提升銷售技能(2)090312

講師簡(jiǎn)介姓名：楊波職務(wù)：中國(guó)電信學(xué)院講師、業(yè)務(wù)主管職稱：高級(jí)經(jīng)濟(jì)師電話-MAIL：yangbo@1、請(qǐng)問安徽移動(dòng)最害怕和最不害怕安徽電信在哪個(gè)市場(chǎng)上發(fā)力？（各選一個(gè)）A、政企行業(yè)B、政企聚類C、城市家庭D、農(nóng)村市場(chǎng)E、校園市場(chǎng)F、個(gè)人市場(chǎng)2、客戶使用天翼最大的障礙是什么？（要求排序）A、終端品種少B、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不好C、資費(fèi)高D、要換號(hào)E、網(wǎng)絡(luò)規(guī)模小F、服務(wù)差G、品牌沒有吸引力《提升銷售技能》課程回顧銷售技巧六項(xiàng)技巧：互惠、承諾和一致、社會(huì)認(rèn)同、喜好、權(quán)威、短缺銷售邏輯：（1）引起注意（A）、產(chǎn)生興趣（I）、激發(fā)欲望（D）、采取行動(dòng)（A）（2）建立信任、了解需求、產(chǎn)品展示、促成交易銷售的四種力量：需求、信任、價(jià)值、滿意過程技巧電話銷售GREAT：?jiǎn)柡?、響?yīng)、解釋、肯請(qǐng)、感謝挖掘需求四步驟：對(duì)現(xiàn)狀提問、針對(duì)有關(guān)問題提問、針對(duì)有關(guān)影響提問、對(duì)有關(guān)需求提問產(chǎn)品展示FAB：特征、優(yōu)勢(shì)、利益成交四步曲SOLD：那么、一旦、看似、不應(yīng)應(yīng)付降價(jià)十法修自天子以至于庶人，一是皆以修身為本。提升銷售技能教程（2）中國(guó)電信學(xué)院楊波講師課程提要一、消費(fèi)者非理性購(gòu)買行為研究二、如何做好客戶引導(dǎo)三、銷售人員自我修煉運(yùn)用消費(fèi)者心理學(xué)的研究成果開展銷售工作運(yùn)用消費(fèi)者行為學(xué)（非理性）的研究成果開展銷售工作運(yùn)用消費(fèi)者行為學(xué)（理性）的研究成果開展銷售工作消費(fèi)者非理性購(gòu)買行為——心理學(xué)與行為學(xué)消費(fèi)者非理性購(gòu)買行為——怪誕行為學(xué)——我們常常暗下決心節(jié)食減肥，但是只要看到甜點(diǎn)小推車一過來，我們的決心就消失得無影無蹤。這是為什么?

——我們有時(shí)候興致勃勃去購(gòu)物，買回來一大堆東西，放在家里卻用不上。這是為什么?

——我們感冒頭痛，5美分買的阿司匹林吃了不見效，可是50美分買的阿司匹林卻能立竿見影。這又是為什么?

——有史以來最重要的關(guān)于消費(fèi)者非理性購(gòu)買行為的書籍，揭示感性購(gòu)買的真正原因經(jīng)濟(jì)學(xué)（假定人是理性的）行為經(jīng)濟(jì)學(xué)（人的非理性）影響力（心理學(xué)）如何有效組織我們的銷售活動(dòng)相對(duì)論的謬誤人們很少做不加對(duì)比的選擇。解釋行為基礎(chǔ)多數(shù)人只有到了具體情境里才知道自己真正想要的是什么。中國(guó)古諺貨比三家不吃虧案例價(jià)格的“誘餌效應(yīng)”、購(gòu)房的“陷阱”對(duì)電信的啟示為什么要設(shè)立不同檔次的幾款套餐？為什么只向客戶推銷最便宜的套餐往往成功率不高？如何通過銷售推介的改進(jìn)提高成功率？消費(fèi)者非理性購(gòu)買行為——相對(duì)論的謬誤供求關(guān)系的謬誤解釋行為基礎(chǔ)錨具有持續(xù)效應(yīng)，對(duì)當(dāng)前的價(jià)格是這樣，對(duì)將來的價(jià)格也是如此。中國(guó)古諺案例對(duì)電信的啟示我們知道了打破移動(dòng)產(chǎn)品價(jià)格“錨定”的方法是差異化，一旦有了充分的差異化，消費(fèi)者就要形成新的“錨定”價(jià)格。我們一旦以某一價(jià)格買了某一產(chǎn)品，我們也就為這一價(jià)格所錨定?！坝座Z”定律、羊群效應(yīng)、星巴克刻舟求劍消費(fèi)者非理性購(gòu)買行為——供求關(guān)系的謬誤零成本的成本解釋行為基礎(chǔ)人類本能地懼怕?lián)p失。免費(fèi)的真正誘惑力是與這種懼怕心理聯(lián)系在一起的。中國(guó)古諺案例對(duì)電信的啟示想讓顧客盈門？拿出點(diǎn)東西免費(fèi)！想增加銷售？拿出一部分商品免費(fèi)！如果你做生意的話，懂得這個(gè)秘密，就可以一鳴驚人。亞馬遜書店、新業(yè)務(wù)免費(fèi)期、存將來話費(fèi)送現(xiàn)在話費(fèi)守株待兔我們壓根不想買的東西一但免費(fèi)了，就變得難以置信地吸引人。消費(fèi)者非理性購(gòu)買行為——零成本的成本所有權(quán)的高昂代價(jià)解釋行為基礎(chǔ)迷戀不能自拔；過分關(guān)注自己會(huì)失去什么；看待交易的角度。中國(guó)古諺案例對(duì)電信的啟示一旦客戶同意試用，便產(chǎn)生一種“我的”效應(yīng)，本能地害怕失去。宜家效應(yīng)、虛擬所有權(quán)、試用、所有權(quán)依念癥等。有之以為利無之以為用賣主總是比買主估價(jià)高，所有權(quán)的不同導(dǎo)致雙方對(duì)交易的態(tài)度發(fā)生很大變化。消費(fèi)者非理性購(gòu)買行為——所有權(quán)的高昂代價(jià)選擇多易迷失解釋行為基礎(chǔ)保留選擇權(quán)。在確定目標(biāo)的指引下我們都會(huì)追求最大程度的滿足。案例對(duì)電信的啟示給客戶太多地選擇往往影響銷售的效果，根據(jù)客戶的消費(fèi)特點(diǎn)簡(jiǎn)化選擇，同時(shí)幫助客戶進(jìn)行選擇效果最好。破釜沉舟、麥當(dāng)勞。亂花漸欲迷人眼在選擇中忘記了在真正重要的事情上下功夫消費(fèi)者非理性購(gòu)買行為——選擇多、易迷失中國(guó)古諺期望的效應(yīng)解釋行為基礎(chǔ)向消費(fèi)者提供信息，提高他們對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期和真實(shí)快感。案例對(duì)電信的啟示先入為主提供產(chǎn)品優(yōu)良的信息是何等地重要。一旦消費(fèi)者主觀產(chǎn)生產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)良的預(yù)期，銷售成功概率就大大提高了。百事可樂VS可口可樂、產(chǎn)品展示技巧（電視購(gòu)物）。心想事成如果事先我們相信某種東西好，于是它一般就會(huì)好（我們認(rèn)為它不好，它也就會(huì)不好）消費(fèi)者非理性購(gòu)買行為——期望的效應(yīng)中國(guó)古諺價(jià)格的魔力解釋行為基礎(chǔ)價(jià)格引導(dǎo)形成感覺預(yù)期。案例對(duì)電信的啟示全球通比神州行好嗎？它們從產(chǎn)品層面看完全一樣的，但客戶感覺為什么差異那么大，高價(jià)格+高服務(wù)形成了一種區(qū)隔，形成了預(yù)期。荔枝的感覺、高價(jià)藥的陷阱。一分價(jià)錢一分貨我們本能地認(rèn)為價(jià)格高的東西質(zhì)量（效果）就好，并形成預(yù)期。消費(fèi)者非理性購(gòu)買行為——價(jià)格的魔力中國(guó)古諺課程提要一、消費(fèi)者非理性購(gòu)買行為研究二、如何做好客戶引導(dǎo)建立信任關(guān)系問題是需求之母陌生溝通的三步驟拓展客戶周邊關(guān)系的能力溝通的四個(gè)技巧如何解答客戶異議促進(jìn)簽約的技巧天翼產(chǎn)品銷售（AIDMA）三、銷售人員自我修煉如何做好客戶引導(dǎo)重溫惠佳賣表案例……1、調(diào)研的身份降低了人們對(duì)推銷員的防范；2、征求定價(jià)的方式調(diào)動(dòng)了人們對(duì)價(jià)值的認(rèn)識(shí)；3、實(shí)際參與的方式讓客戶體驗(yàn)和投入，從而產(chǎn)生對(duì)產(chǎn)品的偏好。調(diào)研的動(dòng)作問話設(shè)計(jì)論證價(jià)格參與體驗(yàn)透露背景不情愿銷售的4321模式銷售模式建立信任了解需求產(chǎn)品展示促成交易10%20%30%40%10%20%30%40%一般銷售人員優(yōu)秀銷售人員4321模式銷售的最基本工作銷售最基本的工作與客戶的四種關(guān)系如何做好客戶引導(dǎo)——信任關(guān)系的由來沒有表現(xiàn)合作的利益，沒有恩怨愛恨，沒有關(guān)系基礎(chǔ)。防范、小心、距離，簡(jiǎn)單的商業(yè)關(guān)系。認(rèn)識(shí)的關(guān)系初步認(rèn)識(shí)，有興趣建立關(guān)系，希望確定按照什么關(guān)系形式發(fā)展。審核銷售顧問階段，衡量可信度。了解一些性格的弱點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，建立了利益關(guān)系，進(jìn)行了可靠性判斷，接受、調(diào)整、駕馭，初步合作關(guān)系。可以根據(jù)客戶的類型，確定發(fā)展為交易型客戶關(guān)系、關(guān)照型客戶關(guān)系、合作型客戶關(guān)系或戰(zhàn)略型客戶關(guān)系。熟悉的關(guān)系體現(xiàn)利益依賴性。熟悉彼此底線和原則，權(quán)衡利弊以后的交往。確認(rèn)確定深度合作關(guān)系。需要對(duì)所有關(guān)系把握：行業(yè)知識(shí)程度、客戶敏感利益要點(diǎn)、顧問形象的范圍、行業(yè)權(quán)威的建立、運(yùn)用銷售壓力，確立持久關(guān)系。信任的關(guān)系不怕客戶沒有錢問題是需求之母就怕客戶沒需求問題誘發(fā)商機(jī)如何做好客戶引導(dǎo)——問題是需求之母自我實(shí)現(xiàn)的需求——發(fā)揮自己的潛能，體現(xiàn)自己的人身價(jià)值受人尊敬的需求——得到自己與他人的認(rèn)可、實(shí)現(xiàn)理想，有成就，有社會(huì)地位社會(huì)需求——渴望愛與被愛、良好的人際關(guān)系、被社會(huì)接納安全需求——人身安全、熟悉的環(huán)境、足夠的資源生理需求——食物、住所、水、適宜的溫度、睡眠、氧氣、性如何做好客戶引導(dǎo)——馬斯洛五層次需求如何做好客戶引導(dǎo)——客戶的動(dòng)機(jī)客戶動(dòng)機(jī)種類獲得合格的產(chǎn)品與服務(wù)享有優(yōu)質(zhì)可靠的售后服務(wù)客戶與供應(yīng)商有良好是雙向溝通供應(yīng)商改進(jìn)完善自身產(chǎn)品與供應(yīng)商建立合作伙伴關(guān)系如何做好客戶引導(dǎo)——作為組織采購(gòu)的需求我們?cè)谫u什么？附加產(chǎn)品——利益、價(jià)值、好處231核心產(chǎn)品——問題有形產(chǎn)品——功效、優(yōu)點(diǎn)如何做好客戶引導(dǎo)——我們?cè)谫u什么？我們要賣給誰？MAN&WOMAN法則MoneyAuthorityNeeds財(cái)力（金錢）權(quán)力（決定權(quán)）動(dòng)力（需求）WorthinessOrderNow!值得立即訂購(gòu)如何做好客戶引導(dǎo)——我們要賣給誰？（MandalaTable）同學(xué)一般朋友

你熟悉的客戶同事親戚好友鄰居

家人

陌生人[未結(jié)識(shí)的朋友]客戶在那里？如何做好客戶引導(dǎo)——客戶在哪里？開場(chǎng)的常用方法真誠(chéng)贊美法親朋好友法小恩小惠法消防隊(duì)員法志趣相投法關(guān)懷法調(diào)研法如何做好客戶引導(dǎo)——銷售員開場(chǎng)的常用方法客戶感性認(rèn)同的三個(gè)辦法感性溝通榮辱與共關(guān)系標(biāo)志有效調(diào)動(dòng)對(duì)方感性，可以通過形象描述的手段強(qiáng)化個(gè)人感受，還可以用擴(kuò)張對(duì)方關(guān)系的手段來建立感性認(rèn)同，縮短距離。就是尋找雙方共同的處境、共同的立場(chǎng)、以及共同的榮譽(yù)和壓力等，通過認(rèn)同來消除彼此之間的距離，贏得更多見面機(jī)會(huì)。關(guān)系是鎖定不同人的紐帶，共同認(rèn)識(shí)的人可以加強(qiáng)人與人之間的關(guān)系力度。師生關(guān)系是人際關(guān)系中最穩(wěn)固、最可以利用的關(guān)系。親朋好友法真誠(chéng)贊美法小恩小惠法消防隊(duì)員法志氣相投法調(diào)研法關(guān)懷法當(dāng)不了馬三立就別說單口相聲3三戒滔滔不絕釣魚不要急于下太多誘餌2二戒急于說有優(yōu)惠沒量好尺寸先別裁衣服1一戒急于推銷產(chǎn)品如何做好客戶引導(dǎo)——陌生拜訪三戒在接觸一個(gè)客戶的時(shí)候，你首先應(yīng)該了解他的A：他的業(yè)余愛好（目的：投其所好）B：他的購(gòu)買力（目的：推銷的檔次）C：他的性格（目的：說服的手段）D：影響他購(gòu)買的因素（目的：排除障礙）

如何做好客戶引導(dǎo)——初次溝通的目的陌生溝通的三個(gè)階段導(dǎo)入調(diào)動(dòng)興趣：什么可以調(diào)動(dòng)興趣過渡傳遞信息：什么信息，價(jià)格，優(yōu)惠，還是？結(jié)論結(jié)果判斷：成交可能性大小如何做好客戶引導(dǎo)——做好陌生溝通（1/4）導(dǎo)入調(diào)動(dòng)興趣目的：建立初步的了解手段：發(fā)問還是自我介紹因素：信心表征：語速，語音，手勢(shì)，目光如何做好客戶引導(dǎo)——做好陌生溝通（2/4）話題：活的、奇的、客戶熟悉或感興趣的過渡傳遞信息獲得信息輸出信息力度：方向、內(nèi)容、節(jié)奏引導(dǎo)：試圖向銷售引導(dǎo)的技巧如何做好客戶引導(dǎo)——做好陌生溝通（3/4）拜訪正題結(jié)論結(jié)果判斷是否是一個(gè)有效客戶是否是一個(gè)真實(shí)客戶是否是一個(gè)出錢的客戶如何做好客戶引導(dǎo)——做好陌生溝通（4/4）互動(dòng)演練請(qǐng)您介紹一次成功的銷售案例總結(jié)銷售成功案例匯總以上按照本地網(wǎng)客戶經(jīng)理的奉獻(xiàn)匯總而成。客戶的優(yōu)先次序有預(yù)算且意識(shí)到需求的有預(yù)算但沒有意識(shí)到需求的沒有預(yù)算但意識(shí)到需求的沒有預(yù)算也沒有意識(shí)到需求的如何做好客戶引導(dǎo)——客戶優(yōu)先次序排序的要素價(jià)值大影響力大營(yíng)銷容易營(yíng)銷成本低如何做好客戶引導(dǎo)——銷售中期贏得信任需要對(duì)客戶需求有準(zhǔn)確判斷（通過提問試探出來的）。需要典型案例的自然引證。有效銷售了自己的標(biāo)準(zhǔn)。銷售中期贏得信任這3個(gè)手段都是以圍繞著獲得客戶信任為目的，并且已經(jīng)在開始制約客戶在銷售后期可能產(chǎn)生的價(jià)格異議。如何做好客戶引導(dǎo)——拓展客戶周邊關(guān)系的能力拓展客戶周邊關(guān)系的能力溝通的四個(gè)技巧——主導(dǎo)主導(dǎo)在與別人的交談中，不知不覺地控制談話內(nèi)容，以及談話的發(fā)展趨勢(shì)和方向。1、你知道嗎？評(píng)價(jià)寬帶好壞有五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。2、你知道嗎？老板最討厭四種人，你衡量一下，最好別成為其中之一。3、衡量一個(gè)女友，有三個(gè)要點(diǎn)，不然如何確保未來的幸福。4、你知道，35歲前不得不去的地方有10個(gè)。5、看一輛車是不是時(shí)尚，應(yīng)該從三個(gè)視角出發(fā)，這樣才比較全面。6、看一部好萊塢影片是不是真的好，票房?jī)H僅是三個(gè)方面中的一個(gè)。例子溝通的四個(gè)技巧——迎合迎合一唱一和就是迎合的境界。迎合就是承接對(duì)方話語的語意，形成順應(yīng)的語言背景，贏得寬容的交談氛圍。例子客戶（怒氣沖沖）：你們的服務(wù)太差了！昨天剛修好的寬帶，今天上午又出了問題?？蛻艚?jīng)理：真的嗎？這實(shí)在太不像話了，簡(jiǎn)直不能容忍。別說昨天修好的今天就壞，哪怕一個(gè)月后壞也不應(yīng)該。的確，每年都發(fā)生一兩次類似事件，怎么這次就發(fā)生在您身上了呢？在我們這兒算是嚴(yán)重事故了，讓我看一下維修記錄。溝通的四個(gè)技巧——墊子墊子就是雙方說話一來一往之間增加的隔層，隔層的目的就是要?jiǎng)?chuàng)造說話的環(huán)境和氛圍。目的是消除對(duì)抗，獲得理解，握手言和。1、您的這個(gè)問題太專業(yè)了。2、您的這個(gè)問題像我們大學(xué)時(shí)專業(yè)課教授出的考題。3、您的這個(gè)問題太深?yuàn)W了。4、您的這個(gè)問題一下子就問到點(diǎn)子上了。5、您的這個(gè)問題我們老板昨天還考過我呢。6、您的這個(gè)問題會(huì)讓我牢記于心至少五年。7、您的這個(gè)問題太有代表性了。8、您的這個(gè)問題是我們售后服務(wù)工程師不斷要求我們熟悉的問題。例子溝通的四個(gè)技巧——制約制約就是在互動(dòng)的說話氛圍內(nèi)，提前知道別人要表達(dá)的事情，而這個(gè)事情不一定對(duì)自己有利；于是變換一種形式，先發(fā)制人，結(jié)果別人反而無法發(fā)作，從而讓發(fā)起制約的人獲得了談話的優(yōu)勢(shì)地位。例子客戶：你們的寬帶故障修復(fù)時(shí)間是多長(zhǎng)？客戶經(jīng)理：四個(gè)小時(shí)，我是說最多四個(gè)小時(shí)。不過您要相信，我們寬帶的故障率是很低的，出故障只是極少數(shù)現(xiàn)象，我們有一支最優(yōu)秀的維護(hù)隊(duì)伍，否則中國(guó)電信寬帶也不會(huì)成為大家的首選，市場(chǎng)占有率在95%以上。如何回答異議？認(rèn)同贊美轉(zhuǎn)移反問標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作如何做好客戶引導(dǎo)——解答客戶異議如何做好客戶引導(dǎo)——促進(jìn)簽約的技巧示弱讓步施壓如何做好客戶引導(dǎo)——銷售過程大致示意圖開場(chǎng)白了解現(xiàn)狀聚焦問題銷售標(biāo)準(zhǔn)感知優(yōu)惠強(qiáng)化比較采取行動(dòng)AIDMA挖掘需求四步驟贏得客戶感性認(rèn)同解答疑義典型案例模擬測(cè)算1、引起注意（A）2、產(chǎn)生興趣（I）3、激發(fā)意愿（D）4、強(qiáng)化比較（M）5、采取行動(dòng)（A）感性營(yíng)銷促成簽約用AIDMA理論貫穿營(yíng)銷過程打手機(jī)時(shí)間長(zhǎng)了是否發(fā)燙?是否頭暈?每月既到電信又到移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳是否麻煩?手機(jī)撥打家庭或辦公電信單價(jià)是否很高?手機(jī)上網(wǎng)速度是否不可忍受?是否比較關(guān)注手機(jī)的私密性?是否想要一個(gè)特別的號(hào)碼?其實(shí)評(píng)價(jià)手機(jī)好壞的標(biāo)準(zhǔn)有五個(gè)。綠色健康、方便、便宜、上網(wǎng)快、私密性高適合您的套餐有以下優(yōu)惠：……..近期加入還有特別優(yōu)惠：……..您每月使用電信和移動(dòng)產(chǎn)品共花費(fèi)…...您只使用電信產(chǎn)品需花費(fèi)……..兩者相比共節(jié)省X%您可以到營(yíng)業(yè)廳、撥打10000號(hào)、登陸網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、人員上門、或到指定代理商處辦理。聚焦問題銷售標(biāo)準(zhǔn)感知優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)量化受理地點(diǎn)如何做好客戶引導(dǎo)——銷售過程（天翼）銷售技巧訓(xùn)練演練題1、用天翼產(chǎn)品反搶中國(guó)移動(dòng)行業(yè)客戶。2、反搶商業(yè)門面客戶鐵通客戶。團(tuán)隊(duì)演練題開場(chǎng)白時(shí)客戶的狀態(tài)（天翼）步驟

客戶心理狀態(tài)第一步：引起注意（A） 手機(jī)打時(shí)間長(zhǎng)了有沒有發(fā)燙或頭疼的現(xiàn)象？第二步：發(fā)生興趣（I） 其實(shí)評(píng)價(jià)移動(dòng)產(chǎn)品的好壞有四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。第三步：產(chǎn)生聯(lián)想 我有了天翼，不再為輻射煩惱。第四步：激起欲望（D） 訂了這個(gè)套餐，可以享受短期優(yōu)惠。第五步：比較（M） 噢，移動(dòng)、聯(lián)通實(shí)際并不便宜。第六步：下決心 解決了健康、方便的問題，節(jié)省了費(fèi)用。第七步：簽單（A） 優(yōu)惠期將要截止。如何做好客戶引導(dǎo)——銷售過程（天翼）開場(chǎng)白時(shí)客戶的狀態(tài)（寬帶）步驟

客戶心理狀態(tài)第一步：引起注意（A） 寬帶有沒有速率不穩(wěn)或掉線的情況？第二步：發(fā)生興趣（I） 其實(shí)評(píng)價(jià)寬帶的好壞有五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。第三步：產(chǎn)生聯(lián)想 我有了高速寬帶，產(chǎn)品一定銷路大開。第四步：激起欲望（D） 訂了這個(gè)套餐，可以享受短期優(yōu)惠。第五步：比較（M） 噢，鐵通、網(wǎng)通寬帶實(shí)際并不便宜第六步：下決心 解決了掉線、服務(wù)的問題，節(jié)省了費(fèi)用第七步：簽單（A） 優(yōu)惠期將要截止如何做好客戶引導(dǎo)——銷售過程（寬帶）如何做好客戶引導(dǎo)——寬帶反搶技巧反搶競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手寬帶技巧課程總結(jié)客戶非理性的消費(fèi)行為：相對(duì)論的謬誤、供求關(guān)系的謬誤、零成本的成本、所有權(quán)的高昂代價(jià)、選擇多易迷失、期望的效應(yīng)、價(jià)格的魔力客戶引導(dǎo)技巧馬斯洛五層次需求：生理需求、安全需求、社會(huì)需求、受尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)的需求產(chǎn)品三層次：核心產(chǎn)品（問題）、有形產(chǎn)品（功效、優(yōu)點(diǎn)）、附加產(chǎn)品（利益、價(jià)值、好處）陌生溝通三階段：導(dǎo)入、過渡、結(jié)論促進(jìn)簽約的技巧：示弱、讓步、施壓客戶感性認(rèn)同的三個(gè)辦法：感性溝通、榮辱與共、關(guān)系標(biāo)志溝通四技巧：主導(dǎo)、迎合、墊子、制約解答異議技巧：認(rèn)同、贊美、轉(zhuǎn)移、反問課程提要一、消費(fèi)者非理性購(gòu)買行為研究二、如何做好客戶引導(dǎo)三、銷售人員自我修煉七大談資及應(yīng)用九個(gè)積極的自我概念深層次的意義1、密切相互的聯(lián)系和關(guān)系2、增進(jìn)之間的了解和感情3、強(qiáng)化對(duì)客戶的積極影響4、建立彼此的信任和友誼5、形成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系為什么要掌握一定談資銷售人員自我修煉——七大談資及應(yīng)用（1/3）直接的目的1、尋求共同語言2、活躍相聚氣氛3、減少喝酒數(shù)量4、增強(qiáng)相互吸引為什么要掌握一定談資銷售人員自我修煉——七大談資及應(yīng)用（2/3）——根據(jù)平時(shí)與客戶接觸的經(jīng)驗(yàn)，與客戶最經(jīng)常閑聊的話題主要是七個(gè)方面，即所謂日?！捌叽笳勝Y”。按照一般溝通場(chǎng)合和話題引起的順序，大概是：酒、菜、茶、咖啡、服飾、旅游、養(yǎng)身——還有一些層次比較高的客戶，會(huì)涉及另外一些方面內(nèi)容的談資，比如：書法、繪畫、音樂、攝影、風(fēng)水、收藏、裝潢、證券、汽車等需要掌握什么樣的談資銷售人員自我修煉——七大談資及應(yīng)用（3/3）九個(gè)積極的自我概念ZigZiglar的《頂峰再會(huì)》（seeyouatthetop）銷售人員的潛能培訓(xùn)提出了重要的九個(gè)積極的自我的概念銷售人員自我修煉——九個(gè)積極的自我概念（1/18）1學(xué)著接受自己的缺點(diǎn)出錯(cuò)人所難免，人無完人提高對(duì)自己的滿意度同時(shí)提升了對(duì)他人的滿意度錯(cuò)誤是一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)銷售人員自我修煉——九個(gè)積極的自我概念（2/18）2自尊自愛有一個(gè)清晰的個(gè)人為人水準(zhǔn)明確的價(jià)值觀并遵守自己的價(jià)值觀銷售人員自我修煉——九個(gè)積極的自我概念（3/18）3做決定善于、敢于做決定，建立自信不做決定永遠(yuǎn)得不到東西即使最后知道自己做了一個(gè)錯(cuò)誤的決定，至少你學(xué)到了教訓(xùn)銷售人員自我修煉——九個(gè)積極的自我概念（4/18）4恨事情本身，而不是自己如果做了一件悔恨的事情，不要恨自己，應(yīng)該恨這件事不要對(duì)自己過于苛刻銷售人員自我修煉——九個(gè)積極的自我概念（5/18）5注重你的儀表儀表是自己自信的基礎(chǔ)儀表是對(duì)客戶的尊重銷售人員自我修煉——九個(gè)積極的自我概念（6/18）6增強(qiáng)術(shù)稱贊自己的杰出表現(xiàn)一個(gè)簡(jiǎn)短的有力的口號(hào)銷售人員自我修煉——九個(gè)積極的自我概念（7/18）7開發(fā)某個(gè)領(lǐng)域的特殊興趣培養(yǎng)對(duì)某種類型客戶的特殊銷售技能培養(yǎng)自己對(duì)生活中某個(gè)領(lǐng)域的特殊興趣并鉆研銷售人員自我修煉——九個(gè)積極的自我概念（8/18）8終身學(xué)習(xí)隨著社會(huì)的變革，銷售的技能，知識(shí)沒有極限越做銷售越愛讀各種講銷售的書籍銷售人員自我修煉——九個(gè)積極的自我概念（9/18）9樂觀的情緒樂觀的人的銷售業(yè)績(jī)高于悲觀的人的20-50%悲觀是拿別人的錯(cuò)誤懲罰自己樂觀訓(xùn)練銷售人員自我修煉——九個(gè)積極的自我概念（10/18）樂觀訓(xùn)練一個(gè)婦女在電話上聊了十分鐘，最后才告訴我她已經(jīng)買了人壽保險(xiǎn)了普遍想法：幾天真倒霉，如果八小時(shí)都個(gè)人化的想法：我怎么這么笨，10秒鐘就該讓她住口永久化的想法：這種事總是發(fā)生在我身上，我從來沒有碰到過好客戶銷售人員自我修煉——九個(gè)積極的自我概念（11/18）使用增強(qiáng)術(shù)給自己寫一個(gè)口號(hào)，用來激勵(lì)自己，或者贊揚(yáng)自己五分鐘大聲呼喊出來銷售人員自我修煉——九個(gè)積極的自我概念（12/18）個(gè)人成長(zhǎng)的戰(zhàn)略思維沖破自我從自我的角度看問題從團(tuán)體的角度看問題從非我的角度看問題角色扮演：假如我是頂尖銷售人員假如你是你崇拜的人假如你是客戶假如你沒有工作銷售人員自我修煉——九個(gè)積極的自我概念（13/18）個(gè)人成長(zhǎng)的目標(biāo)你的理想名譽(yù)地位金錢成就感成功談?wù)撃愕睦硐脘N售人員自我修煉——九個(gè)積極的自我概念（14/18）理想到目標(biāo)三年的目標(biāo)是什么？一年的目標(biāo)是什么？三個(gè)月的目標(biāo)是什么？制定三個(gè)月的計(jì)劃銷售人員自我修煉——九個(gè)積極的自我概念（15/18）激發(fā)你的潛能上臺(tái)陳述你一年的目標(biāo)在走上臺(tái)的時(shí)候，高聲呼喊可以激勵(lì)自己的口號(hào)銷售人員自我修煉——九個(gè)積極的自我概念（16/18）一個(gè)工作日請(qǐng)從起床的時(shí)間開始到休息列出一天的具體工作每人都要做，10分鐘銷售人員自我修煉——九個(gè)積極的自我概念（17/18）職業(yè)生涯的步驟如果你從銷售起步：美國(guó)目前公司企業(yè)中85%的領(lǐng)導(dǎo)人是從這里起步的人口中10個(gè)人中有2個(gè)是銷售人員做銷售的三個(gè)誤解能說會(huì)道：78%的客戶反饋說銷售人員說的太多了以定額為導(dǎo)向：銷售只對(duì)買主有利臉皮要厚：說謊或者欺騙銷售人員自我修煉——九個(gè)積極的自我概念（18/18）讓我們一起成長(zhǎng)！如何回答異議？如何認(rèn)同？“認(rèn)同”不是“贊同”認(rèn)同的動(dòng)作—不時(shí)稍點(diǎn)頭，說些簡(jiǎn)短而肯定對(duì)方的話語，如：對(duì)、行、好、嗯、可以、不錯(cuò)、是的、OK、沒問題、太棒了、那很好、那沒關(guān)系、你說得很有道理、你提出的問題很好、我能明白你的意思……回答異議練習(xí)真的有效果嗎？(認(rèn)同)

是??！我能理解您的意思。(贊美)

這說明您非常關(guān)心我們,(轉(zhuǎn)移)也說明您很想更多了解我們。(反問)

那么您具體想了解哪方面呢？回答異議練習(xí)我沒有時(shí)間啊！(認(rèn)同)我知道的，(贊美)象您這樣的人士當(dāng)然很忙啰！(轉(zhuǎn)移)所以說為了節(jié)省您的時(shí)間，只需您點(diǎn)一下頭，剩下的一切由我來辦。(反問)您說是嗎？回答異議練習(xí)考慮考慮再說。(認(rèn)同)考慮一下是對(duì)的，[或]這樣重要的決定當(dāng)然是應(yīng)該考慮考慮的。(贊美)這說明您做事情非常有方法。(轉(zhuǎn)移)順便問一下，(反問)您還有什么問題嗎？您在選擇手機(jī)時(shí)主要考慮哪些方面？回答異議練習(xí)我們現(xiàn)在不需要。(認(rèn)同)好的，我理解您的感受。(贊美)我想您一定是一個(gè)很直率的人。(轉(zhuǎn)移)您可能誤會(huì)我的意思了，我并不會(huì)向您推銷什么，我們只是認(rèn)識(shí)一下，相互了解一下，提供一些對(duì)您有幫助的資料，您一定會(huì)很喜歡的。(反問)您看在使用手機(jī)時(shí)多一種選擇是不是更好呢？返回返回訓(xùn)練一、你們天翼是不是以前聯(lián)通的CDMA網(wǎng)絡(luò)？二、天翼價(jià)格太貴了？三、我的手機(jī)已經(jīng)預(yù)存話費(fèi)了。四、移動(dòng)的家庭計(jì)劃挺便宜的。五、我覺得189沒有188好，我要等移動(dòng)188號(hào)段。六、聽說移動(dòng)可能還有優(yōu)惠活動(dòng)？回答異議練習(xí)你們天翼是不是以前聯(lián)通的CDMA網(wǎng)絡(luò)？（認(rèn)同）是的，我明白您為何如此關(guān)注聯(lián)通的CDMA。（贊美）我想您一定是一個(gè)對(duì)通信行業(yè)非常了解的人。（轉(zhuǎn)移）其實(shí)一個(gè)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)由誰運(yùn)營(yíng)非常關(guān)鍵，中國(guó)電信作為世界500強(qiáng)接手CDMA網(wǎng)絡(luò)后即開始大規(guī)模地網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和覆蓋范圍大幅提高，通信質(zhì)量完全可以與移動(dòng)相媲美。（反問）您看您還有什么顧慮嗎？回答異議練習(xí)天翼價(jià)格太貴了？（認(rèn)同）是的，我明白您的感受。（贊美）我想您一定是一個(gè)精打細(xì)算的人。（轉(zhuǎn)移）中國(guó)電信是一個(gè)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商，單獨(dú)使用天翼可能并不比移動(dòng)優(yōu)惠太多，但是您如果加入e9套餐，您使用天翼將會(huì)比移動(dòng)便宜30%以上。（反問）您看您是選擇哪一檔呢？回答異議練習(xí)我的手機(jī)已經(jīng)預(yù)存話費(fèi)了。（認(rèn)同）是的，很多人都參加了類似的活動(dòng)。（贊美）我想您一定是一個(gè)會(huì)過日子的人。（轉(zhuǎn)移）其實(shí)我們不能僅看眼前的優(yōu)惠，更要看到使用e9后每月所帶來的費(fèi)用節(jié)省，200元的短期優(yōu)惠在使用e9后只需5個(gè)月就可以達(dá)到。（反問）您看到底是哪個(gè)劃算呢？回答異議練習(xí)移動(dòng)的家庭計(jì)劃挺便宜