員工關(guān)系管理培訓(xùn)孫海藍

員工關(guān)系管理主講：孫海藍老師

2011-10-11第一頁，共七十五頁。1、海爾管理實戰(zhàn)經(jīng)驗10年2、曾任海爾企業(yè)文化部長、人力行政部長，海爾大學(xué)高級講師3、中國百強企業(yè)優(yōu)秀講師4、國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會30強金牌培訓(xùn)師5、北大、清華、人大、企業(yè)文化、人力資源主講老師擅長培訓(xùn)、咨詢領(lǐng)域：

企業(yè)文化、人力資源、客戶服務(wù)、6S、執(zhí)行力、培訓(xùn)管理、管理技能講師簡介——孫海藍第二頁，共七十五頁。課程提綱第一講：角色定位——自我認知教練伙伴第二講：意愿管理——培養(yǎng)下屬自動自發(fā)第三講：管理人心——關(guān)愛員工感情賬戶第四講：士氣管理——激勵機制績效輔導(dǎo)第五講：員工關(guān)系——搭建平臺自我經(jīng)營第六講：課程小結(jié)——總結(jié)糾偏優(yōu)化提高第三頁，共七十五頁。一、認識和分析你的員工二、管理者的正確觀念三、管理者的角色定位第一講：較色定位——自我認知教練伙伴第四頁，共七十五頁。企業(yè)里的三種員工平凡員工優(yōu)秀員工卓越員工一、認識和分析你的員工第五頁，共七十五頁。員工職業(yè)素養(yǎng)核心要點忠于職守忠于企業(yè)遵守企業(yè)的制度和紀律服從上司幫助同事挖掘潛在職責(zé)第六頁，共七十五頁。人才標(biāo)準(zhǔn)韋爾奇的人才“框架理論”X職業(yè)道德Y工作能力人才(有才有德)庸才(有德無才)歪才(有才無德)冗才(無才無德)第七頁，共七十五頁。管理語錄同樣一塊鐵，可以銹蝕消損，也可以百煉成鋼，為什么？或風(fēng)吹雨打，或爐火熊熊，置方環(huán)境不同。同樣一個人，可以庸碌無為，也可以成就大事，為什么？或松散懈怠，或緊張有序，所處環(huán)境不同。領(lǐng)導(dǎo)抓管理，就是為下屬創(chuàng)造出一個催人向上奮發(fā)圖強的環(huán)境，促使下屬發(fā)揮出最佳戰(zhàn)斗水平。第八頁，共七十五頁。二、管理者的正確觀念干部是決定的因素干部就是承擔(dān)責(zé)任的只有落后的干部，沒有落后的員工人人是金子，關(guān)鍵在經(jīng)營部下的素質(zhì)低不是你的責(zé)任，但是提高不了部下的素質(zhì)就是你的責(zé)任。第九頁，共七十五頁。干部職業(yè)素養(yǎng)核心要點部門目標(biāo)責(zé)任匯報、接受指示為下級的工作服務(wù)過程控制責(zé)任發(fā)現(xiàn)問題、糾錯指導(dǎo)、培訓(xùn)下級關(guān)心下級生活困難團隊內(nèi)協(xié)調(diào)、士氣第十頁，共七十五頁。決策動員指揮組織控制用人駕馭人領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境被領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者決策過程反饋過程第十一頁，共七十五頁?！豕芾碚邞?yīng)當(dāng)是教練——啟發(fā)思路，判斷正誤，職業(yè)導(dǎo)師□管理者應(yīng)當(dāng)是合作伙伴——解決難題，提供幫助，鼓舞士氣□管理者應(yīng)當(dāng)是協(xié)調(diào)人——加強溝通，銜接工作關(guān)系，排解糾紛三、管理者的角色第十二頁，共七十五頁。在現(xiàn)在80\90后的服務(wù)人員和管理人員當(dāng)中最長存在的問題是以下幾種現(xiàn)象:一、無組織無紀律二、自尊心強,好面子三、喜歡交朋友,不喜歡嚴厲的上級四、以自我為中心意識很強.五、受朋友和社會風(fēng)氣影響很大.六、喜歡被表揚,不喜歡批評.七、熱中時尚元素號稱新新人類.八、缺少吃苦耐勞精神九、沒有正確的人生觀和價值觀.一個酒店副總談80\90后管理第十三頁，共七十五頁。1、管理80/90后員工要轉(zhuǎn)變心態(tài)及角色:

（1）作為管理人員應(yīng)有的心態(tài)：大家都是企業(yè)的員工，大家都是平等的，不要認為你是企業(yè)的管理人員就高人一等，只不過你的角色不同而已。

（2）作為管理人員應(yīng)有的角色是：企業(yè)信息的上傳下達者；人際關(guān)系協(xié)調(diào)者；所屬部門團隊的決策領(lǐng)導(dǎo)者。一個主管談?wù)摴芾?0/90后員工的經(jīng)驗第十四頁，共七十五頁。1、從他人管理到自我管理2、將約束人的權(quán)力型組織變成學(xué)習(xí)型組織

3、員工的自我管理和評估

4、重新認識主管和員工的價值定位與角色、任務(wù)與需具備的核心技能：

a、角色認識讓“80，90后”員工了解自己的行為對組織的影響；

b、人是一個時代的人，什么時代培育什么人，但同時企業(yè)絕對不是一個完全超然的組織，隨著時代的變遷。企業(yè)價值理念同樣需要更新?lián)Q代；

c、科學(xué)的授權(quán)，全員參與，適用于“80，90后”的管理—你來做主：參與目標(biāo)制定，達成績效；

d、以績效導(dǎo)向、以經(jīng)濟手段為杠桿。結(jié)果導(dǎo)向深植人心：承諾、負責(zé)。某企業(yè)對8090后進行多元化的管理第十五頁，共七十五頁。5、和“80，90后”進行溝通是需要跨越代溝的，無論這條溝有多寬——建立企業(yè)員工伙伴新關(guān)系。應(yīng)作到：

a、從上下到對等；b、包容差異化善待離職員工。

6、正所謂“有教無類”，“80，90后”不能給他們貼上標(biāo)簽，全盤否定：a、以開放式平臺發(fā)動參與，激發(fā)創(chuàng)造力；

b、適應(yīng)時代的潮流，塑“80，90后”新型企業(yè)文化：制定個性化培育方案?？傊?，“攻心為上”。第十六頁，共七十五頁。做員工的偶像做員工的偶像——讓員工覺得自嘆不如用自身的精神打動員工實際行動改變員工讓員工覺得為自己的偶像工作是一種快樂第十七頁，共七十五頁。一、管理者的四個關(guān)鍵職能二、管理者的管理核心三、組建高效團隊第二講：意愿管理——培養(yǎng)下屬自動自發(fā)第十八頁，共七十五頁。故事分享：留個缺口給別人一、管理者的關(guān)鍵職能培訓(xùn)部屬工作支持有效激勵促進改進第十九頁，共七十五頁。管理者要做正確的事張瑞敏：造氛圍，建體系。柳傳志：建班子，定戰(zhàn)略，帶隊伍牛根生：經(jīng)營人心———人是最大的生產(chǎn)力，經(jīng)營企業(yè)就是“經(jīng)營人心”，未來的競爭，最后都會聚焦到“人心”之爭上。

第二十頁，共七十五頁。工作目標(biāo)的管理崗位職責(zé)、考核體系、工作流程、質(zhì)量目標(biāo)、行為規(guī)范、規(guī)章制度員工能力的管理學(xué)習(xí)、溝通協(xié)調(diào)、應(yīng)急能力、問題分析與處理能力員工意愿的管理職業(yè)規(guī)劃二、管理者的管理核心第二十一頁，共七十五頁。刺猬理論“心理距離效應(yīng)”：保持適當(dāng)?shù)木嚯x，親密有間!“疏者密之，密者疏之”，第二十二頁，共七十五頁。目標(biāo)明，計劃細；每日事，每日畢；即時清，日總結(jié)；有提高，有激勵。有效目標(biāo)核心要素第二十三頁，共七十五頁。事事都創(chuàng)新人人都經(jīng)營通過管事來管人通過管人來管事管理講誠信責(zé)任分解要到位工作不漏項事事有人管人人都管事管事憑效果管人憑考核問題要糾偏結(jié)果要兌現(xiàn)第二十四頁，共七十五頁。1、責(zé)任到人2、目標(biāo)到人3、事事有人管4、人人都管事5、事事都經(jīng)營6、效果導(dǎo)向第二十五頁，共七十五頁。清點帶面；清下聯(lián)上；清果糾因。閉環(huán)管理：員工不會做你希望的，員工只會做你檢查的第二十六頁，共七十五頁。管理能力提升第二十七頁，共七十五頁。發(fā)現(xiàn)問題是有水平的表現(xiàn)正視問題是有勇氣的表現(xiàn)解決問題是有能力的表現(xiàn)問題管理的三種表現(xiàn)第二十八頁，共七十五頁。1：目標(biāo)認同2：行為統(tǒng)一3：職責(zé)分明4：以身作則5：服從執(zhí)行6：激情做事7：高效溝通8：贊美感恩9：凝心聚力10：善于學(xué)習(xí)游戲三、組建高效團隊第二十九頁，共七十五頁。如何與80/90后的員工溝通首先要了解員工的背景、愛好、興趣、專長、性格等，掌握他們的基礎(chǔ)情況，和他們做朋友，了解他們的內(nèi)心真實想法，才能更好地管理，引導(dǎo)他們更好地完成工作。不能靠以前那種罵、罰等強硬方式，那樣只會適得其反。

第三十頁，共七十五頁。1、凝聚力高的團隊特征1、溝通渠道暢通、信息交流頻繁2、參與意識強，人際關(guān)系和諧3、強烈歸屬感、忠誠度4、彼此關(guān)心、互相尊重。5、承擔(dān)責(zé)任6、實現(xiàn)價值第三十一頁，共七十五頁。1、建立明確目標(biāo)2、明確分工與合作3、讓合適的人到合適的崗位4、建立團隊溝通交流渠道5、建立團隊內(nèi)部共享價值第三十二頁，共七十五頁。培養(yǎng)主動精神機制育人文化塑人制度管人榜樣樹人領(lǐng)導(dǎo)在否，依然努力工作不要只為薪水工作不要做領(lǐng)導(dǎo)吩咐的事情第三十三頁，共七十五頁。一、氛圍營造關(guān)愛員工二、管理者的“感情帳戶”三、激發(fā)員工的責(zé)任感和積極性四、“管理員工的幸?！蔽?、像關(guān)注客戶滿意度一樣去關(guān)注客戶的滿意度第三講：管理人心——關(guān)愛員工感情賬戶第三十四頁，共七十五頁。建設(shè)一種能夠產(chǎn)生像軍人一樣的優(yōu)秀員工的文化以人為本

不僅管吃飯,更要管發(fā)展;

不僅發(fā)工資,還要給快樂.每組講一個你所在企業(yè)關(guān)愛員工的案例一、營造氛圍關(guān)愛員工第三十五頁，共七十五頁。二、管理者的感情賬戶感情賬戶存款：是真誠，真心，誠實，禮貌，尊重，慈愛之心降低存款的是：輕蔑，懷疑，欺騙，粗魯，威逼與失信第三十六頁，共七十五頁。三、激發(fā)員工的責(zé)任感和積極性□問題原因沒有查清楚不放過；□責(zé)任人和周圍人員沒有受到教育不放過；□沒有落實有效的整改措施不放過。第三十七頁，共七十五頁。想干與不想干，是有沒有責(zé)任感的問題，是德的問題；會干與不會干，是才的問題。”其實，不會干不要緊，只要想干，就可以通過學(xué)習(xí)、鉆研，達到會干；會干，但不想干，工作肯定做不好。一個企業(yè)最希望擁有的優(yōu)秀員工，是能夠勝任這項工作的人。勝任所代表的不僅是能力，更重要的是道德、人品、責(zé)任感、上進心等職業(yè)素養(yǎng)。

——張瑞敏第三十八頁，共七十五頁。三項收入工資收入成長收入精神收入工資收入成長收入精神收入工資收入成長收入神收薪酬收入成長收入精神收入第三十九頁，共七十五頁。創(chuàng)業(yè)心態(tài)：為自己工作忠誠積極心態(tài)：熱忱的工作負責(zé)游戲心態(tài)：快樂的工作干勁職業(yè)人的成功心態(tài)：忠誠、干勁、負責(zé)讓8090后知道每天在為自己打工!!!!!第四十頁，共七十五頁。四、“管理員工的幸?！?、想干不會干——培訓(xùn)、學(xué)習(xí)2、想干沒法干——體系、平臺3、會干不相干——淘汰，道不同不相為謀4、想干又會干——心有多大，舞臺就有多大第四十一頁，共七十五頁。營造讓員工幸福的氛圍作為一個管理者也有義務(wù)創(chuàng)造讓員工幸福的條件：信任與授權(quán)（讓員工有機會表現(xiàn)自己的用處），認可（讓員工覺得自己有用）學(xué)習(xí)的氛圍（讓員工有更大的能力和用處）。如果雙方共同努力，得到的將是幸福的員工和健康的企業(yè)。第四十二頁，共七十五頁。像關(guān)注客戶滿意度一樣去關(guān)注員工滿意度像管理客戶期望值一樣去管理員工的期望值對合理的不滿意給予關(guān)注、引導(dǎo)和改善對不合理的不滿意給予教育、疏導(dǎo)和批評五、像關(guān)注客戶滿意度一樣關(guān)注員工滿意度“三關(guān)”：關(guān)心、關(guān)懷、關(guān)愛員工唐峻:“我只專心做一件事”:感動員工第四十三頁，共七十五頁。一、搭建文化和機制平臺二、文化滲透洗腦培訓(xùn)三、績效輔導(dǎo)和績效溝通四、員工的激勵管理第四講：士氣管理——激勵機制績效輔導(dǎo)第四十四頁，共七十五頁。一、搭建文化和機制平臺謀道、想干、會干第四十五頁，共七十五頁。標(biāo)桿管理四部曲第一步：提理念第二步：講故事第三步：建機制第四步：做推廣第四十六頁，共七十五頁。二、文化滲透洗腦培訓(xùn)第四十七頁，共七十五頁。培訓(xùn)項目知識技能態(tài)度行為第四十八頁，共七十五頁。缺什么，補什么干什么，用什么學(xué)以致用立竿見影快樂的學(xué)快速的用第四十九頁，共七十五頁。企業(yè)必須認識到：培訓(xùn)是一項與時俱進的長期任務(wù)，不能畢其功于一役。偶爾的培訓(xùn)對企業(yè)的改變是微乎其微的。全方位培訓(xùn)則指培訓(xùn)應(yīng)從觀念、思路入手，逐步細化為工作流程、行為標(biāo)準(zhǔn)，并編制重點、難點問題解決方案示例，層層遞進。第五十頁，共七十五頁。激活人心51學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、和諧、協(xié)作精“心”精“行”精“基”第五十一頁，共七十五頁。

“輔導(dǎo)就是激發(fā)人的潛力并使其績效最大化。輔導(dǎo)是幫助人們學(xué)習(xí)，而不是教育他們?！? ——《》輔導(dǎo)是一種行為意識、溝通方式、管理風(fēng)格它是問而非說，是傾聽而非訴說，是授權(quán)而非命令三、績效輔導(dǎo)和績效溝通第五十二頁，共七十五頁。情景模擬

——李主管與小劉的績效輔導(dǎo)海爾集團人力資源管理轉(zhuǎn)型|保密文件第五十三頁，共七十五頁?？冃лo導(dǎo)內(nèi)容海爾集團人力資源管理轉(zhuǎn)型|保密文件1、明確溝通期望2、傾聽并且使員工積極參與3、描述員工行為4、要給予積極的反饋5、指出員工需要改進的方面，6、達成一致7、以鼓勵結(jié)束談話第五十四頁，共七十五頁。表揚警示贊美卡資源存折嘉獎令及時激勵培訓(xùn)激勵榮譽激勵晉升激勵信任四、員工的激勵管理第五十五頁，共七十五頁。（1）創(chuàng)造愉快團結(jié)的工作氛圍，讓團隊的員工都成為朋友。（2）巧妙運用“高帽”及時給予員工表揚。（3）物質(zhì)獎勵。（4）合理公平的分配員工的工作，發(fā)揮員工的個人特性，將合適的人（5）工作擴大化、輪崗作業(yè)。（6）給予員工多一些關(guān)懷，了解員工的實際困難與需求如何激勵90后員工第五十六頁，共七十五頁。一、偶犯的“小錯”處理二、觸犯“大錯”嚴重違紀或造成嚴重損失的處理。1、不要人身攻擊2、具體指出錯誤所在3、處理時不要傷及員工的自尊4、要選擇適合的場合進行處理、同時可以要求員工站在你及企業(yè)的立場6、處罰后，還要與員工商討補救或改正措施。如何批評/處分90后員工第五十七頁，共七十五頁。員工關(guān)注什么？關(guān)注“我”

傾聽我的心聲

培養(yǎng)我

了解我

關(guān)心我

給我提供挑戰(zhàn)的機會

幫我成長

幫助我看到我的價值

幫助我看到我的重要性

幫我建立信任度

幫我回顧我的貢獻

幫我感覺很自豪有你一起成長真好第五十八頁，共七十五頁。激勵的原則1、三公原則2、即時性原則3、效果導(dǎo)向原則4、差異化原則第五十九頁，共七十五頁。一、成長溝通二、搭建平臺，主動去干三、育人、留人、棄人第五講：員工關(guān)系——搭建平臺自我經(jīng)營第六十頁，共七十五頁。一、成長溝通從新員工入職培訓(xùn)開始——課程訓(xùn)練從角色、心態(tài)轉(zhuǎn)變開始——轉(zhuǎn)變觀念從績效、問題解決開始——教練本色從能力、提供機會開始——成就自我第六十一頁，共七十五頁。員工成功企業(yè)成功培訓(xùn)青工“絕活”人才，通過競技擂臺，涌現(xiàn)出市省級“絕活”能手李子全上級提供市場空間，提供資源平臺（現(xiàn)狀水平，先進信息，問題解決渠道，支持流程），員工根據(jù)用戶的抱怨，創(chuàng)新解決問題，從用戶的滿意中獲得激勵。精神激勵是用戶的忠誠度，物質(zhì)激勵就是效益提成。二、搭建成長平臺，主動去干第六十二頁，共七十五頁。聯(lián)想：讓合適的人到合適的崗位金保聯(lián)：沒有最好的人，只有最合適的人錦都酒店：多換思想少換人，不換思想就換人寶娜：七分才八分用九分福利中建八局：德看主流，才重一技中國缺的不是人才，而是出人才的機制，管理者責(zé)任就是通過搭建“賽馬場”為每個員工營造創(chuàng)新的空間，使每個員工成為自主經(jīng)營的主體三、用人、留人、棄人第六十三頁，共七十五頁。留人缺少關(guān)愛員工的企業(yè)氛圍。要留住真正的杰出人才，只憑錢是不夠的，關(guān)鍵在于情、義二字，要用情來打動他們。1:真誠關(guān)心自己的員工:唐峻:“我只專心做一件事”:感動員工2:為員工描述美好前景和藍圖:善畫餅者得糧倉!要會賣夢第六十四頁，共七十五頁。感情留人第六十五頁，共七十五頁。事業(yè)留人第六十六頁，共七十五頁。留人方法沒有規(guī)矩不成方圓——制度留人工作就是快樂——事業(yè)留人家的感覺真好——企業(yè)文化留人得人心者得天下——感情留人有錢用在刀刃上——薪酬、福利留人第六十七頁，共七十五頁。穩(wěn)定人才從七方面著手事業(yè)發(fā)展留人——企業(yè)發(fā)展有前途。良好環(huán)境留人——風(fēng)氣正，講公道，好人立得住先進制度留人——這是從根本上長期解決問題。待遇留人——提高生活福利待遇。個人發(fā)展留人——實現(xiàn)個人的價值，個人有前途培訓(xùn)留住人才——提高個人意識和業(yè)務(wù)技能。成就留人——最重要的企業(yè)做成功，個人有成就感、自豪感。第六十八頁，共七十五頁。棄才管理離職員工轉(zhuǎn)變到“員工離職管理”。所謂員工離職管理不僅僅包括通常的員工出現(xiàn)離職征兆時的面談挽留、離職手續(xù)辦理、離職后的面談、員工離開企業(yè)后的關(guān)系維護；更重要的還包括企業(yè)的人才保留機制的建立、員工離職的預(yù)防、突發(fā)離職帶來的危機管理等。第六十九頁，共七十五頁。棄才的原則和注意事項盡量不要傷害其自尊心不要摻雜個人恩怨避免矛盾激化盡量彌補精神和物質(zhì)損失建立人才預(yù)警機制及回留機制第七十頁，共七十五頁。■對離職員工的發(fā)展情況進行跟蹤記錄，形成一個離職員工信息庫