服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理以海底撈為例

（優(yōu)選）服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理以海底撈為例現(xiàn)在是1頁\一共有31頁\編輯于星期五現(xiàn)在是2頁\一共有31頁\編輯于星期五抻面現(xiàn)在是3頁\一共有31頁\編輯于星期五免費(fèi)美甲現(xiàn)在是4頁\一共有31頁\編輯于星期五熱毛巾現(xiàn)在是5頁\一共有31頁\編輯于星期五橡皮筋現(xiàn)在是6頁\一共有31頁\編輯于星期五擦皮鞋現(xiàn)在是7頁\一共有31頁\編輯于星期五1994年成立川味為主，融匯各地特色“服務(wù)至上，顧客至上”的理念“綠色，無公害，一次性”海底撈簡(jiǎn)介現(xiàn)在是8頁\一共有31頁\編輯于星期五管理人性化管理標(biāo)準(zhǔn)化管理現(xiàn)在是9頁\一共有31頁\編輯于星期五給予員工好的福利待遇獨(dú)特的激勵(lì)模式工作的獨(dú)立自主權(quán)海底撈前廳人性化管理的特點(diǎn)現(xiàn)在是10頁\一共有31頁\編輯于星期五“人是海底撈的生意基石。單是用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。制度與流程對(duì)保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時(shí)也壓抑了人性，因?yàn)樗鼈兒鲆暳藛T工最有價(jià)值的部位——大腦。讓雇員嚴(yán)格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。”海底撈人性化管理的初衷：現(xiàn)在是11頁\一共有31頁\編輯于星期五把人當(dāng)人對(duì)待人性化管理什么是創(chuàng)新？與眾不同就是創(chuàng)新。因此海底撈的“把人當(dāng)人對(duì)待”，就是創(chuàng)新！——黃鐵鷹《海底撈你學(xué)不會(huì)》現(xiàn)在是12頁\一共有31頁\編輯于星期五海底撈后臺(tái)生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化管理1.配送中心：規(guī)?；纳a(chǎn)能力和成本管理2.現(xiàn)代化設(shè)備3.高效的信息化平臺(tái)現(xiàn)在是13頁\一共有31頁\編輯于星期五配送中心保證標(biāo)準(zhǔn)化的品質(zhì)和數(shù)量獲取最大程度營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)的可能性現(xiàn)代化設(shè)備減少員工工作量員工有更多精力讓顧客滿意信息化管理平臺(tái)有效的提升管理水平促進(jìn)顧客滿意和員工滿意為什么要堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化？現(xiàn)在是14頁\一共有31頁\編輯于星期五人性化管理標(biāo)準(zhǔn)化管理ＰＫ＂海底撈模式＂現(xiàn)在是15頁\一共有31頁\編輯于星期五海底撈究竟為何如此成功？現(xiàn)在是16頁\一共有31頁\編輯于星期五現(xiàn)在是17頁\一共有31頁\編輯于星期五海底撈的成功來自于哪里？▲對(duì)人性的直覺理解▲對(duì)農(nóng)民工群體的直覺理解▲對(duì)餐廳服務(wù)員工作的直覺理解▲對(duì)成千上萬不同顧客的直覺理解

——哈佛《商業(yè)評(píng)論》，2009年4月刊現(xiàn)在是18頁\一共有31頁\編輯于星期五術(shù)：清晰的戰(zhàn)略定位和戰(zhàn)略規(guī)劃一套完整的培訓(xùn)、考核、激勵(lì)體系獨(dú)特的溝通、創(chuàng)新機(jī)制道：對(duì)人性的把握家庭文化的塑造上下齊心共同打造的愿景海底撈的成功來自于哪里？現(xiàn)在是19頁\一共有31頁\編輯于星期五海底撈的人員管理和績(jī)效評(píng)定特點(diǎn)善待員工——福利好（詳見課本P42）海底撈的平等主義——能者居之鼓勵(lì)創(chuàng)新，給員工成長(zhǎng)的平臺(tái)——金點(diǎn)子排行榜良好的晉升通道——不同的晉升線路及待遇激發(fā)員工熱情的考核通道——

雙手改變命運(yùn)現(xiàn)在是20頁\一共有31頁\編輯于星期五海底撈的人員管理和績(jī)效評(píng)定的優(yōu)點(diǎn)與不足優(yōu)點(diǎn):員工當(dāng)成家人。通過磨練幫助員工和企業(yè)共同成長(zhǎng)。海底撈將員工當(dāng)做客戶一樣來服務(wù)?？?jī)效考核簡(jiǎn)單有力。不足:尚未建立標(biāo)準(zhǔn)化的制度和流程。缺乏高素質(zhì)的管理人員?，F(xiàn)在是21頁\一共有31頁\編輯于星期五YESNO海底撈能否被模仿？OR現(xiàn)在是22頁\一共有31頁\編輯于星期五關(guān)于海底撈能否被模仿一個(gè)企業(yè)能被模仿的是產(chǎn)品和服務(wù)，不會(huì)被抄襲的是企業(yè)文化。企業(yè)文化授權(quán)待遇真誠(chéng)承諾尊重現(xiàn)在是23頁\一共有31頁\編輯于星期五授權(quán)關(guān)于海底撈能否被模仿海底撈的服務(wù)員，有權(quán)給任何一桌客人免單。海底撈的服務(wù)員，有權(quán)給任何一桌客人免單?，F(xiàn)在是24頁\一共有31頁\編輯于星期五待遇關(guān)于海底撈能否被模仿海底撈的待遇不僅僅是錢的問題?，F(xiàn)在是25頁\一共有31頁\編輯于星期五真誠(chéng)關(guān)于海底撈能否被模仿作為餐飲行業(yè)不考核最常考核的指標(biāo)（KPI）現(xiàn)在是26頁\一共有31頁\編輯于星期五尊重關(guān)于海底撈能否被模仿尊重不僅僅來自待遇，而是尊重每一個(gè)想法?，F(xiàn)在是27頁\一共有31頁\編輯于星期五承諾關(guān)于海底撈能否被模仿在海底撈有個(gè)說法，叫“嫁妝”?，F(xiàn)在是28頁\一共有31頁\編輯于星期五關(guān)于海底撈能否被模仿海底撈最難被模仿的，并不是具體哪一個(gè)環(huán)節(jié)，而是一線員工那種自發(fā)的、愿意去"多做一點(diǎn)"，打破現(xiàn)有的方式和習(xí)慣，不停地超出客戶期望，去提升客戶的滿意度?，F(xiàn)在是29頁\一共有31頁\編輯于星期五海底撈服務(wù)利潤(rùn)鏈?zhǔn)裁词欠?wù)利潤(rùn)鏈？

服務(wù)利潤(rùn)鏈?zhǔn)潜砻骼麧?rùn)、顧客、員工、企業(yè)四者之間關(guān)系并由若干鏈環(huán)組成的鏈，是1994年由詹姆斯·赫斯克特教授等五位哈佛商學(xué)院教授組成的服務(wù)管理課題組提出的“服務(wù)價(jià)值鏈”模型時(shí)才提出的。現(xiàn)在是30頁\一共有31頁\