(豐澤公司)營(yíng)業(yè)員擇優(yōu)測(cè)試卷(二)

(豐澤公司)營(yíng)業(yè)員擇優(yōu)測(cè)試卷(二)LtD（豐澤公司）營(yíng)業(yè)員擇優(yōu)測(cè)試卷（二）姓名：________________成績(jī)：_______________題號(hào)一二三四總分題型填空題不定項(xiàng)選擇判斷改錯(cuò)簡(jiǎn)答基準(zhǔn)分50802550200得分填空題50分（每格0.5分）1、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的主動(dòng)原則，要求在服務(wù)過程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是主動(dòng)熱情的，要做到五個(gè)主動(dòng)，即：主動(dòng)問候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見。使客戶高興而來，滿意而歸。2、編輯短信“KTFX”至10086即可開通飛信，飛信客戶端下載發(fā)送D至125203、五種電子渠道：短信營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳、24小時(shí)自助終端、10086客服熱線4、一卡雙號(hào)業(yè)務(wù)的主號(hào)碼必須為全球通品牌；副號(hào)碼必須為全球通、動(dòng)感地帶、神州行品牌；5、將全球通、動(dòng)感地帶客戶的積分回饋率（即積分回饋成本占當(dāng)年該品牌總運(yùn)營(yíng)收入的比例）分別從5%、3%下調(diào)為4%、2%，將神州行客戶積分回饋率設(shè)定為2%。在新的積分累計(jì)規(guī)則下，積分兌換時(shí)每個(gè)積分的兌換價(jià)值相當(dāng)于0.015元。同時(shí)，調(diào)整后各類積分兌換品均實(shí)現(xiàn)對(duì)各品牌客戶的統(tǒng)一定價(jià)。6、當(dāng)發(fā)現(xiàn)資料架上的宣傳資料單頁少于10張時(shí)，須及時(shí)補(bǔ)充。7、暢聊38套餐，贈(zèng)送本地市話主叫260分鐘，長(zhǎng)途及超出贈(zèng)送分鐘后本地主叫0.19元/分鐘，本地接聽免費(fèi)，不區(qū)分忙閑時(shí)，套餐38元內(nèi)神州行----21、中國(guó)移動(dòng)客戶漫游到中國(guó)大陸以外的國(guó)家和地區(qū)后發(fā)送短信至中國(guó)大陸以內(nèi)的運(yùn)營(yíng)商客戶每條為“短信漫游出訪資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)×115％”＋0.10元。22、縣（市）主廳及A、B廳營(yíng)業(yè)廳按忙時(shí)全品牌客戶不超過10分鐘；閑時(shí)全品牌客戶等候時(shí)長(zhǎng)不超過5分鐘考核，C、D類營(yíng)業(yè)廳按忙時(shí)全品牌客戶不超過5分鐘；閑時(shí)全品牌客戶等候時(shí)長(zhǎng)不超過3分鐘考核。23、新入網(wǎng)贈(zèng)G3移動(dòng)固話：客戶預(yù)存180元話費(fèi)并憑有效身份證實(shí)名制入網(wǎng)即可獲贈(zèng)G3移動(dòng)固話一部（含SIM卡一張），預(yù)存話費(fèi)從營(yíng)銷案辦理當(dāng)月起分12個(gè)月返還，每月保底消費(fèi)15元，保底消費(fèi)12個(gè)月。24、國(guó)家關(guān)于移動(dòng)電話的三包服務(wù)政策是七天包退、15天包換、一年保修。移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)三包有效期時(shí)限：1年。25、遇到客戶咨詢實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，即誰受理誰負(fù)責(zé)處理到底26、建家的短信辦理方式為編輯短信“家*第一個(gè)手機(jī)號(hào)碼*第二個(gè)手機(jī)號(hào)碼……”到1008627、短信卡30元版，套餐費(fèi)30元/月，月贈(zèng)送國(guó)內(nèi)短信1000條，統(tǒng)付時(shí)長(zhǎng)12個(gè)月，同時(shí)，短信卡需跟主號(hào)辦理全額統(tǒng)付關(guān)系28、在解答客戶疑難問題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。二、選擇題（每題2分,共80分）1、服務(wù)四大原則是？（A、B、D）A．真誠(chéng)原則B．一致原則C．溝通原則D．主動(dòng)原則2、以下哪些客戶可免擔(dān)保開通國(guó)際長(zhǎng)途？（ABC）A、身份資料“已核實(shí)”的全球通B、身份資料“已核實(shí)”且“開始使用時(shí)間”（即開打時(shí)間）超過一年的動(dòng)感地帶C、身份資料“已核實(shí)”且“開始使用時(shí)間”（即開打時(shí)間）超過一年的神州行D、身份資料“已核實(shí)”且“開始使用時(shí)間”（即開打時(shí)間）超過半年的動(dòng)感地帶和神州行3、無條件轉(zhuǎn)來電提醒短信開短號(hào)方式（B）A、125900400810B、125900400800C4、營(yíng)業(yè)廳客戶意見本客戶反映問題，應(yīng)在（A）內(nèi)進(jìn)行批閱回復(fù)。A、24B、12C、48D、725、各縣分公司應(yīng)對(duì)客戶投訴信息嚴(yán)格保密，對(duì)公司內(nèi)部的原始投訴單不得對(duì)外開放（ABCD）。A、查詢B、復(fù)印C、影印D、拷貝6、套餐查詢應(yīng)發(fā)送代碼（D）至10086A、10B、12C、13D、147、女士保持淡妝（ACD），不可在崗位上補(bǔ)妝。。A、少粉底B、指甲油C、淺唇膏D、輕描眉8、2012年3月31日手機(jī)銀行卡完成無卡系統(tǒng)的切換工作后，“手機(jī)銀行卡（空中充）”預(yù)存業(yè)務(wù)綁定可適用的儲(chǔ)蓄卡類型有（ABCDEF）A、工商銀行B、農(nóng)業(yè)銀行C、建設(shè)銀行D、郵政儲(chǔ)蓄銀行E、興業(yè)銀行F、光大銀行9、工作期間將工牌佩戴至標(biāo)準(zhǔn)位置，即襯衣左胸口袋袋口（A）范圍內(nèi)。A、上下2厘米B、左右3厘米C、上下1厘米10、新版全球通上網(wǎng)套餐包含:(BDE)A、188元B、58元C、388元D、88元E、128元F、158元11、全品牌用戶舉報(bào)垃圾短信的途徑有（A、B、C）。A、10086999垃圾短信舉報(bào)平臺(tái)B、01865移動(dòng)投訴專線C、10639110省公安廳非法短信舉報(bào)平臺(tái)12、以下哪些不符合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)紀(jì)律（AB）A、講技術(shù)術(shù)語和行業(yè)術(shù)語B、領(lǐng)導(dǎo)視察時(shí)，除點(diǎn)頭示意外，還必須停止工作C、不推諉客戶D、不得無故離開工作崗位13、移動(dòng)數(shù)據(jù)流量5元套餐（09版）每月贈(zèng)送（B）M流量，可編輯短信（C）至10086申請(qǐng)開通。A、20MB、30MC、74033D、7403214、針對(duì)已開打，且資料已核實(shí)的固話老客戶可預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)，檔次有（AC）A、預(yù)存50元送20元話費(fèi)B、預(yù)存50元送30元話費(fèi)C、預(yù)存100元送40元話費(fèi)D、預(yù)存100元送60元話費(fèi)15、全網(wǎng)彩票專區(qū)2012年第一季度營(yíng)銷活動(dòng)開放對(duì)象為（ABC）用戶A、全球通B、神州行C、動(dòng)感地帶16、呼叫轉(zhuǎn)移有幾種類型？（A、B、C、D）A．不可及轉(zhuǎn)移：關(guān)機(jī)或沒有信號(hào)時(shí)轉(zhuǎn)移B．無應(yīng)答轉(zhuǎn)移：響鈴超過三聲無人接聽時(shí)轉(zhuǎn)移C．遇忙轉(zhuǎn)移：占線時(shí)轉(zhuǎn)移D．無條件轉(zhuǎn)移：所有來電轉(zhuǎn)移17、139郵箱免費(fèi)版的郵箱容量是有多大？（B）A、5GB、10GC、15GD、20G18、VIP客戶為本人或?yàn)樗藫?dān)保復(fù)機(jī)每月累計(jì)最多（B）次。A、5次B、3次C、2次D、1次19、公司將停止發(fā)展6元移動(dòng)數(shù)據(jù)流量，同時(shí)進(jìn)行遷移，將按條件順序進(jìn)行遷移至10元套餐。（ABCD）A、近3個(gè)月至少有1個(gè)月套餐流量使用超過50M,選擇10元套餐后不會(huì)增加費(fèi)用的；B、近3個(gè)月套餐流量平均使用超過30M；C、近3個(gè)月至少有1個(gè)月套餐流量使用超過30M；D、經(jīng)過點(diǎn)對(duì)點(diǎn)溝通同意變更套餐的客戶20、客戶累計(jì)“可兌換積分”＝（C）A、可兌換積分+消費(fèi)積分B、消費(fèi)積分＋獎(jiǎng)勵(lì)積分。C、可兌換積分”＋消費(fèi)積分＋獎(jiǎng)勵(lì)積分21、跨區(qū)服務(wù)停/復(fù)機(jī)服務(wù)受理時(shí)限為（C）A、５分鐘B、１０分鐘C、3分鐘D、２４小時(shí)22、“按條”是指每條短信的最大長(zhǎng)度為（AB）A140個(gè)字節(jié)B70個(gè)漢字C70個(gè)字節(jié)D140個(gè)漢字23、客戶在香港主叫漫游地號(hào)碼（）元/分鐘，撥打內(nèi)地所有號(hào)碼（）元/分鐘。（B）A、0.39，0.39B、0.39，0.69C、0.69，0.29D、0.69，1.2924、對(duì)于客戶類型為個(gè)人客戶，使用同一有效身份證件進(jìn)行記名的，憑證件類型和證件號(hào)碼進(jìn)行判斷，只允許關(guān)聯(lián)（B）個(gè)號(hào)碼。A、3個(gè)；B、5個(gè)；C、8個(gè)；D、10個(gè)25、當(dāng)用戶辦理了(ACD)業(yè)務(wù)后，需要重新申請(qǐng)彩鈴業(yè)務(wù)A、改號(hào)B、品牌互轉(zhuǎn)C、銷戶D、過戶26、新入網(wǎng)全球通的默認(rèn)信用度級(jí)別為：（C）。A、1級(jí)B、4級(jí)C、3級(jí)D、5級(jí)27、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)紀(jì)律包含哪些（A、B、C、D）A、執(zhí)行四聲服務(wù)B、做到接一問二招呼三C、執(zhí)行首問責(zé)任制D、不與同事勾肩搭背E、可攜帶手機(jī)上崗28、移動(dòng)氣象站業(yè)務(wù)彩信版資費(fèi)是C元/月。A、3B、5C、6D、1029、長(zhǎng)話長(zhǎng)聊套餐可以發(fā)送(B)到10086開通A、12593B、72006C、72315D、72006030、手機(jī)俱樂部為客戶提供（ABCD）服務(wù)。A、買B、玩C、修D(zhuǎn)、享31、火災(zāi)發(fā)生時(shí),在滅火中應(yīng)貫徹()、()的基本原則，同時(shí)應(yīng)把人身安全作為第一原則貫徹在處理火災(zāi)的全過程中。（A、D）A、先控制，后消滅B、先消滅，后控制C、先一般，后重點(diǎn)D、先重點(diǎn)，后一般32、中國(guó)移動(dòng)對(duì)員工的承諾是（C）A、做為客戶提供卓越品質(zhì)的移動(dòng)信息專家B、做最具價(jià)值的創(chuàng)造者C、成為員工實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的最佳舞臺(tái)D、做優(yōu)秀企業(yè)公民33、G3手機(jī)可使用什么網(wǎng)絡(luò)？（C）A、GSM網(wǎng)絡(luò)B、TD網(wǎng)絡(luò)C、GSM網(wǎng)絡(luò)和TD網(wǎng)絡(luò)34、營(yíng)業(yè)廳客戶意見本客戶反映問題，應(yīng)在（A）內(nèi)進(jìn)行批閱回復(fù)。A、24B、12C、48D、7235、客戶臨近柜臺(tái)米，前臺(tái)無客戶情況下需站迎服務(wù)。（B）A、1米B、1.5米C、2分鐘36、回饋積分查詢：編輯短信(A)發(fā)送到10086查詢目前可兌換積分。A、“JF”B、DHFC、HKJF37、下面短信卡業(yè)務(wù)哪幾項(xiàng)是正確的？（AB）A、20元版=動(dòng)感地帶網(wǎng)聊套餐100條+20元短信套餐400條+每月50M流量B、30元版=神州行愛心卡1000條+20元移動(dòng)數(shù)據(jù)流量套餐150MC、20元版=動(dòng)感地帶網(wǎng)聊套餐100條+20元短信套餐500條+每月100M流量D、30元版=神州行愛心卡1000條+40元移動(dòng)數(shù)據(jù)流量套餐150M38、統(tǒng)付送短信卡（30元版），子號(hào)需入網(wǎng)哪種套餐？（C）A、神州行家園卡（11版1號(hào)）B、神州行創(chuàng)業(yè)卡（10版2號(hào)）C、神州行愛心卡（06版）D、神州行大眾卡（11版6號(hào)）39、及時(shí)清理營(yíng)業(yè)廳垃圾桶，原則上垃圾桶垃圾不得超過容量（C）A、30%B、50%C、70%D、90%40、服務(wù)電話在鈴響（A）必須接聽，避免客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)A、三聲內(nèi)B、兩聲內(nèi)C、三聲后D、兩聲后三、判斷題（每題1分,共25分）1、139郵箱5元版郵箱容量是5G.（X）更正：10G2、客戶辦理香港一卡多號(hào)后，在香港撥打移動(dòng)客戶熱線008659110086免費(fèi)。（Ｙ）更正：3、發(fā)送“12593”到“10086更正：0.2元/分鐘4、目前電子渠道有網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上門戶、短信營(yíng)業(yè)廳、自助終端、電話營(yíng)業(yè)廳。（Ｙ）更正：5、在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)紀(jì)律中，若遇領(lǐng)導(dǎo)視察，必須馬上停止手頭工作。（X）更正：不需要6、在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)紀(jì)律中，若遇領(lǐng)導(dǎo)視察，必須馬上停止手頭工作。（X）更正：不需要7.1．全球通和動(dòng)感地帶品牌客戶無須確認(rèn)可參與新積分計(jì)劃，神州行客戶須身份核實(shí)后即可參與新積分計(jì)劃。（X）更正：神州行客戶須身份核實(shí)且登記后方可參與新積分計(jì)劃8.在2012年1月1日起，兩城一家新老客戶均可自動(dòng)獲贈(zèng)12582免費(fèi)通話分鐘，3月1日起，免費(fèi)12582通話分鐘與務(wù)工易業(yè)務(wù)默認(rèn)取消。（Ｙ）更正：9.本機(jī)撥打（125900400800）號(hào)碼可以開通來電提醒，本機(jī)撥打（125900400888）號(hào)碼可以開通來電提醒包月。（Ｙ）更正：10.1、節(jié)后關(guān)愛新泉州人營(yíng)銷活動(dòng)與兩節(jié)促銷智能手機(jī)零元購(gòu)營(yíng)銷活動(dòng)、2012年家庭市場(chǎng)終端營(yíng)銷活動(dòng)互斥，同時(shí)與其他營(yíng)銷活動(dòng)也互斥。業(yè)務(wù)有效期內(nèi)不允許過戶、銷戶。（X）更正：錯(cuò)，與其他營(yíng)銷活動(dòng)順延。11.客戶國(guó)內(nèi)漫游使用17951撥打國(guó)內(nèi)非漫游地10086免費(fèi)。（X）更正：按0.30元/分鐘的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。12.過戶：客戶辦理過戶后，原客戶的積分將清零。（X）更正：原客戶的積分均轉(zhuǎn)入新客戶名下。13.在6元數(shù)據(jù)套餐停辦前，公司已在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳以及掌上營(yíng)業(yè)廳已經(jīng)于2月份掛接停辦此套餐的公告。（X）更正：1月份。14.復(fù)機(jī)：積分賬戶解除凍結(jié)，復(fù)機(jī)后積分保留原帳戶。（X）更正：客戶需重新參與積分兌獎(jiǎng)業(yè)務(wù)。15.對(duì)于客戶類型為個(gè)人客戶，使用同一有效身份證件進(jìn)行記名的，憑證件類型和證件號(hào)碼進(jìn)行判斷，只允許關(guān)聯(lián)5個(gè)號(hào)碼。（Ｙ）更正：16.現(xiàn)寬帶開戶界面安裝調(diào)測(cè)費(fèi)默認(rèn)是58元而不是0元，對(duì)于無需收取安裝調(diào)測(cè)費(fèi)的寬帶開戶，受理人員需注意選擇安裝調(diào)測(cè)費(fèi)為0元檔次。對(duì)于需收取98元的，安裝調(diào)測(cè)費(fèi)需選擇98元檔次。（Ｙ）更正：17.手機(jī)投注獎(jiǎng)金賬戶中的待平臺(tái)升級(jí)完成，就可恢復(fù)投注；不允許客戶轉(zhuǎn)獎(jiǎng)金轉(zhuǎn)入手機(jī)手支付。（X）更正：可發(fā)起轉(zhuǎn)入手機(jī)支付。18.統(tǒng)付送流量卡需判斷客戶主號(hào)是否2011年12月25日前開打老客戶，且非合家歡子號(hào)（未被統(tǒng)付或限額統(tǒng)付）（X）更正：2010年12月25日前開打老客戶19.全球通公務(wù)套餐開放時(shí)間至2012年12月31日。（Ｙ）更正：20.（服務(wù)）當(dāng)發(fā)現(xiàn)宣傳架上的宣傳資料單頁少于20張時(shí),須及時(shí)補(bǔ)充。（Ｎ）更正：15張21.客戶使用手機(jī)導(dǎo)航業(yè)務(wù)的不同產(chǎn)品版本會(huì)重復(fù)收取費(fèi)用，且使用業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的無線數(shù)據(jù)流量費(fèi)免收。（N）更正：不會(huì)重復(fù)收取費(fèi)用。22.品牌互轉(zhuǎn)限制：除無線固話、無線通鐵通例外，不允許品牌互轉(zhuǎn)。（N）更正：除數(shù)據(jù)卡、除無線固話、無線通鐵通例外23.日韓租機(jī)客戶，使用日韓漫游手機(jī)在日本、韓國(guó)撥打"統(tǒng)一客服"免費(fèi)。（Ｙ）更正：24.G3手機(jī)可以在TD網(wǎng)絡(luò)下使用更正：GSM網(wǎng)絡(luò)和TD網(wǎng)絡(luò)25.客戶積分使用或轉(zhuǎn)贈(zèng)后，“總消費(fèi)積分”將不存在。（X）更正：“總消費(fèi)積分”依然作為歷史記錄存在，是評(píng)判客戶價(jià)值的唯一標(biāo)準(zhǔn)。四、簡(jiǎn)答題（共50分：第1題8分、第2題10分、第3題15分、第4題7分、第5題10分）1、業(yè)務(wù)受理服務(wù)要求。（8分）答：（1）客戶前來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要雙目注視，微笑示意，同時(shí)伸出右手，手指自然并攏，示意客戶請(qǐng)坐，并致問候；（2）詳細(xì)詢問客戶需求，識(shí)別確認(rèn)客戶身份，提供相應(yīng)的專業(yè)服務(wù)；（3）當(dāng)客戶遞上資料、證件時(shí)要雙手相接，輕拿輕放，并致謝；返還時(shí)應(yīng)將證件的正方朝向客戶，再次致謝；（4）當(dāng)因業(yè)務(wù)需要離開座位時(shí)，需要向客戶示意，并把座椅推進(jìn)桌面，回到座位時(shí)再次向客戶示意，表示讓客戶久等了；（5）受理單及資料平整、正向擺放客戶面前，加以說明，并用手勢(shì)示意，如需用筆，及時(shí)將筆遞上（筆尖朝向自己）；（6）在最短時(shí)間內(nèi)完成業(yè)務(wù)受理，以免客戶等待；（7）完成業(yè)務(wù)受理時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問：“還有什么可以幫到您的嗎？”（8）如現(xiàn)場(chǎng)沒有客戶等待，現(xiàn)有客戶表示方便，要根據(jù)客戶情況，積極推介增值業(yè)務(wù)。2、請(qǐng)寫出五條禁令”的內(nèi)容（10分）答：（一）嚴(yán)禁泄露或交易客戶信息；

（二）嚴(yán)禁發(fā)送違法信息，或未經(jīng)客戶同意發(fā)送商業(yè)廣告信息；

（三）嚴(yán)禁未經(jīng)客戶確認(rèn)擅自為客戶開通或變更業(yè)務(wù)；

（四）嚴(yán)禁串通、包庇、縱容增值服務(wù)提供商泄漏客戶信息、擅自為客戶開通數(shù)據(jù)及信息化業(yè)務(wù)或?qū)嵤┢渌趾蛻魴?quán)益的行為；

（五）嚴(yán)禁串通、包庇、縱容渠道或系統(tǒng)合作商泄漏客戶信息、侵吞客戶話費(fèi)、擅自過戶或銷號(hào)、倒賣卡號(hào)資源或?qū)嵤┢渌趾蛻魴?quán)益的行為。3、2012年新泉州人統(tǒng)付贈(zèng)機(jī)營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)容？活動(dòng)要求？（15分）（1）活動(dòng)內(nèi)容（包含：時(shí)間、對(duì)象、內(nèi)容，機(jī)型至少寫三種）（8分）答：活動(dòng)時(shí)間：2012-02-15

至

2012-03-31，活動(dòng)對(duì)象：2011年6月1日之前開打且未辦理過近期的保底贈(zèng)機(jī)（指新入網(wǎng)保底30贈(zèng)G3手機(jī)、新入網(wǎng)保底30贈(zèng)G3手機(jī)（家庭）、家人組網(wǎng)優(yōu)惠多活動(dòng)中加入家庭網(wǎng)，親情手機(jī)0元購(gòu)活動(dòng)）活動(dòng)的老客戶.2011年6月機(jī)型預(yù)存款（元）購(gòu)機(jī)款（元）承諾月保底（元）承諾在網(wǎng)（月）捆綁業(yè)務(wù)品牌機(jī)諾基亞C1-02002024開通來電顯示功能聯(lián)想E269三星E1083G3手機(jī)華為T2010003024中興U208華為T1201（2）活動(dòng)要求：（業(yè)務(wù)規(guī)定）