公共體育場(chǎng)館服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與規(guī)避機(jī)制研究

公共體育場(chǎng)館服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與規(guī)避機(jī)制研究

2009年以來(lái)，國(guó)務(wù)院總秘書(shū)處先后批準(zhǔn)了北京、上海、廣州、武漢、廈門(mén)等21個(gè)城市成為“中國(guó)服務(wù)外包示范城市”，在全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)施了多項(xiàng)支持和保障措施，促進(jìn)了中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。在國(guó)家及地方政府的大力扶持下,我國(guó)的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)從無(wú)到有,并且得到了迅速發(fā)展,不僅在制造業(yè)、服務(wù)業(yè)等傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)廣泛應(yīng)用,政府公共服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)外包也得到了快速發(fā)展。政府公共服務(wù)外包促進(jìn)公共服務(wù)數(shù)量的增加與質(zhì)量的提升,有效地縮減了政府規(guī)模與支出,進(jìn)而整體上減輕了政府的財(cái)政負(fù)擔(dān),并且以此來(lái)提高公共服務(wù)專(zhuān)業(yè)化效率與質(zhì)量。公共體育場(chǎng)館的服務(wù)外包作為政府公共服務(wù)外包的項(xiàng)目之一,通過(guò)將體育場(chǎng)館的非核心業(yè)務(wù)委托給專(zhuān)業(yè)性社會(huì)組織來(lái)完成,如安保、保潔、綠化與設(shè)備維護(hù)等,由“專(zhuān)業(yè)人做專(zhuān)業(yè)事”,在降低運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí),還進(jìn)一步提高了相關(guān)服務(wù)的質(zhì)量。非核心業(yè)務(wù)的外包,還具有提升體育場(chǎng)館核心業(yè)務(wù)水平,提高場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量等顯著優(yōu)點(diǎn)。然而,作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)行為的服務(wù)外包,同樣具有兩面性,它在為場(chǎng)館帶來(lái)諸多益處的同時(shí)也會(huì)產(chǎn)生潛在的風(fēng)險(xiǎn)。論文基于服務(wù)外包的發(fā)包方視角,采用專(zhuān)家訪(fǎng)談與問(wèn)卷調(diào)查相結(jié)合的方法,通過(guò)調(diào)查國(guó)家體育場(chǎng)、浙江省黃龍?bào)w育中心、武漢市體育中心、寧波市體育中心等公共體育場(chǎng)館的非核心業(yè)務(wù)服務(wù)外包運(yùn)作狀況,對(duì)公共體育場(chǎng)館非核心業(yè)務(wù)在服務(wù)外包運(yùn)作過(guò)程中出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行剖析,從而構(gòu)建服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避機(jī)制,以期為我國(guó)公共體育場(chǎng)館服務(wù)外包健康可持續(xù)發(fā)展提供理論與實(shí)踐依據(jù)。1數(shù)據(jù)來(lái)源及處理1.1專(zhuān)家訪(fǎng)談法利用參加體育場(chǎng)館研討會(huì)和考察典型公共體育場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)狀況的機(jī)會(huì),對(duì)體育場(chǎng)館負(fù)責(zé)人、學(xué)術(shù)界相關(guān)專(zhuān)家、場(chǎng)館協(xié)會(huì)專(zhuān)家、體育局相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及服務(wù)外包商就研究所涉及的問(wèn)題進(jìn)行訪(fǎng)談,取得相關(guān)第一手資料。1.2問(wèn)卷調(diào)查法根據(jù)研究目的,遵循問(wèn)卷設(shè)計(jì)原則和要求,設(shè)計(jì)了《公共體育場(chǎng)館服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)狀況調(diào)查問(wèn)卷》,并且利用2011年首屆中國(guó)體育場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)研討大會(huì)、體育場(chǎng)館建設(shè)與管理交流會(huì)等學(xué)術(shù)會(huì)議及實(shí)地調(diào)研機(jī)會(huì),選擇具有服務(wù)外包的武漢體育中心、浙江黃龍?bào)w育中心、寧波市體育中心等場(chǎng)館負(fù)責(zé)人進(jìn)行發(fā)放,共計(jì)發(fā)放問(wèn)卷55份,回收53份,回收率為96.4%,其中有效問(wèn)卷52份,有效率為98.1%。1.3文獻(xiàn)資料法為了解國(guó)內(nèi)外體育場(chǎng)館服務(wù)外包管理現(xiàn)狀,通過(guò)寧波市圖書(shū)館、寧波大學(xué)數(shù)字圖書(shū)館,查閱近年來(lái)出版的有關(guān)“服務(wù)外包”“風(fēng)險(xiǎn)管理”的經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、及體育場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)管理著作11本;通過(guò)中國(guó)知識(shí)資源總庫(kù)(CNKI)、萬(wàn)方數(shù)據(jù)庫(kù)、Emerald過(guò)刊數(shù)據(jù)庫(kù)等期刊數(shù)據(jù)庫(kù),以“公共體育場(chǎng)館”“服務(wù)外包”“風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別”等為關(guān)鍵詞檢索,共收集從2005年3月30日—2013年5月1日在各類(lèi)學(xué)術(shù)期刊發(fā)表的相關(guān)論文262篇,其中中文核心期刊43篇;同時(shí)搜集我國(guó)國(guó)務(wù)院辦公廳頒發(fā)的服務(wù)外包鼓勵(lì)政策相關(guān)文件,為論文的撰寫(xiě)提供理論支撐,最后參考學(xué)術(shù)著作4部,論文11篇。2公共場(chǎng)館服務(wù)外包業(yè)務(wù)現(xiàn)狀目前我國(guó)公共體育場(chǎng)館的服務(wù)外包項(xiàng)目由內(nèi)部管理服務(wù)外包和業(yè)務(wù)運(yùn)作服務(wù)外包等兩種類(lèi)型組成。其中,內(nèi)部管理服務(wù)外包又分為日常管理與咨詢(xún)服務(wù)。場(chǎng)館將內(nèi)部管理服務(wù)工作實(shí)施服務(wù)外包,可以減少場(chǎng)館雇員,縮減用人規(guī)模,由“養(yǎng)人”向“養(yǎng)事”過(guò)渡,場(chǎng)館內(nèi)部管理服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化水平也有所提高。近年來(lái),全國(guó)涌現(xiàn)出一批例如武漢體育中心、浙江黃龍?bào)w育中心等服務(wù)外包成功的典范,通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查,我國(guó)部分場(chǎng)館將服務(wù)性工作、設(shè)備維護(hù)、保障工作等外包給專(zhuān)業(yè)公司負(fù)責(zé)。表1是公共體育場(chǎng)館服務(wù)外包業(yè)務(wù)一覽。表1顯示,目前,國(guó)內(nèi)的公共體育場(chǎng)館較多是把安保、保潔、綠化、器材與設(shè)施維護(hù)等日常管理服務(wù)外包,而咨詢(xún)服務(wù)外包現(xiàn)象比較少見(jiàn)。由于咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng),同時(shí)場(chǎng)館此類(lèi)人才較為缺乏,因此場(chǎng)館也可以通過(guò)服務(wù)外包的方式,利用外部機(jī)構(gòu)的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì),借助外腦,為場(chǎng)館的發(fā)展提供各種專(zhuān)業(yè)化咨詢(xún)服務(wù),并為其科學(xué)發(fā)展提供智力支持。場(chǎng)館除內(nèi)部管理服務(wù)外包項(xiàng)目外,還可以把業(yè)務(wù)運(yùn)作服務(wù)外包給專(zhuān)業(yè)公司,目前,業(yè)務(wù)運(yùn)作服務(wù)外包項(xiàng)目見(jiàn)表2。表2顯示,為了提高場(chǎng)館的服務(wù)質(zhì)量,場(chǎng)館與外部?jī)?yōu)秀企業(yè)簽訂外包合同,將業(yè)務(wù)運(yùn)作包括市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、廣告、票務(wù)等業(yè)務(wù)外包給專(zhuān)業(yè)的接包商,由專(zhuān)業(yè)服務(wù)提供商協(xié)助管理場(chǎng)館的業(yè)務(wù)運(yùn)作,并與場(chǎng)館業(yè)主聯(lián)手,共同提供場(chǎng)館公共服務(wù)。這樣,場(chǎng)館在保留核心業(yè)務(wù)的情況下,可以將自身不擅長(zhǎng)或不熟悉的業(yè)務(wù)外包出去,引進(jìn)專(zhuān)業(yè)服務(wù)提供商,借助于外界服務(wù)機(jī)構(gòu)的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì),提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。目前我國(guó)公共體育場(chǎng)館服務(wù)外包項(xiàng)目狀況及排序見(jiàn)表3。表3顯示,目前有90.4%的公共體育場(chǎng)館將保潔業(yè)務(wù)外包運(yùn)營(yíng),是最為普遍的外包項(xiàng)目;其次是安保,占86.5%,再次為綠化,占82.7%,之后依次為票務(wù)、廣告、器材與設(shè)施維護(hù)、弱電管理、公共活動(dòng)接待、強(qiáng)電管理。從結(jié)果可以看出,目前公共體育場(chǎng)館服務(wù)外包的項(xiàng)目主要集中在日常管理上,而高利潤(rùn)、高市場(chǎng)化的業(yè)務(wù)運(yùn)作項(xiàng)目外包相對(duì)較少,說(shuō)明現(xiàn)階段公共體育場(chǎng)館服務(wù)外包還處于初級(jí)階段。3公共體育場(chǎng)館服務(wù)外包存在的風(fēng)險(xiǎn)3.1場(chǎng)館管理部門(mén)的有限理性風(fēng)險(xiǎn)“有限理性”最早是美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家肯尼思·阿羅提出,指出有限理性就是人的行為“即是有意識(shí)地理性的,但這種理性又是有限的”。環(huán)境的復(fù)雜性,人類(lèi)知識(shí)、能力的局限性等是有限性的主要原因。因此場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)者的有限理性同樣存在,在對(duì)場(chǎng)館外包業(yè)務(wù)進(jìn)行決策時(shí),有限理性會(huì)讓管理者受限于知識(shí)、能力、認(rèn)知、環(huán)境等因素,做出不恰當(dāng)?shù)臎Q定而給場(chǎng)館的運(yùn)營(yíng)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。3.2服務(wù)外包關(guān)系潛在的“鎖定”風(fēng)險(xiǎn)“鎖定”效應(yīng)指服務(wù)外包關(guān)系結(jié)束之后,接包商在外包續(xù)約談判中,利用接包商數(shù)量少、合同不完善、企業(yè)需支付高額的轉(zhuǎn)移成本等理由,要挾發(fā)包商接受支付昂貴的轉(zhuǎn)移成本以及其他不利的條件。這種“鎖定”風(fēng)險(xiǎn)在場(chǎng)館的服務(wù)外包中經(jīng)常發(fā)生,會(huì)使雙方談判成本提高,導(dǎo)致發(fā)包商選擇接包商的成本增加。究其原因,主要是可選的接包商數(shù)量較少、外包合同設(shè)置不當(dāng)、服務(wù)外包的資產(chǎn)專(zhuān)用性等。3.3道德風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)外包雙方建立委托—代理關(guān)系后,發(fā)包方不能全程監(jiān)管接包方的工作,使得接包方可以在有契約保障的條件下,采取不利于發(fā)包方的做法,進(jìn)而損害發(fā)包方的利益而給發(fā)包方帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn),即所謂的道德風(fēng)險(xiǎn)。據(jù)調(diào)查,在外包過(guò)程中接包商常出現(xiàn)的敗德行為,如泄密信息、偷工減料、放松管理、不配合監(jiān)管等,都會(huì)導(dǎo)致場(chǎng)館對(duì)服務(wù)外包監(jiān)督成本的增加。3.4逆向選擇風(fēng)險(xiǎn)從本質(zhì)來(lái)說(shuō),場(chǎng)館實(shí)行服務(wù)外包,雙方間的關(guān)系就是委托—代理關(guān)系。場(chǎng)館選擇接包商存在逆向風(fēng)險(xiǎn),主要是指場(chǎng)館與接包商雙方處于信息不對(duì)稱(chēng)的狀況,接包商向場(chǎng)館隱瞞自身管理能力差、技術(shù)力量不強(qiáng)、信譽(yù)不佳等信息,以求在交易中獲取最大收益,給場(chǎng)館帶來(lái)較大的風(fēng)險(xiǎn)。逆向選擇將導(dǎo)致接包商所提供的服務(wù)質(zhì)量差,工作效率低,資源浪費(fèi)嚴(yán)重。3.5“腐敗”風(fēng)險(xiǎn)公共體育場(chǎng)館服務(wù)外包合同細(xì)則的審查、接包商的招標(biāo)、接包商服務(wù)工作的監(jiān)管、接包商服務(wù)質(zhì)量的考核與評(píng)定等環(huán)節(jié)都可能存在腐敗風(fēng)險(xiǎn)。主要體現(xiàn)在2方面:1)發(fā)包方“尋租”,指場(chǎng)館管理者利用職權(quán)之便索取賄賂或者回扣;2)參與競(jìng)標(biāo)的接包方為了中標(biāo)也會(huì)主動(dòng)行賄。從服務(wù)外包過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)中,不難發(fā)現(xiàn)服務(wù)外包的招標(biāo)是最容易滋生腐敗的環(huán)節(jié)。潛在的接包商在招標(biāo)過(guò)程中,通過(guò)行賄政府官員或場(chǎng)館負(fù)責(zé)人獲得部分隱秘信息,上下打通關(guān)系以加大自身中標(biāo)的籌碼;也可能是相關(guān)政府部門(mén)與接包方幕后操作,接包方通過(guò)低價(jià)或優(yōu)惠政策取得場(chǎng)館某項(xiàng)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)權(quán),而政府官員或場(chǎng)館負(fù)責(zé)人以此牟取私利;在服務(wù)外包的監(jiān)督和考核、評(píng)價(jià)過(guò)程中,接包商也可能被發(fā)現(xiàn)偷工減料、服務(wù)質(zhì)量下降,為防止場(chǎng)館對(duì)其進(jìn)行處罰或者追究責(zé)任,接包商選擇行賄,以得到關(guān)照;接包方在合同即將到期時(shí),通過(guò)行賄等形式以獲取合同的續(xù)約。因此,公共體育場(chǎng)館在服務(wù)外包的整個(gè)過(guò)程包括招標(biāo)到履行完畢,產(chǎn)生“腐敗”風(fēng)險(xiǎn)的幾率增大。3.6外包關(guān)系協(xié)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)在服務(wù)外包過(guò)程中,由于場(chǎng)館與接包商之間存在企業(yè)文化差異、管理理念不同,常因權(quán)責(zé)不明晰、利益不均、溝通不及時(shí)而產(chǎn)生彼此的不信任、相互推卸責(zé)等情況,導(dǎo)致執(zhí)行和實(shí)施成本增加,情況嚴(yán)重者會(huì)導(dǎo)致業(yè)務(wù)外包流產(chǎn),雙方面臨解約、法庭訴訟等問(wèn)題,最終影響到體育場(chǎng)館的聲譽(yù)和形象。在訪(fǎng)談中也證實(shí)外包關(guān)系協(xié)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)的存在,如寧波體育中心在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,提出“在管理中服務(wù),服務(wù)中管理”的外包關(guān)系協(xié)調(diào)理念,在實(shí)踐上采用合同管理、彈性管理與文化管理相結(jié)合,取得了良好的協(xié)調(diào)管理效果。4建立優(yōu)先協(xié)議,確保服務(wù)質(zhì)量4.3健全對(duì)接包商激勵(lì)機(jī)制場(chǎng)館建立對(duì)接包商激勵(lì)機(jī)制,主要體現(xiàn)在合同內(nèi)容制定上,包括合理的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制、信譽(yù)激勵(lì)機(jī)制、優(yōu)先簽約機(jī)制3個(gè)方面。4.3.1合理的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制對(duì)接包商的獎(jiǎng)勵(lì)措施,一般在合同的費(fèi)用支付板塊中體現(xiàn),對(duì)接包商按時(shí)、保質(zhì)、保量的完成階段任務(wù)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。例如寧波體育中心保安服務(wù)外包付費(fèi)條款中規(guī)定:每次考核情況較好,接包商考核分?jǐn)?shù)在85分以上90分以下,獎(jiǎng)勵(lì)人民幣3500元,考核分?jǐn)?shù)在90分以上,獎(jiǎng)勵(lì)人民幣5000元。4.3.2信譽(yù)激勵(lì)機(jī)制通過(guò)發(fā)包方對(duì)接包方的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、接包項(xiàng)目的規(guī)模、接包項(xiàng)目的完成情況,對(duì)接包商的服務(wù)外包級(jí)別進(jìn)行評(píng)價(jià)。接包商享有良好信譽(yù)與優(yōu)等級(jí)別,會(huì)降低甚至消除發(fā)包方對(duì)其在服務(wù)質(zhì)量、工作能力等方面的顧慮與擔(dān)憂(yōu),成為接包商美譽(yù)度的重要砝碼之一,也是接包商謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的重要條件。因此,場(chǎng)館可以有效利用這一規(guī)則,建立有效的信譽(yù)激勵(lì)機(jī)制,控制“逆向選擇”“道德敗壞”等風(fēng)險(xiǎn)。4.3.3建立同等條件下原接包商優(yōu)先簽約機(jī)制根據(jù)對(duì)場(chǎng)館服務(wù)外包的合同期限調(diào)查分析,50%的合同期限在3年以上,這容易造成服務(wù)外包商的“鎖定”風(fēng)險(xiǎn)或逆向選擇風(fēng)險(xiǎn);合同期限一年的占39.7%,合同期限過(guò)短容易導(dǎo)致接包商缺乏服務(wù)外包業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)的安全感。鑒于此,在同等條件下,對(duì)原接包商建立優(yōu)先簽約機(jī)制是相當(dāng)必要,不僅使得接包商有安全感,也能激勵(lì)接包商更努力地完成工作。4.4外包服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)機(jī)制對(duì)外包服務(wù)質(zhì)量的考評(píng),是評(píng)價(jià)接包商工作質(zhì)量的最重要依據(jù),因此,為保障考評(píng)工作公平、順利完成,必須在制定合同的同時(shí)制定該外包業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)實(shí)施細(xì)則,進(jìn)一步明確合同雙方的權(quán)利與義務(wù),主要包括2個(gè)部分:1)外包業(yè)務(wù)的服務(wù)目標(biāo);2)外包業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)。4.4.1明確外包業(yè)務(wù)的服務(wù)目標(biāo)外包業(yè)務(wù)的服務(wù)目標(biāo)是對(duì)合同中雙方的權(quán)利和義務(wù)進(jìn)一步細(xì)化,特別是對(duì)接包商的義務(wù)進(jìn)行逐條解讀,將每一項(xiàng)義務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,給考核工作樹(shù)立標(biāo)尺,同時(shí)也作為考核接包商服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。通常根據(jù)場(chǎng)館自身的戰(zhàn)略目標(biāo)和工作要求,結(jié)合接包商的實(shí)際工作能力,遵循客觀事實(shí),制定服務(wù)目標(biāo)。目標(biāo)應(yīng)具體化。例如定期對(duì)外包業(yè)務(wù)的工作人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能和上崗培訓(xùn),員工培訓(xùn)計(jì)劃完成率達(dá)到100%,員工上崗培訓(xùn)合格率100%;安保工作人員要標(biāo)志明顯、工作規(guī)范,遇有緊急情況,應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處置,工作的操作規(guī)范抽檢合格率95%,服務(wù)規(guī)范的出錯(cuò)率(以檢查、投訴記錄為準(zhǔn))小于2%;場(chǎng)館與訪(fǎng)客、市民對(duì)接包商的工作滿(mǎn)意率在95%以上等。每個(gè)業(yè)務(wù)項(xiàng)目的工作要求不同,其服務(wù)目標(biāo)也各不相同。4.4.2明確外包的服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量的考核標(biāo)準(zhǔn)是整個(gè)考核工作的核心,制定具體有效的考核標(biāo)準(zhǔn),可以保障評(píng)價(jià)的客觀性,避免評(píng)價(jià)失準(zhǔn),和諧雙方合作關(guān)系,促使服務(wù)外包健康發(fā)展。制定考核的具體標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遵循以下幾個(gè)原則:1)明確以服務(wù)目標(biāo)為主的考核內(nèi)容;2)明確考核的方法,選擇普查、抽查、現(xiàn)場(chǎng)觀察、滿(mǎn)意度調(diào)查還是幾種調(diào)查方法的組合;3)考核采用的制度性質(zhì),是扣分制、積分制還是其他制度;4)明確考核結(jié)果等級(jí)的劃分,采用優(yōu)秀、合格、不合格的三級(jí)評(píng)分制或者采用優(yōu)秀、良好、一般、較差、差的五級(jí)評(píng)分制;5)明確每個(gè)考核等級(jí)的獎(jiǎng)勵(lì)和處罰措施;6)考評(píng)制度執(zhí)行的具體標(biāo)準(zhǔn),若是扣分制,要明確出現(xiàn)哪些問(wèn)題扣多少分,問(wèn)題的嚴(yán)重程度與扣分的多少相對(duì)應(yīng),若是積分制,要將完成任務(wù)種類(lèi)與所加分?jǐn)?shù)相對(duì)應(yīng)。4.5在合同中建立自我保護(hù)機(jī)制在服務(wù)外包的合約中,場(chǎng)館要建立自身保護(hù)機(jī)制,以確保場(chǎng)館在發(fā)現(xiàn)接包商出現(xiàn)可能造成較嚴(yán)重后果的問(wèn)題時(shí),得到經(jīng)濟(jì)保障或者隨時(shí)退出,及時(shí)轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)。一般來(lái)說(shuō)場(chǎng)館可以在合同中設(shè)立保證金制度、隨時(shí)終止合同制度、懲罰制度等,以確保場(chǎng)館限制接包商的失范行為。4.5.1建立履約保證金制度履約擔(dān)保是指為了防止承包人在合同執(zhí)行過(guò)程中違反合同規(guī)定或違約,服務(wù)發(fā)包人要求承包人通過(guò)一定的形式彌補(bǔ)給發(fā)包人造成的經(jīng)濟(jì)損失。其形式包括履約擔(dān)保金(又叫履約保證金)、履約銀行保函和履約擔(dān)保書(shū),履約擔(dān)保金的額度為合同價(jià)格的10%,可用保兌支票、銀行匯票或現(xiàn)金支票等形式;履約保函是指在簽訂合同后,為了確保承包人履行合同條款,承包人必須向發(fā)包人提供由銀行出具數(shù)額在履約合同金額的10%~15%的保函。場(chǎng)館服務(wù)外包合同中一般采用履約保證金的方式,來(lái)確保自己的運(yùn)作安全性。4.5.2建立合約終止制度合約終止制度是有效規(guī)避“外包交易中鎖定風(fēng)險(xiǎn)”的措施,例如接包商在試用期內(nèi)出現(xiàn)嚴(yán)重違約,在收到場(chǎng)館書(shū)面通知一個(gè)月內(nèi)仍不能采取補(bǔ)救措施及行動(dòng),場(chǎng)館可以解除合同;當(dāng)接包商由于嚴(yán)重失職而造成場(chǎng)館發(fā)生重大損失時(shí),場(chǎng)館可要求接包方解除合同及按違約責(zé)任要求賠償。合約終止制度是合約中必不可少的,是場(chǎng)館保護(hù)自身權(quán)益的法律依據(jù),因此,建立合同終止制度是規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的有效措施之一。4.5.3建立責(zé)任懲罰制度責(zé)任懲罰制度,是規(guī)避“道德風(fēng)險(xiǎn)”、規(guī)范接包商行為的有效手段,主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容:1)對(duì)違約責(zé)任的處罰,一般針對(duì)事態(tài)較為嚴(yán)重的事件,例如接包商違反協(xié)議的各項(xiàng)規(guī)定或未完成服務(wù)外包項(xiàng)目,場(chǎng)館有權(quán)要求接包商限期整改,逾期未整改或整改后仍未達(dá)到場(chǎng)館的要求,造成場(chǎng)館經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)損失的,接包商應(yīng)給予場(chǎng)館經(jīng)濟(jì)賠償。2)對(duì)未達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)情況的處罰,這種做法可有效地促使接包商提高服務(wù)質(zhì)量,例如在考核評(píng)分中,接包商未達(dá)合格標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)對(duì)其采取一定的經(jīng)濟(jì)處罰措施。4.6建立合同的彈性機(jī)制在監(jiān)督機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制、關(guān)系管理機(jī)制、合同自我保護(hù)機(jī)制、獎(jiǎng)懲機(jī)制等運(yùn)作中,還應(yīng)建立合同的彈性機(jī)制。一方面合同應(yīng)具有變更和終止的彈性,才能保證在出現(xiàn)突發(fā)情況或不可抗拒因素時(shí),合約雙方可以友好選擇終止或者補(bǔ)充、修訂合同條款的方式解決,合理規(guī)避“場(chǎng)館管理者的有限理性風(fēng)險(xiǎn)”和“合同不完善風(fēng)險(xiǎn)”;另一方面合同對(duì)接包商的行為限制要有彈性,給予接包商思考與創(chuàng)新的空間,通過(guò)彈性管理,創(chuàng)造和諧的管理環(huán)境,以規(guī)避相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。4.7建立人才引進(jìn)、培訓(xùn)機(jī)制為促進(jìn)當(dāng)?shù)胤?wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,深圳、寧波等發(fā)達(dá)地區(qū)出臺(tái)服務(wù)外包政策,對(duì)建設(shè)集聚基地、搭建公共平臺(tái)、引進(jìn)培育企業(yè)、集聚專(zhuān)業(yè)人才和營(yíng)造發(fā)展環(huán)境等方面,給予大力支持,其中人才的引進(jìn)與培養(yǎng)是政策著重點(diǎn)。4.7.1建立人才引進(jìn)機(jī)制,引入職業(yè)經(jīng)理人缺乏專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人才是制約公共體育場(chǎng)館市場(chǎng)化運(yùn)作的因素之一。合格經(jīng)理人的培養(yǎng)十分艱難,需要具備的較高綜合素質(zhì)和全面的工作能力(圖1)。圖1所示,職業(yè)經(jīng)理人一般具有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和較高的市場(chǎng)洞察力,因此公共體育場(chǎng)館應(yīng)引入職業(yè)經(jīng)理人來(lái)提高場(chǎng)館的運(yùn)營(yíng)管理水平。1)公共體育場(chǎng)館可以公開(kāi)招聘的方式選拔職業(yè)經(jīng)理人,通過(guò)職業(yè)經(jīng)理人的聘用來(lái)提高公共體育場(chǎng)館的管理能力和決策能力;2)可引進(jìn)非體育部門(mén)的人才到公共體育場(chǎng)館從事經(jīng)營(yíng)管理工作;3)加強(qiáng)服務(wù)外包人才開(kāi)發(fā)信息服務(wù)工作,準(zhǔn)確反映服務(wù)外包人才的總量、素質(zhì)、結(jié)構(gòu)等信息進(jìn)行整理匯總,為選擇專(zhuān)業(yè)人才提供依據(jù)。4.1建立合理的接包商選擇機(jī)制場(chǎng)館服務(wù)外包的前提主要在接包方的選擇上,因此,建立一個(gè)合理的接包商準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和選擇方式的機(jī)制顯得尤為重要。4.1.1接包商的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于場(chǎng)館來(lái)說(shuō),服務(wù)外包的接包商應(yīng)滿(mǎn)足以下條件:1)具備一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力;2)業(yè)績(jī)穩(wěn)定、信譽(yù)良好;3)價(jià)格合理;4)能對(duì)場(chǎng)館公共活動(dòng)期間需求變化做出快速反應(yīng);5)能提供附加增值服務(wù)來(lái)幫助場(chǎng)館降低運(yùn)營(yíng)成本等。因此,對(duì)接包商的選擇指標(biāo)包括:企業(yè)信譽(yù)、業(yè)服務(wù)能力、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)規(guī)模與經(jīng)濟(jì)能力、企業(yè)負(fù)責(zé)人與員工的綜合素質(zhì)等,場(chǎng)館應(yīng)結(jié)合實(shí)踐操作制定可評(píng)價(jià)的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。4.1.2接包商的選擇方式接包商的選擇可采用多種方式,根據(jù)場(chǎng)館需要與接包商的實(shí)際情況確定招標(biāo)方式,調(diào)查結(jié)果見(jiàn)表4。表4顯示,公開(kāi)招標(biāo)是最常用的招標(biāo)方式,遠(yuǎn)高于其他的選擇方式,約占61.6%,其次是方案競(jìng)爭(zhēng)議標(biāo)占13.5%、邀請(qǐng)招標(biāo)11.5%。無(wú)論采用哪種選擇方式,但其最終目的在于促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)。雖然場(chǎng)館的服務(wù)外包發(fā)展處于初級(jí)階段,難以完全做到競(jìng)爭(zhēng)投標(biāo),但應(yīng)盡可能多的尋找接包商的候選對(duì)象,給予公平、公正、誠(chéng)信和高效的投標(biāo)環(huán)境,來(lái)促進(jìn)接包商的競(jìng)爭(zhēng),通過(guò)優(yōu)勝劣汰,使場(chǎng)館選擇更優(yōu)秀、更適合自身的服務(wù)外包接包商。4.2健全服務(wù)外包過(guò)程的監(jiān)督機(jī)制在服務(wù)外包的持續(xù)期間,場(chǎng)館必須要運(yùn)用有效的監(jiān)督來(lái)控制或降低接包方發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的幾率。場(chǎng)館通過(guò)組建監(jiān)管組,聘請(qǐng)第三方監(jiān)督機(jī)構(gòu)或通過(guò)消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查等方式監(jiān)督接包商,及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)外包中的問(wèn)題,采取控制措施規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。4.2.1加強(qiáng)對(duì)接包商服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督對(duì)接包商服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督是整個(gè)監(jiān)督過(guò)程的核心內(nèi)容,是保障服務(wù)外包項(xiàng)目順利實(shí)施的有效手段。場(chǎng)館業(yè)務(wù)的整個(gè)外包可劃分為不同階段,結(jié)合實(shí)際操作情況,對(duì)接包方每個(gè)階段的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估并遞交報(bào)告,形成階段審查,若接包商未通過(guò)審查,應(yīng)對(duì)其工作進(jìn)行反省與修改。4.2.2注重對(duì)接包商業(yè)務(wù)進(jìn)度監(jiān)督和成本監(jiān)督監(jiān)督機(jī)構(gòu)在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的同時(shí),也要注重對(duì)接包商的工作進(jìn)度和工作成本的監(jiān)督。一旦服務(wù)外包項(xiàng)目不能按時(shí)完成或完成成本過(guò)高,有可能會(huì)對(duì)接下來(lái)工作的開(kāi)展產(chǎn)生影響,因此場(chǎng)館一定要對(duì)接包商