萬科公望銷售中心高端服務體驗

27五月2023萬科公望銷售中心高端服務體驗目錄報告思路萬科公望銷售中心高端服務體驗目錄報告思路萬科公望銷售中心高端服務體驗銷售隊伍的組建預約制模式一支預約制高端物業(yè)的銷售隊伍，可以按照以下模式組建;萬科公望銷售中心高端服務體驗客戶分類接待-來電/邀約預約制模式副專/主管：時時審核并檢查登記標準；預專：日數(shù)據(jù)匯總并上報/備案，提前將客戶預約明細提供至物業(yè)門崗；專案：晨/晚會確認并逐一分析，統(tǒng)籌安排，制定再次回訪時間確認客戶來訪信息。萬科公望銷售中心高端服務體驗客戶分類接待-門崗預約制模式副專/主管：接到門崗對講通知后安排銷售人員準備；物業(yè)主管：接到門崗對講通知后安排物業(yè)接待人員準備。要求：客戶入銷售中心前后的任意觸點接觸人員均得知客戶姓氏，并用尊稱熱情接待萬科公望銷售中心高端服務體驗客戶分類接待-停車場預約制模式物業(yè)主管：監(jiān)督專人專崗、隨時告知客戶觸點。要求：客戶用尊稱接待，任一銷售動作不可遺漏，且隨時通知下一節(jié)點人員萬科公望銷售中心高端服務體驗預約制模式客戶分類接待-預接待中心副專/主管：承擔銷售大堂主管一職，負責安撫未預約客戶并登記，監(jiān)管物業(yè)服務人員服務態(tài)度。要求：預接待中心不出現(xiàn)無預約接待客戶之銷售人員，非預約客戶等待時間不得低于5-10分鐘，預接待中心大堂主管責任制，不得發(fā)生脫崗現(xiàn)象；萬科公望銷售中心高端服務體驗流程物料：車輛、來訪人數(shù)登記表（門崗保安使用）來電登記表來訪客戶登記表預約單萬科其他常規(guī)登記表物料設置銷售接待使用物料：名片夾、筆、文件紙、激光筆、接待用文件夾（內含客戶資料登記表、客戶預約表等等表單）萬科公望銷售中心高端服務體驗導示系統(tǒng)物料：售樓部導示標識系統(tǒng)樣板區(qū)、參觀通道等導示標識系統(tǒng)主入口至售樓部、地下車庫導視標識系統(tǒng)物料設置其他物料：洗車服務指示牌司機休息室及售樓部洽談區(qū)、VIP室、辦公室內專屬報刊架公望專屬飲料、雪茄等包裝車擋牌等物料已制作完成萬科公望銷售中心高端服務體驗多次及成交客戶來訪預約制模式副專/主管：負責專職對接成交客戶任務、原則上成交客戶可直接入場進入VIP休息室，成交客戶親友有看房需求的按預約制接待；多次來訪客戶：原則上按預約制接待。要求：成交客戶接待需有職務優(yōu)勢的人員對接，嚴格按照規(guī)范執(zhí)行，若發(fā)生客戶不滿情況，銷售員不可與之發(fā)生沖突，可有副專及以上人員安撫。萬科公望銷售中心高端服務體驗目錄報告思路萬科公望銷售中心高端服務體驗人員篇-銷售員標準高端營銷流程學歷對于銷售從業(yè)人員，從事高端物業(yè)銷售的從業(yè)人員的學歷要求應當至少為全日制大專畢業(yè)以上。從業(yè)背景銷售人員應當有同類高端耐用消費品的營銷從業(yè)經驗，但見習人員可以無相關從業(yè)經驗（根據(jù)產品消費對象的不同）。形象要求男性：身高在1.70米以上，體重：體重（kg）=[身高（cm）-100]×0.9±5公斤；儀表端莊；五官端正；女性：身高在1.60米以上；體重：體重（kg）=[身高（cm）-100]×0.9±5公斤；儀表端莊；五官端正；年齡在23-35歲之間萬科公望銷售中心高端服務體驗人員篇-人員培訓高端營銷流程在完成對銷售人員的招聘后，就需要對從事高端物業(yè)的銷售人員進行相關的培訓，建議對高端物業(yè)的銷售人員的培訓分為以下幾類：萬科公望銷售中心高端服務體驗人員篇-職業(yè)著裝高端營銷流程服務高端物業(yè)的銷售人員，可以按照項目自身的特點定做制服，也可以按照公司的要求穿著統(tǒng)一的職業(yè)裝。建議以深色西服為主要的職業(yè)裝。銷售人員，特別是高端物業(yè)的銷售人員，其職業(yè)裝應當盡量避免餐廳化和制服化，以免給與客戶低檔次的感覺，并且盡量避免采用非主流的設計款式，從而給客戶非職業(yè)化的印象。萬科公望銷售中心高端服務體驗人員篇-職業(yè)著裝高端營銷流程男性銷售人員應當著正裝（西服），西服的款式不應該太過前衛(wèi)或者太過古樸。除非產品有特殊需要，絕對避免出現(xiàn)穿著過于休閑的服飾。男性銷售人員應該穿著顏色統(tǒng)一的服飾（深色系），并且應當按服裝的顏色系領帶和穿著深色皮鞋。萬科公望銷售中心高端服務體驗硬件篇-布局高端營銷流程萬科公望銷售中心高端服務體驗硬件篇-基礎會所布置高端營銷流程—過廳咖啡廳(54餐位)健身房瑜伽房游泳池大堂售樓中心次入口次入口木平臺更衣室,淋浴房過道過道多功能廳戶外休息區(qū)行李房衛(wèi)生間過道

衛(wèi)生間衛(wèi)生間庫房咖啡廳入口萬科公望銷售中心高端服務體驗硬件篇-門禁/停車場高端營銷流程一、門禁/停車場門禁的設置應當注意以下幾點：設置交通要道入口，有醒目指示系統(tǒng)及精神壁壘；有鐵藝車擋、保安崗、對講系統(tǒng)、便于反應和溝通另：停車場應當配備有足夠的停車區(qū)域，車道的安排應當考慮大型SUV和MPV的需要，停車區(qū)域不應離接待中心較遠，提供開車門、車牌遮擋、洗車服務，門衛(wèi)室應當安排和接待中心通的直線電話/對講，全vip專用車位，以便及時安排客戶進場和離場。萬科公望銷售中心高端服務體驗RECEPTION硬件篇-大堂高端營銷流程雨篷電子門入口保安（門童、服務人員）大堂主管（銷售）休息沙發(fā)車庫電梯大堂預接待中心大堂內除常規(guī)銷售道具外，根據(jù)高端物業(yè)營銷的需要，建議安排如下物件：帶有指引或展示功能的電子屏；和內部以及門禁連通的無線耳麥通話器；閱讀物品（便于等候者閱讀）；遙控電子門裝置，遙控器具控制在大堂主管或銷售員手中。景觀小品及電子顯示屏萬科公望銷售中心高端服務體驗硬件篇-模型區(qū)高端營銷流程區(qū)位路線配套模型影音室玄關1項目模型玄關2單體模型三、模型區(qū)模型設置的要求：玄關:體現(xiàn)儀式感并分流客戶,保證首次來訪客戶必經影音室、多次/成交客戶途徑模型區(qū)，所有類型客戶均需從模型區(qū)進入下一環(huán)節(jié)；影音室：可供5-8人使用的舒適沙發(fā)，電動投影幕布，放映設備，項目3D介紹片；模型區(qū)：齊備的模型展示，模型相互間隔不低于1米保證客戶動線，標明不利因素，建議單體模型采取電腦顯示、區(qū)位路線掛墻；萬科公望銷售中心高端服務體驗硬件篇-洽談區(qū)高端營銷流程四、洽談區(qū)（約5組洽談桌）洽談區(qū)域的設計和布置應當注意以下幾點保證足夠的舒適感，空間上必須保證每位客戶有2平方米以上的空間，使客戶充分的感到放松。洽談桌應當有足夠大的面積，便于客戶擺放較大的樓書和其他銷售資料。桌子的形狀建議采用方桌或圓桌。洽談區(qū)內應當設置專門的吸煙洽談區(qū)，在洽談桌上應當擺放煙缸。洽談區(qū)的地面建議采用地毯，避免走動發(fā)出的聲響干擾洽談。吸煙區(qū)無煙區(qū)物業(yè)（服務人員）萬科公望銷售中心高端服務體驗硬件篇-水吧及服務高端營銷流程四、水吧及服務要求提供呼叫服務鈴、提供點餐牌；水吧應當配備專業(yè)的茶具和咖啡具。并且配備主流的飲料，如遇夏天，則可提供部分清涼飲料如冰沙。如提供紅茶，則應按照英國紅茶的標準，并配備牛奶和糖。紅茶應當以專用紅茶具承載。對于綠茶，應當選擇當年的新茶葉，品種可以以龍井、碧螺春和云霧等茶葉為主。用80攝氏度的純凈水沏茶，并以整套茶具（茶壺、茶杯等）承載。女性客戶的服務如遇冬季，在客戶進入洽談區(qū)入座時，因主動詢問客戶大衣等物品是否需要另外存放，并及時存放至專人管理的衣帽間。背景音樂可以選擇舒緩的鋼琴曲，播放音量一般控制在50-55分貝左右,不應過高或過低,否則會影響整個洽談環(huán)境和客人舒適度?？蛻粢旅遍g水吧區(qū)物業(yè)（服務人員）萬科公望銷售中心高端服務體驗硬件篇-簽約區(qū)（vip室）高端營銷流程五、簽約區(qū)設置要求建議設置為獨立的封閉的簽約室，準備時尚雜志或當日報刊，專用簽約用具（公示文件夾、高級簽約筆）專用的簽約電腦及打印設備（可接雙顯示器同步顯示）,簽約時門口請勿打擾提示;配置服務呼叫鈴，提前以自助餐形式擺放飲料（如牛奶、紅、綠茶、咖啡）和小食品（小點心、水果），以便客戶根據(jù)自己的需要選擇；(可在客戶接待記錄中加以備注,依客戶喜好提供)簽約室付款因當由財務提供移動POS機器，保證客戶付款的私密性及客戶不動的原則；為來訪的領導或VIP客戶提供接待，提供古典熏香設備、可選類型影視播放設施，服務呼叫鈴；Vip室簽約室萬科公望銷售中心高端服務體驗硬件篇-休息區(qū)高端營銷流程于休息區(qū)的另外一個重要功能區(qū)域為盥洗室作為一個高端物業(yè)的接待中心，設置盥洗室必須考慮客戶使用的便利性和私密性：有足夠的空氣流通量或排風設施，保持異味可快速消散；有優(yōu)雅舒緩的背景音樂（區(qū)別于銷售大廳）；設置專人每45分鐘檢查一次,保持清潔，檢查廁紙、洗手液等物件無缺；設置專門的一次性坐便圈，并保持使用便捷；補充說明：盥洗室內應當提供干凈的小香水毛巾和冷熱水，女士使用的盥洗室內還應當放置護手液。有條件的盥洗室應當在設計上考慮到小朋友的使用方便。盥洗室嚴禁客戶以外的人員使用。盥洗室萬科公望銷售中心高端服務體驗硬件篇-后臺高端營銷流程銷售中心的前后臺應當嚴格區(qū)分，并且配備專用通道便于前后臺的使用和進出。如條件允許，銷售中心的客戶通道和員工通道應當分開設置，并保持區(qū)域常清；辦公區(qū)：標準辦公桌椅，電腦、網(wǎng)線、檔案柜、總機電話、打印機、復印機、公告欄、飲水機；財務區(qū):移動付款設備;控制室：分區(qū)控制音響設備；辦公室萬科公望銷售中心高端服務體驗硬件篇-示范區(qū)高端營銷流程示范區(qū)示范區(qū)應當具備：沿途小區(qū)路網(wǎng)/景觀設計示范、樣板房建筑細節(jié)/生活遠景示范、庭院功能使用/附加值亮點示范等；高級觀光車（可封閉、背景音樂）、相對封閉私密的看房通道，良好的路網(wǎng)鋪設、完善的景觀小品節(jié)點布置（可加入銷售節(jié)點說辭）；樣板房參觀不穿鞋套,雨天使用男女款布鞋套、背景音樂、香薰、生活氛圍裝飾；所有樣板房內非涉及交付設計變更警示牌如:(請勿拍照、請務觸摸等）均以銷售/物業(yè)人員提醒為標準；庭院魚池喂養(yǎng)；萬科公望銷售中心高端服務體驗硬件物料：專用車位擋牌、雨蓬電子屏幕告示牌（信息及形象畫面）專屬簽約筆、簽約文件夾冊衛(wèi)生用品（廁紙、洗手液包裝、坐便圈）觀光車形象、男女鞋套水吧服務用具設計（玻璃杯、高腳酒杯、咖啡杯、茶杯、茶壺、茶包、杯墊、小勺、水果叉、水果腰線包裝紙、調料包、點心外包裝紙、餐巾紙、濕巾、桌布、煙灰缸、服務鈴等）物料設置萬科公望銷售中心高端服務體驗宣傳物料：項目主題電視片、光盤及封套、精裝樓書簡裝樓書、戶型小冊、售樓部展板專屬禮品3種、禮品紀念說明卡、禮品包裝物料設置備注：部分銷售表單、部分VI應用印刷、酒水單等均已完成萬科公望銷售中心高端服務體驗物業(yè)人員崗位及要求-銷售中心(2崗3人,輪崗除外)高端營銷流程2112崗位編號崗位性質崗位職責崗位人數(shù)備注1服務/主管內場主管/內場各崗位協(xié)調/保潔調度1主要崗位2服務/制作關注客戶服務鈴情況/調制花式軟飲2主要崗位藍點崗位為銷售崗,由銷售人員/銷售主管擔當,前臺總控由銷售主管負責;保潔均盡量為非客戶界面調度崗,受1號崗調度,保持案場整潔的同時多以客戶離場為出現(xiàn)節(jié)點;(人員2人)萬科公望銷售中心高端服務體驗物業(yè)人員崗位及要求-銷售園區(qū)(3崗4人,輪崗除外)高端營銷流程123考慮三、四期示范區(qū)路線以不打破已交付二期居住氛圍為原則，發(fā)現(xiàn)參觀動線較長，故保安指引崗位有所增加；崗位編號崗位性質崗位職責崗位人數(shù)備注1保安/指引擋車/詢問/記錄/預約制釋放2主要崗位2保安/主管地下車庫指引/協(xié)調各保安崗/觀光車安排1主要崗位3保安/指引樣板房指引/無銷售顧問客戶呼叫銷售中心1主要崗位樣板房萬科公望銷售中心高端服務體驗物業(yè)人員崗位及要求-樣板房(2崗2人,輪崗除外)高端營銷流程崗位編號崗位性質崗位職責崗位人數(shù)備注1服務/主管迎客/指引/記錄/鞋套穿戴1主要崗位2服務/保潔問候/保潔1121號崗服務要求：若有客到訪需以紅線為動線，出門迎客，致親切問候語(如XX先生，歡迎參觀A戶型樣板房）。并培訓簡單說辭；2號崗服務要求：見客戶必說歡迎參觀，并盡可能于客戶界面進行日常衛(wèi)生儀式型操作。萬科公望銷售中心高端服務體驗物業(yè)人員崗位及要求-人員著裝高端營銷流程萬科公望銷售中心高端服務體驗物業(yè)人員崗位及要求-人員要求列表高端營銷流程區(qū)域崗位定點崗位性質崗位人員崗位職責崗位特征外場門崗保安/指引2擋車/詢問/記錄/預約制釋放形象崗(人員素質高)；觀光車崗服務/參觀2示范區(qū)樣板房運送觀摩區(qū)別保安形象,培訓上車禮儀;銷售中心保安/主管1地下車庫指引/協(xié)調外場保安/觀光車安排著西裝、白手套；示范區(qū)保安/指引1樣板房指引/無銷售員陪同呼叫主管崗同門崗；地下停車場保安/指引2停車指引/售樓中心電梯指引停車手勢培訓，電梯代按；小計5崗8人銷售中心銷售內場服務/主管1內場服務主管/服務崗位調度/保潔調度區(qū)別于一般服務人員著裝；茶水吧服務/制作2遞送茶水/飲料制作/關注服務鈴飲料制作培訓；銷售中心服務/保潔2盥洗室/大堂/銷售內場-保潔不在客戶界面出現(xiàn)；小計3崗5人樣板房入口崗服務/主管1迎客/指引/記錄/鞋套穿戴同內場服務主管著裝；樣板房內場服務/保潔1問候/保潔區(qū)別于銷售中心保潔著裝；小計2崗2人合計10崗15人萬科公望銷售中心高端服務體驗各人員個性物料：專案經理：胸牌、名片副專、預專：胸牌、名片銷售主管：胸牌、名片銷售員：胸牌、名片保安：胸牌、手套門童：胸牌、手套外場及售樓部保潔：胸牌樣板房保潔：胸牌樣板房主管（管家）：胸牌、手套水吧服務員：胸牌、手套物料設置萬科公望銷售中心高端服務體驗目錄報告思路萬科公望銷售中心高端服務體驗銷售節(jié)點高端服務體驗高端營銷流程基本要求：語速適中，客戶疑問回答清晰，不過多釋放項目細節(jié)信息，盡量邀約客戶來訪；按來電登記表要