高速公路服務(wù)區(qū)文明服務(wù)管理制度

PAGEPAGE7高速公路服務(wù)區(qū)文明服務(wù)管理制度基本服務(wù)1.11.21.3聲。1.41.5儀容儀表儀表員工上崗時穿著統(tǒng)一的工作服。跟鞋、帶釘鞋。頭，不蓄胡須；女性員工長發(fā)束起，淡妝上崗，不涂彩甲，飾物適當(dāng)。員工上崗時工作服無明顯污漬、污跡及破損。舉止員工站姿正直平穩(wěn)，不倚靠墻、柱、加注機(jī)等；不雙手插兜、抱肩、攏袖。員工坐姿端正，不前俯后仰，不東倒西歪，不搖腿翹腳。行姿穩(wěn)重，不勾肩搭背，不并成一排。主動引車，動作規(guī)范、精神飽滿，不單手、單指指點駕駛員。接待禮儀迎賓迎賓應(yīng)態(tài)度親切、行為謙恭，充分表達(dá)對來客的尊重。眼睛有神，注意眼、耳、口并用的禮貌。面帶微笑，使來客感受到親切受歡迎。在交換名片、傳遞商品給客人時應(yīng)雙手接遞以表示尊重。及路線，步速配合社會公眾的腳步，將社會公眾引導(dǎo)至正確位置。待客嚴(yán)格守時，提前做好接待準(zhǔn)備。熱情周到，微笑真誠，態(tài)度友善。接待賓客及來訪人員應(yīng)主動招呼，彬彬有禮、穩(wěn)重端莊。話間如遇急事，需馬上處理的，應(yīng)禮貌示意客人稍候，并表示歉意。禮貌送客。微笑微笑應(yīng)符合DB45/T1622的要求。接聽電話（或××部門。接到打錯的電話應(yīng)以禮相待。撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡單明了，不在電話中聊天。通話結(jié)束時一般應(yīng)待社會公眾、客戶、上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。情緒閑聊，不做與工作內(nèi)容無關(guān)的事項，盡量滿足社會公眾合理需求?？蛻裘媲俺庳?zé)員工。對在服務(wù)區(qū)遇到問題、困難的社會公眾提供幫助，妥善處理。營業(yè)時有員工等候服務(wù)。主動提供引車等服務(wù)。服務(wù)用語稱呼語稱呼語包括：——先生?！??！鐣娕笥?。問候語——您好！——您好，歡迎光臨！——早上好（下午好，晚上好，先生/女士！應(yīng)答語——不必客氣！——好的，這是我應(yīng)該做的?！疹櫜恢艿牡胤?，請多多指教；歡迎批評指教?！獩]關(guān)系?！颐靼琢恕！浅８兄x！——謝謝您的好意！——您還需要什么嗎？答謝語——感謝您的光臨，希望您旅途愉快！——不必客氣，我們做的還不夠！——您的事我馬上就辦?！x謝您的提醒。——麻煩您了，謝謝。歡迎語——歡迎光臨！——歡迎光臨XX服務(wù)區(qū)！告別語——再見。——晚安?！獨g迎您再來！——祝您旅途愉快！——祝您一路平安！——再見，祝您一路順風(fēng)。祝賀語——祝您節(jié)日快樂！——祝您新年快樂！接待語——有什么需要幫助嗎？/女士，我能為您做點什么嗎？/女士，需要我?guī)湍鍪裁磫幔?女士，您還需要別的幫助嗎？——請稍候?！埬鍪疽幌隆痢临Y料（證件?！埵蘸谩！埬徑狻Ｖ虑刚Z——對不起，請原諒?！獙Σ黄穑屇玫攘??！獙Υ讼蚰硎厩敢狻！獙Σ黄?，那是我的過錯?！覀兞⒓床扇〈胧鼓鷿M意?！沂韬隽?，請您原諒?！獙Σ黄?，請您稍等一下?！鼙?，我們大意了。指示用語——先生/女士，請這邊走?！堧S我來?！壬?女士，請一直往前走，到轉(zhuǎn)彎處請向左（右）轉(zhuǎn)彎。電話語——接聽電話應(yīng)說/服務(wù)忌語服務(wù)忌語因符合DB45/T1622的要求。服務(wù)紀(jì)律相關(guān)規(guī)定。遵章守紀(jì)。嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度和勞動紀(jì)律，服從組織決定。真實全面反映業(yè)務(wù)經(jīng)營情況和財務(wù)狀況。的私下交易。密、企業(yè)經(jīng)營秘密和社會公眾個人信息資料等。服務(wù)行為管理人員管理人員應(yīng)做到以下要求：——精業(yè)。掌握法律法規(guī)、政策制度，把握管理要領(lǐng)，熟悉業(yè)務(wù)流程；忠于職守，認(rèn)真履職，勤勉敬業(yè)；具有較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)能力。——高效。樹立為社會公眾、為基層服務(wù)意識，實行首問負(fù)責(zé)制；細(xì)心解答社會公眾及基層提出的問題；堅持先外后內(nèi)、先急后緩的原則，提高辦事效率。——務(wù)實。加強(qiáng)調(diào)查研究，掌握實際情況，注重工作實效，解決實際問題?！獓?yán)謹(jǐn)。思路縝密，計劃周密，措施嚴(yán)密?！裰?。作風(fēng)民主，客觀公正，為人正派。服務(wù)人員服務(wù)人員應(yīng)做到以下要求：——準(zhǔn)備充分。提前到崗，整理環(huán)境，自查儀容，檢查設(shè)備，認(rèn)真做好班前準(zhǔn)備工作?！拿魃蠉?。態(tài)度熱情主動，服務(wù)快捷周到，解釋準(zhǔn)確細(xì)致，嚴(yán)禁酒后上崗，嚴(yán)禁在崗吸煙?！旖莞咝?。精神飽滿，精力集中，業(yè)務(wù)嫻熟，做到準(zhǔn)確、安全、快捷地辦理業(yè)務(wù)?！黠L(fēng)優(yōu)良。具備良好的職業(yè)道德和踏實、細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。——團(tuán)結(jié)協(xié)作。以誠相待，精誠合作，相互配合，相互支持。服務(wù)監(jiān)督轉(zhuǎn)投訴，在規(guī)定的時間內(nèi)將處理結(jié)果回復(fù)。APP24意見和建議，服務(wù)區(qū)