農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型

服務(wù)轉(zhuǎn)型主講人：高峰CMC管理咨詢師、高級企業(yè)培訓(xùn)師、頂尖員工素質(zhì)訓(xùn)練專家，北京德辰國際企業(yè)管理咨詢有限公司總裁、資深顧問、培訓(xùn)導(dǎo)師。長期致力于服務(wù)業(yè)的經(jīng)營與管理，注重人力資源管理技術(shù)在服務(wù)領(lǐng)域的研究運(yùn)用。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型內(nèi)容IBM軟轉(zhuǎn)提升品質(zhì)營銷導(dǎo)入提升技能標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)塑造形象硬件轉(zhuǎn)型夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)營銷管理營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的管理能力要求2.服務(wù)親和能力服務(wù)親和力是滿足客戶對于有形度和同理度的需求，更加注重情感需求的理解。營業(yè)廳營業(yè)人員在接待客戶中的舉止、言行和服務(wù)等方面出現(xiàn)的點(diǎn)滴問題直接影響企業(yè)的信譽(yù)和品牌。因此，必須對營業(yè)人員實(shí)行規(guī)范化管理，以形象統(tǒng)一、規(guī)范服務(wù)、親和的感染力，贏得客戶的信賴。其中，情感需求的滿足是關(guān)鍵！營銷是營業(yè)廳作為實(shí)體渠道的核心功能之一，是滿足客戶消費(fèi)需求并提升客戶對產(chǎn)品、品牌感知的重要途徑。營銷的核心要素是產(chǎn)品、人員、營銷能力、營銷宣傳和營銷活動(dòng)。把握在營業(yè)廳出現(xiàn)的所有營銷機(jī)會，運(yùn)用恰當(dāng)有效的營銷技巧進(jìn)行營銷是成功關(guān)鍵。柜臺營銷前置、柜臺交叉營銷、客戶挽留、營銷活動(dòng)是管理的重點(diǎn)營業(yè)廳的現(xiàn)場管理工作是否有序，服務(wù)環(huán)境是否優(yōu)良、服務(wù)設(shè)施是否完備，工作設(shè)施是否對前臺服務(wù)人員提供有力的支撐，是營業(yè)廳各項(xiàng)工作正常開展的基礎(chǔ)條件，也是提升客戶感知質(zhì)量、樹立良好企業(yè)形象的重要保障。其中現(xiàn)場的巡場管理是關(guān)鍵！1.業(yè)務(wù)受理和業(yè)務(wù)咨詢的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、方便性都是為了滿足客戶的服務(wù)需求，包括了專業(yè)度、同理度、反應(yīng)度。而投訴的處理，則要充分考慮客戶的情感需求。2.營業(yè)人員業(yè)務(wù)處理能力的高低直接影響到營業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和客戶的感知，營業(yè)人員作為營業(yè)廳營銷、服務(wù)的責(zé)任主體，必須具備較全面的業(yè)務(wù)知識、較高的業(yè)務(wù)處理能力和投訴處理技巧。其中，等候時(shí)間、辦理速度、解釋口徑、投訴處理是關(guān)鍵！標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)4.現(xiàn)場管理能力1.業(yè)務(wù)處理能力3.主動(dòng)營銷能力服務(wù)管理現(xiàn)狀■管理基礎(chǔ)薄弱——調(diào)研不夠？還是疏于執(zhí)行？■大堂管理人員職責(zé)不清晰——他們不知道自己需要做什么？■崗位職責(zé)和角色的概念不清——能完全清楚自己職責(zé)的人員不多（描述不清）？■服務(wù)流程不清、用語隨意——沒有規(guī)范化？如何規(guī)范化？■管理理念亟需轉(zhuǎn)變——“以客戶為中心”的角色轉(zhuǎn)換？■權(quán)責(zé)體系不健全——獎(jiǎng)懲是否嚴(yán)明、清晰？■治理結(jié)構(gòu)問題——檢查是否停留在形式？是否人制與法制相存？■績效考評體系不健全——完善？執(zhí)行？如何執(zhí)行？■企業(yè)文化凌亂——服務(wù)理念灌輸給員工？灌輸?shù)绞裁闯潭龋俊鲆恍┬麄髌返臄[放凌亂、殘缺不全——為什么不及時(shí)補(bǔ)上？是管理跟不上？還是習(xí)慣成自然什么是銀行服務(wù)？

網(wǎng)點(diǎn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)要做些什么？服務(wù)水平提升操作實(shí)現(xiàn)思路123目錄關(guān)于企業(yè)文化4六層需求論和服務(wù)類型吃飯、睡覺希望放心、避開危險(xiǎn)■希望方便■希望避開麻煩希望快樂■希望獲得尊敬■希望得到關(guān)懷■想做創(chuàng)造性的事情■希望達(dá)成目標(biāo)實(shí)務(wù)、自助、習(xí)慣型、程序型、低技能型服務(wù)參與型服務(wù)注意型、會員制、期待型服務(wù)自我實(shí)現(xiàn)型、能力提高型、感動(dòng)型服務(wù)1、服務(wù)的定義※注意人指的是服務(wù)人員和承擔(dān)服務(wù)的組織。結(jié)構(gòu)物指的是金融產(chǎn)品、設(shè)備（ATM）、系統(tǒng)（天網(wǎng)、地網(wǎng)和人網(wǎng)）和構(gòu)造。要該定義中，在相同的條件下對“包含產(chǎn)品或設(shè)備的服務(wù)”以及“由人提供的服務(wù)”進(jìn)行討論。人和結(jié)構(gòu)物通過各自所發(fā)揮的功能，滿足顧客事前期待的活動(dòng)就是“服務(wù)”。銀行服務(wù)：顧客究竟想要什么？答案是良好的服務(wù)態(tài)度與解決問題的實(shí)干2、網(wǎng)點(diǎn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)要做些什么？服務(wù)導(dǎo)向型創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)型標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)處理平臺客戶服務(wù)平臺終端營銷平臺流程啟始客戶體驗(yàn)市場感知發(fā)展愿景：建設(shè)健康而富有活力的現(xiàn)代金融企業(yè)柜面交易型傳統(tǒng)增長型網(wǎng)點(diǎn)管理體系網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體系網(wǎng)點(diǎn)營銷體系網(wǎng)點(diǎn)硬件體系強(qiáng)化培訓(xùn)制度完善文化建設(shè)貫穿始終的基礎(chǔ)工作網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式網(wǎng)點(diǎn)營銷模式網(wǎng)點(diǎn)AB網(wǎng)點(diǎn)管理體系D網(wǎng)點(diǎn)硬件體系C實(shí)施“贏在大堂”策略，建立“全員識別推薦、專業(yè)營銷”的機(jī)制，開展主動(dòng)營銷、聯(lián)動(dòng)營銷、交叉營銷和組合營銷。按照不同類別網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化流程設(shè)置人員崗位、理清崗位職責(zé)，建立網(wǎng)點(diǎn)績效管理機(jī)制，開展網(wǎng)點(diǎn)文化導(dǎo)入。以客戶為中心，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)效率，建立標(biāo)準(zhǔn)化、高效率的作業(yè)流程，改善服務(wù)環(huán)境。網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一規(guī)范的形象建設(shè)、整潔美觀優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境、科學(xué)合理的功能分區(qū)、整合優(yōu)化的渠道配置以及各類服務(wù)設(shè)施的配備。2.1制度完善《服務(wù)規(guī)范手冊》《服務(wù)應(yīng)急預(yù)案》《機(jī)關(guān)、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查辦法》《服務(wù)品質(zhì)檢查考核標(biāo)準(zhǔn)》《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理規(guī)范》《星級柜員評定》不折不扣地提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)離不開手冊和培訓(xùn)服務(wù)用語的分類模型

職業(yè)化，無服務(wù)的服務(wù)差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊化服務(wù)多余的關(guān)心（服務(wù)）誠意服務(wù)手冊服務(wù)感動(dòng)服務(wù)創(chuàng)意服務(wù)誠意服務(wù)感動(dòng)服務(wù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)形象優(yōu)化適應(yīng)新的競爭需求營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象外部形象門楣招牌、網(wǎng)點(diǎn)名稱牌、營業(yè)時(shí)間牌、自助銀行、ATM機(jī)標(biāo)識牌、LED電子公示牌、亮窗工程、其他（形象宣傳、停車提示牌）內(nèi)部形象柜臺服務(wù)區(qū)窗口指示牌、一米線、殘缺污損人民幣兌換牌、暫停服務(wù)牌、服務(wù)監(jiān)督牌、點(diǎn)鈔機(jī)、書寫筆、評價(jià)器、員工水牌、印泥、老花鏡、密碼器、憑證、傳話器、椅子客戶休息區(qū)資料架、垃圾桶、客戶等候椅、飲水機(jī)、紙杯、報(bào)紙報(bào)架、雨傘與雨傘架、盆景大堂服務(wù)區(qū)利率牌、電話、服務(wù)公示牌、服務(wù)承諾牌、服務(wù)公約牌、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、溫馨提示牌、咨詢臺、客戶意見薄、叫號機(jī)、填單臺、憑證、計(jì)算器、多媒體終端電視、舉報(bào)箱、防滑墊、單據(jù)模板、盆景、手提袋、時(shí)鐘、日歷、保安席、樓層標(biāo)識牌自助服務(wù)區(qū)自助服務(wù)提示牌VIP區(qū)沙發(fā)、茶幾、水機(jī)、紙杯、茶葉、糖果、資料架、抽紙、煙灰缸、垃圾桶、便民盒、電腦、電話、盆景員工形象儀表形像、儀容形像、禮儀形像對外服務(wù)承諾制的建立營業(yè)廳服務(wù)管理的些工具針對不同的管理需求，本著實(shí)用主義精神，設(shè)計(jì)易學(xué)易用的營業(yè)廳服務(wù)管理手冊，主要有巡檢表、即時(shí)性服務(wù)管理手冊、應(yīng)急管理手冊等。巡檢表：用于常態(tài)管理，巡檢目的是監(jiān)督營業(yè)廳內(nèi)的服務(wù)情況，內(nèi)容包括營業(yè)人員的儀容儀表、服務(wù)語言、服務(wù)行為、設(shè)施的維護(hù)、環(huán)境的維護(hù)等。即時(shí)性服務(wù)管理手冊：用于指導(dǎo)大堂經(jīng)理和其他人員針對貴賓進(jìn)行即時(shí)性服務(wù)管理，為大堂經(jīng)理提供一個(gè)適時(shí)、實(shí)用的快速查詢手冊。應(yīng)急管理手冊：用于應(yīng)急管理，將應(yīng)急情景及應(yīng)對程序、原則和方法匯編成冊，供網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、柜員學(xué)習(xí)和查閱。服務(wù)測評的方法調(diào)研方式操作說明明查主管服務(wù)的專職人員、內(nèi)訓(xùn)師定期普查所轄網(wǎng)點(diǎn)的日常服務(wù)管理情況，通過現(xiàn)場觀察、管理臺賬檢查等方式對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)管理水平進(jìn)行評價(jià)。暗訪聘請第三方機(jī)構(gòu)對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行隨機(jī)抽查或普查暗訪，訪員扮成客戶到網(wǎng)點(diǎn)咨詢或辦理業(yè)務(wù)，從中觀察服務(wù)環(huán)境和服務(wù)行為，拍攝錄像，離開網(wǎng)點(diǎn)后進(jìn)行打分，評價(jià)服務(wù)質(zhì)量。關(guān)鍵點(diǎn)是要保持訪員的神秘身份，特別是拍攝過程一定要隱蔽。錄像調(diào)閱主管服務(wù)的專職人員、內(nèi)訓(xùn)師從各網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)控系統(tǒng)中抽取某天某時(shí)段所轄各網(wǎng)點(diǎn)的錄像，觀看錄像，對照服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行評價(jià)?？蛻魯r訪聘請第三方機(jī)構(gòu)在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外攔截剛辦完業(yè)務(wù)的客戶，進(jìn)行問卷調(diào)研，主要涉及客戶對剛剛所辦理業(yè)務(wù)過程中的服務(wù)是否滿意進(jìn)行評價(jià)。根據(jù)服務(wù)