龍耀國(guó)際大酒店?duì)I運(yùn)部崗位職責(zé)和組織機(jī)構(gòu)

-PAGE6-龍耀國(guó)際大酒店?duì)I運(yùn)部崗位職責(zé)和組織機(jī)構(gòu)營(yíng)運(yùn)部概述一、營(yíng)運(yùn)部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置（一）組織機(jī)構(gòu)圖（二）崗位設(shè)置圖二、營(yíng)運(yùn)部崗位職責(zé)（一）營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理（二）前廳部經(jīng)理（三）大堂副理（四）前廳主管（五）行政樓層接待員（六）商務(wù)中心文員（七）接待員、問(wèn)訊員（八）客房預(yù)訂員（九）宴會(huì)預(yù)訂員（十）商務(wù)中心服務(wù)員（十一）總機(jī)話務(wù)員（十二）禮賓主管（十三）行李員（十四）門(mén)童（十五）公關(guān)部經(jīng)理（十六）美工人員（十七）銷(xiāo)售部經(jīng)理（十八）銷(xiāo)售主管（十九）區(qū)內(nèi)銷(xiāo)售代表（二十）區(qū)外銷(xiāo)售代表營(yíng)運(yùn)部概述營(yíng)運(yùn)部是酒店經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售方向及創(chuàng)收創(chuàng)利部門(mén)，也是前廳、公關(guān)、銷(xiāo)售等服務(wù)設(shè)施的經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)，營(yíng)運(yùn)部的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)水準(zhǔn)，將直接影響著酒店的形象、聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。營(yíng)運(yùn)部主要職能是在酒店總經(jīng)理和執(zhí)行副總經(jīng)理的指導(dǎo)下，認(rèn)真執(zhí)行工作程序，切實(shí)貫徹以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以成本為中心、以效益為生命的經(jīng)營(yíng)管理方針，堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理，施行規(guī)范服務(wù)，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)量化管理，保證優(yōu)質(zhì)高效地對(duì)客服務(wù)，深入開(kāi)展學(xué)習(xí)找差距活動(dòng)，廣泛搜集市場(chǎng)信息、住店客人的住店資料及溝通與協(xié)調(diào)酒店與客人之間的關(guān)系，加強(qiáng)企業(yè)文化宣傳，贏得良好的形象和聲譽(yù)，貫徹落實(shí)酒店制定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，加強(qiáng)預(yù)算管理，保證預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，經(jīng)常開(kāi)展精神文明教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高人員素質(zhì)，抓好隊(duì)伍建設(shè)。各部門(mén)推行本章規(guī)定的營(yíng)運(yùn)部管理模式應(yīng)結(jié)合本酒店的實(shí)際，把握好共性與個(gè)性之間一脈相承的關(guān)系，充分運(yùn)用和合理配置自身的管理資源，既要遵循模式的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、制度，又要積極發(fā)揚(yáng)自身的優(yōu)勢(shì)和特色，不斷提高酒店?duì)I運(yùn)的科學(xué)經(jīng)營(yíng)管理水平。一、營(yíng)運(yùn)部組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置（一）組織機(jī)構(gòu)圖營(yíng)運(yùn)部營(yíng)運(yùn)部前廳部前廳部銷(xiāo)售部公關(guān)部銷(xiāo)售部公關(guān)部預(yù)訂中心行李禮賓處總機(jī)行政樓層商務(wù)中心區(qū)內(nèi)、區(qū)外銷(xiāo)售前廳大堂美工部預(yù)訂中心行李禮賓處總機(jī)行政樓層商務(wù)中心區(qū)內(nèi)、區(qū)外銷(xiāo)售前廳大堂美工部（二）崗位設(shè)置圖營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理銷(xiāo)售部經(jīng)理公關(guān)部經(jīng)理銷(xiāo)售部經(jīng)理公關(guān)部經(jīng)理禮賓主管禮賓主管門(mén)童問(wèn)詢(xún)員前廳主管區(qū)外銷(xiāo)售代表區(qū)內(nèi)銷(xiāo)售代表銷(xiāo)售主管行李員總機(jī)話務(wù)員接待員商務(wù)中心文員、服務(wù)員美工人員行政樓層接待員大堂副理宴會(huì)預(yù)訂員客房預(yù)訂員門(mén)童問(wèn)詢(xún)員前廳主管區(qū)外銷(xiāo)售代表區(qū)內(nèi)銷(xiāo)售代表銷(xiāo)售主管行李員總機(jī)話務(wù)員接待員商務(wù)中心文員、服務(wù)員美工人員行政樓層接待員大堂副理宴會(huì)預(yù)訂員客房預(yù)訂員二、營(yíng)運(yùn)部崗位職責(zé)（一）營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：酒店總經(jīng)理直接下級(jí)：前廳部經(jīng)理、銷(xiāo)售部經(jīng)理、公關(guān)部經(jīng)理[崗位職責(zé)]在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)和管理部門(mén)的日常工作，貫徹落實(shí)酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，保證各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。制定部門(mén)工作計(jì)劃，建立和健全部門(mén)管理制度、各崗位具體工作內(nèi)容、職責(zé)規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督貫徹實(shí)施。分析經(jīng)營(yíng)狀態(tài)和市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，全力開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，穩(wěn)定已有客戶(hù)，發(fā)展?jié)撛诳蛻?hù)，組織各分部門(mén)完成各項(xiàng)指標(biāo)，抓好財(cái)務(wù)管理及核算，控制各項(xiàng)開(kāi)支，提高經(jīng)濟(jì)效益。充分發(fā)揮各級(jí)管理人員及服務(wù)員的工作積極性，提高部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量，做到獎(jiǎng)勤罰懶，職責(zé)分明。抓好下屬的思想教育工作，制訂培訓(xùn)計(jì)劃，安排各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使各項(xiàng)工作達(dá)到專(zhuān)業(yè)水平。參加酒店例會(huì)及其它有關(guān)會(huì)議，主持部門(mén)例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，研究問(wèn)題，布置任務(wù)。搞好部門(mén)內(nèi)部的溝通與協(xié)作及本部門(mén)與其它部門(mén)的配合工作。（二）前廳部經(jīng)理[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理直接下級(jí)：大堂副理、前廳主管、禮賓主管[崗位職責(zé)]執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理的工作指令，負(fù)責(zé)酒店前廳的管理和服務(wù)工作，向營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。負(fù)責(zé)編制前廳部的年度預(yù)算和各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，并有效地組織各管區(qū)準(zhǔn)確實(shí)施和嚴(yán)格控制成本費(fèi)用。主持本部門(mén)工作例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，督察工作進(jìn)展，解決工作中的問(wèn)題。負(fù)責(zé)本部門(mén)安全工作和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督導(dǎo)員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)。負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計(jì)劃地抓好這項(xiàng)工作，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)，并深入開(kāi)展“學(xué)先進(jìn)，找差距”活動(dòng)。溝通本部門(mén)與酒店其他部室的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。建立良好的客戶(hù)關(guān)系，廣泛聽(tīng)取和搜集賓客的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作。審閱管區(qū)每天的報(bào)表，密切注意客情；掌握重要接待任務(wù)情況，切實(shí)抓好迎賓接待工作；了解客房預(yù)訂情況，協(xié)同銷(xiāo)售部推銷(xiāo)客房，提高平均房?jī)r(jià)，切實(shí)抓好部門(mén)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的落實(shí)。考核各管區(qū)主管的工作，積極倡導(dǎo)良好的管理氣氛，不斷改進(jìn)管理方法，提高管理效能。10、切實(shí)做好本部門(mén)財(cái)產(chǎn)設(shè)備和物料用品的管理，以及部門(mén)員工的考勤統(tǒng)計(jì)和工資、獎(jiǎng)金的領(lǐng)發(fā)工作。11、做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門(mén)精神文明建設(shè)。（三）大堂副理[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理[崗位職責(zé)]執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。代表酒店總經(jīng)理接待和迎送客人，主動(dòng)向客人征求意見(jiàn)，處理客人投訴，接受客人對(duì)酒店提出的建議和意見(jiàn)。協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門(mén)處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。熟知酒店所有營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和負(fù)責(zé)人的姓名，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點(diǎn)、涉外企業(yè)及其管理部門(mén)，隨時(shí)向客人提供各種查詢(xún)服務(wù)。了解和掌握酒店客房使用情況，宴請(qǐng)和會(huì)議安排，及重要團(tuán)隊(duì)和客人抵離情況。熟悉酒店長(zhǎng)住客人和老客人和姓名、職務(wù)及性格特點(diǎn)，積極融洽酒店和客人之間關(guān)系。負(fù)責(zé)客人遺留物品的查找、認(rèn)領(lǐng)工作。巡視和督查大堂各種服務(wù)設(shè)施和各項(xiàng)服務(wù)工作的情況，確保完好、整潔、有效。夜間大堂副理負(fù)責(zé)全面管理前廳部工作，并將夜間發(fā)生的情況次日向前廳部經(jīng)理作書(shū)面匯報(bào)。10、負(fù)責(zé)為住店客人聯(lián)系求醫(yī)看病事宜。11、協(xié)助收銀處解決客人帳務(wù)方面的問(wèn)題，處理因客人損壞酒店財(cái)物的索賠工作。12、負(fù)責(zé)前廳部各項(xiàng)制度的督導(dǎo)、檢查工作，并按時(shí)向前廳部經(jīng)理書(shū)面匯報(bào)。13、完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)，將一些特殊的、重要的及具有普通性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理批示。14、每周向前廳部經(jīng)理報(bào)告常規(guī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，包括因硬件、軟件引起的投訴，員工違紀(jì)建議等，并抄報(bào)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理。15、負(fù)責(zé)把客人的投訴每周進(jìn)行分類(lèi)、整理，并把情況及時(shí)反饋給禮賓主管。（四）前廳主管[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下級(jí)：行政樓層接待員、商務(wù)中心文員、接待員、問(wèn)詢(xún)員、總機(jī)話務(wù)員[崗位職責(zé)]執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。負(fù)責(zé)問(wèn)訊接待、鑰匙控制和管理的工作。掌握住店客人及營(yíng)業(yè)情況，保證準(zhǔn)確排房。負(fù)責(zé)預(yù)訂工作，掌握客人預(yù)訂狀況，合理控制超額預(yù)訂，審核和簽發(fā)訂房業(yè)務(wù)電信，審閱每日預(yù)訂單，檢查房?jī)r(jià)折扣權(quán)限，及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告重要團(tuán)體和客人訂房情況，督促檢查VIP房?jī)?nèi)布置單是否按規(guī)定遞交有關(guān)部門(mén)。堅(jiān)持服務(wù)宗旨和質(zhì)量管理，負(fù)責(zé)總臺(tái)員工及行政樓層員工的工作安排，檢查督促員工嚴(yán)格按工作規(guī)范及質(zhì)量要求實(shí)行規(guī)范服務(wù)。搜集和更新各類(lèi)問(wèn)訊資料和預(yù)訂資料，并及時(shí)查看網(wǎng)絡(luò)訂房，做好預(yù)訂確認(rèn)和預(yù)訂統(tǒng)計(jì)。負(fù)責(zé)總機(jī)長(zhǎng)途電話收費(fèi)簽收工作，審核長(zhǎng)話局的結(jié)算帳單。負(fù)責(zé)電話總機(jī)房安全工作，嚴(yán)格執(zhí)行消防安全和保衛(wèi)、保密制度，保證安全。負(fù)責(zé)商務(wù)中心財(cái)產(chǎn)、設(shè)備的管理，注意保養(yǎng)和維修，保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，協(xié)助部門(mén)做好三級(jí)帳。負(fù)責(zé)審核商務(wù)中心營(yíng)業(yè)報(bào)表，核對(duì)電訊局的結(jié)算帳單，控制易耗品的存量。10、加強(qiáng)預(yù)算管理和成本控制，負(fù)責(zé)各類(lèi)服務(wù)表格及票據(jù)存根資料檔案的存檔管理工作，及新表格和辦公用品的領(lǐng)用和發(fā)放工作。11、解決工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，處理工作差錯(cuò)和事故。12、負(fù)責(zé)前廳部各類(lèi)財(cái)產(chǎn)設(shè)備的使用管理和保養(yǎng)工作，協(xié)助部門(mén)做好三級(jí)賬。13、溝通與其他各管區(qū)之間的聯(lián)系，協(xié)調(diào)好各項(xiàng)工作。14、負(fù)責(zé)各班組員工的考勤，了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作，抓好文明班組建設(shè)。（五）行政樓層接待員[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：前廳主管[崗位職責(zé)]執(zhí)行前廳主管的工作指令，并向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。掌握行政樓層客房狀態(tài)、客人情況和其它有關(guān)信息。堅(jiān)持讓客人完全滿(mǎn)意的宗旨，負(fù)責(zé)對(duì)行政樓層工作班次的安排、任務(wù)布置和工作考勤，嚴(yán)格按照工作規(guī)范和要求做好日常的接待服務(wù)工作，為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。迎送客人，并在他們到達(dá)酒店之前檢查客房，確保客房清潔衛(wèi)生和各種設(shè)施設(shè)備完好有效。做好與其他管區(qū)和部門(mén)的溝通聯(lián)系，配合協(xié)調(diào)地進(jìn)行工作。加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，負(fù)責(zé)行政樓內(nèi)財(cái)產(chǎn)設(shè)備和物料的使用管理，協(xié)助部門(mén)做好財(cái)產(chǎn)三級(jí)賬和客戶(hù)財(cái)產(chǎn)明細(xì)卡，做好賬物相符，無(wú)責(zé)任事故發(fā)生。建立行政樓層客史檔案，將每個(gè)客人的具體情況記入電腦，以了解客人的特殊要求。密切保持與銷(xiāo)售部、總服務(wù)臺(tái)和公關(guān)部的溝通和聯(lián)系，及時(shí)掌握預(yù)抵、預(yù)離客人的情況和接待服務(wù)要求。負(fù)責(zé)為預(yù)抵客人分配住房，為住客辦理入住登記和為離店客人辦理客帳結(jié)算，并及時(shí)做好客史資料的積累和補(bǔ)充工作。10、掌握酒店各種服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間，為客人提供店內(nèi)活動(dòng)和旅游、購(gòu)物等問(wèn)詢(xún)服務(wù)。11、堅(jiān)持二十四小時(shí)為客服務(wù)，并做好各班次的交接工作。12、認(rèn)真完成其它工作任務(wù)。（六）商務(wù)中心文員[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：前廳主管[崗位職責(zé)]執(zhí)行前廳主管的工作指令，并報(bào)告工作。堅(jiān)持二十四小時(shí)值班制，全天候?yàn)榭腿颂峁└咝?yōu)質(zhì)的服務(wù)。及時(shí)提供各種小服務(wù)，包括訂餐送餐、訂車(chē)、發(fā)送電傳等，切實(shí)做好客人的商務(wù)服務(wù)工作。負(fù)責(zé)接受辦理客人委托的各項(xiàng)工作，高質(zhì)量、高效率為客人提供傳真、打字、復(fù)印、文字處理和翻譯等服務(wù)，并登記各項(xiàng)服務(wù)結(jié)果。認(rèn)真完成其它工作任務(wù)，并做好交接班工作。（七）接待員、問(wèn)訊員[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：前廳主管[崗位職責(zé)]服從前廳主管的工作安排。熟悉酒店種種服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間，向客人介紹酒店的設(shè)施，接受客人的訂房要求。掌握酒店當(dāng)天宴請(qǐng)和會(huì)議的安排，為客人提供店內(nèi)活動(dòng)和市內(nèi)旅游、購(gòu)物等問(wèn)訊服務(wù)。嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范做好代客留言并及時(shí)送請(qǐng)客人簽收。掌握當(dāng)天客人抵離情況和接待服務(wù)要求，為客人辦理入住手續(xù)。住房客滿(mǎn)時(shí)，向要求住宿的客人說(shuō)明情況，并主動(dòng)電詢(xún)相關(guān)酒店，為客聯(lián)系住宿。接受客人的換房、延期要求并修改電腦記錄。將已抵店客人的登記單內(nèi)容輸入電腦，辦理電腦CheekIn手續(xù)。填報(bào)各類(lèi)營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。（八）客房預(yù)訂員[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理[崗位職責(zé)]服從前廳部經(jīng)理的工作安排。掌握客房預(yù)訂情況，并按接受預(yù)訂范圍工作。處理傳真和電話預(yù)定，填寫(xiě)預(yù)訂單，并在當(dāng)天及時(shí)回復(fù)和確認(rèn)。辦理所有預(yù)訂的電腦輸入工作。處理由銷(xiāo)售部送來(lái)的團(tuán)體預(yù)訂或變更單。提前兩天把將要抵店的預(yù)訂單和原始預(yù)訂資料同電腦核對(duì)，防止差錯(cuò)，并向訂房人員索取補(bǔ)充預(yù)訂單上尚未完成的內(nèi)容。負(fù)責(zé)將隔天抵店客人的名單及搭乘航班告知店內(nèi)聯(lián)絡(luò)員，做好迎賓接機(jī)工作，并為其中要求接送的客人另外填寫(xiě)接機(jī)送機(jī)通知單，并由禮賓司人負(fù)責(zé)迎送。根據(jù)離店客人的預(yù)算單，在客史中做好補(bǔ)充記錄。為部門(mén)在客史檔案中查詢(xún)有關(guān)資料。10、按規(guī)定日期、姓氏次序做好預(yù)訂資料存檔工作。11、負(fù)責(zé)超額預(yù)訂，做好時(shí)間差預(yù)訂。12、掌握客房狀況和預(yù)訂狀況，準(zhǔn)確排房及時(shí)將房號(hào)通知有關(guān)部門(mén)，并控制重要團(tuán)體和客人用房。13、接到有身份客人預(yù)定時(shí)，立即報(bào)告上級(jí)，從 確定是否做VIP接待。14、接到VIP接待通知，應(yīng)給前臺(tái)、大堂副理、公關(guān)部、禮賓司下好單子，在單子上應(yīng)注明各種注意事項(xiàng)。若房間需配果籃和鮮花的，也應(yīng)向有關(guān)部門(mén)提前下好單子，讓有關(guān)部門(mén)提前準(zhǔn)備好。15、負(fù)責(zé)落實(shí)前廳部召開(kāi)的會(huì)議，做好記錄，撰寫(xiě)記錄。16、負(fù)責(zé)制作，保存和分送周報(bào)表，反映房間訂房情況。（九）宴會(huì)預(yù)訂員[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理[崗位職責(zé)]按照宴會(huì)預(yù)訂服務(wù)工作程序細(xì)致、周到的做好接受預(yù)訂工作。熟悉各餐廳的菜種、特色、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)和可接受預(yù)訂的容量，禮貌接待和應(yīng)答客人，給談好每筆餐飲預(yù)訂業(yè)務(wù)。正確無(wú)誤地記錄預(yù)訂日期和時(shí)間，出席對(duì)象、人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)和要求，預(yù)訂單位和地址，聯(lián)系人姓名和電話。按照餐飲標(biāo)準(zhǔn)和要求，擬訂菜單，編制宴會(huì)預(yù)訂報(bào)表，經(jīng)經(jīng)理審定后報(bào)送各有關(guān)部門(mén)進(jìn)行準(zhǔn)備。負(fù)責(zé)對(duì)外推銷(xiāo)洽談，經(jīng)常深入市場(chǎng)，溝通與各領(lǐng)事館、外商辦事處、外貿(mào)機(jī)構(gòu)和旅行社等各方客戶(hù)的聯(lián)系，建立密切業(yè)務(wù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。做好對(duì)外廣告宣傳，制作廣告和宣傳冊(cè)子，推廣特色產(chǎn)品和配套服務(wù)，提高市場(chǎng)知名度，擴(kuò)大銷(xiāo)路。掌握市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)，做好市場(chǎng)信息收集，綜合和分析利用處理，提出拓展客源的設(shè)想和方案。做好客史資料的積累和建檔工作。（十）商務(wù)中心服務(wù)員[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：前廳主管[崗位職責(zé)]服從前廳主管的工作安排。負(fù)責(zé)接受辦理客人委托的各項(xiàng)工作，高質(zhì)量、高效率為客人提供傳真、打字、復(fù)印、文字處理和筆譯等服務(wù)，并登記各項(xiàng)服務(wù)結(jié)果。掌握各類(lèi)服務(wù)價(jià)目，負(fù)責(zé)辦理收款、結(jié)賬和現(xiàn)金、票據(jù)保管工作并將客人簽過(guò)名的的付款憑證及時(shí)進(jìn)行電腦入賬，核實(shí)無(wú)誤后送交財(cái)務(wù)部。核對(duì)進(jìn)報(bào)收取者的姓名、房號(hào)，做好記錄并將登記過(guò)的進(jìn)報(bào)、出報(bào)及時(shí)遞交有關(guān)部門(mén)簽收。熟悉各國(guó)家（地區(qū)）的傳真代碼，正確答復(fù)客人的查詢(xún)。負(fù)責(zé)尋找核實(shí)無(wú)主收代，并做好存檔工作。隨時(shí)搜集和整理各類(lèi)商務(wù)資料，熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)時(shí)間，準(zhǔn)確及時(shí)地應(yīng)答客人的查詢(xún)。根據(jù)前臺(tái)主管的示意和安排，臨時(shí)擔(dān)任客人的秘書(shū)或翻譯人員。做好設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作，接洽出租會(huì)議設(shè)備業(yè)務(wù)，提供設(shè)備出租服務(wù)。10、建立良好的公共關(guān)系，廣泛聽(tīng)取和搜集客人意見(jiàn)和建議，與各部門(mén)溝通好，并及時(shí)研究和解決工作中的問(wèn)題，不斷改進(jìn)工作。11、幫助客人代訂酒店會(huì)場(chǎng)和聯(lián)系業(yè)務(wù)對(duì)象。（十一）總機(jī)話務(wù)員[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：前廳主管[崗位職責(zé)]服從前廳主管的工作安排，嚴(yán)格按照規(guī)定的服務(wù)工作流程為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。堅(jiān)守工作崗位，禮貌、熱情、準(zhǔn)確、迅速地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話。嚴(yán)格執(zhí)行消防安全和保密制度，保守通信秘密。認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù)和留言服務(wù)。熟悉國(guó)際、國(guó)內(nèi)各大城市和地區(qū)的電話編碼，熟記本市急修、急救、火警及涉外單位常用電話號(hào)碼等問(wèn)訊資料，滿(mǎn)足客人查詢(xún)。掌握酒店各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的姓名，熟悉酒店各部門(mén)和服務(wù)設(shè)施的電話號(hào)碼，隨時(shí)提供各種查詢(xún)服務(wù)。保持機(jī)房的整潔，維護(hù)設(shè)備完好，做好日常清潔衛(wèi)生和日常保養(yǎng)工作。負(fù)責(zé)溝通與酒店各部門(mén)的聯(lián)系，廣泛征求和聽(tīng)取客人及部門(mén)的意見(jiàn)，及時(shí)研究和解決工作中的問(wèn)題，不斷改進(jìn)工作。加強(qiáng)費(fèi)用控制，負(fù)責(zé)機(jī)房財(cái)產(chǎn)設(shè)備使用管理，協(xié)助前臺(tái)主管做好三級(jí)帳，做到帳物相符。10、做好值班記錄，遵守交接班制度。（十二）禮賓主管[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下級(jí)：行李員、門(mén)童[崗位職責(zé)]執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。負(fù)責(zé)組織和指揮大門(mén)迎接、行李服務(wù)和禮賓代辦工作，保證在規(guī)定時(shí)間內(nèi)設(shè)立崗的崗位上有崗、有人、有服務(wù)。堅(jiān)持主客人完全滿(mǎn)意的服務(wù)宗旨，負(fù)責(zé)檢查行李員、門(mén)童的儀容儀表，為他們工作做好計(jì)劃，考核其工作表現(xiàn)，指導(dǎo)日常工作重點(diǎn)，帶領(lǐng)和督導(dǎo)員工按服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。切實(shí)做好對(duì)行李員、門(mén)童的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，保證優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)。掌握酒店重要接待任務(wù)和重大活動(dòng)的安排，做好迎賓應(yīng)接工作，并合理安排人力，確保行李服務(wù)的優(yōu)質(zhì)高效。堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理，巡查和督導(dǎo)員工，做到規(guī)范服務(wù)并合乎質(zhì)量要求。保證行李員、門(mén)童的工作都記錄在行李員卡片上。負(fù)責(zé)處理需退郵件的工作。負(fù)責(zé)檢查行李員運(yùn)送行李記錄和提供服務(wù)的時(shí)間。10、負(fù)責(zé)檢查門(mén)童升降旗幟。11、熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間，了解本市交通、商業(yè)、旅游等方面資料，通曉各類(lèi)問(wèn)訊代辦服務(wù)知識(shí)，熱情周到地為客人提供各種代辦及問(wèn)訊服務(wù)，并負(fù)責(zé)檢查各種代辦服務(wù)的落實(shí)情況，滿(mǎn)足客人要求。12、負(fù)責(zé)檢查或受理客人行李寄存工作，并做詳細(xì)的存取記錄。13、負(fù)責(zé)辦理團(tuán)隊(duì)行李的檢查，驗(yàn)收和交接工作，并做好詳細(xì)記錄，負(fù)責(zé)行李設(shè)備清潔保養(yǎng)和維修工作。14、負(fù)責(zé)代辦郵票和保管、添購(gòu)報(bào)刊的訂閱和辦理雨傘、輪椅車(chē)的借還及保管工作。15、接受客人代交物品，代購(gòu)機(jī)票、代訂車(chē)、船票，代辦旅游，代購(gòu)戲票，代辦托運(yùn)及修理物品等委托，準(zhǔn)確地辦理登記手續(xù)，并準(zhǔn)確、及時(shí)、優(yōu)質(zhì)、高效地辦理完善。16、在不違反國(guó)家法律與道德的前提下，盡全力做好客人各種委托代辦服務(wù)。17、負(fù)責(zé)對(duì)新員工的帶教工作，努力提高新員工的業(yè)務(wù)水平。18、溝通與其他管區(qū)之間聯(lián)系，協(xié)調(diào)好各項(xiàng)工作。19、堅(jiān)持預(yù)算管理和嚴(yán)格成本費(fèi)用控制，負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)財(cái)產(chǎn)設(shè)備的管理，協(xié)助部門(mén)做好三級(jí)賬，確保賬物相符。20、負(fù)責(zé)各班組員工的考勤考核，了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作，抓好文明班組建設(shè)。21、在投訴整理方面，接到大堂副理一周投訴整理后，按投訴內(nèi)容將其整理分類(lèi)，一個(gè)月匯總劃分給相關(guān)部門(mén)，讓其處理結(jié)果及其內(nèi)容分類(lèi)存檔。22、當(dāng)接到大堂副理疑難問(wèn)題投訴記錄時(shí)，按投訴內(nèi)容分類(lèi)，劃分給相關(guān)部門(mén)，要求他們?cè)谧疃虝r(shí)間內(nèi)處理解決，將處理結(jié)果反饋給大堂副理，并將處理結(jié)果及內(nèi)容分類(lèi)存檔。23、當(dāng)報(bào)給相關(guān)部位的投訴沒(méi)有得到及時(shí)反饋時(shí)，應(yīng)將投訴內(nèi)容整理直接上報(bào)總經(jīng)辦，由總經(jīng)辦追究其責(zé)任。24、在分類(lèi)整理投訴內(nèi)容及存檔時(shí)，要做到詳細(xì)、認(rèn)真、公平、公正。（十三）行李員[管理層級(jí)]直接上級(jí)：禮賓主管[崗位職責(zé)]服從禮賓主管的工作安排。掌握酒店最新的客房狀態(tài)，餐飲情況及其它有關(guān)信息。留意大廳及行李部設(shè)備的衛(wèi)生，經(jīng)常打掃，保持清潔，注意保養(yǎng)。留意安全指南和大廳內(nèi)其它布告，保持其正常放置，及時(shí)撤換近期的告示牌，并撤至指定的存放地點(diǎn)。對(duì)抵店客人表示歡迎并主動(dòng)為客人提供幫助，指引客人入住登記處。按照行李服務(wù)流程和要求，為抵離客人提供行李搬運(yùn)服務(wù)，并將每次運(yùn)送情況做好記錄。按指定位置認(rèn)真站崗，密切注意來(lái)往客人的動(dòng)態(tài)及其所攜帶的行李，防止行李丟失。負(fù)責(zé)在店客人行李的寄存登記、保管和領(lǐng)取工作。替客人辦事，幫助換房的客人提行李，為酒店內(nèi)的長(zhǎng)住辦事處提供幫助。10、及時(shí)準(zhǔn)確遞送報(bào)紙、郵件，并做好簽收記錄。11、協(xié)助做好大堂尋人服務(wù)。12、協(xié)助門(mén)童為客人拉車(chē)門(mén)。13、與禮賓司密切配合，主動(dòng)熱情地為客人服務(wù)，并按規(guī)范介紹酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。14、通宵值班應(yīng)服從大堂副理的指揮和應(yīng)急調(diào)動(dòng)安排，協(xié)助大堂副理，保安員維持大堂的秩序。15、認(rèn)真填寫(xiě)交接班本，記下已完成工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作，寫(xiě)上日期、時(shí)間及姓名。（十四）門(mén)童[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：禮賓主管[崗位職責(zé)]服從禮賓主管的工作安排。按照服務(wù)流程迎送客人，提供拉門(mén)和拉車(chē)門(mén)服務(wù)，并對(duì)抵店客人表示歡迎，向離店客人道別。維護(hù)出入車(chē)輛秩序，保證上下客車(chē)位和車(chē)道暢通。主動(dòng)熱情為離店客人招引出租車(chē)，督促預(yù)訂車(chē)輛準(zhǔn)時(shí)出發(fā)。阻擋精神病患者和衣冠不整者及寵物進(jìn)入酒店，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即與值班的保安人員到大堂副理聯(lián)系，妥善處理。準(zhǔn)確回答客人的詢(xún)問(wèn)，主動(dòng)做好服務(wù)工作。保持崗位周?chē)沫h(huán)境整潔，發(fā)現(xiàn)果皮、紙屑、煙蒂等雜物及時(shí)撿掉。下雨天，為客提供雨具存放保管服務(wù)。（十五）公關(guān)部經(jīng)理[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理直接下級(jí)：美工人員[崗位職責(zé)]執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。具有“樹(shù)立良好社會(huì)形象，創(chuàng)造最佳社會(huì)關(guān)系環(huán)境”公關(guān)目標(biāo)和“重視形象，珍惜信譽(yù)”的公關(guān)思想。擬訂酒店年度公關(guān)宣傳計(jì)劃，負(fù)責(zé)與各新聞單位有關(guān)媒體及相關(guān)個(gè)人保持正常聯(lián)系，建立良好關(guān)系，具體負(fù)責(zé)年度公關(guān)計(jì)劃的實(shí)施和落實(shí)。擬訂酒店年度廣告策劃，負(fù)責(zé)酒店所有宣傳材料的編寫(xiě)，攝影、錄像、印制及其它宣傳工作的審核，編寫(xiě)審核酒店廣告宣傳合同和文稿，并監(jiān)督合同的執(zhí)行，加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，并就有關(guān)業(yè)務(wù)向營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理報(bào)告和聯(lián)系。參與貴賓接待工作，做好宣傳報(bào)道。為酒店各部門(mén)策劃酒店形象的宣傳和服務(wù)項(xiàng)目的介紹，并按廣告法則撰寫(xiě)廣告。協(xié)調(diào)酒店與客人、政府、社區(qū)、新聞媒介之間的公共關(guān)系并負(fù)責(zé)餐飲部、客房部有關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)的對(duì)外宣傳，及時(shí)收集有關(guān)意見(jiàn)和信息。做好酒店客房擺放宣傳品的審核工作，公共場(chǎng)所及營(yíng)業(yè)場(chǎng)所廣告、橫幅、裝飾的統(tǒng)一布置和節(jié)日的美化工作。負(fù)責(zé)酒店節(jié)假日、慶典活動(dòng)的方案設(shè)計(jì)，并對(duì)方案的實(shí)施進(jìn)行協(xié)調(diào)、監(jiān)督。10、協(xié)助禮賓司及大堂副理做好VIP接待工作，充分發(fā)揮公關(guān)職能，嚴(yán)格掌握公關(guān)與“關(guān)系學(xué)”的界定。11、負(fù)責(zé)搜集和整理在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中客人對(duì)酒店的投訴、建議和具體要求，向領(lǐng)導(dǎo)提供詳盡的書(shū)面報(bào)告。12、負(fù)責(zé)做好長(zhǎng)包房入住的接待工作，及入住后的內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，落實(shí)各項(xiàng)措施。13、掌握公安和消防部門(mén)頒布的有關(guān)對(duì)長(zhǎng)包房治安管理法令和防火安全法規(guī)，制作各種有關(guān)表單，對(duì)各長(zhǎng)包房在用房和時(shí)間等方面合理安排，并配合工商、稅務(wù)等國(guó)家機(jī)關(guān)加強(qiáng)對(duì)長(zhǎng)包房的管理工作。14、做好酒店內(nèi)部（營(yíng)運(yùn)、保衛(wèi)、客房等部門(mén)）的協(xié)調(diào)工作，確保長(zhǎng)包房的安全。15、負(fù)責(zé)接待來(lái)訪參觀的商務(wù)客戶(hù)，做好酒店推銷(xiāo)介紹工作，崗位加強(qiáng)溝通，及時(shí)送達(dá)有關(guān)通知單，確保會(huì)議活動(dòng)順利進(jìn)行。16、做好會(huì)議的組織協(xié)調(diào)工作，與餐飲、客房、營(yíng)運(yùn)等部門(mén)和崗位加強(qiáng)溝通，及時(shí)送達(dá)有關(guān)通知單，確保會(huì)議活動(dòng)順利進(jìn)行。17、按照會(huì)議的接待順序，在客戶(hù)入店前收取定金，并確保結(jié)賬工作的正確無(wú)誤。18、會(huì)后負(fù)責(zé)搜集會(huì)議客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，與各部門(mén)協(xié)商并報(bào)告上級(jí)。（十六）美工人員[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：公關(guān)部經(jīng)理[崗位職責(zé)]執(zhí)行公關(guān)部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。負(fù)責(zé)酒店對(duì)內(nèi)對(duì)外重要活動(dòng)的攝影、底片保存及歸檔工作。負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)需要的各種指示牌、廣告牌、橫幅、喜聯(lián)、宣傳品、節(jié)慶布置等美工設(shè)計(jì)和制作。負(fù)責(zé)并協(xié)助餐飲部、客房部完成餐飲、客房促銷(xiāo)活動(dòng)的美工設(shè)計(jì)和制作。掌握有關(guān)信息，做好本業(yè)務(wù)資料搜集、整理、分析、存檔工作，保證設(shè)計(jì)作品的創(chuàng)意性和美觀典雅。妥善保管，節(jié)約使用各類(lèi)美工工具、顏料、材料，保持工作場(chǎng)所的整齊清潔。收集客人反映意見(jiàn)及公眾對(duì)宣傳資料的反映及建設(shè)，向公關(guān)部經(jīng)理提出有關(guān)信息。負(fù)責(zé)公關(guān)部日常文件及資料的抄寫(xiě)、打印及復(fù)印工作，并撰寫(xiě)有關(guān)文件。協(xié)助公關(guān)部經(jīng)理與各部門(mén)協(xié)調(diào)，具體落實(shí)各項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)的準(zhǔn)備工作。10、處理公關(guān)部來(lái)往公文及信件，向公關(guān)部經(jīng)理提出有關(guān)信息。（十七）銷(xiāo)售部經(jīng)理[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理直接下級(jí)：銷(xiāo)售主管[崗位職責(zé)]執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理經(jīng)營(yíng)管理指令，堅(jiān)持以“市場(chǎng)為導(dǎo)向，以效益為中心，以質(zhì)量為生命”和“以部門(mén)為成本中心”的方針，向營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。負(fù)責(zé)編制年度市場(chǎng)銷(xiāo)售計(jì)劃，制定客房營(yíng)收、餐飲營(yíng)收和綜合服務(wù)營(yíng)收的促銷(xiāo)計(jì)劃與經(jīng)費(fèi)的預(yù)算，提出相應(yīng)的政策性建議和措施方案。負(fù)責(zé)制定銷(xiāo)售部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制本部門(mén)各項(xiàng)工作的準(zhǔn)確實(shí)施，綜合加強(qiáng)成本費(fèi)用控制管理，切實(shí)抓出市場(chǎng)銷(xiāo)售實(shí)效。主持本部門(mén)的工作例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問(wèn)題。負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)并深入開(kāi)展“學(xué)先進(jìn)，找差距”活動(dòng)，不斷提高銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能，全面提高銷(xiāo)售人員的總體素質(zhì)。負(fù)責(zé)本部門(mén)日常工作的管理，檢查督促本部門(mén)工作人員按工作流程和要求進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)。協(xié)調(diào)本部門(mén)與酒店其它部門(mén)的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合搞好工作。審閱部門(mén)每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，全面掌握酒店的銷(xiāo)售情況、預(yù)定情況及計(jì)劃和實(shí)績(jī)對(duì)比情況，建立信息溝通網(wǎng)絡(luò)，負(fù)責(zé)各類(lèi)信息的分析和處理，特別是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有關(guān)市場(chǎng)動(dòng)向、經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施等方面最新情況，結(jié)合本酒店的特點(diǎn)，提出有效改進(jìn)措施，供營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理決策和參考。負(fù)責(zé)各類(lèi)對(duì)外合約的簽定，親自洽談主要客戶(hù)業(yè)務(wù)，接待他們的來(lái)訪，并經(jīng)常隨同銷(xiāo)售代表走訪主要客戶(hù)，與主要客戶(hù)保持并發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。10、掌握重要的銷(xiāo)售和接待任務(wù)的情況，即時(shí)檢查和督導(dǎo)銷(xiāo)售人員做好促銷(xiāo)和接待工作。11、掌握員工的日常工作業(yè)績(jī)，創(chuàng)導(dǎo)民主管理氣氛，獎(jiǎng)勵(lì)員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能，對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行激勵(lì)、考核、評(píng)估。12、關(guān)心員工生活，做好政治思想工作，抓好部門(mén)文明建設(shè)。13、認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他各項(xiàng)任務(wù)。（十八）銷(xiāo)售主管[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：銷(xiāo)售部經(jīng)理直接下級(jí)：區(qū)內(nèi)、區(qū)外銷(xiāo)售代表[崗位職責(zé)]協(xié)助銷(xiāo)售部經(jīng)理做好職責(zé)范圍和崗位責(zé)任內(nèi)的各項(xiàng)工作，向銷(xiāo)售部經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。根據(jù)銷(xiāo)售部經(jīng)理的委托和授權(quán)，直接參與和負(fù)責(zé)督導(dǎo)分管的各項(xiàng)工作，確保優(yōu)質(zhì)高效。在銷(xiāo)售部經(jīng)理缺勤時(shí)，代理負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部的工作，主持工作例會(huì)，保證工作順利進(jìn)行。關(guān)心部門(mén)內(nèi)員工的思想和生活情況，協(xié)助銷(xiāo)售部經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，向銷(xiāo)售部經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲、任免的意見(jiàn)和建議。協(xié)助銷(xiāo)售部經(jīng)理鞏固和不斷擴(kuò)大銷(xiāo)售訂房網(wǎng)絡(luò)，爭(zhēng)取客源，創(chuàng)造效益。協(xié)助銷(xiāo)售部經(jīng)理完成每月工作計(jì)劃和工作報(bào)告。負(fù)責(zé)本部門(mén)各種文件、合同、通知、信件、