感動(dòng)客戶128條服務(wù)細(xì)節(jié)課件

張智榮贏在細(xì)節(jié)張智榮策劃感動(dòng)患者（客戶）128條服務(wù)細(xì)節(jié)張智榮贏在細(xì)節(jié)張智榮策劃感動(dòng)患者（客戶）128條服務(wù)細(xì)節(jié)1為什么？

在日本是實(shí)體干掉電商，在中國(guó)卻是電商干掉實(shí)體？為什么？

在日本是實(shí)體干掉電商，在中國(guó)卻是電商干掉實(shí)體？2相比中國(guó)的電商的熱火朝天的場(chǎng)面，日本顯得冷清很多。大阪城比較繁華的商業(yè)區(qū)像大阪城、心齋橋、難波、天神橋、梅田等，一到節(jié)假日人滿為患，店面生意火爆。更不用說購(gòu)物天堂-東京了。為什么日本的實(shí)體商業(yè)能抵擋得住電商經(jīng)濟(jì)的沖擊呢?導(dǎo)讀相比中國(guó)的電商的熱火朝天的場(chǎng)面，日本顯得冷清很多。大阪城比較3最人性化的細(xì)節(jié)服務(wù)最人性化的細(xì)節(jié)服務(wù)4日本的商場(chǎng)都擁有十分人性化的服務(wù)體驗(yàn)，以東京為例，東京的百貨商店位置集中，因此安排一天專門用于“購(gòu)物血拼”是最合適的方案。大部分商場(chǎng)從上午10點(diǎn)或11點(diǎn)開始營(yíng)業(yè)，閉店時(shí)間為晚上8至10點(diǎn)。達(dá)人們會(huì)選擇在開門時(shí)間進(jìn)店，上午購(gòu)物的積分可以在商場(chǎng)頂層“大食代”換取免費(fèi)午餐，節(jié)省一筆不小開支。日本的商場(chǎng)都擁有十分人性化的服務(wù)體驗(yàn)，以東京為例，東京的百貨5東京每年有兩大打折季，分別在6月和12月（由于日本人每年發(fā)兩次雙薪，因此日本每年會(huì)有兩次打折季），每次持續(xù)3至4周。對(duì)早有目標(biāo)的購(gòu)物狂來說，往往打折季剛剛開始便會(huì)迫不及待動(dòng)手囤貨；對(duì)節(jié)儉至上的精明客，那就要等到FinaleSale（最后清倉(cāng)）才會(huì)出手。東京每年有兩大打折季，分別在6月和12月（由于日本人每年發(fā)兩6和國(guó)內(nèi)商場(chǎng)一樣，東京百貨店也提供消費(fèi)換取積分的優(yōu)惠。不過國(guó)內(nèi)大部分商場(chǎng)要求積分達(dá)到一定額度方能換購(gòu)商品，東京商場(chǎng)的積分則可以直接沖抵現(xiàn)金消費(fèi)，還可以即刻換購(gòu)飲料和餐食。此外，代客泊車取車、提行李、推嬰兒車、為輪椅顧客啟用專門電梯等免費(fèi)服務(wù)都是日本百貨店必不可少的配套項(xiàng)目，現(xiàn)在東京的大商場(chǎng)還配備了中文總臺(tái)服務(wù)員，專門為中國(guó)游客提供幫助。和國(guó)內(nèi)商場(chǎng)一樣，東京百貨店也提供消費(fèi)換取積分的優(yōu)惠。不過國(guó)內(nèi)7當(dāng)然了，說來說去，日本百貨店最靠譜的一點(diǎn)還是品牌眾多，絕無次品、假貨。日本商家對(duì)商品質(zhì)量把關(guān)很嚴(yán)，如果你在大商場(chǎng)買到殘次品，不但會(huì)得到大額補(bǔ)償，經(jīng)理還得親自上門道歉。在日本百貨店買東西最大的優(yōu)勢(shì)還是放心。當(dāng)然了，說來說去，日本百貨店最靠譜的一點(diǎn)還是品牌眾多，絕無次8貼心的基礎(chǔ)設(shè)施木更津三井奧特萊斯占地25萬平方米，擁有248家商鋪5000多輛停車位，維持整個(gè)環(huán)境的保潔員只有7、8個(gè)人。7、8名保潔人員負(fù)責(zé)購(gòu)物城的全部清掃工作。分類垃圾桶用潔白的抹布擦得一塵不染。這樣清潔的環(huán)境也讓人更樂意一起保持和維護(hù)。貼心的基礎(chǔ)設(shè)施木更津三井奧特萊斯占地25萬平方米，擁有2489為帶孩子和身體狀況不佳的顧客準(zhǔn)備的嬰兒車和輪椅設(shè)置于大門的入口附近，下車即可利用，最大限地減輕特殊顧客的體力負(fù)擔(dān)。旁邊放著消毒紙巾，用于擦拭嬰兒車。為帶孩子和身體狀況不佳的顧客準(zhǔn)備的嬰兒車和輪椅設(shè)置于大門的入10為方便攜帶旅行箱的外國(guó)游客前來購(gòu)物，免費(fèi)儲(chǔ)物柜特意設(shè)計(jì)成可以裝進(jìn)旅行箱的大尺寸。為方便攜帶旅行箱的外國(guó)游客前來購(gòu)物，免費(fèi)儲(chǔ)物柜特意設(shè)計(jì)成可以11店家為早來排隊(duì)的顧客準(zhǔn)備了椅子，不必站立等候開門。店家為早來排隊(duì)的顧客準(zhǔn)備了椅子，不必站立等候開門。12進(jìn)門處是自動(dòng)傘套機(jī)。防止雨天傘上滴水路滑。進(jìn)門處是自動(dòng)傘套機(jī)。防止雨天傘上滴水路滑。13休息區(qū)內(nèi)專門劈出兒童區(qū)。這些小椅子是專門為小顧客準(zhǔn)備的。休息區(qū)內(nèi)專門劈出兒童區(qū)。這些小椅子是專門為小顧客準(zhǔn)備的。14兒童區(qū)內(nèi)所有設(shè)備尺寸都小一號(hào)。桌椅，洗手池都是兒童尺寸。兒童區(qū)內(nèi)所有設(shè)備尺寸都小一號(hào)。桌椅，洗手池都是兒童尺寸。15這是為媽媽照顧嬰幼兒而設(shè)的嬰兒室。內(nèi)有哺乳室、換尿不濕臺(tái)等。這是為媽媽照顧嬰幼兒而設(shè)的嬰兒室。內(nèi)有哺乳室、換尿不濕臺(tái)等。16嬰兒室內(nèi)的自動(dòng)售貨機(jī)，比照幼兒身體設(shè)計(jì)，就連飲料盒都比一般的小，適合孩子的小手拿握。嬰兒室內(nèi)的自動(dòng)售貨機(jī)，比照幼兒身體設(shè)計(jì)，就連飲料盒都比一般的17嬰兒室允許男性進(jìn)入給孩子沖奶粉，換尿不濕。而哺乳區(qū)內(nèi)是一個(gè)個(gè)獨(dú)立的哺乳室，男性止步。墻上有應(yīng)急按鍵。嬰兒室允許男性進(jìn)入給孩子沖奶粉，換尿不濕。而哺乳區(qū)內(nèi)是一個(gè)個(gè)18木更津三井奧特萊斯購(gòu)物城是一座海濱小鎮(zhèn)，很多日本人會(huì)帶狗前來，這是專門開辟的狗與主人的共同休息區(qū)——栓狗樁也很有創(chuàng)意木更津三井奧特萊斯購(gòu)物城是一座海濱小鎮(zhèn)，很多日本人會(huì)帶狗前來19購(gòu)物城內(nèi)有些店允許攜狗進(jìn)入，為了保持店內(nèi)清潔，這是專門洗狗爪的池子。購(gòu)物城內(nèi)有些店允許攜狗進(jìn)入，為了保持店內(nèi)清潔，這是專門洗狗爪20讓場(chǎng)子融入社會(huì)及城市機(jī)能大阪新開業(yè)EXPOCITY，日本最高的摩天輪、擁有日本最大imax屏幕的4d電影院，日本首個(gè)體驗(yàn)型英語教育設(shè)施EnglishVillage以及小羊肖恩主題娛樂天地等。還植入了最新科技和最新理念，將“娛樂”、“教育”、“購(gòu)物”完美融合，讓場(chǎng)子成為大阪北新娛樂的核心，全面融入居民生活。GrandFront則整合了無數(shù)社會(huì)功能新業(yè)態(tài)，高科技實(shí)驗(yàn)室、大學(xué)研究所、品牌博物館、創(chuàng)客空間、汽車主題館、科技體驗(yàn)館、展廊空間、沙龍空間等。GrandFront融入各種社會(huì)功能，吸引更廣區(qū)域的消費(fèi)客群，增加消費(fèi)粘性，如今已成為了大阪一大熱門旅游地。讓場(chǎng)子融入社會(huì)及城市機(jī)能大阪新開業(yè)EXPOCITY，日本最21匠人品質(zhì)打造家的延伸日本實(shí)體業(yè)給人最深的印象就是專注。一家壽司店可以經(jīng)營(yíng)150年，甚至250年，這在日本很常見。日本的職人以傳承和精益求精為傲，在他們心目中沒有做大生意和小生意的區(qū)分，他們能在持續(xù)不斷的專注中獲得滿足感，所以心平氣和。開店，不是多多益善，而是要好到讓自己滿意。匠心是日本實(shí)體業(yè)保持旺盛生命力的源泉，格林木購(gòu)物中心是一個(gè)最貼切的案例。格林木購(gòu)物中心遠(yuǎn)在東京神奈川縣武藏小杉地區(qū)，開業(yè)13天，客流量突破100萬，而這個(gè)購(gòu)物中心僅有3.7萬平方米，卻擁有日本最大的屋頂花園。作為擁有7-11、伊藤洋華堂等公司的董事長(zhǎng)鈴木先生，反復(fù)強(qiáng)調(diào)“最重要的是把格林木購(gòu)物中心建成大家樂意來玩的地方，在玩的過程中順便買一些東西回家”。匠人品質(zhì)打造家的延伸日本實(shí)體業(yè)給人最深的印象就是專注。一家壽22更重逛的樂趣而不是價(jià)格作為中國(guó)民眾使用電商購(gòu)物，大多會(huì)首要關(guān)注注重電商的價(jià)格，一般電商的價(jià)格要比線下要便宜些。在日本，曾有個(gè)機(jī)構(gòu)做過相應(yīng)的調(diào)查，享受逛的樂趣，是日本消費(fèi)者的首要理由，而第二位的理由才是“比實(shí)體店便宜”。更重逛的樂趣而不是價(jià)格作為中國(guó)民眾使用電商購(gòu)物，大多會(huì)首要關(guān)23日本對(duì)電商實(shí)施征稅政策日本很早就對(duì)其境內(nèi)從事電子商務(wù)的企業(yè)實(shí)施征稅政策。而目前中國(guó)對(duì)于電商企業(yè)是否征稅仍舊是探討過程中。由于中國(guó)目前并未對(duì)網(wǎng)上開店企業(yè)征稅，因此，在中國(guó)網(wǎng)上開店門檻低，從而也使得網(wǎng)上有價(jià)格優(yōu)勢(shì)。而日本的電商企業(yè)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)也并不是很明顯。近日，日本生活雜貨品牌“無印良品”全球旗艦店在上海正式營(yíng)業(yè)。開業(yè)當(dāng)天，等待進(jìn)店的排隊(duì)長(zhǎng)龍刷爆了朋友圈，有網(wǎng)友吐槽稱，“這場(chǎng)面堪比2010上海世博會(huì)在最熱門的沙特館排隊(duì)。”在全球電子商務(wù)持續(xù)升溫的當(dāng)下，日本的實(shí)體店不僅沒有降溫，還愈發(fā)顯示出其價(jià)值感和生命力?！盎畹煤谩钡谋澈?，是什么在支撐？日本對(duì)電商實(shí)施征稅政策日本很早就對(duì)其境內(nèi)從事電子商務(wù)的企業(yè)實(shí)24費(fèi)心讓消費(fèi)者滿意日本設(shè)計(jì)界一直追求精密的內(nèi)容定位，一開始就要尊重商業(yè)定位再出具體設(shè)計(jì)。就像我們做博物館、科技館一樣，先做展示設(shè)計(jì)，再做建筑設(shè)計(jì)。日本人招商不是做房東的心態(tài)，而是共同經(jīng)營(yíng)。東京的六本木商業(yè)區(qū)花了十五年才開業(yè)，而中國(guó)的有些著名商場(chǎng)從設(shè)計(jì)到開業(yè)就花了半年時(shí)間，開業(yè)前一天還有2000多人通宵趕工。日本松屋百貨是原研哉設(shè)計(jì)的，其張強(qiáng)調(diào)事物的原始狀態(tài)，堅(jiān)持商業(yè)地產(chǎn)體驗(yàn)話的場(chǎng)景化設(shè)計(jì)。一反商業(yè)設(shè)計(jì)中以品牌為主的場(chǎng)所設(shè)計(jì)，強(qiáng)調(diào)百貨與品牌一起傳達(dá)高品質(zhì)的生活氣息。消費(fèi)者當(dāng)然愛。費(fèi)心讓消費(fèi)者滿意日本設(shè)計(jì)界一直追求精密的內(nèi)容定位，一開始就要25020思維讓電商實(shí)體店相融近年來，日本的很多實(shí)體店合作都推出了電子商務(wù)平臺(tái)和實(shí)體店同步銷售的服務(wù)。消費(fèi)者從電子商務(wù)平臺(tái)上購(gòu)買的商品可在該百貨店的實(shí)體店取貨，實(shí)體店內(nèi)斷貨的商品也可通過電子商務(wù)平臺(tái)選購(gòu)。可見，日本百貨商場(chǎng)面對(duì)新形勢(shì)下的顧客消費(fèi)需求，不是拒絕新的購(gòu)物模式，而是與時(shí)俱進(jìn)，積極打造網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)和開展電子商務(wù)業(yè)務(wù)，以應(yīng)對(duì)沖擊。020思維讓電商實(shí)體店相融近年來，日本的很多實(shí)體店合作都推出26互贏合作的生態(tài)商業(yè)圈以大阪為例，大阪的商業(yè)形態(tài)有商業(yè)街、車站商業(yè)生態(tài)圖、便利店布局。通常商業(yè)街集中在市中心繁華地帶，同時(shí)各商業(yè)街通過各車站生態(tài)圈相關(guān)聯(lián)，在各車站之間的地帶以便利店、shopmall、supermart布局，從而構(gòu)建地上地下，從區(qū)域以點(diǎn)帶面的網(wǎng)狀商業(yè)生態(tài)圖，經(jīng)常一個(gè)商圈的場(chǎng)子會(huì)聯(lián)合推出營(yíng)銷活動(dòng)。每家實(shí)體店店面擺放的商品琳瑯滿目，同時(shí)日本的商品包裝一般都偏小，一個(gè)貨架從上到下可以隔七八層，所以即是是一般的實(shí)體店也能置放絕對(duì)數(shù)量較大的商品品種，以供顧客挑選。而且線下實(shí)體店每家都有不同的特色，作為顧客可供選擇的余地較多?；ペA合作的生態(tài)商業(yè)圈以大阪為例，大阪的商業(yè)形態(tài)有商業(yè)街、車站27商場(chǎng)無敵的售后服務(wù)買好東西之后，如果不想拎著大包小裹回家，可以委托商場(chǎng)打包送貨上門。這一服務(wù)并不局限于家電等大件商品，任何服飾、鞋子、皮包、日用品等等都可以直接送到客人家中或酒店房間。日本的包裹服務(wù)商可以借助便利店實(shí)現(xiàn)包裹的郵寄，在線零售商也可以利用便利店實(shí)現(xiàn)就近配送。正是因?yàn)槿毡镜碾娚膛渌腕w系是建立在實(shí)體便利店的基礎(chǔ)之上，這意味著日本電商體系與實(shí)體店之間是共存共榮的關(guān)系，而不是絕對(duì)的你死我活的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。商場(chǎng)無敵的售后服務(wù)買好東西之后，如果不想拎著大包小裹回家，可28反思反思29感動(dòng)患者（客戶）128條細(xì)節(jié)服務(wù)感動(dòng)患者（客戶）128條細(xì)節(jié)服務(wù)30導(dǎo)讀隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，我們已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)的年代。醫(yī)院對(duì)患者（客戶）的服務(wù)，本身是產(chǎn)品的重要構(gòu)成部分，也是品牌價(jià)值的彰顯和內(nèi)涵，要做好服務(wù)，必須要以患者（客戶）為導(dǎo)向，處處為患者（客戶）著想，不斷為患者（客戶）提供超出預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)，這樣才能贏得患者（客戶）的深度信任和信賴，從而構(gòu)建穩(wěn)固持久的患者（客戶）關(guān)系，醫(yī)院服務(wù)過程中設(shè)計(jì)的128條服務(wù)細(xì)節(jié)：導(dǎo)讀31區(qū)域細(xì)節(jié)數(shù)量區(qū)域細(xì)節(jié)數(shù)量到院5條檢驗(yàn)檢查8條大廳15條收費(fèi)發(fā)藥9條客服導(dǎo)醫(yī)13條住院部49條門診科16條綜合5條輸液區(qū)8條合計(jì)128條區(qū)域細(xì)節(jié)數(shù)量區(qū)域細(xì)節(jié)數(shù)量到院5條檢驗(yàn)檢查8條大廳15條收費(fèi)發(fā)32到院5條1、保安引導(dǎo)每個(gè)患者（客戶）停好車，主動(dòng)協(xié)助患者（客戶）服務(wù)。2、設(shè)置孕婦專用停車位（寬大一米），協(xié)助孕婦拿日常用品。3、主動(dòng)服務(wù)，為孕婦、帶小孩、帶嬰兒車、住院到日常品幫忙拿行李。4、大門電子屏或展架設(shè)置本季度優(yōu)惠信息牌。5、有車的患者（客戶）出院時(shí)，保安主動(dòng)為其拿卡到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)刷免費(fèi)卡。到院5條33大廳15條

1、員工形象，精、氣、神，微笑服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)。2、醒目的指示牌、標(biāo)識(shí)牌、特別是洗手間指示牌。3、院長(zhǎng)信箱，建議、投訴發(fā)紅包，每天一開，當(dāng)天回復(fù)處理，讓每個(gè)支持醫(yī)院發(fā)展的患者（客戶）、員工積極參與醫(yī)院發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。4、冬有暖氣、夏有冷氣。5、茂盛的盆栽植物，去掉長(zhǎng)得不好的盆栽植物。6、客服中心為患者（客戶）提供桌椅、茶水、一次性紙杯，讓患者（客戶）可以休閑一會(huì)，可以提供收費(fèi)的咖啡、糕點(diǎn)、小吃服務(wù)。7、客服中心提供物品寄存。大廳15條

1、員工形象，精、氣、神，微笑服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)。348、客服中心提供手機(jī)多功能快速充電器。9、客服中心提供便民服務(wù)箱：針、線、信封、紙箋、筆、老花鏡等,行動(dòng)不便患者（客戶）提供輪椅等。10、客服中心設(shè)立“失物招領(lǐng)處”。11、方便雨傘及下雨天防滴水傘套機(jī)。12、兒童游玩區(qū)，可以幫助有小孩的患者（客戶）照看小孩。13、哺乳房：設(shè)置相對(duì)獨(dú)立、環(huán)境溫馨、溫度適宜的哺乳區(qū)，保護(hù)年輕媽媽的隱私；并設(shè)嬰兒尿布臺(tái)，方便寶寶換尿布。14、免費(fèi)早餐：為門診空腹采血的患者（客戶）在檢查后提供免費(fèi)早餐服務(wù)。15、對(duì)待查出現(xiàn)低血糖癥狀的患者（客戶），主動(dòng)提供糖水等，并安撫患者（客戶），消除緊張情緒。8、客服中心提供手機(jī)多功能快速充電器。35客服導(dǎo)醫(yī)13條1、提前到崗，到診、掛號(hào)、門診收費(fèi)處、提前15分鐘掛牌上崗。2、形象禮儀，著裝規(guī)范、儀表端莊、態(tài)度和藹、語言文明、服務(wù)熱情，醫(yī)務(wù)人員不化濃妝，不留長(zhǎng)指甲、不戴飾品上班。3、微笑服務(wù)，主動(dòng)詢問，幫助就診患者（客戶）指引掛號(hào)或指引路線方向。4、帶領(lǐng)掛號(hào)的患者（客戶）到門診科室，簡(jiǎn)單介紹門診主任是這方面的專家。5、有找醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)談事或醫(yī)生朋友，引領(lǐng)到電梯口或相關(guān)樓層。客服導(dǎo)醫(yī)13條1、提前到崗，到診、掛號(hào)、門診收費(fèi)處、提前15369、客服協(xié)助患者（客戶）辦理住院、簽字審批等手續(xù)。10、免收普通掛號(hào)費(fèi)。11、有小孩或家人陪伴的，可引導(dǎo)到兒童游玩區(qū)、客服區(qū)休息。12、無人陪同的年齡較大、語言不通、溝通困難的就診者，護(hù)送到診區(qū)。13、有需要幫助的患者（客戶），指引到客服中心。9、客服協(xié)助患者（客戶）辦理住院、簽字審批等手續(xù)。37門診科室16條1、門診候診區(qū)，配備電視，健康展板，提供健康讀本等供患者（客戶）閱看。2、門診科室，為每位醫(yī)生設(shè)置微信掃一掃、電話號(hào)碼、增強(qiáng)良好的醫(yī)患關(guān)系。3、每個(gè)科室配備手機(jī)多功能快速充電器。4、醫(yī)助為門診患者（客戶）提供熱茶水。5、門診檢查：主動(dòng)為需要上檢查床的患者（客戶）攙扶上床、拖鞋、拖襪子，檢查后主動(dòng)為其穿上。6、婦科檢查：主動(dòng)為患者（客戶）拉上隔簾，保護(hù)患者（客戶）隱私。7、兒童診療：對(duì)兒童進(jìn)行診療操作時(shí)，用吸引孩子的小故事、兒童喜歡的卡通小玩具等增進(jìn)語言和肢體溝通，讓患兒配合診療，減輕恐懼、疼痛感。8、測(cè)量血壓：測(cè)量前、測(cè)量后，主動(dòng)為患者（客戶）整理好衣袖。門診科室16條1、門診候診區(qū)，配備電視，健康展板，提供健康讀389、門診治療，關(guān)愛贈(zèng)送免費(fèi)的暖宮貼。10、治療護(hù)士簡(jiǎn)要講明治療項(xiàng)目的原理，治療效果，關(guān)愛聊天，增加患者（客戶）對(duì)醫(yī)院的好感。11、天冷時(shí)對(duì)患者（客戶）進(jìn)行聽診，預(yù)先溫暖聽診器胸件，避免患者（客戶）因寒冷產(chǎn)生不適。12、天冷做體格檢查時(shí)，醫(yī)生預(yù)先將手溫暖，動(dòng)作要輕，檢查完畢后幫助患者（客戶）整理好衣服。13、體檢報(bào)告單，免費(fèi)體檢或優(yōu)惠體檢，無論陽性、陰性都打印報(bào)告，裝訂成冊(cè)體檢報(bào)告單，有匯總、有建議。14、門診醫(yī)生對(duì)患者的每個(gè)檢查、治療都要簡(jiǎn)明，讓患者明明白白的花錢。15、患者（客戶）不滿意或產(chǎn)生醫(yī)患糾紛，及時(shí)匯報(bào)醫(yī)務(wù)科，立即解決，讓患者（客戶）滿意為原則。16、專家門診實(shí)行“全日制”和“中心制”,要確保診療時(shí)間和診療質(zhì)量，對(duì)疑難雜癥要以專家診療中心為平臺(tái)，及時(shí)組織相關(guān)?？频膶＜視?huì)診。9、門診治療，關(guān)愛贈(zèng)送免費(fèi)的暖宮貼。39輸液區(qū)8條1、門診輸液區(qū)配置電視、健康讀本供輸液患者（客戶）閱讀。2、為輸液患者（客戶）送茶水到位。3、兒童輸液：增設(shè)小課桌。4、成人輸液：設(shè)書刊、報(bào)紙閱讀資料。5、門診輸液患者（客戶）需如廁時(shí)，有護(hù)工或護(hù)士主動(dòng)提供幫助。6、冬天保暖：在金屬候診椅上增加棉質(zhì)椅墊；為門診輸液患者（客戶）提供熱水袋保暖；為輸血患者（客戶）提供輸血加溫器。7、護(hù)士為11:30后還在輸液的患者提供免費(fèi)午餐（員工餐）。8、門診急救設(shè)施：急救箱和氧氣袋等。輸液區(qū)8條1、門診輸液區(qū)配置電視、健康讀本供40收費(fèi)發(fā)藥9條1、各樓層增加收費(fèi)窗口，患者（客戶）可以就近繳費(fèi)，免去上下奔波及排隊(duì)之苦。2、收費(fèi)窗口增設(shè)托盤，將發(fā)票、找零等放在托盤內(nèi)傳遞給病人（繳費(fèi)人）。3、收費(fèi)窗口準(zhǔn)備大量零鈔，盡量不要患者（客戶）找補(bǔ)零錢。4、收費(fèi)窗口設(shè)置微信、支付寶、POS機(jī)收費(fèi)。收費(fèi)發(fā)藥9條415、在收費(fèi)、發(fā)藥等窗口為老年人提供老花鏡。6、為溫控藥品（如胰島素等）提供冰盒。7、中藥房免費(fèi)為患者（客戶）提供中藥打粉及切片服務(wù)；免費(fèi)為患者（客戶）提供煎藥用過濾網(wǎng)。8、免費(fèi)代客戶提供煎藥。9、在中藥袋上注明中藥的常規(guī)煎法和服用方法。5、在收費(fèi)、發(fā)藥等窗口為老年人提供老花鏡。42住院部49條1、住院處集中采集患者（客戶）入院所需的各種信息，免費(fèi)提供身份證復(fù)印等服務(wù)。2、美化病區(qū)環(huán)境，適當(dāng)放置盆栽、花卉，放松患者（客戶）心情。3、住院區(qū)備有微波爐、投幣洗衣機(jī)、輪椅、助行器等便民設(shè)施和用品。4、病房日間提供椅子，晚間提供折疊式陪護(hù)床，方便家屬或陪護(hù)休息。5、給每個(gè)入院患者（客戶）發(fā)放“溫馨直通車”卡片，詳細(xì)介紹入院后的相關(guān)流程，使患者（客戶）盡快熟悉醫(yī)院環(huán)境，減少陌生感，增加安全感，注明附近超市、小吃店、百貨店等。住院部49條1、住院處集中采集患者（客戶）入院所需的各種信息436、患者（客戶）急診入院，根據(jù)患者（客戶）需要為其提供方便包，方便包內(nèi)有毛巾、牙膏、牙刷、衛(wèi)生紙等。7、檢查每一位住院患者（客戶）的鞋子，提醒患者（客戶）和家屬注意防滑。8、為眼科入院患者（客戶）提供一個(gè)放眼藥水的小盒子，集中放置眼藥水，方便患者（客戶）保管。9、為行動(dòng)不便的患者（客戶）提供帶扶手的輪椅秤稱體重。10、對(duì)住院時(shí)間較長(zhǎng)的患者（客戶），盡量將他的床位安排在靠窗朝陽的地方。6、患者（客戶）急診入院，根據(jù)患者（客戶）需要為其提供方便包4411、為入院后需要做輔助檢查的患者（客戶），預(yù)約好檢查時(shí)間，安排專人陪同檢查。12、午休時(shí)幫住院患者（客戶）拉上窗簾，患者（客戶）醒后再幫其拉開。13、餐前用消毒小毛巾或快速手消毒液幫助生活不能自理的患者（客戶）擦手。14、幫助臥床、生活不能自理的患者（客戶）在床上洗頭，并吹干。15、為意識(shí)障礙不能自行翻身，翻身后又不能自行保持體位的患者（客戶），準(zhǔn)備適合的體位墊。11、為入院后需要做輔助檢查的患者（客戶），預(yù)約好檢查時(shí)間，4516、制作溫馨提示牌，放在患者（客戶）床頭柜上，幫助患者（客戶）配合治療。如：您有口服藥在護(hù)士站、明晨抽血請(qǐng)空腹、您需測(cè)血糖、您有餐前藥等。17、護(hù)士為臥床病人翻身后，細(xì)心幫他們?nèi)∈孢m臥位并將被子蓋好。18、患者（客戶）下床行走時(shí)，每一個(gè)遇到的護(hù)士都上前看一下，囑咐一句：“走慢一點(diǎn)，扶穩(wěn)了，如不舒服請(qǐng)告訴我們?！?9、為靜脈留置患者（客戶）提供保鮮（防護(hù)）膜，方便患者（客戶）洗澡。20、患者（客戶）輸液結(jié)束時(shí)，為其放下衣袖，將輸液的一側(cè)肢體擺好位置。16、制作溫馨提示牌，放在患者（客戶）床頭柜上，幫助患者（客4621、對(duì)輸液、靜脈抽血等病人，在拔出針頭時(shí)，要細(xì)心指導(dǎo)病人壓迫穿刺部位，防止發(fā)生瘀血。22、主動(dòng)為導(dǎo)尿后患者（客戶）系好尿袋，為灌腸后患者（客戶）提供衛(wèi)生紙。23、醫(yī)生護(hù)士手術(shù)前關(guān)懷，術(shù)前講解醫(yī)生技術(shù)高、已經(jīng)做了幾千例這種手術(shù)，消除患恐懼和擔(dān)心。24、手術(shù)患者（客戶）用手術(shù)床送、接入手術(shù)室后，安排人員陪護(hù)等待，并播放舒緩的輕音樂，幫助患者（客戶）放松心情。25、手術(shù)醫(yī)生關(guān)懷，這種手術(shù)我非常熟練，層層消除患者恐懼心理。21、對(duì)輸液、靜脈抽血等病人，在拔出針頭時(shí)，要細(xì)心指導(dǎo)病人壓4726、通過手術(shù)室外顯示屏及時(shí)向家屬發(fā)布患者（客戶）手術(shù)信息，便于家屬及時(shí)了解。27、醫(yī)生術(shù)后關(guān)懷，手術(shù)非常成功，幾天就可恢復(fù)回家，放心。28、為術(shù)后帶管患者（客戶）提供特制的引流背包，妥善固定引流管，方便患者（客戶）下床活動(dòng)。29、為手術(shù)患者（客戶）做內(nèi)腔沖洗前，將生理鹽水放入恒溫箱內(nèi)加熱至合適溫度后再做沖洗，有利于維持患者（客戶）體溫恒定和術(shù)后恢復(fù)。30、手術(shù)患者（客戶）暴露手術(shù)需要脫去病員服，用