0422-為用戶提供長期服務和質量保障措施

#/6互聯(lián)網(wǎng)信息服務業(yè)務為用戶提供長期服務和質量保障措施?客戶圈勢由i?■40Q0K與訂北3 曲it13mM曲中融J能5*B 7*24 7?!2；交ILI出噴ffrr^y-m ■■ra也4—，]客廣盛野蛇赤人_ 周桂海聯(lián)爰鬼話「戶機》15249IW74Sr不少應匕包括用應的忖W■:h心卷用施，收,強求、置「林和1我疊詞為強證在經(jīng)營小聯(lián)溝酉且聚用時做制對用戶a以人為本、用尸十."R承諾，止。.也里宣H內(nèi)需符理制廈,加強怖后吼哥利新火與管理,來兩到為陽戶提供民明羯藥和前■保印的目標,持明仃磔卜播融制或.管理恥度這回左電上士*艦電序套，貨和％后代田小能噴染保件探冠葉拓公公邛尖陳序￡賀為用戶提供長期服務和質量保障的措施為了更好的為用戶提供長期高質量的服務保障，平臺通過以下保障措施為用戶提供長期服務及質量的保障。一、服務體系設計及目標公司對服務體系進行了整體設計，并指定了明確的服務目標。（1）建立健全公司內(nèi)部擁護服務質量管理制度強化公司內(nèi)部管理、制定相關規(guī)章制度、采取相應的獎懲措施；網(wǎng)絡系統(tǒng)提供長期服務的保障能力，在設備購置、機房的選擇上要符合電信級服務要求；對員工進行服務質量標準、文明用語、規(guī)章制度、服務流程的規(guī)范的相關培訓，提高員工的素質；并制定相應的考核標準和獎懲制度；建立切實可行的電信級服務標準和維護時限規(guī)定；對系統(tǒng)、線路、數(shù)據(jù)、設備采取必要的備份和安全管理制度；提供可靠、可自控的電源保障系統(tǒng)；建立設備的電源安全預警和網(wǎng)絡資源監(jiān)控機制；建立設備維護時限規(guī)定，使各種電信設備的良好運轉率達到99.9%；（2）建立健全公司的用戶服務體系公司已經(jīng)建立了用戶服務系統(tǒng)，以保障用戶每周7*24小時的服務需要，我們保證為用戶提供24x7小時的支持、不少于6個用戶服務工位，不少于6個用戶服務人員，每一白班不少于4名客服。同時設置客服，實施網(wǎng)上提供技術相關支持；制定服務標準規(guī)范；明確各崗位的服務時限。加強接通率、服務相應速度、用戶投訴仲裁規(guī)定、爭議解決時限、客服材料的管理；用戶服務手段的多樣化，采用電子郵件、短信、網(wǎng)站、傳真、用戶服務電話等多種手段，向用戶提供服務，并接受用戶投訴和制定用戶回訪制度；對用戶投訴的問題，根據(jù)不同的問題種類，設立解決時限，在規(guī)定時限內(nèi)進行解決。（3）我們將竭誠為用戶提供包括簽約入駐、平臺基礎服務、推廣支持、交易、網(wǎng)站故障處理及帳務等“一站式”優(yōu)質服務。二、用戶服務管理制度（一）客服的主要工作網(wǎng)站下單流程的執(zhí)行并協(xié)助商務人員完成；接聽用戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；與用戶建立良好的工作關系，為公司進一步開展業(yè)務工作奠定良好的基礎；（二）客服工作管理規(guī)定工作期間應認真積極有耐心，負有責任心；與用戶接觸的過程中，應積極主動的全面了解用戶的情況，及時為其解決問題；根據(jù)當天的工作情況，詳細的把與用戶接觸的不同情況以文檔的形式進行登記，并向部門主管匯報；應嚴格遵守公司和部門的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，做好簽到；在工作期間，代表公司的形象，應注意語言的技巧，不得與用戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；在上班時，應積極努力工作，不得從事任何與工作無關的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得瀏覽與工作無關的網(wǎng)站打游戲等。（三）客服人員的要求用戶服務人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾，或運用某些權威機構的名義對用戶施壓等；客服人員不得與用戶爭辯，應明確用戶投訴的真正原因及想要得到的解決結果；嚴格執(zhí)行公司的相關規(guī)定，依據(jù)有關規(guī)章制度對用戶提出的疑問，做細致、明確的回答，如有自己不能確定的事項不能信口雌黃，做不負責任的答付；建立完整的用戶資料及時反饋用戶意見及市場信息；定期向用戶提供本網(wǎng)站新推出的產(chǎn)品、活動及公告等信息，和用戶保持良好的合作關系（四）客服人員個人素質要求客服人員要有責任心，進取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質廣泛的人際關系和良好的自我形象；對網(wǎng)站的產(chǎn)品及服務項目要有深入的了解和認識；客服人員的心理要求要持有不僅想把用戶留住，還要與用戶建立長久合作關系的心態(tài)；接聽用戶電話要注入熱情，運用禮貌用語，要多站在用戶的角度想問題，說話要尊重對方，要對自己的企業(yè)有信心；接聽電話時決不允許把個人的情緒帶到工作中來；接聽用戶的投訴電話時，不允許打斷用戶，要去聽用戶說，要讓用戶去說，使用戶有發(fā)泄的機會，一吐為快；接聽完用戶的投訴電話時，如果是本公司的責任，要根據(jù)情節(jié)輕重，決定是否要上報公司并及時、主動向用戶致歉，如果不是本公司的責任，應告知相關事項，使用戶理解?？头藛T服務標準為用戶提供7*24小時全天候信息處理和維護。法定休息日，保證有網(wǎng)絡維護人員和客服人員在工作崗位值班。成立服務技術小組，保障24小時對突發(fā)的技術問題進行快速的解決。我們將定期總結采取有效的措施，持續(xù)改進服務工作保障服務質量。網(wǎng)站經(jīng)營的收費服務，明碼標價，并可以隨時在網(wǎng)站明顯的地方查詢相關費用。在相關的幫助文檔中詳細的說明業(yè)務內(nèi)容和業(yè)務的功能，業(yè)務的范圍、業(yè)務取消的方式、問題申告電話、咨詢電話等。我們專設電話受理用戶的投訴。對于客戶的投訴，我們會在7個工作日給與客戶滿意的答案。三、建立用戶投訴處理通道目的：為了快速穩(wěn)妥的解決用戶投訴，提高用戶滿意度，提升企業(yè)的形象，特制定《用戶投訴處理流程》。責任部門：客服部門統(tǒng)一負責云美術平臺各類用戶投訴的處理工作，其它部門協(xié)助處理。三．具體流程：本著“第一時間處理用戶投訴”的工作原則，客服部門的任何員工只要接到用戶投訴，都必須填寫“用戶投訴單”，認真記錄用戶投訴內(nèi)容。在接到用戶投訴起12小時內(nèi)，客服部門將投訴單下達相關部門，相關部門的責任人需將投訴內(nèi)容的相關說明或意見寫在投訴單上，反饋到客服部門。并規(guī)定