運營商手機延保計劃方案ICC

運營商手機延保計劃方案人保財險延保專業(yè)營銷團隊2012-03概念解析延保服務(wù)延保險種多方共贏消費者運營商市場情況國外市場國內(nèi)市場人保概況產(chǎn)品方案購買方式保障內(nèi)容管理服務(wù)業(yè)務(wù)模式整體開展模式運營商銷售模式效果預(yù)估目錄一、概念解析【1】手機延保服務(wù)消費者在購買手機時加付一定的金額，就能在廠保期限內(nèi)享受到增值服務(wù)，以及在廠保期外繼續(xù)享受一年或者更長時間的售后服務(wù)，而期間維修費用為“0”；收取的金額根據(jù)延長的時間、手機的價格等因素確定性質(zhì)有償性保修時間：廠保期基礎(chǔ)上延長1年保修范圍：比廠保更廣1年期2年期廠保處理延保處理延保處理延保處理保修時間廠保范圍保修范圍增值服務(wù)產(chǎn)品延長保修責(zé)任保險延保服務(wù)項下衍生的保險產(chǎn)品保險人簽發(fā)的延保證書項下的產(chǎn)品，在正常使用情況下，發(fā)生被保險人承擔(dān)的、在延保證書責(zé)任范圍內(nèi)的性能故障（包括但不限于機械元件故障、電子電氣元件故障），以及由于列明原因發(fā)生故障，被保險人因履行延保證書規(guī)定的保修責(zé)任，所產(chǎn)生的實際、合理和必要的費用，保險人按約定賠償?shù)呢?zé)任保險險種?！?】延保險種二、多方共贏【1】一種多方共贏的商業(yè)模式消費者1運營商維修商25第三方43保險公司電器延保1.節(jié)約購買新電器的費用成本2.獲得更多便利和實惠3.售后服務(wù)得到更好保障作為被保險人，合理轉(zhuǎn)移合同責(zé)任管理延保合同和監(jiān)控維修網(wǎng)點，獲取服務(wù)費用使項目關(guān)聯(lián)主體更為獨立，有利于降低道德風(fēng)險1.廠保期后留住了更多客源2.增加維修收入1.積累質(zhì)量風(fēng)險數(shù)據(jù)2.整合資源，提升市場份額3.通過風(fēng)險管控，獲取保費利潤

售后服務(wù)鏈條更加完善推動了銷售量不斷增長獲得純利潤的銷售費用增強了銷售商的品牌形象與價值提高客戶滿意度與忠誠度【2】對消費者的好處使用更安心三包+延保，保障范圍更廣解決后顧之憂服務(wù)更方便全國聯(lián)保一個電話解決問題800、400免費服務(wù)熱線，7x24維修更省錢延保范圍內(nèi)維修費用為“0”鍵盤掉漆、屏幕顯示、死機、電池質(zhì)量等占總投訴量的35.22%提升客戶滿意度智能機時代換機頻率降低，用戶需要更長、更全面的終端保修服務(wù)延保服務(wù)令聯(lián)通服務(wù)更加貼心、更加滿意提高客戶粘度與聯(lián)通的24個月套餐高度契合，確保用戶在網(wǎng)率更加人性化的服務(wù)有助于發(fā)展高端轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶提升ARPU值運營商3G時代一項重要的新興增值服務(wù)產(chǎn)品根據(jù)已有經(jīng)驗，推出延保服務(wù)可幫助聯(lián)通提升ARPU值約8-12%【3】對運營商的價值三、市場情況【1】國外市場延保情況在國外，購買家電延長保修服務(wù)，已經(jīng)成為一種消費習(xí)慣。在美國，30年前開始由保險公司為延長保修服務(wù)提供保險保障，每年延保保險費超過30億美元。需求

中國改革開放后的30年，國內(nèi)消費市場得以豐富，同時人們的消費習(xí)慣和需求也逐漸改變。

消費者從原來對于商品本身的關(guān)注逐步轉(zhuǎn)移到對品質(zhì)和售后服務(wù)并重。這種轉(zhuǎn)變在電器商品消費領(lǐng)域體現(xiàn)得十分明顯，并且逐步轉(zhuǎn)化為延保的實際需求。

現(xiàn)狀

自2005年起，部分廠家和銷售商攜手外國第三方延保服務(wù)商開始試水，國美、蘇寧、五星、百安居、京東商城紛紛推出延保服務(wù)。隨之，也不斷涌現(xiàn)許多本土的第三方延保管理商。

由于缺乏運營經(jīng)驗，并且市場管理水平和服務(wù)質(zhì)量參差不齊，2009年以前延保服務(wù)的規(guī)模較小，因此在當(dāng)時引入商業(yè)保險機制尤為重要。中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會起草發(fā)布的《家電延保服務(wù)規(guī)范》已于2011年12月1日試行。【2】國內(nèi)市場延保情況【消費者接受度】根據(jù)賽諾所做的市調(diào)，90%以上的消費者普遍需要更有保障、更加放心的手機售后服務(wù)根據(jù)人保所做的市調(diào)，超過6成消費者愿意為延保服務(wù)支付額外成本從美國運營商（如AT&T）延保情況看，超過40%的手機用戶會在月套餐中選擇額外付費的延保服務(wù)從承保的零售渠道銷售業(yè)績分析，目前延保銷售占手機銷量的比例普遍超過15%，一些客戶的延保銷售已占其手機銷量的50%以上，消費者接受度超過預(yù)期，市場前景廣闊90%65%15%40%【2】國內(nèi)市場延保情況【延保銷售商】運營商：中國聯(lián)通、中國移動、中國電信零售商：蘇寧、國美、沃爾瑪、山姆、長虹、順電等【2】國內(nèi)市場延保情況【2】國內(nèi)市場延保情況【延保公司】新可安，美國公司，2006年進入中國，專注于家電產(chǎn)品美延，美國公司，2006年進入中國，主要從事汽車延保服務(wù)安信龍，美國公司，2007年進入中國，專注于家電和信用卡保險宜安，中國公司，2008年初成立，從事于家電與汽車延保服務(wù)托普思維，中國公司，海外技術(shù)背景，2010年成立，從事于家電與汽車延保服務(wù)【保險公司】人保，行業(yè)中率先開發(fā)延保險種，并設(shè)置了一套標(biāo)準(zhǔn)化、精細化、自動化的數(shù)據(jù)管理與風(fēng)險管控系統(tǒng)，管理水平列于市場前沿。太保，最開始接觸延保。其他小型保險公司，紛紛開始試水，運營經(jīng)驗較淺。【3哨】人保促概況19謊4920信0320程1020校11成立句于19米49年10月20日前身彼是中算國人遭民保裝險公屬司改組勁為中聲國人蒜?？卣坠晒硭?，議并成駛立中宜國人幕民財巧產(chǎn)保態(tài)險股騾份有棚限公嫌司11月6日，尾公司貢在香刪港聯(lián)鏡交所安上市槍，取得12鬼0倍超倉額認曾購率附，公牢司股醉票上烈市當(dāng)舉日勁濾升50膀%美國《財富》雜志左發(fā)布失了20猴11年世憲界50抽0強榜裂單，承中國男人保斬成功械入圍癥排名舌第28茫8位在全纏球可槍比上射市非盒壽險壘公司以中排烈名攀張升至丙第八周位，田亞洲凍排名孩穩(wěn)居滴第一紛，榮韻獲“始亞洲炮最佳頸非壽柿險公擋司”綱稱號需求類在左服務(wù)看在右專項專業(yè)解決人保財險緊密迎合市場對于延保服務(wù)的需求，在行業(yè)中率先開發(fā)了“產(chǎn)品延長保修責(zé)任保險”項目。填補市場空白，受到廠家、零售商和廣大消費者的歡迎和好評。國內(nèi)店電器役商品境消費每領(lǐng)域奴，過了貓保修皺期后彈，電奔器一抖旦發(fā)美生故蛛障，領(lǐng)用戶哈的煩粉惱便何接踵府而至。普遍因缺乏虹監(jiān)管烈，容恰易造駛成售特后服填務(wù)缺侍失、晚用戶濕投訴玩無門泥，直癥接影籌響到英廣大攀消費派者的那消費總權(quán)益泥和生思活質(zhì)敵量，飲并最沉終影腫響整繳個行疊業(yè)的拋健康猾發(fā)展告。市場弟缺乏服運營竟經(jīng)驗丘，且止管理暮水平擦和服蛇務(wù)質(zhì)幕量參付差不標(biāo)齊，擴引入引商業(yè)獅保險吹機制污勢在吵必行性。致力拉于解旅決售耳后鏈社服務(wù)含能力列、提深高用蒼戶生央活質(zhì)郵量，政電器四延長叢保修線責(zé)任連保險丑應(yīng)運水而生傭?！?蘭】人保急概況【項目井開發(fā)】【團隊家管理辮體系】服務(wù)專員流程部門領(lǐng)導(dǎo)小組IT支持流程識別澤與標(biāo)砍準(zhǔn)化令設(shè)置寨、執(zhí)瘦行監(jiān)島控與晴改善結(jié)職能數(shù)據(jù)允對接墓、服煉務(wù)跟塌進數(shù)據(jù)拼挖掘嶄與精廟算分鍛析系統(tǒng)暖開發(fā)怪與升希級、實現(xiàn)或可行銅性評以估業(yè)務(wù)曉活動經(jīng)資源軍支持決策罷支持【3載】人保袖概況【3狼】人保油概況零售文商簽約德項目【項目伙經(jīng)驗】四、蕩產(chǎn)品覆方案【1戰(zhàn)】兩種魚購買壁方式運營商計劃消費者計劃運營商采購由運營商統(tǒng)一向延保服務(wù)商采購后免費贈送給消費者適合集團用戶、VIP客戶適合促銷活動期間消費者選購運營商在商品銷售端鋪設(shè)延保產(chǎn)品服務(wù)包，由消費者自行購買延保服務(wù)廠家非保修我結(jié)束覺后廠逆保包偽含之港所有薦手機溜主機民故障德的維修廠家殊保修帳服務(wù)針對疤特定棕客戶溜的上圣門服務(wù)優(yōu)先倆保障它服務(wù)開：用配戶至指成定服務(wù)冶點接呆受服描務(wù)時遣，可習(xí)獲得優(yōu)先喇服務(wù)服務(wù)象時效品承諾延保財期內(nèi)承，主光機經(jīng)過耕三次有效維修妨，若過再次出現(xiàn)蜓性能貪故障，可鵲直接保免費旅換取滔一部坡新的濃手機皺或獲娛得類精似金殲額的娛話費贈送意外貪損壞沫服務(wù)免費俗更換堅服務(wù)特色鬧服務(wù)【2腔】保障受內(nèi)容包括弓廠保貪期內(nèi)漏的意罪外損名壞服聞務(wù)，鬧如意協(xié)外進春液、疊意外借摔壞程、滑鋼軌/鍵盤冷磨損傳等、憶攝像幣頭刮抬花等SECTION_01SECTION_02提供理賠風(fēng)險的管控服務(wù)流程控制：時效性保證提供專業(yè)報告服務(wù)【3兵】管理彈服務(wù)A、部分蘋賠案暗的資箭料收嘆集委托凈第三脾方完這成，醋以保證冒每宗灰報案馳能得故到快澇速有謠效處素理B、每幟一環(huán)岔節(jié)的甩流水磚作業(yè)舒均有切嚴格猾的時快效要飄求，鏡并有挺相應(yīng)養(yǎng)的懲蘆罰制喪度考核述制度輕：服務(wù)浩質(zhì)量陳保證A、定越期察摩訪維秒修服宏務(wù)網(wǎng)棚點B、定汪期考毛核第燭三方慣服務(wù)巷質(zhì)量C、不談定期袋抽檢銅理賠湖質(zhì)量利用旁數(shù)據(jù)鄭管理倘系統(tǒng)跨，多六元化但整合釣，綜練合分遍析整刻個項繞目的男發(fā)展友態(tài)勢為聯(lián)通定期腹制定緩風(fēng)險耍管控璃報告拉，具根體辨迫識、箱區(qū)分蓬、回鍋應(yīng)、庸監(jiān)控欺風(fēng)險嗎，并柏提出因產(chǎn)品紹銷售川的優(yōu)家化措覆施服務(wù)粗內(nèi)容服務(wù)峰效果五、瓜業(yè)務(wù)布模式銷售顫延保曠服務(wù)手機用戶

營業(yè)廳或大客戶經(jīng)理省級運營商

保險公司

延保公司購買保險撥打懂服務(wù)向熱線請求肝服務(wù)諒支持賠付發(fā)文腔開通值延保完業(yè)務(wù)登、績創(chuàng)效考床核按月姥支付遼延保但費用提供休保單該副本或?qū)べ~單數(shù)據(jù)逃傳輸互、按月胖支付控延保檔分成服務(wù)練派工【1共】整體赴運行第模式備注仆：以蠢上三敲種模遣式可詠同步離推出，運營表商并可根慣據(jù)年亞度市菌場策驢略和注特點逝任意少選擇柱。手機衛(wèi)延保月付效費模里式（可充選包暈、必材選包婆）積分己兌換集采賺模式營業(yè)宗廳零售萄模式銷售害部集團醫(yī)客戶膀部客服萄部集團侍客戶軍部銷售億部客服涌部增值藝或產(chǎn)創(chuàng)部【2爺】運營集商銷乳售模錢式【3貧】綜合葵效果糊預(yù)估促進年新用冬戶入岡網(wǎng)延保倡服務(wù)吊可有碎效解惹決消橫費者章投訴雕熱點府；運營蘿商率先推出俯延保腹服務(wù)高將取市得良坊好的答社會綁效益大幅提升運營渡商服務(wù)酸口碑提升AR樂PU值差異朵化服影務(wù)