家電行業(yè)基于服務(wù)軸的服務(wù)管理KPI體系

家電行業(yè)基于服務(wù)軸的服務(wù)管理(guǎnlǐ)KPI體系精品資料目錄(mùlù)MOT管理思想在服務(wù)主軸(zhǔzhóu)KPI指標(biāo)上的落實服務(wù)管理KPI指標(biāo)設(shè)定服務(wù)商KPI指標(biāo)精品資料服務(wù)(fúwù)主軸服務(wù)質(zhì)量管理核心的管控點是服務(wù)完成速度與完成結(jié)果。.服務(wù)過程的精細(xì)化管理要求將這兩個管控點細(xì)化到過程的每個步驟中。實際服務(wù)過程多種多樣，管控點各不相同。把服務(wù)主軸抽象出來，是為了從紛繁的業(yè)務(wù)現(xiàn)象中找出共性，使管理目標(biāo)清晰明了。服務(wù)過程可以歸結(jié)為對客戶的服務(wù)（安裝與維修）以及服務(wù)過程支持（備件(bèijiàn)支持、技術(shù)支持與結(jié)算）。服務(wù)過程支持實際是對服務(wù)商的服務(wù)，服務(wù)軸概念仍舊適用。在各種服務(wù)業(yè)務(wù)中，我們可以抽象出共性的8個步驟，適用于大多數(shù)業(yè)務(wù)。精品資料服務(wù)主軸及指標(biāo)(zhǐbiāo)分類申請(shēnqǐng)受理派工接收預(yù)約執(zhí)行完成反饋完成檢驗服務(wù)主軸適用業(yè)務(wù)范圍：安裝/維修三機/退換機備件支持/技術(shù)支持結(jié)算指標(biāo)性質(zhì)分類：時間指標(biāo)：反映完成所用時長質(zhì)量指標(biāo)：反映完成質(zhì)量狀況指標(biāo)重要性分類：考核指標(biāo)：反映總體狀況的指標(biāo)，或單個步驟重要衡量指標(biāo)觀察指標(biāo)：反映單個步驟影響力不很大的指標(biāo)精品資料有效(yǒuxiào)服務(wù)時長如果考核服務(wù)主軸上的每個時間點，則管理目標(biāo)仍舊分散而不清晰(qīngxī)。為此需要把服務(wù)主軸中屬于同一責(zé)任主體的時間歸并成為有效服務(wù)時長。有效服務(wù)時長可以作為各類業(yè)務(wù)中時間/速度考核的共性指標(biāo)。為統(tǒng)計有效服務(wù)時長，CRM系統(tǒng)需要區(qū)分各時間段責(zé)任主體，并計算各責(zé)任主體在一次服務(wù)過程中所花費的時間。有效服務(wù)時長不僅可以用作考核指標(biāo)，同時可以作為服務(wù)超期行為的分析手段。例如某服務(wù)商經(jīng)常有工單超期，單張工單可能看不出什么情況（例如可將超期歸結(jié)為用戶預(yù)約時間晚等），但如果將超期工單作報表分析，則可大致判斷該服務(wù)商的完成狀況。精品資料安裝/維修(wéixiū)業(yè)務(wù)服務(wù)主軸過程體現(xiàn)觀察指標(biāo)考核指標(biāo)申請客戶來電

20秒電話接通率受理呼叫中心受理

有效服務(wù)時長(平均通話時間)

電話首次解決率派工呼叫中心派工

接收服務(wù)商接受派工

派工接收及時率

有效服務(wù)時長預(yù)約服務(wù)商預(yù)約2小時預(yù)約率執(zhí)行服務(wù)商上門,執(zhí)行服務(wù)

預(yù)約達(dá)成率完成反饋服務(wù)商報工

完成檢驗呼叫中心回訪

即時回訪率

回訪成功率

時間(shíjiān)指標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)精品資料備件(技術(shù)(jìshù))支持業(yè)務(wù)服務(wù)主軸過程體現(xiàn)觀察指標(biāo)考核指標(biāo)申請服務(wù)商提出備件申請

備件申請及時率

受理審核

有效服務(wù)時長缺件率（問題解決率）派工派工給倉庫

接收

預(yù)約

執(zhí)行備件發(fā)貨

發(fā)貨準(zhǔn)確率完成反饋服務(wù)商備件接收

接收及時反饋率

完成檢驗服務(wù)商備件退回30天備件退回率

時間(shíjiān)指標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)精品資料三機業(yè)務(wù)(yèwù)服務(wù)主軸過程體現(xiàn)觀察指標(biāo)考核指標(biāo)申請多媒體申請

受理受理

有效服務(wù)時長修復(fù)成品率派工派工

接收服務(wù)商接收

預(yù)約預(yù)約上門

執(zhí)行三機服務(wù)(鑒定,維修,上下樣等)

完成反饋報工,入庫

完成檢驗多媒體確認(rèn)

時間(shíjiān)指標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)精品資料結(jié)算(jiésuàn)業(yè)務(wù)服務(wù)主軸過程體現(xiàn)觀察指標(biāo)考核指標(biāo)申請服務(wù)商創(chuàng)建結(jié)算包

有效服務(wù)時長(結(jié)算周期)受理審核

派工

接收

預(yù)約服務(wù)商開票

執(zhí)行支付

完成反饋支付狀態(tài)

完成檢驗服務(wù)商對帳

時間(shíjiān)指標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)精品資料對前述流程(liúchéng)的解讀1。不包括旁支的備件支持流程，一個常規(guī)服務(wù)流程有11個時間節(jié)點。其中6個為系統(tǒng)時間，5個為業(yè)務(wù)時間（即服務(wù)商自行填寫或報告）。2。這11個時間節(jié)點，除了一頭一尾兩個節(jié)點外，中間9個節(jié)點均存在異常情況。例如派工環(huán)節(jié)會發(fā)生自動派工失效改人工(réngōng)派、人工(réngōng)多級派等情況；服務(wù)商接收環(huán)節(jié)會發(fā)生拒絕、未及時回復(fù)等，以及因此而發(fā)生的改派等。情況不一一列舉。3。上門維修還包括其它非常規(guī)的情況，例如發(fā)生退換機、備用機等，以及二次備件申請、用戶改約等等。如果把各種異常情況均考慮在內(nèi)，可能多達(dá)數(shù)十種，而且可能是不能完全清理出來的。精品資料有效服務(wù)(fúwù)時長使用原則如果要將有效服務(wù)時長作為考核指標(biāo)，必須簡化復(fù)雜業(yè)務(wù)情況。建議簡化原則是：1。由于常規(guī)流程（包括不超過一次的備件申請和技術(shù)支持申請）占大多數(shù)，系統(tǒng)中有效服務(wù)時長只考慮常規(guī)流程，不考慮備用機、退換機、多次備件申請等特殊情況。；2。不考慮自動(zìdòng)派工失效、用戶改約等非常規(guī)情況；3。二次預(yù)約上門以后至完工時間，中間不管發(fā)生任何特殊情形，系統(tǒng)不予記錄，并均算作服務(wù)商的有效服務(wù)時長。精品資料安裝(ānzhuāng)業(yè)務(wù)關(guān)鍵時刻流程序號時間點操作人記錄策略服務(wù)受理T0用戶來電時間呼叫中心坐席系統(tǒng)時間T1創(chuàng)單完成時間呼叫中心坐席系統(tǒng)時間服務(wù)處理T2派單時間系統(tǒng)/調(diào)度系統(tǒng)時間

短信通知時間系統(tǒng)系統(tǒng)時間T3服務(wù)商接收時間服務(wù)商系統(tǒng)時間T4預(yù)約完成時間服務(wù)商系統(tǒng)時間T5預(yù)約上門時間服務(wù)商業(yè)務(wù)時間

服務(wù)開始時間XXT6服務(wù)未完成時間服務(wù)商系統(tǒng)時間T7服務(wù)完成時間服務(wù)商業(yè)務(wù)時間服務(wù)商有效(yǒuxiào)服務(wù)時長=T7-T5+T4-T2用戶時長=T5-T4時長=T2-T1安裝是相對簡單的業(yè)務(wù)，基本不涉及備件、技術(shù)支持等時間旁軸。精品資料安裝(ānzhuāng)業(yè)務(wù)有效時長分析工單號總時長時長服務(wù)商時長用戶時長完成時間未完成時間未完成原因xxxxxxx35.3h0.3h3.1h31.9h6日10:30:225日16:42:32

貨未到y(tǒng)yyyyyy51.2h0.2h2.8h48.2h12日15:11:5410日20:18:45

用戶改約對某服務(wù)商安裝超期工單的有效(yǒuxiào)時長分析報表示例：除用于考核外，有效時長還可用于對超期服務(wù)工單的分析。精品資料維修業(yè)務(wù)有效(yǒuxiào)時長分析假設(shè)備件支持與技術(shù)支持不在一次服務(wù)中同時發(fā)生：服務(wù)商時間=T4-T2+T8-T5+T7-T12時間=T10-T8+T2-T1用戶(yònghù)時間=T5-T4+T13-T12物流商時間=T12-T10假如備件支持與技術(shù)支持在一次服務(wù)中同時發(fā)生，則系統(tǒng)需判斷T10-01與T10-02孰晚，取較晚的旁軸。對一次以上的備件支持和一次以上的技術(shù)支持，系統(tǒng)目前不管控。精品資料上門維修(wéixiū)有效時長分析報表示例工單號工單類型總時長時間服務(wù)商時間用戶時間物流商時間完成時間未完成時間未完成原因備用機提供時間備用機返回時間退換機申請時間退換機發(fā)出時間xxxx普通上門維修52.7h6.2h42.3h4.2h/8日11:257日13:01取回修理7日15:018日12:11

/

/

xxxx普通上門維修65.4h

5.8h

52.4h

7.2h

/

5日18:46

2日15:41

屏壞，退換

/

/

2日16:03

5日9:32yyyy

普通上門維修54.3h4.1h

11.5h

5.3h

33.4h

12日15：51

10日14：23

申請備件

/

/

/

/

與安裝業(yè)務(wù)類似，有效時長可用于普通(pǔtōng)上門維修超期服務(wù)工單的分析，例如下表所示：精品資料引入有效時長管理所需的業(yè)務(wù)及流程(liúchéng)調(diào)整為明確區(qū)分備件(bèijiàn)接收后的服務(wù)商時長和用戶時長，工單上需增加“二次預(yù)約”系統(tǒng)時間和“二次預(yù)約上門”業(yè)務(wù)時間。呼叫中心完工回訪環(huán)節(jié)對”備件(bèijiàn)接收“與”二次預(yù)約上門“之差大于24小時的工單進(jìn)行”二次預(yù)約上門“時間的確認(rèn)。精品資料目錄(mùlù)MOT管理思想在服務(wù)主軸KPI指標(biāo)(zhǐbiāo)上的落實服務(wù)管理KPI指標(biāo)(zhǐbiāo)設(shè)定服務(wù)商KPI指標(biāo)(zhǐbiāo)精品資料服務(wù)(fúwù)管理KPI體系采用服務(wù)主軸分析，我們已經(jīng)可以將服務(wù)過程管理簡化歸并為時間指標(biāo)與質(zhì)量指標(biāo)。未能納入服務(wù)主軸分析的主要是兩類指標(biāo)，其一是以客戶滿意度為主的體現(xiàn)服務(wù)結(jié)果的主觀指標(biāo)；其二是服務(wù)的成本考核指標(biāo)?；谝陨戏治觯覀兘o出服務(wù)管理KPI體系(tǐxì)如下表：精品資料服務(wù)(fúwù)管理KPI指標(biāo)結(jié)果(jiēguǒ)過程成本客戶滿意度投訴率庫存資金周轉(zhuǎn)率組件修復(fù)率平均每單成本有效服務(wù)時長過程質(zhì)量指標(biāo)針對不同業(yè)務(wù)，具體的有效服務(wù)時長和過程質(zhì)量指標(biāo)不同，已體現(xiàn)在前面表中。精品資料指標(biāo)(zhǐbiāo)及考核對象指標(biāo)名稱指標(biāo)說明考核對象客戶滿意度取回訪過程的客戶滿意度服務(wù)商

分公司網(wǎng)管

客戶服務(wù)部投訴率呼叫中心接到的客戶投訴服務(wù)商

分公司網(wǎng)管

客戶服務(wù)部有效服務(wù)時長安裝/維修服務(wù)商

分公司網(wǎng)管/調(diào)度

客戶服務(wù)部備件支持/技術(shù)支持分公司備件管理/倉管

技術(shù)支持部三機服務(wù)商

技術(shù)支持部結(jié)算分公司審卡人員

人事財務(wù)部精品資料指標(biāo)(zhǐbiāo)及考核對象（續(xù)）指標(biāo)名稱指標(biāo)說明考核對象20秒電話接通率服務(wù)申請過程質(zhì)量指標(biāo)呼叫中心電話首次解決率服務(wù)受理過程質(zhì)量指標(biāo)呼叫中心缺件率備件支持過程質(zhì)量指標(biāo)技術(shù)支持部備件支持

服務(wù)商問題解決率技術(shù)支持過程質(zhì)量指標(biāo)技術(shù)支持部技術(shù)支持修復(fù)成品率三機服務(wù)過程質(zhì)量指標(biāo)服務(wù)商

技術(shù)支持部庫存資金周轉(zhuǎn)率備件成本指標(biāo)分公司備件管理

技術(shù)支持部組件修復(fù)率備件成本指標(biāo)技術(shù)支持部平均每單成本綜合成本指標(biāo)總部精品資料目錄(mùlù)MOT管理(guǎnlǐ)思想在服務(wù)主軸KPI指標(biāo)上的落實服務(wù)管理(guǎnlǐ)KPI指標(biāo)設(shè)定服務(wù)商KPI指標(biāo)精品資料服