推銷實戰(zhàn)技巧與客戶優(yōu)秀服務技巧

昆明玄武工貿(mào)有限公司業(yè)務員推銷實戰(zhàn)技巧培訓第一講推銷知識與技能必備推銷的定義對推銷的誤解進行個性磨練精于知識要素要有專業(yè)精神推銷家的任務1.推銷的定義△狹義：創(chuàng)造出人們的需求△廣義：是一種說服、暗示；或者是一種溝通、要求?！鹘Y(jié)論：人人時時刻刻都在推銷。換言之：運用一切可能的方法把產(chǎn)品或服務提供給顧客，使其接受或購買。推銷無時不刻無不在⊕嬰兒啼哭要吃奶⊕小孩說服母親買巧克力⊕員工用各種方法要求老板加薪……2.對推銷的誤解△無一技之長謀職無奈去做推銷△工作簡單，有健康體魄即可△只要會講好聽話，做事勤快△身在曹營心在漢，騎驢找馬……以上都是種種誤解△推銷工作神圣＊與經(jīng)濟社會生活息息相關(guān)＊拉動消費需求，刺激經(jīng)濟增長＊企業(yè)生存動力猶如計算機電腦芯片——CPU（1976年/推銷1425部汽車）△偉大人物對銷售工作的解釋＊馬克思：最驚險的跳躍＊喬·

吉拉德：推動世界的手，沒有我們，社會體系將停擺。推銷具有三個層次（3）（2）（1）所有客戶獨自開發(fā)，業(yè)績驚人，業(yè)務水平已上升到專業(yè)營銷人才水準由公司預先分給若干客戶，并積累經(jīng)驗，學會獨立開發(fā)客戶市場由公司分派固定客戶，按時送貨收款推銷家推銷員送貨員3.進行個性磨練▼親和力：無須容顏靚麗只要有一顆同理心▼誠實：誠信立業(yè)、誠招天下客▼自信：自己先熱愛產(chǎn)品，先消費產(chǎn)品▼樂觀：主動熱情，積極迎接挑戰(zhàn)▼責任感：推銷失敗100%屬于自己▼勤勉：手勤、口勤、腳勤▼忠誠：忠誠于客戶，感恩于客戶▼謙虛：世人皆吾師的學習心態(tài)成功者只做一件事：把簡單的事情重復做。▼自我激勵：堅持堅持再堅持企業(yè)：日本理光電器（復印機）主角：田中道信稱號：銷售鬼才創(chuàng)始人：市村清時間：1963.5-7月銷售區(qū)域：韓國途徑：演講會（免費參加）方式：馬不停蹄，不容喘息結(jié)果：①800名客戶②50臺銷量（月產(chǎn)量僅為500臺）案例1誠招天下客案例2：非踏破鐵鞋無銷售可言企業(yè)：理光主角：田中道信時間：1965年事件：開發(fā)重氮復印紙開發(fā)大阪市場三田壟斷2/3市場途徑：勤勉——10次見真佛4.精于知識要素商品知識：ABC推銷知識：ABC社交禮儀知識：ABC商品知識1.自我產(chǎn)品特征分析：質(zhì)量、價格、市場份額2.競爭對手產(chǎn)品分析：生產(chǎn)環(huán)節(jié)、銷售環(huán)節(jié)、服務環(huán)節(jié)、品牌認同環(huán)節(jié)3.市場細分與產(chǎn)品分配A.高檔——中檔——低檔B.目前——未來C.預測——現(xiàn)實4.確定對象，重點推銷：推大放小（1）.從推銷觀念到營銷觀念推銷知識生產(chǎn)觀念：生產(chǎn)A即賣A產(chǎn)品觀念：做好產(chǎn)品坐等買主推銷觀念：企業(yè)賣A顧客買A市場營銷：顧客要A企業(yè)賣A社會營銷：注意環(huán)保、社會公益市場營銷觀念企業(yè)結(jié)構(gòu)CMHFPTC——顧客M——營銷部門H——人力資源部門P——生產(chǎn)部門T——技術(shù)部門F——財務部門社會營銷觀念企業(yè)結(jié)構(gòu)——SCCSCCS——社會（Society）C——顧客（Customer）C——企業(yè)（Corporation）（2）消費環(huán)境分析目的：把握市場趨勢；抓住機遇；規(guī)避風險。方法：SWOT分析法環(huán)境分類：①宏觀環(huán)境②微觀環(huán)境宏觀消費環(huán)境人口年齡、規(guī)模、分布、家庭結(jié)構(gòu)經(jīng)濟金融、收入水平、購買力技術(shù)信息、網(wǎng)絡(luò)、電信、電視社會文化宗教、人文、民俗政治法律資本主義、社會主義、民主、專制自然地理大國、平原、山川、資源公眾企業(yè)供應商競爭者營銷中介顧客微觀消費環(huán)境營銷中介：中間商、分配實體、營銷服務機構(gòu)、金融機構(gòu)（3）消費者心理分析模式

刺激動機

確認需要

收集信息

方案評估

購買

購后評價心理類型A.實用、安全、便利B.美感、新奇、檔次C.自我表現(xiàn)、興趣偏好D.感情認同、惠顧性購買（4）消費者行為分析（一）態(tài)度模式習慣型理智型經(jīng)濟型沖動型感情型隨意型（二）現(xiàn)場反應沉著型溫順型活潑型反抗型激動型（5）營銷溝通方式廣告?zhèn)髅浆F(xiàn)代營銷模式傳統(tǒng)營銷模式人員推銷營銷推廣公共關(guān)系電話推銷人員推銷歷久不衰笑傲營銷優(yōu)點：A.雙向溝通B.選擇性強C.直露形象D.服務到位作用：A.銷售產(chǎn)品B.尋找顧客C.溝通信息D.提供服務E.收集情報人員推銷歷久不衰笑傲營銷步驟：愛德實施法——AIDAAttention–引起注意Interest–產(chǎn)生興趣Desire–激發(fā)欲望Action–誘發(fā)行動創(chuàng)始人：樂顯揚、樂鳳鳴行業(yè)：中藥年代：清康熙年間信條：同修仁德/論語措施：①舍粥；②掛溝燈；③贈平安藥；④資助進京學子。案例3.金牌老店同仁堂簡介：瑞士食品企業(yè)世界三大食品公司之一品牌價值世界第26位1982年喚醒沉睡的巨人原則質(zhì)量第一愛心關(guān)懷同理心消費主角：赫爾默·莫徹爾案例4.愛心雀巢要執(zhí)食品飲料業(yè)之牛耳社交禮儀知識（1）社交禮儀原則互惠平等信用相容發(fā)展雙贏（2）基本社交禮儀儀表、舉止、談吐介紹、稱呼、握手通信、電話、赴宴名片使用儀表、舉止、談吐（1）儀表：大方、自然、入時、得體奇異、反主流、不入流（2）舉止：彬彬有禮、落落大方鹵莽、不雅、傲慢（3）談吐：說三分聽七分文雅謙恭、注意禁忌或吞吐不暢或信口開河東拉西扯、顧左右而言其他√√√√××××（1）介紹：向上級介紹（2）稱呼：A.不明身份（3）握手：平視，注目顧客伸右手，拇指向上手心朝上，力度適中輕放，微笑介紹、稱呼、握手向長輩介紹向女士介紹向同事、親友介紹B.職業(yè)身份C.職務身份同志、師傅、先生、女士醫(yī)生、老師、教授經(jīng)理、主任、所長（1）通信：A.書寫規(guī)范B.語氣真誠、熱情（2）電話：C.文字簡練、得體D.內(nèi)容切題（3）赴宴A.三聲鈴響接電話B.您好！謝謝！C.歡迎來電詢問D.通話簡短、切題A.準時出席B.儀表莊重大方C.點頭致謝D.熱情送別通信、電話、赴宴名片使用（1）雙手、字體反向自己（2）身體起立，微微鞠躬（3）請求交換名片5.要有專業(yè)精神☆專業(yè)精神是什么？定義1：兢兢業(yè)業(yè)、背水一戰(zhàn)精神定義2：有不成功便成仁的決心精神定義3：壯士斷腕、衣錦榮歸的精神☆如何培育專業(yè)精神？（1）積極心態(tài)，迎接挑戰(zhàn)（2）下定決心，改變未來（3）活到老學到老6.推銷家任務

成為激勵大師

做好領(lǐng)頭羊的任務

幫助屬下制定可行又具挑戰(zhàn)性的目標

注重開發(fā)潛在客戶

要有鍥而不舍的決心去溝通客戶第二講客戶服務技巧制作客戶資料卡分級管理潛在客戶創(chuàng)造潛在客戶來源開拓潛在客戶作戰(zhàn)十原則自我表現(xiàn)介紹方法客戶拒絕的應對方法運用非伯（FABE）法如何做好電話拜訪留住顧客妙法1.制作客戶資料卡作用是工具，是金礦要求完整、牢記、熟練運用范例（見下頁）——保密——客戶資料檔案姓名性別民族地址年齡工作單位職務/職稱電話傳真手機電子郵件聯(lián)絡(luò)方式/特定要求：愛好消費習慣近況購買歷史2.分級管理潛在客戶現(xiàn)在的客戶有購買力卻不購買的客戶散失的老客戶潛在客戶1234完善服務開發(fā)個性化需求滿足個性化獨特服務消除疑慮用現(xiàn)在客戶的親歷體驗說話修補關(guān)系，校正形象喚醒感情認同創(chuàng)造需求多樣化服務3.創(chuàng)造潛在客戶來源12種潛在客戶過往工作經(jīng)歷中的朋友有社會交往活動的朋友住宅附近的街坊鄰居與汽車消費有關(guān)的人小孩的朋友我和太太的親戚趣味相同的朋友小、中、大學在校時同學與住房消費有關(guān)的人與日常消費接觸的人老婆的朋友教友、票友4.戰(zhàn)斗十則單刀直入：設(shè)法直接面談聯(lián)系親朋：以自我為圓心無限連鎖：“好用就請幫忙介紹給你的親友”關(guān)聯(lián)銷售：產(chǎn)品有套送，服務超值傳媒刊登你每一天都可能看報趕街赴圩人頭攢動有商機名錄開發(fā)別讓電話號碼簿睡大覺入會策反你可以讓會員信賴你人物推廣有形象有影響就有市場團隊奮進做市場航母無堅不摧5.自我表現(xiàn)介紹方法▼好的方法有好的印象☆我以公司為榮的心態(tài)☆自報家門：（1）我是＊＊＊公司來的（2）我們是＊＊＊行業(yè)，生產(chǎn)＊＊＊產(chǎn)品，我叫＊＊＊?！钸f名片（1）雙手，字體反向自己（2）身體起立，微微鞠躬（3）請求交換名片5.自我表現(xiàn)介紹方法☆馬上道明來訪原因（1）您可以看一看＊＊＊商品嗎？（2）我占用您2分鐘給您一個信息，好不好？（3）我們有＊＊＊商品的信息，您看需要留下一份資料嗎？▼不好的方法只有討厭的印象☆膽怯扭捏我……，我是……；☆只會一來就遞名片☆不能清楚說明來意，南轅北轍（1）我想問問有人要貨嗎？（2）我要找總經(jīng)理！☆鹵莽不禮貌（1）不用“您”、“請”、“好不好”（2）其他不妥的肢體語言等。5.自我表現(xiàn)介紹方法6.客戶拒絕的應對方法當你被拒絕時，別灰心！失敗是成功之母。你可以：以真誠來對待用語調(diào)增強說服力不要對客戶拒絕原因做議論先苦后甜的心理準備做足姿態(tài)，為客戶要求做準備迂回先讓您對商品外物感興趣區(qū)別優(yōu)劣同類產(chǎn)品比較追問你還有什么不滿意？逆轉(zhuǎn)雖然如此，可是……直接推銷從被拒絕開始方法選擇7.運用非伯（FABE）法認識FABE法Feature——產(chǎn)品特征Advantage——產(chǎn)品優(yōu)點Benefit——客戶得益Evidence——滿足消費者的措施FABEFeature——產(chǎn)品特征Advantage——產(chǎn)品優(yōu)點Benefit——客戶得益Evidence——滿足消費者的措施FABE法的應用程序分析記錄整理保存更新補充銷售訴求點8.如何作好電話拜訪◎恰恰最不起眼的工作是成功的開始◎電話拜訪需要很多堅持不懈禮留顧客熱情服務懂得失敗依靠經(jīng)驗去琢磨◎三聲鈴響必接電◎讓客人快樂每一天，至少是甜美、禮貌的語言（1）做法：二個人1組，并記錄心得；（2）要求：搞清楚客戶來電原因。技巧練習練習步驟問候來電人公司全稱9.留住顧客妙法留心觀察，找出適合顧客的產(chǎn)品。給顧客提供更多選擇，使服務超值。禮在心中，關(guān)心客戶的個性化需求。為客戶建檔，對客戶資料保密。留心觀察找出適合顧客的產(chǎn)品（1）判斷客戶需要（2）保持經(jīng)常的溝通（3）提供多種個性服務（4）知道幫助客戶達成要求方向1方向2未知領(lǐng)域給客戶提供更多選擇，服務超值（1）購買水票10張普通會員（農(nóng)家樂）（2）購買水票100張VIP會員（其他）禮在心中，關(guān)心顧客的個性化需求（1）礦泉水、植物美容水關(guān)注女士健康（2）注意禮節(jié)，對于特殊需求提供特殊服務（老年人、病人、學生等）為客戶建檔，對客戶資料保密（1）建立客戶資料卡，保持定期拜訪（2）嚴格控制客戶資料，防止客戶被騷擾第三講有效溝通能力必備明確的思考能力讓別人了解自己的能力傾聽的能力高明的交談與提問技巧具備文書能力1.明確的思考能力※什么是希望的事情——如何做計劃※什么是必要的事情——如何運用措施※什么是目標☆銷量☆提成☆獎金…………不緊急緊急重要不重要IIIIIVII危機急迫的問題有限期的任務、會議、準備事項干擾，一些電話一些信件，報告一些會議許多緊臨的事情許多湊熱鬧的活動細瑣，繁碌的工作一些電話浪費時間的事情不關(guān)要緊的信件看太多的電視準備事項（計劃）預防工作價值觀的澄清關(guān)系的建立真正的更新創(chuàng)作授權(quán)自主管理2.讓別人了解自己的能力發(fā)送者編碼信息媒體解碼接收者反饋反應不能有效溝通的責任100%屬于自己不能傾聽噪音3.傾聽的能力（1）聽的境界三分說，七分聽聽一般性地聽專注地聽全身心的聽帶同理心的聽寬容謙和（2）聽的能力培養(yǎng)傾聽有效傾聽彬彬有禮耐心大度4.高明的交談與提問技巧陌生客戶老客戶（1）尋找一個話題開頭（1）服務要求與興趣（2）可以問的五個問題（2）其他建議描述產(chǎn)品需求B.是與否的問題D.解決方案的征求E.其他更多潛在需求C.客戶信息問題ABCDE（3）一個絕對不可以問的問題：

對于我們公司或?qū)ξ覀兲峁┑姆眨睦锊粷M意，并做何評價？5.具備文書能力學歷要求：高中以上文憑或?qū)W歷文字書寫要求：寫計劃，做報表，開票據(jù)，發(fā)信函報刊、文件閱讀理解能力運用電腦的能力培訓理念

不僅生產(chǎn)優(yōu)秀的汽車，同時培訓優(yōu)秀的人才。培訓原則

（1）務實有效（2）學習提高（3）增強員工對企業(yè)的價值認同培訓措施

（1）學習銷售知識、舉止禮儀和企業(yè)制度文化（2）輪崗學習，建立BS制度（3）教授推銷員技巧案例5豐田汽車公司的銷售員培訓贈予并共勉：新員工入職寶典第一式發(fā)揮個人所長到極致第二式勤勉敬業(yè)穩(wěn)扎穩(wěn)打第三式善于學習接受新知識第四式積極與上下級同事溝通第五式積極適應新環(huán)境，迎接挑戰(zhàn)第六式學會欣賞同事云南萬策人力資源開發(fā)有限公司二零零三年六月十二日網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優(yōu)點：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項限制無法達到個人化調(diào)整或修改時較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤，也是網(wǎng)站經(jīng)營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動性的網(wǎng)站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產(chǎn)品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產(chǎn)品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發(fā)生在任何地點、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網(wǎng)路上本來就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來也具便利與效率的優(yōu)勢。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產(chǎn)品在導入市場或在產(chǎn)品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產(chǎn)品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現(xiàn)。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現(xiàn)消費者對產(chǎn)品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經(jīng)驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號個人經(jīng)驗.整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發(fā)消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)來自

....中國最大的資料庫下載品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q4=Purchases購買人數(shù)Q5=Repurchases重覆購買人數(shù)網(wǎng)路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經(jīng)由遊戲介面接