金融學(xué)-我國商業(yè)銀行智能化趨勢(shì)研究

我國商業(yè)銀行智能化趨勢(shì)研究摘要：現(xiàn)如今我國科技迅速蓬勃的發(fā)展，在互聯(lián)網(wǎng)的大力普及下，互聯(lián)網(wǎng)金融等行業(yè)正在緊密融合。商業(yè)銀行作為金融行業(yè)的支柱，面臨著內(nèi)憂外患的困境，既要應(yīng)付金融行業(yè)的同類型產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，又要面對(duì)在互聯(lián)網(wǎng)新形勢(shì)下出現(xiàn)的外部競(jìng)爭(zhēng)，如支付寶、小額貸等各種非專業(yè)金融性組織。因此，商業(yè)銀行面臨著很大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，如果想要在金融市場(chǎng)上不被淘汰，就需要能夠不斷創(chuàng)新和自我轉(zhuǎn)型。此文章是立足于對(duì)商業(yè)銀行在具體的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型案例上，同時(shí)結(jié)合對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)下商業(yè)銀行智能化的相關(guān)研究文獻(xiàn)，通過對(duì)于商業(yè)銀行本身的特點(diǎn)和現(xiàn)如今互聯(lián)網(wǎng)下智能化發(fā)展的具體狀況相結(jié)合，主要是立足于在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、營銷渠道建設(shè)以及相關(guān)人員分配等幾個(gè)角度進(jìn)行分析研究后，以求對(duì)于商業(yè)銀行未來智能化發(fā)展能夠提出相應(yīng)的建議，做好未來發(fā)展的戰(zhàn)略部署，以此幫助我國商業(yè)銀行在金融市場(chǎng)上可以順利的轉(zhuǎn)型升級(jí)。關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行，智能化，客戶ResearchontheintelligenttrendofcommercialbanksinChinaAbstract：Nowadays,withtherapidandvigorousdevelopmentofscienceandtechnologyinChina,InternetFinanceandotherindustriesarecloselyintegratedwiththepopularizationofInternet.Asthepillarofthefinancialindustry,commercialbanksarefacingthedilemmaofinternalandexternaltroubles,Itshouldnotonlydealwiththeinternalcompetitionoffinancialindustry,butalsofaceexternalcompetitionunderthenewInternetsituation,suchasAlipay,microfinanceandothernonprofessionalfinancialorganizations.Therefore,commercialbanksarefacinggreatcompetitivepressure.Iftheywanttonotbeeliminatedinthefinancialmarket,theyneedtobeabletoinnovateandtransformthemselves.ThisarticleisbasedonthespecificInternettransformationcasesofcommercialbanks,combinedwiththerelevantresearchliteratureontheintelligenceofcommercialbanksundertheInternet,throughthecombinationofthecharacteristicsofcommercialbanksthemselvesandthespecificsituationofthedevelopmentofintelligenceundertheInternet,Itismainlybasedontheanalysisandresearchfromtheperspectivesofoutletsetting,businessprocessdesign,marketingchannelconstructionandrelevantpersonnelallocation,Inordertoputforwardcorrespondingsuggestionsforthefutureintelligentdevelopmentofcommercialbanks,andmakeagoodstrategicdeploymentforthefuturedevelopment,soastohelpChina'scommercialbanksinthefinancialmarketcansmoothlytransformandupgrade.Keywords：commercialbank，Intellectualization，Customer目錄TOC\o"1-3"\h\u第1章緒論 第1章緒論1.1研究背景和意義1.1.1研究背景由于我國互聯(lián)網(wǎng)目前不斷的發(fā)展和迅速的普及之下，有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)的各種行業(yè)也開始應(yīng)運(yùn)而生，不少的行業(yè)為了自身的發(fā)展也會(huì)積極的融入互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)大環(huán)境之中，以求實(shí)現(xiàn)更高效便捷的運(yùn)行，就商業(yè)銀行而言，不僅要面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)多變的行業(yè)形勢(shì)，而且在商業(yè)銀行的發(fā)展下還出現(xiàn)了其他的非專業(yè)性的金融機(jī)構(gòu)和組織，對(duì)商業(yè)銀行的發(fā)展也產(chǎn)生了巨大的威脅。因此商業(yè)銀行如果想要在未來能夠保持穩(wěn)健的發(fā)展，就必須要融入互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境中，讓商業(yè)銀行在業(yè)務(wù)辦理、人員構(gòu)成等多方面都要進(jìn)行更加智能化和信息化的轉(zhuǎn)型升級(jí)，這是未來商業(yè)銀行在發(fā)展中的重中之重。1.1.2本課題的研究意義在國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)研究中，對(duì)于銀行渠道分析和研究比較多，尤其是基于在互聯(lián)網(wǎng)之上金融行業(yè)產(chǎn)生的變化，但是針對(duì)于商業(yè)銀行小額的網(wǎng)點(diǎn)研究的資料非常少，所以此次的論文的研究分析主要是立足于在互聯(lián)網(wǎng)的經(jīng)濟(jì)下我國商業(yè)銀行在智能化上的改進(jìn)和轉(zhuǎn)型，就銀行在服務(wù)人員構(gòu)成、服務(wù)步驟、產(chǎn)品提供等方面，探求互聯(lián)網(wǎng)智能化提升下，我國商業(yè)銀行在這些方面是否有相應(yīng)的改進(jìn)和提升，以及在未來發(fā)展下商業(yè)銀行的趨勢(shì)和戰(zhàn)略部署等。而且在經(jīng)濟(jì)的改革和轉(zhuǎn)型之下，我國經(jīng)濟(jì)和以前的發(fā)展也變得并不一樣，所以在這種情況下，商業(yè)銀行的發(fā)展也應(yīng)該時(shí)刻跟上我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的步伐進(jìn)行相應(yīng)的優(yōu)化和改革，而且當(dāng)下的金融環(huán)境變幻莫測(cè)，既給商業(yè)銀行的發(fā)展帶來了機(jī)遇，同時(shí)也給商業(yè)它的發(fā)展帶來了不少的阻礙和限制，因此商業(yè)銀行如果在未來想要能夠繼續(xù)穩(wěn)步的發(fā)展和提升，就需要依托互聯(lián)網(wǎng)金融技術(shù)優(yōu)勢(shì)，密切的結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，積極的運(yùn)用各種新型的智能技術(shù)，在產(chǎn)品和服務(wù)上更加的融入智能產(chǎn)品，努力朝著“智慧銀行”的目標(biāo)前進(jìn)。1.2文獻(xiàn)綜述1.2.1國內(nèi)研究2017年，黃丹學(xué)者發(fā)表《關(guān)于我國商業(yè)銀行智能化建設(shè)的思考》，里面就曾經(jīng)表示，在如今科技的不斷發(fā)展之下，商業(yè)銀行對(duì)于智能化的發(fā)展已經(jīng)成為了一個(gè)必然的趨勢(shì)，其他發(fā)達(dá)國家在商業(yè)銀行的智能化建設(shè)中已經(jīng)有了不少的豐碩成果，他們大部分是對(duì)于銀行的相關(guān)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行收集后，利用網(wǎng)絡(luò)的新型技術(shù)進(jìn)行信息化的建設(shè)，以這樣的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)可以有效的保證銀行在信息方面的智能化發(fā)展，因此我國商業(yè)銀行的智能化發(fā)展可以借鑒國外的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)根據(jù)自身的實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r相結(jié)合，以此可以更加有效的探索出我國商業(yè)銀行智能化建設(shè)特點(diǎn)的發(fā)展思路。2017年，彭穎捷發(fā)表了《我國商業(yè)銀行推進(jìn)智慧銀行發(fā)展的對(duì)策研究》的文章，并在其中表示因?yàn)樵诨ヂ?lián)網(wǎng)的科技高速發(fā)展之下，人們對(duì)于便捷的互聯(lián)網(wǎng)也越來越依賴，而除此之外第三方金融平臺(tái)的迅速崛起也給我國商業(yè)銀行的發(fā)展帶來巨大的壓力，所以中國商業(yè)銀行自然既需要順應(yīng)這種便捷化的趨勢(shì)，能夠有效和互聯(lián)網(wǎng)特征相結(jié)合，還要能夠挖掘自身的競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)，謀求更符合大眾客戶需求的發(fā)展路徑。1.2.2國外研究早在2013年的時(shí)候，IBM發(fā)出的相關(guān)智能銀行的分析整理報(bào)告里面就給予智能銀行一個(gè)明確的定義，把智能銀行的概念定為，是銀行借助業(yè)務(wù)流程方面的集成整合、前臺(tái)業(yè)務(wù)創(chuàng)新、渠道整合的方法，改善或改變之前的銀行業(yè)務(wù)處理模式，實(shí)現(xiàn)交易過程中以客戶為中心的業(yè)務(wù)開展和優(yōu)化。《失控》的作者KevinKelly，根據(jù)分析提出：“二十年內(nèi)，傳統(tǒng)意義上的商業(yè)銀行會(huì)逐步消失?！痹诮鹑诳萍及l(fā)展中，傳統(tǒng)銀行應(yīng)盡早開始進(jìn)行金融科技轉(zhuǎn)型，運(yùn)用科技創(chuàng)新提供金融解決方案。1.3課題研究方法和內(nèi)容1.3.1研究方法此次論文整理和分析的過程里面主要利用了這兩種分析方法：文獻(xiàn)法，這是開展研究的前提，本文主要檢索內(nèi)容主要包括我國商業(yè)銀行智能化趨勢(shì)研究相關(guān)的論著與文章。主要通過閱讀相關(guān)理論專著、期刊雜志學(xué)術(shù)論文為文獻(xiàn)檢索的主要途徑。主要文獻(xiàn)來源于互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)數(shù)據(jù)庫以及相關(guān)已出版的理論專著。比較研究法，該研究法就是通過對(duì)于具有相似特點(diǎn)的對(duì)象和理論進(jìn)行對(duì)比分析，被比較的對(duì)象數(shù)量是超過兩個(gè)以上的，能夠在進(jìn)行比較中發(fā)現(xiàn)他們之間存在的不同特點(diǎn)，以求在普遍性中找到特殊性發(fā)現(xiàn)一致的規(guī)律。1.3.2研究內(nèi)容此次論文的分析主要立足于我國商業(yè)銀行的未來發(fā)展方向，結(jié)合目前互聯(lián)網(wǎng)的智能化、便捷化的特點(diǎn)，以求可以更有效的研究出在商業(yè)銀行的整體運(yùn)行和發(fā)展之中，每一個(gè)參與者在其中存在的不足和面對(duì)的困境，并且可以探討出我們國家的商業(yè)銀行在智能化轉(zhuǎn)型趨勢(shì)發(fā)展中存在的問題，如：人員結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、營銷模式。得出我國商業(yè)銀行智能化趨勢(shì)研究及運(yùn)行模式的啟示，比較國外相關(guān)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，提出了完善我國智能商業(yè)銀行建設(shè)的相關(guān)建議和發(fā)展趨勢(shì)分析。第2章商業(yè)銀行智能化轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀及存在問題2.1商業(yè)銀行智能化轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀在智能化發(fā)展的帶動(dòng)下，“輕巧、獨(dú)特”已成為銀行網(wǎng)點(diǎn)線上線下一體化的發(fā)展趨勢(shì)，我們將繼續(xù)構(gòu)建互利共贏的開放服務(wù)平臺(tái)。2020年3月，我國銀行業(yè)發(fā)布了《2019年中國銀行業(yè)服務(wù)報(bào)告》。該《報(bào)告》顯示，我國已建成22.8萬家銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，擁有7228個(gè)社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)和3272個(gè)小型與微型網(wǎng)點(diǎn)。在線下營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)方面，共布放了109.35萬臺(tái)自助設(shè)備，比2018年增加了6.35萬臺(tái)，較2017年增加了29.09萬臺(tái)，我國對(duì)智能機(jī)器的持續(xù)投資，促進(jìn)了智能化的轉(zhuǎn)型。在線上電子銀行方面，手機(jī)銀行完成1214.51億筆交易量，共計(jì)335.63萬億元成交數(shù)額，比2018年上漲38.88%；網(wǎng)上銀行完成交易1637.84億筆，總計(jì)1657.75萬億元成交數(shù)額?？傮w交易規(guī)模逐年增長，支付方式日趨豐富。智能化時(shí)代的快速發(fā)展，我國商業(yè)銀行受監(jiān)管約束趨緊、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整等多重因素，以及其他非銀金融機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)，整體生存環(huán)境面臨著自改制上市以來最嚴(yán)峻的壓力。2019年行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，我國銀行業(yè)離柜率達(dá)89.77%，其中四大行從業(yè)人員數(shù)量共減少了16319人，預(yù)計(jì)到2025年，我國銀行業(yè)將出現(xiàn)30%的裁員，大規(guī)模裁撤線下機(jī)構(gòu)。2.2商業(yè)銀行智能化轉(zhuǎn)型存在問題2.2.1業(yè)務(wù)流程不盡人意目前，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理模式變化飛快，而且伴隨著科技的發(fā)展，在銀行辦理業(yè)務(wù)的流程也越來越智能化，但是很多智能化的操作就必須要在機(jī)器上進(jìn)行完成，沒有人工的指導(dǎo)，這就直接導(dǎo)致了商業(yè)銀行的許多中老年的客戶沒有辦法進(jìn)行獨(dú)立的智能操作，同時(shí)對(duì)于智能化操作的業(yè)務(wù)劃分不夠清楚，很多客戶在進(jìn)行人工業(yè)務(wù)排隊(duì)后，卻發(fā)現(xiàn)自身的業(yè)務(wù)需要進(jìn)行機(jī)器的智能化辦理，這就很大程度上浪費(fèi)了客戶的時(shí)間和精力，導(dǎo)致了客戶辦理時(shí)間過長而引起不滿，最后也就直接造成了商業(yè)銀行關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴越來越多，影響了銀行整體的對(duì)外形象和口碑。而且商業(yè)銀行中智能化的辦理也并不完善，不少的功能都無法正常的使用，在一些辦理流程標(biāo)準(zhǔn)化的具體業(yè)務(wù)上就沒有辦法很好的開展，在智能的終端上都無法進(jìn)行完整的操作，因此這就直接導(dǎo)致了業(yè)務(wù)辦理的過程過于繁瑣、效率低下。而且智能機(jī)器依賴系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)，還有一定的故障概率，一旦失常，所有業(yè)務(wù)均停止辦理。智能終端在辦理業(yè)務(wù)時(shí)需要填寫更多信息，例如申請(qǐng)新的信用卡，除了讓客戶感覺到不耐煩，而且還浪費(fèi)過多的時(shí)間，造成后面客戶堆積過多，又導(dǎo)致了客戶不好的體驗(yàn)感，這違背了原本為了利用智能化終端來提高銀行辦理業(yè)務(wù)效率的初衷。即使推出了網(wǎng)上辦卡的業(yè)務(wù)可以一定的減少線下排隊(duì)的繁瑣，但領(lǐng)卡階段流程復(fù)雜，整體給客戶的體驗(yàn)不佳。此外在智能終端上的服務(wù)模塊設(shè)計(jì)也極不合理，在用戶辦理多項(xiàng)業(yè)務(wù)的時(shí)候，需要在界面上進(jìn)行反復(fù)的退出、進(jìn)入這樣的操作，比如在主界面時(shí)點(diǎn)擊子業(yè)務(wù)，在該業(yè)務(wù)完成后，又需要退出到主界面進(jìn)行再一次的點(diǎn)擊，讓客戶感覺到異常的麻煩。目前，盡管某些智能機(jī)器已經(jīng)具有攝像功能，但沒有錄制功能。這樣就造成了在客戶購買一些風(fēng)險(xiǎn)較高的理財(cái)產(chǎn)品的時(shí)候沒有音頻的相關(guān)記錄，在購買后如果產(chǎn)生了風(fēng)險(xiǎn)，就沒有合適的證據(jù)保護(hù)銀行和客戶雙方的利益，因此在發(fā)生這樣的購買行為時(shí)，就需要銀行的服務(wù)人員進(jìn)行親自的接待并進(jìn)行相關(guān)視頻和音頻的記錄，還要能夠?qū)Ξa(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)情況進(jìn)行一個(gè)詳細(xì)的說明，這樣的情況下，雖然雙錄的時(shí)間不長，但客戶得往返于自助設(shè)備區(qū)與理財(cái)室之間，不僅降低了客戶體驗(yàn)感，也占用了客戶經(jīng)理的人力資源。我國商業(yè)銀行傳統(tǒng)的身份識(shí)別方式，只是單純的采用個(gè)人二代身份證、IC卡、口令卡、密碼等，由此造成多起偽造、破解、盜取等違法犯罪行為。如今，在大數(shù)據(jù)時(shí)代，信息泄露已成為家常便飯，提高客戶對(duì)銀行產(chǎn)品的安全感亟需加強(qiáng)。2.2.2精準(zhǔn)化營銷力度不夠現(xiàn)如今由于銀行中對(duì)于智能化機(jī)器的使用越來越普遍，這直接導(dǎo)致了對(duì)于客戶的信息不夠了解，無法及時(shí)獲取銷售所需的信息。一方面，傳統(tǒng)的銷售人員都是使用各種形式的在線標(biāo)準(zhǔn)化大眾營銷，例如電話邀請(qǐng)，短信和微信推送。由于缺乏針對(duì)性和準(zhǔn)確性，不僅營銷效率低下，而且還可能引起客戶的不滿。營銷人員管理水平不夠，資源匹配不到位，對(duì)客戶的維護(hù)手段相對(duì)單一，不能滿足客戶日益增長的多性化需求，造成優(yōu)質(zhì)客戶資源流失。另一方面，由于智能機(jī)具包含理財(cái)產(chǎn)品的購置功能，但在智能機(jī)具上辦理業(yè)務(wù)的客戶，由于不需提前取號(hào)，部分客戶可以不需要服務(wù)人員的幫助自行辦理解決，這就容易造成網(wǎng)點(diǎn)無法精確識(shí)別客戶，不方便營銷人員推薦銀行產(chǎn)品，及時(shí)對(duì)中高端客戶并進(jìn)行差異化營銷，引起資源的流失。此外，隨著80后、90后等年輕群體逐漸成為社會(huì)生產(chǎn)和消費(fèi)的主體，他們受時(shí)代的影響，普遍追求新鮮感，超前消費(fèi)的觀念、金融投資意識(shí)不斷提升。傳統(tǒng)的線下營銷已不能滿足他們多樣化的需求，迫使商業(yè)銀行亟需創(chuàng)新，提供快捷的金融服務(wù)。2.2.3人力資源結(jié)構(gòu)不協(xié)調(diào)在以前的銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中，大堂服務(wù)人員的職位要求是處理客戶的咨詢和業(yè)務(wù)分流問題，不需要投入大量的業(yè)務(wù)精力。目前，商業(yè)銀行還處于智能化的投入階段。柜臺(tái)勞動(dòng)力還未得到完全釋放，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)外包人員逐漸退出，網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理不僅要指導(dǎo)客戶使用智能機(jī)器，還必須執(zhí)行多項(xiàng)繁瑣的工作任務(wù)，例如協(xié)助事務(wù)和維護(hù)秩序。大堂經(jīng)理一人身兼多項(xiàng)職能，無法時(shí)刻職守于大堂，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)區(qū)域性服務(wù)“真空”的現(xiàn)象。而且大堂人員未經(jīng)過專業(yè)化培訓(xùn)，科技化程度不夠，對(duì)柜面業(yè)務(wù)的工作實(shí)質(zhì)并未完全了解透徹，導(dǎo)致服務(wù)過程中產(chǎn)生了一系列的偏差。智能設(shè)備的日益普遍，推進(jìn)了“機(jī)器換人”，銀行柜員人數(shù)逐年遞減，“無柜臺(tái)”模式成為未來發(fā)展的趨勢(shì)。對(duì)于原來的操作崗位，今后很有可能被所機(jī)器取代。美國花旗銀行表示未來有40%的職位由機(jī)器人來替代。據(jù)我國統(tǒng)計(jì)，僅智能客戶服務(wù)機(jī)器人，其工作量就可抵九千個(gè)人工，商業(yè)銀行一年可節(jié)約成本近100億人民幣。目前來說，我國商業(yè)銀行科技人才奇缺，具備大數(shù)據(jù)分析能力的人員相對(duì)較少。這樣的技術(shù)力量難以支撐智能化的發(fā)展，不利于智能化轉(zhuǎn)型，加速人員結(jié)構(gòu)優(yōu)化日益重要。第3章商業(yè)銀行智能化轉(zhuǎn)型對(duì)策3.1推進(jìn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化商業(yè)銀行對(duì)于自身業(yè)務(wù)辦理的流程需要及時(shí)地公布，讓客戶能夠了解辦理流程，避免發(fā)生不必要的時(shí)間損耗，同時(shí)在不同的業(yè)務(wù)區(qū)域內(nèi)要進(jìn)行明確的指示，可以讓客戶一眼就能看到，找到自己業(yè)務(wù)辦理的區(qū)域。對(duì)于一些相對(duì)簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)“即來即辦、即來即批”。合理引進(jìn)智能機(jī)器人，專為中老年客戶提供服務(wù)。而在智能機(jī)具辦理業(yè)務(wù)中，要有明顯邏輯性的辦理順序，進(jìn)行人性化再造，完成一項(xiàng)業(yè)務(wù)后，有推薦辦理的下一項(xiàng)業(yè)務(wù)列表。建立客戶信用評(píng)級(jí)模型，實(shí)現(xiàn)智能自動(dòng)化審批。不但能夠起到壓縮業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，也能減少差錯(cuò)，提高效率。創(chuàng)新智能機(jī)具功能。第一，推進(jìn)機(jī)具智能化流程。上線所有在傳統(tǒng)線下網(wǎng)點(diǎn)可以辦理的業(yè)務(wù)，打造智能化服務(wù)平臺(tái)。在辦卡時(shí)，增加掃碼手機(jī)端預(yù)填單與智能終端審核結(jié)合的模式，讓用戶體驗(yàn)幾分鐘即可辦卡。第二，增設(shè)雙錄功能。為保障客戶能夠充分了解理財(cái)產(chǎn)品的信息與購買風(fēng)險(xiǎn)，智能終端上增加雙錄制功能和智能耳機(jī)。在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，客戶戴上配備的耳機(jī)，然后智能客服人員將解釋主要信息。在完成客戶辦理后，對(duì)雙錄制資料進(jìn)行安全性管理，以確保機(jī)密性。第三，增添生物特征識(shí)別功能；每個(gè)人的生理特性都是獨(dú)一無二的，如用戶臉部、聲音、指紋等。目前，我國采集用戶生物識(shí)別信息并建立圖像數(shù)據(jù)庫，并將這些數(shù)據(jù)庫已廣泛應(yīng)用于海關(guān)、公安、交通等領(lǐng)域。商業(yè)銀行可以效仿生物技術(shù)的使用，準(zhǔn)確性和并發(fā)性相結(jié)合，以進(jìn)一步確保用戶安全。第四，創(chuàng)新移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，增加機(jī)具維修人員，做好定期機(jī)器檢測(cè)維護(hù)工作和機(jī)具故障應(yīng)急方案；增設(shè)安全監(jiān)控系統(tǒng)與報(bào)警系統(tǒng)，完善銀行大數(shù)據(jù)安全管理，保障用戶在智能機(jī)具上使用的卡號(hào)、密碼等私人信息不被竊取。3.2建立多渠道營銷服務(wù)模式在線上方面，通過互聯(lián)網(wǎng)、微信公眾號(hào)、微博等線上渠道，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)推廣，建設(shè)微信銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等智能營銷平臺(tái)。以構(gòu)建先進(jìn)的IT系統(tǒng)為支撐，完善網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制，提高銀行產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)防范能力。引進(jìn)智能營銷客服，通過用戶信息系統(tǒng)、生物識(shí)別技術(shù)，有效識(shí)別客戶身份、需求及其偏好，構(gòu)造學(xué)科問題庫，對(duì)于客戶的疑問，要做到百分之百的正確率。對(duì)客戶進(jìn)行智能化資產(chǎn)管理，提供相應(yīng)的智能資產(chǎn)配置方案。為客戶提供個(gè)性化定制服務(wù)，滿足客戶多樣化的服務(wù)需求。從長遠(yuǎn)來看，智能化不僅可以滿足高端客戶的投資理財(cái)需求，也可以滿足中低收入群體投資空白，符合了“網(wǎng)絡(luò)新一代”的體驗(yàn)感。在線下方面，首先，采用網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷。組建網(wǎng)格化營銷小組，側(cè)重于網(wǎng)點(diǎn)的物理區(qū)域不同，銀行可以充分挖掘潛在客戶群，針對(duì)客戶的特點(diǎn)，建立客戶信息管理系統(tǒng)，分層分類營銷；在網(wǎng)點(diǎn)，通過大數(shù)據(jù)、云計(jì)算分析，采用高新技術(shù)，用智能金融精準(zhǔn)識(shí)別用戶相片，實(shí)行進(jìn)門即可自動(dòng)識(shí)別客戶的感應(yīng)器，有利于銀行營銷人員快速識(shí)別精準(zhǔn)化營銷；在智能機(jī)具首界面上增設(shè)用戶星級(jí)資質(zhì)，用戶在進(jìn)行身份認(rèn)證的時(shí)候，可以顯示出他在銀行中的星級(jí)，讓營銷人員獲取有利的銷售信息，這樣能夠更精準(zhǔn)、更針對(duì)性的滿足客戶的深層需求來提高服務(wù)質(zhì)量?？蛻魳I(yè)務(wù)辦理完成后，贈(zèng)送客戶精致小禮品，及時(shí)收集客戶反饋信息。鼓勵(lì)客戶提出不足之處，加以改進(jìn)。其次，營造舒適的環(huán)境。借鑒“海底撈”的服務(wù)模式。在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，為客戶設(shè)置甜品、咖啡區(qū)、閱讀區(qū)，提供周到的服務(wù)。線上線下營銷模式相結(jié)合，銀行不僅要為高端用戶提供個(gè)性化服務(wù)，也要顧及普通用戶的服務(wù)品質(zhì)，提升客戶的獲得感。3.3打造專業(yè)化科技人才隊(duì)伍人才隊(duì)伍建設(shè)是我國商業(yè)銀行智能化發(fā)展的關(guān)鍵，以“人才引進(jìn)”、“人才培養(yǎng)”、“人才利用”為重點(diǎn)，推進(jìn)我國商業(yè)銀行的智能化轉(zhuǎn)型。一是靈活引進(jìn)人才。在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，高新科技人才顯得極為重要。商業(yè)銀行應(yīng)出臺(tái)舉措，吸引高科技人才，營造溫馨的人才工作氛圍，提供充分的配套服務(wù)。組建專業(yè)化隊(duì)伍，彌補(bǔ)在數(shù)據(jù)挖掘和應(yīng)用能力上存在不足，為智能化的發(fā)展提供有利的人力支撐。二是加大育才力度。建設(shè)人才培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，對(duì)信息科技知識(shí)進(jìn)行普及，開設(shè)新技術(shù)應(yīng)用、業(yè)務(wù)技能課程，根據(jù)相應(yīng)的工作性質(zhì)學(xué)習(xí)對(duì)應(yīng)的技能，并且要求從業(yè)人員的培訓(xùn)課時(shí)不少于規(guī)定要求，設(shè)置課程測(cè)試，學(xué)以致用，重視實(shí)操，加強(qiáng)隊(duì)伍合作精神，提升總體人員的專業(yè)化素養(yǎng)。三是不拘一格用才。優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)柜員進(jìn)行轉(zhuǎn)崗轉(zhuǎn)型，按照個(gè)人性格特點(diǎn)和意愿，對(duì)現(xiàn)有的柜臺(tái)人員的崗位合理分配，將其流入前臺(tái)大堂人員、營銷崗位或后臺(tái)運(yùn)營。推出為實(shí)現(xiàn)智能化轉(zhuǎn)型提供人員保障。完善績效考評(píng)體系。設(shè)置科學(xué)的考核指標(biāo)，是對(duì)引才，用才的保障。列出員工的工作任務(wù)，讓員工明確他們的工作職責(zé)，并增加他們的發(fā)言權(quán)。建立合理的薪資增長體系，創(chuàng)新考核評(píng)估方式，引進(jìn)第三方考核機(jī)構(gòu)，使綜合考核多元化。推出員工持股計(jì)劃、崗位晉升、積分獎(jiǎng)勵(lì)等激勵(lì)機(jī)制，重視員工福利發(fā)放。鑒于員工在工作日的壓力大，組織員工在假期參加團(tuán)建游戲項(xiàng)目和戶外拓展活動(dòng)，以增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。定時(shí)舉辦網(wǎng)點(diǎn)智能運(yùn)營指標(biāo)PK和經(jīng)驗(yàn)分享，提高員工對(duì)智能化推進(jìn)的積極性和主動(dòng)性。第4章商業(yè)銀行智能化轉(zhuǎn)型趨勢(shì)分析4.1迷你網(wǎng)點(diǎn)旗艦店目前，我國商業(yè)銀行自助設(shè)備的推出，深度融合了互聯(lián)網(wǎng)的特征。在智能化轉(zhuǎn)型過程中，我國商業(yè)銀行都基本按照標(biāo)準(zhǔn)化的方式，其網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品、人員結(jié)構(gòu)幾乎都是同質(zhì)化，吸引力不了客戶的體驗(yàn)感。改造網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)環(huán)境與布局，探索銀行網(wǎng)點(diǎn)旗艦店建設(shè)。在網(wǎng)點(diǎn)的地理位置方面，可以選擇在火車站、地鐵、學(xué)校、社區(qū)等人員密集場(chǎng)所，更加實(shí)現(xiàn)便捷化。在網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)模方面，縮小物理占地面積，實(shí)現(xiàn)“輕質(zhì)化、迷你”網(wǎng)點(diǎn)。在網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)計(jì)方面，根據(jù)當(dāng)?shù)氐奈幕L(fēng)俗，充分運(yùn)用新思維與潮流相融合，打造智能化網(wǎng)點(diǎn)。在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，一是引入人工智能；目前我國的人工智能水平已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)人與機(jī)器人無障礙交流，應(yīng)用生物識(shí)別技術(shù)，對(duì)用戶身份自主識(shí)別。建立銀行智能數(shù)據(jù)庫，自動(dòng)識(shí)別客戶的咨詢及其服務(wù)，自動(dòng)收集用戶偏好和反饋，對(duì)用戶信息自動(dòng)儲(chǔ)存加密，減少線下泄露重要信息的風(fēng)險(xiǎn)。人工智能的引進(jìn)，在節(jié)省人力成本的基礎(chǔ)上，有效減少違法犯罪行為。二是引入全自動(dòng)柜員機(jī)，實(shí)現(xiàn)無柜臺(tái)模式；在現(xiàn)有的智能設(shè)備上，增設(shè)多種業(yè)務(wù)方式，完善智能指引服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)一律采用電子化，實(shí)現(xiàn)全面無紙化辦理，符合國家節(jié)約環(huán)保觀念。三是優(yōu)化廳堂布局，功能分區(qū)；布放高新科技產(chǎn)品，如：全息投屏、體感墻，讓客戶了解智能銀行的文化。四是營造舒適的環(huán)境，在廳內(nèi)投屏中播放輕質(zhì)的背景音樂?？蛻艨梢酝ㄟ^掃碼排隊(duì)，線上線下相互結(jié)合。在休息區(qū)增設(shè)閱讀、餐食區(qū)域，提供機(jī)器人服務(wù)。提升客戶的體驗(yàn)感。4.2網(wǎng)點(diǎn)趨于“超市化”如今，在經(jīng)濟(jì)全球化的大趨勢(shì)下，順應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，提升銀行經(jīng)濟(jì)效益，建設(shè)商業(yè)銀行“超市化”。早在02年的時(shí)候，美國富國銀行就開始探索網(wǎng)點(diǎn)“超市化”，提高了銀行的交叉銷售能力，提高經(jīng)營收入。整體來說，我國的銀行網(wǎng)點(diǎn)與便利超市存在著很有相似之處，選址人群密集處、線下網(wǎng)點(diǎn)多，產(chǎn)品多，客戶廣泛。對(duì)此，我國商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)可以借鑒別國成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合超市發(fā)展理念，一站式服務(wù)，構(gòu)建中國特色的“銀行超市”。我國傳統(tǒng)商業(yè)銀行主要集存貸款及中間業(yè)務(wù)。而處于智能化發(fā)展的時(shí)代，商業(yè)銀行要加強(qiáng)與其他金融機(jī)構(gòu)和企業(yè)的合作，加大創(chuàng)新力度，豐富金融產(chǎn)品，建設(shè)能為客戶提供多樣化金融產(chǎn)品的“銀行超市”。在這家大型銀行超市，全新的電子體驗(yàn)區(qū)配備了展示平臺(tái)?？蛻艨赏ㄟ^現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)體驗(yàn)，辦理國債、基金、股票、黃金、保險(xiǎn)、外匯等金融產(chǎn)品，房貸、車貸、消費(fèi)貸等貸款產(chǎn)品，將這些金融產(chǎn)品匯成一張彩色I(xiàn)C片，放在感應(yīng)器上就可以顯示出主要產(chǎn)品信息。此外，還有人工智能機(jī)器人提供投融資咨詢服務(wù)，移動(dòng)金融體驗(yàn)機(jī)，并將銀行產(chǎn)品嵌入電視盒子，體驗(yàn)最新的支付方式...通過增強(qiáng)客戶體驗(yàn)感，讓客戶踏入網(wǎng)點(diǎn)后，有如“逛超市購物”的快感。在余額寶喚醒國人理財(cái)意識(shí)之后，國人的理財(cái)需求日趨加深。相信在不久的將來，銀行超市的規(guī)模不斷擴(kuò)大，吸引大量客戶。讓人們?nèi)ャy行購買金融產(chǎn)品與去便捷超市成為生活日常。4.3電子銀行的智能化發(fā)展新常態(tài)下，客戶在辦理相關(guān)的業(yè)務(wù)時(shí)，很多時(shí)候都是依賴于互聯(lián)網(wǎng)而不愿意選擇到實(shí)體的銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行相關(guān)的辦理，所以商業(yè)銀行都開始紛紛推出網(wǎng)上銀行的相關(guān)程序和辦理方式，這樣以線上和線下相互結(jié)合的金融交易方式，已經(jīng)是未來商業(yè)銀行發(fā)展的必然方向。未來電子銀行將進(jìn)入“物聯(lián)網(wǎng)”階段，銀行將借助云計(jì)算、移動(dòng)社交平臺(tái)，充分挖掘數(shù)據(jù)、進(jìn)行智能數(shù)據(jù)分析，在客戶開展電子業(yè)務(wù)時(shí)，結(jié)合客戶的心理行為、風(fēng)險(xiǎn)偏好，給出客戶滿意的金融需求，增加與客戶的黏性。首先，銀行與第三方建立合作，開發(fā)移動(dòng)APP，上線電子業(yè)務(wù)辦理、體驗(yàn)服務(wù)、生活服務(wù)、娛樂服務(wù)，融入廣告進(jìn)行推廣。其次，未來的社區(qū)實(shí)行網(wǎng)格化管理，將電子銀行融入社區(qū)平臺(tái)管理，進(jìn)行精準(zhǔn)化營銷，為社區(qū)人員提供全方位金融服務(wù)。再者，隨著我國人工智能的發(fā)展，未來的電子銀行將與物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、3D技術(shù)相互結(jié)合。客戶只需要下載電子銀行移動(dòng)客戶端，注冊(cè)并登錄個(gè)人賬號(hào)，戴上VR眼鏡，選擇要進(jìn)入的服務(wù)場(chǎng)景，即可進(jìn)入虛擬仿真空間。在虛擬空間里，客戶可以選擇要辦理的業(yè)務(wù)，配備虛擬智能機(jī)器人提供咨詢、投資、反饋服務(wù)?？蛻艨梢宰杂汕袚Q全景場(chǎng)面，實(shí)現(xiàn)突破時(shí)間、空間等障礙，實(shí)現(xiàn)智能化發(fā)展。4.4與第三方平臺(tái)建立合作關(guān)系伴隨著零錢通、理財(cái)通、余額寶的出現(xiàn)，它們不受時(shí)間和空間的限制，并通過比銀行存款更高的利率吸引客戶。支付寶、微信、京東等第三方平臺(tái)開始搶奪銀行其他業(yè)務(wù)，除了支付結(jié)算，存貸款業(yè)務(wù)，還不斷地將業(yè)務(wù)范圍延伸到生活繳費(fèi)、交通工具代購、醫(yī)療健康保險(xiǎn)等，憑借低門檻、優(yōu)惠的價(jià)格、創(chuàng)新特色的服務(wù)，搶占銀行中間業(yè)務(wù)收入，吸引零售客戶。更多的年輕客戶愿意將資產(chǎn)存入類似平臺(tái)中，認(rèn)為現(xiàn)金、銀行卡等銀行業(yè)務(wù)既不便捷，也不劃算，這將迫使商業(yè)銀行開始探索新一輪的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。在這個(gè)信息共享大數(shù)據(jù)的時(shí)代，只有合作關(guān)系才能實(shí)現(xiàn)雙贏。一方面，與第三方支付平臺(tái)合作。一方面，商業(yè)銀行與移動(dòng)支付端建立戰(zhàn)略合作；移動(dòng)端負(fù)責(zé)新技術(shù)研發(fā)，銀行利用獨(dú)有的交易數(shù)據(jù)清算優(yōu)勢(shì)，共同豐富支付體系，開拓新支付領(lǐng)域，為客戶打造綜合化金融服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)占領(lǐng)智能支付市場(chǎng)。另一方面，商業(yè)銀行和第三方支付平臺(tái)進(jìn)行金融上的互通，共享大數(shù)據(jù)資源，有效發(fā)揮機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、銀行的清算等優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)交流，不斷完善分配市場(chǎng)激勵(lì)機(jī)制，發(fā)揮合作協(xié)同效應(yīng)。未來，在第三方平臺(tái)的協(xié)助下，智能銀行的發(fā)展將建立牢不可破的地位。結(jié)論經(jīng)過對(duì)上文的分析，可以發(fā)現(xiàn)，在金融智能發(fā)展時(shí)代，我國的商業(yè)銀行已經(jīng)開始轉(zhuǎn)型，銀行網(wǎng)點(diǎn)更加迷你、環(huán)保，這改變了年輕群體對(duì)銀行同質(zhì)化的意識(shí)，并拓寬了銀行業(yè)務(wù)的渠道。在經(jīng)營成本方面，銀行的實(shí)物面積逐漸減少，節(jié)省了銀行的固定成本；智能機(jī)器人的引入，有效地替代了勞動(dòng)力，并降低了人力成本；大量高柜勞動(dòng)力投入精準(zhǔn)化營銷，增加了產(chǎn)品銷量并實(shí)現(xiàn)盈利。在風(fēng)險(xiǎn)防御方面，應(yīng)完善風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估、預(yù)警等機(jī)制，建立完備的風(fēng)險(xiǎn)防范系統(tǒng)，確保銀行資金的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。商業(yè)銀行需要開發(fā)和運(yùn)用更多的智能設(shè)備滿足客戶進(jìn)行自主的操作，在智能的客戶流程和步驟上都要進(jìn)行明確的細(xì)化，這樣既提高了效率，又能保證客戶的滿意程度。此外由于手機(jī)、