保險公司的增值服務(wù)范文

第第頁保險公司的增值服務(wù)范文

保險與其他產(chǎn)品不同，是一種無形且有一定期限的風(fēng)險保障服務(wù)，與其他行業(yè)相比其服務(wù)更具有直接為人們服務(wù)的特性，現(xiàn)今作為財產(chǎn)保險第一大險種的車險尤其如此，在車險價格透明、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的今天，各家產(chǎn)險公司越來越多地將增值服務(wù)作為爭奪車險客戶的“秘密武器”，競爭愈演愈烈。

一、車險進(jìn)入服務(wù)升級競爭的時代

在產(chǎn)險行業(yè)中流傳著這么一句話“得車險者得天下”，各家產(chǎn)險公司都將車險定位為自身經(jīng)營的重中之重，將大量的人力和物力集中于車險競爭。在價格競爭難以為繼，外部監(jiān)管力度不斷加大的情況下，各家公司逐漸將競爭焦點(diǎn)由價格向服務(wù)轉(zhuǎn)變，通過力推“車險特色增值服務(wù)”來打造服務(wù)品牌，提升自身競爭力。

現(xiàn)在，無論你購買了哪家保險公司的車險產(chǎn)品，都能享受到諸如全國統(tǒng)一服務(wù)熱線，網(wǎng)上自助查詢保單、理賠信息等差異不大但項目多樣的基礎(chǔ)保險服務(wù)，這些服務(wù)內(nèi)容幾年前還是屬于各家保險公司增值服務(wù)的范疇，但由于行業(yè)服務(wù)水平的不斷提升，使原本屬于個別公司增值服務(wù)的項目逐漸變?yōu)檎麄€行業(yè)的基礎(chǔ)性服務(wù)項目。各家保險公司拉開了從基礎(chǔ)服務(wù)到增值服務(wù)的角逐，這也意味著給消費(fèi)者帶來更多的實惠與便捷。

二、車險增值服務(wù)基本情況

（一）保險增值服務(wù)的含義

保險增值服務(wù)是相對保險基礎(chǔ)服務(wù)而言。保險基礎(chǔ)服務(wù)，是指滿足客戶獲得保險保障的基本服務(wù)；保險增值服務(wù)，就是指保險公司在履行保險責(zé)任范圍以外提供給客戶的其他服務(wù)。

（二）車險增值服務(wù)的項目

目前，保險公司提供的車險增值服務(wù)主要為以下項目：上門代收索賠資料、非事故道路救援、代辦車輛年審、代繳違章罰款服務(wù)。另外還有酒后代駕、機(jī)場貴賓休息室等高端增值服務(wù)。

（三）增值服務(wù)開展情況以及費(fèi)用投入方式

目前，車險增值服務(wù)開展較多的是上門代收索賠材料、非事故道路救援、代辦車輛年審、代繳違章罰款服務(wù)。以天津為例，2023年，天津各公司共提供上門代收索賠資料約20000次，非事故道路救援約11000次，代辦車輛年審約4000次，代繳違章罰款約3000次，酒后代駕約700次，機(jī)場貴賓休息室約20次。在費(fèi)用投入方面，上門代收索賠資料每次約100元，非事故道路救援每次約250元，代辦車輛年審以及代繳違章罰款每次約100元，酒后代駕每次約150元，照此估算2023年天津全市增值服務(wù)投入約650萬元。

通常情況下，該類服務(wù)或產(chǎn)品多是以免費(fèi)贈送的形式出現(xiàn)。部分增值服務(wù)的提供商由總公司選擇，費(fèi)用由總公司統(tǒng)一負(fù)擔(dān)，一般計入總公司咨詢費(fèi)科目。如非事故道路救援服務(wù)，總公司與全國性道路救援公司簽署總對總協(xié)議，由其在各地提供服務(wù)，這部分服務(wù)項目約占總體數(shù)量的60%。

另一部分增值服務(wù)由當(dāng)?shù)胤止緦ふ冶镜氐墓?yīng)商提供，費(fèi)用一般計入當(dāng)?shù)胤止局苯踊蜷g接理賠費(fèi)用科目。如代辦車輛年審，是由各地分公司選擇當(dāng)?shù)氐能噭?wù)公司由其提供此類服務(wù)，這部分服務(wù)項目約占總體數(shù)量的40%。

但也有部分服務(wù)需要客戶支付一定的費(fèi)用，如部分公司的“提供代步車服務(wù)”在提供車輛的前三天是免費(fèi)的，之后如客戶仍有需要則按市場價的八折收取費(fèi)用；如酒后代駕服務(wù)，在市區(qū)內(nèi)是免費(fèi)的，如果是要到郊區(qū)則要收取一定的費(fèi)用。

（四）增值服務(wù)的服務(wù)對象

并不是所有車險投保各戶都能享受公司提供的車險增值服務(wù)，一般需要滿足一定的條件，如各家公司提供的免費(fèi)道路救援服務(wù)必須是車險電銷客戶，且投保金額以及出險次數(shù)要滿足一定條件，又如“提供代步車服務(wù)”，享受此服務(wù)的客戶必須在其合作4S店內(nèi)維修。

三、車險增值服務(wù)存在的問題

對于多數(shù)車險消費(fèi)者，特別是新手來說，保險公司的增值服務(wù)確實帶來了便利。不過，越演越烈的車險服務(wù)競爭存在著諸多問題。

（一）利用增值服務(wù)變相為車主返利，導(dǎo)致市場無序競爭。事實上，利用“增值服務(wù)”項目吸引客戶投保成為不少產(chǎn)險公司的慣用手段。尤其在車險競爭白熱化的時候，有的產(chǎn)險公司一方面放高手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，一方面利用“送油送卡”、“專項服務(wù)”等名義向客戶返利從而實現(xiàn)變相的“價格戰(zhàn)”。導(dǎo)致所謂的“增值服務(wù)”開始變味，客戶關(guān)心的是所謂的專項服務(wù)能折算成多少費(fèi)用，到底哪家的更劃算一些。同時，為了吸引消費(fèi)者，產(chǎn)險公司頻頻開出“空頭支票”，致使客戶對增值服務(wù)喪失信心。

（二）產(chǎn)險公司對其提供的增值服務(wù)宣傳不明確，有誤導(dǎo)之嫌。如某些保險公司承諾的免費(fèi)送油服務(wù)，實際上僅指“運(yùn)送”服務(wù)免費(fèi)，再比如“免費(fèi)道路救援服務(wù)”也限制其服務(wù)對象僅為12座以下的非營業(yè)用客車，并對服務(wù)范圍也加以限制，這與廣告的宣傳有較大的出入。

（三）受眾面不廣。目前，大部分公司的附加增值服務(wù)僅提供給通過車險電銷渠道投保且符合要求的客戶（如車險商業(yè)險保費(fèi)超過2000元），按比例來看不足車險投保客戶的15%，而要成為能享受免費(fèi)酒后代駕、機(jī)場貴賓休息室、免費(fèi)代步車等高端服務(wù)的投保客戶，條件則更為苛刻，其均為保險公司的高端客戶。

（四）服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重。當(dāng)前盡管車險增值服務(wù)開展得如火如荼，但調(diào)研發(fā)現(xiàn)，這些增值服務(wù)大都大同小異，很少有創(chuàng)新，更沒有一家保險公司形成具有特色的增值服務(wù)體系，“服務(wù)同質(zhì)化”已經(jīng)成為行業(yè)面臨的新困局。

（五）理賠服務(wù)投入不足?？偟目锤鞴驹诶碣r以及客戶服務(wù)方面的投入遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及在承保方面，以天津為例，2023年全市車險承保環(huán)節(jié)的費(fèi)用投入占到了保費(fèi)規(guī)模的20%左右，而理賠方面的費(fèi)用投入不到2%，可見大多數(shù)公司對于理賠這一最基礎(chǔ)服務(wù)相較承保而言明顯投入不足。

四、對策建議

冷靜觀察現(xiàn)階段各家產(chǎn)險公司的車險服務(wù)，正在從“完全不關(guān)注客戶要求”的極端走向“滿足客戶所有要求”的另一個極端。這種“服務(wù)競爭”其本質(zhì)就是“價格競爭”的升級，服務(wù)競爭背后真正的動力仍是各家公司市場占有率的盲目擴(kuò)張，這說明現(xiàn)今車險市場仍處于不成熟的階段。因此，我認(rèn)為各家公司在對于增值服務(wù)這一問題上要有清醒的認(rèn)識：

一是產(chǎn)險公司要真正樹立服務(wù)意識，認(rèn)識到在保險價格已高度透明的今天，競爭的焦點(diǎn)已轉(zhuǎn)向服務(wù)質(zhì)量的比拼。各大財產(chǎn)險公司應(yīng)當(dāng)把“車沒出險也需要我”作為買點(diǎn)，大力開發(fā)真正適合消費(fèi)者的增值服務(wù)，而不是華而不實的“噱頭”，為“服務(wù)”而服務(wù)，爭取將附加增值服務(wù)變成常規(guī)服務(wù)，方便消費(fèi)者。

二是擴(kuò)大增值服務(wù)的受眾面，不能僅僅局限于特定的對象，能夠讓更多的消費(fèi)者享受到保險公司提供的便利，實現(xiàn)保險服務(wù)的均等化。

三是各家產(chǎn)險公司應(yīng)該加強(qiáng)自身客戶關(guān)系管理能力的提升，在車險服務(wù)中更加致力于改善客戶關(guān)懷，進(jìn)而持久地獲得客戶的滿意，這才是行業(yè)健康發(fā)展的長久之道。根據(jù)米國J.D.POWER公司的2023年米國車險服務(wù)客戶滿意度調(diào)查顯示，與客戶的溝通與互動占到了客戶滿意度很高的比例。當(dāng)然，中國的社會發(fā)展階段與米國存在一定的差距，但可以預(yù)見的是，未來中國車險行業(yè)的服務(wù)升級，最關(guān)鍵的也是要加強(qiáng)對客戶的尊重與全服務(wù)流程關(guān)懷，有的公司已經(jīng)意識到了這點(diǎn)，如人保公司推出的“理賠管家”服務(wù)，通過全程協(xié)助客戶辦理理賠工作，大大節(jié)省客戶時間與精力，提升了客戶的滿意度。

【關(guān)鍵詞】汽車；保險理賠；服務(wù)；滿意度

1.汽車保險理賠

1.1概念

保險理賠是指保險合同所規(guī)定的事故發(fā)生后，保險人履行合同的承諾，對被保險人提供經(jīng)濟(jì)損失補(bǔ)償或給付的處理程序。包括索賠和理賠的相互關(guān)系，索賠到理賠的流程程序。

1.2索賠與理賠的關(guān)系

索賠是指被保險人在保險標(biāo)的遭受損失后，按照保單有關(guān)條款的規(guī)定，向保險人要求賠償損失的行為，它是被保險人實現(xiàn)其保險權(quán)益的具體體現(xiàn)。

理賠是指保險人在承保的保險事故發(fā)生，被保險人提出索賠的要求以后，根據(jù)保險合同的規(guī)定，對事故的原因和損失情況進(jìn)行調(diào)查并予以賠償?shù)男袨椤?/p>

索賠和理賠是汽車保險中不可缺少的重要組成部分，兩者相互作用，相互聯(lián)系。索賠為理賠提供法律依據(jù)。被保險人或受益人因在汽車發(fā)生事故后，第一時間向投保的保險公司發(fā)出出險通知。索賠確定是保險事故發(fā)生后，被保險人或受益人應(yīng)將事故發(fā)生的所有有關(guān)情況，以最快最有效的方式通知保險公司，并提出索賠請求。理賠確定的是根據(jù)索賠提出的請求，出險現(xiàn)場的客觀事實，在有效車險合同中，對被保險人或受益人因發(fā)生汽車事故而造成的損失進(jìn)行賠償，并且嚴(yán)格按照車險合同中的固定的條款來賠償。在汽車?yán)碣r環(huán)節(jié)中，被保險人或受益人有義務(wù)向理賠員提供保險單、賬冊、收據(jù)、發(fā)票、裝箱單等保險標(biāo)的原始單據(jù)；出險調(diào)查報告、出險證明書、損失鑒定證明；受損財產(chǎn)損失清單和施救整理費(fèi)用的原始單證等。保險公司根據(jù)其理論依據(jù)，必須科學(xué)化，合理化來應(yīng)負(fù)理賠的責(zé)任。理賠是索賠的法律保障。保險的理賠通常需要經(jīng)過確定理賠責(zé)任、確定損失原因、勘察損失事實、賠償給付、損余處理等。當(dāng)保險人接受被保險人的出險通知以后，確定好被保險人的單證齊全、索賠人提出賠償請求有效、投保人和被保險人對于保險標(biāo)具有保險利益等，以便確定理賠責(zé)任。如果汽車保險公司沒有優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)，沒有在理賠中按照車險合同中的固定條款中賠償，那么這家公司將失去堅實的客戶基礎(chǔ)，最終受到法律的制裁。所以優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)至關(guān)重要，要保障汽車保險公司的規(guī)擴(kuò)大和在保險行業(yè)中的占有率，必須要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)。

2.汽車保險理賠基礎(chǔ)服務(wù)

汽車保險基礎(chǔ)服務(wù)的基本內(nèi)容包含四個方面：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)、附加值服務(wù)，售后服務(wù)是汽車保險中的關(guān)鍵關(guān)節(jié)，是顧客簽保單后，汽車保險公司為顧客提供的各種服務(wù)的統(tǒng)稱。主要內(nèi)容包括：幫助指導(dǎo)顧客做好防災(zāi)防損服務(wù)、汽車保險理賠服務(wù)、處理投訴和顧客抱怨服務(wù)，其中第二服務(wù)大項是重點(diǎn)。

2.1防災(zāi)防損服務(wù)

防災(zāi)防損是指為了顧客減少損失的程度，幫助顧客預(yù)防和減少災(zāi)害事故發(fā)生的機(jī)率，指導(dǎo)顧客采取各種措施挽救生命和財產(chǎn)的損失。防災(zāi)防損服務(wù)就是汽車保險公司為顧客所提供的保護(hù)性和預(yù)防性措施，因為一旦保險合同生效后，保險人與被保險人的利益就緊密相連，完善防災(zāi)防損服務(wù)，就可以達(dá)到雙方利益共贏的局面。

2.2汽車保險理賠服務(wù)

當(dāng)保險標(biāo)發(fā)生事故后，保險人應(yīng)按照保險合同上規(guī)定的條款執(zhí)行賠償和支付義務(wù)。在汽車?yán)碣r環(huán)節(jié)中，汽車保險公司必須執(zhí)行以下服務(wù)，保障顧客利益，它包括查勘人員到達(dá)現(xiàn)場的服務(wù)、定損核價人員現(xiàn)場定損的服務(wù)、內(nèi)勤人員收齊材料和材料上交的服務(wù)、財務(wù)人員進(jìn)行網(wǎng)上支付的服務(wù)。在汽車保險理賠服務(wù)基本流程中，要求保險公司必須要及時、快速、合理、準(zhǔn)確地進(jìn)行查勘、定損、理賠、支付等基礎(chǔ)服務(wù)。

2.3處理投訴和顧客抱怨服務(wù)

當(dāng)顧客對保險公司表示不滿，抱怨的時候，保險公司應(yīng)通過門店受理、電話聯(lián)系等多渠道為顧客解決問題，建立投訴咨詢處，使顧客抱怨能盡快得到答復(fù)。

3.汽車保險理賠的增值服務(wù)

由于汽車保險市場競爭異常激烈，越來越要求汽車保險服務(wù)向同質(zhì)化方向發(fā)展，因此，各大保險公司都想獲得競爭優(yōu)勢，那么競爭的優(yōu)勢關(guān)鍵在于能否為顧客提供增值業(yè)務(wù)服務(wù)。所謂增值服務(wù)是指汽車保險企業(yè)為顧客提供的基礎(chǔ)服務(wù)之外的附加性服務(wù)，與汽車保險保障沒有直接關(guān)系，如提供汽車?yán)碣r服務(wù)的綠色通道，建立信息交流平臺，舉辦大型服務(wù)回饋活動，增加汽車保險公司的人文關(guān)懷，讓顧客處處感到被溫暖，從而增進(jìn)汽車保險公司與顧客之間的情感，增加企業(yè)形象，提高顧客忠誠度，最終達(dá)到為企業(yè)創(chuàng)收的目的。從廣義上講就是反映多種多樣的服務(wù)，以及未來要呈現(xiàn)的創(chuàng)新服務(wù)。

總結(jié)上面論述，我們可以對汽車保險增值服務(wù)進(jìn)行兩方面描述：一方面增值服務(wù)不是一個企業(yè)的核心服務(wù)，而是提供一套附加服務(wù)。增值服務(wù)與核心產(chǎn)品結(jié)合起來才能構(gòu)成一個完整的產(chǎn)品包，增值服務(wù)始終與核心產(chǎn)品二者合一，所以說一個完整的產(chǎn)品包等于一個營銷整體。我們很容易地能把增值服務(wù)和額外商品分開來，額外商品自立于一個完整的產(chǎn)品包之外進(jìn)行營銷，它與核心產(chǎn)品之間的聯(lián)系不是十分密切。增值服務(wù)作為一種附加服務(wù)并沒有干涉到行動或服務(wù)的類型，它可以以“權(quán)利”或“物質(zhì)”的形式出現(xiàn)，它能賦予給顧客與核心產(chǎn)品相聯(lián)系的權(quán)利和物質(zhì)。

另一面增值服務(wù)的重要作用是幫助汽車企業(yè)提高顧客滿意度。一套增值服務(wù)的建立成功與否，在很大意義上取決于該項服務(wù)是否建立在顧客需求上。這就要求汽車企業(yè)在提供增值服務(wù)時必須要考慮到顧客的需求，盡最大努力提高顧客滿意度，以獲得顧客忠誠。

各大汽車保險公司在汽車?yán)碣r環(huán)節(jié)上都各自建立了很多增值服務(wù)，他們?yōu)榱藫屨架囯U市場，提高企業(yè)形象，提升顧客滿意度值和顧客忠誠度。所有保險公司都是圍繞“快、易、免”三項展開增值服務(wù)。

4.車險服務(wù)流程優(yōu)化

顧客是所有汽車保險公司營銷活動的核心，讓顧客滿意永遠(yuǎn)是所有汽車保險業(yè)追求的目標(biāo)，所以在汽車?yán)碣r中優(yōu)化流程很關(guān)鍵。優(yōu)化流程是一項系統(tǒng)工程，說明服務(wù)本身不僅要做好服務(wù)工作，還要保障服務(wù)流程更加便捷，優(yōu)化服務(wù)流程，最終更能得到客戶認(rèn)同。

4.1優(yōu)化信息技術(shù)流程

充分運(yùn)用現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)，加強(qiáng)服務(wù)的科學(xué)技術(shù)含量，不斷實施服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，從而提高顧客滿意度和忠誠度。在電子自動化中，一定要加強(qiáng)軟硬件程序，逐步向信息化和網(wǎng)絡(luò)化邁進(jìn)。目前各大保險公司的相關(guān)軟硬件，在汽車?yán)碣r中存在著各種各樣的弊病，這也說明優(yōu)化保險企業(yè)信息技術(shù)流程至關(guān)重要。

4.2優(yōu)化人力資源流程

因為汽車保險業(yè)工作人員的專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德能直接影響服務(wù)質(zhì)量，牽動著服務(wù)水平，所以工作人員的服務(wù)質(zhì)量和水平直接影響顧客利益和企業(yè)形象。因此，保險公司必須定期培訓(xùn)人力資源的人員，使整個服務(wù)系統(tǒng)達(dá)到行動快速、服務(wù)到位、富有親和力和感召力的