績效考核123課件

績效管理與績效考評2023/6/9目標(biāo)管理與績效考核2績效考核與管理概論績效考核

績效考評是一種正式的員工評估制度，它是通過系統(tǒng)的方法、原理來評定和測量員工在職務(wù)上的工作行為和工作效果。績效考評是企業(yè)管理者與員工之間的一項(xiàng)管理溝通活動(dòng)?？冃Э荚u的結(jié)果可以直接影響到薪酬調(diào)整、獎(jiǎng)金發(fā)放及職務(wù)升降等諸多員工的切身利益。

2023/6/9目標(biāo)管理與績效考核3績效考評的目的

績效考評的最終目的是改善員工的工作表現(xiàn)，以達(dá)到企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，并提高員工的滿意程度和未來的成就感。

2023/6/9目標(biāo)管理與績效考核4績效考核的作用1、為員工的晉升、降職、調(diào)職和離職提供依據(jù)；2、組織對員工的績效考評的反饋；3、對員工和團(tuán)隊(duì)對組織的貢獻(xiàn)進(jìn)行評估；4、為員工的薪酬決策提供依據(jù)；5、對招聘選擇和工作分配的決策進(jìn)行評估；6、了解員工和團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)和教育的需要；7、對培訓(xùn)和員工職業(yè)生涯規(guī)劃效果的評估；8、對工作計(jì)劃、預(yù)算評估和人力資源規(guī)劃提供信息。

—美國組織行為學(xué)家約翰·伊凡斯維

2023/6/9目標(biāo)管理與績效考核5傳統(tǒng)的績效考核

傳統(tǒng)的績效考核方式：一般是通過一定的格式和標(biāo)準(zhǔn)逐級對員工進(jìn)行評估，以得出獎(jiǎng)勵(lì)、處罰、職務(wù)升降、薪資調(diào)整等多方面的相對量化的參考數(shù)據(jù)?？冃Э己说牟僮髁鞒讨?，考核是逐級進(jìn)行的，每一級員工都會(huì)受到他的直接上司的評估。簡單地看，一個(gè)組織可以分成三類角色，一類是完全處于被考核地位的基層職員，他們占了絕對數(shù)量的大多數(shù)；第二類是企業(yè)少數(shù)幾位最高層領(lǐng)導(dǎo)，基本上不列入考核范疇或是另有特殊的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；還有一類就是既要扮演考官角色，同時(shí)也是被評核對象的主管、經(jīng)理等中層管理人員，在絕對數(shù)量上雖然是少數(shù)，但他們卻是整個(gè)績效考核中最關(guān)鍵的角色。

2023/6/9目標(biāo)管理與績效考核6傳統(tǒng)績效考核存在的缺陷1、考評結(jié)果具有很大的片面性。（由于是主管或幾位領(lǐng)導(dǎo)的主觀意識(shí)，缺乏考評依據(jù)，員工可能認(rèn)為考核的結(jié)果不公平）2、最終的考核結(jié)果員工本人甚至看不到，員工不知道自己哪些方面需要發(fā)揚(yáng)，哪些方面需要改進(jìn)？3、不同職位的員工，其職位要求是不同的，而考核的項(xiàng)目是相同的，沒有側(cè)重點(diǎn)，這樣得出的結(jié)果對公司和員工本人都缺乏指導(dǎo)意義。4、

考核過程往往導(dǎo)致抗拒，不能激勵(lì)員工，考核的雙方都不愿意進(jìn)行考核。

5、傳統(tǒng)的人事考核側(cè)重于對過去工作表現(xiàn)得的評價(jià)，而不是未來發(fā)展。

6、傳統(tǒng)的人事考核更強(qiáng)調(diào)考核者的作用與職權(quán)，被考核者處于被動(dòng)地位。2023/6/9目標(biāo)管理與績效考核7現(xiàn)代的績效考核的特點(diǎn)

1、全面性（360度考核）

2、考核結(jié)果量化（傳統(tǒng)的考核評估結(jié)果的表現(xiàn)方式側(cè)重于定性的評估，如：“很好、好、較好、一般、較差”“A+、A、B、B—、C、D”）（評估方法基本無考評標(biāo)準(zhǔn)，完全視考核者的個(gè)人情況而定，同時(shí)造成部門之間的考核成績具有不可比性，這就給公司統(tǒng)一的人事政策的實(shí)施帶來障礙。）2023/6/9目標(biāo)管理與績效考核83、考核體系設(shè)計(jì)趨于科學(xué)、合理化。（工作態(tài)度-工作能力-工作結(jié)果較為系統(tǒng)全面地對被考核者工作行為和工作結(jié)果進(jìn)行考核；同時(shí)結(jié)合被考核者的工作特點(diǎn)，對于3個(gè)方面進(jìn)行彼此權(quán)重的調(diào)整，以更符合被考核者的實(shí)際工作情況。）4、考核結(jié)果與員工個(gè)人利益密切相關(guān)

（績效考評與員工的薪資調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等相關(guān)，同時(shí)也關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展。）

2023/6/9目標(biāo)管理與績效考核9傳統(tǒng)與現(xiàn)代績效考核的區(qū)別考核傳統(tǒng)的方式現(xiàn)代的方式目的以獎(jiǎng)懲為主以改進(jìn)績效和員工發(fā)展為主重點(diǎn)過去的績效未來的發(fā)展結(jié)果片面全面、科學(xué)主管判決、評斷幫助、協(xié)助、指導(dǎo)部屬被動(dòng)、反抗主動(dòng)、合作應(yīng)用員工個(gè)人獎(jiǎng)賞提高與培養(yǎng)員工的工作才干績效考核的奠基石——

績效考核體系的建立

2023/6/9目標(biāo)管理與績效考核11績效考核難

難點(diǎn)1：說起來簡單而落實(shí)下去不容易難點(diǎn)2：考核的成效往往與花費(fèi)的功夫未必成

正比難點(diǎn)3：難在考核的措施難以保證得到預(yù)期的

考核結(jié)果

2023/6/9目標(biāo)管理與績效考核12績效考核體系的主要內(nèi)容績效管理與組織運(yùn)行績效管理的主要內(nèi)容績效管理配套系統(tǒng)績效考核的關(guān)鍵程序績效考核的方法與流程績效考核的內(nèi)容考核目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)考核的評價(jià)績效反饋績效改進(jìn)2023/6/9目標(biāo)管理與績效考核13績效考核體系中的關(guān)鍵程序確定績效考核的目標(biāo)

明確在一定時(shí)間內(nèi)的應(yīng)實(shí)現(xiàn)的具體目標(biāo)，上級與下屬建立一個(gè)績效合約。一份設(shè)計(jì)完善的績效合約將賦予員工獲取更多成就、創(chuàng)造更好績效的機(jī)會(huì)。建立工作期望，達(dá)成承諾

促使已達(dá)成一份高質(zhì)量績效合約的要素就是承諾。上級應(yīng)與下屬通過討論達(dá)成承諾。設(shè)計(jì)評價(jià)體系※※※

設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）體系，明確考核標(biāo)準(zhǔn)。進(jìn)行業(yè)績評價(jià)

客觀公正，避免心理偏差。靈活采用多種方法?？冃Э己嗣嬲?/p>

主管與部屬贏得互信，績效考核中的重要環(huán)節(jié)。不可小看?？冃Ц倪M(jìn)計(jì)劃

診斷績效，輔導(dǎo)績效，持續(xù)改進(jìn)。2023/6/9目標(biāo)管理與績效考核14績效考核的主要內(nèi)容業(yè)績：指員工的工作效率及效果。能力：指員工從事工作的能力。具體包括體能、知識(shí)和智能，技能等內(nèi)容。態(tài)度：指員工對工作的投入感。2023/6/9目標(biāo)管理與績效考核15業(yè)績、能力、態(tài)度在考核中的應(yīng)用三者的主要價(jià)值

由于工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度具有不同的屬性，因此在實(shí)際工作中可以作如下的決定（不是絕對）工作業(yè)績主要決定薪酬工作能力主要決定晉升工作態(tài)度主要決定去留

不同的崗位對于三項(xiàng)考核的權(quán)重也可不同。對于管理崗位，業(yè)績可能是最重要的。對于技術(shù)性崗位，需要將業(yè)績和能力結(jié)合考核。對于底層辦事人員，工作態(tài)度可能就是評價(jià)工作的比較便利的方式。要素業(yè)績能力態(tài)度一般權(quán)重70%20%10%2023/6/9目標(biāo)管理與績效考核16績效考核：結(jié)果導(dǎo)向與技能導(dǎo)向結(jié)果導(dǎo)向（以提高業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向）

采用目標(biāo)管理的方式以工作技能為基礎(chǔ)（以提高工作能力為導(dǎo)向）2023/6/9目標(biāo)管理與績效考核17是堅(jiān)持結(jié)果導(dǎo)向還是技能導(dǎo)向？結(jié)果導(dǎo)向的評價(jià)適用于：組織中已經(jīng)相當(dāng)成熟的產(chǎn)業(yè)；對結(jié)果很容易測量的人員：如銷售人員以工作技能為基礎(chǔ)的評價(jià)適用于：組織中的新興產(chǎn)業(yè)，業(yè)績不容易衡量崗位的任職資格對專業(yè)技能有相當(dāng)?shù)囊螅喝缪邪l(fā)人員2023/6/9目標(biāo)管理與績效考核18考評權(quán)重

1、突出重點(diǎn)指標(biāo)：在多項(xiàng)目決策或多指標(biāo)的評價(jià)中，突出重點(diǎn)目標(biāo)和指標(biāo)的作用，使多目標(biāo)、多指標(biāo)結(jié)構(gòu)優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)整體最優(yōu)。

2、確定單項(xiàng)指標(biāo)的評分值：權(quán)重作用的實(shí)現(xiàn)，決定于評價(jià)指標(biāo)的評分值。每項(xiàng)指標(biāo)的評分結(jié)果都是它的權(quán)數(shù)與評分值的乘積。

作用：2023/6/9目標(biāo)管理與績效考核19示例2023/6/9目標(biāo)管理與績效考核20績效考核方法介紹常用考核方法：評級量表法排序法強(qiáng)制分配法述職鑒定法定量評估方法上述的種種考核方法不是孤立的，而是相互聯(lián)系，經(jīng)常交織使用的。2023/6/9目標(biāo)管理與績效考核21考核方法介紹——強(qiáng)迫分布法2023/6/9目標(biāo)管理與績效考核22

量表法（等級/尺度評價(jià)法）

尺度評價(jià)法是企業(yè)常用的一種以量表形式評價(jià)方法。操作形式為：給出不同等級的定義和描述，然后針對每一個(gè)評價(jià)要素或業(yè)績指標(biāo)按照給定的等級進(jìn)行評估，最后計(jì)算總評估。一般分為5、4、3、2、1五個(gè)級別。通常3級為達(dá)標(biāo)等級。優(yōu)點(diǎn)：實(shí)用成本低。缺點(diǎn)：判斷績效的準(zhǔn)確性不夠，并不能準(zhǔn)確知道員

工的行為，還是不太清楚下一次干什么，

才能得到更高的分?jǐn)?shù)。2023/6/9目標(biāo)管理與績效考核23360度評定

（全視角績效考核）什么是360度評定？

從不同的角度來考核，全方位、準(zhǔn)確地考核員工的工作業(yè)績。工作是多方面的，工作業(yè)績也是多維度的，不同個(gè)體對同一工作得出的印象是不同的。該系統(tǒng)通過不同的考核者（上級主管、同事、下屬和顧客等）2023/6/9目標(biāo)管理與績效考核24360資質(zhì)評估事例被考評者上級同事自己下屬下屬內(nèi)部客戶同事外部客戶2023/6/9目標(biāo)管理與績效考核25360度考核（全視角績效考核）360度考核的優(yōu)點(diǎn)綜合性強(qiáng)，因?yàn)樗辛硕鄠€(gè)角度的反饋信息信息質(zhì)量可靠通過強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)和內(nèi)部/外部顧客，推動(dòng)了全面管理從多個(gè)人而非但個(gè)人那里獲取反饋信息，可以減少偏見對考核結(jié)果的影響從員工周圍人那里獲取反饋信息，可以增強(qiáng)員工的自我發(fā)展意識(shí)2023/6/9目標(biāo)管理與績效考核26360度考核（全視角績效考核）三、缺點(diǎn)：員工可能會(huì)相互串連起來集體作弊來自不同方面的意見可能會(huì)發(fā)生沖突在綜合處理來自各方面的反饋信息是比較棘手考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)較復(fù)雜考核周期較長2023/6/9目標(biāo)管理與績效考核27考評方式1、非管理類員工實(shí)行兩級考評主管員工的直接主管為一級考評者，對考評結(jié)果的公正、客觀性負(fù)責(zé)；直接主管的上級主管為二級考評者，對考評結(jié)果負(fù)有監(jiān)督、指導(dǎo)責(zé)任，保證一級考評者之間考評結(jié)果的一致性。二級考評者對考評結(jié)果有異議，可責(zé)成下屬重新考評，或者對結(jié)果進(jìn)行修改；但必須反饋。2、管理人員的考評-----組織考評結(jié)果為主、個(gè)人單項(xiàng)目標(biāo)為附的考評，用述職的方式進(jìn)行。一把手所負(fù)責(zé)企業(yè)或部門的KPI考評指標(biāo)，也就是對他們個(gè)人的考評指標(biāo)；相應(yīng)地，他們所負(fù)責(zé)企業(yè)或部門的KPI考評結(jié)果，也就是對他們個(gè)人的考評結(jié)果。經(jīng)營班子其他人員，根據(jù)其重點(diǎn)分管工作和職權(quán)，從企業(yè)的KPI指標(biāo)中分解出相關(guān)內(nèi)容，作為他們的KPI考評指標(biāo)。對他們的考評，依照同級企業(yè)的考評辦法實(shí)施。

2023/6/9目標(biāo)管理與績效考核28績效考核的對象、內(nèi)容、方式、周期2023/6/9目標(biāo)管理與績效考核29績效考核等級

考核是一種制度性評價(jià)。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)，按照客觀、公正的原則，可將考核等級分為優(yōu)、良、中、差、不合格五個(gè)等級，分別用SABCD表示：等級優(yōu)良中差不合格代號SABCD

將B定義為員工必須達(dá)到，不達(dá)到即不能令人滿意。其他以B為原點(diǎn)給予評價(jià)。2023/6/9目標(biāo)管理與績效考核30績效考核的層次與類別層次劃分：

高層管理人員、技術(shù)人員中層管理人員、技術(shù)人員基層管理人員、技術(shù)人員一線操作員工、技工輔助職務(wù)2023/6/9目標(biāo)管理與績效考核31類別類別適用范圍考評方式考評責(zé)任者考評周期管理類企業(yè)職種分類中管理類職位任職者KPI和管理改進(jìn)指標(biāo)考評，述職評價(jià)述職評價(jià)小組被考評人主管領(lǐng)導(dǎo)年度、半年度企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、或部門負(fù)責(zé)人

專業(yè)技術(shù)類

專業(yè)類、技術(shù)類、營銷類職位任職者KPI和行為指標(biāo)考評，兩級考評直接主管季度

作業(yè)類技工、操作工工作任務(wù)完成和行為指標(biāo)考評，兩級考評直接主管月度2023/6/9目標(biāo)管理與績效考核32績效考核失敗原因1、與考核標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的問題

（1）考核標(biāo)準(zhǔn)不嚴(yán)謹(jǐn)?？己藰?biāo)準(zhǔn)應(yīng)該根據(jù)員工的工作職能而不是職位設(shè)定?？己隧?xiàng)目設(shè)置不嚴(yán)謹(jǐn)、考核標(biāo)準(zhǔn)說明含糊不清，加大了考核的隨意性?？己藰?biāo)準(zhǔn)大而籠統(tǒng)，沒有具體的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；考核標(biāo)準(zhǔn)中有過多難以衡量的因素，難以使員工信服；考核標(biāo)準(zhǔn)與工作職能偏差較大。這些都使考核者打分存在一定的隨意性，人為操縱可能性強(qiáng)，考核結(jié)果爭議性大，很難令員工信服，結(jié)果使考核流于形式。（2）考核的內(nèi)容不夠完整。尤其是不能涵蓋全部的工作內(nèi)容，或以偏概全，如關(guān)鍵績效指標(biāo)有缺失等，因此，無法正確評價(jià)人的真實(shí)工作績效。

2023/6/9目標(biāo)管理與績效考核332、與主考人有關(guān)的問題（心理誤區(qū)）（1）暈輪效應(yīng)

（2）寬嚴(yán)傾向

（3）平均傾向（4）近因和首因效應(yīng)（5）成見效應(yīng)（6）從眾心理

績效考核失敗原因績效考評基礎(chǔ)工具2023/6/9目標(biāo)管理與績效考核35平衡計(jì)分卡2023/6/9目標(biāo)管理與績效考核36平衡積分卡（BSC）是一套和公司戰(zhàn)略目標(biāo)管理相聯(lián)系的關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)。關(guān)鍵績效指標(biāo)須在財(cái)務(wù)表現(xiàn)、內(nèi)部營運(yùn)、客戶市場和人力資源四個(gè)方面之間取得平衡。遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略目標(biāo)測評

客戶的角度如何滿足顧客的要求？目標(biāo)測評員工能否保持推動(dòng)力，不斷創(chuàng)新和提升？學(xué)習(xí)與發(fā)展的角度

財(cái)務(wù)的角度如何滿足股東/董事會(huì)/公司的要求？目標(biāo)測評

內(nèi)部流程的角度

我們要在哪些內(nèi)部管理流程上需要改善？目標(biāo)測評價(jià)值創(chuàng)造2023/6/9目標(biāo)管理與績效考核37

平衡的意義財(cái)務(wù)表現(xiàn)客戶市場內(nèi)部運(yùn)營學(xué)習(xí)發(fā)展驅(qū)動(dòng)因素最終結(jié)果

傳統(tǒng)財(cái)務(wù)指標(biāo)的局限性只反映短期績效，不反映長期績效（企業(yè)持續(xù)性發(fā)展）只反映最終結(jié)果，不反映關(guān)鍵過程（不利于企業(yè)的管理績效的改進(jìn)）只度量產(chǎn)出績效，不度量績效驅(qū)動(dòng)因素（結(jié)果性指標(biāo)與動(dòng)因性指標(biāo)的關(guān)系）只從財(cái)務(wù)角度度量績效，而沒有從客戶角度度量績效（關(guān)注客戶的滿意度，提高企業(yè)的核心競爭力）不能明確地將企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為內(nèi)部過程和活動(dòng)（不利于提高企業(yè)的執(zhí)行力）2023/6/9目標(biāo)管理與績效考核38平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)

平衡計(jì)分卡是一種績效管理的工具。它將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解轉(zhuǎn)化為各種具體的相互平衡的績效考核指標(biāo)體系，并對這些指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)狀況進(jìn)行不同時(shí)段的考核，從而為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的完成建立起可靠的執(zhí)行基礎(chǔ)。在監(jiān)控財(cái)務(wù)成果的同時(shí)，能夠監(jiān)控未來增長所需的無形資產(chǎn)的獲取和能力。

平衡計(jì)分卡從四個(gè)不同角度即財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長，衡量企業(yè)的業(yè)績，從而幫助企業(yè)解決兩個(gè)關(guān)鍵問題：有效的企業(yè)績效評價(jià)和戰(zhàn)略的實(shí)施。2023/6/9目標(biāo)管理與績效考核39平衡計(jì)分卡所包含的平衡1.財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)的平衡。（從四個(gè)維度全面的考察企業(yè)。這四個(gè)維度是財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和學(xué)習(xí)與創(chuàng)新，它體現(xiàn)了財(cái)務(wù)指標(biāo)(財(cái)務(wù))與非財(cái)務(wù)指標(biāo)(客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和學(xué)習(xí)成長)之間的平衡）2.企業(yè)的長期目標(biāo)和短期目標(biāo)的平衡。（從企業(yè)的戰(zhàn)略開始，也就是從企業(yè)的長期目標(biāo)開始，逐步分解到企業(yè)的短期目標(biāo)。在關(guān)注企業(yè)長期發(fā)展的同時(shí)，平衡計(jì)分卡也關(guān)注了企業(yè)近期目標(biāo)的完成，使企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和年度計(jì)劃很好地結(jié)合起來，解決了企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃可操作性差的缺點(diǎn)。）3.結(jié)果性指標(biāo)與動(dòng)因性指標(biāo)之間的平衡。（以有效完成戰(zhàn)略為動(dòng)因，以可衡量的指標(biāo)為目標(biāo)績效管理的結(jié)果，尋求結(jié)果性指標(biāo)與動(dòng)因性指標(biāo)之間的平衡。）4.企業(yè)組織內(nèi)部群體與外部群體的平衡。（股東與客戶為外部群體，員工和內(nèi)部業(yè)務(wù)流程是內(nèi)部群體）5.領(lǐng)先指標(biāo)與滯后指標(biāo)之間的平衡。（財(cái)務(wù)指標(biāo)就是一個(gè)滯后指標(biāo)，它只能反映公司上一年度發(fā)生的情況，不能告訴企業(yè)如何改善業(yè)績。）2023/6/9目標(biāo)管理與績效考核40平衡記分卡實(shí)施的障礙1、遠(yuǎn)景障礙：只有5%的員工知道；2、人的障礙：只有25%的主管將激勵(lì)與目

標(biāo)相結(jié)合；3、學(xué)習(xí)障礙：85%的企業(yè)每月花在學(xué)習(xí)上的

時(shí)間不足工作時(shí)間的10%。關(guān)鍵績效考核指標(biāo)——KPI2023/6/9目標(biāo)管理與績效考核42KPI概述

關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）：是通過對工作績效特征的分析，提煉出的最能代表績效的若干關(guān)鍵指標(biāo)體系，用于溝通和評估被評價(jià)者績效的定量化或行為化的標(biāo)準(zhǔn)體系。KPI可以使員工明確在工作中的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，明確部門人員的業(yè)績衡量指標(biāo)。2023/6/9目標(biāo)管理與績效考核43

關(guān)鍵事件法

通過觀察，然后書面記錄下員工有關(guān)工作成敗的關(guān)鍵事實(shí)。重點(diǎn)工作是：一、觀察

二、進(jìn)行書面記錄

三、只記錄關(guān)鍵性事件

四、要及時(shí)反饋員工日常管理的工具2023/6/9目標(biāo)管理與績效考核44關(guān)鍵事件記錄方法

記錄要詳細(xì)，并注重行動(dòng)、結(jié)果與目標(biāo)。優(yōu)點(diǎn)：有理有據(jù)、成本很低缺點(diǎn)：有積累小過失之嫌背景目標(biāo)行動(dòng)結(jié)果不同崗位人員的績效考核方法

2023/6/9目標(biāo)管理與績效考核46一般營銷人員的考核

1、年度和月度業(yè)績的考核

此項(xiàng)考核將主要依據(jù)營銷部和財(cái)務(wù)部聯(lián)合統(tǒng)計(jì)的各類營銷人員的月度和年度銷售業(yè)績。包括各類財(cái)務(wù)指標(biāo)：銷售額、利潤率、回款率、回款日期等。

2、服務(wù)能力的考核

當(dāng)今世界各企業(yè)間銷售的競爭從某中意義上說是公司服務(wù)的競爭，包括售前、售中和售后的服務(wù)。因此，所有的營銷人員都必須做好對顧客的服務(wù)工作，無論銷售是否完成，員工服務(wù)能力的考核取決于顧客當(dāng)月和全年投訴率。所有員工的投訴率不應(yīng)高于5%。

2023/6/9目標(biāo)管理與績效考核473、能力考核

通過員工的工作行為，觀察、分析、評價(jià)其所具備的工作能力。

此項(xiàng)考核可結(jié)合員工職業(yè)生涯規(guī)劃和當(dāng)月工作計(jì)劃，從其工作的計(jì)劃性以及目標(biāo)完成情況，考核員工的工作效率和工作質(zhì)量。

溝通能力：作為營銷人員，員工將經(jīng)常與顧客進(jìn)行溝通和交流，可以說，員工的交流和溝通能力在一定程度上將決定員工的銷售業(yè)績。

創(chuàng)新能力：員工是否經(jīng)常努力的自我啟發(fā)、革新，對自己的銷售方法、工作方式進(jìn)行創(chuàng)新。

信息力：作為營銷人員，必須具備極強(qiáng)的信息收集和利用能力，對顧客的相關(guān)情況都應(yīng)有所了解和掌握，如員工的生日等。

4、工作態(tài)度考核：通過員工日常工作的工作表現(xiàn)，考核員工的個(gè)人品格，此項(xiàng)考核由周圍的同事、上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行考核。

一般營銷人員的考核

2023/6/9目標(biāo)管理與績效考核484、工作的安全性和規(guī)范性

銷售過程中不按照安全工作制度工作的員工可能會(huì)損壞機(jī)器設(shè)備或者受到身體上的傷害，或是由于操作儀器不當(dāng)，從而使公司遭受不必要的損失。5、工作的紀(jì)律性

（一）出勤率。

（二）曠工率，指員工不來上班的次數(shù)與要求的上班次數(shù)之比。

（三）遲到率，指員工上班遲到的次數(shù)與要求的上班次數(shù)之比。

（四）其它工作紀(jì)律的遵守情況

（五）團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和敬業(yè)精神

考評人：該團(tuán)隊(duì)的所有員工和上級領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)顧客進(jìn)行考核。

考核方式：實(shí)行職能部門經(jīng)理評分和考核小組確認(rèn)的兩級考核方式?？己朔椒ㄉ蠈?shí)行270度考核法，由員工的上級、同事、顧客（或參考顧客投訴率）進(jìn)行考核，考核結(jié)果直接與工資掛鉤，同時(shí)結(jié)合員工自評。

一般營銷人員的考核

2023/6/9目標(biāo)管理與績效考核49考評時(shí)限：實(shí)行全年考核（年度和月度考核）與年終考核相結(jié)合的考核模式。考核工作貫穿員工工作的全年，對員工的表現(xiàn)給予及時(shí)的反饋，在員工表現(xiàn)好時(shí)給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，如員工表現(xiàn)不好，則加強(qiáng)與員工的溝通和交流，進(jìn)行績效面談，制定績效改進(jìn)計(jì)劃，并監(jiān)督員工實(shí)施，同時(shí)此計(jì)劃將列入下年度考核項(xiàng)目。

一般營銷人員的考核

2023/6/9目標(biāo)管理與績效考核50對中層管理人員考核哪些指標(biāo)？2023/6/9目標(biāo)管理與績效考核51中層管理人員的考核

考核主要內(nèi)容：

1、專業(yè)知識(shí)和技能的考核。不同的中層管理人員有不同的管理方向，也要求其本身必須具備一些基本的素質(zhì)和技能，這些能力對他的管理能力起著非常重要的作用，考核時(shí)根據(jù)中層管理人員的不同管理內(nèi)容設(shè)計(jì)考核項(xiàng)目。（一般是專業(yè)知識(shí)的廣度與深度，另外專業(yè)技術(shù)掌握的熟練程度。）

2、工作經(jīng)驗(yàn)。中層管理人員不僅需要有相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，在許多時(shí)候，他們的工作經(jīng)驗(yàn)在工作中將發(fā)揮更為重要的內(nèi)容。

3、管理能力。中層管理人員的工作已經(jīng)在一定程度上脫離了基層的工作，因此，中層干部的管理能力在一定程度上就顯得非常的重要。

2023/6/9目標(biāo)管理與績效考核524、指導(dǎo)能力。中層管理者還應(yīng)當(dāng)對自己的下級進(jìn)行工作上的指導(dǎo)，幫助員工更好的完成工作。

5、溝通和協(xié)調(diào)能力。工作中不可避免的會(huì)發(fā)生這樣那樣的矛盾，作為中層管理人員，他們的溝通和協(xié)調(diào)能力將是解決員工間的矛盾的關(guān)鍵因素之一。同時(shí)，各部門之間也會(huì)經(jīng)常發(fā)生一些矛盾，這些矛盾如果不能盡快加以解決，將會(huì)影響到部門間的工作，甚至?xí)绊懝緝?nèi)部的團(tuán)結(jié)，能否很好的解決這些矛盾，很大程度上將取決于管理者的溝通和協(xié)調(diào)能力。

6、創(chuàng)新能力。管理者是否可以經(jīng)常在工作中對自己的工作方式方法加以改善。

7、業(yè)績指標(biāo)。無論是什么層次的工作者，他的業(yè)績指標(biāo)一定是被列為考核中的關(guān)鍵指標(biāo)之一。

8、工作紀(jì)律，包括責(zé)任感、工作態(tài)度、考勤情況等。

中層管理人員的考核

2023/6/9目標(biāo)管理與績效考核53中層管理人員的考核將使用360度考核法，由中層管理人員的上下級、同事、以及客戶進(jìn)行考評。中層管理人員的考核一般為每季度進(jìn)行一次，但同時(shí)每月都將對其工作和任務(wù)完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，作為考核成績保留。

中層管理人員的考核

2023/6/9目標(biāo)管理與績效考核54中層管理干部考核的主要內(nèi)容中層管理干部考核的主要內(nèi)容業(yè)績測評C綜合素質(zhì)A滿意度B（權(quán)重70%）（權(quán)重20%）（權(quán)重10%）

關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（考核以上級主管打分為主12個(gè)月考核平均分占40%，年終業(yè)績考核占60%）管理能力個(gè)人品德上級打分權(quán)重占50%同級打分權(quán)重占10%直接下級打分權(quán)重占40%采用360度測評2023/6/9目標(biāo)管理與績效考核55滿意度指標(biāo)體系操作說明：滿意度指標(biāo)體系主要是考核職能部門間在相互配合、相互協(xié)調(diào)、處理內(nèi)部事務(wù)方面的工作質(zhì)量。滿意度調(diào)查的結(jié)果經(jīng)處理后將進(jìn)入部門經(jīng)理的考核總分。其操作實(shí)施主要由人力資源部負(fù)責(zé)。在年末考核時(shí)，由人力資源部負(fù)責(zé)將調(diào)查表發(fā)放到除被考核部門以外的所有員工。每個(gè)部門要對調(diào)查結(jié)果初步處理，形成兩份表格，其中一份是部門經(jīng)理所填，另一份由部門內(nèi)員工所填表格計(jì)算而成（計(jì)算平均數(shù)）。將這兩份表格上交人力資源部，人力資源部再將結(jié)果進(jìn)行處理。人力資源部把這兩份表格合并成一份表格。合并后的表格即為該部門對另一部門的滿意度評價(jià)。其他所有部門對某一部門的滿意度評價(jià)加總平均即得到該部門的滿意度的分。2023/6/9目標(biāo)管理與績效考核56KPI指標(biāo)中較主觀的指標(biāo)如關(guān)于滿意度的考核結(jié)果，來自于對被考核人周圍人員的調(diào)查被考核人下屬用戶相關(guān)部門上級：滿意度綜合評價(jià)高層管理人員的考核2023/6/9目標(biāo)管理與績效考核58如何對高層管理人員進(jìn)行考核？2023/6/9目標(biāo)管理與績效考核59

高層管理人員的考核將使用360度考核法，由高層管理人員的上下級、同事、以及客戶進(jìn)行考評。高層管理人員的考核將每年/半年進(jìn)行，但同時(shí)每月或階段都將對其工作和任務(wù)完成情況進(jìn)