企業(yè)生產(chǎn)管理培訓(xùn)

PAGE企業(yè)生產(chǎn)管理培訓(xùn)企業(yè)生產(chǎn)管理培訓(xùn)講師:譚小琥譚小琥老師助理電話(huà)師介紹：品牌策略營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家清華大學(xué)特邀講師世界華人500強(qiáng)講師中國(guó)金牌管理咨詢(xún)師國(guó)際注冊(cè)企業(yè)教練（RCC）中國(guó)式沙盤(pán)模擬培訓(xùn)第一人授課風(fēng)格：演說(shuō)家的風(fēng)采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。譚老師的培訓(xùn)課程：理論與實(shí)踐相結(jié)合，非常有效，使我們受益很多?！袊?guó)移動(dòng)集團(tuán)講師風(fēng)格個(gè)性化，易聽(tīng)；易懂；易執(zhí)行?！戏绞T老師很多實(shí)用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們的溝通效率與管理能力。我們會(huì)再請(qǐng)譚老師給我們進(jìn)行三天的培訓(xùn)?！G城集團(tuán)告別理論講教、推崇實(shí)務(wù)操作、親歷案例分享、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)傳導(dǎo)?！泻Ｊ妥T老師是集演說(shuō)家、戰(zhàn)略家、學(xué)者型于一身的魅力講師！——聯(lián)邦家居寫(xiě)作經(jīng)歷：譚先生多次在國(guó)內(nèi)外管理類(lèi)刊物上發(fā)表極具影響力的文章，包括《哈佛商業(yè)評(píng)論》、《經(jīng)理人》、《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》、《商界》等；同時(shí)擔(dān)任全球品牌網(wǎng)、營(yíng)銷(xiāo)傳播網(wǎng)、價(jià)值中國(guó)網(wǎng)等網(wǎng)站專(zhuān)欄作家。主講課程：《團(tuán)隊(duì)建設(shè)》、《公關(guān)技巧》、《卓越銷(xiāo)售技巧》、《優(yōu)勢(shì)談判》、《客戶(hù)關(guān)系管理》、《店長(zhǎng)管理》、《職業(yè)生涯規(guī)劃》、《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)》、《大客戶(hù)管理》等。主要客戶(hù):摩托羅拉、殼牌（中國(guó)）、中石油、中石化、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)建材、中國(guó)鋁業(yè)、北車(chē)集團(tuán)、中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、光大銀行、招商銀行、一汽大眾、海信、中信集團(tuán)、山東魯花、蒙牛、大連三洋、用友軟件、曲美家具、美克美家、三一重工、萬(wàn)科房產(chǎn)、宇通集團(tuán)、南方實(shí)業(yè)、清華大學(xué)、山東大學(xué)、南方電網(wǎng)、康明眼鏡、三全食品、承德露露、奇瑞汽車(chē)、美的空調(diào)等。江蘇大屯鋁業(yè)有限公司于2002年4月經(jīng)國(guó)家計(jì)委批準(zhǔn)，由上海大屯能源股份有限公司、中煤能源香港有限公司和沛縣人民政府共同出資建設(shè)。項(xiàng)目總投資約12億元人民幣，設(shè)計(jì)能力為年產(chǎn)10萬(wàn)噸電解鋁及配套6.4萬(wàn)噸陽(yáng)極碳素，產(chǎn)品主要是鋁錠、鋁棒、鋁板材、鋁型材及陽(yáng)極碳素。項(xiàng)目于2002年9月28日開(kāi)工，2003年11月一期年產(chǎn)5萬(wàn)噸電解鋁項(xiàng)目完工；二期年產(chǎn)5萬(wàn)噸電解鋁與配套6.4萬(wàn)噸陽(yáng)極項(xiàng)目于2005年底完工。公司現(xiàn)有員工341人，具有初級(jí)以上專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)人員138人，其中高級(jí)技術(shù)人才23人。項(xiàng)目全部建成后，員工總數(shù)將控制在800人左右，同規(guī)模鋁廠員工效率保持全國(guó)領(lǐng)先地位。企業(yè)充分發(fā)揮沛縣地域、資金、人才及大屯礦區(qū)業(yè)已形成的“煤、電、運(yùn)”綜合優(yōu)勢(shì)，07年又開(kāi)工建設(shè)了鋁板帶、鋁箔項(xiàng)目，鋁的延伸產(chǎn)業(yè)鏈逐步形成徐州四方鋁業(yè)公司始建于1958年，現(xiàn)為大屯煤電（集團(tuán)）有限責(zé)任公司的全資子公司，主營(yíng)高精鋁板帶箔和機(jī)加工件的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)制造和銷(xiāo)售服務(wù)，鋁加工產(chǎn)品規(guī)模位居國(guó)內(nèi)行業(yè)前列。資產(chǎn)總額4.5億元，年工業(yè)總產(chǎn)值和銷(xiāo)售收入超10億元，在崗員工1230人，其中鋁板帶箔生產(chǎn)人員580人。下轄江蘇蘇鋁鋁業(yè)有限公司、徐州博斯特機(jī)械有限公司,分別從事鋁板帶箔生產(chǎn)、機(jī)加工件生產(chǎn)等。江蘇蘇鋁鋁業(yè)有限公司年生產(chǎn)高精鋁板帶箔4.5萬(wàn)噸，其中鋁箔1萬(wàn)噸，屬?lài)?guó)家產(chǎn)業(yè)政策鼓勵(lì)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)。生產(chǎn)工藝節(jié)能環(huán)保，采用先進(jìn)的鑄軋供坯工藝，鑄軋機(jī)、冷軋機(jī)、箔軋機(jī)自動(dòng)化程度高，厚控及板型系統(tǒng)均采用國(guó)外先進(jìn)設(shè)備和技術(shù)，裝備水平較高。高精鋁板帶箔產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于建筑裝飾、家電制冷、工業(yè)電子、食品藥品包裝、制版印刷等行業(yè)，“蘇鋁”牌空調(diào)散熱器用鋁箔、鋁塑復(fù)合板用鋁帶及電容器用板等優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品在長(zhǎng)三角、環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)區(qū)、廣東以及其他地區(qū)享有較高的市場(chǎng)知名度和美譽(yù)度。徐州博斯特機(jī)械有限公司機(jī)加工產(chǎn)品與國(guó)際先進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品配套，為知名國(guó)際先進(jìn)企業(yè)的一級(jí)供應(yīng)商和戰(zhàn)略合作伙伴。多年來(lái)，企業(yè)充分發(fā)揮技術(shù)和人才優(yōu)勢(shì)，認(rèn)真貫徹國(guó)家鼓勵(lì)發(fā)展鋁加工產(chǎn)業(yè)政策，加快產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整，積極實(shí)施“三高”戰(zhàn)略，即高技術(shù)、高質(zhì)量、高附加值，推進(jìn)鋁加工產(chǎn)品向“薄、特、精、寬”深入發(fā)展，最大限度地滿(mǎn)足了客戶(hù)產(chǎn)品需求，并且在企業(yè)發(fā)展、管理、技術(shù)創(chuàng)新與進(jìn)步、節(jié)能環(huán)保等方面贏得了國(guó)內(nèi)同行業(yè)的贊同與青睞。企業(yè)連續(xù)多年被江蘇省、徐州市評(píng)為重合同守信用企業(yè)、技術(shù)進(jìn)步先進(jìn)單位、文明企業(yè)、依法治企先進(jìn)單位等?！笆晃濉逼陂g，公司緊緊圍繞中煤集團(tuán)“1458”發(fā)展戰(zhàn)略、“22255”發(fā)展目標(biāo)和大屯煤電集團(tuán)“1231”發(fā)展戰(zhàn)略，認(rèn)真貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，按照煤電鋁運(yùn)產(chǎn)業(yè)定位，加快發(fā)展步伐，做大做強(qiáng)鋁加工業(yè)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)，全面提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和綜合管理水平。無(wú)錫萬(wàn)里公司成立于1998年，主要從事火車(chē)配件的研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售和服務(wù)。公司于2003年通過(guò)IS09001質(zhì)量體系認(rèn)證，建立了基本的質(zhì)量保證體系，初步規(guī)范了公司的質(zhì)量管理工作。但公司目前的主要產(chǎn)品的質(zhì)量還處于較低水平，公司要繼續(xù)發(fā)展壯大，成長(zhǎng)為優(yōu)秀的企業(yè)，僅僅通過(guò)IS09001質(zhì)量體系認(rèn)證是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須堅(jiān)持以顧客滿(mǎn)意為目標(biāo)，積極采用先進(jìn)的質(zhì)量管理方法和工具，通過(guò)控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的每一個(gè)步驟，不斷提高公司的產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理水平。更重要的是要調(diào)整思想，在觀念上意識(shí)到全面質(zhì)量管理的重要性，全員參與共同推進(jìn)企業(yè)全面質(zhì)量管理。全文共分四個(gè)部分。第一部分介紹了公司概況及研究背景，提出本文要論述的問(wèn)題。第二部分對(duì)質(zhì)量管理理論進(jìn)行綜述，包括質(zhì)量及質(zhì)量管理的歷史發(fā)展、現(xiàn)代質(zhì)量管理理論等內(nèi)容。第三部分對(duì)公司質(zhì)量管理現(xiàn)狀進(jìn)行了描述和分析，總結(jié)出了目前公司產(chǎn)品質(zhì)量水平較低的原因。第四部分根據(jù)分析結(jié)果，結(jié)合公司實(shí)際情況，吸取先進(jìn)的全面質(zhì)量管理思想和方法，制定公司改進(jìn)質(zhì)量管理提高產(chǎn)品質(zhì)量的對(duì)策，提出完善采購(gòu)過(guò)程管理、設(shè)計(jì)過(guò)程管理以及生產(chǎn)過(guò)程管理的方法，并且提出堅(jiān)持顧客滿(mǎn)意的質(zhì)量戰(zhàn)略，加強(qiáng)質(zhì)量文化建設(shè)等主要措施。關(guān)鍵詞:質(zhì)量;全面質(zhì)量管理;質(zhì)量文化AbstractWuxiWanliDevelopmentCorporationLtd.wasestablishedin1998,whichismainlyengagedintheresearching,producing,sellingandservingtheproductsfortrains.TheCertificateofISQ9001wasobtainedin2003.Basalqualityguaranteesystemhasbeenbuilt,qualitymanagementofthecompanyhasbeinggivenacriterion.Butthisisfarfrombeingenough.Thequalityofthemainproductsisatalowqualitynow.Ifthecompanywantstogrowtoafirst-classenterprise,itshouldsticktocustomersatisfactionwithadvancedqualitymanagementmethodsandtools.Furthermore,peopleinthecompanyshouldrealizetheimportanceofqualitymanagement.Qualityoftheproductsandmanagementwillbeimprovedatthenewenvironment.Thefulltextdividesintofourpartsaltogether.Thefirstpartintroducescompany’soverviewandresearchbackground,putsforwardthequestionesshouldbedescribed.Thesecondpartintroducesthemanagementtheoryofquality,includingthehistoricaldevelopment,modernqualitymanagementtheory.Thethirdpartanalysescompany'spresentqualitymanagement一situationusingthequalitycontrol.Andobtainthecausesoflowqualityproducts.Thefourthpartgivessolutionsofproblemsputforwardinthethirdpart,includingconsummatingpurchasingmanagement,designingmanagementandmanufacturingmanagement.Furthermore,qualitystratagemofstickingcustomersatisfactionandbuildqualityculturearealsoputforward.Keywords:Quality;Totalqualitymanagement;qualityculture目錄1緒論 51.1論文背景 51.2寫(xiě)作目的 51.3研究工具 61.3.1統(tǒng)計(jì)分析方法 61.3.2排列圖和因果分析圖法 61.3.3PDCA循環(huán) 71.4研究思路 92質(zhì)量管理相關(guān)理論綜述 102.1質(zhì)量與質(zhì)量管理 102.1.1幾個(gè)典型的質(zhì)量觀 102.1.2質(zhì)量的概念 112.1.3質(zhì)量管理 112.2質(zhì)量管理發(fā)展歷程 122.2.1傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段 122.2.2統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段 122.2.3全面質(zhì)量管理階段 132.3IS09000質(zhì)量管理體系與全面質(zhì)量管理 132.3.1ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展沿革 132.3.2IS09000質(zhì)量管理體系與全面質(zhì)量管理的關(guān)系 152.4卓越績(jī)效準(zhǔn)則 173無(wú)錫萬(wàn)里公司質(zhì)量管理現(xiàn)狀與分析 193.1無(wú)錫萬(wàn)里公司組織結(jié)構(gòu) 193.2公司主要產(chǎn)品 203.2.1主要產(chǎn)品介紹 203.2.2產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)介紹 213.2.3集便系統(tǒng)的產(chǎn)量及質(zhì)量 213.3高層領(lǐng)導(dǎo) 223.4過(guò)程管理 233.4.1采購(gòu)過(guò)程管理 233.4.2設(shè)計(jì)過(guò)程管理 243.4.3生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量管理 253.4.4檢驗(yàn)過(guò)程管理 273.5人力資源管理 283.5.1人員資源的管理 283.5.2員工的教育與培訓(xùn) 283.6測(cè)量、分析與改進(jìn) 293.6.1顧客關(guān)系與顧客滿(mǎn)意度的測(cè)量 293.6.2內(nèi)部審核 303.6.3不合格品控制 303.6.4持續(xù)改進(jìn) 303.7公司產(chǎn)品質(zhì)量低原因分析 303.7.1過(guò)程質(zhì)量控制的原因 313.7.2人力資源開(kāi)發(fā)與管理的原因 313.7.3檢驗(yàn)管理的原因 323.7.4管理的原因 324無(wú)錫萬(wàn)里公司質(zhì)量管理體系的改進(jìn) 334.1加強(qiáng)供應(yīng)鏈環(huán)境下的采購(gòu)過(guò)程管理 334.1.1全面質(zhì)量管理與供應(yīng)鏈 334.1.2供應(yīng)商選擇 334.1.2供應(yīng)商管理 374.3加強(qiáng)生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量管理 394.3.1加強(qiáng)工藝管理，提高工序質(zhì)量控制 394.3.2加強(qiáng)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理 414.3.3完善設(shè)備管理制度，加強(qiáng)設(shè)備維修管理 424.4實(shí)施顧客滿(mǎn)意的質(zhì)量戰(zhàn)略 444.5.1顧客滿(mǎn)意度與顧客忠誠(chéng) 454.5.2提高內(nèi)部顧客滿(mǎn)意度 474.6.1質(zhì)量改進(jìn)的范圍和改進(jìn)方式 484.6.2質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的程序和方法 494.7創(chuàng)建全新質(zhì)量文化 504.7.1萬(wàn)里公司質(zhì)量文化框架 504.7.2構(gòu)建質(zhì)量文化的關(guān)鍵步驟 505結(jié)論 52致謝 53參考書(shū)目 54英文原文 55中文譯文 60 中國(guó)礦業(yè)大學(xué)2007屆本科畢業(yè)設(shè)計(jì) 第59頁(yè) 1緒論1.1論文背景隨著社會(huì)的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，全球貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)的加劇，用戶(hù)對(duì)質(zhì)量的要求越來(lái)越高。企業(yè)能否在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勝地位，質(zhì)量已成為一個(gè)重要的因素。低廉價(jià)格不再像以前那樣對(duì)用戶(hù)有著至關(guān)重要的影響力，高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)才是用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的真正原因。企業(yè)為了擴(kuò)大和占領(lǐng)產(chǎn)品市場(chǎng)，以期獲得更大的企業(yè)價(jià)值，更多地滿(mǎn)足顧客的質(zhì)量需求，就需要加強(qiáng)質(zhì)量管理工作，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，使用戶(hù)、企業(yè)、社會(huì)各方面都得到益處。無(wú)錫萬(wàn)里公司是一家小型私營(yíng)企業(yè)，成立于1998年，主要從事火車(chē)配件的研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售和服務(wù)，如污物箱（Monogram集便系統(tǒng)）、集便系統(tǒng)地面收集車(chē)、鐵路客車(chē)軸端接地系列、火災(zāi)報(bào)警裝置、車(chē)端阻尼裝置、溫水器系列產(chǎn)品、客車(chē)用電扇產(chǎn)品，是鐵道部定點(diǎn)生產(chǎn)鐵路車(chē)輛配件企業(yè)。為促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，公司2004年獨(dú)家引入德國(guó)EVAC公司在線性、緊湊型真空集便系統(tǒng)技術(shù)，并進(jìn)行國(guó)產(chǎn)化下線生產(chǎn)，成為鐵道部批準(zhǔn)的200km/hEMU動(dòng)車(chē)組真空集便系統(tǒng)供應(yīng)商。公司年銷(xiāo)售額1.1億元人民幣以上。為了更好的滿(mǎn)足客戶(hù)需求，生產(chǎn)出更高質(zhì)量的產(chǎn)品，萬(wàn)里公司2004年建立了質(zhì)量管理體系，并通過(guò)了ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證。但是公司從領(lǐng)導(dǎo)到員工并沒(méi)有充分意識(shí)到質(zhì)量管理對(duì)公司產(chǎn)品以及公司整體運(yùn)行的重要性，仍然按照傳統(tǒng)的或習(xí)慣的做法做事，公司質(zhì)量管理體系未建立完全，其有效性需進(jìn)一步落實(shí)。1.2寫(xiě)作目的產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)、不斷提高可以促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，而產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)、不斷提高需要質(zhì)量管理體系持續(xù)有效的運(yùn)行和保持，需要企業(yè)全體員工共同努力，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的每一個(gè)過(guò)程做到有效控制，以實(shí)現(xiàn)最終產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)足最終客戶(hù)要求的目標(biāo)。在我國(guó)有組織有領(lǐng)導(dǎo)的推廣全面質(zhì)量管理己經(jīng)有20多年的歷史，其過(guò)程可以分成三個(gè)階段:試驗(yàn)階段(1978-1979年)、推廣階段（1980-1985年)和鞏固深入、普及推廣階段(1986年至今)?？梢哉f(shuō)，通過(guò)推廣普及全面質(zhì)量管理、在全國(guó)所有工業(yè)企業(yè)中推行IS09000質(zhì)量認(rèn)證體系，對(duì)提高我國(guó)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力具有很大作用。但是，最新的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，目前我國(guó)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀、開(kāi)展全面質(zhì)量管理的狀況并不樂(lè)觀。在無(wú)錫萬(wàn)里公司，真空集便系統(tǒng)產(chǎn)品的生產(chǎn)涉及幾十個(gè)協(xié)作件、配套件，而在一個(gè)協(xié)作件、配套件里又要經(jīng)過(guò)幾十道工序，每一道工序質(zhì)量的好壞都影響到整個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量。貫徹落實(shí)全面質(zhì)量管理是萬(wàn)里公司迫在眉睫的要求。全面質(zhì)量管理把產(chǎn)品質(zhì)量當(dāng)作一個(gè)系統(tǒng)工程，要求把保證產(chǎn)品質(zhì)量的職能落實(shí)到公司每一個(gè)部門(mén)和每一個(gè)崗位，爭(zhēng)取全員動(dòng)員，讓公司每位員工都有質(zhì)量管理意識(shí)，積極努力的按照質(zhì)量管理體系的要求，在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上保證全面質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，以使得最終的產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)足顧客的要求。公司根據(jù)ISO9001質(zhì)量管理體系要求，建立了質(zhì)量管理系統(tǒng)，如何有效利用并完善此質(zhì)量管理體系成為了公司當(dāng)務(wù)之急。通過(guò)有效利用質(zhì)量管理體系，可以提高無(wú)錫萬(wàn)里公司整體的質(zhì)量管理水平，從而提高產(chǎn)品質(zhì)量，增加銷(xiāo)售和利潤(rùn)，并且可以保護(hù)顧客、員工等各方面的利益，使社會(huì)效益得到整體提高。1.3研究工具1.3.1統(tǒng)計(jì)分析方法統(tǒng)計(jì)分析法，簡(jiǎn)稱(chēng)統(tǒng)計(jì)法，是通過(guò)分析事物的數(shù)量揭示現(xiàn)象的矛盾及規(guī)律的方法。它可以對(duì)大量零散的、雜亂無(wú)章的信息進(jìn)行簡(jiǎn)縮、概括，使其顯現(xiàn)清晰的特征和規(guī)律，也可從一個(gè)個(gè)的個(gè)體進(jìn)行觀察而得到的信息，通過(guò)概括、分析、論證，在一定程度上推測(cè)到相應(yīng)的全體。統(tǒng)計(jì)分析方法可以把數(shù)據(jù)、情況、問(wèn)題、建議等融為一體，是發(fā)揮統(tǒng)計(jì)的信息、管理、監(jiān)督、決策功能的一項(xiàng)重要內(nèi)容。運(yùn)用質(zhì)量管理的統(tǒng)計(jì)方法和分析對(duì)象的有關(guān)知識(shí)對(duì)無(wú)錫萬(wàn)里公司全面質(zhì)量管理各個(gè)階段收集到的原始信息，從定量及定性的基礎(chǔ)上進(jìn)行研究。1.3.2排列圖和因果分析圖法（1）排列圖法排列圖是為尋找主要問(wèn)題或影響質(zhì)量的主要原因所使用的圖。它是由兩個(gè)縱坐標(biāo)、一個(gè)橫坐標(biāo)、幾個(gè)按高低順序依次排列的長(zhǎng)方形和一條累計(jì)百分比折線所組成的圖.排列圖主要反映了關(guān)鍵的少數(shù)、次要的多數(shù)的原理。目前在倉(cāng)庫(kù)、物資管理中常用的ABC分析法就出自排列圖的原理。

排列圖用雙直角坐標(biāo)系表示,左邊縱坐標(biāo)表示頻數(shù),右邊縱坐標(biāo)表示頻率.分析線表示累積頻率,橫坐標(biāo)表示影響質(zhì)量的各項(xiàng)因素,按影響程度的大小(即出現(xiàn)頻數(shù)多少)從左到右排列,通過(guò)對(duì)排列圖的觀察分析可以抓住影響質(zhì)量的主要因素.圖1排列圖（2）因果分析圖所謂因果分析圖，就是將造成某項(xiàng)結(jié)果的眾多原因，以系統(tǒng)的方式圖解，即以圖來(lái)表達(dá)結(jié)果（特性）與原因（因素）之間的關(guān)系。其形狀像魚(yú)骨，又稱(chēng)魚(yú)骨圖。因果分析圖是以結(jié)果作為特性，以原因作為因素，在它們之間用箭頭聯(lián)系表示因果關(guān)系。因果分析圖是一種充分發(fā)動(dòng)員工動(dòng)腦筋，查原因，集思廣益的好辦法，也特別適合于工作小組中實(shí)行質(zhì)量的民主管理。當(dāng)出現(xiàn)了某種質(zhì)量問(wèn)題，未搞清楚原因時(shí)，可針對(duì)問(wèn)題發(fā)動(dòng)大家尋找可能的原因，使每個(gè)人都暢所欲言，把所有可能的原因都列出來(lái)。

排列圖和因果分析圖法是進(jìn)行全面質(zhì)量管理的兩種基本的品質(zhì)工具。通過(guò)對(duì)造成產(chǎn)品質(zhì)量不良的因素進(jìn)行分析，運(yùn)用排列圖找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵因素后，應(yīng)用因果分析圖進(jìn)一步分析這些主要因素是由什么原因引起的。通過(guò)排列圖法和因果分析圖法的組合運(yùn)用，可以較系統(tǒng)、徹底地解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。1.3.3PDCA循環(huán)為保證體系在實(shí)施過(guò)程中不斷改進(jìn)、完善，必須強(qiáng)化“PDCA”循環(huán)法的應(yīng)用。PDCA管理循環(huán)是質(zhì)量體系運(yùn)轉(zhuǎn)的基本方式，它反映了質(zhì)量保證體系活動(dòng)所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。這個(gè)管理循環(huán)包括四個(gè)階段和八個(gè)工作步驟。"PDCA”循環(huán)及推進(jìn)循環(huán)模型如圖所示:提高水平AP提高水平APCDAPCDAPCD提高水平現(xiàn)有水平APCDAPCDAPCDAPCDDD圖2“PDCA”循環(huán)及推進(jìn)循環(huán)模型第一個(gè)階段是計(jì)劃，就是制定質(zhì)量目標(biāo)、活動(dòng)計(jì)劃、管理項(xiàng)目和措施方案。第二階段是實(shí)施，就是將制定的計(jì)劃和措施，具體組織實(shí)施和執(zhí)行。第三階段是檢查，就是把執(zhí)行的結(jié)果與預(yù)定的目標(biāo)對(duì)比，檢查計(jì)劃執(zhí)行的情況。第四階段是處理，就是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，鞏固成績(jī)，處理差錯(cuò)?！癙DCA”管理循環(huán)的特點(diǎn)有:(1)大循環(huán)套小循環(huán)，互相促進(jìn)。上一級(jí)的“PDCA”循環(huán)是下一級(jí)的PDCA循環(huán)的依據(jù)，下一級(jí)的“PDCA”循環(huán)是上一級(jí)“PDCA”循環(huán)的落實(shí)和具體化。(2)不斷循環(huán)上升。四個(gè)階段周而復(fù)始地轉(zhuǎn)動(dòng)，第一次運(yùn)動(dòng)又增加了新的內(nèi)容和目標(biāo)，經(jīng)過(guò)循環(huán)解決問(wèn)題，提高質(zhì)量水平。(3)推動(dòng)“PDCA”循環(huán)，關(guān)鍵在于總結(jié)(A)階段。通過(guò)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，肯定成績(jī)，發(fā)現(xiàn)不足，糾正錯(cuò)誤，這是“PDCA”循環(huán)不斷前進(jìn)的關(guān)鍵。“PDCA”循環(huán)法在公司的主要應(yīng)用就是通過(guò)制定公司質(zhì)量目標(biāo)，各部門(mén)根據(jù)實(shí)際情況再將公司質(zhì)量目標(biāo)分解到本部門(mén)。有了質(zhì)量目標(biāo)，各部門(mén)按照質(zhì)量目標(biāo)將任務(wù)落實(shí)到車(chē)間、部門(mén)的每個(gè)員工身上。員工按照各自的任務(wù)執(zhí)行，而且必須嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行并記錄，公司有專(zhuān)職人員進(jìn)行檢查、監(jiān)督、記錄，將執(zhí)行結(jié)果與預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行比較，檢查計(jì)劃執(zhí)行的情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題根據(jù)原因采取糾正、預(yù)防措施，并檢查監(jiān)督員工是否按糾正措施改正，改正效果如何。1.4研究思路本文的研究思路為發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、提出問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的整個(gè)過(guò)程，通過(guò)實(shí)地調(diào)查研究等，發(fā)現(xiàn)無(wú)錫萬(wàn)里公司全面質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題;在廣泛收集、整理、分析、研究有關(guān)資料的前提下提出問(wèn)題;在吸收消化有關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，分析問(wèn)題確定研究?jī)?nèi)容和研究重點(diǎn);最終拿出解決問(wèn)題的方法。本論文結(jié)構(gòu)安排如下:第一章，緒論。介紹本文研究的背景、意義、主要方法及論文的研究思路。第二章，質(zhì)量管理相關(guān)理論綜述。介紹國(guó)外及國(guó)內(nèi)質(zhì)量、質(zhì)量管理、全面質(zhì)量管理的相關(guān)理論、概念、及其歷史發(fā)展，并對(duì)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則進(jìn)行了介紹。第三章，無(wú)錫萬(wàn)里公司質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析。本文利用卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則并結(jié)合無(wú)錫萬(wàn)里公司的實(shí)際情況，總結(jié)出無(wú)錫萬(wàn)里公司目前全面質(zhì)量管理體系存在的主要問(wèn)題及原因，提出解決問(wèn)題的主要思路，并初步探討全面實(shí)施卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的條件及可能性。第四章，無(wú)錫萬(wàn)里公司全面質(zhì)量管理改進(jìn)措施。結(jié)合無(wú)錫萬(wàn)里公司的實(shí)際情況，提出了進(jìn)行全面質(zhì)量管理改進(jìn)的具體對(duì)策。2質(zhì)量管理相關(guān)理論綜述2.1質(zhì)量與質(zhì)量管理2.1.1幾個(gè)典型的質(zhì)量觀在質(zhì)量管理領(lǐng)域，戴明(W.Edwards.Deming)、朱蘭(T.M.Tu)、克勞(Philip.B.Crosby),及費(fèi)根堡姆（A.V.Feigenbaum）等提出了幾個(gè)典型的質(zhì)量觀，對(duì)質(zhì)量做出了比較通俗的解釋。戴明(W.EdwardsDeming)博士有一句頗富哲理的名言:“質(zhì)量無(wú)須驚人之舉。”戴明學(xué)說(shuō)對(duì)國(guó)際質(zhì)量管理理論和方法產(chǎn)生著重要的影響。戴明強(qiáng)調(diào)質(zhì)量是通過(guò)過(guò)程的改善來(lái)實(shí)現(xiàn)的，通過(guò)減少生產(chǎn)和設(shè)計(jì)過(guò)程中的變異性來(lái)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。通過(guò)減少變異，可以使系統(tǒng)獲得可預(yù)測(cè)的穩(wěn)定產(chǎn)出。戴明特別強(qiáng)調(diào)高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量改進(jìn)有不可推卸的責(zé)任。以其名字命名的戴明循環(huán)(PDCA循環(huán))是能使任何一項(xiàng)活動(dòng)有效進(jìn)行的一種合乎邏輯的工作程序，特別是在質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用，是一個(gè)基本的質(zhì)量工具。戴明質(zhì)量管理14條原則也成為了當(dāng)今質(zhì)量管理的圣經(jīng)。朱蘭博士(CJ.M.Juran)認(rèn)為，質(zhì)量的本質(zhì)內(nèi)涵是“適用性”，即產(chǎn)品必須符合社會(huì)中實(shí)際使用的要求。他進(jìn)一步闡述:質(zhì)量功能必須實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，該功能包括:“活動(dòng)整體，不管這些活動(dòng)是在哪里發(fā)生，通過(guò)這些活動(dòng)公司要實(shí)現(xiàn)適用”。他提出了著名的朱蘭三部曲，即質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)，朱蘭指出，三步曲的三個(gè)過(guò)程是相互關(guān)聯(lián)的，圖3展示了它們之間的關(guān)系。在三步曲中，組織應(yīng)該放更多的注意力在質(zhì)量計(jì)劃和質(zhì)量改進(jìn)兩個(gè)環(huán)節(jié)，尤其是質(zhì)量改進(jìn)環(huán)節(jié)。質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量控制糾正措施偶發(fā)性問(wèn)題40糾正措施偶發(fā)性問(wèn)題質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的成本占運(yùn)營(yíng)成本的百分比質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的成本占運(yùn)營(yíng)成本的百分比20原來(lái)的質(zhì)量新的質(zhì)量控制區(qū)控制區(qū)新的質(zhì)量控制區(qū)習(xí)慣性報(bào)廢（改善的機(jī)會(huì)）質(zhì)量改善時(shí)間0時(shí)間經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)圖3朱蘭質(zhì)量三步曲圖解克勞斯比將它的質(zhì)量哲學(xué)體現(xiàn)在四個(gè)方面:第一是強(qiáng)調(diào)質(zhì)量的定義與要求相符、第二是質(zhì)量體系是預(yù)防、第三是操作標(biāo)準(zhǔn)是“零”缺陷、第四是質(zhì)量的度量是“不相符”的代價(jià)。做到這四點(diǎn)，企業(yè)定會(huì)創(chuàng)造出高質(zhì)量的產(chǎn)品。他認(rèn)為高層管理者應(yīng)對(duì)質(zhì)量負(fù)完全責(zé)任，所以他特別強(qiáng)調(diào)從上而下的質(zhì)量改進(jìn)方法。克勞士比方法的最終目標(biāo)就是培訓(xùn)所有的職員，向他們提供質(zhì)量改進(jìn)，及在質(zhì)量活動(dòng)的各個(gè)方面使用預(yù)防管理的基本原則?？藙谑勘日J(rèn)為質(zhì)量改進(jìn)的基本要素由三個(gè)獨(dú)特的管理行動(dòng)組成一一決心、教育和實(shí)施。費(fèi)根堡姆（A.V.Feigenbaum)博士與朱蘭博士一同被譽(yù)為T(mén)QM的創(chuàng)始人。他認(rèn)為管理層的注意力應(yīng)該放在制定合適的計(jì)劃上面，并對(duì)質(zhì)量保持持續(xù)的關(guān)注并做出努力。他強(qiáng)調(diào)組織全體人員應(yīng)得到持續(xù)的培訓(xùn)和激勵(lì)，公司管理者應(yīng)鼓舞員工的士氣、增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，并且認(rèn)識(shí)到組織的每一項(xiàng)工作都影響著組織的最終產(chǎn)品的質(zhì)量。2.1.2質(zhì)量的概念質(zhì)量在2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中的定義是“一組固有特性滿(mǎn)足要求的能力”，它包括以下幾個(gè)方面含義：（1）質(zhì)量不僅是產(chǎn)品的質(zhì)量，而且也包括了體系的質(zhì)量和過(guò)程的質(zhì)量。（2）要求可以是顯性的、習(xí)慣上隱性的或必須履行的需求和期望。（3）要求具有相對(duì)性(不同的顧客或相關(guān)方具有不同的要求)和時(shí)間性，是動(dòng)態(tài)的。（4）對(duì)于質(zhì)量管理體系而言，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的能力、管理的協(xié)調(diào)性等反映其質(zhì)量水平。（5）對(duì)于過(guò)程而言，過(guò)程的能力、過(guò)程的穩(wěn)定性、可靠性和工藝水平等反映其質(zhì)量水平。2.1.3質(zhì)量管理質(zhì)量管理是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量為了滿(mǎn)足不斷更新的市場(chǎng)質(zhì)量要求而開(kāi)展的策劃、組織、計(jì)劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)等管理活動(dòng)的總和，是企業(yè)中各級(jí)管理者的職責(zé)，其具體實(shí)施涉及企業(yè)內(nèi)所有職工，但必須由企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)。質(zhì)量管理2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中的定義是“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。通常包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)?！庇纱宋覀兛梢钥闯鲑|(zhì)量管理包含以下含義：（1）是以在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系-質(zhì)量管理體系為載體，通過(guò)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并為實(shí)施規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量策劃，實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)予以實(shí)現(xiàn)的.（2）需要組織在整個(gè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，對(duì)質(zhì)量、計(jì)劃、勞動(dòng)、人事、設(shè)備、財(cái)務(wù)和環(huán)境等各個(gè)方面進(jìn)行有序的管理。由于組織的基本任務(wù)是面向市場(chǎng)提供符合顧客和其他相關(guān)方要求的產(chǎn)品，圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)程實(shí)施質(zhì)量管理是組織各級(jí)管理的主線。所以，質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的重要內(nèi)容.通過(guò)深入開(kāi)展質(zhì)量管理能推動(dòng)組織的其它專(zhuān)業(yè)管理.（3）涉及到組織的各個(gè)方面，是否有效的實(shí)施質(zhì)量管理關(guān)系到組織的興衰。組織的最高管理者和各級(jí)質(zhì)量管理者正式發(fā)布本組織的質(zhì)量方針，在確立質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上，認(rèn)真執(zhí)行質(zhì)量管理的基本原則，運(yùn)用管理的系統(tǒng)方法來(lái)建立質(zhì)量管理體系，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)配備必要的人力和財(cái)力資源，開(kāi)展各項(xiàng)相關(guān)的質(zhì)量活動(dòng)。所以，組織應(yīng)采取激勵(lì)措施激發(fā)全體員工積極參與，充分發(fā)揮他們的才干和工作熱情，造就人人爭(zhēng)作貢獻(xiàn)的工作環(huán)境，確保質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)順利進(jìn)行。2.2質(zhì)量管理發(fā)展歷程質(zhì)量管理的發(fā)展一般經(jīng)歷了四個(gè)階段，即傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段(又稱(chēng)檢驗(yàn)質(zhì)量管理階段)，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段、全面質(zhì)量管理階段和后全面質(zhì)量管理階段。2.2.1傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段在20世紀(jì)初至40年代，質(zhì)量管理工作是單純依靠檢驗(yàn)來(lái)剔除廢品，以保證產(chǎn)品質(zhì)量。其方法是全數(shù)檢驗(yàn)或抽樣檢驗(yàn)，其作用只是事后把關(guān)，不讓不合格品出廠或轉(zhuǎn)入下道工序。但是，它對(duì)已產(chǎn)生的廢次品只能起到“死后驗(yàn)尸”，而不能預(yù)防廢品的發(fā)生，因此并不能提高產(chǎn)品質(zhì)量。而且對(duì)那些不便全數(shù)檢驗(yàn)的產(chǎn)品如炮彈、感光膠片等，也無(wú)法起到“把關(guān)”的作用。1924年產(chǎn)生了休哈特理論，它認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來(lái)的，而是生產(chǎn)出來(lái)的，質(zhì)量控制的重點(diǎn)應(yīng)放在制造階段，從而將質(zhì)量控制提前到制造階段。2.2.2統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段該方法是在生產(chǎn)過(guò)程中進(jìn)行系統(tǒng)的抽樣檢查，及時(shí)觀察和分析生產(chǎn)過(guò)程中的質(zhì)量情況，找出原因和采取措施，防止廢品再發(fā)生。這使質(zhì)量管理從事后把關(guān)變?yōu)槭虑邦A(yù)防。20世紀(jì)60-70年代，日本產(chǎn)生了一種新的理論，該理論認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量首先是設(shè)計(jì)出來(lái)的，其次才是制造出來(lái)的，從而將質(zhì)量控制從制造階段進(jìn)一步提前到設(shè)計(jì)階段。但是由于片面強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)方法，忽視組織管理工作的積極作用，同時(shí)數(shù)理統(tǒng)計(jì)理論既深?yuàn)W又難于計(jì)算，人們對(duì)它產(chǎn)生了高不可攀的錯(cuò)覺(jué)。在一定程度上限制了它的普及與推廣。2.2.3全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理始于20世紀(jì)60年代。從統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段發(fā)展到全面質(zhì)量管理階段，除了但是統(tǒng)計(jì)質(zhì)量空行發(fā)存在的不足以外，還有社會(huì)因素，主要有：（1）科技進(jìn)步帶來(lái)了許多高、精、尖的產(chǎn)品，特別是一些超大規(guī)模的產(chǎn)品，如火箭、宇宙飛船等，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的方法已不能滿(mǎn)足這些高質(zhì)量產(chǎn)品的需求；（2）社會(huì)進(jìn)步帶來(lái)了觀念的變革，保護(hù)消費(fèi)者利益的運(yùn)動(dòng)向企業(yè)提出了“質(zhì)量責(zé)任”問(wèn)題；（3）系統(tǒng)理論和行為科學(xué)理論等管理理論的出現(xiàn)和發(fā)展，對(duì)企業(yè)組織管理提出了變革要求，并促進(jìn)了質(zhì)量管理的發(fā)展；（4）國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，交貨期和價(jià)格成為顧客判別滿(mǎn)足質(zhì)量要求程度的重要內(nèi)容，等等。這些新情況的出現(xiàn)，都要求質(zhì)量管理在原有的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法基礎(chǔ)上有新的突破和發(fā)展，全面質(zhì)量管理概念就是在這樣的歷史背景下應(yīng)運(yùn)而生。1961年，A.V.Feigenbaum撰寫(xiě)出版的TotalQualityControl一書(shū)中對(duì)“全面質(zhì)量管理”的描述為：全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮充分滿(mǎn)足用戶(hù)要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門(mén)的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成一體的有效體系。A.V.Feigenbaum等人提出的全面質(zhì)量管理概念，強(qiáng)調(diào)了：（1）質(zhì)量管理僅靠檢驗(yàn)和統(tǒng)計(jì)控制方法是不夠的，解決質(zhì)量問(wèn)題的方法和手段是多種多樣的，而且還必須有一整套的組織管理工作；（2）質(zhì)量只能是全體人員的責(zé)任，企業(yè)全體人員都應(yīng)具有質(zhì)量意識(shí)和承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任；（3）質(zhì)量問(wèn)題不僅局限于產(chǎn)品制造過(guò)程，解決質(zhì)量問(wèn)題也是如此，應(yīng)該在整個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成、實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程中都實(shí)施質(zhì)量管理；（4）質(zhì)量管理必須綜合考慮質(zhì)量、價(jià)格、交貨期和服務(wù)，而不能只考慮狹義的產(chǎn)品質(zhì)量。全面質(zhì)量管理的理論和實(shí)踐的發(fā)展跨越了21世紀(jì)，其觀念逐步被世界各個(gè)國(guó)家所接受，在實(shí)踐中也得到了豐富和發(fā)展，從TQC發(fā)展為T(mén)QM，使管理的概念更全面、更人性化、更具有競(jìng)爭(zhēng)性，極大地推動(dòng)了世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，為人類(lèi)進(jìn)步和生活質(zhì)量提高做出了巨大貢獻(xiàn)。2.3IS09000質(zhì)量管理體系與全面質(zhì)量管理2.3.1ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展沿革自1986-1987年，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織首次發(fā)布ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)始，至今經(jīng)歷了三個(gè)階段，總結(jié)如下：表1ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展沿革表版本產(chǎn)生時(shí)間主要特點(diǎn)第一個(gè)版本20世紀(jì)80年代使世界各國(guó)有了一套相同的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量管理方法，有效破除了國(guó)際貿(mào)易技術(shù)壁壘，促進(jìn)了國(guó)際貿(mào)易的正常發(fā)展，但只適用于工業(yè)制造領(lǐng)域第二個(gè)版本20世紀(jì)90年代對(duì)第一版進(jìn)行局部修改，適用于各行各業(yè)，極大地推進(jìn)了世界各國(guó)的質(zhì)量管理事業(yè)，形成了一股世界性的ISO9000熱潮第三個(gè)版本21世紀(jì)對(duì)第二版進(jìn)行總體結(jié)構(gòu)及技術(shù)內(nèi)容等的全面修改，可以幫助各種類(lèi)型和規(guī)模的組織實(shí)施并運(yùn)行有效的質(zhì)量管理體系。提出了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則作為理論基礎(chǔ)、指導(dǎo)思想，采用過(guò)程方法、過(guò)程管理為主導(dǎo)的理念I(lǐng)S09000標(biāo)準(zhǔn)是一種國(guó)際認(rèn)可的質(zhì)量管理準(zhǔn)則，是世界各國(guó)質(zhì)量管理理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，它特別吸取了當(dāng)代全面質(zhì)量管理的精髓，在經(jīng)濟(jì)貿(mào)易中己作為質(zhì)量保證的共同語(yǔ)言和準(zhǔn)則，為各國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量認(rèn)證事業(yè)提供了科學(xué)依據(jù)。越來(lái)越多的行業(yè)要求企業(yè)提供IS09000質(zhì)量體系證書(shū)，作為市場(chǎng)的“準(zhǔn)入證”，以證明其產(chǎn)品或服務(wù)具有質(zhì)量保證能力。因而應(yīng)用IS09000族標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展質(zhì)量認(rèn)證，已成為企業(yè)提高企業(yè)質(zhì)量管理水平，樹(shù)立企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一種有效手段。2.3.2IS09000質(zhì)量管理體系與全面質(zhì)量管理的關(guān)系IS09000質(zhì)量管理體系和全面質(zhì)量管理都提供了先進(jìn)的質(zhì)量管理方法，兩者之間存在密切的聯(lián)系。全面質(zhì)量管理是一種質(zhì)量管理思想，它是指企業(yè)為保證產(chǎn)品質(zhì)量，綜合運(yùn)用一整套質(zhì)量管理思想、體系、手段和方法，進(jìn)行的系統(tǒng)的管理活動(dòng)。IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)闡述的是企業(yè)為了實(shí)施其質(zhì)量方針必須建立有效運(yùn)行的質(zhì)量體系，并為企業(yè)建立質(zhì)量體系提供了具體指導(dǎo)和為實(shí)行對(duì)內(nèi)、對(duì)外質(zhì)量保證做出明確規(guī)定。全面質(zhì)量管理理論的實(shí)質(zhì)體現(xiàn)在全企業(yè)、全過(guò)程、全員的參與，是以質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)，顧客滿(mǎn)意和組織及其成員受益為目的。2000版IS09000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的“八項(xiàng)質(zhì)量管理原則”把全面質(zhì)量管理理論的實(shí)質(zhì)得以充分的體現(xiàn)，主要表現(xiàn)在以下方面。（1）兩者都體現(xiàn)了現(xiàn)代質(zhì)量管理理論中全員參與、全過(guò)程控制、重視預(yù)防、不斷改進(jìn)的思想，存在著相容相通的聯(lián)系。全面質(zhì)量管理是IS09000的理論基礎(chǔ)，IS09000在許多方面反映了全面質(zhì)量管理的思想，是全面質(zhì)量管理發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。另外，全面質(zhì)量管理沒(méi)有一套統(tǒng)一的工作模式，因各國(guó)、各企業(yè)情況不同，貫徹全面質(zhì)量管理的方式方法和效果各不相同。而IS09000為企業(yè)實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理的系統(tǒng)化、文件化、制度化和規(guī)范化奠定了基礎(chǔ)，為各國(guó)各企業(yè)評(píng)價(jià)其質(zhì)量工作提供了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和模式。因此，貫徹IS09000標(biāo)準(zhǔn)、建立和改善質(zhì)量體系是推進(jìn)和實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理的必由之路，積極貫徹實(shí)施和推廣普及IS09000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)和全面質(zhì)量管理將會(huì)為企業(yè)營(yíng)造內(nèi)部和外部的良好發(fā)展環(huán)境，使企業(yè)始終按照PDCA螺旋式上升的模式持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)，始終在良性發(fā)展的軌道上運(yùn)行，始終保持強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭，從而高效地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。兩者的關(guān)系可用表2說(shuō)明。表2全面質(zhì)量管理與ISO9000的管理原則比較全面質(zhì)量管理原則ISO9000八項(xiàng)質(zhì)量管理原則顧客導(dǎo)向以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)卓越領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與全員參與過(guò)程管理過(guò)程方法系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)依據(jù)事實(shí)決策基于事實(shí)的決策方法利益相關(guān)者滿(mǎn)意與供方的互利關(guān)系尊重個(gè)人團(tuán)隊(duì)合作教育和培訓(xùn)激勵(lì)和表?yè)P(yáng)預(yù)先管理（2）IS09000為推行全面質(zhì)量管理打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。全面質(zhì)量管理是一個(gè)企業(yè)達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑，是一種手段，是一種管理方式，是質(zhì)量管理的基本要求。實(shí)施以標(biāo)準(zhǔn)為中心的IS09000質(zhì)量管理，強(qiáng)調(diào)規(guī)范管理，工作目標(biāo)具體，可操作性強(qiáng)，在短期內(nèi)收到很好的效益?？梢栽鰪?qiáng)企業(yè)推行全面質(zhì)量管理的信心，也使員工獲得初步的質(zhì)量管理教育，逐漸形成企業(yè)的質(zhì)量文化，為實(shí)現(xiàn)以人為中心的全面質(zhì)量管理打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，并通過(guò)不斷地完善質(zhì)量保證體系，以鞏固全面質(zhì)量管理的成果。全面質(zhì)量管理與IS09000的關(guān)系如圖4所示。TQMTQMISO9000質(zhì)量保證SPC圖4全面質(zhì)量管理與IS09000的關(guān)系（3）全面質(zhì)量管理是企業(yè)提高質(zhì)量管理水平的必由之路。當(dāng)今全球競(jìng)爭(zhēng)的加劇導(dǎo)致需方對(duì)質(zhì)量的期望越來(lái)越高，因此，只有堅(jiān)持不斷地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)和創(chuàng)新，才能滿(mǎn)足顧客的需要，這就需要推行以人為中心，以改進(jìn)創(chuàng)新為特點(diǎn)的全面質(zhì)量管理?？傊琁S09000是企業(yè)生存的需要，而全面質(zhì)量管理是企業(yè)生存和發(fā)展的保證和動(dòng)力?？梢哉J(rèn)為通過(guò)認(rèn)證是實(shí)施全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。兩者相輔相成、相互促進(jìn)。在IS09000上積極推行全面質(zhì)量管理，制訂兼容互補(bǔ)的操作程序，逐步推進(jìn)，持之以恒，能進(jìn)一步提高企業(yè)質(zhì)量管理的有效性。2.4卓越績(jī)效準(zhǔn)則質(zhì)量管理理論的發(fā)展和科技的發(fā)展一樣日新月異，理論不斷得到補(bǔ)充和完善，方法和工具也不斷創(chuàng)新。全面質(zhì)量管理的理論方法從3SIGMA管理到6SIGMA管理，從質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量控制到供應(yīng)鏈管理、業(yè)務(wù)流程再造、卓越績(jī)效運(yùn)營(yíng)。全面質(zhì)量管理都是一種旨在有效地為顧客提供滿(mǎn)足他們需求的產(chǎn)品和服務(wù)的全面的方法，它包括了企業(yè)運(yùn)作的所有方面的質(zhì)量文化，不僅是直接影響產(chǎn)品和服務(wù)提供質(zhì)量的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，還包括所有的支持性運(yùn)作過(guò)程。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，它體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理從指導(dǎo)思想到技術(shù)方法的變革與發(fā)展趨勢(shì)，它源自全面質(zhì)量管理的基本思想和方法，又是對(duì)全面質(zhì)量管理的創(chuàng)新和發(fā)展，它更加強(qiáng)調(diào)質(zhì)量對(duì)組織績(jī)效的增值和貢獻(xiàn)。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則可用于構(gòu)造和評(píng)估組織的全面質(zhì)量管理，是組織追求卓越的管理框架。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則作為全面質(zhì)量管理的實(shí)施細(xì)則，能為各類(lèi)組織實(shí)施全面質(zhì)量管理提供了一種更加有效的手段。就其實(shí)質(zhì)而言，卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是對(duì)以往的全面質(zhì)量管理實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)化、條理化和具體化。國(guó)家質(zhì)檢總局2004年8月30日發(fā)布《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，2005年1月1日正式實(shí)施。它是在國(guó)際先進(jìn)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)和方法總結(jié)的基礎(chǔ)上，參考了美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)條款，結(jié)合中國(guó)質(zhì)量管理的實(shí)際情況，從組織領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)、資源、過(guò)程管理、測(cè)量、分析與改進(jìn)以及經(jīng)營(yíng)結(jié)果7方面規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求，為國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)和企業(yè)提升質(zhì)量水平、實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效進(jìn)行自我學(xué)習(xí)、自我評(píng)價(jià)提供了依據(jù)。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是具有中國(guó)特色的企業(yè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和模型。它可以為企業(yè)提供一個(gè)非常系統(tǒng)的全面質(zhì)量管理方案，任何企業(yè)都可以參照這些資料進(jìn)行自我評(píng)估，從而找出需要改進(jìn)的地方，并作為推行全面質(zhì)量管理的指南。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則將成為各類(lèi)組織評(píng)價(jià)自身的管理水準(zhǔn)和引導(dǎo)內(nèi)部改進(jìn)工作的依據(jù)。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架圖如圖5所示。資源戰(zhàn)略資源戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營(yíng)結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程管理顧客與市場(chǎng)過(guò)程管理顧客與市場(chǎng)測(cè)量、分析與改進(jìn)測(cè)量、分析與改進(jìn)圖5卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架圖在圖5中，“領(lǐng)導(dǎo)”掌控著組織前進(jìn)的方向，并密切關(guān)注著“經(jīng)營(yíng)結(jié)果”?！邦I(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場(chǎng)”構(gòu)成“領(lǐng)導(dǎo)的作用”三角，是驅(qū)動(dòng)性的；“資源”、“過(guò)程管理”、“經(jīng)營(yíng)結(jié)果”構(gòu)成“資源、過(guò)程和結(jié)果”三角，是從動(dòng)性的。而“測(cè)量、分析與改進(jìn)”是組織運(yùn)作之基礎(chǔ)，是鏈接兩個(gè)三角的“鏈條”，并轉(zhuǎn)動(dòng)著改進(jìn)和創(chuàng)新的PDCA之輪。3無(wú)錫萬(wàn)里公司質(zhì)量管理現(xiàn)狀與分析3.1無(wú)錫萬(wàn)里公司組織結(jié)構(gòu)門(mén)衛(wèi)食堂門(mén)衛(wèi)食堂采購(gòu)組倉(cāng)庫(kù)結(jié)算組成本組組裝工段調(diào)試工段機(jī)加工工段下料工段配焊工段焊接工段地區(qū)服務(wù)部副總工程師生產(chǎn)副總經(jīng)理總經(jīng)理助理財(cái)務(wù)總監(jiān)品質(zhì)部生產(chǎn)部銷(xiāo)售一部銷(xiāo)售二部客服中心行政部物流部財(cái)務(wù)部質(zhì)檢員研發(fā)部試驗(yàn)室銷(xiāo)售副總經(jīng)理總經(jīng)理常務(wù)副總管理者代表工程部圖6萬(wàn)里公司組織結(jié)構(gòu)圖3.2公司主要產(chǎn)品3.2.1主要產(chǎn)品介紹萬(wàn)里公司目前主要產(chǎn)品為真空集便系統(tǒng)，又稱(chēng)真空集便裝置，主要用于中國(guó)高速動(dòng)車(chē)組上廁所污物的收集以及排泄。整個(gè)系統(tǒng)由便器、真空組件盤(pán)和污物箱組成。便盆、沖洗按鈕、壓縮空氣控制器和排泄閥等構(gòu)成了便器,其主要作用是用最少的水達(dá)到最佳的沖洗效果。真空組件盤(pán)由噴射器、電磁閥、壓力開(kāi)關(guān)、臭氣過(guò)濾器、真空表、延時(shí)器等組成,其作用是在污物箱內(nèi)產(chǎn)生和控制真空度。污物箱的主要部件為一個(gè)不銹鋼內(nèi)箱,并配有一套排空機(jī)構(gòu)。此外,污物箱裝有防凍裝置。3.2.2產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)介紹為了配合真空集便系統(tǒng)的生產(chǎn)，公司將原有廠房重新布置，取消了車(chē)間概念，將生產(chǎn)劃分為了各個(gè)工段，主要有組裝工段、調(diào)試工段、機(jī)加工工段、下料工段、配焊工段以及焊接工段。下料工段主要負(fù)責(zé)原材料（鋼板、鋼管等）的成形，機(jī)加工工段主要生產(chǎn)曲軸、連桿、腳踏閥、板軸等部件的生產(chǎn)，組裝工段主要負(fù)責(zé)便器、污物箱的組裝。調(diào)試工段主要負(fù)責(zé)真空組件盤(pán)（控制盤(pán)、供水盤(pán)等）的組裝，因?yàn)閲娚淦鳌㈦姶砰y、壓力開(kāi)關(guān)、臭氣過(guò)濾器、真空表、延時(shí)器等都屬于高精度器械，我公司主要靠進(jìn)口，其組裝過(guò)程涉及到許多電氣連接部分，需不斷調(diào)適測(cè)試其功能，故將真空組件盤(pán)的組裝安排在調(diào)試工段。真空集便系統(tǒng)在公司內(nèi)的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程如下圖7所示：市場(chǎng)調(diào)研開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)原料采購(gòu)進(jìn)料檢驗(yàn)生產(chǎn)制造成品檢驗(yàn)包裝存儲(chǔ)售后服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)原料采購(gòu)進(jìn)料檢驗(yàn)生產(chǎn)制造成品檢驗(yàn)包裝存儲(chǔ)售后服務(wù)生產(chǎn)和服務(wù)提供生產(chǎn)和服務(wù)提供圖7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程圖3.2.3集便系統(tǒng)的產(chǎn)量及質(zhì)量表4真空集便系統(tǒng)2006年7-12月生產(chǎn)及質(zhì)量狀況統(tǒng)計(jì)7月8月9月10月11月12月平均值目標(biāo)值生產(chǎn)數(shù)量(套)59526555586058.1660成品一次交驗(yàn)合格率(%)89.1692.2397.0190.2593.1492.5490.7295由表4可以看出萬(wàn)里公司生產(chǎn)水平較低，生產(chǎn)質(zhì)量不穩(wěn)定，質(zhì)量水平也較低，每月的生產(chǎn)任務(wù)目標(biāo)值為60套產(chǎn)品，而實(shí)際平均生產(chǎn)量只有58.16套，成品一次交驗(yàn)合格率僅為90.72%，沒(méi)有達(dá)到公司既定目標(biāo)95%。我們可以看到產(chǎn)品質(zhì)量狀況如下圖所示：圖8產(chǎn)品質(zhì)量狀況圖公司生產(chǎn)任務(wù)不達(dá)標(biāo)是因?yàn)檐?chē)間工人流動(dòng)性太大，工人操作熟練度不夠。再加上設(shè)備老化，生產(chǎn)工人只操作不維修，對(duì)生產(chǎn)造成一定的影響。產(chǎn)品是一個(gè)公司生存的關(guān)鍵，而萬(wàn)里公司產(chǎn)品質(zhì)量存在的問(wèn)題一直困擾著公司領(lǐng)導(dǎo)，下面圍繞著對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量造成影響的一系列因素展開(kāi)探討。3.3高層領(lǐng)導(dǎo)在全面質(zhì)量管理中，領(lǐng)導(dǎo)占據(jù)著主要的地位。領(lǐng)導(dǎo)者的思維、能力以及素質(zhì)等對(duì)公司的運(yùn)轉(zhuǎn)起著決定性的作用。分析評(píng)價(jià)一個(gè)公司管理的好壞，從高層領(lǐng)導(dǎo)上就可見(jiàn)一斑。高層領(lǐng)導(dǎo)的作用就是評(píng)價(jià)公司的價(jià)值觀、發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)，關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的需求和期望，營(yíng)造授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學(xué)習(xí)等方面的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，完善公司的治理，評(píng)審公司的績(jī)效，履行社會(huì)責(zé)任。公司2003年通過(guò)了ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，但只是為了取得一個(gè)聲譽(yù)，公司領(lǐng)導(dǎo)并沒(méi)有把質(zhì)量管理放在首位，在管理上還是遵循以前的管理思想。但隨著市場(chǎng)的逐步擴(kuò)張，顧客對(duì)產(chǎn)品要求也越來(lái)越高，公司領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)始重視質(zhì)量管理工作，但在真正實(shí)施的過(guò)程中，仍會(huì)受老的管理思想的束縛，在質(zhì)量管理與傳統(tǒng)管理相矛盾的時(shí)候，公司領(lǐng)導(dǎo)會(huì)只看眼前利益，而放棄質(zhì)量管理的要求。根據(jù)質(zhì)量管理體系要求，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布的質(zhì)量方針為:“管理創(chuàng)新，持續(xù)提升質(zhì)量水準(zhǔn)，以合格的產(chǎn)品，滿(mǎn)意的服務(wù)，不斷滿(mǎn)足顧客要求”，充分體現(xiàn)了以顧客為中心和持續(xù)改進(jìn)的全面質(zhì)量管理原則。近年來(lái)，公司的高層領(lǐng)導(dǎo)逐漸強(qiáng)化全員質(zhì)量意識(shí)，把質(zhì)量管理貫徹到?jīng)Q策中，以及貫徹落實(shí)到公司各項(xiàng)管理的全過(guò)程。從以上分析來(lái)看，公司的高層領(lǐng)導(dǎo)能夠親自制定以顧客為中心的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀，但是以顧客為中心的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀，更多的是停留在口號(hào)上，不能深入貫徹到每個(gè)員工;高層領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有為公司確定明確的質(zhì)量愿景，沒(méi)有身體力行地參與到以顧客為中心的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀的傳達(dá)和推廣工作中:普通員工只知道埋頭工作，完成產(chǎn)量和質(zhì)量目標(biāo)，“顧客距離他們太遠(yuǎn)”，他們心中并沒(méi)有真正形成以顧客為中心的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀。同時(shí)，公司還沒(méi)有做到把以顧客為中心的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀演繹為經(jīng)理和管理人員的工作要求，對(duì)員工以顧客為中心的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀的教育，還停留在理念層，沒(méi)有和每個(gè)人的本職工作結(jié)合起來(lái)，也沒(méi)有很明確地將履行社會(huì)責(zé)任包括在質(zhì)量政策中。3.4過(guò)程管理過(guò)程管理是公司進(jìn)行全面質(zhì)量管理整合研究中的一個(gè)重要的系統(tǒng)，也是公司價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。過(guò)程管理就是用科學(xué)的管理方法、工藝規(guī)程和規(guī)章制度，通過(guò)生產(chǎn)過(guò)程中的人、機(jī)、料、法、環(huán)（4M1E）等生產(chǎn)要素，進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制，保證公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的有效運(yùn)行，以達(dá)到優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、均衡、安全等生產(chǎn)目的的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)。3.4.1采購(gòu)過(guò)程管理公司對(duì)采購(gòu)過(guò)程進(jìn)行管理，就是為了保證供應(yīng)商提供的各種外協(xié)、外購(gòu)件及各種服務(wù)的質(zhì)量。公司目前的采購(gòu)過(guò)程主要由以下幾個(gè)階段組成，銷(xiāo)售部下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù)單、供應(yīng)商的評(píng)定、詢(xún)價(jià)選擇、生產(chǎn)采購(gòu)申請(qǐng)單、下達(dá)采購(gòu)訂單、驗(yàn)收入庫(kù)等幾個(gè)階段。萬(wàn)里公司采購(gòu)流程圖如下：生產(chǎn)任務(wù)通知單生產(chǎn)任務(wù)通知單供應(yīng)商評(píng)定詢(xún)價(jià)選擇生產(chǎn)采購(gòu)申請(qǐng)單下達(dá)采購(gòu)訂單驗(yàn)收入庫(kù)圖9公司采購(gòu)流程圖但因?yàn)檎婵占阆到y(tǒng)所需外協(xié)、外購(gòu)件的產(chǎn)品供應(yīng)商都是周邊的小型企業(yè)，技術(shù)質(zhì)量比較薄弱，所以存在外協(xié)、外購(gòu)零部件的批次合格率不高的情形。針對(duì)供應(yīng)商提供產(chǎn)品的質(zhì)量，公司目前主要依靠評(píng)定供應(yīng)商及進(jìn)料檢驗(yàn)來(lái)保證，但是往往對(duì)供應(yīng)商的評(píng)定周期間隔較長(zhǎng)，公司對(duì)進(jìn)料檢驗(yàn)是為了滿(mǎn)足生產(chǎn)所需，即便發(fā)現(xiàn)原料有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，為了降低采購(gòu)成本，就采取讓步接收，為以后成品質(zhì)量埋下了隱憂(yōu)。另外，有些外協(xié)件只有一到兩家供應(yīng)商，使有的供應(yīng)商沒(méi)有危機(jī)感，不怕被代替。這些都說(shuō)明公司供應(yīng)商的質(zhì)量不是特別的高。2006年7-12月主要外協(xié)外購(gòu)件批次合格率見(jiàn)表5所示。表52006年7-12月主要外協(xié)外購(gòu)件批次合格率2006年7-12月主要外協(xié)外購(gòu)件批次合格率序號(hào)名稱(chēng)驗(yàn)收批合格批批次合格率1固定座100045045%2壓力儲(chǔ)罐15010066.67%3增壓泵1506845.33%4過(guò)濾器15012080%5電磁閥26020076.92%6電纜接頭30025886%7電器安裝盒13011084.61%8線槽19619096.94%3.4.2設(shè)計(jì)過(guò)程管理(1)確定研發(fā)任務(wù)公司每年年初確定年度科研計(jì)劃，科研計(jì)劃由技術(shù)副總提出，同時(shí)還參照各個(gè)部門(mén)（特別是銷(xiāo)售和客服部門(mén)）提出的產(chǎn)品改進(jìn)建議，由此確定研發(fā)任務(wù)，經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)研和技術(shù)調(diào)研，進(jìn)行立項(xiàng)等，并由研發(fā)部下發(fā)設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)。(2)設(shè)計(jì)計(jì)劃公司在進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)劃時(shí)，首先明確質(zhì)量要求，如產(chǎn)品的技術(shù)性能、安全性、可靠性、工藝性等，同時(shí)列出真空集便裝置的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)保和安全等法律法規(guī)，并把合理設(shè)計(jì)的職責(zé)，落實(shí)到研發(fā)部及工程部每個(gè)成員。(3)樣機(jī)階段根據(jù)新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)計(jì)劃，編制設(shè)計(jì)方案，由車(chē)間進(jìn)行試制，加工出產(chǎn)品樣機(jī)，并對(duì)樣機(jī)進(jìn)行全面的試驗(yàn)，包括型式試驗(yàn)、必要的零部件試驗(yàn)和整機(jī)試驗(yàn)等，驗(yàn)證設(shè)計(jì)方案，形成初步的設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)。(4)中試階段樣機(jī)階段結(jié)束后，進(jìn)入到中試階段，由工程部門(mén)進(jìn)行會(huì)簽，車(chē)間完成中試。在這一過(guò)程中，設(shè)計(jì)人員、工程部門(mén)都要進(jìn)行全程跟蹤，最后進(jìn)行中試結(jié)果評(píng)估，下發(fā)生產(chǎn)用圖紙，新產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程結(jié)束。公司設(shè)計(jì)階段存在的主要問(wèn)題是新產(chǎn)品設(shè)計(jì)周期過(guò)長(zhǎng)，不能完全滿(mǎn)足顧客的要求，在顧客急需的時(shí)候，往往會(huì)忽略部分過(guò)程，易造成新產(chǎn)品性能與顧客要求之間出現(xiàn)差異，在供需雙方之間引起摩擦。另外，公司每年年初確定研發(fā)任務(wù)，然后才去做市場(chǎng)調(diào)研和技術(shù)調(diào)研，這給研發(fā)帶來(lái)一定的封閉性，似乎研發(fā)人員是閉門(mén)造車(chē)，不能保證設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品能真正滿(mǎn)足顧客要求。3.4.3生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量管理（1）生產(chǎn)流程管理設(shè)計(jì)過(guò)程的下一步即為生產(chǎn)過(guò)程。產(chǎn)品通過(guò)試制并不能完全說(shuō)明設(shè)計(jì)的工藝性符合產(chǎn)品要求，往往，在批量生產(chǎn)中，新的質(zhì)量問(wèn)題會(huì)不斷出現(xiàn)，特別是因管理因素導(dǎo)致的質(zhì)量事故屢有發(fā)生。有的時(shí)候，生產(chǎn)工人為了趕進(jìn)度，并不完全按照標(biāo)準(zhǔn)工序做，加工出的產(chǎn)品差強(qiáng)人意，檢驗(yàn)人員在檢驗(yàn)時(shí)查出一些問(wèn)題，但又在誤差允許的范圍內(nèi)，只能任其流入下道工序，而下道工序在生產(chǎn)中又會(huì)出現(xiàn)同樣的問(wèn)題，以致到最后進(jìn)行零部件組裝時(shí)，才發(fā)現(xiàn)好多零部件不能跟產(chǎn)品配套。解決這些問(wèn)題，正是制造過(guò)程管理的主要內(nèi)容。下面是公司制造過(guò)程管理中產(chǎn)品生產(chǎn)流程及相關(guān)要求，如圖9所示。產(chǎn)品生產(chǎn)流程相關(guān)要求市場(chǎng)調(diào)研要求各種零部件的配套性及合格率生產(chǎn)半成品入庫(kù)零部件組裝成品出庫(kù)發(fā)運(yùn)服務(wù)要求半成品的一次交驗(yàn)合格率要求入庫(kù)手續(xù)的規(guī)范和完備要求成品裝配的一次交驗(yàn)合格率要求裝箱檢驗(yàn)要求一次開(kāi)箱合格率要求一次開(kāi)箱合格率市場(chǎng)調(diào)研要求各種零部件的配套性及合格率生產(chǎn)半成品入庫(kù)零部件組裝成品出庫(kù)發(fā)運(yùn)服務(wù)要求半成品的一次交驗(yàn)合格率要求入庫(kù)手續(xù)的規(guī)范和完備要求成品裝配的一次交驗(yàn)合格率要求裝箱檢驗(yàn)要求一次開(kāi)箱合格率要求一次開(kāi)箱合格率圖10產(chǎn)品生產(chǎn)流程及相關(guān)要求除了以上生產(chǎn)流程外，公司還建立了工藝管理規(guī)定，設(shè)置了特殊工序和關(guān)鍵工序，比如公司的箱體焊接為關(guān)鍵工序，因?yàn)槿艉缚p不嚴(yán)極易導(dǎo)致箱體漏水，而影響整個(gè)集便系統(tǒng)的使用。根據(jù)工序質(zhì)量的穩(wěn)定性公司還設(shè)立了質(zhì)量控制點(diǎn)，比如車(chē)間工人在操作刨車(chē)床時(shí)，嚴(yán)禁戴手套。公司尤其強(qiáng)調(diào)工序質(zhì)量控制，進(jìn)行自檢和專(zhuān)檢。針對(duì)監(jiān)測(cè)和實(shí)驗(yàn)設(shè)備，制訂了計(jì)量器具的管理規(guī)定，對(duì)計(jì)量器具的購(gòu)置、領(lǐng)用、使用、丟失、封存、報(bào)廢都進(jìn)行了規(guī)定，并對(duì)其進(jìn)行周期定檢。(2)設(shè)備管理設(shè)備質(zhì)量的好壞、設(shè)備能否正常運(yùn)行直接影響到產(chǎn)品質(zhì)量。2006年下半年，機(jī)加工工段、下料工段的設(shè)備維修率分別是15.63%，16.21%，設(shè)備維修率偏高，這與設(shè)備本身老化狀態(tài)有關(guān)，也與操作員工素質(zhì)有關(guān)。公司引進(jìn)了德國(guó)的新的生產(chǎn)技術(shù)，新的生產(chǎn)工藝對(duì)精度要求高，而老的生產(chǎn)設(shè)備在進(jìn)行新工藝生產(chǎn)時(shí)，更加速了其磨損程度。車(chē)間工人流動(dòng)性大，對(duì)設(shè)備熟練程度不夠，不能完全按操作要求進(jìn)行操作。同時(shí)，操作人員只操作不保養(yǎng)，維修人員只搶修不檢查，致使不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決設(shè)備隱患，設(shè)備突發(fā)事故多。真空集便系統(tǒng)技術(shù)精度含量要求很高，在整個(gè)制造過(guò)程中產(chǎn)品關(guān)鍵部件的微小超差都會(huì)對(duì)整個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量造成重要影響。雖然產(chǎn)品零件從最初外購(gòu)加工到最后完工入庫(kù)有很多質(zhì)量控制手續(xù)，但公司內(nèi)部生產(chǎn)加工中產(chǎn)品零部件廢品率特別高，致使產(chǎn)品成本高。下圖為機(jī)加工工段2006年7-12月生產(chǎn)按鈕的廢品率情況。表42006年下半年公司按鈕廢品情況統(tǒng)計(jì)從以上分析可以看出，公司對(duì)生產(chǎn)流程的質(zhì)量控制主要是依靠事后質(zhì)量檢驗(yàn)，沒(méi)有利用質(zhì)量控制工具，缺乏發(fā)現(xiàn)、分析和解決問(wèn)題的能力，工序質(zhì)量檢驗(yàn)許多流于形式，對(duì)設(shè)備缺乏精細(xì)化管理，不能對(duì)維修人員和操作人員進(jìn)行系統(tǒng)的操作技能培訓(xùn)和質(zhì)量觀念的培訓(xùn)，使得許多工人操作技能不熟練，質(zhì)量觀念淡薄，對(duì)自己生產(chǎn)出的產(chǎn)品缺乏責(zé)任意識(shí)。再加上車(chē)間員工流動(dòng)性大，這也給培訓(xùn)以及質(zhì)量文化氛圍的形成帶來(lái)一定的困難。這些都導(dǎo)致真空集便系統(tǒng)的零部件廢品率高。3.4.4檢驗(yàn)過(guò)程管理公司具有專(zhuān)門(mén)的檢驗(yàn)部門(mén)，品質(zhì)部，負(fù)責(zé)原材料的入廠直到成品出廠的所有檢驗(yàn)工作，根據(jù)需要對(duì)每個(gè)車(chē)間和生產(chǎn)線都配備了專(zhuān)職質(zhì)量檢驗(yàn)人員。公司檢驗(yàn)系統(tǒng)能對(duì)檢驗(yàn)活動(dòng)中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、積累、整理和分析，根據(jù)需要形成報(bào)告或報(bào)表，定期或及時(shí)地向有關(guān)部門(mén)報(bào)告公司產(chǎn)品的質(zhì)量情況，但公司檢驗(yàn)管理工作也存在許多問(wèn)題。首先，檢驗(yàn)的計(jì)劃過(guò)于簡(jiǎn)略，公司一直按照傳統(tǒng)的檢驗(yàn)計(jì)劃進(jìn)行，尤其是在檢驗(yàn)的量確定方面，只重視檢驗(yàn)的結(jié)果沒(méi)有重視檢驗(yàn)的成本，使得工序檢驗(yàn)的工作量過(guò)大，檢驗(yàn)的成本偏高;在工序檢驗(yàn)中，對(duì)檢驗(yàn)出現(xiàn)的不合格品，缺乏追溯處理，容易出現(xiàn)不合格品的漏檢現(xiàn)象。第二，公司對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)人員缺乏必要的專(zhuān)門(mén)考核和培訓(xùn)，個(gè)別質(zhì)檢人員的素質(zhì)偏低，缺乏責(zé)任心;質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)在工作中的獨(dú)立性有時(shí)受到限制，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)在工作中必須能夠獨(dú)立行使職權(quán)，其檢驗(yàn)結(jié)論不受任何人為干擾，但在實(shí)際工作中，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)在行使檢驗(yàn)、判斷、處置職能時(shí)，有時(shí)由于研制、生產(chǎn)進(jìn)度、成本等原因受到來(lái)自其他部門(mén)或個(gè)人的干預(yù)，甚至拒絕質(zhì)檢部門(mén)的檢驗(yàn)結(jié)論。從以上的分析我們可以看出，公司對(duì)檢驗(yàn)工作形成的信息處理手段落后，質(zhì)量檢驗(yàn)人員的素質(zhì)有待提高;質(zhì)量檢驗(yàn)信息不能動(dòng)態(tài)的反映產(chǎn)品質(zhì)量的情況和趨勢(shì)，對(duì)分析出來(lái)的原因缺乏進(jìn)一步的改進(jìn)措施，不能有效的形成PDCA循環(huán)，從而也不能為質(zhì)量決策和經(jīng)營(yíng)決策提供準(zhǔn)確有效的依據(jù)。3.5人力資源管理優(yōu)秀的員工是企業(yè)最寶貴的財(cái)產(chǎn)。美國(guó)是現(xiàn)代質(zhì)量管理理論的發(fā)源地，日本則從美國(guó)學(xué)習(xí)了全面質(zhì)量管理理論。但是幾十年后，日本在質(zhì)量管理方面超過(guò)了美國(guó)，成為世界的楷模。日本成功的奧妙何在?世界第七次質(zhì)量大會(huì)上，有關(guān)專(zhuān)家在調(diào)查美國(guó)和日本幾家同類(lèi)廠家的基礎(chǔ)上，紕漏這樣的結(jié)論:這些廠的設(shè)備、條件和技術(shù)力量幾乎沒(méi)有什么差別，而結(jié)果卻截然不同;其原因在于，日本廠家注重人的作用，通過(guò)質(zhì)量管理小組的活動(dòng)，它們能主動(dòng)積極地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，而美國(guó)的企業(yè)只注重技術(shù)環(huán)節(jié)。2000版IS09000標(biāo)準(zhǔn)明確指出:“任何組織中最重要的資源是該組織中的每一個(gè)成員。組織的每一個(gè)成員的行為和業(yè)績(jī)都直接影響質(zhì)量?！碑a(chǎn)品質(zhì)量決定一個(gè)企業(yè)的興衰，但是在產(chǎn)品質(zhì)量的背后，最終都是一個(gè)人的質(zhì)量，如果員工沒(méi)有樹(shù)立產(chǎn)品質(zhì)量、用戶(hù)至上、顧客滿(mǎn)意的意識(shí)，那么企業(yè)必將被社會(huì)所淘汰。因此，員工對(duì)質(zhì)量不僅要有深刻的認(rèn)識(shí)，還要把這種認(rèn)識(shí)貫徹到具體工作當(dāng)中去。3.5.1人員資源的管理公司現(xiàn)有職工187人，其中管理人員35人，技術(shù)人員27人（包括高級(jí)職稱(chēng)12人，國(guó)際焊接工程師1人，國(guó)際焊接技師1人），6人擁有EN287國(guó)際焊工證。公司自開(kāi)展質(zhì)量管理體系認(rèn)證以來(lái)，內(nèi)部員工雖然對(duì)質(zhì)量觀念有一定的認(rèn)識(shí)，但是行動(dòng)上體現(xiàn)的還很不夠，主要表現(xiàn)在:全體員工的整體興衰意識(shí)觀念還不是很強(qiáng)，責(zé)任還不明確，往往止于反映問(wèn)題，不求解決問(wèn)題。特別是由于責(zé)任歸屬不清楚，部門(mén)之間、人員之間的推委、扯皮現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。員工缺乏凝聚力，一線的車(chē)間工人的流動(dòng)率特別的快，最多的時(shí)候一個(gè)月有42人流失，他們的流失不僅造成了公司各種資源的浪費(fèi)，也使得產(chǎn)品的技術(shù)水平不穩(wěn)定，使得公司好像變成了技術(shù)工人的培訓(xùn)基地。另外，員工思想觀念和思維方式仍需進(jìn)一步的轉(zhuǎn)變，各項(xiàng)資源還有待系統(tǒng)整合，公司應(yīng)變市場(chǎng)、把握未來(lái)的能力有待進(jìn)一步的提高等。3.5.2員工的教育與培訓(xùn)公司員工的教育與培訓(xùn)按員工的不同要求分對(duì)象進(jìn)行。對(duì)于公司的領(lǐng)導(dǎo)層主要學(xué)習(xí)質(zhì)量手冊(cè)，管理干部和技術(shù)人員重點(diǎn)培訓(xùn)質(zhì)量體系程序，操作人員著重宣講作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。每年不定期的由技術(shù)質(zhì)量部組織對(duì)技術(shù)工人進(jìn)行質(zhì)量教育和培訓(xùn)，對(duì)新進(jìn)入公司的員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)并形成制度化、規(guī)范化?？梢钥闯?，公司在培訓(xùn)方面投入較少，與質(zhì)量有關(guān)的教育與培訓(xùn)數(shù)量與比重更少，并且主要集中在質(zhì)量手冊(cè)和程序文件的貫徹，而缺乏質(zhì)量觀念和質(zhì)量意識(shí)的宣傳和教育，類(lèi)型比較單一。沒(méi)有深入到針對(duì)各種崗位進(jìn)行解決問(wèn)題和簡(jiǎn)化流程等實(shí)際工作層面的技能培訓(xùn)。上述問(wèn)題的主要原因在于公司沒(méi)有營(yíng)造一定的質(zhì)量文化和質(zhì)量氛圍，沒(méi)有在員工中培育起隨時(shí)代進(jìn)步的動(dòng)態(tài)質(zhì)量意識(shí)，缺少對(duì)員工進(jìn)行全面質(zhì)量意識(shí)的培養(yǎng)，而“以人為本是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根本”。所以，急需通過(guò)貫徹科學(xué)、系統(tǒng)的全面質(zhì)量觀念提高員工的質(zhì)量意識(shí)，增強(qiáng)公司員工整體的凝聚力。3.6測(cè)量、分析與改進(jìn)該過(guò)程包括顧客滿(mǎn)意度監(jiān)視與測(cè)量、質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核、過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量、產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量、不合格品的控制、數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)等控制環(huán)節(jié)，這是通過(guò)對(duì)體系過(guò)程的監(jiān)督管理，從而到達(dá)持續(xù)改進(jìn)的目的。無(wú)錫萬(wàn)里對(duì)此過(guò)程部分環(huán)節(jié)的管理情況簡(jiǎn)述如下:3.6.1顧客關(guān)系與顧客滿(mǎn)意度的測(cè)量萬(wàn)里公司規(guī)定在銷(xiāo)售工作中，應(yīng)充分了解、確定顧客規(guī)定的產(chǎn)品要求，包括交付和交付后的活動(dòng),涉及具體的產(chǎn)品技術(shù)要求，營(yíng)銷(xiāo)人員不能確定時(shí),應(yīng)及時(shí)通知技術(shù)人員與顧客進(jìn)行溝通、確定。營(yíng)銷(xiāo)人員和技術(shù)人員還應(yīng)廣泛收集信息，確定顧客沒(méi)有明示、但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求。包括習(xí)慣上隱含的、無(wú)需明示的要求；必須履行的與產(chǎn)品有關(guān)的義務(wù)；相關(guān)的法律法規(guī)、國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求；產(chǎn)品本身的適用性要求；顧客對(duì)產(chǎn)品的可靠性、支持性服務(wù)以及對(duì)自身的健康、安全、環(huán)境等方面的要求。公司在全國(guó)各大城市設(shè)有維修點(diǎn)，承諾在收到維修要求后24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)收集顧客的口頭、來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪中反饋的意見(jiàn)（包括投訴），每年第四季度向顧客發(fā)放《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表》，調(diào)查信息主要包括顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、售價(jià)等的評(píng)價(jià)以及顧客對(duì)產(chǎn)品的需求和期望等；對(duì)于每一個(gè)指標(biāo)公司都給了用戶(hù)從非常滿(mǎn)意到非常不滿(mǎn)意的選擇，但對(duì)這些選擇公司沒(méi)有進(jìn)行量化，只能大致估計(jì)一下顧客對(duì)公司以及產(chǎn)品的滿(mǎn)意狀況，顧客滿(mǎn)意度測(cè)量的結(jié)果不能真實(shí)反映顧客的真實(shí)想法。但公司對(duì)顧客與市場(chǎng)的了解主要是針對(duì)現(xiàn)有顧客和市場(chǎng)，缺乏對(duì)竟?fàn)幷叩念櫩秃蜐撛陬櫩偷目紤]，對(duì)關(guān)鍵的顧客沒(méi)有建立檔案;對(duì)顧客滿(mǎn)意度的調(diào)查剛剛開(kāi)始，沒(méi)有系統(tǒng)的處理方法，對(duì)顧客的流失信息缺乏追蹤研究;對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息了解渠道和信息十分有限，不能將公司在顧客滿(mǎn)意方面的結(jié)果與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的結(jié)果作比較?？傊?，公司沒(méi)有把顧客滿(mǎn)意放在全面質(zhì)量管理的關(guān)鍵地位。3.6.2內(nèi)部審核內(nèi)部審核對(duì)于查明體系的符合性、充分性、有效性，識(shí)別體系存在的問(wèn)題以便采取適當(dāng)?shù)拇胧┻M(jìn)行改進(jìn)以確保質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)具有重要意義，無(wú)錫萬(wàn)里由行政部負(fù)責(zé)體系的內(nèi)部審核，規(guī)定每年兩次，審核質(zhì)量管理體系是否得到有效實(shí)施和保持。公司通過(guò)定期內(nèi)審，每三年修改一次質(zhì)量方針，每年修改一次質(zhì)量目標(biāo)，每年一次管理評(píng)審。但是在實(shí)際操作中，公司內(nèi)部審核往往流于形式，內(nèi)部審核不能引起員工的重視，對(duì)于查出的一些問(wèn)題，員工并不去更正，造成開(kāi)出的不合格項(xiàng)不能正