讓患者滿意才是最高境界培訓(xùn)課件

讓患者滿意才是最高境界執(zhí)業(yè)環(huán)境很不好１５％一般７１％滿意１４％醫(yī)療糾紛責(zé)任在醫(yī)院３７％在醫(yī)生２８％在患方３５％2讓患者滿意才是最高境界醫(yī)療行業(yè)的四“高職業(yè)、專業(yè)性特點(diǎn)

高科技生命科學(xué)高責(zé)任關(guān)系人的生命高風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療糾紛，事故，突發(fā)性事件高奉獻(xiàn)醫(yī)護(hù)人員奉獻(xiàn)精神3讓患者滿意才是最高境界“洋”醫(yī)院挑戰(zhàn)我國醫(yī)療服務(wù)業(yè)據(jù)估計(jì)，2005年中國醫(yī)療產(chǎn)業(yè)的市場總額將達(dá)到6400億元。和睦家醫(yī)務(wù)以助產(chǎn)一個(gè)孩子收6000美元的速度搶占這個(gè)大市場。北京婦產(chǎn)醫(yī)院：生孩子一般住院3到5天，費(fèi)用平均為3500元左右。“最強(qiáng)調(diào)醫(yī)生的價(jià)值”。4讓患者滿意才是最高境界中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)對全國326所醫(yī)院進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，醫(yī)療糾紛發(fā)生率高達(dá)98.4%。全年賠償四十二億5讓患者滿意才是最高境界社會(huì)因素：√全民法律意識(shí)提高快，自我維權(quán)保護(hù)意識(shí)普遍上升63.5%√由于新聞媒體炒作，制造轟動(dòng)效應(yīng)，誤導(dǎo)病人和家屬88.6%√由于醫(yī)療保障制度改革，使病人自負(fù)藥費(fèi)比例增加34.77%醫(yī)院因素：√由于醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好，引發(fā)糾紛49.5%√因服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平存在問題引發(fā)糾紛29.6%√醫(yī)院管理不足引發(fā)糾紛31.1%患者因素：√病人對醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏了解，對醫(yī)療結(jié)果期望值過高93.8%√希望少交醫(yī)療費(fèi)而引發(fā)糾紛51.5%√因?qū)χ委煵粷M意而引發(fā)糾紛37.6%√因患者或家屬無理取鬧引發(fā)糾紛49.5%6讓患者滿意才是最高境界現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理7讓患者滿意才是最高境界醫(yī)院的使命在一個(gè)高度注重研究和優(yōu)秀醫(yī)療教育的領(lǐng)域里，我們肩負(fù)的使命是提供病人個(gè)人化、專業(yè)化，省錢且高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。8讓患者滿意才是最高境界ISO標(biāo)準(zhǔn)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)在醫(yī)院管理中的體現(xiàn)醫(yī)院的宗旨“救死扶傷，治病救人”“以病人為中心”ISO9000的核心“以顧客為中心”“滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望”9讓患者滿意才是最高境界“以病人為中心”1.把病人變成顧客，以其成為醫(yī)院所有工作的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)。2.需要我們醫(yī)院掌握和了解很多的病人及社會(huì)的醫(yī)療消費(fèi)傾向、需求、偏向以及互不相同的消費(fèi)群體。3.先研究顧客，再研究醫(yī)療服務(wù)。這是醫(yī)療服務(wù)的宗旨問題而不僅僅是經(jīng)營策略問題。10讓患者滿意才是最高境界醫(yī)院服務(wù)的特殊性

醫(yī)院以醫(yī)療技術(shù)為主要方法，以載體的方式，向醫(yī)院的顧客提供的能滿足他們醫(yī)療保健需要，并為他們帶來實(shí)際利益和價(jià)值的所有服務(wù)活動(dòng)。11讓患者滿意才是最高境界什么是醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)？始終以病人為中心熱情尊重和關(guān)注幫助解決問題迅速響應(yīng)顧客的需求,提供相關(guān)信息和方便服務(wù)持續(xù)一致節(jié)約提供個(gè)性服務(wù)12讓患者滿意才是最高境界醫(yī)院服務(wù)內(nèi)涵醫(yī)療保障舒適保證權(quán)益維護(hù)情感保護(hù)13讓患者滿意才是最高境界我們的價(jià)值觀(Ourcorevalues)尊重respect合作collegiality卓越excellence社會(huì)責(zé)任Socialresponsibility激情compassion專業(yè)化professionalism學(xué)習(xí)和教育learningandteaching正直integrity14讓患者滿意才是最高境界服務(wù)質(zhì)量觀如果我們未能向病人提供我們能夠提供的最好服務(wù)，我們就可能傷害他們并且浪費(fèi)他們的金錢。象對待我們自己的母親一樣為病人提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理和服務(wù)而無需特別安排。15讓患者滿意才是最高境界ISO9000認(rèn)證的五步曲說你所做的（計(jì)劃）做你所說的（嘗試）記你所做的（證據(jù)）查你所做的（問題）改你不對的（進(jìn)步）16讓患者滿意才是最高境界持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)個(gè)人主動(dòng)性（我看到，我做）Individualsinitiative(ISee,IDo)團(tuán)體主動(dòng)性（我們看到，我們做）Groupinitiative(Wesee,wedo)職員建議計(jì)劃（我看到，我提出建議）Staffsuggestionscheme(Isee,Irecommmend.)品質(zhì)圈（計(jì)劃，實(shí)施，查核，處置）Qualitycircles(plan,do,check,act)六標(biāo)準(zhǔn)差（界定，衡量，分析，改進(jìn)，控制）Sixsigma(define,measure,analyse,improve,control)提升小組（提出增加對醫(yī)院有附加價(jià)值的建議）Taskforces(conceptualisenewwaysofaddingvalues)尋找WOW的活動(dòng)Wowinitiatives17讓患者滿意才是最高境界客戶關(guān)系管理使來診的病人滿意—忠誠---成為永久的顧客，并通過他們吸引更多的顧客。（吸引，留住，忠誠，創(chuàng)利）。從關(guān)注業(yè)務(wù)量，經(jīng)濟(jì)效益和市場份額----考慮顧客的價(jià)值。顧客的終身價(jià)值：18讓患者滿意才是最高境界客戶關(guān)系管理為每位來醫(yī)院的顧客提供滿意的服務(wù)，他們的親身經(jīng)歷和感受比任何廣告宣傳都重要。掌握顧客信息，保持良好溝通交流，注重有情關(guān)懷。建立顧客檔案，可以分析顧客群，了解顧客個(gè)性化的需求，主動(dòng)提供有針對性的快速服務(wù)。19讓患者滿意才是最高境界市場競爭獲勝的關(guān)鍵？最便宜的價(jià)格最創(chuàng)意的廣告最高質(zhì)量的技術(shù)產(chǎn)品20讓患者滿意才是最高境界“患者第一”的思想深入醫(yī)院包括衛(wèi)生員、保安員在內(nèi)的全體員工心中。醫(yī)院的經(jīng)營管理和服務(wù)理念已經(jīng)滲透到醫(yī)院運(yùn)作的每個(gè)細(xì)節(jié)，成為醫(yī)院獨(dú)特的文化。

無錫市委副書記張錦賢21讓患者滿意才是最高境界優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧1：了解顧客的需要2：有效管理顧客期望3：掌握影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素4：掌握有效服務(wù)溝通技巧5；正確對待顧客投訴22讓患者滿意才是最高境界1：了解顧客的需要病人對醫(yī)院服務(wù)的需要表現(xiàn)的基本特征自我實(shí)現(xiàn)需要尊重需要愛和歸屬需要安全需要生理需要23讓患者滿意才是最高境界病人對醫(yī)院服務(wù)的特殊需要安全無并發(fā)癥，后遺癥．完整多科配合，診療全面．連續(xù)一個(gè)醫(yī)生負(fù)責(zé)診療過程經(jīng)濟(jì)合理，少花錢看好病便捷等候時(shí)間短，中間環(huán)節(jié)少煩累怕24讓患者滿意才是最高境界如何了解你的顧客？客戶的自愿投訴服務(wù)熱線，服務(wù)柜臺(tái)，不定期調(diào)查，客戶資料分析個(gè)人訪談，焦點(diǎn)小組訪談，特別設(shè)計(jì)的問卷調(diào)查，神秘訪客25讓患者滿意才是最高境界2：有效管理顧客期望顧客期望：

顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水平顧客對服務(wù)有不同的看法是因?yàn)槠谕挡煌櫩偷钠谕档膩碓矗?/p>

過去的經(jīng)歷口碑的傳遞個(gè)人的需求26讓患者滿意才是最高境界有效管理顧客期望顧客期望的3個(gè)層次最底期望(基本期望)客戶可以得到的選擇:令人滿意的服務(wù)沒有期望得到的增值服務(wù):驚喜顧客的滿意度通過顧客預(yù)期的服務(wù)和實(shí)際感知的服務(wù)的差值來衡量。理想/現(xiàn)實(shí)

感知的服務(wù)>預(yù)期的服務(wù)-----超出滿意感知的服務(wù)=預(yù)期的服務(wù)-----滿足期望感知的服務(wù)<預(yù)期的服務(wù)-----不滿意27讓患者滿意才是最高境界顧客期望理論對醫(yī)院服務(wù)的啟示一提供超出病人期望值的服務(wù)來提高他們對醫(yī)院的滿意度好的服務(wù)不一定就是高檔次的服務(wù)；好的服務(wù)也不代表無條件的滿足病人的要求；再優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也不可能滿足所有病人的要求，再低劣的服務(wù)也不會(huì)遇到?jīng)]有抱怨的病人。醫(yī)療服務(wù)的好壞是相對于病人的期望值而言的！好的服務(wù)就是只需比病人期待多加一點(diǎn)點(diǎn)！28讓患者滿意才是最高境界恰到好處，滿足顧客期望和需求看懂人，換位思考想得早一點(diǎn)，細(xì)一點(diǎn)，讓病人擔(dān)憂少一點(diǎn)，手續(xù)省一點(diǎn)，給病人想要的多一點(diǎn)把握尺度，經(jīng)濟(jì)有效29讓患者滿意才是最高境界顧客期望理論對醫(yī)院服務(wù)啟示二

提供高度個(gè)性化的服務(wù)：

不同的服務(wù)對象其期望值也不同，同樣的服務(wù)對不同的病人會(huì)產(chǎn)生不同的滿意程度。沒有絕對相同的兩個(gè)病人。30讓患者滿意才是最高境界顧客期望理論對醫(yī)院服務(wù)啟示三有效降低顧客的期望值一個(gè)醫(yī)院想始終提供超出期望值的服務(wù)是非常困難的。(術(shù)前，治療前談話)31讓患者滿意才是最高境界降低顧客期望值的方法1：了解顧客的期望，辨別顧客的期望是否合理。期望值一定有主有次，有一定的順序，要找到哪些對顧客是重要的，哪些是可以放棄的。2：關(guān)鍵在排序關(guān)鍵要知道哪些合理，哪些不合理。告訴顧客什么他可以得到，什么他不可以得到，并說明理由，以此去設(shè)定顧客的期望值。32讓患者滿意才是最高境界3：提供更多的信息和選擇—降低客戶不合理期望值勤的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受，或沒有另外一種方案時(shí)，就要強(qiáng)調(diào)那些你能滿足的東西對顧客而言是非常重要的。在顧客期望不能全部滿足時(shí)，著重滿足顧客不能放棄的期望，?？梢赃_(dá)到很好的效果。4：無論何時(shí)，始終保持一個(gè)態(tài)度：讓顧客感受到，你一直非常想幫助他，你也認(rèn)同他的想法的合理性。33讓患者滿意才是最高境界3：掌握影響服務(wù)質(zhì)量的要素5個(gè)關(guān)鍵要素優(yōu)化服務(wù)流程加強(qiáng)“關(guān)鍵時(shí)刻”的管理34讓患者滿意才是最高境界有形度

是醫(yī)療服務(wù)人員或醫(yī)院外在呈現(xiàn)出來的東西。餐廳,看牙醫(yī)生與修理工有形性:服務(wù)承諾,外部,內(nèi)在環(huán)境35讓患者滿意才是最高境界移情度

就是我們說的將心比心，我們能夠要多大的程度上滿足顧客的需求，理解他們的想法，也叫同理心。36讓患者滿意才是最高境界專業(yè)度解決問題的專業(yè)能力

醫(yī)生介紹上墻37讓患者滿意才是最高境界反應(yīng)度1：指服務(wù)效率，速度。突發(fā)事件發(fā)生時(shí)員工的反應(yīng)能力如何？顧客在這方面的期望值是非常高的。2：醫(yī)療服務(wù)人員的語言表達(dá)。38讓患者滿意才是最高境界信賴度

品牌。它不是一朝一夕可打造出來的，是一種持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而帶來的能力。39讓患者滿意才是最高境界強(qiáng)調(diào)醫(yī)院流程管理醫(yī)療質(zhì)量的形成的過程從入院到出院，每一步流程嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化，質(zhì)量控制，最低容許限度內(nèi)，全程性的會(huì)面質(zhì)量控制。通過使流程受控達(dá)到管理的目的40讓患者滿意才是最高境界優(yōu)化服務(wù)流程檢查現(xiàn)有流程發(fā)現(xiàn)瓶頸標(biāo)準(zhǔn)化與精簡化流程再設(shè)計(jì)41讓患者滿意才是最高境界4：掌握有效服務(wù)溝通技巧42讓患者滿意才是最高境界5：正確對待顧客投訴43讓患者滿意才是最高境界投訴意味著什么？4%的不滿意顧客會(huì)向你投訴，96%的不滿意顧客不會(huì)向你投訴，但會(huì)將不滿意告訴16-20個(gè)人。44讓患者滿意才是最高境界即使不滿意，

但還會(huì)回頭的顧客有多少？不投訴9%投訴沒有得到解決19%投訴得到解決54%投訴被迅速解決82%45讓患者滿意才是最高境界投訴對于醫(yī)院是筆莫大的財(cái)富

有效處理顧客投訴，能夠?yàn)槟阙A得顧客的高度忠誠！投訴的顧客往往是忠誠度很高的顧客46讓患者滿意才是最高境界醫(yī)療事故與糾紛

即使你的失誤率只是百萬分之一，你如何向那個(gè)不幸的顧客交代？良好及時(shí)的溝通很重要，病人不會(huì)控告他們的“朋友”47讓患者滿意才是最高境界投訴的處理技巧

先處理感情，再處理事件。迅速反應(yīng)，決不拖延；耐心傾聽，了解原因；將心比心，表示理解；采取行動(dòng)，幫助顧客；化成機(jī)遇，留住顧客。48讓患者滿意才是最高境界醫(yī)患溝通是橋梁49讓患者滿意才是最高境界溝通者的誓言：

無論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。50讓患者滿意才是最高境界良好的醫(yī)患關(guān)系是保證醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量的基礎(chǔ)，而醫(yī)患溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系的前提51讓患者滿意才是最高境界醫(yī)療糾紛呼喚醫(yī)患溝通52讓患者滿意才是最高境界醫(yī)療糾紛的誘因80%以上不是醫(yī)療技術(shù)、質(zhì)量方面的問題，而是服務(wù)不到位，說話態(tài)度不好引起的。醫(yī)院需要引入新的服務(wù)理念，通過良好的服務(wù)融洽醫(yī)患關(guān)系。

姚寬寶（湖南省衛(wèi)生廳醫(yī)政處副處長）53讓患者滿意才是最高境界醫(yī)學(xué)之父希波克拉底的三大法寶語言手術(shù)刀藥物醫(yī)德高尚醫(yī)術(shù)精湛藝術(shù)服務(wù)

吳介平54讓患者滿意才是最高境界醫(yī)生不但要有：責(zé)任心、同情心和愛心還要有:淵博的知識(shí)、豐富的經(jīng)驗(yàn)、敏銳的眼光和果斷的決心更需要有：豐厚的人文知識(shí)、良好的語言藝術(shù)，善于理解病人的語言、心情和痛苦。55讓患者滿意才是最高境界面對入世的挑戰(zhàn)，有關(guān)人士提醒，我國醫(yī)護(hù)人員最重要的是提高自身的人文素質(zhì)，學(xué)會(huì)與人溝通，把自己塑造成人性豐滿、技術(shù)過硬的醫(yī)務(wù)工作者。只有如此，才可面對醫(yī)療服務(wù)市場上日趨明朗激烈的競爭。56讓患者滿意才是最高境界醫(yī)患溝通的要素

1)人類無法不進(jìn)行溝通2)我們所做的每一件事情都是在溝通57讓患者滿意才是最高境界我們是如何溝通的？55%通過形體語言38%通過語調(diào)7%通過語言58讓患者滿意才是最高境界醫(yī)者在與患者的接觸中，我們的語言、表情、動(dòng)作姿態(tài)，甚至醫(yī)院的環(huán)境，診室環(huán)境，無一不在向患者及其家人傳達(dá)著某種信息，傳達(dá)著我們的感情和態(tài)度。這些恰恰是目前醫(yī)患溝通中易于忽略的方面。59讓患者滿意才是最高境界深情厚意知多少，皆在嫣然一笑中。60讓患者滿意才是最高境界溝通過程的重要因素人們的注意力具有高度的選擇性選擇性注意選擇性理解選擇性接受選擇性記憶61讓患者滿意才是最高境界增進(jìn)有效溝通的途徑端正心態(tài)二注意排除溝通的障礙62讓患者滿意才是最高境界三訓(xùn)練并提高說話技巧

必要時(shí)先花點(diǎn)時(shí)間去想想要說些什么。和顏悅色、態(tài)度誠懇。言辭清晰易懂，避免行話，盡量使用病人了解的共同溝通語言。63讓患者滿意才是最高境界就診者為什么不滿對醫(yī)院期望值過高,未能得到預(yù)想的滿足重復(fù)遇見不滿的人社會(huì)家庭壓力大顯示尊嚴(yán),權(quán)力打聲嚷嚷誤導(dǎo)承諾未實(shí)現(xiàn)表示內(nèi)行收費(fèi)高隱私64讓患者滿意才是最高境界真正聰明的人，總設(shè)法去了解別人。一個(gè)人的想法、行動(dòng)，一定都有相當(dāng)?shù)睦碛?，找出那個(gè)實(shí)在的理由，你就能更進(jìn)一步去掌握對方的性格?？突?/p>

65讓患者滿意才是最高境界醫(yī)生要做到“急病人所急”已經(jīng)很不容易，再要做到“想病人所想”則更困難。66讓患者滿意才是最高境界六種醫(yī)患溝通方式

一個(gè)要求、兩個(gè)技巧、三個(gè)掌握、四個(gè)留意、五個(gè)避免、六個(gè)方式。67讓患者滿意才是最高境界一個(gè)要求誠信、尊重、同情、耐心。68讓患者滿意才是最高境界兩個(gè)技巧

傾聽：多聽患者或家屬說幾句話；介紹：多對患者或家屬說幾句話。69讓患者滿意才是最高境界三個(gè)掌握掌握患者的病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況；掌握患者及家屬的社會(huì)心理狀況。70讓患者滿意才是最高境界四個(gè)留意

留意溝通對象的情緒狀況；留意受教育程度及對溝通的感受；留意溝通對象對疾病的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。71讓患者滿意才是最高境界五個(gè)避免

避免強(qiáng)求溝通對象即時(shí)接受事實(shí)；避免使用易刺激對方情緒的語氣和語言；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變對方的觀點(diǎn)；避免壓抑對方的情緒。72讓患者滿意才是最高境界六個(gè)方式

一是預(yù)防為主的針對性溝通；二是交換對象溝通；三是集體溝通；四是書面溝通；五是協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通；六是實(shí)物對照講解溝通。73讓患者滿意才是最高境界溝通從心開始待人先待心理解從心開始74讓患者滿意才是最高境界溝通最重要的是；心態(tài)

75讓患者滿意才是最高境界不能為了溝通而溝通，溝通只是手段，不是目的。76讓患者滿意才是最高境界一個(gè)能夠真正關(guān)心我、愿意聽我述說的醫(yī)生一個(gè)不會(huì)在乎我的身份和有沒有錢、仍然關(guān)懷我的醫(yī)生一個(gè)和藹體貼、從微小舉動(dòng)了解我心的醫(yī)生一個(gè)真正懂得愛、尊重病人和同行的醫(yī)生78讓患者滿意才是最高境界醫(yī)者父母心——用手，是醫(yī)匠式的服務(wù)用腦，是專家級的服務(wù)用心，是大師級的服務(wù)79讓患者滿意才是最高境界那么究竟怎樣才算是用心治療呢?充滿人文關(guān)懷地用心行醫(yī)，需要在醫(yī)患雙方彼此信任、密切配合、共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、追求最佳醫(yī)療效果的前提下才能獲得。80讓患者滿意才是最高境界醫(yī)生的態(tài)度可分為五等：親人熟人病人路人不當(dāng)人81讓患者滿意才是最高境界醫(yī)生可分為三級一級就病論病，見病看病，頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，只治病不治人。二級分析病因，解釋病情，心理咨詢，關(guān)注控制危險(xiǎn)因素，治病治人。三級防治危險(xiǎn)因素，關(guān)注平時(shí)健康，給以健康指導(dǎo)，治病用心。82讓患者滿意才是最高境界醫(yī)生不但要有：責(zé)任心、同情心和愛心還要有:淵博的知識(shí)、豐富的經(jīng)驗(yàn)、敏銳的眼光和果斷的決心更需要有：豐厚的人文知識(shí)、良好的語言藝術(shù)，善于理解病人的語言、心情和痛苦。83讓患者滿意才是最高境界寧可在我身上動(dòng)千刀，

在病人身上要少動(dòng)錯(cuò)一刀84讓患者滿意才是最高境界基本信條20條：全院職工將共同學(xué)習(xí)，掌握國立健保集團(tuán)的遠(yuǎn)景，使命和價(jià)值觀并貫徹執(zhí)行。我們對待顧客的態(tài)度必須象對待我們摯愛的親友一樣，懂得實(shí)行各種不同的服務(wù)方式去提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們必須具備團(tuán)體精神并聯(lián)合從旁協(xié)助以產(chǎn)生積極有效的工作環(huán)境。我們必須了解自己部門的運(yùn)作計(jì)劃并達(dá)到所建立的目標(biāo)。我們必須清楚的知道我們顧客的需求，以便為他們提供關(guān)懷和高素質(zhì)的服務(wù)，利用表格來填寫顧客的喜愛和特殊需求。85讓患者滿意才是最高境界我們要檢查和不斷的改善醫(yī)院環(huán)境，讓它遍及整個(gè)醫(yī)院。我們要不斷檢查整個(gè)醫(yī)院的不足并作出適當(dāng)?shù)拇胧┲钡浇鉀Q問題為止。我們必須接受任何顧客不滿的投訴，保證立刻采取行動(dòng)直到問題解決為止。維護(hù)醫(yī)院的清潔與整齊是每個(gè)員工應(yīng)盡的職責(zé)。我們要確保與顧客達(dá)成最快的和解，以迅速的反應(yīng)去糾正問題在二十分鐘內(nèi)確保