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-PAGE6-龍耀國(guó)際大酒店?duì)I運(yùn)部崗位職責(zé)和組織機(jī)構(gòu)營(yíng)運(yùn)部概述一、營(yíng)運(yùn)部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置(一)組織機(jī)構(gòu)圖(二)崗位設(shè)置圖二、營(yíng)運(yùn)部崗位職責(zé)(一)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理(二)前廳部經(jīng)理(三)大堂副理(四)前廳主管(五)行政樓層接待員(六)商務(wù)中心文員(七)接待員、問(wèn)訊員(八)客房預(yù)訂員(九)宴會(huì)預(yù)訂員(十)商務(wù)中心服務(wù)員(十一)總機(jī)話務(wù)員(十二)禮賓主管(十三)行李員(十四)門(mén)童(十五)公關(guān)部經(jīng)理(十六)美工人員(十七)銷(xiāo)售部經(jīng)理(十八)銷(xiāo)售主管(十九)區(qū)內(nèi)銷(xiāo)售代表(二十)區(qū)外銷(xiāo)售代表營(yíng)運(yùn)部概述營(yíng)運(yùn)部是酒店經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售方向及創(chuàng)收創(chuàng)利部門(mén),也是前廳、公關(guān)、銷(xiāo)售等服務(wù)設(shè)施的經(jīng)營(yíng)管理部門(mén),營(yíng)運(yùn)部的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)水準(zhǔn),將直接影響著酒店的形象、聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。營(yíng)運(yùn)部主要職能是在酒店總經(jīng)理和執(zhí)行副總經(jīng)理的指導(dǎo)下,認(rèn)真執(zhí)行工作程序,切實(shí)貫徹以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以成本為中心、以效益為生命的經(jīng)營(yíng)管理方針,堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理,施行規(guī)范服務(wù),強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)量化管理,保證優(yōu)質(zhì)高效地對(duì)客服務(wù),深入開(kāi)展學(xué)習(xí)找差距活動(dòng),廣泛搜集市場(chǎng)信息、住店客人的住店資料及溝通與協(xié)調(diào)酒店與客人之間的關(guān)系,加強(qiáng)企業(yè)文化宣傳,贏得良好的形象和聲譽(yù),貫徹落實(shí)酒店制定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo),加強(qiáng)預(yù)算管理,保證預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),經(jīng)常開(kāi)展精神文明教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn),不斷提高人員素質(zhì),抓好隊(duì)伍建設(shè)。各部門(mén)推行本章規(guī)定的營(yíng)運(yùn)部管理模式應(yīng)結(jié)合本酒店的實(shí)際,把握好共性與個(gè)性之間一脈相承的關(guān)系,充分運(yùn)用和合理配置自身的管理資源,既要遵循模式的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、制度,又要積極發(fā)揚(yáng)自身的優(yōu)勢(shì)和特色,不斷提高酒店?duì)I運(yùn)的科學(xué)經(jīng)營(yíng)管理水平。一、營(yíng)運(yùn)部組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置(一)組織機(jī)構(gòu)圖營(yíng)運(yùn)部營(yíng)運(yùn)部前廳部前廳部銷(xiāo)售部公關(guān)部銷(xiāo)售部公關(guān)部預(yù)訂中心行李禮賓處總機(jī)行政樓層商務(wù)中心區(qū)內(nèi)、區(qū)外銷(xiāo)售前廳大堂美工部預(yù)訂中心行李禮賓處總機(jī)行政樓層商務(wù)中心區(qū)內(nèi)、區(qū)外銷(xiāo)售前廳大堂美工部(二)崗位設(shè)置圖營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理銷(xiāo)售部經(jīng)理公關(guān)部經(jīng)理銷(xiāo)售部經(jīng)理公關(guān)部經(jīng)理禮賓主管禮賓主管門(mén)童問(wèn)詢(xún)員前廳主管區(qū)外銷(xiāo)售代表區(qū)內(nèi)銷(xiāo)售代表銷(xiāo)售主管行李員總機(jī)話務(wù)員接待員商務(wù)中心文員、服務(wù)員美工人員行政樓層接待員大堂副理宴會(huì)預(yù)訂員客房預(yù)訂員門(mén)童問(wèn)詢(xún)員前廳主管區(qū)外銷(xiāo)售代表區(qū)內(nèi)銷(xiāo)售代表銷(xiāo)售主管行李員總機(jī)話務(wù)員接待員商務(wù)中心文員、服務(wù)員美工人員行政樓層接待員大堂副理宴會(huì)預(yù)訂員客房預(yù)訂員二、營(yíng)運(yùn)部崗位職責(zé)(一)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理[管理層次關(guān)系]直接上級(jí):酒店總經(jīng)理直接下級(jí):前廳部經(jīng)理、銷(xiāo)售部經(jīng)理、公關(guān)部經(jīng)理[崗位職責(zé)]在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)和管理部門(mén)的日常工作,貫徹落實(shí)酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度,保證各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。制定部門(mén)工作計(jì)劃,建立和健全部門(mén)管理制度、各崗位具體工作內(nèi)容、職責(zé)規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),并監(jiān)督貫徹實(shí)施。分析經(jīng)營(yíng)狀態(tài)和市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì),全力開(kāi)發(fā)市場(chǎng),穩(wěn)定已有客戶(hù),發(fā)展?jié)撛诳蛻?hù),組織各分部門(mén)完成各項(xiàng)指標(biāo),抓好財(cái)務(wù)管理及核算,控制各項(xiàng)開(kāi)支,提高經(jīng)濟(jì)效益。充分發(fā)揮各級(jí)管理人員及服務(wù)員的工作積極性,提高部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量,做到獎(jiǎng)勤罰懶,職責(zé)分明。抓好下屬的思想教育工作,制訂培訓(xùn)計(jì)劃,安排各種業(yè)務(wù)培訓(xùn),使各項(xiàng)工作達(dá)到專(zhuān)業(yè)水平。參加酒店例會(huì)及其它有關(guān)會(huì)議,主持部門(mén)例會(huì),聽(tīng)取匯報(bào),研究問(wèn)題,布置任務(wù)。搞好部門(mén)內(nèi)部的溝通與協(xié)作及本部門(mén)與其它部門(mén)的配合工作。(二)前廳部經(jīng)理[管理層次關(guān)系]直接上級(jí):營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理直接下級(jí):大堂副理、前廳主管、禮賓主管[崗位職責(zé)]執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理的工作指令,負(fù)責(zé)酒店前廳的管理和服務(wù)工作,向營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。負(fù)責(zé)編制前廳部的年度預(yù)算和各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃,并有效地組織各管區(qū)準(zhǔn)確實(shí)施和嚴(yán)格控制成本費(fèi)用。主持本部門(mén)工作例會(huì),聽(tīng)取匯報(bào),督察工作進(jìn)展,解決工作中的問(wèn)題。負(fù)責(zé)本部門(mén)安全工作和日常的質(zhì)量管理工作,檢查和督導(dǎo)員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作,實(shí)行規(guī)范作業(yè)。負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn),督促各管區(qū)有計(jì)劃地抓好這項(xiàng)工作,提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì),并深入開(kāi)展“學(xué)先進(jìn),找差距”活動(dòng)。溝通本部門(mén)與酒店其他部室的聯(lián)系,協(xié)調(diào)工作。建立良好的客戶(hù)關(guān)系,廣泛聽(tīng)取和搜集賓客的意見(jiàn),不斷改進(jìn)工作。審閱管區(qū)每天的報(bào)表,密切注意客情;掌握重要接待任務(wù)情況,切實(shí)抓好迎賓接待工作;了解客房預(yù)訂情況,協(xié)同銷(xiāo)售部推銷(xiāo)客房,提高平均房?jī)r(jià),切實(shí)抓好部門(mén)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的落實(shí)。考核各管區(qū)主管的工作,積極倡導(dǎo)良好的管理氣氛,不斷改進(jìn)管理方法,提高管理效能。10、切實(shí)做好本部門(mén)財(cái)產(chǎn)設(shè)備和物料用品的管理,以及部門(mén)員工的考勤統(tǒng)計(jì)和工資、獎(jiǎng)金的領(lǐng)發(fā)工作。11、做好政治思想工作,關(guān)心員工生活,抓好部門(mén)精神文明建設(shè)。(三)大堂副理[管理層次關(guān)系]直接上級(jí):前廳部經(jīng)理[崗位職責(zé)]執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令,并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。代表酒店總經(jīng)理接待和迎送客人,主動(dòng)向客人征求意見(jiàn),處理客人投訴,接受客人對(duì)酒店提出的建議和意見(jiàn)。協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門(mén)處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。熟知酒店所有營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和負(fù)責(zé)人的姓名,熟悉市內(nèi)交通、旅游景點(diǎn)、涉外企業(yè)及其管理部門(mén),隨時(shí)向客人提供各種查詢(xún)服務(wù)。了解和掌握酒店客房使用情況,宴請(qǐng)和會(huì)議安排,及重要團(tuán)隊(duì)和客人抵離情況。熟悉酒店長(zhǎng)住客人和老客人和姓名、職務(wù)及性格特點(diǎn),積極融洽酒店和客人之間關(guān)系。負(fù)責(zé)客人遺留物品的查找、認(rèn)領(lǐng)工作。巡視和督查大堂各種服務(wù)設(shè)施和各項(xiàng)服務(wù)工作的情況,確保完好、整潔、有效。夜間大堂副理負(fù)責(zé)全面管理前廳部工作,并將夜間發(fā)生的情況次日向前廳部經(jīng)理作書(shū)面匯報(bào)。10、負(fù)責(zé)為住店客人聯(lián)系求醫(yī)看病事宜。11、協(xié)助收銀處解決客人帳務(wù)方面的問(wèn)題,處理因客人損壞酒店財(cái)物的索賠工作。12、負(fù)責(zé)前廳部各項(xiàng)制度的督導(dǎo)、檢查工作,并按時(shí)向前廳部經(jīng)理書(shū)面匯報(bào)。13、完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng),將一些特殊的、重要的及具有普通性的內(nèi)容整理成文,交前廳部經(jīng)理閱后呈營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理批示。14、每周向前廳部經(jīng)理報(bào)告常規(guī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),包括因硬件、軟件引起的投訴,員工違紀(jì)建議等,并抄報(bào)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理。15、負(fù)責(zé)把客人的投訴每周進(jìn)行分類(lèi)、整理,并把情況及時(shí)反饋給禮賓主管。(四)前廳主管[管理層次關(guān)系]直接上級(jí):前廳部經(jīng)理直接下級(jí):行政樓層接待員、商務(wù)中心文員、接待員、問(wèn)詢(xún)員、總機(jī)話務(wù)員[崗位職責(zé)]執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令,向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。負(fù)責(zé)問(wèn)訊接待、鑰匙控制和管理的工作。掌握住店客人及營(yíng)業(yè)情況,保證準(zhǔn)確排房。負(fù)責(zé)預(yù)訂工作,掌握客人預(yù)訂狀況,合理控制超額預(yù)訂,審核和簽發(fā)訂房業(yè)務(wù)電信,審閱每日預(yù)訂單,檢查房?jī)r(jià)折扣權(quán)限,及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告重要團(tuán)體和客人訂房情況,督促檢查VIP房?jī)?nèi)布置單是否按規(guī)定遞交有關(guān)部門(mén)。堅(jiān)持服務(wù)宗旨和質(zhì)量管理,負(fù)責(zé)總臺(tái)員工及行政樓層員工的工作安排,檢查督促員工嚴(yán)格按工作規(guī)范及質(zhì)量要求實(shí)行規(guī)范服務(wù)。搜集和更新各類(lèi)問(wèn)訊資料和預(yù)訂資料,并及時(shí)查看網(wǎng)絡(luò)訂房,做好預(yù)訂確認(rèn)和預(yù)訂統(tǒng)計(jì)。負(fù)責(zé)總機(jī)長(zhǎng)途電話收費(fèi)簽收工作,審核長(zhǎng)話局的結(jié)算帳單。負(fù)責(zé)電話總機(jī)房安全工作,嚴(yán)格執(zhí)行消防安全和保衛(wèi)、保密制度,保證安全。負(fù)責(zé)商務(wù)中心財(cái)產(chǎn)、設(shè)備的管理,注意保養(yǎng)和維修,保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn),協(xié)助部門(mén)做好三級(jí)帳。負(fù)責(zé)審核商務(wù)中心營(yíng)業(yè)報(bào)表,核對(duì)電訊局的結(jié)算帳單,控制易耗品的存量。10、加強(qiáng)預(yù)算管理和成本控制,負(fù)責(zé)各類(lèi)服務(wù)表格及票據(jù)存根資料檔案的存檔管理工作,及新表格和辦公用品的領(lǐng)用和發(fā)放工作。11、解決工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,處理工作差錯(cuò)和事故。12、負(fù)責(zé)前廳部各類(lèi)財(cái)產(chǎn)設(shè)備的使用管理和保養(yǎng)工作,協(xié)助部門(mén)做好三級(jí)賬。13、溝通與其他各管區(qū)之間的聯(lián)系,協(xié)調(diào)好各項(xiàng)工作。14、負(fù)責(zé)各班組員工的考勤,了解和掌握員工思想狀況,做好思想工作,抓好文明班組建設(shè)。(五)行政樓層接待員[管理層次關(guān)系]直接上級(jí):前廳主管[崗位職責(zé)]執(zhí)行前廳主管的工作指令,并向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。掌握行政樓層客房狀態(tài)、客人情況和其它有關(guān)信息。堅(jiān)持讓客人完全滿(mǎn)意的宗旨,負(fù)責(zé)對(duì)行政樓層工作班次的安排、任務(wù)布置和工作考勤,嚴(yán)格按照工作規(guī)范和要求做好日常的接待服務(wù)工作,為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。迎送客人,并在他們到達(dá)酒店之前檢查客房,確保客房清潔衛(wèi)生和各種設(shè)施設(shè)備完好有效。做好與其他管區(qū)和部門(mén)的溝通聯(lián)系,配合協(xié)調(diào)地進(jìn)行工作。加強(qiáng)成本費(fèi)用控制,負(fù)責(zé)行政樓內(nèi)財(cái)產(chǎn)設(shè)備和物料的使用管理,協(xié)助部門(mén)做好財(cái)產(chǎn)三級(jí)賬和客戶(hù)財(cái)產(chǎn)明細(xì)卡,做好賬物相符,無(wú)責(zé)任事故發(fā)生。建立行政樓層客史檔案,將每個(gè)客人的具體情況記入電腦,以了解客人的特殊要求。密切保持與銷(xiāo)售部、總服務(wù)臺(tái)和公關(guān)部的溝通和聯(lián)系,及時(shí)掌握預(yù)抵、預(yù)離客人的情況和接待服務(wù)要求。負(fù)責(zé)為預(yù)抵客人分配住房,為住客辦理入住登記和為離店客人辦理客帳結(jié)算,并及時(shí)做好客史資料的積累和補(bǔ)充工作。10、掌握酒店各種服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間,為客人提供店內(nèi)活動(dòng)和旅游、購(gòu)物等問(wèn)詢(xún)服務(wù)。11、堅(jiān)持二十四小時(shí)為客服務(wù),并做好各班次的交接工作。12、認(rèn)真完成其它工作任務(wù)。(六)商務(wù)中心文員[管理層次關(guān)系]直接上級(jí):前廳主管[崗位職責(zé)]執(zhí)行前廳主管的工作指令,并報(bào)告工作。堅(jiān)持二十四小時(shí)值班制,全天候?yàn)榭腿颂峁└咝?yōu)質(zhì)的服務(wù)。及時(shí)提供各種小服務(wù),包括訂餐送餐、訂車(chē)、發(fā)送電傳等,切實(shí)做好客人的商務(wù)服務(wù)工作。負(fù)責(zé)接受辦理客人委托的各項(xiàng)工作,高質(zhì)量、高效率為客人提供傳真、打字、復(fù)印、文字處理和翻譯等服務(wù),并登記各項(xiàng)服務(wù)結(jié)果。認(rèn)真完成其它工作任務(wù),并做好交接班工作。(七)接待員、問(wèn)訊員[管理層次關(guān)系]直接上級(jí):前廳主管[崗位職責(zé)]服從前廳主管的工作安排。熟悉酒店種種服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間,向客人介紹酒店的設(shè)施,接受客人的訂房要求。掌握酒店當(dāng)天宴請(qǐng)和會(huì)議的安排,為客人提供店內(nèi)活動(dòng)和市內(nèi)旅游、購(gòu)物等問(wèn)訊服務(wù)。嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范做好代客留言并及時(shí)送請(qǐng)客人簽收。掌握當(dāng)天客人抵離情況和接待服務(wù)要求,為客人辦理入住手續(xù)。住房客滿(mǎn)時(shí),向要求住宿的客人說(shuō)明情況,并主動(dòng)電詢(xún)相關(guān)酒店,為客聯(lián)系住宿。接受客人的換房、延期要求并修改電腦記錄。將已抵店客人的登記單內(nèi)容輸入電腦,辦理電腦CheekIn手續(xù)。填報(bào)各類(lèi)營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。(八)客房預(yù)訂員[管理層次關(guān)系]直接上級(jí):前廳部經(jīng)理[崗位職責(zé)]服從前廳部經(jīng)理的工作安排。掌握客房預(yù)訂情況,并按接受預(yù)訂范圍工作。處理傳真和電話預(yù)定,填寫(xiě)預(yù)訂單,并在當(dāng)天及時(shí)回復(fù)和確認(rèn)。辦理所有預(yù)訂的電腦輸入工作。處理由銷(xiāo)售部送來(lái)的團(tuán)體預(yù)訂或變更單。提前兩天把將要抵店的預(yù)訂單和原始預(yù)訂資料同電腦核對(duì),防止差錯(cuò),并向訂房人員索取補(bǔ)充預(yù)訂單上尚未完成的內(nèi)容。負(fù)責(zé)將隔天抵店客人的名單及搭乘航班告知店內(nèi)聯(lián)絡(luò)員,做好迎賓接機(jī)工作,并為其中要求接送的客人另外填寫(xiě)接機(jī)送機(jī)通知單,并由禮賓司人負(fù)責(zé)迎送。根據(jù)離店客人的預(yù)算單,在客史中做好補(bǔ)充記錄。為部門(mén)在客史檔案中查詢(xún)有關(guān)資料。10、按規(guī)定日期、姓氏次序做好預(yù)訂資料存檔工作。11、負(fù)責(zé)超額預(yù)訂,做好時(shí)間差預(yù)訂。12、掌握客房狀況和預(yù)訂狀況,準(zhǔn)確排房及時(shí)將房號(hào)通知有關(guān)部門(mén),并控制重要團(tuán)體和客人用房。13、接到有身份客人預(yù)定時(shí),立即報(bào)告上級(jí),從 確定是否做VIP接待。14、接到VIP接待通知,應(yīng)給前臺(tái)、大堂副理、公關(guān)部、禮賓司下好單子,在單子上應(yīng)注明各種注意事項(xiàng)。若房間需配果籃和鮮花的,也應(yīng)向有關(guān)部門(mén)提前下好單子,讓有關(guān)部門(mén)提前準(zhǔn)備好。15、負(fù)責(zé)落實(shí)前廳部召開(kāi)的會(huì)議,做好記錄,撰寫(xiě)記錄。16、負(fù)責(zé)制作,保存和分送周報(bào)表,反映房間訂房情況。(九)宴會(huì)預(yù)訂員[管理層次關(guān)系]直接上級(jí):前廳部經(jīng)理[崗位職責(zé)]按照宴會(huì)預(yù)訂服務(wù)工作程序細(xì)致、周到的做好接受預(yù)訂工作。熟悉各餐廳的菜種、特色、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)和可接受預(yù)訂的容量,禮貌接待和應(yīng)答客人,給談好每筆餐飲預(yù)訂業(yè)務(wù)。正確無(wú)誤地記錄預(yù)訂日期和時(shí)間,出席對(duì)象、人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)和要求,預(yù)訂單位和地址,聯(lián)系人姓名和電話。按照餐飲標(biāo)準(zhǔn)和要求,擬訂菜單,編制宴會(huì)預(yù)訂報(bào)表,經(jīng)經(jīng)理審定后報(bào)送各有關(guān)部門(mén)進(jìn)行準(zhǔn)備。負(fù)責(zé)對(duì)外推銷(xiāo)洽談,經(jīng)常深入市場(chǎng),溝通與各領(lǐng)事館、外商辦事處、外貿(mào)機(jī)構(gòu)和旅行社等各方客戶(hù)的聯(lián)系,建立密切業(yè)務(wù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。做好對(duì)外廣告宣傳,制作廣告和宣傳冊(cè)子,推廣特色產(chǎn)品和配套服務(wù),提高市場(chǎng)知名度,擴(kuò)大銷(xiāo)路。掌握市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài),做好市場(chǎng)信息收集,綜合和分析利用處理,提出拓展客源的設(shè)想和方案。做好客史資料的積累和建檔工作。(十)商務(wù)中心服務(wù)員[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí):前廳主管[崗位職責(zé)]服從前廳主管的工作安排。負(fù)責(zé)接受辦理客人委托的各項(xiàng)工作,高質(zhì)量、高效率為客人提供傳真、打字、復(fù)印、文字處理和筆譯等服務(wù),并登記各項(xiàng)服務(wù)結(jié)果。掌握各類(lèi)服務(wù)價(jià)目,負(fù)責(zé)辦理收款、結(jié)賬和現(xiàn)金、票據(jù)保管工作并將客人簽過(guò)名的的付款憑證及時(shí)進(jìn)行電腦入賬,核實(shí)無(wú)誤后送交財(cái)務(wù)部。核對(duì)進(jìn)報(bào)收取者的姓名、房號(hào),做好記錄并將登記過(guò)的進(jìn)報(bào)、出報(bào)及時(shí)遞交有關(guān)部門(mén)簽收。熟悉各國(guó)家(地區(qū))的傳真代碼,正確答復(fù)客人的查詢(xún)。負(fù)責(zé)尋找核實(shí)無(wú)主收代,并做好存檔工作。隨時(shí)搜集和整理各類(lèi)商務(wù)資料,熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)時(shí)間,準(zhǔn)確及時(shí)地應(yīng)答客人的查詢(xún)。根據(jù)前臺(tái)主管的示意和安排,臨時(shí)擔(dān)任客人的秘書(shū)或翻譯人員。做好設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作,接洽出租會(huì)議設(shè)備業(yè)務(wù),提供設(shè)備出租服務(wù)。10、建立良好的公共關(guān)系,廣泛聽(tīng)取和搜集客人意見(jiàn)和建議,與各部門(mén)溝通好,并及時(shí)研究和解決工作中的問(wèn)題,不斷改進(jìn)工作。11、幫助客人代訂酒店會(huì)場(chǎng)和聯(lián)系業(yè)務(wù)對(duì)象。(十一)總機(jī)話務(wù)員[管理層次關(guān)系]直接上級(jí):前廳主管[崗位職責(zé)]服從前廳主管的工作安排,嚴(yán)格按照規(guī)定的服務(wù)工作流程為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。堅(jiān)守工作崗位,禮貌、熱情、準(zhǔn)確、迅速地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話。嚴(yán)格執(zhí)行消防安全和保密制度,保守通信秘密。認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù)和留言服務(wù)。熟悉國(guó)際、國(guó)內(nèi)各大城市和地區(qū)的電話編碼,熟記本市急修、急救、火警及涉外單位常用電話號(hào)碼等問(wèn)訊資料,滿(mǎn)足客人查詢(xún)。掌握酒店各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的姓名,熟悉酒店各部門(mén)和服務(wù)設(shè)施的電話號(hào)碼,隨時(shí)提供各種查詢(xún)服務(wù)。保持機(jī)房的整潔,維護(hù)設(shè)備完好,做好日常清潔衛(wèi)生和日常保養(yǎng)工作。負(fù)責(zé)溝通與酒店各部門(mén)的聯(lián)系,廣泛征求和聽(tīng)取客人及部門(mén)的意見(jiàn),及時(shí)研究和解決工作中的問(wèn)題,不斷改進(jìn)工作。加強(qiáng)費(fèi)用控制,負(fù)責(zé)機(jī)房財(cái)產(chǎn)設(shè)備使用管理,協(xié)助前臺(tái)主管做好三級(jí)帳,做到帳物相符。10、做好值班記錄,遵守交接班制度。(十二)禮賓主管[管理層次關(guān)系]直接上級(jí):前廳部經(jīng)理直接下級(jí):行李員、門(mén)童[崗位職責(zé)]執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令,向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。負(fù)責(zé)組織和指揮大門(mén)迎接、行李服務(wù)和禮賓代辦工作,保證在規(guī)定時(shí)間內(nèi)設(shè)立崗的崗位上有崗、有人、有服務(wù)。堅(jiān)持主客人完全滿(mǎn)意的服務(wù)宗旨,負(fù)責(zé)檢查行李員、門(mén)童的儀容儀表,為他們工作做好計(jì)劃,考核其工作表現(xiàn),指導(dǎo)日常工作重點(diǎn),帶領(lǐng)和督導(dǎo)員工按服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。切實(shí)做好對(duì)行李員、門(mén)童的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì),保證優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)。掌握酒店重要接待任務(wù)和重大活動(dòng)的安排,做好迎賓應(yīng)接工作,并合理安排人力,確保行李服務(wù)的優(yōu)質(zhì)高效。堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理,巡查和督導(dǎo)員工,做到規(guī)范服務(wù)并合乎質(zhì)量要求。保證行李員、門(mén)童的工作都記錄在行李員卡片上。負(fù)責(zé)處理需退郵件的工作。負(fù)責(zé)檢查行李員運(yùn)送行李記錄和提供服務(wù)的時(shí)間。10、負(fù)責(zé)檢查門(mén)童升降旗幟。11、熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間,了解本市交通、商業(yè)、旅游等方面資料,通曉各類(lèi)問(wèn)訊代辦服務(wù)知識(shí),熱情周到地為客人提供各種代辦及問(wèn)訊服務(wù),并負(fù)責(zé)檢查各種代辦服務(wù)的落實(shí)情況,滿(mǎn)足客人要求。12、負(fù)責(zé)檢查或受理客人行李寄存工作,并做詳細(xì)的存取記錄。13、負(fù)責(zé)辦理團(tuán)隊(duì)行李的檢查,驗(yàn)收和交接工作,并做好詳細(xì)記錄,負(fù)責(zé)行李設(shè)備清潔保養(yǎng)和維修工作。14、負(fù)責(zé)代辦郵票和保管、添購(gòu)報(bào)刊的訂閱和辦理雨傘、輪椅車(chē)的借還及保管工作。15、接受客人代交物品,代購(gòu)機(jī)票、代訂車(chē)、船票,代辦旅游,代購(gòu)戲票,代辦托運(yùn)及修理物品等委托,準(zhǔn)確地辦理登記手續(xù),并準(zhǔn)確、及時(shí)、優(yōu)質(zhì)、高效地辦理完善。16、在不違反國(guó)家法律與道德的前提下,盡全力做好客人各種委托代辦服務(wù)。17、負(fù)責(zé)對(duì)新員工的帶教工作,努力提高新員工的業(yè)務(wù)水平。18、溝通與其他管區(qū)之間聯(lián)系,協(xié)調(diào)好各項(xiàng)工作。19、堅(jiān)持預(yù)算管理和嚴(yán)格成本費(fèi)用控制,負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)財(cái)產(chǎn)設(shè)備的管理,協(xié)助部門(mén)做好三級(jí)賬,確保賬物相符。20、負(fù)責(zé)各班組員工的考勤考核,了解和掌握員工思想狀況,做好思想工作,抓好文明班組建設(shè)。21、在投訴整理方面,接到大堂副理一周投訴整理后,按投訴內(nèi)容將其整理分類(lèi),一個(gè)月匯總劃分給相關(guān)部門(mén),讓其處理結(jié)果及其內(nèi)容分類(lèi)存檔。22、當(dāng)接到大堂副理疑難問(wèn)題投訴記錄時(shí),按投訴內(nèi)容分類(lèi),劃分給相關(guān)部門(mén),要求他們?cè)谧疃虝r(shí)間內(nèi)處理解決,將處理結(jié)果反饋給大堂副理,并將處理結(jié)果及內(nèi)容分類(lèi)存檔。23、當(dāng)報(bào)給相關(guān)部位的投訴沒(méi)有得到及時(shí)反饋時(shí),應(yīng)將投訴內(nèi)容整理直接上報(bào)總經(jīng)辦,由總經(jīng)辦追究其責(zé)任。24、在分類(lèi)整理投訴內(nèi)容及存檔時(shí),要做到詳細(xì)、認(rèn)真、公平、公正。(十三)行李員[管理層級(jí)]直接上級(jí):禮賓主管[崗位職責(zé)]服從禮賓主管的工作安排。掌握酒店最新的客房狀態(tài),餐飲情況及其它有關(guān)信息。留意大廳及行李部設(shè)備的衛(wèi)生,經(jīng)常打掃,保持清潔,注意保養(yǎng)。留意安全指南和大廳內(nèi)其它布告,保持其正常放置,及時(shí)撤換近期的告示牌,并撤至指定的存放地點(diǎn)。對(duì)抵店客人表示歡迎并主動(dòng)為客人提供幫助,指引客人入住登記處。按照行李服務(wù)流程和要求,為抵離客人提供行李搬運(yùn)服務(wù),并將每次運(yùn)送情況做好記錄。按指定位置認(rèn)真站崗,密切注意來(lái)往客人的動(dòng)態(tài)及其所攜帶的行李,防止行李丟失。負(fù)責(zé)在店客人行李的寄存登記、保管和領(lǐng)取工作。替客人辦事,幫助換房的客人提行李,為酒店內(nèi)的長(zhǎng)住辦事處提供幫助。10、及時(shí)準(zhǔn)確遞送報(bào)紙、郵件,并做好簽收記錄。11、協(xié)助做好大堂尋人服務(wù)。12、協(xié)助門(mén)童為客人拉車(chē)門(mén)。13、與禮賓司密切配合,主動(dòng)熱情地為客人服務(wù),并按規(guī)范介紹酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。14、通宵值班應(yīng)服從大堂副理的指揮和應(yīng)急調(diào)動(dòng)安排,協(xié)助大堂副理,保安員維持大堂的秩序。15、認(rèn)真填寫(xiě)交接班本,記下已完成工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作,寫(xiě)上日期、時(shí)間及姓名。(十四)門(mén)童[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí):禮賓主管[崗位職責(zé)]服從禮賓主管的工作安排。按照服務(wù)流程迎送客人,提供拉門(mén)和拉車(chē)門(mén)服務(wù),并對(duì)抵店客人表示歡迎,向離店客人道別。維護(hù)出入車(chē)輛秩序,保證上下客車(chē)位和車(chē)道暢通。主動(dòng)熱情為離店客人招引出租車(chē),督促預(yù)訂車(chē)輛準(zhǔn)時(shí)出發(fā)。阻擋精神病患者和衣冠不整者及寵物進(jìn)入酒店,發(fā)現(xiàn)異常情況,立即與值班的保安人員到大堂副理聯(lián)系,妥善處理。準(zhǔn)確回答客人的詢(xún)問(wèn),主動(dòng)做好服務(wù)工作。保持崗位周?chē)沫h(huán)境整潔,發(fā)現(xiàn)果皮、紙屑、煙蒂等雜物及時(shí)撿掉。下雨天,為客提供雨具存放保管服務(wù)。(十五)公關(guān)部經(jīng)理[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí):營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理直接下級(jí):美工人員[崗位職責(zé)]執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理的工作指令,并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。具有“樹(shù)立良好社會(huì)形象,創(chuàng)造最佳社會(huì)關(guān)系環(huán)境”公關(guān)目標(biāo)和“重視形象,珍惜信譽(yù)”的公關(guān)思想。擬訂酒店年度公關(guān)宣傳計(jì)劃,負(fù)責(zé)與各新聞單位有關(guān)媒體及相關(guān)個(gè)人保持正常聯(lián)系,建立良好關(guān)系,具體負(fù)責(zé)年度公關(guān)計(jì)劃的實(shí)施和落實(shí)。擬訂酒店年度廣告策劃,負(fù)責(zé)酒店所有宣傳材料的編寫(xiě),攝影、錄像、印制及其它宣傳工作的審核,編寫(xiě)審核酒店廣告宣傳合同和文稿,并監(jiān)督合同的執(zhí)行,加強(qiáng)成本費(fèi)用控制,并就有關(guān)業(yè)務(wù)向營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理報(bào)告和聯(lián)系。參與貴賓接待工作,做好宣傳報(bào)道。為酒店各部門(mén)策劃酒店形象的宣傳和服務(wù)項(xiàng)目的介紹,并按廣告法則撰寫(xiě)廣告。協(xié)調(diào)酒店與客人、政府、社區(qū)、新聞媒介之間的公共關(guān)系并負(fù)責(zé)餐飲部、客房部有關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)的對(duì)外宣傳,及時(shí)收集有關(guān)意見(jiàn)和信息。做好酒店客房擺放宣傳品的審核工作,公共場(chǎng)所及營(yíng)業(yè)場(chǎng)所廣告、橫幅、裝飾的統(tǒng)一布置和節(jié)日的美化工作。負(fù)責(zé)酒店節(jié)假日、慶典活動(dòng)的方案設(shè)計(jì),并對(duì)方案的實(shí)施進(jìn)行協(xié)調(diào)、監(jiān)督。10、協(xié)助禮賓司及大堂副理做好VIP接待工作,充分發(fā)揮公關(guān)職能,嚴(yán)格掌握公關(guān)與“關(guān)系學(xué)”的界定。11、負(fù)責(zé)搜集和整理在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中客人對(duì)酒店的投訴、建議和具體要求,向領(lǐng)導(dǎo)提供詳盡的書(shū)面報(bào)告。12、負(fù)責(zé)做好長(zhǎng)包房入住的接待工作,及入住后的內(nèi)部協(xié)調(diào)工作,落實(shí)各項(xiàng)措施。13、掌握公安和消防部門(mén)頒布的有關(guān)對(duì)長(zhǎng)包房治安管理法令和防火安全法規(guī),制作各種有關(guān)表單,對(duì)各長(zhǎng)包房在用房和時(shí)間等方面合理安排,并配合工商、稅務(wù)等國(guó)家機(jī)關(guān)加強(qiáng)對(duì)長(zhǎng)包房的管理工作。14、做好酒店內(nèi)部(營(yíng)運(yùn)、保衛(wèi)、客房等部門(mén))的協(xié)調(diào)工作,確保長(zhǎng)包房的安全。15、負(fù)責(zé)接待來(lái)訪參觀的商務(wù)客戶(hù),做好酒店推銷(xiāo)介紹工作,崗位加強(qiáng)溝通,及時(shí)送達(dá)有關(guān)通知單,確保會(huì)議活動(dòng)順利進(jìn)行。16、做好會(huì)議的組織協(xié)調(diào)工作,與餐飲、客房、營(yíng)運(yùn)等部門(mén)和崗位加強(qiáng)溝通,及時(shí)送達(dá)有關(guān)通知單,確保會(huì)議活動(dòng)順利進(jìn)行。17、按照會(huì)議的接待順序,在客戶(hù)入店前收取定金,并確保結(jié)賬工作的正確無(wú)誤。18、會(huì)后負(fù)責(zé)搜集會(huì)議客戶(hù)的意見(jiàn)和建議,與各部門(mén)協(xié)商并報(bào)告上級(jí)。(十六)美工人員[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí):公關(guān)部經(jīng)理[崗位職責(zé)]執(zhí)行公關(guān)部經(jīng)理的工作指令,并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。負(fù)責(zé)酒店對(duì)內(nèi)對(duì)外重要活動(dòng)的攝影、底片保存及歸檔工作。負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)需要的各種指示牌、廣告牌、橫幅、喜聯(lián)、宣傳品、節(jié)慶布置等美工設(shè)計(jì)和制作。負(fù)責(zé)并協(xié)助餐飲部、客房部完成餐飲、客房促銷(xiāo)活動(dòng)的美工設(shè)計(jì)和制作。掌握有關(guān)信息,做好本業(yè)務(wù)資料搜集、整理、分析、存檔工作,保證設(shè)計(jì)作品的創(chuàng)意性和美觀典雅。妥善保管,節(jié)約使用各類(lèi)美工工具、顏料、材料,保持工作場(chǎng)所的整齊清潔。收集客人反映意見(jiàn)及公眾對(duì)宣傳資料的反映及建設(shè),向公關(guān)部經(jīng)理提出有關(guān)信息。負(fù)責(zé)公關(guān)部日常文件及資料的抄寫(xiě)、打印及復(fù)印工作,并撰寫(xiě)有關(guān)文件。協(xié)助公關(guān)部經(jīng)理與各部門(mén)協(xié)調(diào),具體落實(shí)各項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)的準(zhǔn)備工作。10、處理公關(guān)部來(lái)往公文及信件,向公關(guān)部經(jīng)理提出有關(guān)信息。(十七)銷(xiāo)售部經(jīng)理[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí):營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理直接下級(jí):銷(xiāo)售主管[崗位職責(zé)]執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理經(jīng)營(yíng)管理指令,堅(jiān)持以“市場(chǎng)為導(dǎo)向,以效益為中心,以質(zhì)量為生命”和“以部門(mén)為成本中心”的方針,向營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。負(fù)責(zé)編制年度市場(chǎng)銷(xiāo)售計(jì)劃,制定客房營(yíng)收、餐飲營(yíng)收和綜合服務(wù)營(yíng)收的促銷(xiāo)計(jì)劃與經(jīng)費(fèi)的預(yù)算,提出相應(yīng)的政策性建議和措施方案。負(fù)責(zé)制定銷(xiāo)售部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃,組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制本部門(mén)各項(xiàng)工作的準(zhǔn)確實(shí)施,綜合加強(qiáng)成本費(fèi)用控制管理,切實(shí)抓出市場(chǎng)銷(xiāo)售實(shí)效。主持本部門(mén)的工作例會(huì),聽(tīng)取匯報(bào),督促工作進(jìn)度,解決工作中的問(wèn)題。負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)并深入開(kāi)展“學(xué)先進(jìn),找差距”活動(dòng),不斷提高銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能,全面提高銷(xiāo)售人員的總體素質(zhì)。負(fù)責(zé)本部門(mén)日常工作的管理,檢查督促本部門(mén)工作人員按工作流程和要求進(jìn)行工作,實(shí)行規(guī)范作業(yè)。協(xié)調(diào)本部門(mén)與酒店其它部門(mén)的聯(lián)系,協(xié)調(diào)配合搞好工作。審閱部門(mén)每天的業(yè)務(wù)報(bào)表,全面掌握酒店的銷(xiāo)售情況、預(yù)定情況及計(jì)劃和實(shí)績(jī)對(duì)比情況,建立信息溝通網(wǎng)絡(luò),負(fù)責(zé)各類(lèi)信息的分析和處理,特別是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有關(guān)市場(chǎng)動(dòng)向、經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施等方面最新情況,結(jié)合本酒店的特點(diǎn),提出有效改進(jìn)措施,供營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理決策和參考。負(fù)責(zé)各類(lèi)對(duì)外合約的簽定,親自洽談主要客戶(hù)業(yè)務(wù),接待他們的來(lái)訪,并經(jīng)常隨同銷(xiāo)售代表走訪主要客戶(hù),與主要客戶(hù)保持并發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。10、掌握重要的銷(xiāo)售和接待任務(wù)的情況,即時(shí)檢查和督導(dǎo)銷(xiāo)售人員做好促銷(xiāo)和接待工作。11、掌握員工的日常工作業(yè)績(jī),創(chuàng)導(dǎo)民主管理氣氛,獎(jiǎng)勵(lì)員工的士氣和積極性,不斷提高管理效能,對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行激勵(lì)、考核、評(píng)估。12、關(guān)心員工生活,做好政治思想工作,抓好部門(mén)文明建設(shè)。13、認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他各項(xiàng)任務(wù)。(十八)銷(xiāo)售主管[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí):銷(xiāo)售部經(jīng)理直接下級(jí):區(qū)內(nèi)、區(qū)外銷(xiāo)售代表[崗位職責(zé)]協(xié)助銷(xiāo)售部經(jīng)理做好職責(zé)范圍和崗位責(zé)任內(nèi)的各項(xiàng)工作,向銷(xiāo)售部經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。根據(jù)銷(xiāo)售部經(jīng)理的委托和授權(quán),直接參與和負(fù)責(zé)督導(dǎo)分管的各項(xiàng)工作,確保優(yōu)質(zhì)高效。在銷(xiāo)售部經(jīng)理缺勤時(shí),代理負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部的工作,主持工作例會(huì),保證工作順利進(jìn)行。關(guān)心部門(mén)內(nèi)員工的思想和生活情況,協(xié)助銷(xiāo)售部經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核,向銷(xiāo)售部經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲、任免的意見(jiàn)和建議。協(xié)助銷(xiāo)售部經(jīng)理鞏固和不斷擴(kuò)大銷(xiāo)售訂房網(wǎng)絡(luò),爭(zhēng)取客源,創(chuàng)造效益。協(xié)助銷(xiāo)售部經(jīng)理完成每月工作計(jì)劃和工作報(bào)告。負(fù)責(zé)本部門(mén)各種文件、合同、通知、信件、
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