引三個(gè)方面。作業(yè)準(zhǔn)備售票操作咨詢指引二、作業(yè)條件

車(chē)站運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)。人員精神狀態(tài)良好。設(shè)備狀態(tài)正常。三、作業(yè)工器具半自動(dòng)售票機(jī)1部。驗(yàn)鈔機(jī)1部。四、安全要點(diǎn)

嚴(yán)格按照唱票四步曲操作，防止誤充值、誤操作。處理乘客事務(wù)，避免乘客投訴。五、作業(yè)步驟及標(biāo)準(zhǔn)

（1）檢查儀容儀表，標(biāo)準(zhǔn)：上崗前發(fā)飾保持整潔，長(zhǎng)發(fā)女員工須將頭發(fā)挽于發(fā)網(wǎng)內(nèi)；統(tǒng)一穿著工作制服，不卷袖挽褲，當(dāng)班時(shí)要精神飽滿，避免顯露疲態(tài)。（2）放置服務(wù)牌，標(biāo)準(zhǔn)：把本人服務(wù)置于窗口旁乘客容易看見(jiàn)的位置。（3）整理錢(qián)票，標(biāo)準(zhǔn)：把現(xiàn)金、車(chē)票放置在收銀箱內(nèi)，硬幣可放置在硬幣盤(pán)內(nèi)。五、作業(yè)步驟及標(biāo)準(zhǔn)

（1）收取錢(qián)票,標(biāo)準(zhǔn)：面帶微笑，正視乘客，口說(shuō)“您好”，收取乘客購(gòu)票的票款。（2）唱票，標(biāo)準(zhǔn)：口說(shuō)“收您XX錢(qián)”，通過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)和人工確認(rèn)真?zhèn)?，把錢(qián)放桌面。（3）充值操作，標(biāo)準(zhǔn)：充值前后面帶微笑，五指合攏，五指合攏，手掌指向BOM顯示器請(qǐng)乘客確認(rèn)充值前金額，說(shuō)“您卡內(nèi)的余值為XX元，請(qǐng)確認(rèn)?！背渲低戤吅竺鎺⑿?，五指合攏，手掌指向BOM顯示器再次請(qǐng)乘客確認(rèn)充值金額，說(shuō)“充值后您卡內(nèi)的余值為XX元，請(qǐng)確認(rèn)。”（4）售卡操作，標(biāo)準(zhǔn)：操作完畢后五指合攏，手掌指向BOM顯示器請(qǐng)乘客確認(rèn)，口說(shuō)“余值XX元，請(qǐng)確認(rèn)”。（5）找零，標(biāo)準(zhǔn)：按乘客需求把大鈔兌換成零鈔，交予乘客，口說(shuō)“找您XX錢(qián)，請(qǐng)確認(rèn)”，與乘客禮貌告別，說(shuō)“請(qǐng)慢走”。唱票四步曲操作:一收、

二唱、三操作、四找零一收收收取乘客的錢(qián)時(shí)，應(yīng)大聲說(shuō)出收取的金額并將錢(qián)放在乘客可視的范圍內(nèi)。二唱唱說(shuō)出所收的金額及操作步驟，并與乘客確認(rèn)所辦理的業(yè)務(wù)。票務(wù)服務(wù)作業(yè)三操作操作嚴(yán)格按步驟操作，并用高手位提醒乘客確認(rèn)乘客顯示屏。四找贖（或兌零）找贖紙幣應(yīng)逐張清點(diǎn)、扇形擺放在桌面向乘客展示并與乘客共同確認(rèn)，硬幣壘成柱狀疊放在紙幣上，雙手一起把票卡、錢(qián)幣輕放在凹槽里，并用中手勢(shì)示意乘客收好五、作業(yè)步驟及標(biāo)準(zhǔn)

（1）乘客咨詢，標(biāo)準(zhǔn)：回答乘客詢問(wèn)時(shí)應(yīng)耐心有理，雙面注視乘客；不能立即為其服務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍等