酒店早茶茶藝服務(wù)程序

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔酒店早茶茶藝服務(wù)程序1.0目的規(guī)范茶藝服務(wù)2.0適用范圍提供茶藝服務(wù)的區(qū)域3.0職責(zé)3.1主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督茶藝服務(wù)的進(jìn)行;3.2茶藝員負(fù)責(zé)實(shí)施茶藝服務(wù);4.0內(nèi)容程序標(biāo)準(zhǔn)1、開(kāi)餐準(zhǔn)備工作茶臺(tái)準(zhǔn)備，配有電磁爐、煲、隨手泡、茶盤(pán)、隔篩、茶道筒、茶墊、杯、局盅、大中小紫沙壺、茶巾、茶葉、礦泉水；每張臺(tái)備一套爐與壺并放8分滿(mǎn)的礦泉水在壺上；每張臺(tái)備茶牌。1、迎客1、客人抵達(dá)餐廳后，迎送員主動(dòng)上前招呼客人（15秒完成），目光親切、聲音清晰、微笑、主動(dòng)稱(chēng)呼客人貴姓。2、帶位1、詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)預(yù)訂座位，沒(méi)預(yù)訂時(shí)詢(xún)問(wèn)客人用餐人數(shù)，帶位時(shí)要征求客人對(duì)餐位的意見(jiàn)。（這張臺(tái)好嗎？這邊請(qǐng)）3、引座客人就坐時(shí)，迎送員要主動(dòng)為客人拉椅請(qǐng)坐，站在客人后面、輕輕地把餐椅送到客人的小腿后面；為這客人開(kāi)點(diǎn)心卡，并在點(diǎn)心卡上填寫(xiě)臺(tái)（桌）號(hào)以及人數(shù)，詢(xún)問(wèn)客人是否要看今天的市報(bào)，如要時(shí)并在卡的右下角記錄好并簽名，請(qǐng)客人慢慢享用，將卡放在桌面易見(jiàn)的地方。4、當(dāng)繁忙時(shí)，服務(wù)員未能接到客人時(shí)賓員詢(xún)問(wèn)客人喜歡喝什么茶，并主動(dòng)為客人介紹茶葉品種。2、拆一對(duì)筷子后，馬上將客人所點(diǎn)的茶名告訴上前服務(wù)的服務(wù)員，如沒(méi)服務(wù)員上前時(shí)，應(yīng)告訴某個(gè)服務(wù)員或者領(lǐng)班為客泡茶，以便能盡快為客人提供服務(wù)。5、點(diǎn)茶（服務(wù)員）1．服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就坐，并向客人打招呼以及向客人介紹茶葉品種，（您好！請(qǐng)問(wèn)喝什么茶、我們有……）拆一對(duì)筷子套后（即去沖茶）做到有默契地工作。2．接受客人點(diǎn)茶后，立即為客人沖茶，（2位以下客人沖小壺，6位以下客人沖中壺，7位以上客人沖大壺茶，每臺(tái)配有2個(gè)紫沙壺各），如：有客人同時(shí)需2種茶的用局盅作位上，按客人人數(shù)擺上紫沙杯與茶碟、香巾。人點(diǎn)高檔的茶，即到茶臺(tái)做準(zhǔn)備，在客人面前操作。（先請(qǐng)客人看茶葉，再?zèng)_茶給客人）。在茶臺(tái)洗好茶葉后送上客人臺(tái)面，用右手拿起水壺，將有茶葉的壺加入清水，約40秒，將茶倒入另一個(gè)干凈的紫沙壺里，一手端壺把，食指按壺蓋，斟至茶水8分滿(mǎn)。斟茶斟茶時(shí)，（注意先賓后主，女士?jī)?yōu)先）在客人右邊為客人斟茶，（要求3分鐘內(nèi)為客人斟上第一杯禮貌茶）。禮貌地請(qǐng)客用茶后，將茶壺放在餐桌上，注意放下的茶壺要遠(yuǎn)離小孩，茶壺口不要朝向客人。7、收、增餐具根據(jù)客人數(shù)量立即調(diào)整餐桌布置，增加或減少餐具數(shù)量，茶具存放領(lǐng)用在茶臺(tái)操作專(zhuān)人負(fù)責(zé)。8、推銷(xiāo)（服務(wù)員、傳菜）當(dāng)客人喝過(guò)茶水后，首先要向客人問(wèn)好，介紹點(diǎn)心時(shí)要語(yǔ)氣親切，先推銷(xiāo)粥品、甜點(diǎn)再推銷(xiāo)腸粉或者甜食（注意每樣點(diǎn)心的配料要齊全），對(duì)客語(yǔ)氣：早上好！請(qǐng)問(wèn)吃點(diǎn)什么點(diǎn)心？我們有、、、、、、2．點(diǎn)心推銷(xiāo)員（傳菜）主動(dòng)上前向客人推銷(xiāo)點(diǎn)心品種，注意（點(diǎn)心車(chē)推到客人餐桌旁）將客人要的點(diǎn)心送上桌面；每上點(diǎn)心時(shí)，小臺(tái)的放在中心（搭臺(tái)時(shí)放在客人前方易分別）大臺(tái)的放在轉(zhuǎn)盤(pán)均等的位置，上時(shí)要報(bào)點(diǎn)心的名稱(chēng)，在點(diǎn)心單上準(zhǔn)確蓋印，禮貌地向客人致謝；（請(qǐng)慢用、謝謝）點(diǎn)心需要下單的要做好記錄、寫(xiě)清要求、臺(tái)號(hào)、自已姓名，然后將點(diǎn)心單迅速送往相應(yīng)的出品部。9、巡臺(tái)（服務(wù)員）要主動(dòng)為客人添加開(kāi)水，每收一次空碟、（籠）碗時(shí)要順便為客人添茶，發(fā)現(xiàn)客人去取食物，要馬上協(xié)作提人供服務(wù)；為客人點(diǎn)煙，當(dāng)客人拿煙時(shí)要馬上為客人點(diǎn)火，注意火勢(shì)不要太大。打火時(shí)先在旁邊打著（右手抓住火機(jī)打火，左手附和送上客人的煙處并說(shuō)：請(qǐng)用火。勤換杯碟、煙盅、杯碟上有骨頭、雜物、牙簽時(shí)應(yīng)更換，煙盅里有水漬、雜物以及兩根煙頭時(shí)更換；5．并繼續(xù)為客人推銷(xiāo)點(diǎn)心以及提供相應(yīng)的服務(wù)。10、上粥品時(shí)1．要提醒客人小心燙；2．要遠(yuǎn)離小孩或者嬰兒。11、當(dāng)客人所需的點(diǎn)心，車(chē)上沒(méi)有時(shí)（傳菜）要請(qǐng)客人稍等，請(qǐng)樓面的同事協(xié)助客人，馬上補(bǔ)充后上回給客人；向客人道歉，并同時(shí)介紹其他點(diǎn)心；在推車(chē)過(guò)程中，留意客人的需求，客人打開(kāi)茶壺要協(xié)助樓面同事加水并及時(shí)知會(huì)當(dāng)區(qū)服務(wù)員或領(lǐng)班。12、打包服務(wù)服務(wù)員要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否打包剩余點(diǎn)心。（請(qǐng)問(wèn)需要打包嗎？手勢(shì)附上）13、結(jié)帳服務(wù)1．先征得客人同意收走所有的餐具，留下茶杯；2．客人要求買(mǎi)單時(shí)，服務(wù)員立即為客人服務(wù)（詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)優(yōu)惠卡），按結(jié)帳服務(wù)程序，為客人結(jié)帳并致謝；派上意見(jiàn)卡（證明已結(jié)帳）。14、送客服務(wù)當(dāng)客人起身時(shí)，為客人拉開(kāi)椅子，道別并歡迎下次光臨。15、整理桌面首先把椅子放好（恢復(fù)原狀）迅速撤走剩余餐具并擺桌（位），保證餐位足夠周轉(zhuǎn)。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔Subject:主題：酒店中式筵席服務(wù)程序Ref:參考號(hào)：F&B-CH.R-045Approvedby:Food&BeverageDirector批準(zhǔn)：餐飲總監(jiān)Date:日期：Approvedby:GeneralManager批準(zhǔn)：總經(jīng)理Date:日期：OBJECTIVE目的按程序?yàn)榭腿颂峁?zhuān)業(yè)的服務(wù)。PROCEDURES流程餐前準(zhǔn)備：根據(jù)任務(wù)單布置宴會(huì)場(chǎng)地（如臺(tái)數(shù)、人數(shù)、簽到臺(tái)、主臺(tái)、橫額等）。深切了解宴會(huì)任務(wù)單，要清楚知道臺(tái)數(shù)、人數(shù)、開(kāi)餐時(shí)間、主辦單位、客人姓名和公司名稱(chēng)、宴會(huì)的性質(zhì)、菜式品種及特殊要求。按菜單要求擺放餐具、用具。按菜單要求把各類(lèi)醬料、洗手盅、茶葉、毛巾、下欄盤(pán)等用具備好。按中餐筵席要求擺位，在主人、副主人位置擺上明顯區(qū)別的席巾花，近信道副主人位置旁設(shè)上分菜位（備公勺、分更、公筷），拉好椅子，對(duì)好位置、整理工作臺(tái)。提前一小時(shí)以上把宴會(huì)告示牌放于大堂及門(mén)口。提前安排服務(wù)員到電梯間迎客。宴會(huì)前半小時(shí)，上好芥醬、第一道菜的醬料，上醬油。做好餐前準(zhǔn)備工作后，在自己負(fù)責(zé)的崗位內(nèi)站好迎接客人到來(lái)。餐間服務(wù)程序：客人到來(lái)，主動(dòng)問(wèn)好，并幫客人拉椅，把客人的大衣存放好。給客人上毛巾、并問(wèn)客人喝什么茶。給客人上禮貌茶之后站于自己負(fù)責(zé)的臺(tái)邊，注意客人動(dòng)態(tài)，勤加茶水、換煙盅?？腿说桨顺勺笥遥瑧?yīng)由主管通知廚房準(zhǔn)備（中廚、燒味，有海鮮的通知海鮮池）?？腿说烬R后征求主人是否可以上菜?？腿送馍喜撕?，通知服務(wù)員鋪餐巾、脫筷子套。上酒水（先女后男、先客后主），收茶杯、臺(tái)花和臺(tái)號(hào)牌。由主管通知燒味、廚房上菜。上酒水時(shí)要用托盤(pán)（酒類(lèi)除外），從主賓（主人右邊的客人）起倒，再副主賓，然后先女后男，順時(shí)針?lè)较蜃?，最后是主人，倒酒要先征求客人喝什么，然后再倒。倒酒水要求在客人右邊，招牌那面向客人，瓶口不能碰杯口（倒酒水的份量?zhǔn)則是：洋酒2安士，中國(guó)酒9分，葡萄酒5分，汽水及啤酒8分）。上菜要在分菜位，并報(bào)上菜名，如有配料應(yīng)先上配料后上菜，上菜應(yīng)靠轉(zhuǎn)盤(pán)邊上，將菜慢轉(zhuǎn)一周至主賓處。如有頭有尾的菜式，頭朝向正主人，上魚(yú)時(shí)慢轉(zhuǎn)一圈給客人看，詢(xún)問(wèn)客人，魚(yú)是否要去主骨。如白灼蝦、炒蚧等菜式，先上毛巾、洗手盅，后上菜。上湯時(shí)，上一套湯碗盛，分剩下的湯主動(dòng)給客人分第二次?？腿撕韧隃?，給客人上一道毛巾，并把湯碗收去。根據(jù)客人用膳速度，控制上菜速度，上完一個(gè)菜后，下一個(gè)菜是什么，配什么醬料要心中有數(shù)。上菜不能重疊放，應(yīng)把客人吃剩較少的一碟先分，問(wèn)哪一位要加，無(wú)人應(yīng)答時(shí)，換小碟裝起放回臺(tái)面。每撤一道菜，也要將這道菜的配料和裝座一起撤掉，空出位置再上其它的菜。上單尾后，重新上熱茶。上甜品、點(diǎn)心前先征求客人意見(jiàn)，收去臺(tái)面不用的餐具和菜，換上干凈筷子、骨碟。臺(tái)面剩下筷子、筷子座、骨碟、茶杯。有水果的上叉，吃完甜品后上毛巾，撤走客人面前的餐具，留下茶杯和沒(méi)喝完的飲料。把臺(tái)花放回轉(zhuǎn)盤(pán)上?？腿俗邥r(shí)，主動(dòng)幫客人拉椅、取回大衣，并熱情道謝。注意事項(xiàng)：上毛巾時(shí)要注意毛巾的清潔及溫度。每次幫客人加茶水，一定要倒上禮貌茶。倒醬油不能太多，剛平底為好。所有操作原則上都要在客人右邊面進(jìn)行。操作必須用托盤(pán)，一切用具輕拿輕放（重和高的物品靠自己）。撤去餐具及菜碟時(shí)，必須征求客人同意，但不能多次詢(xún)問(wèn)、催促客人。上菜時(shí)不能在小孩位或客人頭上，上菜時(shí)應(yīng)輕聲說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下?！碧嵝芽腿俗⒁狻Ｏg如客人發(fā)言、講話(huà)，服務(wù)員要停止操作及走動(dòng)，以免影響客人，并準(zhǔn)備酒水，給主人敬酒。用餐過(guò)程勤巡視，勤清理臺(tái)面的雜物，換骨碟、煙盅（不能超過(guò)兩個(gè)煙頭），勤點(diǎn)煙，保持轉(zhuǎn)盤(pán)的清潔。餐間要注意客人動(dòng)態(tài)，及時(shí)提供服務(wù)?？腿穗x、回座時(shí)主動(dòng)幫客人拉椅。檢查客人是否遺留物品，拾獲交給經(jīng)理處理。收臺(tái)時(shí)，應(yīng)先把椅子拉好，收起毛巾、席巾，十條一捆捆好。然后收玻璃器具，最后再收瓷器、銀器和鋼器。所有銀器、鋼器清洗后，點(diǎn)數(shù)后放回倉(cāng)庫(kù)。收臺(tái)布時(shí)先把垃圾掃掉，特別是煙頭或別針之類(lèi)，客人全部離場(chǎng)才能收臺(tái)布。分菜：宴會(huì)是否分菜要看任務(wù)單或客人的臨時(shí)要求而定，如果要分菜，通知廚房，控制上菜速度（叫一上一）。分菜有兩種方式，但都在分菜前展示給客人看（擺上轉(zhuǎn)盤(pán)轉(zhuǎn)一圈）。臺(tái)上分菜：把骨碟排在轉(zhuǎn)盤(pán)上用公勺，分更把菜分到骨碟，然后分給客人，這種做法適用于每臺(tái)十二人或以下的宴會(huì)。席邊分菜：設(shè)一張工作臺(tái)，將展示后的菜式取回工作臺(tái)上，然后分在骨碟上，用手盤(pán)托分給每一位客人，這種做法適用于VIP、十二位以上的宴會(huì)。上菜的次序是先女后男，先主賓、副主賓，然后順