行為識別設(shè)計

行為識別設(shè)計1第一頁，共二十三頁，編輯于2023年，星期三MI設(shè)計只是CI設(shè)計的基本，第一步。企業(yè)理念能否最終為全體員工所認同所接受，轉(zhuǎn)化為具體的企業(yè)行為，這就是CI的第二個層面BI。BI是行為識別，是具體的行為，是看得見，摸得著的東西。消費者也就是依靠這些外顯行為，進而了解、評價一個企業(yè)的文化的。從這個角度看，BI其實也是非常重要的一個內(nèi)容。一、BI的界定BI是MI的動態(tài)傳播方式，是CI的動態(tài)識別形式。2第二頁，共二十三頁，編輯于2023年，星期三BI的一切必須是MI的指導(dǎo)之下，以MI為方向和靈魂，是MI的具體體現(xiàn)和落實。BI是企業(yè)的具體運營活動，涵蓋了企業(yè)內(nèi)部和外部管理工作的方方面面，通過具體行動來塑造企業(yè)形象。BI的最終目的是取得企業(yè)內(nèi)外對MI的認同，塑造企業(yè)良好的動態(tài)形象。二、BI的構(gòu)成1、內(nèi)部系統(tǒng)：抓生產(chǎn)，制定生產(chǎn)標準；制定各種規(guī)章制度、勞動紀律，營造企業(yè)環(huán)境；制定員工守則，進行員工教育；企業(yè)發(fā)展研究；3第三頁，共二十三頁，編輯于2023年，星期三2、外部系統(tǒng)：包括營銷、公關(guān)、宣傳、廣告等行為規(guī)范。三、BI的特點1、現(xiàn)實而具體，易于操作。所以，需要注意：BI的方案應(yīng)該具體、詳細、周密，不能只是大的原則。2、及時調(diào)整更新。理念識別一般而言是不變的，而行為識別則是不斷變化的，根據(jù)具體情況做出調(diào)整。麥當勞幫忙事件4第四頁，共二十三頁，編輯于2023年，星期三3、不要只走形式，要真真正正的做事。四、行為識別的內(nèi)部策略1、企業(yè)干部教育（1）企業(yè)家的建設(shè)（上行下效，行為典范；注意細節(jié)（周總理））①角色定位（思考一下企業(yè)家的角色是怎樣的角色？）●企業(yè)形象的主要代表者。●企業(yè)精神的主要塑造者。（三星李健熙“從我開始改變，除了妻兒，一切換新?！保衿髽I(yè)興衰的主要決定者?！衿髽I(yè)員工的主要維系者。伊利總裁“領(lǐng)導(dǎo)以身作則，人力資源就可以發(fā)揮最大的執(zhí)行力”5第五頁，共二十三頁，編輯于2023年，星期三②素質(zhì)要求（你認為一個企業(yè)家應(yīng)該具備怎樣的素質(zhì)呢？）●銳意創(chuàng)新●敢冒險●實事求是●良好的個人修養(yǎng)●追求卓越，具有很高的成就感。6第六頁，共二十三頁，編輯于2023年，星期三（2）管理者隊伍的建設(shè)管理組織中處于中間位置的那部分人。(3)干部教育的途徑及內(nèi)容。包括政策理論水平教育、法制教育、決策水平及領(lǐng)導(dǎo)作風教育。

你們想想可以有哪些途徑？2、員工教育（主要是與其日常工作相關(guān)的一些內(nèi)容，如經(jīng)營宗旨、企業(yè)精神、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水準、員工規(guī)范等。）

①角色定位②價值的認同和共享。③行為規(guī)范的建立和實行。包括：職業(yè)道德、儀容儀表、見面禮節(jié)、電話禮貌、迎著禮儀、宴請禮儀、舞會禮儀、談話態(tài)度、談話禮節(jié)和體態(tài)語言等。

④員工培訓。7第七頁，共二十三頁，編輯于2023年，星期三3、企業(yè)環(huán)境建設(shè)①物理環(huán)境思考：國內(nèi)企業(yè)環(huán)境的情況②人文環(huán)境（如果某廠：表彰某某抓小偷的英勇行為。怎末看？）主要包括員工精神風貌、領(lǐng)導(dǎo)作用、合作氛圍等等。包括視聽環(huán)境；溫、濕度環(huán)境；嗅覺環(huán)境；裝飾環(huán)境等。8第八頁，共二十三頁，編輯于2023年，星期三五、行為識別的外部傳播策略1、新產(chǎn)品的開發(fā)策略新產(chǎn)品就是有不同程度創(chuàng)新的產(chǎn)品。全新產(chǎn)品；換代產(chǎn)品；改型變異產(chǎn)品注意：新產(chǎn)品的開發(fā)和老產(chǎn)品的處理？（一）產(chǎn)品形象

2、產(chǎn)品形象設(shè)計包括產(chǎn)品名稱、包裝、功能、質(zhì)量、價格、營銷手段等。

9第九頁，共二十三頁，編輯于2023年，星期三應(yīng)該采用什么樣的公關(guān)活動形式？應(yīng)該遵循什么樣的原則？危機公關(guān)的處理？怎樣和媒體打交道？（三）公關(guān)策略（二）服務(wù)活動服務(wù)活動是直接和消費者打交道，服務(wù)質(zhì)量好壞對企業(yè)形象影響很大。包括三個階段的內(nèi)容，售前、售中和售后服務(wù)。

公關(guān)活動的主要內(nèi)容有專題活動，公益性、文化性活動、展示活動、新聞發(fā)布會等。10第十頁，共二十三頁，編輯于2023年，星期三●公關(guān)模式的選擇宣傳型公關(guān)：和媒體打交道；企業(yè)報刊；演講討論會等交際型公關(guān)：座談會；茶話會；聯(lián)誼會；宴會；拜訪等社會型公關(guān)：贊助型活動；社會福利事業(yè)征詢型公關(guān)：通過調(diào)查、民意測驗等方式了解市場動態(tài)，消費者心里等。服務(wù)型公關(guān)：服務(wù)觀念的體現(xiàn)：售后服務(wù)等。3、廣告策略廣告定位、廣告投放、廣告策劃活動等。11第十一頁，共二十三頁，編輯于2023年，星期三六、建立行為識別系統(tǒng)應(yīng)該遵循的原則1、立足長遠行為系統(tǒng)是一個長期的有組織的過程，不能朝令夕改，讓公司內(nèi)部人員無所適從；給受眾管理凌亂的印象。雖然要持之以恒，但是也要不斷更新某些不適合的部分。2、講究誠信。尤其是企業(yè)搞對外活動時，應(yīng)該注意這一點。不能嘩眾取寵，做樣子。12第十二頁，共二十三頁，編輯于2023年，星期三3、進行廣泛傳播，增強宣傳力度。舉辦活動要認真，不能對付；和媒體搞好關(guān)系。4、學會危機處理。13第十三頁，共二十三頁，編輯于2023年，星期三企業(yè)內(nèi)部活動設(shè)計一、員工培訓

企業(yè)CI計劃的推行，首先需要從員工的一言一行、接人待物等細微之處切入，聲有色、規(guī)范系統(tǒng)的宣傳教育和培訓，為統(tǒng)整和規(guī)范企業(yè)的整體行為打下堅實的基礎(chǔ)，最終實現(xiàn)企業(yè)整體的提升。通常情況下，企業(yè)內(nèi)部員工的教育和引導(dǎo)工作，可采取如下措施：（一）印刷“CI說明書”和“員工手冊”

通過CI說明書，向員工闡明企業(yè)導(dǎo)入CI的背景、動機、規(guī)劃以及企業(yè)理念和企業(yè)識別的意蘊，增強員工的認同感和前瞻意識。

編印說明企業(yè)理念、行為規(guī)范和企業(yè)標志的手冊，讓員工了解自己在企業(yè)導(dǎo)入CI過程中擔負的使命，隨時以此規(guī)范自己的行為，達到CI導(dǎo)入全員運作的最佳狀態(tài)。14第十四頁，共二十三頁，編輯于2023年，星期三（二）制作員工教育錄像帶、幻燈片

在條件許可的情況下，應(yīng)盡可能利用電視、幻燈等設(shè)備和手段，將企業(yè)導(dǎo)入CI的背景、動機及企業(yè)理念和標識等更有效地傳達給員工，提高宣傳、教育的效果。（三）利用企業(yè)內(nèi)部各種宣傳手段

在企業(yè)內(nèi)部的刊物、通訊、簡報、海報、電臺和有線電視等宣傳媒體上，大張旗鼓地宣傳導(dǎo)入CI動機、意義和對企業(yè)未來發(fā)展的積極作用，不僅使員工具有必要的心理準備，而且還可以提高員工的士氣。

（四）加強企業(yè)內(nèi)部溝通

一些企業(yè)成功的做法有：

1．晨日會議：主要增加員工參加企業(yè)會議的機會，使之制度化；或舉辦“說真話會議”，增加內(nèi)部交流與溝通的渠道。

2．設(shè)置留言板：通過這種促使企業(yè)內(nèi)部信息、意見和建議的傳達和聯(lián)絡(luò)。

3．實施教育研習：通過舉辦企業(yè)員工與主管講習會和非正式研修聚會，調(diào)動員工自我教育的積極性。比如：中山嘉華電子集團：嘉華報（連載）、廣播、散文、漫畫15第十五頁，共二十三頁，編輯于2023年，星期三（五）開展全員公關(guān)

通過全員公關(guān)的開展，提高員工的形象意識、參與意識和實踐機會，創(chuàng)造一種良好而和諧的合作氣氛，培養(yǎng)積極健康的心態(tài)。

（六）倡導(dǎo)各種有意義的活動

1．改善電話應(yīng)對態(tài)度；

2．推行禮貌運動；

3．推行最佳儀表活動；

4．開展積極向上的文娛活動等。比如：長跑活動；升旗儀式；廠慶活動16第十六頁，共二十三頁，編輯于2023年，星期三在干部教育方面，我們以中山嘉華集團的培訓教育為例——

中山嘉華電子集團的理論培訓計劃按照培訓對象不同，細分為：

高層管理人員培訓班

中層管理人員培訓班

基層管理人員培訓班

貿(mào)易公司營銷人員培訓班

科研人員培訓班二、干部教育17第十七頁，共二十三頁，編輯于2023年，星期三三、行為規(guī)范

行為規(guī)范是企業(yè)員工必須接受和執(zhí)行的基本行為準則，經(jīng)對員工行為具有約束、引導(dǎo)、指導(dǎo)的效力。行為規(guī)范的約束機制可以使人的行為趨于一致，并與企業(yè)的總體目標相適應(yīng)。

（一）中國國際航空公司活動識別系統(tǒng)策劃行為規(guī)范●飛行人員職業(yè)道德規(guī)范：高度的負責精神；強烈的安全意識；精湛的操作技能；嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L●機務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范：

精益求精一絲不茍鉆研技術(shù)精心維修

遵章守紀嚴謹誠實勤儉節(jié)約艱苦奮斗18第十八頁，共二十三頁，編輯于2023年，星期三●運輸服務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范：

熱情周到禮貌待客遵紀守法不謀私利

團結(jié)協(xié)作顧全大局精通業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)●管理人員職業(yè)道德規(guī)范：

面向生產(chǎn)服務(wù)基層更新知識調(diào)查研究

開拓進取提高效率遵紀守法廉潔奉公19第十九頁，共二十三頁，編輯于2023年，星期三企業(yè)外部行為系統(tǒng)設(shè)計

一、產(chǎn)品形象

二、服務(wù)規(guī)范制定松下電器公司“銷售服務(wù)三十條”

1．銷售販賣是為社會人類服務(wù)，獲得利潤是當然之報酬。

2．對顧客不可怒目而視，亦不可有討厭的心情。

3．注意門面的大小，不如注意環(huán)境是否良好；注意環(huán)境是否良好，又不如注意商品是否良好。

4．貨架漂亮，生意不見得好；小店中雖較雜亂，但使顧客方便，反而會有好生意。

5．對顧客應(yīng)視如親戚，有無感情，決定商店的興衰。20第二十頁，共二十三頁，編輯于2023年，星期三6．銷售前的奉承，不如銷售后的服務(wù)，只有如此，才能得到永久的顧客。

7．顧客批評應(yīng)視為神圣的語言，任何批評意見都應(yīng)樂于接受。

8．資金缺少不足慮，信用不佳最堪憂。

9．進貨要簡單，能安心簡單地進貨，為繁榮昌盛之道。

10．應(yīng)知一元錢的顧客勝于百元錢的顧客，一視同仁是商店繁榮的基本。

11．不可強行推銷，不可只賣顧客喜好之物，要賣顧客有益之物。

12．資金周轉(zhuǎn)次數(shù)要增多，百元資本周轉(zhuǎn)十次，則成千元。

13．遇有調(diào)換商品或退貨時，要比賣出商品更加客氣。

14．在顧客面前責備小職員，并非取悅顧客的好手段。

15．銷售優(yōu)良的產(chǎn)品自然好，將優(yōu)良產(chǎn)品宣傳推廣而擴大銷售更好。16．應(yīng)具有“如無自己推銷販賣，則社會經(jīng)濟不能正常運轉(zhuǎn)”的自信。

17．對批發(fā)商要親切，如此則可以將正當?shù)囊鬅o所顧慮地向其提出。

18．雖然一張紙當作贈品亦可得到顧客的高興，如果沒有隨贈之物，笑顏也是最好的贈品。

19．為公司操勞的同時要為職員的福利操勞，可用待遇或其他方法表示。

20．不斷用變化的陳列（櫥窗）吸引顧客止步，也是一種方法。21第二十一頁，共二十三頁，編輯于2023年，星期三21．即便是一張紙，若隨意浪費，也會提高商品價格。

22．缺貨是商店不留心，道歉之后，應(yīng)詢問顧客的住址，并說：“馬上取來送到貴處”。

23．言不二價！隨意減價反會落得商品不良的形象。

24．兒童是福祿財神——帶著兒童的顧客，是為了給孩子買東西，應(yīng)特別注意。

25．時時應(yīng)想到今天的盈虧，養(yǎng)成今天盈虧不明，則無法入睡的習慣。

26．要贏得“這是××公司的產(chǎn)品吧”的信譽和贊賞。

27．詢問顧客要買何物，應(yīng)出示一二種商品，并為公司充當宣傳廣告。

28．店鋪應(yīng)造成熱烈氣氛，具有興致勃勃的工作、欣欣向榮的表情和態(tài)度的商店，自然會招徠大批顧客。

29．每日報紙廣告要通覽無遺，有人訂貨而自己尚且不曉，乃商人之恥。

30．對商人而言，沒有繁榮蕭條之別