服務(wù)品質(zhì)對行為意向關(guān)系之以貴族世家為例

服務(wù)品質(zhì)對行為意向關(guān)係之研究

以貴族世家為例

TheRelationshipBetweenServiceQualityandBehavioralIntention:TheCaseofNobleFamilySteakHouse報告者：陳藝方指導(dǎo)老師：李明聰所屬單位：高雄應(yīng)用科技大學(xué)觀光管理系研究主題現(xiàn)在的社會是一個服務(wù)化的社會，而現(xiàn)今各式各樣的餐廳又紛紛崛起，要在競爭力十足的市場上，爭有一席之地，必定要有健全的餐廳管理體制，這是生存的最根本因素。而餐飲業(yè)者的服務(wù)品質(zhì)更是爭取客源的關(guān)鍵之一，因此餐廳經(jīng)營者必須要掌控好相關(guān)的作業(yè)流程及訓(xùn)練員工在專業(yè)知識和技術(shù)上要有良好的表現(xiàn)，讓顧客感受到良好的服務(wù)，才能提升顧客的滿意與忠誠度。本研究針對貴族世家之服務(wù)品質(zhì)對行為意向的影響進(jìn)行調(diào)查研究，以及瞭解不同顧客基本屬性及消費特性對服務(wù)品質(zhì)的影響。故研究目的為探討不同的社經(jīng)背景與消費特性的顧客，對於服務(wù)品質(zhì)的感受程度是否有差異及探討貴族世家服務(wù)品質(zhì)對於行為意向之影響。研究動機(jī)連鎖餐廳要在多變的競爭環(huán)境中立地，不只是追求成功的營運績效，同時也要能滿足消費者的需求，提高顧客忠誠度，才能達(dá)到雙贏的局面。由於現(xiàn)今人們的生活品質(zhì)與消費能力逐漸提高，對服務(wù)需求之品質(zhì)也日益講究，同時保護(hù)消費者的相關(guān)法令也逐漸增加，使顧客對自身權(quán)益更加要求。而消費者的需求已從有形商品轉(zhuǎn)移成對無形服務(wù)的心靈需求，顧客對於無形的服務(wù)如方便、快速、衛(wèi)生、舒適等方面的要求越來越重視，所以除了餐食本質(zhì)及硬體設(shè)備外，服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣更是餐飲業(yè)者爭取客源的重大關(guān)鍵之一，故提升服務(wù)品質(zhì)也是經(jīng)營的一項重要策略，因此想要研究服務(wù)品質(zhì)對行為意向之關(guān)係。本研究架構(gòu)圖參考蔡坤泰(2005)對休閒農(nóng)場知覺服務(wù)品質(zhì)、遊客滿意度與行為意向關(guān)係之研究，以及許弘裕(2003)服務(wù)品質(zhì)、顧客價值對消費者行為意向之研究，經(jīng)綜合整理下以此架構(gòu)為基礎(chǔ)。探討不同顧客社經(jīng)背景及特性對服務(wù)品質(zhì)的關(guān)係，及服務(wù)品質(zhì)對行為意向之關(guān)聯(lián)性。研究架構(gòu)研究對象與抽樣方法本研究以貴族世家的消費者為研究對象調(diào)查方式主要以便利抽樣，臺南市總共有6家貴族世家，經(jīng)詢問後有三家同意發(fā)放問卷，分別是成功店、文化店、永華店，抽樣期間為2008年4月進(jìn)行，時間為中午12點~下午4點，實際發(fā)放300份，問卷方式採自行填答式，問卷中若有答案不明確者，則不予列入研究資料。結(jié)果與討論

受訪者社經(jīng)背景在刪去無效問卷後，將問卷彙整統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，臺南市貴族世家消費者性別女性顧客佔59.3%較男性之40.7%為高。消費者年齡層以21~30歲居多，高達(dá)57.3%；20歲以下及31~40歲年齡層次之，同樣為13.0%；41~50歲年齡層佔11.3%，而51歲以上年齡層最少佔5.3%。消費者教育程度分佈以大學(xué)畢業(yè)者居多，高達(dá)61.7%；其次為高中職畢業(yè)22.3%；再者為國中及以下10.3%。而消費者婚姻狀況未婚者佔70.7%，較已婚者29.3%為高。消費者職業(yè)以學(xué)生比例最高，佔49.0%；工商服務(wù)業(yè)比例次之，佔21.3%；家庭主婦比例居第三，佔8.3%。個人平均月收入方面則以20,000元以下佔多數(shù)，高達(dá)61.7%；次為20,001~30,000元，佔18.0%；30,001~40,000元，佔12.7%居第三。在上述受訪者基本資料數(shù)據(jù)顯示，至貴族世家消費的消費者以女性偏多且客源多為年輕族群，而未婚單身者多達(dá)半數(shù)以上，教育程度為大學(xué)族群居多，以學(xué)生族群佔大多數(shù)，而消費者月收入多半為20000元以下。消費費特特性性消費費者者到到貴貴族族世世家家的的同同行行人人數(shù)數(shù)(含含自自己己)以以3~4人人為為最最高高，，高高達(dá)達(dá)47.7%；；其其次次為為1~2人人佔佔21.0%；；再再者者為為5~6人人佔佔20.3%，，同同伴伴類類型型則則以以朋朋友友、、同同學(xué)學(xué)居居多多，，佔佔47.0%；；其其次次為為家家人人親親戚戚36.0%；；再再者者為為客客戶戶、、同同事事8.0%。。交交通通工工具具方方面面以以機(jī)機(jī)車車為為最最高高，，高高達(dá)達(dá)59.7%；；再再者者為為汽汽車車34.3%。。過過去去一一年年到到貴貴族族世世家家的的次次數(shù)數(shù)以以1~2次次佔佔大大多多數(shù)數(shù)，，為為57.0%；；其其次次為為3~4次次佔佔28.3%；；再再者者為為5~6次次10.3%。。到到貴貴族族世世家家的的消消費費金金額額則則以以201~300元元為為最最高高，，高高達(dá)達(dá)49.3%；；101~200元元次次之之，，佔佔23.0%；；301~400元元，，佔佔18.7%居居第第三三。。停停留留時時間間以以1~2小小時時以以下下居居多多，，佔佔67.3%；；其其次次是是2~3小小時時以以下下，，佔佔23.3%。。資資訊訊來來源源則則以以親親朋朋好好友友介介紹紹與與路路過過最最高高，，同同樣樣為為37.7%；；其其次次為為其其他他10.3%。。在上上述述個個人人消消費費特特性性數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，，臺臺南南市市貴貴族族世世家家之之消消費費者者過過去去一一年年去去消消費費的的次次數(shù)數(shù)為為1~2次次，，最最常常和和3~4位位朋朋友友一一同同前前往往，，交交通通工工具具以以機(jī)機(jī)車車為為主主，，消消費費金金額額為為201~300元元價價位位較較多多，，停停留留時時間間以以1~2小小時時間間為為主主，，多多以以親親朋朋好好友友介介紹紹和和路路過過獲獲得得資資訊訊來來源源。。服務(wù)務(wù)品品質(zhì)質(zhì)量量表表信信度度分分析析與與項項目目分分析析此部部分分為為顧顧客客對對貴貴族族世世家家服服務(wù)務(wù)品品質(zhì)質(zhì)之之問問項項進(jìn)進(jìn)行行信信度度分分析析，，由由統(tǒng)統(tǒng)計計結(jié)結(jié)果果顯顯示示，，顧顧客客對對服服務(wù)務(wù)品品質(zhì)質(zhì)之之信信度度為為Alpha0.883，，在在項項目目分分析析相相關(guān)關(guān)係係數(shù)數(shù)並並沒沒項項目目小小於於0.2，，在在刪刪除除後後之之Alpha大大於於0.883之之項項目目有有「「停停車車位位足足夠夠」」一一項項問問項項，，由由此此可可看看出出顧顧客客對對服服務(wù)務(wù)品品質(zhì)質(zhì)之之信信度度已已達(dá)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。。行為為意意向向量量表表信信度度分分析析與與項項目目分分析析此部部分分為為顧顧客客對對貴貴族族世世家家行行為為意意向向之之問問項項進(jìn)進(jìn)行行信信度度分分析析，，由由統(tǒng)統(tǒng)計計結(jié)結(jié)果果顯顯示示，，顧顧客客對對行行為為意意向向之之信信度度為為Alpha0.773，，在在項項目目分分析析相相關(guān)關(guān)係係數(shù)數(shù)並並沒沒項項目目小小於於0.2，，在在刪刪除除後後之之Alpha大大於於0.773之之項項目目有有「「會會向向餐餐廳廳反反應(yīng)應(yīng)意意見見」」一一項項問問項項，，由由此此可可看看出出顧顧客客行行為為意意向向之之信信度度已已達(dá)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。。服務(wù)品品質(zhì)統(tǒng)統(tǒng)計分分析由平均均值分分析可可呈現(xiàn)現(xiàn)顧客客對貴貴族世世家之之服務(wù)務(wù)品質(zhì)質(zhì)，平平均值值最高高的前前五分分別為為「帳帳單記記錄正正確」」(3.85)、「「服務(wù)務(wù)人員員服儀儀整齊齊」(3.58)、、「座座位空空間舒舒適」」(3.56)、「「店內(nèi)內(nèi)環(huán)境境清潔潔」(3.54)、、「店店內(nèi)引引導(dǎo)指指示標(biāo)標(biāo)誌清清楚」」(3.50)。而而最低低的三三項，，分別別為「「停車車位足足夠」」(2.98)、「「員工工應(yīng)變變能力力」(3.20)及及「員員工不不會因因太忙忙而忽忽略顧顧客需需求」」(3.20)和「「能提提供客客製化化服務(wù)務(wù)」(3.21)。。整體的的服務(wù)務(wù)品質(zhì)質(zhì)平均均值為為3.37，在在帳單單記錄錄正確確、服服務(wù)人人員服服儀整整齊、、座位位空間間舒適適及店店內(nèi)環(huán)環(huán)境清清潔、、店內(nèi)內(nèi)引導(dǎo)導(dǎo)指示示標(biāo)誌誌有較較高的的認(rèn)同同度。。在帳單單記錄錄正確確方面面，由於於服務(wù)務(wù)人員員在點點完餐餐後，，會將將帳單單留在在顧客客桌上上，顧顧客可可以清清楚知知道所所消費費的金金額，，而不不會產(chǎn)產(chǎn)生金金錢上上的爭爭議。。在服服務(wù)人人員服服儀整整齊上上，因因貴族族世家家有員員工制制服，，員工工服裝裝整齊齊劃一一，顧顧客視視覺上上會覺覺得舒舒適。。而在停車車位足足夠方方面，由於於貴族族世家家停車車空間間不足足，導(dǎo)導(dǎo)致用用餐時時間人人潮多多時，，不易易找到到停車車位，，以致致於產(chǎn)產(chǎn)生較較低的的評價價。人人員的的應(yīng)變變能力力方面面，由由於服服務(wù)人人員多多為兼兼職工工讀生生，對對於服服務(wù)流流程並並不像像正職職人員員那樣樣熟悉悉，應(yīng)應(yīng)變能能力也也相對對較弱弱，而而一到到用餐餐時間間人數(shù)數(shù)多時時，就就容易易因太太忙而而忽略略顧客客的需需求，，故產(chǎn)產(chǎn)生偏偏低的的評價價。行為意意向統(tǒng)統(tǒng)計分分析由平均均值分分析可可呈現(xiàn)現(xiàn)顧客客對貴貴族世世家之之行為為意向向，平平均值值最高高的前前三分分別為為「會會再度度光臨臨貴族族世家家」(3.28)、、「會會告知知他人人良好好的用用餐經(jīng)經(jīng)驗」」(3.28)、「「會推推薦親親友來來貴族族世家家」(3.27)。。而最最低的的二項項，分分別為為「即即使消消費價價格比比其他他家高高，還還是願願意來來此消消費」」(2.55)和「「若價價格比比過去去高，，還是是願意意來此此消費費」(2.60)。。整體的的行為為意向向平均均值為為3.06，顯顯示顧顧客對對於貴貴族世世家的的認(rèn)同同度頗頗高，，會再再度光光臨及及介紹紹親友友到貴貴族世世家消消費，，但因因物價價上漲漲，個個人平平均所所得卻卻沒有有等比比例的的上升升，導(dǎo)導(dǎo)致消消費者者會多多方面面考慮慮金錢錢的支支出。。服務(wù)品品質(zhì)因因素分分析針對消消費者者對貴貴族世世家服服務(wù)品品質(zhì)的的重視視程度度進(jìn)行行因素素分析析，於於問卷卷分析析後刪刪除其其信度度偏低低且可可能影影響其其構(gòu)面面之一一致性性的問問項，，經(jīng)信信度考考量而而將問問卷中中之「「停車車位足足夠」」一題題刪除除，保保留19題題作為為消費費者對對貴族族世家家服務(wù)務(wù)品質(zhì)質(zhì)的重重視程程度之之變數(shù)數(shù)，採採取主主成分分分析析法(Principalcomponentanalysis)來來抽取取因素素，並並且利利用最最大變變異數(shù)數(shù)法(Varimax)進(jìn)行行因素素轉(zhuǎn)軸軸旋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)得到到服務(wù)務(wù)品質(zhì)質(zhì)選擇擇項目目共變變成5個因因素，，並以以Bartlett’s球型型考驗驗與KMO適切切性抽抽樣檢檢定進(jìn)進(jìn)行因因素分分析，，其中中Bartlett’s球型型考驗驗結(jié)果果分別別皆達(dá)達(dá)到顯顯著。。因素一一為顧顧客對對於員員工能能盡力力協(xié)助助回答答顧客客問題題、員員工不不會因因太忙忙而忽忽略顧顧客需需求、、員工工應(yīng)變變能力力、即即時服服務(wù)顧顧客的的需求求、員員工服服務(wù)態(tài)態(tài)度佳佳、服服務(wù)人人員能能提供供確切切的服服務(wù)、、能提提供客客製化化服務(wù)務(wù)，說說明顧客重重視服服務(wù)人人員對對提供供服務(wù)務(wù)之意意願及及提供供即時時服務(wù)務(wù)，因因此命命名為為「反反應(yīng)性性」因因素，其解解釋總總變異異量為為18.1%。因素二二說明明顧客客重視視裝潢潢美觀觀和店店內(nèi)環(huán)環(huán)境清清潔及及座位位空間間的舒舒適感感，能增加加用餐餐舒適適度之之事物物，因因此命命名為為「有有形性性」，其解解釋變變異量量為11.5%。。因素三三指出出顧客客在餐餐廳內(nèi)內(nèi)用餐餐時，，著重服服務(wù)人人員的的親切切問候候及用用餐環(huán)環(huán)境清清潔衛(wèi)衛(wèi)生呈呈現(xiàn)出出貼心心的表表現(xiàn)，，因此此命名名為「「關(guān)懷懷性」」，其解解釋變變異量量為10.8%。。因素四四反映映出顧顧客用用餐時時，注注重菜菜單內(nèi)內(nèi)容、、食材材、價價格及及食品品衛(wèi)生生安全全，較要求求食物物之確確實程程度，，因此此命名名為「「確實實性」」，其解解釋變變異量量為10.5%。。因素五五則是是說明明顧客客用餐餐時，，注重重帳單單記錄錄正確確及服服務(wù)人人員之之專業(yè)業(yè)性，，故命命名為為「專專業(yè)性性」，，其解解釋變變異量量為7.9%。顧客的的婚姻姻狀況況對服服務(wù)品品質(zhì)之之t檢定在顧客客婚姻姻狀況況方面面，於於「反反應(yīng)性性」、、「有有形性性」和和「專專業(yè)性性」服服務(wù)品品質(zhì)上上達(dá)到到顯著著差異異水準(zhǔn)準(zhǔn)(p<0.05)，，於「「反應(yīng)應(yīng)性」」、「「有形形性」」服務(wù)務(wù)品質(zhì)質(zhì)方面面，已已婚的的顧客客顯著著高於於未婚婚的顧顧客，，因已已婚顧顧客有有工作作、家家庭等等壓力力，故故在用用餐時時希望望能有有放鬆鬆的心心情，，所以以對於於能增增加用用餐舒舒適度度的有有形事事物及及服務(wù)務(wù)人員員的態(tài)態(tài)度較較為重重視；；而在在「專專業(yè)性性」服服務(wù)品品質(zhì)方方面，，未婚婚的顧顧客顯顯著高高於已已婚的的顧客客，可可看出出未婚婚的顧顧客較較重視視服務(wù)務(wù)人員員的服服裝儀儀容及及帳單單正確確記錄錄之專專業(yè)性性。顧客的年年齡對服服務(wù)品質(zhì)質(zhì)之單因因子變異異數(shù)分析析在顧客年年齡方面面，「關(guān)關(guān)懷性」」服務(wù)品品質(zhì)上達(dá)達(dá)到顯著著差異水水準(zhǔn)(p<0.05)，以年齡為為41~50歲歲的顧客高高於年齡齡為20歲以下下的顧客客，因中中年人經(jīng)經(jīng)過社會會歷練較較久，較較著重人人與人間間的相處處，在關(guān)關(guān)懷性的的要求度度會比較較高。顧客的教教育程度度對服務(wù)務(wù)品質(zhì)之之單因子子變異數(shù)數(shù)分析在顧客的的教育程程度方面面，「反反應(yīng)性」」服務(wù)品品質(zhì)上達(dá)達(dá)到顯著著差異水水準(zhǔn)(p<0.05)，於於「反應(yīng)應(yīng)性」服服務(wù)品質(zhì)質(zhì)方面，，以教育育程度為為研究所的顧客高高於教育育程度為為大學(xué)的的顧客，，教育程程度較高高之顧客客其專業(yè)業(yè)知識已已到達(dá)相相當(dāng)程度度的水準(zhǔn)準(zhǔn)，因此此要求服服務(wù)人員員的服務(wù)務(wù)態(tài)度及及應(yīng)變能能力也要要有相對對程度的的素質(zhì)。。顧客的職職業(yè)對服服務(wù)品質(zhì)質(zhì)之單因因子變異異數(shù)分析析在顧客的的職業(yè)方方面，「「專業(yè)性性」服務(wù)務(wù)品質(zhì)上上達(dá)到顯顯著差異異水準(zhǔn)(p<0.05)，，在「專專業(yè)性」」服務(wù)品品質(zhì)方面面，以職職業(yè)為學(xué)學(xué)生的顧顧客高於於職業(yè)為為待業(yè)中中的顧客客，由於於學(xué)生無無工作收收入，因因此對於於帳單記記錄正確確與否較較為注重重。交通工具具對服務(wù)務(wù)品質(zhì)之之單因子子變異數(shù)數(shù)分析在交通工工具方面面，「有有形性」」和「關(guān)關(guān)懷性」」服務(wù)品品質(zhì)上達(dá)達(dá)到顯著著差異水水準(zhǔn)(p<0.05)，於於「有形性」」服務(wù)品品質(zhì)方面面，以交交通工具具為自行行車的顧客高高於交通通工具為為其它的的顧客，，因騎自自行車的的人大多多為附近近住家，，常經(jīng)過過貴族世世家，所所以會對對外觀有有較深刻刻的印象象，故有有聚會時時便會將將貴族世世家納入入選擇。。於「關(guān)懷性」」服務(wù)品品質(zhì)方面面，以交交通工具具為公車車的顧客顯顯著性高高於其他他顧客，，因交通通工具不不便性，，故花費費時間較較長，此此時員工工親切的的問候，，會讓顧顧客心情情愉悅，，因此對對服務(wù)品品質(zhì)的關(guān)關(guān)懷性較較為重視視。個人此次次的消費費金額對對服務(wù)品品質(zhì)之單單因子變變異數(shù)分分析在顧客個個人此次次的消費費金額方方面，「「專業(yè)性性」服務(wù)務(wù)品質(zhì)上上達(dá)到顯顯著差異異水準(zhǔn)(p<0.05)，，於「專專業(yè)性」」服務(wù)品品質(zhì)方面面，以消費金額額為101~200元元的顧客高高於消費費金額為為401~500元的的顧客，，因消費費價格數(shù)數(shù)值較小小，在結(jié)結(jié)帳時不不易加總總錯誤，，故在帳帳單記錄錄正確上上較為認(rèn)認(rèn)同。服務(wù)品質(zhì)質(zhì)因素與與行為意意向的Pearson積差相相關(guān)分析析此部分以以Pearson積差差相關(guān)分分析的方方法來檢檢驗服務(wù)務(wù)品質(zhì)與與顧客行行為意向向之相關(guān)關(guān)顯著情情況，本研究利利用因素素分析將將服務(wù)品品質(zhì)所抽抽取出的的五項因因素「反反應(yīng)性」」、「有有形性」」、「關(guān)關(guān)懷性」」、「確確實性」」及「專專業(yè)性」」與行為為意向各各問項做做相關(guān)分分析。顧客對貴貴族世家家之「反應(yīng)性」此一問問項相關(guān)關(guān)係數(shù)中中，以「「認(rèn)為貴族族世家更更能提供供較佳的的服務(wù)」」(0.263)為最最高，其次為為「會再再度光臨臨貴族世世家」(0.260)及「會會推薦親親友來貴貴族世家家」(0.250)，，顯示貴族族世家的的服務(wù)人人員的服服務(wù)意願願、態(tài)度度、應(yīng)變變能力及及即時服服務(wù)會影影響顧客客口碑推推薦及再再度光臨臨意願；在服務(wù)品質(zhì)質(zhì)「有形性」對行為意向向之「會推薦薦親友來貴族族世家」、「「會再度光臨臨貴族世家」」、「會告知知他人良好的的用餐經(jīng)驗」」、「會向餐餐廳反應(yīng)意見見」呈顯著正正相關(guān)，則以以「會推薦親友來來貴族世家」」(0.255)為最高高，顯示餐廳的外外觀、環(huán)境清清潔及整體的的舒適感會影影響顧客口碑碑推薦；在「關(guān)懷性」方面除了「「會告知他人人良好的用餐餐經(jīng)驗」之外外，其他皆呈呈現(xiàn)顯著，以以「會推薦親友來來貴族世家」」(0.281)為最高高，可看出服務(wù)人員員對顧客貼心心的問候及動動作將會影響響顧客的口碑碑推薦；而在「確實性」對行為意向向方面，除了了「會向餐廳廳反應(yīng)意見」」之外，其他他皆呈現(xiàn)相關(guān)關(guān)顯著，其中中以「會再度光臨貴貴族世家」(0.487)為最高，反映出顧客至至餐廳用餐時時，對菜單內(nèi)內(nèi)容、價格、、食材及食品品衛(wèi)生安全上上會影響顧客客下次再度光光臨的意願。。結(jié)論與建議顧客社經(jīng)背景景分析檢視樣本社經(jīng)經(jīng)背景的分布布，發(fā)現(xiàn)前往往貴族世家用用餐的顧客，，女性顧客比比例大於男性性顧客，大部部分為年齡介介於21~30歲的年輕輕人，學(xué)歷多多為大學(xué)以上上，婚姻狀況況方面則以未未婚或單身者者居多，大多多為學(xué)生族群群，其次為工工商服務(wù)業(yè)者者，而個人平平均月收入多多為新臺幣20,000元以下者。。經(jīng)過受訪者社社經(jīng)背景分析析得知，前往往貴族世家用用餐的顧客多多數(shù)為未婚或或單身且經(jīng)濟(jì)濟(jì)能力為中低低者，且多以以年輕學(xué)生族族群和從事工工商服務(wù)業(yè)者者為主，由此此可知，貴族族世家是一個個適合學(xué)生族族群及工商服服務(wù)業(yè)者聯(lián)繫繫情誼的平價價餐廳。顧客消費特性性分析顧客消費特性性相關(guān)分析中中發(fā)現(xiàn)，多數(shù)數(shù)顧客是經(jīng)由由親朋好友介介紹得知貴族族世家，大多多以機(jī)車代步步前往，多數(shù)數(shù)顧客常與3~4位朋友友、同學(xué)同行行，停留時間間以1~2小小時為最多，，消費金額大大約為201~300元元，過去一年年來大多消費費次數(shù)為1~2次。社經(jīng)背景對服服務(wù)品質(zhì)呈現(xiàn)現(xiàn)顯著差異社經(jīng)背景對服服務(wù)品質(zhì)之顯顯著性差異分分析結(jié)果呈現(xiàn)現(xiàn)，於「反應(yīng)性」因素中，在6項社經(jīng)背背景中，有2項呈現(xiàn)顯著差異異，分別為婚婚姻狀況、教教育程度；在在「有形性」因素中，則則有1項呈現(xiàn)顯著差異異，為婚姻狀狀況；而在「「關(guān)懷性」因素方面，，亦有1項呈現(xiàn)顯著差異異，為年齡；；「確實性」因素則在社社經(jīng)背景各問問項上皆無呈現(xiàn)顯著著差異；在「專業(yè)性」因素中，則則有婚姻狀況與職業(yè)呈現(xiàn)顯著差異異。顯示社經(jīng)經(jīng)背景對服務(wù)務(wù)品質(zhì)之「反反應(yīng)性」、「「有形性」、、「關(guān)懷性」」及「專業(yè)性性」因素，產(chǎn)產(chǎn)生顯著性的的差異，故根根據(jù)此部分研研究之驗證，，接受研究假假設(shè)1，即不不同顧客的社社經(jīng)背景在貴貴族世家服務(wù)務(wù)品質(zhì)上有顯顯著性差異。。消費特性對服服務(wù)品質(zhì)呈現(xiàn)現(xiàn)顯著差異消費特性對服服務(wù)品質(zhì)之顯顯著性差異分分析結(jié)果呈現(xiàn)現(xiàn)，於「反應(yīng)性」項目目，在7項消費特特性中，各問問項上皆無呈呈現(xiàn)顯著差異異；「有形性」問項中，有有1項呈現(xiàn)顯著差異異，為顧客到到貴族世家的的交通工具；；於「關(guān)懷性」項目，則有有3項呈現(xiàn)顯著差異異，分別為顧顧客同行人數(shù)數(shù)、交通工具具、停留時間間；在「確實性」項目中，各各問項上亦皆無呈現(xiàn)顯著著相關(guān)顯示；「專業(yè)性」項目，有1項呈現(xiàn)顯著差異異，為顧客個個人消費金額額。消費特性性對服務(wù)品質(zhì)質(zhì)之「有形性性」、「關(guān)懷懷性」及「專專業(yè)性」問項項，產(chǎn)生顯著著性的差異，，故根據(jù)此部部分研究之驗驗證，接受研研究假設(shè)2，，即不同顧客客的消費特性性在貴族世家家服務(wù)品質(zhì)上上有顯著性差差異。服務(wù)品質(zhì)與行行為意向呈現(xiàn)現(xiàn)顯著正相關(guān)關(guān)服務(wù)品質(zhì)與行行為意向之相相關(guān)分析中，，行為意向七個個問項與服務(wù)務(wù)品質(zhì)因素之之「反應(yīng)性」」，皆呈現(xiàn)顯顯著正相關(guān)。以「認(rèn)為貴族族世家更能提提供較佳的服服務(wù)」(0.263)此此項目相關(guān)係係數(shù)為最高；而在「有形性」方面則以「「會推薦親友友來貴族世家家」(0.255)為最最高；在「關(guān)懷性」中，以「會推薦親友來來貴族世家」」(0.281)為最高；；而在「確實性」方面，其中中以「會再度光臨貴貴族世家」(0.487)為最高高；而在「專專業(yè)性」中，，行為意向各各項目上皆無無顯著關(guān)係。。故根據(jù)此部部份研究之驗驗證，接受研研究假設(shè)3，，即貴族世家家服務(wù)品質(zhì)對對行為意向具具有顯著相關(guān)關(guān)性。對經(jīng)營者建議議服務(wù)品質(zhì)良好好與否係決定定行為意向的的主要因素，，本研究經(jīng)由由實證結(jié)果發(fā)發(fā)現(xiàn)，服務(wù)品品質(zhì)對行為意意向有正向顯顯著之影響效效果，當(dāng)顧客客對於所提供供的產(chǎn)品或服服務(wù)感到滿意意時，其再度度光臨及推薦薦意願的可能能性便會大幅幅增加；為了了提高其忠誠誠度，貴族世世家經(jīng)營者首首要之務(wù)為應(yīng)應(yīng)加強(qiáng)反應(yīng)性性、關(guān)懷性等等這些顧客較較為重視的服服務(wù)品質(zhì)，並並且深入瞭解解顧客之真正正需求與感受受，並針對顧顧客重視或不不滿意之處加加以改善。由於從研究結(jié)結(jié)果得知，貴貴族世家的主主要顧客族群群以學(xué)生居多多，但其經(jīng)濟(jì)濟(jì)能力有限，，再加上學(xué)生生多半都與三三五好友一起起至餐廳用餐餐的特性，因因此可以採取取不同的優(yōu)惠惠策略，例如如持學(xué)生證或或幾人以上可可以享有折扣扣等，進(jìn)而提提昇用餐顧客客的忠誠度，，使其願意再再度惠顧及推推薦。當(dāng)消費顧客有有任何問題時時，反應(yīng)管道道應(yīng)以服務(wù)人人員為主，因因消費者對於於業(yè)者的處理理能力相當(dāng)重重視，如能在在短時間內(nèi)處處理完善，消消費者的滿意意度會增加，，其再度光臨臨意願也會大大幅增加，故故管理者對於於員工訓(xùn)練應(yīng)應(yīng)加強(qiáng)，提升升員工處理及及反應(yīng)能力。。研究建議研究方法方面面本研究以量化化方式作為研研究方法，為為能更深入了了解消費者於於貴族世家用用餐過程中，，實際影響行行為意向的各各項因子，建建議可對不同同的消費者做做深度的訪談?wù)?，改採質(zhì)化化研究方法蒐蒐集研究相關(guān)關(guān)資料。研究範(fàn)圍方面面建議可取樣臺臺灣地區(qū)其他他與貴族世家家同性質(zhì)之連連鎖餐廳，比比較不同連鎖鎖體系的服務(wù)務(wù)品質(zhì)與行為為意向，探討討其相似與相相異之處，了了解顧客重視視因子及影響響其行為意向向之因素，作作為相關(guān)主管管機(jī)關(guān)參考之之依據(jù)。問卷發(fā)放方面面由於時間無法法配合，故發(fā)發(fā)放時間都為為週末連續(xù)假假日，因此無無法得知平日日顧客之性質(zhì)質(zhì)及行為意向向為何，建議議後續(xù)研究者者可平均分配配發(fā)放時間，，擴(kuò)大至整個個星期之抽樣樣調(diào)查，以充充分蒐集不同同星期與不同同時段之消費費者樣本資料料。報告完畢敬請指教9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。20:56:0420:56:0420:561/5/20238:56:04PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2320:56:0420:56Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。20:56:0420:56:0420:56Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2320:56:0420:56:04January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20238:56:05下下午20:56:051月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月238:56下下午午1月月-2320:56January5,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/520:56:0520:56:0505January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。8:56:05下下午8:56下下午午20:56:051月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。20:56:0520:56:0520:561