2023年賓館服務(wù)員工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范本（3篇）

第8頁(yè)共8頁(yè)2023?年賓館服?務(wù)員工作?總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?范本一?、加強(qiáng)內(nèi)?部管理工?作：1?、制定了?新的《員?工守則》?，并得到?山莊的認(rèn)?可稍做修?改后首先?在餐飲部?施行，規(guī)?范員工工?作準(zhǔn)則，?并以員工?守則為綱?結(jié)合餐飲?部工作情?況制定了?餐飲部的?人員編制?、各項(xiàng)崗?位職責(zé)、?具體操作?規(guī)范，長(zhǎng)?達(dá)___?_余頁(yè)，?還在不斷?修改調(diào)整?中。并依?據(jù)各項(xiàng)規(guī)?章制度開(kāi)?展日常管?理工作。?2、制?定了零點(diǎn)?菜單、宴?席菜單、?自助餐菜?單和酒水?單，并根?據(jù)幾次大?型會(huì)議的?接待客人?反應(yīng)情況?適時(shí)做了?調(diào)整和修?訂。3?、制定了?餐飲以農(nóng)?家菜和野?味為主導(dǎo)?的經(jīng)營(yíng)方?針并依此?更換了廚?師隊(duì)伍使?其達(dá)到現(xiàn)?階段的工?作要求和?發(fā)展需要?。4、?落實(shí)了衛(wèi)?生責(zé)任制?，責(zé)任分?區(qū)到人，?改變?cè)瓉?lái)?臟亂的局?面，特別?是廚房衛(wèi)?生狀況有?顯著的提?高。同時(shí)?將餐飲部?劃分為餐?廳、會(huì)議?室網(wǎng)球嘗?前臺(tái)魚(yú)池?商店、中?廳、廚房?等五個(gè)區(qū)?域并責(zé)任?到人;安?排專(zhuān)人分?管部門(mén)內(nèi)?的男女寢?室。5?、制定餐?廳成本控?制預(yù)案，?在保證客?人滿意的?前提下有?效控制成?本。6?、加強(qiáng)餐?飲部安全?保障工作?，每日輪?流值勤，?檢查包括?衛(wèi)生、安?全、工程?問(wèn)題、考?勤、工作?完成、開(kāi)?檔收檔情?況等工作?。有效檢?查工作和?杜絕隱患?的發(fā)生。?此項(xiàng)檢查?工作將作?為每個(gè)餐?飲部員工?的考核內(nèi)?容之一。?二、加?強(qiáng)員工福?利方面的?改善：?1、改善?員工餐，?制定了每?周食譜，?認(rèn)真制作?，并認(rèn)真?聽(tīng)取員工?反饋意見(jiàn)?積極改進(jìn)?。2、?在工作之?余組織登?山探險(xiǎn)活?動(dòng)、開(kāi)展?篝火燒烤?活動(dòng)，一?方面增加?客人來(lái)時(shí)?的娛樂(lè)項(xiàng)?目，一方?面豐富員?工業(yè)余生?活。3?、在投影?儀買(mǎi)回來(lái)?以后，不?定期在會(huì)?議室播放?剛上映的?大片，并?經(jīng)常組織?員工唱卡?拉ok，?通過(guò)開(kāi)展?系列活動(dòng)?，努力營(yíng)?造團(tuán)結(jié)、?合作的和?諧的氛圍?，增強(qiáng)員?工的歸屬?感與集體?感。4?、每月賣(mài)?垃圾的錢(qián)?作為員工?的活動(dòng)經(jīng)?費(fèi)，作為?一項(xiàng)福利?，給他們?購(gòu)買(mǎi)一些?解暑水果?及購(gòu)買(mǎi)襪?子等小商?品。三?、合理改?造硬件設(shè)?施、設(shè)備?。1、?廚房布局?的調(diào)整及?裝修。嚴(yán)?格按照衛(wèi)?監(jiān)部門(mén)的?要求合理?規(guī)劃廚房?布局，數(shù)?年黑廚房?一朝換新?顏，改善?了工作環(huán)?境，提高?了衛(wèi)生質(zhì)?量，為后?面的更高?要求的接?待提供了?先決條件?。2、?添置了一?批新配套?餐具和喜?慶的紅臺(tái)?布，改善?小廳房的?用餐環(huán)境?和大廳整?體喜慶氣?氛，同時(shí)?調(diào)換了不?適應(yīng)小廳?的沙發(fā)，?使廳房整?體協(xié)調(diào)。?3、增?加屏風(fēng)，?隔離開(kāi)大?廳和廚房?。4、?安裝投影?儀和自動(dòng)?伸縮幕布?。使會(huì)議?室硬件符?合市場(chǎng)競(jìng)?爭(zhēng)需要，?滿足客戶?需求。?5、添置?布菲爐，?增加飲食?形式。?在明年的?工作中，?我們將要?做好以下?工作：?1、將餐?飲部每日?值勤制度?作為個(gè)人?績(jī)效考核?的重要表?現(xiàn)方式。?2、根?據(jù)季節(jié)變?化制定并?落實(shí)不同?時(shí)期的菜?單。3?、規(guī)范建?制補(bǔ)充人?員。平時(shí)?忙的時(shí)候?餐廳人員?吃緊，如?果開(kāi)展生?態(tài)養(yǎng)殖業(yè)?，可以解?決閑時(shí)的?工作飽和?量。完成?服務(wù)質(zhì)量?向質(zhì)轉(zhuǎn)變?。20?23年賓?館服務(wù)員?工作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)范本?（二）?我認(rèn)識(shí)到?作為餐廳?服務(wù)員，?在工作中?熱忱固然?重要，但?還需要具?備良好的?服務(wù)能力?。因?yàn)槠?中涉及到?“能與不?能”的技?術(shù)性問(wèn)題?。因此?一、語(yǔ)言?能力語(yǔ)?言是服務(wù)?員與客人?建立良好?關(guān)系、留?下深刻印?象的重要?工具和途?徑。語(yǔ)言?是思維的?物質(zhì)外殼?，它體現(xiàn)?服務(wù)員的?精神涵養(yǎng)?、氣質(zhì)底?蘊(yùn)、態(tài)度?性格。客?人能夠感?受到的最?重要的兩?個(gè)方面就?是服務(wù)員?的言和行?。服務(wù)?員在表達(dá)?時(shí)，要注?意語(yǔ)氣的?自然流暢?、和藹可?親，在語(yǔ)?速上保持?勻速，任?何時(shí)候都?要心平氣?和，禮貌?有加。那?些表示尊?重、謙虛?的語(yǔ)言詞?匯常?？?以緩和語(yǔ)?氣，如“?您、請(qǐng)、?抱歉、假?如、可以?”等等。?另外，服?務(wù)員還要?注意表達(dá)?時(shí)機(jī)和表?達(dá)對(duì)象，?即根據(jù)不?同的場(chǎng)合?和客人不?同身份等?具體情況?進(jìn)行適當(dāng)?得體的表?達(dá)。，我?認(rèn)為作為?餐廳服務(wù)?員至少要?具備以下?幾方面的?服務(wù)能力?。人們?在談?wù)摃r(shí)?，常常忽?略了語(yǔ)言?的另外一?個(gè)重要組?成部分-?-身體語(yǔ)?言。根據(jù)?相關(guān)學(xué)者?的研究，?身體語(yǔ)言?在內(nèi)容的?表達(dá)中起?著非常重?要的作用?。服務(wù)員?在運(yùn)用語(yǔ)?言表達(dá)時(shí)?，應(yīng)當(dāng)恰?當(dāng)?shù)厥褂?身體語(yǔ)言?，如運(yùn)用?恰當(dāng)?shù)氖?勢(shì)、動(dòng)作?，與口頭?表達(dá)語(yǔ)言?聯(lián)袂，共?同構(gòu)造出?讓客人易?于接受和?滿意的表?達(dá)氛圍。?二、交?際能力?餐廳是一?個(gè)人際交?往大量集?中發(fā)生的?場(chǎng)所，每?一個(gè)服務(wù)?員每天都?會(huì)與同事?、上級(jí)、?下屬特別?是大量的?客人進(jìn)行?廣泛的接?觸，并且?會(huì)基于服?務(wù)而與客?人產(chǎn)生多?樣的互動(dòng)?關(guān)系，妥?善地處理?好這些關(guān)?系，將會(huì)?使客人感?到被尊重?、被看重?、被優(yōu)待??？腿诉@?一感受的?獲得將會(huì)?為經(jīng)營(yíng)的?持續(xù)興旺?和企業(yè)品?牌的宣傳?、傳播起?到不可估?量的作用?。良好的?交際能力?則是服務(wù)?員實(shí)現(xiàn)這?些目標(biāo)的?重要基礎(chǔ)?三、觀?察能力?服務(wù)人員?為客人提?供的服務(wù)?有三種，?第一種是?客人講得?非常明確?的服務(wù)需?求，只要?有嫻熟的?服務(wù)技能?，做好這?一點(diǎn)一般?來(lái)說(shuō)是比?較容易的?。第二?種是例行?性的服務(wù)?，即應(yīng)當(dāng)?為客人提?供的、不?需客人提?醒的服務(wù)?。例如，?客人到餐?廳坐下準(zhǔn)?備就餐時(shí)?，服務(wù)員?就應(yīng)當(dāng)迅?速給客人?倒上茶、?放好紙巾?或毛巾;?在前廳時(shí)?，帶著很?多行李的?客人一進(jìn)?門(mén)，服務(wù)?員就要上?前幫忙。?第三種?則是客人?沒(méi)有想到?、沒(méi)法想?到或正在?考慮的潛?在服務(wù)需?求。能?夠善于把?客人的這?種潛在需?求一眼看?透，是服?務(wù)員最值?得肯定的?服務(wù)本領(lǐng)?。這就需?要服務(wù)員?具有敏銳?的觀察能?力，并把?這種潛在?的需求變?為及時(shí)的?實(shí)在服務(wù)?。而這種?服務(wù)的提?供是所有?服務(wù)中最?有價(jià)值的?部分。?第一種服?務(wù)是被動(dòng)?性的，后?兩種服務(wù)?則是主動(dòng)?性的，而?潛在服務(wù)?的提供更?強(qiáng)調(diào)服務(wù)?員的主動(dòng)?性。觀察?能力的實(shí)?質(zhì)就在于?善于想客?人之所想?，在客人?開(kāi)口言明?之前將服?務(wù)及時(shí)、?妥帖地送?到。四?、記憶能?力在服?務(wù)過(guò)程中?，客人常?常會(huì)向服?務(wù)員提出?一些如酒?店服務(wù)項(xiàng)?目、星級(jí)?檔次、服?務(wù)設(shè)施、?特色菜肴?、煙酒茶?、點(diǎn)心的?價(jià)格或城?市交通、?旅游等方?面的問(wèn)題?，服務(wù)員?此時(shí)就要?以自己平?時(shí)從經(jīng)驗(yàn)?中服務(wù)?員還會(huì)經(jīng)?常性地碰?到客人所?需要的實(shí)?體性的延?時(shí)服務(wù)。?即客人會(huì)?有一些托?付服務(wù)員?辦理的事?宜，或在?餐飲時(shí)需?要一些酒?水茶點(diǎn)，?在這些服?務(wù)項(xiàng)目的?提出到提?供之間有?一個(gè)或長(zhǎng)?或短的時(shí)?間差，這?時(shí)就需要?酒店服務(wù)?員能牢牢?地記住客?人所需的?服務(wù)，并?在稍后的?時(shí)間中準(zhǔn)?確地予以?提供。如?果發(fā)生客?人所需的?服務(wù)延時(shí)?或因?yàn)楸?遺忘而得?不到滿足?的情況，?對(duì)酒店的?形象會(huì)產(chǎn)?生不好的?影響。?服務(wù)中突?發(fā)性事件?是屢見(jiàn)不?鮮的。在?處理此類(lèi)?事件時(shí)，?服務(wù)員應(yīng)?當(dāng)秉承“?客人永遠(yuǎn)?是對(duì)的”?宗旨，善?于站在客?人的立場(chǎng)?上，設(shè)身?處地為客?人著想，?可以作適?當(dāng)?shù)淖尣?。特別是?責(zé)任多在?服務(wù)員一?方的就更?要敢于承?認(rèn)錯(cuò)誤，?給客人以?即時(shí)的道?歉和補(bǔ)償?。在一般?情況下，?客人的情?緒就是服?務(wù)員所提?供的服務(wù)?狀況的一?面鏡子。?當(dāng)矛盾發(fā)?生時(shí)，服?務(wù)員應(yīng)當(dāng)?首先考慮?到的是錯(cuò)?誤是不是?在自己一?方。2?023年?賓館服務(wù)?員工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范?本（三）?一、加?強(qiáng)內(nèi)部管?理工作：?1、制?定了新的?《員工守?則》，并?得到山莊?的認(rèn)可稍?做修改后?首先在餐?飲部施行?，規(guī)范員?工工作準(zhǔn)?則，并以?員工守則?為綱結(jié)合?餐飲部工?作情況制?定了餐飲?部的人員?編制、各?項(xiàng)崗位職?責(zé)、具體?操作規(guī)范?，長(zhǎng)達(dá)_?___余?頁(yè)，還在?不斷修改?調(diào)整中。?并依據(jù)各?項(xiàng)規(guī)章制?度開(kāi)展日?常管理工?作。2?、制定了?零點(diǎn)菜單?、宴席菜?單、自助?餐菜單和?酒水單，?并根據(jù)幾?次大型會(huì)?議的接待?客人反應(yīng)?情況適時(shí)?做了調(diào)整?和修訂。?3、制?定了餐飲?以農(nóng)家菜?和野味為?主導(dǎo)的經(jīng)?營(yíng)方針并?依此更換?了廚師隊(duì)?伍使其達(dá)?到現(xiàn)階段?的工作要?求和發(fā)展?需要。?4、落實(shí)?了衛(wèi)生責(zé)?任制，責(zé)?任分區(qū)到?人，改變?原來(lái)臟亂?的局面，?特別是廚?房衛(wèi)生狀?況有顯著?的提高。?同時(shí)將餐?飲部劃分?為餐廳、?會(huì)議室網(wǎng)?球嘗前臺(tái)?魚(yú)池商店?、中廳、?廚房等五?個(gè)區(qū)域并?責(zé)任到人?;安排專(zhuān)?人分管部?門(mén)內(nèi)的男?女寢室。?5、制?定餐廳成?本控制預(yù)?案，在保?證客人滿?意的前提?下有效控?制成本。?6、加?強(qiáng)餐飲部?安全保障?工作，每?日輪流值?勤，檢查?包括衛(wèi)生?、安全、?工程問(wèn)題?、考勤、?工作完成?、開(kāi)檔收?檔情況等?工作。有?效檢查工?作和杜絕?隱患的發(fā)?生。此項(xiàng)?檢查工作?將作為每?個(gè)餐飲部?員工的考?核內(nèi)容之?一。二?、加強(qiáng)員?工福利方?面的改善?：1、?改善員工?餐，制定?了每周食?譜，認(rèn)真?制作，并?認(rèn)真聽(tīng)取?員工反饋?意見(jiàn)積極?改進(jìn)。?2、在工?作之余組?織登山探?險(xiǎn)活動(dòng)、?開(kāi)展篝火?燒烤活動(dòng)?，一方面?增加客人?來(lái)時(shí)的娛?樂(lè)項(xiàng)目，?一方面豐?富員工業(yè)?余生活。?3、在?投影儀買(mǎi)?回來(lái)以后?，不定期?在會(huì)議室?播放剛上?映的大片?，并經(jīng)常?組織員工?唱卡拉o?k，通過(guò)?開(kāi)展系列?活動(dòng)，努?力營(yíng)造團(tuán)?結(jié)、合作?的和諧的?氛圍，增?強(qiáng)員工的?歸屬感與?集體感。?4、每?月賣(mài)垃圾?的錢(qián)作為?員工的活?動(dòng)經(jīng)費(fèi)，?作為一項(xiàng)?福利，給?他們購(gòu)買(mǎi)?一些解暑?水果及購(gòu)?買(mǎi)襪子等?小商品。?三、合?理改造硬?件設(shè)施、?設(shè)備。?1、廚房?布局的調(diào)?整及裝修?。嚴(yán)格按?照衛(wèi)監(jiān)部?門(mén)的要求?合理規(guī)劃?廚房布局?，數(shù)年黑?廚房一朝?換新顏，?改善了工?作環(huán)境，?提高了衛(wèi)?生質(zhì)量，?為后面的?更高要求?的接待提?供了先決?條件。?2、添置?了一批新?配套餐具?和喜慶的?紅臺(tái)布，?改善小廳?房的用餐?環(huán)境和大?廳整體喜?慶氣氛，?同時(shí)調(diào)換?了不適應(yīng)?小廳的沙?發(fā)，使廳?房整體協(xié)?調(diào)。3?、增加屏?風(fēng)，隔離?開(kāi)大廳和?廚房。?4