X物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件管理規(guī)定

X物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件管理規(guī)定

1.0目的

規(guī)定物業(yè)管理部、各地物業(yè)公司常規(guī)服務(wù)文件的編寫、上報、審批程序，對常規(guī)服務(wù)文件的編制、審批、發(fā)放等全過程進(jìn)行控制，確保物業(yè)管理部及各地物業(yè)公司所使用的常規(guī)服務(wù)文件的有效性。

2.0適用范圍

適合于物業(yè)管理部及各地物業(yè)公司常規(guī)服務(wù)文件的控制。

3.0定義

常規(guī)服務(wù)文件是指企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、各項目等級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理部檢查標(biāo)準(zhǔn)、各地物業(yè)公司職能部室檢查標(biāo)準(zhǔn)及各項目作業(yè)指導(dǎo)書及物業(yè)管理部、各地物業(yè)公司的檢查通報。

4.0職責(zé)

4.1、物業(yè)管理部負(fù)責(zé)物業(yè)公司企業(yè)常規(guī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（例如**物業(yè)企業(yè)等級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、各項目等級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）的編制審核，負(fù)責(zé)物業(yè)管理部對各地物業(yè)公司常規(guī)服務(wù)檢查的檢查標(biāo)準(zhǔn)、檢查通報的編制審核，負(fù)責(zé)組織各地物業(yè)公司對常規(guī)服務(wù)文件進(jìn)行適宜性評審。

4.2、各地物業(yè)公司：

4.2.1各地物業(yè)公司經(jīng)理負(fù)責(zé)本公司職能部室的常規(guī)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)及管轄項目各專業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書的審批。

4.2.2各地物業(yè)公司的職能部室負(fù)責(zé)對所轄項目常規(guī)服務(wù)檢查的檢查標(biāo)準(zhǔn)、檢查通報的編制審核，組織所轄項目對作業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行適宜性評審。

4.2.3各項目負(fù)責(zé)本項目內(nèi)各專業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書的編制、審核、修訂、管理。

5.0常規(guī)服務(wù)文件的分類及編號

5.1常規(guī)服務(wù)文件分類

5.1.1按照文件作用分：**物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件分為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、檢查標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書及檢查通報。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分為**物業(yè)企業(yè)等級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和各項目等級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

檢查標(biāo)準(zhǔn)分為物業(yè)管理部檢查標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)公司檢查標(biāo)準(zhǔn)。

作業(yè)指導(dǎo)書即各項目的常規(guī)服務(wù)操作性文件。

檢查通報是指物業(yè)管理部及各地物業(yè)公司職能部室常規(guī)服務(wù)檢查的檢查通報。

5.1.2按照編制部門分為：常規(guī)服務(wù)文件分為物業(yè)管理部常規(guī)服務(wù)文件、物業(yè)公司常規(guī)服務(wù)文件及各項目常規(guī)服務(wù)文件。

物業(yè)管理部常規(guī)服務(wù)文件有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、檢查標(biāo)準(zhǔn)和檢查通報。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括**物業(yè)企業(yè)等級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、各項目等級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

物業(yè)公司常規(guī)服務(wù)文件有物業(yè)公司各職能部室常規(guī)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)、檢查通報。

各項目常規(guī)服務(wù)文件有項目作業(yè)指導(dǎo)書，包括項目管理規(guī)定及各專業(yè)組作業(yè)指導(dǎo)書。

5.2常規(guī)服務(wù)文件編號

5.2.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編號規(guī)定

a)文件類別服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為（A）；文件級別：分為1-4級，如果是整體企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（Q），如果是項目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為項目名稱代碼，如廊坊阿爾卡迪亞（LA），廊坊錦繡（LJ），廊坊群星（LQ），霸州阿爾卡迪亞（BA），滄州麗水（CL），蚌埠阿爾卡迪亞（BA），南京水榭（NS），南京方州（NF）…，如果是單項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為專業(yè)名稱代碼/等級號，如綜合管理類一級標(biāo)準(zhǔn)（GL/1），安防類二級標(biāo)準(zhǔn)（AF/2），環(huán)境類三級標(biāo)準(zhǔn)（HJ/3），維修類四級標(biāo)準(zhǔn)（W*/4）；文件序號為發(fā)放號和年號的組合，分別取兩位有效數(shù)字-01**、02**、03**…，其中**代表發(fā)放年號20**年計為05，20**年計為06，以此類推。

b)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編號圖示

RSWY-A-***-****

文件序號

文件級別

文件類別

即：RSWY-A-文件級別-文件序號。

例如：**物業(yè)企業(yè)等級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，20**年第1號，文件編號為：RSWY-A-Q-0105；**物業(yè)廊坊錦繡等級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，20**年第2號，文件編號為：RSWY-A-LJ-0205；**物業(yè)安防類一級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，20**年第3號，編號為：RSWY-A-AF/1-0305。

5.2.2檢查標(biāo)準(zhǔn)編號規(guī)定

a)文件類別：檢查標(biāo)準(zhǔn)為（B）；使用部門為物業(yè)管理部（WG）或**物業(yè)公司（地點代碼，如LF、CZ、BB、NJ）；檢查類別，如綜合管理類（GL），安防類（AF），環(huán)境類（HJ），維修類（W*）；文件序號同上；

b)檢查標(biāo)準(zhǔn)編號圖示：

RSWY-B-***-***-****文件序號

使用部門

檢查類別

即：RSWY-B-檢查類別-使用部門-文件序號。

例如：物業(yè)管理部綜合管理類檢查標(biāo)準(zhǔn)，20**年第1號，編號為：RSWY-B-GL-WG-0105；廊坊物業(yè)公司環(huán)境類檢查標(biāo)準(zhǔn)，20**年第2號，編號為：RSWY-B-HJ-LF-0205。

5.2.3檢查通報編號

a)文件類別：檢查通報為（C）；

如果編制部門為物業(yè)管理部（wg）；發(fā)放對象為**物業(yè)公司，廊坊物業(yè)公司（LF），滄州物業(yè)（cz），南京物業(yè)公司（nj），蚌埠物業(yè)公司（bb）；文件序號同上。

b)編號圖示：

RSWY-C-***-****

文件序號

發(fā)放對象

編制部門

即：RSWY-C-發(fā)放對象-序號。

備注：如果編制部門為**物業(yè)公司(**RSWY),廊坊**物業(yè)(LFRSWY)、南京**物業(yè)（NJRSWY）、滄州**物業(yè)（CZRSWY）、蚌埠**物業(yè)（BBRSWY）等；發(fā)放對象省略，其它不變。即：**RSWY-C-序號。

例如：物業(yè)管理部對滄州物業(yè)公司的檢查通報，20**年第5號，編號為RSWY-C-CZ-0505；廊坊物業(yè)公司檢查通報，20**年第5號，編號為LFRSWY-C-0505.

5.2.3作業(yè)指導(dǎo)書編號

a)文件類別：作業(yè)指導(dǎo)書編號為D，一般省略；使用部門為**物業(yè)公司*

篇2：物業(yè)程序文件:服務(wù)過程策劃控制工作程序

物業(yè)程序文件：服務(wù)過程策劃控制程序

1.0目的

通過對策劃的控制，使策劃工作有序開展，達(dá)到公司規(guī)定的目標(biāo)。對服務(wù)過程的策劃，識別出為顧客提供服務(wù)所需的過程，確定過程所需資源，制定過程的的控制方法。

2.0范圍

適用于公司向顧客提供的服務(wù)，包括對日常提供的服務(wù)，對潛在顧客提供服務(wù)，對顧客提供的新服務(wù)，對新管理區(qū)域的管理服務(wù)。

3.0職責(zé)

3.1公司負(fù)責(zé)向顧客提供的服務(wù)總策劃，通過對公司《年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》的實現(xiàn)和控制來實施。

3.2管理處根據(jù)公司策劃負(fù)責(zé)對小區(qū)服務(wù)過程的策劃，由管理處經(jīng)理制定管理處的矩陣圖，報管理者代表批準(zhǔn)后實施。

3.3新接項目的服務(wù)策劃由相關(guān)管理處編制入伙方案，報管理者代表批準(zhǔn)后實施。

4.0程序

4.1管理處根據(jù)公司對每個管理項目的要求確定服務(wù)的范圍、內(nèi)容及實施方案與計劃?？蓞⒖家韵聝?nèi)容：

1）管理評審中發(fā)現(xiàn)服務(wù)中需改進(jìn)的方面。

2）顧客的要求和期望。

3）合同、委托書要求。

4）法律、法規(guī)及相關(guān)規(guī)范的要求。

5）社會需求。

6）公司質(zhì)量體系要求的目標(biāo)。

4.1.1管理處在確定目標(biāo)時應(yīng)有質(zhì)量目標(biāo)、工作目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)目標(biāo)及其它目標(biāo)等。

4.2達(dá)到服務(wù)要求所應(yīng)有的過程

4.2.1各單位應(yīng)識別達(dá)到目標(biāo)所要有的過程，過程的識別應(yīng)確?？刂颇芰Γ墒惯^程有效的運行，并達(dá)到預(yù)定目標(biāo)。

4.2.2各單位在識別過程時應(yīng)考慮過程之間的相互關(guān)系，并對此加以必要的控制。

4.2.3服務(wù)過程應(yīng)有相應(yīng)的文件支持，文件中應(yīng)明確服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)。

4.3過程的資源需求

4.3.1管理處負(fù)責(zé)為管理項目配備實現(xiàn)目標(biāo)所需人員。

4.3.2公司各單位為管理項目配備實現(xiàn)目標(biāo)所需物資資源。

4.4制定控制方法

4.4.1管理處負(fù)責(zé)制定過程中的驗證方法；

4.4.2管理處負(fù)責(zé)制定過程中的確認(rèn)方法；

4.4.3相關(guān)單位負(fù)責(zé)制定過程中的監(jiān)視方法；

4.4.4相關(guān)單位負(fù)責(zé)制定過程中的檢驗方法；

4.4.5相關(guān)單位負(fù)責(zé)制定過程中的實驗方法。

4.5各單位人員在確定實現(xiàn)過程及服務(wù)滿足要求時，能夠提供所需的記錄作為證據(jù)。

5.0相關(guān)文件與記錄

5.1《物業(yè)項目拓展控制程序》

5.2《物業(yè)前期介入控制程序》

5.3《物業(yè)接管入伙控制程序》

5.4《日常服務(wù)控制程序》

5.5《年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》

篇3：物業(yè)程序文件:服務(wù)要求評審控制工作程序

物業(yè)程序文件：服務(wù)要求的評審控制程序

1.0目的

提供服務(wù)之前，通過服務(wù)要求的評審，準(zhǔn)確理解顧客及委托方要求，保證要求得到解決，確保公司具有提供服務(wù)的能力。

2.0范圍

本公司在向顧客提供服務(wù)的承諾之前或簽定合同之前，對已識別的顧客要求及分別規(guī)定的附加要求實施的評審，包括標(biāo)書、重大物業(yè)管理合同、一般合同、口頭訂單等要求。

3.0職責(zé)

3.1總經(jīng)理指導(dǎo)和批準(zhǔn)標(biāo)書或重大物業(yè)管理合同要求的評審。

3.2物業(yè)部負(fù)責(zé)組織相關(guān)單位對標(biāo)書或重大物業(yè)管理合同進(jìn)行評審，并負(fù)責(zé)填寫相關(guān)記錄。

3.3相關(guān)單位負(fù)責(zé)對本單位簽署的一般性合同進(jìn)行評審，報主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后有效。

3.4質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織對顧客要求的識別和評審，并作好相關(guān)記錄。

3.5部門主管和管理處各級主管負(fù)責(zé)口頭訂單要求的評審。

4.0程序

4.1明確標(biāo)書、合同、口頭訂單對服務(wù)的要求

4.1.1相關(guān)單位應(yīng)組織人員開展市場調(diào)查，與供方、委托方保持經(jīng)常溝通，從而真正了解對方的真實需要，以便確定服務(wù)的要求。

4.1.2管理處、質(zhì)管部與顧客緊密溝通，了解其暗示要求，并將暗示要求明確化。

4.1.3相關(guān)單位應(yīng)確定服務(wù)過程中涉及的法規(guī)要求及關(guān)注其變更情況。

4.1.4各單位應(yīng)明確公司對服務(wù)的要求。

4.2服務(wù)要求的評審

4.2.1總經(jīng)理督促物業(yè)部在標(biāo)書送交前及物業(yè)管理合同簽訂前召集有關(guān)人員對標(biāo)書及合同對服務(wù)的要求進(jìn)行評審，對評審的結(jié)果以《標(biāo)書評審記錄》、《合同評審記錄》形式保存。

4.2.2公司分管領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)人員對一般性合同要求進(jìn)行評審，應(yīng)有相關(guān)《合同評審記錄》。

4.2.3各單位主管組織相關(guān)人員對一般口頭定單的要求進(jìn)行評審，應(yīng)保留相關(guān)評審會議記錄。

4.2.4質(zhì)管部負(fù)責(zé)將收集到的集中反映的顧客信息以報告形式提交相關(guān)部門進(jìn)行評審。

4.3對合同評審的確保應(yīng)考慮以下幾個方面：

1）服務(wù)要求（一般性、特殊性要求）得到規(guī)定，各項內(nèi)容明確、合理。

2）服務(wù)要求應(yīng)符合現(xiàn)行法規(guī)、法律要求。

3）公司是否具有能力滿足規(guī)定的要求。

4.4服務(wù)要求改變的控制

4.4.1當(dāng)服務(wù)要求改變時，應(yīng)重新評審。

4.4.2若物業(yè)合同中發(fā)現(xiàn)問題，物業(yè)部應(yīng)在2天內(nèi)通知對方，及時對合同進(jìn)行更改并重新評審，評審內(nèi)容記入《合同評審記錄》。

4.4.2評審后更改的內(nèi)容應(yīng)在相關(guān)評審記錄上明確標(biāo)識并正確傳達(dá)到有關(guān)方面。

4.4.3參與評審的有關(guān)人員應(yīng)在《合同評審記錄》及相應(yīng)的措施記錄上簽名以表示同意已評審的內(nèi)容。

4.4.4對已經(jīng)評審的且未改變服務(wù)要求的可不再進(jìn)行評審。

4.4.5一般合同或口頭訂單的改變評審可按以上程序執(zhí)行。

5.0相關(guān)文件與記錄

5．1《標(biāo)書評審記錄》

5．2《合同評審記錄》

篇4：物業(yè)程序文件:服務(wù)質(zhì)量督查控制工作程序

物業(yè)程序文件：服務(wù)質(zhì)量督查控制程序

1.目的

為加強(qiáng)物業(yè)管理基礎(chǔ)服務(wù)，進(jìn)一步提高現(xiàn)場一線員工的品質(zhì)意識和工作責(zé)任感，同時使公司領(lǐng)導(dǎo)與職能部門深入現(xiàn)場，切實了解清晰現(xiàn)場工作流程、工作需求等，在巡查過程中指導(dǎo)、監(jiān)管、服務(wù)于現(xiàn)場，特制定本制度。

2.范圍

適用于物業(yè)公司全體

3.職責(zé)

部門/崗位工作內(nèi)容頻次/時間

總經(jīng)理助理以上人員業(yè)務(wù)巡查每月

職能部門業(yè)務(wù)檢查

公司級夜查

編制檢查報告每月

每月

檢查后3日內(nèi)

管理處經(jīng)理B級檢查每周

部門主管C級檢查每天

4.方法和過程控制

4.1本制度分為A、B、C三級檢查。巡查以內(nèi)部流程、客戶、員工、效益經(jīng)營管理效績評估辦法為依據(jù)。

4.2A級：物業(yè)總部對各項目實施督察，具體分為：日常檢查、夜間突擊檢查、節(jié)日督查、總經(jīng)理助理級以上抽查。

4.2.1日常檢查：

4.2.1.2檢查人：品質(zhì)、辦公室、財務(wù)、經(jīng)營管理部門經(jīng)理和相關(guān)人員

4.2.1.2檢查內(nèi)容：現(xiàn)場所有人員在崗服務(wù)狀態(tài)及其向業(yè)主輸出物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容（清潔綠化、水電運行、公共設(shè)施維護(hù)、車輛管理、投訴處理、裝修裝飾管理、突發(fā)事件處理）；員工BI；辦公5S；客戶滿意度提升服務(wù)；財務(wù)管理情況；品質(zhì)小組工作情況等或部門相應(yīng)相關(guān)管轄內(nèi)容等。

4.2.1.3檢查范圍：所有管理處

4.2.1.4檢查頻次及時間：由職能部門每月至少1次自行安排檢查。時間不確定，檢查前通知被檢查方。

4.2.1.5檢查記錄：《管理人員巡視記錄表》

4.2.2夜間查崗：見《安全工作管理監(jiān)控程序》

4.2.2.1檢查人：職能部門、安全管理處委員會、品質(zhì)管理部指定人員

4.2.2.2檢查內(nèi)容：

A在崗人員精神狀態(tài)、著裝、出勤、勞動紀(jì)律、各崗記錄等情況

B工作情況：出入管理、車輛管理，消防與安全管理、巡視情況

C交接班情況

4.2.2.3檢查范圍：確定檢查前10分鐘抽簽隨即選擇1至幾個管理處，每月所有管理處全部覆蓋。

4.2.2.4檢查頻次：每月1次，時間為19：00--次日8：00

4.2.2.5檢查方式：隱蔽突擊檢查，提前不通知；可單獨檢查或結(jié)隊配合檢查。其中結(jié)隊配合檢查須提前召開小組碰頭會，做好檢查分工，其中一人須負(fù)責(zé)檢查監(jiān)控中心。

4.2.2.6檢查記錄：《夜間查崗記錄表》

4.2.3節(jié)日督察：

4.2.3.1檢查部門：各職能部門

4.2.3.2檢查內(nèi)容：節(jié)日值班安排績各崗值班情況；員工紀(jì)律、語言、儀容儀表；節(jié)日小區(qū)布置安排；環(huán)境、水電供應(yīng)、設(shè)備維護(hù)、電梯運行、車輛管理、外來人員進(jìn)出管理等。

4.2.3.3檢查方式：一周前督查準(zhǔn)備落實情況、節(jié)日期間抽查實際工作效果

4.2.4總經(jīng)理助理級以上抽查：

4.2.4.1檢查人員：總經(jīng)理助理之上人員及指定人員。

4.2.4.2檢查內(nèi)容：向業(yè)主輸出物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容及內(nèi)部管理

4.2.4.3檢查頻次：每月至少一次

4.2.4.4檢查方式：隨機(jī)檢查

4.2.4.5檢查記錄：《管理人員巡視記錄表》

4.3B級：管理處經(jīng)理（含副經(jīng)理、經(jīng)理助理）巡查

4.3.1檢查部門：管理處經(jīng)理（含副經(jīng)理、經(jīng)理助理）；

4.3.2檢查內(nèi)容：服務(wù)過程的檢查，特別是產(chǎn)品實現(xiàn)的過程中人員、設(shè)備、材料、作業(yè)方法、環(huán)境等因素進(jìn)行監(jiān)視；公共部位及工程設(shè)備設(shè)施完好情況；車輛出入管理情況；清潔、綠化管理；員工區(qū)域建設(shè)及員工紀(jì)律；各種費用收繳情況；客戶滿意度提升開展情況；三個部門近期重點工作落實情況；經(jīng)營管理責(zé)任書履行完成情況；

4.3.3檢查范圍：所管轄范圍

4.3.4檢查頻次：每周一次日常服務(wù)檢查；每月對經(jīng)營管理責(zé)任書的履行情況進(jìn)行檢查。

4.3.5檢查記錄：《管理人員巡視記錄表》

4.4C級：部門主管（辦）、品質(zhì)小組的日查

4.4.1檢查人員：部門主管（辦）、各管理處品質(zhì)小組

4.4.2檢查內(nèi)容：公共部位及工程設(shè)備設(shè)施完好情況；清潔、綠化管理；員工紀(jì)律及在崗狀態(tài)；客戶滿意度提升開展情況；

各自部門職責(zé)范圍內(nèi)工作落實情況。

4.4.3職責(zé)范圍內(nèi)所有工作

4.4.4頻次與時間：每日進(jìn)行一次

4.4.5檢查記錄：《管理人員巡視記錄表》

5．質(zhì)量記錄

TJzzWY8.2.3-Z01-F01《管理人員巡視記錄表》

篇5：物業(yè)管理公司體系文件:服務(wù)策劃控制工作程序

物業(yè)管理公司體系文件：服務(wù)策劃控制程序

1.目的

規(guī)范公司各部門服務(wù)項目的策劃，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)滿足顧客不斷增長的需求。

2.范圍

適用于公司各部門新增服務(wù)項目的策劃以及原有服務(wù)項目刪減和修改。

3.職責(zé)

3.1公司總經(jīng)理/管理者代表負(fù)責(zé)對各部門服務(wù)策劃方案的審批，并對服務(wù)實施情況進(jìn)行監(jiān)督。

3.2品質(zhì)主管負(fù)責(zé)對各部門服務(wù)策劃方案進(jìn)行審核，同時提出完善意見和建議。

3.3各部門主管負(fù)責(zé)根據(jù)顧客需求，策劃新的服務(wù)項目，同時對原有服務(wù)項目中不符合顧客需求的部分動議取消或更改。

3.3所有員工都有對服務(wù)流程、服務(wù)項目提供完善建議的責(zé)任。

4.方法和過程控制

4.1新增/更改服務(wù)項目策劃

4.1.1客戶服務(wù)中心根據(jù)顧客投訴及建議，結(jié)合