企業(yè)關(guān)鍵客戶管理技巧培訓(xùn)講義

1企業(yè)關(guān)鍵客戶管理理論與技巧營(yíng)銷部系列培訓(xùn)主講人23第一部分：相關(guān)概念介紹45什么是重點(diǎn)客戶管理重點(diǎn)客戶管理是一種銷售的方法它的銷售對(duì)象是政府或其他企業(yè)而不是直接消費(fèi)者。它的銷售是重復(fù)或持續(xù)的而不是一次性的銷售活動(dòng)銷售者與購(gòu)買者之間有著持續(xù)的業(yè)務(wù)關(guān)系重點(diǎn)客戶管理是一種投資管理將有限的資源（人的精力、時(shí)間、費(fèi)用）充分投放到能給企業(yè)帶來(lái)利益的客戶身上。定義：重點(diǎn)客戶管理就是有計(jì)劃、有步驟地開(kāi)發(fā)和培育那些對(duì)企業(yè)的生存和興旺有重要戰(zhàn)略意義的客戶。6重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作用與職責(zé)主要職位：客戶經(jīng)理或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者行政支持銷售經(jīng)理7客戶經(jīng)理或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者主要職責(zé)：負(fù)責(zé)具體計(jì)劃的制訂和實(shí)施，以達(dá)到企業(yè)在重點(diǎn)客戶工作方面的戰(zhàn)略遠(yuǎn)景目標(biāo)?？蛻艚?jīng)理對(duì)客戶應(yīng)負(fù)的責(zé)任包括：成為客戶在企業(yè)中的支持者；了解客戶企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，幫客戶確定解決方案，將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)介紹給客戶；成為資源的提供者和問(wèn)題的解決者；成為企業(yè)事務(wù)的分析家和顧問(wèn)，成為客戶所在企業(yè)和行業(yè)的專家。重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作用與職責(zé)8客戶經(jīng)理對(duì)企業(yè)應(yīng)負(fù)的責(zé)任包括：制定客戶開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略，最大限度地挖掘企業(yè)與客戶做生意的潛力；制定、維護(hù)和實(shí)施提升客戶價(jià)值的策略和行動(dòng)方案的客戶計(jì)劃；收集、分析、保存和傳播有關(guān)的信息；逐步與客戶的權(quán)力層成員建立起關(guān)系；重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作用與職責(zé)9指導(dǎo)建議書(shū)的撰寫(xiě)，確保能解決客戶主要問(wèn)題，滿足其需求和要求。促進(jìn)合同談判的順利進(jìn)行，達(dá)到雙贏目的；在客戶事務(wù)上做好與團(tuán)隊(duì)成員的溝通，確保他們能正確領(lǐng)會(huì)客戶意圖，使客戶滿意，協(xié)調(diào)各團(tuán)隊(duì)之間的工作，確保在客戶事務(wù)上達(dá)成一致。重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作用與職責(zé)10行政支持者的職責(zé)：熟悉客戶企業(yè)中的相應(yīng)人士的性格、興趣、觀點(diǎn)將相關(guān)信息轉(zhuǎn)達(dá)給客戶團(tuán)隊(duì)成員；在兩個(gè)企業(yè)之間建立起經(jīng)理級(jí)的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，使他們的價(jià)值觀、目標(biāo)和期望一致；監(jiān)督客戶經(jīng)理或客戶團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)并提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh；行政支持者主要職責(zé)：與客戶企業(yè)中的相應(yīng)人士建立起牢固的關(guān)系，并對(duì)客戶負(fù)長(zhǎng)期責(zé)任。重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作用與職責(zé)11做好客戶戶經(jīng)理與與客戶企企業(yè)高層層之間的的引薦工工作；審核客戶戶計(jì)劃及及指導(dǎo)行行動(dòng)計(jì)劃劃的實(shí)施施；督促企業(yè)業(yè)按時(shí)向向客戶交交貨或提提供服務(wù)務(wù)；確保對(duì)客客戶的問(wèn)問(wèn)題、投投訴和快快速服務(wù)務(wù)作出迅迅速的反反應(yīng)；根據(jù)需要要，參與與建議書(shū)書(shū)的撰寫(xiě)寫(xiě)指導(dǎo)、、審閱、、內(nèi)容的的介紹和和與客戶戶的談判判；為建立良良好的客客戶關(guān)系系，承擔(dān)擔(dān)起個(gè)人人的職責(zé)責(zé)。重點(diǎn)客戶戶管理體體系中主主要職位位的作用與職責(zé)責(zé)12主要負(fù)責(zé)責(zé)的工作作：直接負(fù)責(zé)責(zé)客戶經(jīng)經(jīng)理的管管理工作作；確保指派派合適的的人選負(fù)負(fù)責(zé)重點(diǎn)點(diǎn)客戶的的工作；；平衡客戶戶與銷售售團(tuán)隊(duì)之之間的職職責(zé)關(guān)系系；審核、管管理預(yù)算算與經(jīng)費(fèi)費(fèi)的使用用；管理客戶戶部門(mén)及及銷售部部門(mén)的人人力資源源工作，，包括招招聘、雇雇用、評(píng)評(píng)估、薪薪酬制定定和解雇雇等；確?？蛻魬艚?jīng)理能能夠得到到適當(dāng)?shù)牡呐嘤?xùn)并并掌據(jù)開(kāi)開(kāi)展工作作的技能能；制定客戶戶部門(mén)和和銷售部部門(mén)的人人員工作作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，并監(jiān)監(jiān)督其使使用。銷售經(jīng)理理重點(diǎn)客戶戶管理體體系中主主要職位位的作用與職責(zé)責(zé)13四種類型型的客戶戶關(guān)系特特征四種類型型的客戶戶關(guān)系：：賣主主關(guān)系被優(yōu)優(yōu)先考慮慮的供應(yīng)應(yīng)商合作作伙伴關(guān)關(guān)系戰(zhàn)略略聯(lián)盟產(chǎn)產(chǎn)關(guān)系14賣主關(guān)系系你周圍擁?yè)碛斜姸喽嗟母?jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者，你你在客戶戶企業(yè)得得到的對(duì)對(duì)待和你你的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者一樣樣；你只限于于得到那那些已公公開(kāi)的信信息，很很少能夠夠獲得一一些專門(mén)門(mén)或juemi的信息；；你對(duì)所有有合同的的索價(jià)都都必須具具有競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力，而而且還必必須遵守守規(guī)則；；如果你的的產(chǎn)品對(duì)對(duì)客戶來(lái)來(lái)說(shuō)是新新的，你你就得在在服務(wù)相相關(guān)問(wèn)題題上花大大量的時(shí)時(shí)間；你在客戶戶企業(yè)中中的知名名度為低低到中等等。四種類型型的客戶戶關(guān)系特特征15被優(yōu)先考考慮的供供應(yīng)商你與客戶戶企業(yè)中中的許多多關(guān)鍵人人物都有有著良好好的關(guān)系系，對(duì)你你獲得新新業(yè)務(wù)具具有很大大影響力力；你是客戶戶所遍好好的供應(yīng)應(yīng)商，能能得到其其他供應(yīng)應(yīng)商所無(wú)無(wú)法知曉曉的專門(mén)門(mén)或juemi信息；你的價(jià)格格必須在在具有競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力的的范圍之之內(nèi)，但但客戶會(huì)會(huì)愿為所所能得到到的附加加值付出出代價(jià)，，或允許許你得到到一定利利潤(rùn)；你在客戶戶企業(yè)中中具有中中到高等等程度的的知名度度；四種類型型的客戶戶關(guān)系特特征16伙伴關(guān)系系企業(yè)雙方方的最高高層都有有重要的的接觸，，并就產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)提供供達(dá)成了了正式或或非正式式的協(xié)議議；你有許許多能能夠獨(dú)獨(dú)享的的機(jī)會(huì)會(huì)及持持續(xù)的的長(zhǎng)期期合同同，產(chǎn)產(chǎn)品的的訂購(gòu)購(gòu)無(wú)需需經(jīng)過(guò)過(guò)正式式采購(gòu)購(gòu)程序序；將價(jià)格格作為為雙方方協(xié)議議的一一個(gè)部部分來(lái)來(lái)進(jìn)行行談判判；在一些些關(guān)鍵鍵的合合伙領(lǐng)領(lǐng)域不不存在在任何何的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手；；在客戶戶企業(yè)業(yè)里你你的知知名度度相當(dāng)當(dāng)高，，客戶戶企業(yè)業(yè)成員員承認(rèn)認(rèn)你們們兩個(gè)個(gè)企業(yè)業(yè)間的的這種種特殊殊關(guān)系系；四種類類型的的客戶戶關(guān)系系特征征17戰(zhàn)略聯(lián)聯(lián)盟關(guān)關(guān)系你們有有著正正式或或非正正式的的聯(lián)盟盟關(guān)系系，比比如像像成為為一個(gè)個(gè)合資資企業(yè)業(yè)；你在客客戶企企業(yè)的的內(nèi)部部與外外部均均有著著很高高的知知名度度；合資企企業(yè)的的經(jīng)理理人員員來(lái)自自各自自的母母公司司，雙雙方總總經(jīng)理理一同同領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)這一一戰(zhàn)略略聯(lián)盟盟；聯(lián)盟通通過(guò)共共同開(kāi)開(kāi)展業(yè)業(yè)務(wù)活活動(dòng)尋尋找機(jī)機(jī)會(huì)為為雙方方企業(yè)業(yè)爭(zhēng)取取最大大利益益。四種類類型的的客戶戶關(guān)系系特征征18第二部部分：：重點(diǎn)點(diǎn)客戶戶管理理的基基礎(chǔ)19重點(diǎn)客客戶管管理的的功能能了解了解客客戶了了解客客戶市市場(chǎng)和和他們們的客客戶；；了了解客客戶所所在行行業(yè)的的運(yùn)作作流程程；了了解你你的產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)對(duì)客客戶的的業(yè)務(wù)務(wù)的作作用。。了解競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手了了解他他們的的產(chǎn)品品；他他們是是如何何將自自己與與別人人區(qū)別別開(kāi)來(lái)來(lái)的；；他他們的的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)在哪哪里。。20分析—從從賬面面中檢檢查自自己的的業(yè)績(jī)績(jī)，正正確總總結(jié)成成敗的的原因因，吸吸取經(jīng)經(jīng)驗(yàn)教教訓(xùn)；；—通通過(guò)各各方面面資料料的分分析全全面、、深刻刻地了了解客客戶的的需求求并學(xué)學(xué)會(huì)利利用自自己的的長(zhǎng)處處，改改進(jìn)自自己的的不足足；確定優(yōu)優(yōu)勢(shì)程程序—根根據(jù)客客戶的的大小小、潛潛力及及對(duì)你你本人人的及及企業(yè)業(yè)的相相對(duì)重重要性性來(lái)決決定對(duì)對(duì)資源源的最最有效效分配配；明確方方向—知知道自自己要要把客客戶引引向何何處；；—要要有能能夠用用具體體的目目標(biāo)和和目的的描述述出的的遠(yuǎn)景景目標(biāo)標(biāo)。重點(diǎn)客客戶管管理的的功能能21積極主主動(dòng)—尋尋找和和能夠夠看到到別人人所看看不到到的機(jī)機(jī)會(huì)；；—要要以積積極的的心態(tài)態(tài)向前前看，，并為為共同同的目目標(biāo)確確立行行動(dòng)計(jì)計(jì)劃；；制定計(jì)計(jì)劃—明明確向向客戶戶提供供或開(kāi)開(kāi)發(fā)哪哪些產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)項(xiàng)—制制定如如何發(fā)發(fā)揮客客戶潛潛力的的策略略并明明確實(shí)實(shí)施這這一策策略所所需要要采取取的行行動(dòng)步步驟；；團(tuán)隊(duì)建建設(shè)—在在企業(yè)業(yè)里建建立一一個(gè)有有共同同遠(yuǎn)景景目標(biāo)標(biāo)的支支持小小組；；—這這個(gè)小小組會(huì)會(huì)技持持你為為爭(zhēng)取取這一一客戶戶而作作出的的努力力并達(dá)達(dá)到這這一目目標(biāo)而而采取取一致致的行行動(dòng)。。重點(diǎn)客客戶管管理的的功能能22協(xié)調(diào)—確確保行行動(dòng)是是由合合適的的人在在合適適的時(shí)時(shí)間采采取溝通—保保持信信息正正確暢暢通，，雙方方能根根據(jù)它它來(lái)做做出決決策動(dòng)員—調(diào)調(diào)動(dòng)客客戶積積級(jí)性性；—調(diào)調(diào)動(dòng)企企業(yè)中中的資資源，，使其其能高高效的的用于于滿足足客戶戶的需需求重點(diǎn)客客戶管管理的的功能能23解決問(wèn)問(wèn)題—解解決好好有關(guān)關(guān)產(chǎn)品品的或或服務(wù)務(wù)的送送貨、、安裝裝或運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)問(wèn)問(wèn)題；；—在在自己己的專專長(zhǎng)范范圍內(nèi)內(nèi)幫助助客戶戶解決決好其其它方方面的的問(wèn)題題。關(guān)心留留意—保保持對(duì)對(duì)自己己對(duì)客客戶關(guān)關(guān)系狀狀況的的了解解；—不不斷了了解客客戶需需要什什么、、擔(dān)心心什么么以及及提高高你與與他們們?cè)诮唤煌仙系膬r(jià)價(jià)值；；衡量評(píng)評(píng)估—評(píng)評(píng)估企企業(yè)對(duì)對(duì)客戶戶所作作投資資的回回報(bào)；；—滿滿足企企業(yè)內(nèi)內(nèi)部希希望得得到高高額投投資回回報(bào)的的需求求重點(diǎn)客客戶管管理的的功能能24重點(diǎn)客客戶管管理是是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略略的一一個(gè)手手段產(chǎn)品、、服務(wù)務(wù)的區(qū)區(qū)分企業(yè)的的核心心能力力產(chǎn)品的的安裝裝基地地企業(yè)文文化企業(yè)的的使命命目標(biāo)標(biāo)已確立立的市市場(chǎng)品牌形形象技術(shù)開(kāi)開(kāi)發(fā)重點(diǎn)客客戶管管理是是企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略略規(guī)劃劃的結(jié)結(jié)果重點(diǎn)客戶管理重點(diǎn)客戶戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃內(nèi)內(nèi)容25重點(diǎn)客客戶管管理是是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略略的一一個(gè)手手段戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃的的制定定程序序企業(yè)使使命現(xiàn)有客客戶現(xiàn)有產(chǎn)產(chǎn)品現(xiàn)有市市場(chǎng)現(xiàn)有合合同政府的的方針針政策策經(jīng)濟(jì)趨趨勢(shì)客戶趨趨勢(shì)產(chǎn)業(yè)趨趨勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手活活動(dòng)目前的的結(jié)構(gòu)構(gòu)和管管理業(yè)業(yè)績(jī)優(yōu)勢(shì)弱弱點(diǎn)使命重重新定定義企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略全國(guó)客客戶管管理金融投投資者者關(guān)系系市場(chǎng)區(qū)區(qū)域分分銷研究技技術(shù)開(kāi)開(kāi)發(fā)制造和和質(zhì)量量保證證人力資資源開(kāi)開(kāi)發(fā)核心能能力和和與他他人人人區(qū)別別目前業(yè)務(wù)內(nèi)部評(píng)估戰(zhàn)略規(guī)則環(huán)境評(píng)估26重點(diǎn)客客戶管管理是是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略略的一一個(gè)手手段重點(diǎn)客客戶管管理是是一種種競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)戰(zhàn)略略，幫幫企業(yè)業(yè)建立立和確確保競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)重點(diǎn)客客戶管管理可可能在在以下下幾方方面幫幫你保保持競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)：：你的產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手有有差異異性，，并能能滿足足客戶戶需求求；與客戶戶建立立起業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)關(guān)系后后，在在合作作期內(nèi)內(nèi)雙方方逐步步了解解適應(yīng)應(yīng)，彼彼此信信任感感與情情感遞遞增。。形成規(guī)規(guī)模經(jīng)經(jīng)營(yíng)，，取得得成本本上的的優(yōu)勢(shì)勢(shì)。27重點(diǎn)客客戶管管理是是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略略的一一個(gè)手手段確立了了穩(wěn)定定的業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)關(guān)系后后，可可以確確定一一些合合適的的地點(diǎn)點(diǎn)建立立分銷銷渠道道。在同客客戶接接觸獲獲取的的信息息中提提取有有價(jià)值值的信信息，，為今今后情情況的的變化化而能能滿足足客戶戶的需需求作作好準(zhǔn)準(zhǔn)備。。與一個(gè)個(gè)重點(diǎn)點(diǎn)客戶戶合作作的時(shí)時(shí)間越越長(zhǎng)，，對(duì)你你的產(chǎn)產(chǎn)品品品牌的的認(rèn)識(shí)識(shí)就越越充分分，這這也就就更能能增進(jìn)進(jìn)客戶戶的忠忠誠(chéng)度度。從客戶戶的投投拆中中吸取取教訓(xùn)訓(xùn)明確確解決決方案案，主主動(dòng)設(shè)設(shè)法提提高服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的精神神將會(huì)會(huì)贏得得客戶戶更多多的信信任。。28重點(diǎn)客客戶的的確定定客戶的的類別別重點(diǎn)客戶普通客戶客戶的的百分分?jǐn)?shù)投入時(shí)時(shí)間的的百分分?jǐn)?shù)可能成為你客戶的企業(yè)金字塔形的客戶結(jié)構(gòu)圖29重點(diǎn)客客戶的的確定定各類別別客戶戶特點(diǎn)點(diǎn)重點(diǎn)客客戶他們對(duì)對(duì)于你你要達(dá)達(dá)到企企業(yè)目目標(biāo)來(lái)來(lái)說(shuō)是是十分分重要要的；；他們占占了你你目前前收入入的很很大一一部分分；失去他他們將將嚴(yán)重重影響響到你你的業(yè)業(yè)務(wù)并并將在在短期期內(nèi)難難以恢恢復(fù)過(guò)過(guò)來(lái)；；你往往往與他他們有有著長(zhǎng)長(zhǎng)期穩(wěn)穩(wěn)定的的關(guān)系系，而而他們們對(duì)你你未來(lái)來(lái)的業(yè)業(yè)務(wù)有有巨大大的潛潛力；；盡管他他只占占你企企業(yè)客客戶和和潛在在客戶戶總數(shù)數(shù)％，，但你你仍將將％的的銷售售時(shí)間間投放放在他他們身身上；；正因?yàn)樗麄儌儗?duì)你的企企業(yè)來(lái)說(shuō)是是那么重要要，你應(yīng)該該讓企業(yè)中中能力最強(qiáng)強(qiáng)的人來(lái)負(fù)負(fù)責(zé)處理與與他們的關(guān)關(guān)系。30重點(diǎn)客戶的的確定普通客戶他們并不占占你整個(gè)收收入的很大大一部分，，失去他們們其中部分分對(duì)你的損損失不大，，他占客戶戶比重的％％，而你也也應(yīng)將％的的時(shí)間投放放到他們身身上；由于各種原原因，至少少在短期內(nèi)內(nèi)他們對(duì)你你并不具有有很高的價(jià)價(jià)值，也不不具有很大大的業(yè)務(wù)潛潛力；這些客戶也也許能給你你帶來(lái)一定定的營(yíng)業(yè)收收入，但這這點(diǎn)收入是是完全能通通過(guò)正常的的銷售努力力，讓潛在在客戶成為為你的首次次買主來(lái)彌彌補(bǔ)；這些客戶可可由銷售人人員按常規(guī)規(guī)方法進(jìn)行行操作。但但當(dāng)他們?yōu)闉槟闫髽I(yè)帶帶來(lái)越來(lái)越越多營(yíng)業(yè)收收入時(shí)，他他們就變得得非常重要要，可將他他們歸入重重點(diǎn)客戶一一類內(nèi)。31重點(diǎn)客戶的的確定可能成為你你客戶的企企業(yè)雖然他們現(xiàn)現(xiàn)在不是你你客戶，但但他們需要要你的那種種產(chǎn)品和服服務(wù)，你通通過(guò)正常的的開(kāi)發(fā)手段段發(fā)現(xiàn)他們們；他們比潛在在的客戶更更有可能成成為你的客客戶；他們目前可可能正與你你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手有著業(yè)業(yè)務(wù)往來(lái)；；銷售人員關(guān)關(guān)注著他們們，只要做做成一筆買買賣，他們們就變成了了普通客戶戶。32重點(diǎn)客戶的的確定客戶分類標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)吸引力程度度很有吸引力力中等程度吸吸引力不太具有吸吸引力潛力銷售量利潤(rùn)率相互的關(guān)系系關(guān)系發(fā)展的的潛力發(fā)展中的關(guān)關(guān)系目前關(guān)系良良好目前關(guān)系非非常牢固目前關(guān)系相相當(dāng)有限防守階段倒退中的關(guān)關(guān)系33重點(diǎn)客戶的的確定各類客戶的的對(duì)策重點(diǎn)客戶與其整個(gè)個(gè)企業(yè)高層層很好地建建立起各種種關(guān)系并精精心加以維維護(hù)，如果果可能，應(yīng)應(yīng)設(shè)法與之之建立合作作伙伴或戰(zhàn)戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)關(guān)系。沒(méi)有吸引力的對(duì)象如果這類客客戶具有很很大的潛力力，他們就就值得去爭(zhēng)爭(zhēng)取，設(shè)法法將他們變變?yōu)橛锌赡苣艹蔀榭蛻魬舻膶?duì)象有可能成為客戶的對(duì)象通過(guò)采取積積極的措施施與之做成成第一生意意，設(shè)法將將他們轉(zhuǎn)變變?yōu)槠胀涂蛻?，然后后履行你的的職?zé)，努努力鞏固你你的地位普通客戶履行好你己己滲透領(lǐng)域域內(nèi)的職責(zé)責(zé)，通過(guò)擴(kuò)擴(kuò)大自己與與別人的差差別，爭(zhēng)取取獲得更多多接近關(guān)鍵鍵性人物的的機(jī)會(huì)以及及爭(zhēng)取使其其對(duì)你產(chǎn)生生偏好，設(shè)設(shè)法將他們們轉(zhuǎn)變?yōu)橹刂攸c(diǎn)客戶。。同時(shí)也要要提高你所所能提供的的附加價(jià)值值。34客戶團(tuán)隊(duì)的的建立客戶經(jīng)理的的確定選擇客戶經(jīng)經(jīng)理時(shí)應(yīng)考考慮的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：關(guān)系的發(fā)展戰(zhàn)略思維才智條理性隊(duì)體的領(lǐng)導(dǎo)者35對(duì)客戶經(jīng)理理的支持銷售副總裁銷售經(jīng)理運(yùn)輸制造研發(fā)營(yíng)銷財(cái)會(huì)客戶服務(wù)重點(diǎn)客戶經(jīng)理客戶團(tuán)隊(duì)的的建立圖：客戶團(tuán)團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)36第三部分：：制定客戶戶計(jì)劃37客戶計(jì)劃的的制定過(guò)程程制定客戶計(jì)計(jì)劃的目的的目的一：分分析自己己對(duì)于重點(diǎn)點(diǎn)客戶來(lái)講講處于何種種競(jìng)爭(zhēng)地位位，制定一一個(gè)能夠最最大程度發(fā)發(fā)掘自己業(yè)業(yè)務(wù)潛力的的客戶計(jì)劃劃目的二：促促使按著既既定的思路路思考問(wèn)題題，從而找找到客戶管管理的正確確答案客戶計(jì)劃的的制定過(guò)程程競(jìng)爭(zhēng)者客戶—產(chǎn)業(yè)你的企業(yè)收集信息競(jìng)爭(zhēng)者概況客戶概況形勢(shì)評(píng)估分析信息客戶目標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃制定客戶戰(zhàn)略38客戶計(jì)劃的的制定過(guò)程程客戶計(jì)劃的的邏輯順序序第一部分計(jì)劃摘要客戶計(jì)劃第二部分第三部分客戶概況競(jìng)爭(zhēng)者概況況情況評(píng)估客戶戰(zhàn)略突出總的目目的和方向向介紹客戶情情況（產(chǎn)品品的分析、、市場(chǎng)、戰(zhàn)戰(zhàn)略、趨勢(shì)勢(shì)以及介紹紹過(guò)去、目目前的需求求是什么等等競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)優(yōu)勢(shì)、弱點(diǎn)點(diǎn)，目前的的狀況等分析你與客客戶的關(guān)系系狀況，目目前的業(yè)務(wù)務(wù)進(jìn)展程度度等。根據(jù)前面的的分析確定定你的客戶戶目標(biāo)，并并詳細(xì)介紹紹為達(dá)到這這一目標(biāo)而而制定的行行動(dòng)計(jì)劃。。39客戶計(jì)劃制制定過(guò)程的的具體內(nèi)容容信息收集信息等級(jí)第一等級(jí)、、第二等級(jí)級(jí)：（公開(kāi)開(kāi)）的信息息第一級(jí)免費(fèi)費(fèi)或略微付付費(fèi)的且最最容易收集集?？梢酝ㄍㄟ^(guò)客戶企企業(yè)年度報(bào)報(bào)告、廣告告、產(chǎn)品介介紹、技術(shù)術(shù)刊物、產(chǎn)產(chǎn)品目錄、、等。第二級(jí)要獲獲取信息費(fèi)費(fèi)用稍高，，可以通過(guò)過(guò)行業(yè)分析析者提供的的署名報(bào)告告，行業(yè)刊刊物，行業(yè)業(yè)會(huì)議會(huì)刊刊等。40客戶計(jì)劃制制定過(guò)程的的具體內(nèi)容容第三等級(jí)、、第四等級(jí)級(jí)：（私密密）的信息息第三級(jí)信息息并非人人人都可得到到。只有通通過(guò)客戶企企業(yè)中的各各有關(guān)聯(lián)系系人或與客客戶有密切切合作關(guān)系系的有關(guān)方方面獲得。。包括有關(guān)關(guān)客戶項(xiàng)目目、需求和和預(yù)算等第四級(jí)信息息都來(lái)自于于客戶企業(yè)業(yè)內(nèi)部的高高層。包括括確切的項(xiàng)項(xiàng)要求，對(duì)對(duì)評(píng)估的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)或?qū)δ悄切⒆鞒龀鲑?gòu)買決策策、預(yù)算人人的深入了了解等。獲取信息難難度與成本本同價(jià)值的的關(guān)系：信信息獲得的的難度與成成本同其信信息的價(jià)值值成正比。。41客戶計(jì)劃制制定過(guò)程的的具體內(nèi)容容分析客戶客戶分析的的領(lǐng)域所處位置與與設(shè)施關(guān)鍵人物購(gòu)買程序市場(chǎng)進(jìn)入的的障礙替代品的威威脅購(gòu)買者和供供應(yīng)商的影影響力競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之之間的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)使命與遠(yuǎn)景景目標(biāo)短期的進(jìn)取取精神機(jī)遇與威脅脅長(zhǎng)期的戰(zhàn)略略聯(lián)盟產(chǎn)品的使用用產(chǎn)品的歷史史產(chǎn)品的規(guī)劃劃?rùn)C(jī)會(huì)和優(yōu)先先權(quán)客戶分析結(jié)構(gòu)與管理行業(yè)與市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的需求策略與增效作用業(yè)績(jī)?cè)鲋挡呗院诵哪芰I(yíng)銷手段經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)技術(shù)42他們的市場(chǎng)場(chǎng)將如何發(fā)發(fā)展？對(duì)于市場(chǎng)中中可能發(fā)生生的變化他他已有了什什么樣的準(zhǔn)準(zhǔn)備？他們的市場(chǎng)場(chǎng)和產(chǎn)品戰(zhàn)戰(zhàn)略是否與與市場(chǎng)的發(fā)發(fā)展方向相相一致？客戶計(jì)劃制制定過(guò)程的的具體內(nèi)容容各領(lǐng)域相關(guān)關(guān)問(wèn)題研究究策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績(jī)對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)43進(jìn)入的障礙礙進(jìn)入的障礙礙究竟有多多大？你的產(chǎn)品是是否有助于于建立起阻阻止客戶企企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手進(jìn)入市市場(chǎng)的障礙礙？代用品的威威脅客戶的產(chǎn)品品是否受到到代用品威威脅？你是否能幫幫助減少這這種威脅？？客戶計(jì)劃制制定過(guò)程的的具體內(nèi)容容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績(jī)對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)44購(gòu)買者的力力量購(gòu)買者是否否已成為你你客戶所處處行業(yè)的一一個(gè)強(qiáng)大力力量？你的產(chǎn)品能能否有助于于削減這種種力量？你是否能提提高購(gòu)買者者對(duì)你客戶戶產(chǎn)品的依依賴度？你是否能提提高你客戶戶產(chǎn)品的差差導(dǎo)率和重重要性？客戶計(jì)劃制制定過(guò)程的的具體內(nèi)容容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績(jī)對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)45供應(yīng)商的力力量你客戶所處處行業(yè)中的的其他供應(yīng)應(yīng)商是否很很厲害？你的產(chǎn)品是是否有助于于增強(qiáng)你客客戶的優(yōu)勢(shì)勢(shì)，提高改改換供應(yīng)商商的成本或或減少來(lái)自自于你客戶戶供應(yīng)商之之間縱向聯(lián)聯(lián)合的威脅脅？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之之間的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)在你客戶所所處行業(yè)中中是否存在在各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手之間的的激烈競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)？你的產(chǎn)品是是否能夠給給予你客戶戶很大的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？？對(duì)你客戶的的客戶來(lái)說(shuō)說(shuō)，你的產(chǎn)產(chǎn)品具有什什么樣的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)？客戶計(jì)劃制制定過(guò)程的的具體內(nèi)容容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績(jī)對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)46了解客戶企企業(yè)自定的的戰(zhàn)略思想想使命和目標(biāo)標(biāo)宣言是什什么？給自己的市市場(chǎng)定位是是什么？短期內(nèi)有什什么計(jì)劃和和新的行動(dòng)動(dòng)？短期內(nèi)所要要尋找的機(jī)機(jī)會(huì)是什么么？短期內(nèi)什么么東西可能能對(duì)他們構(gòu)構(gòu)成威脅？？他們的長(zhǎng)期期戰(zhàn)略是什什么？客戶計(jì)劃制制定過(guò)程的的具體內(nèi)容容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績(jī)對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)47了解客戶企企業(yè)結(jié)構(gòu)與與管理體系系，并掌握握其企業(yè)中中關(guān)鍵人物物決策者具有影響力力的人：使使用者、顧顧問(wèn)人、把把關(guān)者、外外部人士支持者（對(duì)對(duì)你有所偏偏愛(ài)的人））客戶計(jì)劃制制定過(guò)程的的具體內(nèi)容容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績(jī)對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)48了解客戶企企業(yè)的購(gòu)買買程序他們通常是是怎么購(gòu)買買你的產(chǎn)品品或服務(wù)的的？他們是怎樣樣了解和確確定對(duì)你產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)的需求的的？他們?cè)诖_定定對(duì)產(chǎn)品的的要求和規(guī)規(guī)格是否需需要在內(nèi)部部進(jìn)行統(tǒng)一一？購(gòu)買決策的的程序是什什么？購(gòu)買買者是否能能單方面決決定或需其其他人審核核？在招標(biāo)和投投標(biāo)的評(píng)估估上，他們們是否有一一個(gè)程序？？程序效果果如何？在選擇供應(yīng)應(yīng)商時(shí)他們們的原則是是什么？在他們作出出選擇過(guò)程程中最重要要的因素是是什么？客戶計(jì)劃制制定過(guò)程的的具體內(nèi)容容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績(jī)對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)49了解客戶的的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)績(jī)他們經(jīng)營(yíng)目目標(biāo)是什么么？是否正正在努力實(shí)實(shí)現(xiàn)這些目目標(biāo)？他們是如何何衡量業(yè)績(jī)績(jī)的？他們的財(cái)務(wù)務(wù)狀況如何何？他們企業(yè)的的核心能力力是什么？？他們是如何何區(qū)別自己己與別人的的差異的？？（在產(chǎn)品品、銷售體體系、市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷等方方面）客戶計(jì)劃制制定過(guò)程的的具體內(nèi)容容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績(jī)對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)50客戶對(duì)產(chǎn)品品的需求客戶需要你你的產(chǎn)品起起到什么作作用？客戶對(duì)產(chǎn)品品的需求發(fā)發(fā)生了什么么樣的變化化?你應(yīng)對(duì)客戶戶企業(yè)過(guò)去去、現(xiàn)在、、未來(lái)的情情況進(jìn)行分分析評(píng)估，，預(yù)測(cè)明年年的客戶需需求量百分分?jǐn)?shù)?？蛻粲?jì)劃制制定過(guò)程的的具體內(nèi)容容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績(jī)對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)51客戶計(jì)劃制制定過(guò)程的的具體內(nèi)容容分析客戶分析確定客客戶所處行行業(yè)與市場(chǎng)場(chǎng)地位對(duì)客戶分析析除了前面面所講的外外，還可包包括對(duì)客戶戶進(jìn)行分析析，它從企企業(yè)優(yōu)勢(shì)、、弱點(diǎn)、機(jī)機(jī)遇、威脅脅四方面進(jìn)進(jìn)行。它已已成為概況況客戶企業(yè)業(yè)所處地位位的有效方方法。52企業(yè)的外部因素市場(chǎng)變化需求增加還還是減少價(jià)格的壓力力競(jìng)爭(zhēng)對(duì)采取取的行動(dòng)政府措施消費(fèi)者行為為變化經(jīng)濟(jì)變化分析機(jī)遇威脅企業(yè)的內(nèi)部因素現(xiàn)金狀況核心能力各種制度領(lǐng)導(dǎo)和管理理水平產(chǎn)品質(zhì)量生產(chǎn)系統(tǒng)品牌形象銷售系統(tǒng)企業(yè)文化資源分析優(yōu)勢(shì)弱點(diǎn)分析53客戶計(jì)劃制制定過(guò)程的的具體內(nèi)容容分析競(jìng)爭(zhēng)者者競(jìng)爭(zhēng)者分析與你客戶目目前的關(guān)系系和業(yè)務(wù)活活動(dòng)能力和資源源策略優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)點(diǎn)客戶的看法法客戶偏愛(ài)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的的程度客戶分析的的領(lǐng)域54分析自己的的狀況自己分析你和客戶目目前業(yè)務(wù)活活動(dòng)能力和資源源策略優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)點(diǎn)客戶的看法法你和客戶關(guān)關(guān)系周期變變化分析領(lǐng)域客戶計(jì)劃制制定過(guò)程的的具體內(nèi)容容突破期鞏固期成長(zhǎng)期收獲期防御期冬眠期暫停期55關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競(jìng)爭(zhēng)策略優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化客戶計(jì)劃制制定過(guò)程的的具體內(nèi)容容各領(lǐng)域相關(guān)關(guān)問(wèn)題研究究我們與客戶戶過(guò)去的關(guān)關(guān)系如何？？曾提供過(guò)過(guò)哪些產(chǎn)品品或服務(wù)？？現(xiàn)在提供供的是什么么？客戶調(diào)換供供應(yīng)商所需需付出的代代價(jià)有多大大？我們現(xiàn)在的的銷售是多多少？占有有的客戶份份額是多少少？在客戶企業(yè)業(yè)中我們認(rèn)認(rèn)識(shí)誰(shuí)？誰(shuí)誰(shuí)對(duì)我們比比較偏愛(ài)，，原因是什什么？我們們的支持者者是誰(shuí)？我我們與客戶戶處于何種種關(guān)系？56關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競(jìng)爭(zhēng)策略優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化客戶戶計(jì)計(jì)劃劃制制定定過(guò)過(guò)程程的的具具體體內(nèi)內(nèi)容容我們們具具有有什什么么樣樣的的能能力力和和局局限限性性？？我們們與與客客戶戶的的關(guān)關(guān)系系是是否否還還有有可可能能發(fā)發(fā)展展？？我們們是是否否有有能能力力提提供供更更廣廣范范圍圍的的產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)？？我們們能能否否提提供供一一個(gè)個(gè)超超越越目目前前的的，，能能更更好好解解決決問(wèn)問(wèn)題題的的新新方方案案？？我們們有有什什么么資資源源可可以以被被用用于于這這一一客客戶戶？？我我們們哪哪些些方方面面受受到到資資源源束束縛縛？？57關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競(jìng)爭(zhēng)策略優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化客戶戶計(jì)計(jì)劃劃制制定定過(guò)過(guò)程程的的具具體體內(nèi)內(nèi)容容我們們目目前前的的客客戶戶戰(zhàn)戰(zhàn)略略是是什什么么？？它它們們以以往往是是否否一一直直都都很很成成功功？？我們們?nèi)缛绾魏卧O(shè)設(shè)法法利利用用自自己己的的優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)，，減減少少自自己己弱弱點(diǎn)點(diǎn)？？為擴(kuò)擴(kuò)大大業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)，，我我們們?nèi)缛绾魏谓o給自自己己定定位位？？58關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競(jìng)爭(zhēng)策略優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化客戶戶計(jì)計(jì)劃劃制制定定過(guò)過(guò)程程的的具具體體內(nèi)內(nèi)容容我們們的的經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)是是否否成成功功（（或或很很糟糟））？？他們們?cè)谠谀哪男┬┓椒矫婷孀鲎龅玫锰靥貏e別好好，，與與其其他他競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手存存在在著著不不同同？？在在哪哪些些方方面面客客戶戶認(rèn)認(rèn)為為我我們們與與從從不不同同？？我們們能能滿滿足足客客戶戶什什么么需需求求？？客客戶戶對(duì)對(duì)我我們們非非常常滿滿意意嗎嗎？？我們們的的弱弱點(diǎn)點(diǎn)是是什什么么？？我我們們的的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手是是如如何何向向客客戶戶提提供供更更多多價(jià)價(jià)值值的的？？在在哪哪些些方方面面客客戶戶對(duì)對(duì)我我們們不不感感興興趣趣？？我們們與與客客戶戶的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)中中存存在在著著什什么么問(wèn)問(wèn)題題？？在在哪哪些些方方面面遭遭到到過(guò)過(guò)失失敗?。?？客客戶戶與與我我們們存存在在著著什什么么矛矛盾盾？？59關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競(jìng)爭(zhēng)策略優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化客戶戶計(jì)計(jì)劃劃制制定定過(guò)過(guò)程程的的具具體體內(nèi)內(nèi)容容客戶戶認(rèn)認(rèn)為為我我們們的的作作用用很很大大還還是是作作用用有有限限？？他們們認(rèn)認(rèn)為為雙雙方方的的關(guān)關(guān)系系將將向向何何處處發(fā)發(fā)展展？？60關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競(jìng)爭(zhēng)策略優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化客戶戶計(jì)計(jì)劃劃制制定定過(guò)過(guò)程程的的具具體體內(nèi)內(nèi)容容突破期鞏固期成長(zhǎng)期收獲期防御期冬眠期暫停期61分析析自自己己的的狀狀況況分析析確確定定自自己己在在客客戶戶企企業(yè)業(yè)所所處處地地位位客戶戶計(jì)計(jì)劃劃制制定定過(guò)過(guò)程程的的具具體體內(nèi)內(nèi)容容市場(chǎng)場(chǎng)變變化化需求求增增加加還還是是減減少少競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者者采采取取的的行行動(dòng)動(dòng)環(huán)境境因因素素(政政治治、、法法律律、、經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì))分析機(jī)遇威脅產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)(特特點(diǎn)點(diǎn)、、用用途途、、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者者差差異異)與客客戶戶企企業(yè)業(yè)關(guān)關(guān)鍵鍵人人物物關(guān)關(guān)系系與客客戶戶關(guān)關(guān)系系所所處處階階段段分析優(yōu)勢(shì)弱點(diǎn)62制定定客客戶戶戰(zhàn)戰(zhàn)略略客戶戶計(jì)計(jì)劃劃制制定定過(guò)過(guò)程程的的具具體體內(nèi)內(nèi)容容制定定遠(yuǎn)遠(yuǎn)景景目目標(biāo)標(biāo)制定定客客戶戶發(fā)發(fā)標(biāo)標(biāo)目目標(biāo)標(biāo)客戶戶目目標(biāo)標(biāo)的的評(píng)評(píng)估估標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn).具具體體的的.可可衡衡量量的的.可可達(dá)達(dá)到到的的.適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡?及及時(shí)時(shí)的的63客戶戶戰(zhàn)戰(zhàn)略略遠(yuǎn)遠(yuǎn)景景規(guī)規(guī)劃劃客客戶戶發(fā)發(fā)展展目目標(biāo)標(biāo)行行動(dòng)動(dòng)計(jì)計(jì)劃劃制定定行行動(dòng)動(dòng)計(jì)計(jì)劃劃基本本的的行行動(dòng)動(dòng)計(jì)計(jì)劃劃.需需完完成成的的任任務(wù)務(wù)或或步步驟驟.負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)此此項(xiàng)項(xiàng)目目的的人人員員.計(jì)計(jì)劃劃的的時(shí)時(shí)間間安安排排.計(jì)計(jì)劃劃完完成成情情況況收益益執(zhí)執(zhí)行行計(jì)計(jì)劃劃.銷銷售售額額.實(shí)實(shí)際際收收入入.利利潤(rùn)潤(rùn)率率.盈盈利利額額等等客戶戶計(jì)計(jì)劃劃制制定定過(guò)過(guò)程程的的具具體體內(nèi)內(nèi)容容64第四四部部分分：：客客戶戶計(jì)計(jì)劃劃的的實(shí)實(shí)施施65在你你的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略計(jì)計(jì)劃劃里里應(yīng)應(yīng)征征集集到到相相關(guān)關(guān)人人員員的的意意見(jiàn)見(jiàn)和和建建議議并并在在計(jì)計(jì)劃劃出出臺(tái)臺(tái)之之后后取取得得企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部的的一一致致。?？朔枳枇αψ枇αΠɡǎ海?改改變變那那些些怕怕風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)、、覺(jué)覺(jué)得得陌陌生生和和對(duì)對(duì)結(jié)結(jié)果果沒(méi)沒(méi)有有把把握握的的人人的的態(tài)態(tài)度度.由由于于外外界界的的影影響響，，你你需需要要的的支支持持者者動(dòng)動(dòng)搖搖了了，，無(wú)無(wú)法法給給你你提提供供幫幫助助。。在主管人員中中找到你的支支持者建立內(nèi)部支持持66建立在滿足需需求基礎(chǔ)上的的信任關(guān)系。。建立在個(gè)人間間的信任關(guān)系系。個(gè)人間的信任任關(guān)系的維護(hù)護(hù)客戶關(guān)系的管管理67客戶關(guān)系的管管理建立企業(yè)間的的信任關(guān)系建立這種關(guān)系系所具備的重重要條件：相互需要和等等值的交易；；對(duì)私密和極度度私密性信息息的保護(hù)；雙方目標(biāo)與價(jià)價(jià)值的一致性性；企業(yè)高級(jí)主管管人員的關(guān)心心和支持；整個(gè)企業(yè)要制制定向客戶提提供特殊服務(wù)務(wù)的計(jì)劃；信息分享根據(jù)客戶的需需求逐步調(diào)整整你的系統(tǒng)；；68企業(yè)間的信任任關(guān)系的維護(hù)護(hù)經(jīng)常對(duì)雙方的的關(guān)系狀況進(jìn)進(jìn)行自我檢查查我們干得怎么么樣？我們是否能夠夠滿足客戶的的需要？除產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)外我們是否否還能為客戶戶提供更多的的價(jià)值？客戶對(duì)我們之之間的合作方方式是否滿意意？客戶是否對(duì)我我們公司中其其有著合作關(guān)關(guān)系的人感到到滿意？我們將如何改改善與客戶之之間的工作關(guān)關(guān)系？客戶關(guān)系的管管理企業(yè)與客戶之之間建立一種種“拉鏈?zhǔn)健薄钡娜穗H關(guān)系系網(wǎng)“拉鏈?zhǔn)健比巳穗H關(guān)系網(wǎng)就就是雙方間建建立起來(lái)的那那種至上而下下、一一對(duì)應(yīng)應(yīng)的重要聯(lián)系系。69擴(kuò)大客戶的信信息量建立自己的信信息庫(kù)信息的保存和和傳遞信息管理70如何使客戶滿滿意——超越客戶戶的期望值做好項(xiàng)目的實(shí)實(shí)施工作，迅迅速解決客戶戶的問(wèn)題不斷地對(duì)雙方方的關(guān)系狀況況和客戶的滿滿意度進(jìn)行評(píng)評(píng)估防止自滿和冷冷漠的態(tài)度的的出現(xiàn)預(yù)期變化的發(fā)發(fā)生（預(yù)期變變化指預(yù)計(jì)到到客戶將因自自身因素及外外界影響而作作出的變化））71充分發(fā)揮員工工的工作干勁勁做好各部門(mén)協(xié)協(xié)調(diào)工作并合合理調(diào)配人力力資源使其發(fā)發(fā)揮最大效用用。客戶經(jīng)理要具具有預(yù)見(jiàn)力，，需預(yù)先采取取行動(dòng)以對(duì)機(jī)機(jī)會(huì)的出現(xiàn)作作好準(zhǔn)備。對(duì)客戶的需求求周期作準(zhǔn)備備對(duì)業(yè)務(wù)勢(shì)頭的的變化作準(zhǔn)備備針對(duì)市場(chǎng)的發(fā)發(fā)展趨勢(shì)和為為企業(yè)的創(chuàng)新新活動(dòng)作好相相應(yīng)準(zhǔn)備72怎樣關(guān)心你的的客戶、永遠(yuǎn)別對(duì)客客戶說(shuō)“不不”。。、別浪費(fèi)客戶戶的時(shí)間。、承認(rèn)你自己己的錯(cuò)誤，不不要企圖掩蓋蓋，這只能使使問(wèn)題升級(jí)，，并會(huì)減低客客戶對(duì)你的信信任度。、超越客戶的的要求，仔細(xì)細(xì)考慮，不要要僅僅著眼于于客戶要求的的表面，要給給他一些補(bǔ)充充的想法和意意見(jiàn)。只有當(dāng)客戶了了解到你是多多么關(guān)心他們們時(shí),他他們才會(huì)在乎乎你知之多少少。73、不要隨意做做出承諾,在承諾前前要仔細(xì)考慮慮。、摸清并接受受客戶的習(xí)慣慣，你不可可改變客戶的的習(xí)慣。、在調(diào)研或銷銷售會(huì)議時(shí),不要僅僅僅做個(gè)到場(chǎng)的的聽(tīng)眾。要提提問(wèn),學(xué)習(xí)習(xí)調(diào)查,要要提出辦法法。、要說(shuō)真話。。謊言是致命命的。永遠(yuǎn)不不要說(shuō)謊。、要清楚你的的生意不是客客戶的全部工工作。他的工工作壓力還來(lái)來(lái)自于其它方方面。他有許許多工作上的的煩惱,要要理解、同同情他。、不要隱瞞你你還有其他客客戶這樣一個(gè)個(gè)事實(shí)，也不不要以此炫耀耀。74、要宣傳你的的公司,要要為公司起起一個(gè)易于宣宣傳的名稱。。要使每一個(gè)個(gè)為客戶服務(wù)務(wù)的人都清楚楚地知道客戶戶的情況,讓讓他以我們公公司為榮。、交流有多少少次,當(dāng)當(dāng)你離開(kāi)會(huì)議議室時(shí),腦腦中在想““我不明白白他的意思””，下一次，，你就要問(wèn)他他，并保證沒(méi)沒(méi)有誤解。、不要將時(shí)問(wèn)問(wèn)浪費(fèi)在對(duì)于于客戶老板所所期望的擔(dān)心心上，以所做做計(jì)劃的優(yōu)勢(shì)勢(shì)來(lái)說(shuō)服他,而不要局局限在那些所所謂的他的老老板的期待上上。如果你需需要幫助,讓你的老老板去跟他的的老板講。75、提出不同意意見(jiàn)是正常的的。創(chuàng)造一個(gè)個(gè)允許坦誠(chéng)探探討的環(huán)境。。要允許每一一個(gè)成員表達(dá)達(dá)自己的意見(jiàn)見(jiàn)。即使有些些意見(jiàn)與你的的有分岐。但但是,記記住,如如果這已是一一個(gè)得到公認(rèn)認(rèn)的觀點(diǎn),那么你應(yīng)應(yīng)在會(huì)議上進(jìn)進(jìn)行肯定的表表態(tài)。、不要落在客客戶的后面。。要保證他最最早從你那兒兒取得信息。。如果你要把把消息直接告告訴他的老板板,必須是是在無(wú)可奈何何的情況下,并值得得這樣做。、使你的客戶戶感覺(jué)自己的的重要。讓他他在他上司及及公司其它同同仁面前有好好的形象。76、不要裝出你你對(duì)客戶的業(yè)業(yè)務(wù)很熟悉的的樣子。如果果你吃不準(zhǔn),就要問(wèn)問(wèn) 他,他他是喜歡與與別人談?wù)撍臉I(yè)務(wù)的。。、在需要的時(shí)時(shí)候去求得幫幫助,不不要害怕,向你的上上司求援來(lái)解解決客 戶的的問(wèn)題,不不要試圖掩掩蓋問(wèn)題,這樣只會(huì)會(huì)使情況更糟糟。、辯別出并學(xué)學(xué)會(huì)對(duì)付那些些不必要的工工作要求。要要用具有說(shuō)服服力的觀點(diǎn)來(lái)來(lái)讓他明白這這些工作是不不必要的,不要表現(xiàn)出出你不愿做那那些工作的樣樣子,而而使人認(rèn)為你你在主觀臆斷斷這些工作是是沒(méi)有價(jià)值的的。但如果你你說(shuō)服不了他他,就認(rèn)認(rèn)真地做這些些工作并把它它做好77、了解你的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,要清楚競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在在做些什么,你的客客戶可能剛和和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手進(jìn)行過(guò)談?wù)勗?客客戶終會(huì)將你你和你的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比比較。、保持始終如如一的個(gè)人工工作態(tài)度。不不要有感情上上的沖動(dòng)。你你要穩(wěn)重并有有做生意的樣樣子冷靜地工工作。、學(xué)習(xí)你客戶戶的業(yè)務(wù),要求不知足足地學(xué)習(xí)客戶戶的業(yè)務(wù)。、不要樹(shù)敵。。你的客戶總總會(huì)在某一地地方再度崛起起,作為為另一個(gè)客戶戶或具有前景景的客戶。、支持你的同同事,當(dāng)當(dāng)然不是在他他們明顯錯(cuò)了了的時(shí)候。、做了一些份份外事,你你一定會(huì)給給人留下印象象的.78謝謝！9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。02:13:1802:13:1802:1312/31/20222:13:18AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。12月-2202:13:1802:13Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。02:13:1802:13:1802:13Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。12月-2212月-2202:13:1802:13:18December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。31十二二月20222:13:18上上午02:13:1812月