班級管理年度工作總結(jié)報告

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一個班級就是一個集體，而這個集體的領(lǐng)頭羊就是班主任，班主任工作的成敗將影響到班級各項工作的開展。尤為重要的是班主任工作的成敗，將對學(xué)生的能力、性格等方面產(chǎn)生難以估量的后果。僅就本人的實踐，談幾點心得體會：

一、用微笑感化學(xué)生

班主任工作中，常會遇到這樣一群孩子，由于環(huán)境、家庭等各種原因，養(yǎng)成了一些不良的習(xí)慣：作業(yè)不能按時完成，作業(yè)不夠認真，一切感到無所謂……作為一個成功的班主任，會盡可能的改變這種困境。在班級里，班主任可讓學(xué)生充當小助手，參與班級的管理：既能使同學(xué)產(chǎn)生一種輕松愉快的學(xué)習(xí)氛圍，又能使小助手得以自我表現(xiàn)，體現(xiàn)自我價值。當然，參與班級管理的同學(xué)應(yīng)該是廣泛的，絕不能把差生冷落到一邊，而要讓其充分感受到自己存在的價值，從內(nèi)心深處迸出進步的火花。我們班有兩名__，頭腦靈活，為人也很活絡(luò)。可就是不愛學(xué)習(xí)，不愿寫作業(yè)。我了解到她們的缺點后，發(fā)現(xiàn)她們?nèi)狈_。為了幫她們樹立信心，我請她們擔(dān)任小組長，協(xié)助我檢查其他同學(xué)作業(yè)。大概是她們感受到存在的價值，開始寫作業(yè)，但仍不能按時完成，我卻故意不知。幾天后的一次晨會課上，同學(xué)反映此事，我裝出驚詫的樣子，深表不信。同學(xué)把她們的作業(yè)送上來，我看了以后，說：“老師對她們一向很放心，今天可能由于什么特殊的原因沒有完成吧!”我瞥了她們一眼，只見她倆把頭埋得低低的。從此，她倆的學(xué)習(xí)更加努力了，學(xué)習(xí)成績也扶搖直上。正是這種“微笑”，正是這種所謂的“信任”從心靈深處刺激學(xué)生的心靈，鞭策著她們的行動。

二、強化對學(xué)生能力的訓(xùn)練

在某些方面，必須施加一定的壓力，使人接受鍛煉，才能促其發(fā)展。有些孩子存在膽怯懦弱的現(xiàn)象。而這些孩子又缺乏基本的鍛煉，漸漸形成自我封閉的性格。在全體同學(xué)面前，甚至連一句完整的話也說不出來。對于這樣的學(xué)生，班主任不能聽之任之，而應(yīng)積極創(chuàng)造情境，逐步培養(yǎng)其自信心，促其性格朝健康的方向發(fā)展。我曾悄悄地對一位性格內(nèi)向，很文靜的男孩子說：“老師這幾天較忙，對班級管理可能力不從心，你愿意幫我代管幾天嗎?”看著我誠懇的目光，他接受了。之后，我宣布讓他代管幾天班級，幾天中，我觀察他，發(fā)現(xiàn)他能夠組織學(xué)生早讀，組織學(xué)生掃地，有條不紊地組織班級工作。他開始變化了，并且變化出乎意料：性格開朗活潑了，似乎變了一個人。他的變化，更加堅定了我讓孩子們“跳起來摘蘋果”的信心，我總是尋找各種機會，從各個方面培養(yǎng)學(xué)生的能力，讓孩子們得到了應(yīng)有的發(fā)展空間。

三、平等地對待每個學(xué)生

一個班級猶如一個家庭，班主任也應(yīng)像家長一樣平等地對待每一個學(xué)生。有些孩子，屬于“散放型”，家長沒有輔導(dǎo)孩子的習(xí)慣。而是聽之任之，加之其它方面的原因，孩子在學(xué)習(xí)上表現(xiàn)出較大的差異。班主任不能依據(jù)成績主觀去給他們下結(jié)論，進而呈現(xiàn)出喜愛和冷落?？傆行┌嘀魅纹蛴谛哪恐械暮脤W(xué)生，讓他們享受一些特殊的“待遇”：座位安排在前面，犯了錯誤可以不處罰，各類活動優(yōu)先考慮。其實，這樣的結(jié)果是可怕的，容易使學(xué)生走向極端。好學(xué)生因此而驕傲自滿，差學(xué)生則極易失落，自暴自棄。班主任的角色就是一個平衡杠，調(diào)節(jié)學(xué)生的心理，對差生給予一定的關(guān)懷，善于發(fā)現(xiàn)他們的閃光點，及時給予肯定。而對易驕傲的學(xué)生，則適當?shù)膩硪粋€“當頭一棒”。學(xué)期結(jié)束時，不能把“優(yōu)秀學(xué)生”等稱號授予固定的幾個學(xué)生范圍內(nèi)，拿出一定比例的名額，優(yōu)先考慮進步較快的同學(xué)。讓“精彩極了”和“糟糕透了”同時回響在每個同學(xué)的耳邊。讓這兩種聲音共同匯集成一種愛，激勵每個同學(xué)的健康發(fā)展。

在工作中，還存在一些無法改變的學(xué)生的惡習(xí)，如隨便張口罵人，即使有些壞習(xí)慣能夠改了，但又出現(xiàn)反復(fù)現(xiàn)象，令人非常頭疼。有些壞習(xí)慣還需要家長的配合已達到治標治本的目的，才能見成效。

小學(xué)班主任工作千頭萬緒，只要我們以“愛”作為基礎(chǔ)，以學(xué)生的全面發(fā)展作為目標，以創(chuàng)新的教育方法作為動力，就一定能將班主任工作做好!

班級管理工作報告2

時光飛逝，一轉(zhuǎn)眼又是忙碌的一學(xué)期，本學(xué)期我圍繞學(xué)校的中心工作，虛心向老教師請教，了解學(xué)生的特點，家長的情況，掌握科學(xué)的管理方法，為搞好班級建設(shè)，作出了不懈的努力?，F(xiàn)將主要的體會，向領(lǐng)導(dǎo)及同事們匯報一下，望提出批評，給予幫助。

一。以愛字出發(fā)，溝通師生情感

多年的班主任工作，使我深刻體會到：班主任是班級的靈魂，班主任的一言一行在塑造學(xué)生的靈魂中起著巨大的力量。因此，我深深懂得，熱愛學(xué)生是做好班主任工作的前提。我班上有四十三位同學(xué)，他們來自不同的家庭，有著不同的性格習(xí)慣和愛好，有的同學(xué)成績優(yōu)秀，性格乖巧(一部分女同學(xué));有的同學(xué)天真可愛，活動積極;有的同學(xué)脾氣古怪，缺點特多，我都一視同仁，不以學(xué)習(xí)成績來論高低，評好壞，而是用愛心去打動他們，使他們真正體會到老師對他們的關(guān)心，愿意接近老師，聽老師的話。

1課上多微笑。

記得杜殿坤教授說過：知識好比種子，老師的親切態(tài)度好比陽光，兒童的心情好比土壤————只有這時的播種，才能使知識的幼苗茁壯成長?！币虼宋页３е⑿Τ霈F(xiàn)在課堂上，在學(xué)生表現(xiàn)突出的時候，給予一個微笑以示表揚;在學(xué)生膽怯不敢發(fā)言的時候，給予一個微笑以示鼓勵;在學(xué)生出現(xiàn)錯誤的時候，給予一個微笑以示寬容。這樣就在教與學(xué)之間架起了一座情感交流的橋梁，使學(xué)生在和藹可親的氣氛中掌握知識，感悟老師的愛，從而提高向心力。

2。平常多關(guān)心

班主任的工作僅靠課堂上是遠遠不夠的，課后還須深入班級，了解學(xué)生，耐心細致地做好思想教育。在每天的教學(xué)中，我注意多關(guān)心每一個學(xué)生，問問他們的身體情況，了解他們的家庭作業(yè)是否困難。特別是對那些基礎(chǔ)比較差的學(xué)生，每天放學(xué)后都留下來補課，總是五點半左右到家，有時甚至六點才回家。他們稍有一丁點的進步，我就及時表揚，鼓勵他們，每次不管做到多晚，總是認認真真地完成后再離校。

二。以嚴字當頭，強化行為訓(xùn)練。

熱愛學(xué)生只有與嚴格要求相結(jié)合，才能收到良好的教育效果。我又以嚴字當頭，逐步強化學(xué)生的行為訓(xùn)練。

1強化班委會的隊伍建設(shè)。

一個班級風(fēng)氣的好壞，很大程度上與班隊干部的素質(zhì)有關(guān)。為了挑選一支具有榜樣作用和負有影響力的班隊干部隊伍，在開學(xué)初，我充分發(fā)揚民主，讓全班同學(xué)自己報名，自己競選。同學(xué)們積極發(fā)表施政演說，爭取"選民"自我竟選，為自己在班級謀求一份職位：“班長”、“中隊長”、“學(xué)習(xí)委員”、各種“監(jiān)督崗”等應(yīng)運而生，同學(xué)們參與管理的熱情空前高漲，連成績品行暫時最落后的同學(xué)也謀得了一份工作。所有競選到的班隊干部，一律接受全班同學(xué)的監(jiān)督，如果不合格，就會有“下崗”的命運。這種方式，使我班同學(xué)管理班級的意識逐漸濃厚，管理能力也逐漸提高。許多的班隊課都是在中隊長及組織、文娛委員的帶領(lǐng)下由學(xué)生自己組織，自己活動。看著他們站在講臺上有模有樣地操作電腦，組織學(xué)生討論話題，而全班同學(xué)也都在積極舉手踴躍發(fā)言，我一直感嘆不已。這是鄉(xiāng)下的小干部們無法做到的。

2、細化學(xué)生的常規(guī)訓(xùn)練

班主任工作是繁多而又瑣碎的，工作精細，落到實處，是班主任工作的基礎(chǔ)。本學(xué)期，我也深深領(lǐng)教了城市孩子的懶惰與調(diào)皮。我班的學(xué)生大多是家中的小皇帝小公主，在家時從來也不做什么家務(wù)，更不要談拖地了。因此，剛開始的那段日子，我竟然發(fā)現(xiàn)他們連簡單的值日工作都不能做好，有的馬馬虎虎掃了一下地面就算完事，任由地上依然滿是紙屑，課桌依然是歪歪扭扭;有的認為自己的值日已經(jīng)完成了，也不顧別人干了多少，扔下工具理直氣壯地離開;甚至有的學(xué)生認為事不關(guān)已，溜之大吉。一遇到大掃除，更是百呼不得一應(yīng)。怎么辦?發(fā)現(xiàn)問題總要找個解決的辦法。于是，每天我總是身體力行，自覺地從每項細小的工作做起，逐步細化學(xué)生的常規(guī)訓(xùn)練。首先從衛(wèi)生工作抓起，早晨到校開始檢查衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)紙屑隨時撿起，督促學(xué)生擦干凈玻璃，排整齊課桌;中午組織學(xué)生午餐管理，收拾飯后垃圾，親自教給他們拖地的方法;放學(xué)后檢查值日工作和課桌內(nèi)的清理。使衛(wèi)生要求人人明確，嚴格訓(xùn)練，逐項落實。學(xué)生的衛(wèi)生意識也明顯增強。本班還多次被評到衛(wèi)生紅旗。其次是廣播操訓(xùn)練，配合學(xué)校的廣播操比賽，我利用晨會時間對本班同學(xué)的踏步進行了強化訓(xùn)練，一小組一小組檢查過關(guān)，做操時，又不失時機地加以指導(dǎo)，不論在思想上還是行動上都引起大家的重視，。至于平時的紀律等常規(guī)管理，則努力做到全面抓，重點抓，反復(fù)抓。特別是對于班內(nèi)的一些犯了較嚴重錯誤的學(xué)生，決不能放任自流。例如班中有個顧煜的，平時拖拉作業(yè)是出了名的，總想自己占便宜，在班內(nèi)惹事生非。對于這樣的學(xué)生，我積極與家長取得聯(lián)系，告知其在校的表現(xiàn)，盡可能把發(fā)生在他身上的每一件事都考慮周到，處理妥當，使該生找不到說謊的理由，使家長配合學(xué)校進行教育。每天，總是為了他多操許多的心思。為了抓好班級的常規(guī)管理，我還十分重視家校的聯(lián)系工作，本學(xué)期，通過老師家訪，電話通知，來校詢問等多種方式與家長取得聯(lián)系，進行經(jīng)常性的教育。

三、以活動為突破，進行專題教育。

我們中隊采用每個同學(xué)均可參加，自由結(jié)合、自報主題、自行表演的辦法，由同學(xué)們自行組織、開展。如“勤儉節(jié)約，從一做起”的主題活動，使學(xué)生明確了勤儉節(jié)約的重要性，初步養(yǎng)成了勤儉節(jié)約的習(xí)慣，增強了自覺節(jié)約一滴水、一粒糧的意識。為激發(fā)學(xué)生的讀書興趣，大家積極行動，共同參與，拿出自己的書來充實班級的書架，有時進行課本劇的表演，有時組織“小小辯論會”，討論十分熱烈，有時撰寫讀書筆記進行交流，有時進行成語接龍，還結(jié)合教學(xué)實際，進行了故事會，演講賽等各種小型讀書活動。六一前夕，還組織了“水果拼盤”比賽，大大豐富了學(xué)生的學(xué)習(xí)生活。

四、以評比為手段，激勵不斷進步。

牬蠹葉伎春煤炱歟我根據(jù)學(xué)校小組奪旗欄目的評比規(guī)則，分別設(shè)“勞動、作業(yè)、紀律、衛(wèi)生、發(fā)言”五大評比范圍。按照記星要求給每組同學(xué)記下每天的表現(xiàn)。堅持在每天放學(xué)后利用十分鐘左右的時間公布紅旗數(shù)。好的給予表揚。不好的給予批評，并看第二天的表現(xiàn)，如表現(xiàn)好，則給他們再加上，以示鼓勵。如有同學(xué)對班級對學(xué)校作出了貢獻，那就要大大表揚，給他們小組加上紅旗。由于評比合理、公正，評出了學(xué)生的干勁，學(xué)生的表現(xiàn)也日趨好轉(zhuǎn)。

總之，在教學(xué)中，我力求去愛每一個學(xué)生，也力求去嚴格要求每一個學(xué)生，希望每一個學(xué)生都能在我們班茁壯地成長。但教育是一項長期的工程，需要我們做長期而深入細致地工作，我將盡我所能，去取得良好的教學(xué)效果。

班級管理工作報告3

當新年即將到來之時，一學(xué)期的工作也就即將結(jié)束?；仡櫭β?、緊張的一學(xué)期，現(xiàn)將本學(xué)期的工作做一個小結(jié)：

一、與班主任密切配合，共同制定教育計劃

本學(xué)期大大班是有兩位老師共同帶班，學(xué)期初，我們首先商量好各自負責(zé)的主題活動，然后制定主題計劃，這樣每個人都非常明確自己的責(zé)任，以便于提早做準備。一位老師在進行活動時，另一位老師也會在旁邊協(xié)助管理，大大提高了幼兒的聽課效率。對于幼兒園布置的任務(wù)，我們也是相互商量，共同合作，由此我覺得要管理好一個班級，兩位老師的良好關(guān)系是非常重要的。

二、幼兒基本情況分析

1.我們班的幼兒年齡普遍偏小，個體差異也比較大，家長保護過度，動手能力普遍較弱;好動，堅持性、耐心、抗挫折能力弱;做事馬虎、專注性缺乏，所以在各方面的培養(yǎng)讓我們老師花了大力氣,花了很大的精力,投入了比較多的時間。

2.幼兒脾氣多種多樣，有活潑好動的，有沉默寡言的，有巧嘴巴，也有乖寶寶，總之每個孩子都不一樣。經(jīng)常針對孩子們的性格特點送給孩子一句鼓勵的話，樹立孩子的自信心。在他們犯錯時，要通過形式多樣的，寓教于樂的方式，慢慢引導(dǎo)他們，使他們真正明白錯在哪里，應(yīng)該怎么做;在他們獲得成功時，要表現(xiàn)出積極的肯定和表揚，使幼兒提高自信心，獲得成功的喜悅。

三、教育、保育方面。

學(xué)前班即將走進小學(xué)學(xué)習(xí)，幼小銜接工作也很重要.所以，我們要培養(yǎng)幼兒良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，使幼兒掌握正確的坐姿、寫姿、握筆姿勢。在常規(guī)上，引導(dǎo)幼兒在集體活動時間里逐漸保持注意的穩(wěn)定和持久，盡量在活動后喝水、上洗手間。集體活動時能專心聽講，積極發(fā)言，加強對孩子進行注意力和思維敏捷性的訓(xùn)練。日常生活中，加強生活能力的培養(yǎng)。如：整理書包，管理自己的物品，按時入睡，準時上幼兒園，注重激勵幼兒發(fā)自內(nèi)心的對事物的專注和興趣，培養(yǎng)幼兒內(nèi)在的學(xué)習(xí)興趣和動力，使他們順利適應(yīng)小學(xué)的學(xué)習(xí)生活。在思想上，使孩子們意識到自己即將成為一名小學(xué)生，要處處樹立好榜樣。在課桌椅的擺放上，也按照小學(xué)生的形式。使幼兒從幼兒園畢業(yè)后進入小學(xué)能迅速、自然、順利地適應(yīng)小學(xué)生活和學(xué)習(xí)，確保他們的身心都能在新的環(huán)境中，得到穩(wěn)定而又健康的發(fā)展。

四、密切聯(lián)系家長，促進家園合作。

1.我們會在主題活動開展前，通過家?；ヂ?lián)網(wǎng)發(fā)送消息，讓家長了解孩子活動，配合我們的活動需要。

2.每周五發(fā)放家園聯(lián)系手冊，讓家長了解了自己孩子對新知識的掌握程度。我們也會通過家園聯(lián)系手冊與他們溝通，他們也會把自己的疑問寫在家園聯(lián)系手冊上。家園聯(lián)系手冊成了家園之間的橋梁。

3.對于有些當面碰不到的家長，我們也會通過走訪與他們溝通。

4.當幼兒在園不舒服時，我們會及時打電話通知家長，并主動打電話去關(guān)心幼兒的病情，家長們對于老師的關(guān)心也很感謝，拉近了彼此的距離。

5.在“冬季運動會”上，家長們也是積極地幫幼兒化妝、梳頭，拍照，攝影，給了我們更多工作的信心。

總之做好班級管理也是一門藝術(shù)，需要我們不斷地工作、學(xué)習(xí)、總結(jié)、思考，我相信每個老師都有自己獨到的管理方法，我也希望大家能相互學(xué)習(xí)優(yōu)點，爭取把班級工作做得更好。

班級管理工作報告4

時間過得飛快，一個學(xué)期又過去了。這個學(xué)期因為疫情的影響，班級管理的工作從線下全然搬到了線上，對班級學(xué)生的管理，基本上變成了對班級學(xué)生家長的管理，好在二年級學(xué)生的家長都還積極配合，使得這一學(xué)期的班級管理工作，沒有受到什么影響。

一、培養(yǎng)學(xué)生的良好習(xí)慣

雖然學(xué)生們都從小學(xué)一年級讀到了小學(xué)二年級，但其實小學(xué)二年級的孩子，在習(xí)慣上面，還是有很多不太好的習(xí)慣，這些習(xí)慣，很多家長都給我反應(yīng)過，所以在這個學(xué)期里面，本人重點培養(yǎng)學(xué)生們的良好習(xí)慣，為他們做良好的示范，也要求學(xué)生們的家長也積極配合我的工作，對這些孩子進行良好習(xí)慣的示范，從老師自身出發(fā)，也從家長自身出發(fā)，以身作則給這些孩子做好示范工作，讓他們在學(xué)習(xí)和生活中一點一滴積累這些習(xí)慣和經(jīng)驗，逐漸變成一個擁有良好習(xí)慣的學(xué)生。

二、發(fā)展學(xué)生的個性特長

也許很多學(xué)生的家長很忙，都沒有時間去了解這些孩子們的個性和特長，但本人做了這么多年的班主任也就知道，在這個年級，正是學(xué)生們發(fā)現(xiàn)和發(fā)展個性特長的好時期，如果錯過這段時期，未來再要去補上來的話，也就非常困難了。在這學(xué)期的工作中，本人主動做起了這項工作，并不斷在發(fā)現(xiàn)了一些學(xué)生所有的特長和個性后，及時與學(xué)生的家長溝通，不讓家長們錯過發(fā)展這些孩子個性特長的大好時期。值得高興的是在這項工作的進行中，家長們對本人非常的配合。

三、鍛煉學(xué)生的管理能力

做好班主任的工作是不容易的，如果僅靠本人一人力量的話，一定不可能有很好的成績。本人在班級的管理工作中，培養(yǎng)了班上的幾個小班干部，讓他們在協(xié)助我做好班級管理工作時，也鍛煉鍛煉他們的管理能力。這些小班干部以及他們的家長，都非常認可這項工作，家長們都認為這些工作可以讓這些學(xué)生長大了更有能力，這項工作也就進行得非常好?，F(xiàn)在我們班的班級管理工作已經(jīng)能夠由他們這些小班干部來全權(quán)負責(zé)了，也算是今年工作的一個重大收獲吧!

二年級的學(xué)生與一年級的學(xué)生比起來，成長了一些，但還不是那么成熟，所以在班級管理工作中，難免會有這樣那樣的問題出現(xiàn)，但好在有愿意積極配合本人工作的家長，本人這學(xué)期的工作算是完滿完成吧!

班級管理工作報告5

時間如飛箭稍縱即逝，擔(dān)任一⑵班的班主任也快三個月的時間了。在“班主任”這個代名詞面前，我有點不知所措，感覺一片茫然?？偟膩碚f，覺得自己所付出的辛苦跟結(jié)果不成正比，班級管理很多方面都比自己當初預(yù)想的效果差。雖然經(jīng)過了兩個多月的學(xué)習(xí)，小朋友們的學(xué)習(xí)習(xí)慣與衛(wèi)生習(xí)慣還比較差，我知道習(xí)慣的養(yǎng)成對他們將來的學(xué)習(xí)生活起到舉足輕重的作用。因此即使工作繁忙，我大部分時間都待在班里，每天都忙得身心疲憊，發(fā)現(xiàn)自己很難管理好這個班級，小朋友們實在是太調(diào)皮了。一年級的班主任工作給我的最大感受是：當個合格的好教師實在是太難，但是我不會氣餒，畢竟這只是我教師生涯的開始，我相信，只要通過不斷地摸索和努力，我們一(2)班會越來越好的，當然其中也少不了一些方法與策略。以下就是我個人的反思：

一、親近關(guān)愛學(xué)生

“誰愛孩子，孩子就會愛他，只有用愛才能教育孩子。”我是個脾氣暴躁的女生，缺少細心、耐心和愛心，在平時的工作中，我不是很注意體貼和關(guān)心學(xué)生，自然而然，學(xué)生很難感受到我的愛心，因此各項工作不能夠順利開展。在今后的教學(xué)中，我會更多地親近關(guān)愛學(xué)生，讓師生成為益友。

在教師專業(yè)素養(yǎng)方面，我自身的素質(zhì)和涵養(yǎng)不高，如鋼筆字、粉筆字寫得不是很好看，我個人認為一個好教師，專業(yè)素養(yǎng)很重要，在今后的工作學(xué)習(xí)中，我會更加努力地學(xué)習(xí)，提高自己的文化素養(yǎng)，在學(xué)生面前樹立威望。

二、狠抓習(xí)慣養(yǎng)成

雖然已有兩個多月的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，學(xué)生對學(xué)校的許多規(guī)矩、要求還不熟悉，而且因年齡關(guān)系，部分學(xué)生自控力差，有時難免調(diào)調(diào)皮，不能嚴格要求自己，因此在教育過程中，我更重視學(xué)生的習(xí)慣養(yǎng)成，從排隊做操，到上課坐姿;從文具擺放，到課堂常規(guī);從衛(wèi)生紀律，到課間游戲……事無巨細，耐心教導(dǎo)，使孩子們明白必須這樣做，什么不能做，然而我的話似乎對他們不起效果。例如：班里有個小朋友，我讓他負責(zé)管理教室后面的衛(wèi)生，可是他每次下課只知道出去玩，還跟別人打架，后面的衛(wèi)生搞得一塌糊涂，對于這個問題，我不知強調(diào)了多少遍，可是無濟于事，對此我很苦惱，但是我不會放棄習(xí)慣養(yǎng)成教育，因此我每天利用習(xí)慣課、夕會課反復(fù)教育學(xué)生，我相信“滴水穿石”，努力必定會有收獲，即使收獲甚微。

三、組建班干隊伍

作為班級管理者，要想管理工作事半功倍，必須充分發(fā)揮班干部的作用。通過一段時間的觀察，我發(fā)現(xiàn)有一批孩子不僅成績優(yōu)異，而且自律性較強，能夠在班內(nèi)起到表率作用。所以我選拔了這些孩子擔(dān)任“班級小管家”，每天各司其職，讓他們代替我管理班級，可是在管理的過程中，我發(fā)現(xiàn)有些小朋友實在是太調(diào)皮了，班干部根本管理不了，整個課堂處于無序的狀態(tài)。對此，我會采取一些措施，比如：選拔調(diào)皮的學(xué)生擔(dān)任班級的小干部，激發(fā)他們的積極性;適時鼓勵夸獎他們，培養(yǎng)他們的集體榮譽感……雖然我不知道這些措施對小朋友是否有用，但是我會不停地嘗試，我相信“實踐出真知”，總會有成效。

四、加強家校聯(lián)系

家庭教育和學(xué)校教育是密不可分的，尤其是班主任工作，更加需要家長的理解和支持。對于一年級的小朋友來說，家長與教師配合好，更能把孩子教育好。可是在與家長的接觸過程中，我發(fā)現(xiàn)一些家長對于小朋友極不負責(zé)，例如：我們班有個小朋友每天的家庭作業(yè)都不能按時完成，我就打電話與家長聯(lián)系，可是家長竟然回答：我加班很忙，沒有時間。“對此我很無語，但是我沒有放棄這個小孩，每次仍跟他強調(diào)家庭作業(yè)要按時完成，不管結(jié)果如何，我只求做到無愧于心。當然，對于和家長的溝通工作，因為是新教師的緣故，我做得還不到位，但是我會努力、認真地去做。

以上四點僅是我在班級工作中的反思，回首這兩個多月的工作，其中有感慨，有經(jīng)驗，然而更多的是教訓(xùn)，我相信在不斷地嘗試和實踐中，能夠積累很多寶貴的經(jīng)驗。如果問我當班主任的感受，我會說，確實很累，但真的很充實。充實的背后，是領(lǐng)導(dǎo)、家長及學(xué)生的信任使我背負著責(zé)任，是強烈的責(zé)任心使我激流勇進，我將不懈努力，把我的班級管理得更加有聲有色。

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一、____月份前廳部工作總結(jié)：

①、在員工的實踐操作中，對其出錯、易錯的問題，進行針對性的在崗培訓(xùn)，本月對前廳部來說，是具有挑戰(zhàn)性的，但在酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門的努力之下，圓滿完成了對各會議、團隊的接待任務(wù)。

②、前廳部通過理論培訓(xùn)及實際操作，并根據(jù)對員工日常的業(yè)務(wù)能力及工作職責(zé)、態(tài)度，制定了“部門獎懲制度”，對日常工作失誤進行處理，嚴重者進行現(xiàn)金處罰，而每月對部門優(yōu)秀員工進行評選，用處罰得來的現(xiàn)金獎勵給員工，實乃為“取之于員工，用之于員工”。對部門的凝聚力也起到了一定的作用。

2、四月份存在的問題：

①、員工遵守酒店規(guī)章制度性不強，時有違反店規(guī)店紀現(xiàn)象發(fā)生

②、部分房間的工程遺留及維修問題仍未得到徹底解決，造成部分客房產(chǎn)品不合格，遭到客人投訴。如房間有異味、經(jīng)常上不了網(wǎng)等。

③、基本物品配置未到位，造成客房產(chǎn)品不完善，地毯舊、臟，房間顯得單調(diào)、無新意?？腿似毡榉从碂o入住高房間所體現(xiàn)的溫馨、豪華感。

④、員工操作過程中熟練性不夠，服務(wù)技巧性欠缺。與其他同酒店相比，存在經(jīng)驗上的差距，服務(wù)規(guī)范化還能應(yīng)付，但靈活性、個性化的服務(wù)相對缺乏，而我們酒店正是需要這種服務(wù)

⑤、部門間的配合還不夠默契，缺乏溝通。

⑥、入住常住客戶量少，客源市場不穩(wěn)定。

二、5月份工作計劃

1、工作計劃

①、與銷售部一起努力，開拓市場份額，建立銷售渠道，努力提高酒店市場占有率。

②、做好客史資料統(tǒng)計，特別是常住客及商務(wù)客，擬以“常住客卡片”的形式建立接待處的第一手資料。

③、繼續(xù)實行售房銷售提成獎勵制度，激勵前臺的推銷意識，促進其積極性。接待員應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日入住情況靈活掌握房價，強調(diào)“只要到前臺的客人，我們都要想辦法讓客人住下來的宗旨，爭取更多的入住率。

④、每月對客房出租率、出租額進行報表式分性，共同探討其中的原因，讓員工看到酒店實際情況，“參與”管理，清楚的了解酒店客房出租的實際態(tài)度。

⑤、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。部門與部門在工作中難免會發(fā)生摩擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同客房、銷售、餐飲等部門都有著緊密的工作聯(lián)系，如出現(xiàn)問題，要主動和相關(guān)部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化。

2、管理計劃

①、根據(jù)酒店及前廳部管理規(guī)章制度，崗位標準操作程序，嚴格要求員工，對違反制度的員工進行相應(yīng)的處罰。

②、服務(wù)質(zhì)量是酒店品牌的本質(zhì)特征，樹立良好的品牌形象，首要的就是抓員工的素質(zhì)，員工的服務(wù)質(zhì)量，為更好的加強部門的服務(wù)，每天為更好的另強由大堂副理對前廳各部進行衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量的督促、檢查。

③、一如既往的做好部門衛(wèi)生質(zhì)量、儀容儀表、禮貌禮節(jié)的檢查工作，營造酒店高氛圍，為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

④、建立“優(yōu)秀員工”評定細則，并由部門崗位推薦候選人，由部門所有員工投票，對員工進行獎勵。

⑤、要貫穿折總“少用人，用好人”的觀念，做到一人多責(zé)，一崗多能?？倷C與前臺進行工作串換，前臺在人員充足的情況下在大門值班。使前廳的每個人都對本部工作熟悉。更好的服務(wù)于客人。

⑥、我酒店所處的地理位置存在著一定制約性，為了不斷加強酒店的知名度，要求前廳部員工對每一位進入酒店的賓客提供熱情詳細的問訊服務(wù)，爭取吸收更多的散客。

⑦、通過對員工服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量的控制，并及時指正，在規(guī)范化的基礎(chǔ)上為客人提供個性化、特色化服務(wù)，力爭使每位來過好來登的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng)，增加酒店的美譽度。

⑧、開展標準化、程序化培訓(xùn)。對前臺員工進行“前臺服務(wù)用語”、“技巧銷售客房”、“問訊服務(wù)”、“常見問題處理”和“失誤補救技巧”等的專題培訓(xùn)。

⑨、定期召開客房部、前廳部每月協(xié)調(diào)例會，每月由部門負責(zé)人輪流主持，歡迎員工踴躍參加，不同部門員工之間提出問題，相關(guān)部門做好協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)會后，主持部門把協(xié)調(diào)內(nèi)容以備忘錄的形式下發(fā)至相關(guān)部門，日后以制度執(zhí)行。

三、培訓(xùn)計劃

前廳部深知，沒有培訓(xùn)就不可能有長足的進步，為員工組織各種形式的培訓(xùn)：現(xiàn)場培訓(xùn)、實踐考核等等。4月份因崗位人員流動較大，老員工的辭職等多種因素對崗位正常工作帶來了較大的影響，及時針對剛?cè)肼毜男聠T工重點進行禮儀、形體、程序、應(yīng)知應(yīng)會、消防等方面的培訓(xùn)，適時灌輸一些服務(wù)細節(jié)、理念，讓新員工盡早進入服務(wù)工作中。并結(jié)合酒店相關(guān)培訓(xùn)的工作，前廳部崗位進行鞏固加強，以更好的提提升服務(wù)水平。在5月份里前廳部將繼續(xù)加強培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量;穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性;

具體培訓(xùn)計劃如下：

①、加強預(yù)訂技巧的培訓(xùn)，不斷提高房間的入住率。

②、強化對住店客人進行拜訪，爭取更多的回頭客。

③、開展各崗位的標準化、程序化培訓(xùn)。

④、部門內(nèi)部進行業(yè)務(wù)知識的交叉培訓(xùn)。

⑤、每月對各崗位的案例進行總結(jié)、分析、討論。

⑥、對員工進行“怎樣留住客人”的專題培訓(xùn)。

⑦、做好新員工的入職培訓(xùn)工作。

⑧、每月5號和20號為經(jīng)理給全體員工的培訓(xùn);

酒店管理總結(jié)報告2

工夫過的真快，轉(zhuǎn)眼間，進入__×公司已近兩年，雖然說以前有獨立的經(jīng)營管理一個單體酒店的歷程，但工夫不長;雖然說以前有酒店管理的經(jīng)歷，但都沒有像現(xiàn)在這樣能有機會獨立的去思考、去決定一些日常經(jīng)營管理方面的事情。因此，加入__×，我感到很慶幸，很榮幸，也很感恩。

在__×的這段工夫里，我不僅增加了知識，提高了對社會、對行業(yè)、對人生的認識，而且也提高了實踐管理的能力，提高了對行業(yè)、市場的感知度，提高了對事物的判斷力，提高了處理復(fù)雜問題的能力。

個人工作總結(jié)與組織的工作總結(jié)是不同的，個人的總結(jié)主要針對個人的個體總結(jié)，是圍繞“個人”張開的。下面分幾個方面對20____年度的學(xué)習(xí)、工作、進步與不足較為客觀、較為系統(tǒng)地進行總結(jié)，從中汲取有利的可以再復(fù)制再操作的方面和需要改進的、提升的方面。

持續(xù)的學(xué)習(xí)

“學(xué)習(xí)”作為人類主要行為之一已經(jīng)被各公司廣泛運用于實踐或被作為重點強調(diào)。學(xué)習(xí)一直與創(chuàng)新是分不開的，只有不斷創(chuàng)新，人類才有不斷的發(fā)展和進步。因此學(xué)習(xí)是社會不斷進步的力量源泉。學(xué)習(xí)是提高一個人的綜合素質(zhì)和實踐能力的重要方法，只有不斷地持續(xù)地學(xué)習(xí)、實踐、總結(jié)，個人的能力才能得以提升，個人的消費率才會不斷提高，發(fā)展的空間才可以不斷拓寬，個人的社會貢獻和企業(yè)貢獻才可以逐漸得以完成。

結(jié)合酒店行業(yè)本質(zhì)特性、行業(yè)的市場動態(tài)特征和現(xiàn)代行業(yè)管理需求，利用一切可能和機會進行學(xué)習(xí)是我的日常生活的重要部分?？腿藢?jīng)濟型酒店提供的服務(wù)的基本訴求;經(jīng)濟型酒店客源市場變化的特征;市場客源以及市場銷售份額比例和銷售渠道的拓寬的變化;從事酒店行業(yè)人員變化了的管理特點等等。所有這些都需要去通過細心的觀察和學(xué)習(xí)才能去進行深化了解和把握。只有純熟把握這些知識，才能在日常的經(jīng)營管理，切合酒店自身實際狀況加以有效整合、改進，把服務(wù)工作做到更順應(yīng)市場、貼合顧客需求。

因此，作為一名相對獨立組織的“管理者”和“”必須要不斷地學(xué)習(xí)才可以維系和提高該組織的運轉(zhuǎn)效率。而這一點是組織良好運轉(zhuǎn)的必要條件，而不是充分必要條件，因為影響組織生命和運轉(zhuǎn)效率的因素很多。而離開這一點，要想讓組織“青春常在”是絕對不可能的。

我的工作

給我留下印象最深的是20____年上海____會。從前期的準備工作到183天的繁忙接待，期間經(jīng)歷著緊張、壓力、汗水以及熱情。緊張的是行業(yè)各級管理機構(gòu)一次次會議，不斷施加的管理要求和世博接待標準，反反復(fù)復(fù)的蒞臨檢查。壓力來自外部客源數(shù)量和內(nèi)部床位等設(shè)備的接待能力。汗水是包括所有員工在世博會期間所付出的高強度的體力。熱情當然是較為圓滿的完成世博會的接待任務(wù)。

早在春節(jié)剛過，世博管理局、旅行局、公安、消防、衛(wèi)生部門等就陸陸續(xù)續(xù)抵達店內(nèi)對接待規(guī)范、安全、衛(wèi)生、客人登記、消防等各方面、各角落進行檢查，提出整改明細。特別是在“軟件”上提出一系列更高的要求。在緊接著的三個月里，我們進行多次的服務(wù)知識、技能培訓(xùn)，強化接待服務(wù)意識，增強接待服務(wù)本領(lǐng)，完善接待服務(wù)標準，加強衛(wèi)生質(zhì)量管理，規(guī)范安全操作，加強消防檢查，規(guī)范登記手續(xù)。在此基礎(chǔ)上，我們才可以順利的較圓滿的完成世博會15000多人次的接待工作。在世博會期間，幾乎每天都在迎接新的挑戰(zhàn)，如何控制房價和出租率是確保收益化的關(guān)鍵，而如何安排接受每日的客人預(yù)訂又是確保收益化關(guān)鍵的關(guān)鍵。同時，對市場的預(yù)測和如何合理配比客源結(jié)構(gòu)比例也時辰考驗著我。這些時辰變化的行業(yè)特性是日常經(jīng)營管理對我提出的新的挑戰(zhàn)。面對這些動態(tài)的挑戰(zhàn)，那些細微的變化都需要加以密切關(guān)注，加以縝密的分析和謹慎的決定。

在這一年里，另一個讓我感覺有壓力的就是員工的管理。員工招聘和流淌以及人力成本成為現(xiàn)實管理工作中的焦點。這不僅發(fā)生在我們旅店，在其他賓旅館的也都存在這樣的實際情況。這是個普遍存在的現(xiàn)象。在幾年前，我們還感到無奈的被動或手足無措，以至懷疑在這方面的管理工作是不是存在疏漏。以至有很多業(yè)內(nèi)人士提出穩(wěn)定員工隊伍、控制人員流失的諸多方案和措施。但是實踐告訴我們，局限于80%以上的離職員工關(guān)注的福利待遇和企業(yè)利潤再分配之間的矛盾的現(xiàn)實，作為管理人員所要做的就是如何面對現(xiàn)實，如何做好現(xiàn)實發(fā)生前的準備工作迎接這樣現(xiàn)實的挑戰(zhàn)，接下來就是怎樣讓穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量得以持續(xù)來滿意不斷變化了的顧客需求。

目標、愿景與責(zé)任

作為我一直如一的站在酒店行業(yè)的服務(wù)人員。我的目標和愿景就是能夠真正“修煉”成為一名酒店行業(yè)的“服務(wù)人”。為此，我不斷地學(xué)習(xí)，持續(xù)地實踐，不斷地去領(lǐng)悟“服務(wù)”的內(nèi)涵，追求“服務(wù)”之道。

責(zé)任

責(zé)任，每個人都要有責(zé)任。人沒有了責(zé)任就失去存在的意義。責(zé)任是人生的動力，人要想活的精彩，責(zé)任是關(guān)鍵。對他人、對公司負責(zé)就是對自己負責(zé)。如何完成責(zé)任，就是準確地去做準確的事，就是堅守崗位，切實履行崗位應(yīng)盡的職責(zé)。

自我管理相對于責(zé)任的重要性。只有管理好自我，才能管理好別人，才能完成準確的去做準確的事。

作為店負責(zé)人，就要對全店的正常運轉(zhuǎn)負責(zé)，對公司負責(zé)，對老板負責(zé)。

記得在____年初來上海店時，員工數(shù)量比目前多3個人，但人浮于事，人均工作效率極其低下。后來根據(jù)客房出租率和工作量對崗位、人員重新定位。實踐證明，這一舉措不僅提高了工作效率，而且大大降低了人力成本，只是作為管理人員要承擔(dān)更多的角色轉(zhuǎn)換。但為了“責(zé)任”，我想這是我們的選擇。

進步與不足

其實每個人每天都會通過學(xué)習(xí)、與人溝通、處理問題、解決矛盾等途徑增強能力，獲得進步。作為一名酒店管理人員，進步的主要表現(xiàn)是能夠更加有效地組織、帶領(lǐng)這個團隊利用有限的資源為客人提供他們所期望的服務(wù)，從而完成社會、公司、顧客和個人的“四維”價值。

當然，個人的進步離不開團隊的緊密合作，離不開上級的準確指導(dǎo)，離不開企業(yè)的這片土壤。

在現(xiàn)實市場競爭如此激烈的環(huán)境下，企業(yè)生活和發(fā)展的空間逐漸被擠壓得兩級分化。能夠準確地前瞻性地分析市場并給出準確地市場定位，然后通過持續(xù)有效地為市場提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品來確保企業(yè)的生活和發(fā)展。

作為一名合格的酒店管理人員必須擁有市場、專業(yè)、管理等各方面知識、技能;必須具有預(yù)測、分析、統(tǒng)籌、決策、溝通、協(xié)調(diào)等實戰(zhàn)能力和技巧;必須具備奉獻、服務(wù)、團隊等企業(yè)精神。

我蘇醒地認識到距離這些標準還有很大的差距，在新的一年里，我會更加努力，立足本職，腳踏實地，通過各種有效途徑來逐步彌補不足，完善自我，以便更好地為社會、為公司、為顧客、為員工服務(wù)。

酒店管理總結(jié)報告3

時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間20____年即將過去。在這一年里，____酒店管理部在公司的正確經(jīng)營指導(dǎo)下，以“高效、創(chuàng)新、服務(wù)”的理念落實好部門管理工作，圓滿完成了公司交給的各項任務(wù)，多次獲得客人的好評?，F(xiàn)將今年來的工作情況匯報如下：

一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平

酒店的每個員工就是酒店的窗口、形象。一個員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能真實反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平。作為四酒店，我們把員工的素質(zhì)培養(yǎng)作為工作的重點。包括接待禮儀、推銷技巧、接聽電話語言技巧等。要想客戶之所想，急客戶之所急。通過培訓(xùn)，員工的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)水平都有了明顯的提高。

二、加強員工的銷售意識和銷售技巧

管理部負責(zé)的兩樓層里，主要是客戶的休閑活動區(qū)域。因此，根據(jù)市場情況，酒店推出了一系列的促銷方案。接待員根據(jù)客戶的需要，為客戶細心講解客房、健身房、自助餐廳等優(yōu)惠活動。這樣，不僅鍛煉了員工的銷售技能，前臺的散客也明顯增加，入住率有所提高。其它休閑娛樂設(shè)施的使用率也有所增加。

三、狠抓衛(wèi)生質(zhì)量，為客戶營造整潔、美觀、舒適的環(huán)境

一個酒店的形象除了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更體現(xiàn)在細微之處。我們只有把酒店的各個地方打掃干凈，保持整潔、衛(wèi)生，才能讓客戶住的放心、住的舒適。因此，我們在衛(wèi)生管理方面更出臺了相關(guān)的措施，把工作細化，從客房、大廳、餐廳、健身房、網(wǎng)吧抓起，不留一個死角、不留一個污跡，保證客人所到之處都干干凈凈。

四、工作中的不足和今后的打算

雖然今年酒店管理工作取得了不錯的成績，但我們也深刻體會到自身的不足之處，具體表現(xiàn)在：一是在服務(wù)方面還缺乏一定的靈活性和主動性;二是個別新員工工作還不夠熟練;三是在銷售、衛(wèi)生等方面的工作還需進一步加強。

今后，我管理部會團結(jié)一致，在____酒店的正確帶領(lǐng)下，圍繞酒店的年度任務(wù)目標，以飽滿的精神和昂揚的斗志去為每位客戶提供質(zhì)、效的服務(wù)。具體措施有以下幾點：

1、繼續(xù)加強員工培訓(xùn)，從服務(wù)禮儀、接待技巧、銷售技巧等方面進行強化，配合營業(yè)部門做好明年的銷售任務(wù)。

2、繼續(xù)落實責(zé)任制，抓好衛(wèi)生配套服務(wù)，以客戶滿意為宗旨，加強管理人員對現(xiàn)場的督導(dǎo)和質(zhì)量檢測，逐步完善各部門員工的服務(wù)方式方法，提升服務(wù)水準。

3、綜合協(xié)調(diào)，配合各部門更好地完成工作。管理部要把組織協(xié)調(diào)酒店各部門的工作抓好、抓落實。讓它們充分發(fā)揮出應(yīng)有的部門職能作用，這樣，才能強化部門的協(xié)作能力，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。

20____年承載著許多人的夢想，進入新的一年，我希望自己可以在工作上有所增益，發(fā)揮優(yōu)勢，規(guī)避劣勢，在工作中學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗。更希望部門工作在現(xiàn)有基礎(chǔ)上能得到更大的提升。20____年，我和我的部門會深入貫徹“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨，更好地做好管理工作，積極樹立酒店的品牌形象。

酒店管理總結(jié)報告4

隨著服務(wù)行業(yè)的迅猛發(fā)展,服務(wù)質(zhì)量不僅稱為酒店擴大銷售、爭奪市場的重要手段,而且直接影響到酒店經(jīng)濟效益的實現(xiàn)。因此,如何及時而準確地診斷出酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題,并針對性地采取有效措施,不斷提高與優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,成為業(yè)界人士考慮的重要問題。本文以東方酒店為例，以顧客體驗的方式，對東方飯店餐飲部的服務(wù)流程進行剖析，提出服務(wù)流程中出現(xiàn)的問題，并提出合理建議。

1.顧客體驗與服務(wù)流程之間的關(guān)系1.1酒店餐飲服務(wù)的內(nèi)容

對于服務(wù)質(zhì)量,學(xué)者們從不同的角度給予了定義。Rust(羅斯特)和Oliver(奧利弗)將服務(wù)質(zhì)量定義為三方面:服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)過程和服務(wù)環(huán)境。Gronroos(格郎魯斯)提出服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量。服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量表示服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量,指服務(wù)本身的質(zhì)量標準、環(huán)境條件、網(wǎng)點設(shè)置、服務(wù)設(shè)備以及服務(wù)項目、服務(wù)時間等是否適應(yīng)和方便顧客需要;服務(wù)的功能性質(zhì)量表示服務(wù)過程的質(zhì)量,指在服務(wù)過程中服務(wù)人員的儀態(tài)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)行為是否滿足顧客需求。簡言之,服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足顧客需求特性的總和。酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是指酒店以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托,為顧客所提供的服務(wù)適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。筆者認為,酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平三方面。設(shè)備質(zhì)量是餐飲服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)要素,是為賓客提供餐飲服務(wù)的硬件設(shè)施,是服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境,是酒店提供服務(wù)的必要條件和物質(zhì)載體。產(chǎn)品質(zhì)量是指在餐飲服務(wù)過程中,服務(wù)員為顧客提供的餐飲產(chǎn)品,主要包括酒店的菜肴、點心、酒水飲料等。酒店餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量需要后臺操作與前臺服務(wù)的通力協(xié)作與配合,后臺廚師制作精美菜肴,跑菜員要在第一時間將菜肴送達,看臺員要在第一時間將菜品上桌。酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量是顧客評價餐飲服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的關(guān)鍵因素之一。服務(wù)水平是指在酒店運營過程中,服務(wù)員向顧客提供的滿足顧客需求的服務(wù)水準,包括服務(wù)員的個人衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能以及工作效率等。

1.2顧客體驗與服務(wù)流程之間的關(guān)系

顧客和員工之間既是一種買賣關(guān)系，一種合作關(guān)系，又是一種依賴關(guān)系。兩者之間的互動是連鎖酒店服務(wù)過程中最重要的部分，酒店應(yīng)盡力促使兩者之間良性互動。首先酒店應(yīng)鼓勵員工與顧客之間的友好互動，鼓勵員工熱情對待顧客，要求員工加強與顧客的溝通，給顧客留下美好經(jīng)歷。

另外，酒店應(yīng)避免顧客和員工之間的不良互動。避免員工和顧客發(fā)生糾紛，通過培訓(xùn)培養(yǎng)員工謙和的服務(wù)態(tài)度。同時，要控制顧客和員工之間過于友好的瓦動，避免其他顧客產(chǎn)生酒店不公平的感覺。酒店還應(yīng)通過崗位職責(zé)書、服務(wù)流程設(shè)置、首問責(zé)任制等方式促使和規(guī)范員工之間的互動，通過定期會議、座談會等形式加強與酒店員工的溝通，使酒店和員工之間形成良性互動。

1.3顧客體驗對酒店效益的影響

顧客滿意是顧客期望和實際體驗相比較的結(jié)果,且顧客滿意影響顧客的后續(xù)行為。也就是說當顧客的實際體驗高于顧客的期望時,顧客對酒店滿意,并且隨著該滿意值的升高,顧客再次選擇該酒店或推薦的可能性加大。因此,體驗經(jīng)濟時代如何實現(xiàn)顧客對酒店產(chǎn)品的體驗最大化,將成為酒店產(chǎn)品在激烈的市場競爭中獲勝的關(guān)鍵。

2.以東方飯店餐飲部為例剖析服務(wù)流程

2.1東方酒店餐飲服務(wù)流程分析2.1.1酒店餐飲服務(wù)餐前準備

按“中餐零點小吃擺臺標準”進行準備工作。準時參加餐前會，了解客情和分配的工作區(qū)域以及工作內(nèi)容，備齊開餐時所需的調(diào)味品、用具及餐具。檢查儀表儀容，注意站立姿勢。

2.1.2酒店餐飲服務(wù)餐前檢查

酒樓所有餐桌臺布的折縫是否統(tǒng)一，臺布四角與桌椅是否成直線下垂，餐臺擺放的七件餐具(骨盆、口湯碗、調(diào)匙、小杯、筷子、筷架、茶盅、菜托)是否清潔衛(wèi)生，無缺口，數(shù)量是否符合要求，擺放距離是否勻稱，備用餐具品種數(shù)量是否齊全、充足、清潔，擺放是否整齊，臺布、口布挺括，有無破洞和污跡，花草是否鮮艷無枯枝，地面有無雜物，椅面是否清潔，訂單、圓珠筆、開瓶扳子是否備齊。

2.1.3酒店餐飲服務(wù)餐中服務(wù)

站在指定位置上，恭候客人到來。站立要端正，不倚不靠任何物體，雙腿不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿，當領(lǐng)位將客人帶入本區(qū)域時，應(yīng)立即上前，微笑問候，表示歡迎，協(xié)助領(lǐng)位拉椅，請客人入座，為主要客人輕輕展開口布。若客人需要解下外套時，為客人掛好衣服。若客人就餐人數(shù)與餐位不等，需要增加或撤掉部分餐具和食品時必須使用托盤，用托盤、毛巾夾從客人的右邊為客人上熱(冷)的小毛巾，并禮貌地向客人說：“請用毛巾?！辈⒆裱扰e、后男賓，先貴賓、后主人的次序，為客人服務(wù)，打開菜單第一頁，禮貌地呈送給客人，并說：“這是菜單，女士(或先生)請您點菜。”為客人上調(diào)味品，為客人撤去筷套和用過的小毛巾，站在適當?shù)奈恢媒邮芸腿说狞c單，在客人拿不定主意時，可向客人介紹菜肴的特色或口味，建議客人可點些什么菜，或向客人推銷時令菜和特色菜，酒店餐飲服務(wù)開訂單時，字跡要清楚，注明日期、臺號、人數(shù)，大、中、小客的客數(shù)、本人的姓

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名，并重復(fù)一遍客人所點的菜肴、飲料，待客人確認后再叫菜。酒單、冷菜、熱菜、點心要分別開訂單，訂單的第一聯(lián)交收銀員，第二聯(lián)讓收銀員蓋章后，由傳菜員交廚房或酒吧作為領(lǐng)取菜肴和飲料的憑據(jù)，第三聯(lián)傳跑菜員劃單用。

3.服務(wù)流程中的主要問題3.1前臺和后廚配合不好

餐飲服務(wù)要求一線的餐廳服務(wù)與二線廚房、采購等后勤服務(wù)相互配合。它要求崗位之間要及時傳遞信息、清點物資、核對各種數(shù)據(jù),因此,餐廳工作人員要穿梭于餐廳和廚房之間,工作量加大。同時后廚無法對每一菜式進行獨立核算,也不能準確評估新菜式的銷售情況;采購、庫存量往往依賴過去經(jīng)驗,導(dǎo)致物料短缺不能滿足顧客的要求,或物料大量積壓造成倉儲費用加大甚至食品過期變質(zhì)??種問題的關(guān)鍵在于加強信息傳遞的管理,而當信息共享平臺建立以后,為餐飲服務(wù)流程