學(xué)習(xí)情景二人際溝通課件

學(xué)習(xí)情景二人際溝通學(xué)習(xí)情景二人際溝通傾聽能力自測1、我在傾聽方面存在的問題2、原因剖析3、解決措施傾聽能力自測1、我在傾聽方面存在的問題案例導(dǎo)入1案例2-1李浩的煩惱思考：你有過類似的煩勞嗎？原因時什么？有什么辦法解決？案例導(dǎo)入1案例2-1李浩的煩惱案例導(dǎo)入2案例2-2張先生和魯先生的矛盾提問：張先生和魯先生之間是否產(chǎn)生了傾聽障礙？這是張先生的問題還是魯先生的問題？是前任上司的問題還是人事部門的問題？如果你是張先生或者魯先生，你會怎么做？案例導(dǎo)入2案例2-2張先生和魯先生的矛盾案例導(dǎo)入3案例2-3最深刻的一次面試根據(jù)你的生活和工作體會，你認(rèn)為溝通過程中一般存在哪些重要的非語言表現(xiàn)方式？案例導(dǎo)入3案例2-3最深刻的一次面試2.1認(rèn)知人際溝通一、人際溝通人際溝通一般指人與人之間的信息交流過程。其過程就是人們采用言語、書信、表情、通訊等方式彼此進(jìn)行的事實、思想、意見、情感等方面的交流，以達(dá)到人與人之間對信息的共同理解和認(rèn)識，取得相互之間的了解、信任，形成良好的人際關(guān)系，從而實現(xiàn)對行為的調(diào)節(jié)。2.1認(rèn)知人際溝通一、人際溝通人際溝通的特點一、溝通雙方要有共同的溝通動機(jī)二、溝通雙方都應(yīng)時積極的參與者三、溝通過程對溝通雙方產(chǎn)生相互影響問：你和某人交流了你的想法，你們之間就已經(jīng)完成了溝通，時這樣嗎？人際溝通的特點一、溝通雙方要有共同的溝通動機(jī)人際溝通的重要性一、確保企業(yè)正確決策并貫徹實施分析案例1二、與客戶交流情感，讓情緒得以發(fā)泄三、增進(jìn)企業(yè)對外宣傳，增強(qiáng)公眾對企業(yè)的了解和擴(kuò)大企業(yè)影響密切聯(lián)系社會，關(guān)注民生；加大與社會的公關(guān)力度；重視與媒體的合作交流人際溝通的重要性一、確保企業(yè)正確決策并貫徹實施高效溝通的3個原則要使溝通有個良好的結(jié)果，必須具備溝通三原則。1.談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性，即對事不對人的原則2.要明確溝通3.積極聆聽高效溝通的3個原則要使溝通有個良好的結(jié)果，必須具備溝通三原則四、影響人際溝通的因素（一）影響信息源的因素溝通技術(shù)：表達(dá)能力、邏輯思維能力、肢體語言表達(dá)溝通者態(tài)度：懂禮貌、自信、熱情、真誠、樂觀而包容的心態(tài)、竭力使對方對溝通產(chǎn)生興趣。實例2溝通者的社會經(jīng)驗及社會地位四、影響人際溝通的因素（一）影響信息源的因素（二）影響信息的因素1、信息的排列組合首因效應(yīng)和近因效應(yīng)2、信息的量實例33、信息的處理情況選擇合適的語言和非語言進(jìn)行溝通時非常必要的。（二）影響信息的因素1、信息的排列組合（三）影響信息渠道的因素討論：在面談、電視、廣播、報紙、雜志、電話、網(wǎng)絡(luò)等溝通媒介中，哪個影響力最大？（三）影響信息渠道的因素討論：在面談、電視、廣播、報紙、雜志（四）影響信息接受者的因素1、信息接收者的情緒2、信息接收者的心理選擇（四）影響信息接受者的因素1、信息接收者的情緒（五）溝通的環(huán)境因素自然、安靜、平等和開發(fā)的溝通環(huán)境是非常有利的。如:圓桌會議室、辦公休息區(qū)、咖啡屋、陽臺、清酒吧等非正式環(huán)境都比較適合。（五）溝通的環(huán)境因素自然、安靜、平等和開發(fā)的溝通環(huán)境是非常有五、人際溝通的過程一部分是人際溝通的心理過程溝通動機(jī)、信息選擇、信息理解一部分是人際溝通的行為過程人的溝通行為有12種。詳見P42~43第一階段提出問題第二階段是最緊張的討論或辯論第三階段是解決問題第四階段是結(jié)束階段五、人際溝通的過程一部分是人際溝通的心理過程情景訓(xùn)練1形式：集體參與程序：在P43上的圖2.1上作答。分析：想想自己是否答正確？為什么？情景訓(xùn)練1形式：集體參與2.2自我溝通自我溝通定義：自我溝通也稱內(nèi)向溝通，既信息發(fā)送者和信息接受者為同一個行為主體，自行發(fā)出信息，自行傳遞，自我接收和理解。是一切溝通活動的基礎(chǔ)。認(rèn)識自己、改造自己、調(diào)整自己，實現(xiàn)自我發(fā)展和完善。2.2自我溝通自我溝通定義：二、自我溝通的原則1.遇到任何問題、狀況與事情時，不要怨天尤人，怪別人甚至怪老天無眼，而是要冷靜下來先想想自己，做自我檢測與溝通。2.自我溝通的首要條件，即在於認(rèn)知，知自己之不足、障礙、限制、圈圈和問題到底在哪里。3.認(rèn)知后，接著必須動心，用心去感覺、去體悟，使自己的心開放，增加自我溝通的內(nèi)心動力。二、自我溝通的原則1.遇到任何問題、狀況與事情時，不要怨天尤二、自我溝通的原則4.心動不如馬上行動，當(dāng)自己內(nèi)心的動力增強(qiáng)后，即刻就要付諸實踐，讓行動發(fā)揮出自我溝通的充分效果。5.自我溝通非一蹴即成，必須持續(xù)不斷一次又一次的為之，不可心急或求速效，而必須慢慢的，一步一步來，方能真正達(dá)到自我溝通的確實效果。二、自我溝通的原則4.心動不如馬上行動，當(dāng)自己內(nèi)心的動力增強(qiáng)課堂互動：在營銷工作的開展過程中，如果客戶遲遲沒有對我們的產(chǎn)品和服務(wù)作出最終評價，也沒有最終作出購買決策，前期的銷售工作沒能取得回報，作為銷售人員而言，應(yīng)該如何進(jìn)行自我溝通？課堂互動：在營銷工作的開展過程中，如果客戶遲遲沒有對我們的產(chǎn)實例4購買大理石石材思考：1、李莉在購買大理石石材應(yīng)用了哪些溝通策略？2、這個案例給你哪些啟示？實例4購買大理石石材思考：三、自我溝通的類型日常的、長期的自我溝通：孔子的“吾日三省吾身”短期的、以解決現(xiàn)實問題為目的的自我反思，也被稱為內(nèi)省式思考。三、自我溝通的類型日常的、長期的自我溝通：孔子的“吾日三省吾四、自我溝通環(huán)節(jié)（一）自我溝通是一個生理過程：感官系統(tǒng)、神經(jīng)系統(tǒng)、大腦、發(fā)聲等表達(dá)器官及控制這些器官的肌肉神經(jīng)四、自我溝通環(huán)節(jié)（一）自我溝通是一個生理過程：（二）自我意識時一個能動的意識和思維活動過程感覺知覺表象概念判斷推理感情和心理定勢課堂互動：我們每天出門上班或上學(xué)前，面對鏡子給自己一個微笑，這在自我溝通中能夠起到哪些方面的作業(yè)？（二）自我意識時一個能動的意識和思維活動過程感覺課堂互動：（三）自我溝通時一個社會化心理過程自我溝通要求銷售人員在與客戶的溝通中，忽略專業(yè)知識的差距，正視對方的需求，明確不管客戶時怎樣的一個人，“客戶永遠(yuǎn)時對的，客戶是上帝”。（三）自我溝通時一個社會化心理過程自我溝通要求銷售人員在與客五、自我溝通技巧1、恰當(dāng)運用自我防御或自我肯定銷售人員要注意回避與客戶的正面沖突，盡量肯定客戶的價值判斷，對客戶加以建議和必要引導(dǎo)即可。課堂討論：作為從事電話營銷的工作人員而言，他們在業(yè)務(wù)上被拒絕的概率非常高，有很多人在這個過程中進(jìn)行了自我淘汰，也有非常優(yōu)秀的銷售人員堅持了下來，并最終取得成功。請問你認(rèn)為這些電話銷售人員的成功秘訣在哪里？五、自我溝通技巧1、恰當(dāng)運用自我防御或自我肯定課堂討論：作為（二）正確使用投射效應(yīng)投射效應(yīng)是指將自己的特點歸因到其他人身上的傾向。在認(rèn)知和對他人形成印象時，以為他人也具備與自己相似的特性的現(xiàn)象，把自己的感情、意志、特性投射到他人身上并強(qiáng)加于人，即推己及人的認(rèn)知障礙。比如，一個心地善良的人會以為別人都是善良的；一個經(jīng)常算計別人的人就會覺得別人也在算計他等等。（二）正確使用投射效應(yīng)投射效應(yīng)是指將自己的特點歸因到其他人身（二）正確使用投射效應(yīng)銷售人員站在對方的角度滿足其受尊重的要求，則能在很大程度上使其降低對產(chǎn)品或服務(wù)的要求，進(jìn)而提高營銷的成功率。實例5請問：你是總經(jīng)理，你會選擇那封信來回復(fù)？為什么？（二）正確使用投射效應(yīng)銷售人員站在對方的角度滿足其受尊重的要（三）突破思維定式1、逆向思維逆向思維也叫求異思維，它是對司空見慣的似乎已成定論的事物或觀點反過來思考的一種思維方式。課堂互動當(dāng)你向客戶推介玻璃杯產(chǎn)品時，而產(chǎn)品不幸被正在做演示工作的你打壞時，你會如何繼續(xù)推介？（三）突破思維定式1、逆向思維課堂互動（三）突破思維定式實例6思考：對話中，如何將“不能超越”得出“可以超越”的結(jié)論？（三）突破思維定式實例6（三）突破思維定式2、變換提問角度例：“你的觀點不對”換成“你說得沒錯，不過我需要再補(bǔ)充幾句……”（三）突破思維定式2、變換提問角度2.3有效傾聽一、傾聽傾聽，屬于有效溝通的必要部分，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。狹義的傾聽是指憑助聽覺器官接受言語信息，進(jìn)而通過思維活動達(dá)到認(rèn)知、理解的全過程；廣義的傾聽包括文字交流等方式。其主體者是聽者，而傾訴的主體者是訴說者。兩者一唱一和有排解矛盾或者宣泄感情等優(yōu)點。傾聽者作為真摯的朋友或者輔導(dǎo)者，要虛心、耐心、誠心和善意為訴說者排憂解難。2.3有效傾聽一、傾聽一、傾聽1、傾聽是人主動地去參與聽2、傾聽必須有視覺的參與3、傾聽當(dāng)中的“傾”有傾注、傾斜身體的意思在傾聽時，需要適當(dāng)?shù)闹w語言配合。課堂互動當(dāng)我們在與他人交流的時候，有時會有一些關(guān)鍵信息需要記錄下來。那么在埋頭記錄重要信息的時候，有什么需要特別注意的地方嗎？一、傾聽1、傾聽是人主動地去參與聽課堂互動一、傾聽實例7這個案例給你什么啟示？一、傾聽實例7二、傾聽的重要性1、傾聽在溝通行為中所占比重最大2、兼聽則明，偏聽則暗3、善聽才能善言4、傾聽可以掩蓋自身缺點實例8思考：為什么賣家以高于預(yù)期100萬的價格成交了？5、傾聽能夠獲得友誼和信任實例9思考：男子為什么會那么失望？二、傾聽的重要性1、傾聽在溝通行為中所占比重最大三、傾聽的類型（一）主動傾聽（二）批判式傾聽（三）情感移入式傾聽（四）享樂式傾聽三、傾聽的類型（一）主動傾聽（一）主動傾聽成為積極傾聽者的幾種方式。1.識別中心思想；2.偶而的提問；3.及時反饋。（一）主動傾聽成為積極傾聽者的幾種方式。

需要獲取信息式傾聽的所有構(gòu)成要素。在批判式傾聽中，聽者還應(yīng)該對所聽到的內(nèi)容進(jìn)行評價和質(zhì)疑。這些質(zhì)疑可以在聽者的頭腦中進(jìn)行，或者可以直接向說話者表達(dá)。

1.確定說話者的動機(jī)；

2.質(zhì)疑和提問；

3.承認(rèn)自己的偏見。（二）批判式傾聽需要獲取信息式傾聽的所有構(gòu)成要素。在批判式傾聽1、確定說話者的動機(jī)

批判式傾聽中，我們首先要做的是弄清對方的動機(jī)。對于廣告，這是很容易的。對于政治競選活動中的候選人，動機(jī)就更復(fù)雜些，他們顯然是想要當(dāng)選，但問題是他們?yōu)槭裁催@樣想？他們追求金錢或權(quán)力嗎？他們要帶來一些社會變化嗎？他們想要按事物的規(guī)律來辦事嗎?

當(dāng)我們處于被動勸說的情境之中時，質(zhì)問勸說者的動機(jī)是一種正常和恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。例如，當(dāng)某人介紹一個演講者時，常常有很長時間的介紹。這是使聽眾相信演講者是值得聽的。在公眾演講中，我們常通過研究演講者的背景去審視演講者的動機(jī)。一些人在公共場合做很長時間的自我介紹，那就是為了建立可信度或信任度。1、確定說話者的動機(jī)2、質(zhì)疑和提問

對觀點進(jìn)行質(zhì)疑以及質(zhì)問觀點的合法性。講話者從哪里得到的信息？他的來源可信嗎？如果你有與他所說的內(nèi)容相反的信息，記下來，以便在以后進(jìn)行提問。對觀點進(jìn)行質(zhì)疑和質(zhì)問其合理性是區(qū)分事實和觀點的能力。在一天的課程中，我們聽到的更多的是觀點而不是事實。雖然所有的事實都同樣是真實的，但我們更有可能信任過去曾經(jīng)是正確的、權(quán)威的或可信度高的。所以作為聽者，區(qū)分事實和觀點是重要的。2、質(zhì)疑和提問3、承認(rèn)自己的偏見

你的價值觀、信仰、理解方法、期望和推測都會導(dǎo)致先入為主而成為妨礙你傾聽對方講話的“有色眼鏡”。有時存在著我們不愿意聽到的信息，因為這些信息與我們自己的態(tài)度和信念相矛盾。如果你不信教，你就不會進(jìn)教堂做禮拜。如果你對數(shù)學(xué)老師講課沒興趣，你就不愿上這門課，即使去了，也不會專心聽課，或許趴在座位上睡覺。如果你頭腦中冒出這樣的念頭：“他怎么又說了一遍！”或“你還能指望他說什么？”，那說明你已經(jīng)有了偏見。此時，你應(yīng)該克服自己的偏見，考慮如何運用講話人所提供的信息。講話人的表達(dá)缺乏條理，所用言詞以及性別、文化差異等可能增加你聆聽的難度。他的非語言信號和語調(diào)也會成為影響交流的潛在因素。即使如此，你也要繼續(xù)聽下去，并盡量控制住自己的反應(yīng)。此時，你的任務(wù)是領(lǐng)會談話人的觀點。3、承認(rèn)自己的偏見情感移入式傾聽，即承認(rèn)和識別說話者的情感。1.為了情感而傾聽2.否定式傾聽反應(yīng)（1）否定情感；（2）對比；（3）給予指導(dǎo)；（4）防守性的反應(yīng)；3.利用情感移入式傾聽（1）識別情感；（2）傾聽敘述；（3）讓對方找到解決問題的方法。（三）情感移入式傾聽情感移入式傾聽，即承認(rèn)和識別說話者的情感。（三）情感移入式傾1、為了情感而傾聽

我們經(jīng)常被要求或希望為了情感而傾聽，并且我們經(jīng)常要與他人分享自己的情感。我們都經(jīng)常會心煩意亂或高興，并且如果我們與另外某人分享這些情感，這將使我們展露自己。分享自己的情感也幫助我們?nèi)ネ咨频靥幚韱栴}。傾聽他人的情感是給予情感支持的一種方式，并且這種能力造就了與他人之間的親密關(guān)系。許多人對他人的信息有習(xí)慣性反應(yīng)。但當(dāng)你情感移入式地傾聽時，必須暫時忘掉自我意識，使自己沉浸在對方的講話之中。只有這樣，才能進(jìn)入對方的情感之中。1、為了情感而傾聽2、否定式傾聽反應(yīng)假設(shè)你的朋友近幾天里一直感到很憂郁，你問她出了什么事，她答道：老板這陣子對她非常挑剔，她在工作中的處境非常艱難。下面是一些你可能的反映方式：（1）否定情感如果你回答：“你不應(yīng)該有那樣的感覺，每個人都知道與他相處是多么困難?！蹦闶前阎攸c放到老板的個性上，而不是你的朋友的感受上。當(dāng)情感非常強(qiáng)烈時，我們希望它們被承認(rèn)。不希望它們被擱置到一邊而牽扯其他一些次要內(nèi)容。2、否定式傾聽反應(yīng)（2）對比

如果在你生活的某個期間也曾經(jīng)有過一個糟糕的老板，這可能勾起你講述這個老板以及你如何處理這個問題的故事。然而，這種反應(yīng)對你的朋友是沒有幫助的。她的老板使她感覺非常糟糕，她對她的老板的感覺應(yīng)該是你們交談的中心。（2）對比(3)給予指導(dǎo)“到別處去，找一份新的工作，你的老板永遠(yuǎn)不會變好?！边@是具體的和明確的忠告。然而，當(dāng)人們有麻煩時，讓他們找到自己的解決辦法。你要做的不是給予指導(dǎo)，而是按照你的朋友能自己解決相應(yīng)問題的一種方式去傾聽。注意男人對處理問題比傾聽這些問題更感興趣。(3)給予指導(dǎo)(4)防守性的反應(yīng)

當(dāng)你回答“你不應(yīng)該那樣想”時，你的朋友更氣地說：“你總是告訴我不應(yīng)該怎樣想”。然后，你說：“好，我只是想幫助你。如果你不想讓我?guī)椭?，就這樣說！”這種回答就是防守性反應(yīng)，是我們認(rèn)為在受到批評時常常做出的反應(yīng)。然而，這樣的一種反應(yīng)會改變整個談話的性質(zhì)。上面所有這些反應(yīng)都是軟弱無力的，沒有哪一種是非常有幫助的。因為它們不涉及感情這個層次上的問題，他們都同朋友的感情脫離開了。那么我們應(yīng)該怎樣在感情上做出反應(yīng)呢？(4)防守性的反應(yīng)3、利用情感移入式傾聽為了感情而傾聽的最好方式是利用情感移入式傾聽——你設(shè)法從他人的觀點來理解他或她的感受，并把這些感情反饋回去。作為聽者，你所要做的是把自己的情感放到一邊，投入到對方的情感中去。為了做到這一點，你需要識別情感，讓說話者告訴你發(fā)生了什么，然后鼓勵他或她去找出問題的解決辦法。3、利用情感移入式傾聽（1）識別情感首先，你需要傾聽這個人談話內(nèi)容的真正含義。例如，某個朋友走過來說：“我要把我的老板殺了！”他顯然不是在說他真要殺他。當(dāng)然你在進(jìn)行情感移入式傾聽時，首先需要識別說話者當(dāng)前的感受是什么。在這個例子中，假定說話者非常憤怒是合理的。如果你的反應(yīng)是：“小伙子，你聽起來真的發(fā)瘋了?！蹦敲矗憬o了朋友向你傾訴的機(jī)會。（1）識別情感（2）傾聽敘述情感移入式傾聽的另一部分是去傾聽這個人必須要說的內(nèi)容。在整個敘述進(jìn)行時，沒有必要做出任何特別具體的反應(yīng)。這時只需傾聽對方，你可以通過集中注意力和同情的表情來表示你對此的興趣。（2）傾聽敘述（3）讓對方找到解決問題的方法有時僅僅傾聽他人的情感并讓他們解釋使他們心煩的事在很大程度上能解決問題。我們經(jīng)常聽到某人說：“因為講給你聽了，我就感覺好多了。”人們經(jīng)常要吐露自己的情感。而一旦他們這樣做了，就會感覺更好。這就叫“一吐為快”吧。但有時僅僅傾聽是不夠的，你的朋友有一個問題，而他或她需要幫助。在這種情況下，最好的方式通常是相信對方有能力去找出解決問題的辦法。這并不意味著你忽視這個問題。情感移入式傾聽包括幫助他人找出解決問題的方法。（3）讓對方找到解決問題的方法（四）享樂式傾聽

該方式是為了樂趣而傾聽，而理解起來又太復(fù)雜時的傾聽方式。音樂欣賞課是利用所有這些技能的一個好例子。

（四）享樂式傾聽

該方式是為了樂趣而四、傾聽的過程預(yù)言接收信息注意賦予含義記憶評價四、傾聽的過程預(yù)言五、傾聽障礙1、環(huán)境障礙封閉性硬件因素氛圍對應(yīng)關(guān)系障礙源五、傾聽障礙1、環(huán)境障礙2、溝通雙方障礙理解能力內(nèi)部噪聲疲倦急于發(fā)言心理定式消極肢體語言缺乏眼神交流2、溝通雙方障礙理解能力六、克服傾聽障礙及運用傾聽技巧1、創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境A選擇合適的溝通場所B選擇恰當(dāng)?shù)臅r間C保持一定的距離課堂互動當(dāng)你分別接待來自英國和阿拉伯地區(qū)的客戶時，你會注意克服哪些傾聽障礙？六、克服傾聽障礙及運用傾聽技巧1、創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境課堂互動2、專注投入1、集中注意力2、采取開發(fā)式姿態(tài)3、保持適當(dāng)眼神交流2、專注投入1、集中注意力3、跟隨技巧的運用1、復(fù)述內(nèi)容2、記筆記課堂互動兩個人有效溝通中，手中的筆除了可以幫助他們更好地記錄關(guān)鍵信息外，還能起到什么作用？3、跟隨技巧的運用1、復(fù)述內(nèi)容課堂互動4、表示理解1、捕捉要點2、感悟?qū)Ψ降母星樯?、結(jié)合視覺輔助手段4、表示理解1、捕捉要點5、進(jìn)行反饋A口頭反饋B肢體語言反饋5、進(jìn)行反饋A口頭反饋情景訓(xùn)練3形式：集體參與討論：1、如何知道你的伙伴是否在認(rèn)真傾聽？2、你的伙伴是好的或者不好的傾聽者，你的感覺？對方的表現(xiàn)對你的講話有什么影響？3、你認(rèn)為積極的傾聽行為是什么？情景訓(xùn)練3形式：集體參與2.4非語言溝通2.4非語言溝通實例101、小羅在推銷衣服的過程中運用了哪些非語言溝通方式？可以告訴客戶什么信息？2、這么合適的時裝，為什么沒有成交？如何通過非語言溝通揣摩客戶的心思？3、要向成為一名出色的銷售人員，哪些溝通技巧是必須的？實例101、小羅在推銷衣服的過程中運用了哪些非語言溝通方式？二、非語言溝通方式二、非語言溝通方式學(xué)習(xí)情景二人際溝通課件

非語言溝通的種類（一）輔助語言（二）形體動作形體動作，也被稱為形體語言，具有象征性、說明性、調(diào)整性、情感性和調(diào)適性。（三）眼神信息

1.注視

2.視線交流（四）服裝（五）空間和距離（六）觸摸非語言溝通的種類表情(一)表情的含義及其作用1.表情的含義表情是指人們表現(xiàn)在面部的思想感情。2.表情的作用信息的總效果=7%的書面語+38%的音調(diào)+55%的面部表情?？梢娒娌勘砬樵谌穗H溝通過程中占有何等重要的地位。(1)表情最能反映出一個人的特性:表現(xiàn)出心思、情感、喜悅、憤怒、悲憂、驚懼、愛慕、憎惡、欲望、嘲笑、哭泣等各種心態(tài),表現(xiàn)出堅強(qiáng)與懦弱、直爽與深沉、安靜與急躁等各種性格氣質(zhì),以及肯定與否定的態(tài)度,給人以某種特定的刺激。(2)在所有非語言溝通中,人們認(rèn)識最趨一致的就是臉部表情,(3)表情在面對面的口語溝通過程中是心靈的屏幕,能夠輔助有聲語言傳遞信息,溝通人們的感情。這對于提高口語表達(dá)效果是很重要的。正如蔡特金的回憶中所說,列寧講話時"不但每一個字都是從他心里發(fā)出來的,而且面部的表情更加強(qiáng)了那種感覺。"表情(一)表情的含義及其作用(二)表情的控制與得體的表情1.表情的控制一些不利于良好溝通的面部表情必須控制。2.得體的表情在面部表情中除了有起主要作用的眼神和笑容外,還有像眉部的緊皺和舒放、嘴部的變化等。(三)表情的組合及其識別1.臉與眼的組合臉與眼相結(jié)合最能表達(dá)人的思想和情感。笑和哭就是眼和絕大部分信息的溝通都離不開臉表情。2.表情的識別(1)眼睛和嘴巴張大,眉毛揚起,是否驚愕的表情?(2)害羞時是否會臉紅?這種臉紅又會延伸到什么部位?(3)一個人在憤慨或挑釁時,是否會昂首挺胸、皺起眉頭,并把拳頭握緊?(4)一個人在深思問題或極力想解開疑團(tuán)時,會皺起眉頭或瞇起眼睛嗎?

(二)表情的控制與得體的表情目光

(一)目光的功能

(1)愛僧功能。

(2)威嚇功能。

(3)補(bǔ)償功能。

(4)顯示地位功能。

(二)目光的具體運用

1.環(huán)顧目光

(一)目光的功能

2.專注(1)直視與長時間的凝視可理解為對私人空間或勢力圈的侵犯,所以是不禮貌的。(2)與人交談時,視線接觸對方臉部的時間應(yīng)占全部談話時間的30%~60%;超過這一平均值,可認(rèn)為對談話者本人比談話內(nèi)容更感興趣;低于此平均值,則表示對談話內(nèi)容和談話者本人都不怎么感興趣。(3)傾聽對方談話時,幾乎不看對方,那是企圖掩飾什么的表現(xiàn)。女性對此表現(xiàn)得更為明顯,往往內(nèi)心喜歡對方,又不想用直觀方式表露出來,只能用不看對方的方式來抑制深層心理中的欲望。(4)眼神閃爍不定反映出精神上的不溫柔和性格上的不誠實;不愿雙目交接者,是由于心中隱藏著某件事而有所歉疚。(5)回避對方的視線,是不愿被對方注意自己的心理活動。(6)睜大眼睛看人是對對方感到極大興趣的表示。(7)眨眼也屬于注視方式之一。眨眼一般每分鐘5~8次,若眨眼時間超過一秒鐘就為閉眼。眨眼時間超過一秒鐘則表示厭煩,不感興趣,或表示自己比對方優(yōu)越,有輕視或蔑視的意思。(8)在一秒鐘之內(nèi)連續(xù)眨眼幾次,是神情活躍,對某事物感興趣的表現(xiàn);有時也可理解為由于個性怯懦或羞澀,不敢正眼直視而做出不停地眨眼動作。

2.專注(1)直視與長時間的凝視可理解為對私人空間3.虛視目光似視非視,好像在看什么地方、看什么昕眾,但實際上什么也沒看。。4.視線交流角度溝通者心理狀態(tài)可以從視線交流角度反映出來。(1)視線向下,表現(xiàn)出父母、長輩對子女的愛護(hù)、愛憐與寬容的心理狀態(tài)。(2)保持平視,是基于理性與冷靜思考和評價的成人心理狀態(tài)之上。表現(xiàn)出尊敬、敬畏和撒嬌等純粹以自我為中心的兒童心理狀態(tài)。5.幢孔的大小幢孔的放大和縮小屬于微身體動作。3.虛視目光似視非視,好像在看什么地方、看什么昕眾,手勢(一)手勢的含義及其要求l.手勢的含義在人際溝通中,人們常常以手勢語符號表情達(dá)意。2.手勢的要求一般說來,手勢的運用應(yīng)該明確精練,自如和諧,體現(xiàn)個性。明確精練,是指在談話時應(yīng)該配合有聲語言的內(nèi)容,使手勢成為有目的的動作。手勢(一)手勢的含義及其要求(二)手勢的作用

1.人們常常用手勢來代替語言行為比如:用手的晃動,表示攔車;用手的左右搖擺,表示否定或制止;有時可以代替說話,如聾啞人的交談。2.用來強(qiáng)調(diào)某一問題,或通過這種非語言方式描述語言例如,在一些社會工作中,手勢還是一種專門的語言。3.給說話者提供緩解緊張的機(jī)會也就是說手勢象征著說話者的情緒狀態(tài)。(二)手勢的作用

1.人們常常用手勢來代替語言行為比(三)握手1.握手的意義握手是一種常見的“見面禮”。2.握手的姿勢標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢應(yīng)該是平等式,:(1)男女之間:一般是女性先伸手;倘若男性已是祖輩年齡,或女性在20歲以下,則男性先伸手也是適宜的。(2)同性長幼之間:年長的應(yīng)先伸手。(3)職位高低之間:職位高的應(yīng)先伸手。(4)當(dāng)別人忽略了握手的先后順序已經(jīng)伸出手時,都應(yīng)該毫不遲疑地立即回握。

(5)握手時要以掌心相握,注視對方的眼睛,面帶誠摯、親切的笑容。

(6)老朋友握手時要緊緊相握,對尊敬的長者要雙手擁握,對女性不可握得過重。(三)握手1.握手的意義握手是一種常見的“見面禮3.握手之忌例如:在中國很多人以為與女性握手只能握她的手指,這都是錯誤的!(1)忌用力過大,給人粗魯之感。(2)忌用力過小,給人拘謹(jǐn)或傲慢之感。(3)忌漫不經(jīng)心,東張西望,給人無禮的感覺。(4)對女性忌伸手求握。3.握手之忌例如:在中國很多人以為與女性握手只能握她的儀表一個人的儀表包括相貌、身材、衣著、裝飾等。相貌和身材是人生來就具有的身體特征,而衣著、打扮卻是按照人們自己的審美觀和標(biāo)準(zhǔn)刻意追求的外在美的顯現(xiàn)。儀表一個人的儀表包括相貌、身材、衣著、裝飾等。相貌和身材是人姿態(tài)

(一)行走姿態(tài)

1.行走姿態(tài)的特點每個人的走路姿勢都有所不同,2.行走姿態(tài)的要求古人主張,人的姿態(tài)要"站如松、行如風(fēng)、坐如鐘",這是姿態(tài)美的形象概括。

(l)站姿---站如松:(2)走姿---行如風(fēng):姿態(tài)

(一)行走姿態(tài)(二)靜態(tài)姿勢

1.靜態(tài)姿勢的識別靜態(tài)是以身體在某一場景中以靜態(tài)姿勢表示意義。

2.靜態(tài)姿勢的要求良好的坐姿要端正、舒適、自然、大方。

(二)靜態(tài)姿勢

1.靜態(tài)姿勢的識別靜態(tài)是以身體在某時間控制與空間控制

(一)時間控制溝通時間的選擇,交往間隔的長短,溝通次數(shù)的多少,以及赴約的遲早,往往透示出行為主體的品性和態(tài)度。(二)空間控制 如果說時間的利用主要是傳達(dá)行為主體自身方面的信息,那么空間的利用則主要顯示著傳受雙方彼此間的關(guān)系。時間控制與空間控制

(一)時間控制觸摸

(一)觸摸的含義和效應(yīng) 觸摸可以是一種有用的溝通方法。在不適于用語言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替,撫摸可使不安的人平靜下來,對昕力或視力不佳者,撫摸可使對方引起注意,起加強(qiáng)溝通的作用。觸摸可以有正效應(yīng),也可以有負(fù)效應(yīng),影響因素有性別、社會文化背景、觸摸的形式及雙方的關(guān)系等。如男女有別,東西方的不同禮尚規(guī)范等,若使用觸摸不當(dāng),反而會起不良作用。觸摸

(一)觸摸的含義和效應(yīng)(二)觸摸的方式和要求

貫穿于各種文化中,男子與婦女們發(fā)展起由身體接觸來表明彼此間接收為伴的種種方式。接觸在見面時建立起關(guān)系,又在別離時確認(rèn)了它。一次握手、一個擁抱、一個親吻(依賴于文化和關(guān)系親密程度)是對言語的重要補(bǔ)充。在職業(yè)關(guān)系中,接觸顯然不像在個人關(guān)系中那么重要。然而在如護(hù)理這類職業(yè)中,它是治療作用的一部分。研究表明,許多人在病中或遇到麻煩時,會僅僅由于他人把手放在他身上而感到安慰和舒適些。最安全的對策,當(dāng)然是限制接觸不超過禮儀上的握手。職業(yè)性接觸的適用與否當(dāng)然依情境而不同。(二)觸摸的方式和要求

貫穿于各種文化副語言（輔助語言）

副語言又稱輔助語言是指有聲而無固定意義的聲音符號系統(tǒng)。1、速率2、音調(diào)3、音量4、聲音補(bǔ)白5、質(zhì)量

副語言（輔助語言）

副語言又稱輔助語言是指有聲而無固定意義的笑及其微笑(一)笑的類型和含義

1.笑的類型。①微笑,②輕笑,③大笑,④報嘴而笑⑤皮笑肉不笑,2.笑的含義沒有什么能比真正的開懷大笑更有利于身心健康了。(二)微笑的魅力笑,最重要的是自然、大方。笑及其微笑(一)笑的類型和含義(三)微笑的要求1.不可以假裝應(yīng)該笑得真誠、適度、合時宜。2.要發(fā)自內(nèi)心當(dāng)一個人心情愉快、興奮或遇到高興的事情時,就會自然地流露出這種笑容。3.要適度雖然微笑是人們交往中最有吸引力、最有價值的面部表情,但也不能隨心所欲,隨便亂笑,想怎么笑就怎么笑,不加節(jié)制。(三)微笑的要求三、怎樣改善非語言溝通下面的問題將會對檢驗自己的非語言溝通有用。（一）人們?nèi)绾螌δ阕龀龇磻?yīng)？（二）錄像帶能顯示有關(guān)自己的非語言溝通嗎？（三）你的非語言溝通適合你所扮演的角色嗎？（四）如何使用空間？（五）如何利用時間？三、怎樣改善非語言溝通下面的問題將會對檢驗自己的非語言溝通有非語言溝通的一些禁忌

1、頭部

(l)盲目的搖頭晃腦。(2)經(jīng)常性地擠眉弄眼。(3)兩眼死盯住別人不放或閉眼昕人講話。(4)用眼睛四處搜尋別人的房間。(5)板著面孔斜眼看人。(6)沖人毗牙咧嘴,嗤鼻瞪眼。(7)抽鼻子,叭嗒嘴,向下流鼻涕、流口水。(8)未說話先咳嗽清嗓子,倒吸氣,說話時向別人臉上濺唾沫星子。(9)看書報時張著嘴或沾唾沫翻書頁。(10)沖著別人打哈欠、打噴嗖。(11)無論對方心情如何都對人家傻笑。(12)吸煙時吐煙圈或從鼻子向外噴煙。非語言溝通的一些禁忌

1、頭部

(l)盲目的搖頭晃腦。2、手足

(1)情緒一激動就手舞足蹈,忘乎所以。(2)有人無人把手指掰得嗒嗒響。(3)把手放在嘴里咬指甲。(5)在大庭廣眾之下伸手到褲中去搔癢。(6)夏天把手伸數(shù)錢用手蘸唾沫,甚至用舌頭舔手指。(4)到衣服里去揩汗或搓汗泥。(7)隨便用手剔牙、摳牙屑。(8)擦完鼻子往衣服上揩拭。(9)握手時過分用力或者"死魚手"(即毫不用力,好似讓對方握住一條死魚一般)。(10)說話時用手指點對方。(11)坐長椅時燒起二郎腿或把腿顫動不止。(l2)把腿、腳擺到桌子上或伸到前邊座位仁去。2、手足

(1)情緒一激動就手舞足蹈,忘乎所以。(13)女性在交談時將雙腿叉開。(14)跟上級或長輩說話時駐手,叉腰或兩腿叉開。(15)走路時東倒西歪,搖搖晃晃。三、其他(1)隨地吐痰、摒鼻涕。(2)進(jìn)屋用腳踹門。(3)到商店買東西故意擠別人或趴在別人身上看東西。

(4)排隊時“夾塞兒"。(5)幾個人在馬路上并排騎自行車,甚至挾肩搭背。

(6)隨地扔廢紙、煙蒂和果皮等。(7)從樓上往下吐痰、倒垃圾、潑臟水。(13)女性在交談時將雙腿叉開。如何察言觀色一、洞察社交信號人們在傳達(dá)各種形式的信息時,能達(dá)到不同程度的相互了解,這種溝通的渠道也二、識別姿態(tài)簇三、把握一致性如何察言觀色一、洞察社交信號案例分析分析討論：1、這一溝通的問題主要出在誰身上？為什么？2、如何改進(jìn)非語言溝通技巧？3、假如你是小王，你會怎樣做？案例分析分析討論：演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！學(xué)習(xí)情景二人際溝通學(xué)習(xí)情景二人際溝通傾聽能力自測1、我在傾聽方面存在的問題2、原因剖析3、解決措施傾聽能力自測1、我在傾聽方面存在的問題案例導(dǎo)入1案例2-1李浩的煩惱思考：你有過類似的煩勞嗎？原因時什么？有什么辦法解決？案例導(dǎo)入1案例2-1李浩的煩惱案例導(dǎo)入2案例2-2張先生和魯先生的矛盾提問：張先生和魯先生之間是否產(chǎn)生了傾聽障礙？這是張先生的問題還是魯先生的問題？是前任上司的問題還是人事部門的問題？如果你是張先生或者魯先生，你會怎么做？案例導(dǎo)入2案例2-2張先生和魯先生的矛盾案例導(dǎo)入3案例2-3最深刻的一次面試根據(jù)你的生活和工作體會，你認(rèn)為溝通過程中一般存在哪些重要的非語言表現(xiàn)方式？案例導(dǎo)入3案例2-3最深刻的一次面試2.1認(rèn)知人際溝通一、人際溝通人際溝通一般指人與人之間的信息交流過程。其過程就是人們采用言語、書信、表情、通訊等方式彼此進(jìn)行的事實、思想、意見、情感等方面的交流，以達(dá)到人與人之間對信息的共同理解和認(rèn)識，取得相互之間的了解、信任，形成良好的人際關(guān)系，從而實現(xiàn)對行為的調(diào)節(jié)。2.1認(rèn)知人際溝通一、人際溝通人際溝通的特點一、溝通雙方要有共同的溝通動機(jī)二、溝通雙方都應(yīng)時積極的參與者三、溝通過程對溝通雙方產(chǎn)生相互影響問：你和某人交流了你的想法，你們之間就已經(jīng)完成了溝通，時這樣嗎？人際溝通的特點一、溝通雙方要有共同的溝通動機(jī)人際溝通的重要性一、確保企業(yè)正確決策并貫徹實施分析案例1二、與客戶交流情感，讓情緒得以發(fā)泄三、增進(jìn)企業(yè)對外宣傳，增強(qiáng)公眾對企業(yè)的了解和擴(kuò)大企業(yè)影響密切聯(lián)系社會，關(guān)注民生；加大與社會的公關(guān)力度；重視與媒體的合作交流人際溝通的重要性一、確保企業(yè)正確決策并貫徹實施高效溝通的3個原則要使溝通有個良好的結(jié)果，必須具備溝通三原則。1.談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性，即對事不對人的原則2.要明確溝通3.積極聆聽高效溝通的3個原則要使溝通有個良好的結(jié)果，必須具備溝通三原則四、影響人際溝通的因素（一）影響信息源的因素溝通技術(shù)：表達(dá)能力、邏輯思維能力、肢體語言表達(dá)溝通者態(tài)度：懂禮貌、自信、熱情、真誠、樂觀而包容的心態(tài)、竭力使對方對溝通產(chǎn)生興趣。實例2溝通者的社會經(jīng)驗及社會地位四、影響人際溝通的因素（一）影響信息源的因素（二）影響信息的因素1、信息的排列組合首因效應(yīng)和近因效應(yīng)2、信息的量實例33、信息的處理情況選擇合適的語言和非語言進(jìn)行溝通時非常必要的。（二）影響信息的因素1、信息的排列組合（三）影響信息渠道的因素討論：在面談、電視、廣播、報紙、雜志、電話、網(wǎng)絡(luò)等溝通媒介中，哪個影響力最大？（三）影響信息渠道的因素討論：在面談、電視、廣播、報紙、雜志（四）影響信息接受者的因素1、信息接收者的情緒2、信息接收者的心理選擇（四）影響信息接受者的因素1、信息接收者的情緒（五）溝通的環(huán)境因素自然、安靜、平等和開發(fā)的溝通環(huán)境是非常有利的。如:圓桌會議室、辦公休息區(qū)、咖啡屋、陽臺、清酒吧等非正式環(huán)境都比較適合。（五）溝通的環(huán)境因素自然、安靜、平等和開發(fā)的溝通環(huán)境是非常有五、人際溝通的過程一部分是人際溝通的心理過程溝通動機(jī)、信息選擇、信息理解一部分是人際溝通的行為過程人的溝通行為有12種。詳見P42~43第一階段提出問題第二階段是最緊張的討論或辯論第三階段是解決問題第四階段是結(jié)束階段五、人際溝通的過程一部分是人際溝通的心理過程情景訓(xùn)練1形式：集體參與程序：在P43上的圖2.1上作答。分析：想想自己是否答正確？為什么？情景訓(xùn)練1形式：集體參與2.2自我溝通自我溝通定義：自我溝通也稱內(nèi)向溝通，既信息發(fā)送者和信息接受者為同一個行為主體，自行發(fā)出信息，自行傳遞，自我接收和理解。是一切溝通活動的基礎(chǔ)。認(rèn)識自己、改造自己、調(diào)整自己，實現(xiàn)自我發(fā)展和完善。2.2自我溝通自我溝通定義：二、自我溝通的原則1.遇到任何問題、狀況與事情時，不要怨天尤人，怪別人甚至怪老天無眼，而是要冷靜下來先想想自己，做自我檢測與溝通。2.自我溝通的首要條件，即在於認(rèn)知，知自己之不足、障礙、限制、圈圈和問題到底在哪里。3.認(rèn)知后，接著必須動心，用心去感覺、去體悟，使自己的心開放，增加自我溝通的內(nèi)心動力。二、自我溝通的原則1.遇到任何問題、狀況與事情時，不要怨天尤二、自我溝通的原則4.心動不如馬上行動，當(dāng)自己內(nèi)心的動力增強(qiáng)后，即刻就要付諸實踐，讓行動發(fā)揮出自我溝通的充分效果。5.自我溝通非一蹴即成，必須持續(xù)不斷一次又一次的為之，不可心急或求速效，而必須慢慢的，一步一步來，方能真正達(dá)到自我溝通的確實效果。二、自我溝通的原則4.心動不如馬上行動，當(dāng)自己內(nèi)心的動力增強(qiáng)課堂互動：在營銷工作的開展過程中，如果客戶遲遲沒有對我們的產(chǎn)品和服務(wù)作出最終評價，也沒有最終作出購買決策，前期的銷售工作沒能取得回報，作為銷售人員而言，應(yīng)該如何進(jìn)行自我溝通？課堂互動：在營銷工作的開展過程中，如果客戶遲遲沒有對我們的產(chǎn)實例4購買大理石石材思考：1、李莉在購買大理石石材應(yīng)用了哪些溝通策略？2、這個案例給你哪些啟示？實例4購買大理石石材思考：三、自我溝通的類型日常的、長期的自我溝通：孔子的“吾日三省吾身”短期的、以解決現(xiàn)實問題為目的的自我反思，也被稱為內(nèi)省式思考。三、自我溝通的類型日常的、長期的自我溝通：孔子的“吾日三省吾四、自我溝通環(huán)節(jié)（一）自我溝通是一個生理過程：感官系統(tǒng)、神經(jīng)系統(tǒng)、大腦、發(fā)聲等表達(dá)器官及控制這些器官的肌肉神經(jīng)四、自我溝通環(huán)節(jié)（一）自我溝通是一個生理過程：（二）自我意識時一個能動的意識和思維活動過程感覺知覺表象概念判斷推理感情和心理定勢課堂互動：我們每天出門上班或上學(xué)前，面對鏡子給自己一個微笑，這在自我溝通中能夠起到哪些方面的作業(yè)？（二）自我意識時一個能動的意識和思維活動過程感覺課堂互動：（三）自我溝通時一個社會化心理過程自我溝通要求銷售人員在與客戶的溝通中，忽略專業(yè)知識的差距，正視對方的需求，明確不管客戶時怎樣的一個人，“客戶永遠(yuǎn)時對的，客戶是上帝”。（三）自我溝通時一個社會化心理過程自我溝通要求銷售人員在與客五、自我溝通技巧1、恰當(dāng)運用自我防御或自我肯定銷售人員要注意回避與客戶的正面沖突，盡量肯定客戶的價值判斷，對客戶加以建議和必要引導(dǎo)即可。課堂討論：作為從事電話營銷的工作人員而言，他們在業(yè)務(wù)上被拒絕的概率非常高，有很多人在這個過程中進(jìn)行了自我淘汰，也有非常優(yōu)秀的銷售人員堅持了下來，并最終取得成功。請問你認(rèn)為這些電話銷售人員的成功秘訣在哪里？五、自我溝通技巧1、恰當(dāng)運用自我防御或自我肯定課堂討論：作為（二）正確使用投射效應(yīng)投射效應(yīng)是指將自己的特點歸因到其他人身上的傾向。在認(rèn)知和對他人形成印象時，以為他人也具備與自己相似的特性的現(xiàn)象，把自己的感情、意志、特性投射到他人身上并強(qiáng)加于人，即推己及人的認(rèn)知障礙。比如，一個心地善良的人會以為別人都是善良的；一個經(jīng)常算計別人的人就會覺得別人也在算計他等等。（二）正確使用投射效應(yīng)投射效應(yīng)是指將自己的特點歸因到其他人身（二）正確使用投射效應(yīng)銷售人員站在對方的角度滿足其受尊重的要求，則能在很大程度上使其降低對產(chǎn)品或服務(wù)的要求，進(jìn)而提高營銷的成功率。實例5請問：你是總經(jīng)理，你會選擇那封信來回復(fù)？為什么？（二）正確使用投射效應(yīng)銷售人員站在對方的角度滿足其受尊重的要（三）突破思維定式1、逆向思維逆向思維也叫求異思維，它是對司空見慣的似乎已成定論的事物或觀點反過來思考的一種思維方式。課堂互動當(dāng)你向客戶推介玻璃杯產(chǎn)品時，而產(chǎn)品不幸被正在做演示工作的你打壞時，你會如何繼續(xù)推介？（三）突破思維定式1、逆向思維課堂互動（三）突破思維定式實例6思考：對話中，如何將“不能超越”得出“可以超越”的結(jié)論？（三）突破思維定式實例6（三）突破思維定式2、變換提問角度例：“你的觀點不對”換成“你說得沒錯，不過我需要再補(bǔ)充幾句……”（三）突破思維定式2、變換提問角度2.3有效傾聽一、傾聽傾聽，屬于有效溝通的必要部分，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。狹義的傾聽是指憑助聽覺器官接受言語信息，進(jìn)而通過思維活動達(dá)到認(rèn)知、理解的全過程；廣義的傾聽包括文字交流等方式。其主體者是聽者，而傾訴的主體者是訴說者。兩者一唱一和有排解矛盾或者宣泄感情等優(yōu)點。傾聽者作為真摯的朋友或者輔導(dǎo)者，要虛心、耐心、誠心和善意為訴說者排憂解難。2.3有效傾聽一、傾聽一、傾聽1、傾聽是人主動地去參與聽2、傾聽必須有視覺的參與3、傾聽當(dāng)中的“傾”有傾注、傾斜身體的意思在傾聽時，需要適當(dāng)?shù)闹w語言配合。課堂互動當(dāng)我們在與他人交流的時候，有時會有一些關(guān)鍵信息需要記錄下來。那么在埋頭記錄重要信息的時候，有什么需要特別注意的地方嗎？一、傾聽1、傾聽是人主動地去參與聽課堂互動一、傾聽實例7這個案例給你什么啟示？一、傾聽實例7二、傾聽的重要性1、傾聽在溝通行為中所占比重最大2、兼聽則明，偏聽則暗3、善聽才能善言4、傾聽可以掩蓋自身缺點實例8思考：為什么賣家以高于預(yù)期100萬的價格成交了？5、傾聽能夠獲得友誼和信任實例9思考：男子為什么會那么失望？二、傾聽的重要性1、傾聽在溝通行為中所占比重最大三、傾聽的類型（一）主動傾聽（二）批判式傾聽（三）情感移入式傾聽（四）享樂式傾聽三、傾聽的類型（一）主動傾聽（一）主動傾聽成為積極傾聽者的幾種方式。1.識別中心思想；2.偶而的提問；3.及時反饋。（一）主動傾聽成為積極傾聽者的幾種方式。

需要獲取信息式傾聽的所有構(gòu)成要素。在批判式傾聽中，聽者還應(yīng)該對所聽到的內(nèi)容進(jìn)行評價和質(zhì)疑。這些質(zhì)疑可以在聽者的頭腦中進(jìn)行，或者可以直接向說話者表達(dá)。

1.確定說話者的動機(jī)；

2.質(zhì)疑和提問；

3.承認(rèn)自己的偏見。（二）批判式傾聽需要獲取信息式傾聽的所有構(gòu)成要素。在批判式傾聽1、確定說話者的動機(jī)

批判式傾聽中，我們首先要做的是弄清對方的動機(jī)。對于廣告，這是很容易的。對于政治競選活動中的候選人，動機(jī)就更復(fù)雜些，他們顯然是想要當(dāng)選，但問題是他們?yōu)槭裁催@樣想？他們追求金錢或權(quán)力嗎？他們要帶來一些社會變化嗎？他們想要按事物的規(guī)律來辦事嗎?

當(dāng)我們處于被動勸說的情境之中時，質(zhì)問勸說者的動機(jī)是一種正常和恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。例如，當(dāng)某人介紹一個演講者時，常常有很長時間的介紹。這是使聽眾相信演講者是值得聽的。在公眾演講中，我們常通過研究演講者的背景去審視演講者的動機(jī)。一些人在公共場合做很長時間的自我介紹，那就是為了建立可信度或信任度。1、確定說話者的動機(jī)2、質(zhì)疑和提問

對觀點進(jìn)行質(zhì)疑以及質(zhì)問觀點的合法性。講話者從哪里得到的信息？他的來源可信嗎？如果你有與他所說的內(nèi)容相反的信息，記下來，以便在以后進(jìn)行提問。對觀點進(jìn)行質(zhì)疑和質(zhì)問其合理性是區(qū)分事實和觀點的能力。在一天的課程中，我們聽到的更多的是觀點而不是事實。雖然所有的事實都同樣是真實的，但我們更有可能信任過去曾經(jīng)是正確的、權(quán)威的或可信度高的。所以作為聽者，區(qū)分事實和觀點是重要的。2、質(zhì)疑和提問3、承認(rèn)自己的偏見

你的價值觀、信仰、理解方法、期望和推測都會導(dǎo)致先入為主而成為妨礙你傾聽對方講話的“有色眼鏡”。有時存在著我們不愿意聽到的信息，因為這些信息與我們自己的態(tài)度和信念相矛盾。如果你不信教，你就不會進(jìn)教堂做禮拜。如果你對數(shù)學(xué)老師講課沒興趣，你就不愿上這門課，即使去了，也不會專心聽課，或許趴在座位上睡覺。如果你頭腦中冒出這樣的念頭：“他怎么又說了一遍！”或“你還能指望他說什么？”，那說明你已經(jīng)有了偏見。此時，你應(yīng)該克服自己的偏見，考慮如何運用講話人所提供的信息。講話人的表達(dá)缺乏條理，所用言詞以及性別、文化差異等可能增加你聆聽的難度。他的非語言信號和語調(diào)也會成為影響交流的潛在因素。即使如此，你也要繼續(xù)聽下去，并盡量控制住自己的反應(yīng)。此時，你的任務(wù)是領(lǐng)會談話人的觀點。3、承認(rèn)自己的偏見情感移入式傾聽，即承認(rèn)和識別說話者的情感。1.為了情感而傾聽2.否定式傾聽反應(yīng)（1）否定情感；（2）對比；（3）給予指導(dǎo)；（4）防守性的反應(yīng)；3.利用情感移入式傾聽（1）識別情感；（2）傾聽敘述；（3）讓對方找到解決問題的方法。（三）情感移入式傾聽情感移入式傾聽，即承認(rèn)和識別說話者的情感。（三）情感移入式傾1、為了情感而傾聽

我們經(jīng)常被要求或希望為了情感而傾聽，并且我們經(jīng)常要與他人分享自己的情感。我們都經(jīng)常會心煩意亂或高興，并且如果我們與另外某人分享這些情感，這將使我們展露自己。分享自己的情感也幫助我們?nèi)ネ咨频靥幚韱栴}。傾聽他人的情感是給予情感支持的一種方式，并且這種能力造就了與他人之間的親密關(guān)系。許多人對他人的信息有習(xí)慣性反應(yīng)。但當(dāng)你情感移入式地傾聽時，必須暫時忘掉自我意識，使自己沉浸在對方的講話之中。只有這樣，才能進(jìn)入對方的情感之中。1、為了情感而傾聽2、否定式傾聽反應(yīng)假設(shè)你的朋友近幾天里一直感到很憂郁，你問她出了什么事，她答道：老板這陣子對她非常挑剔，她在工作中的處境非常艱難。下面是一些你可能的反映方式：（1）否定情感如果你回答：“你不應(yīng)該有那樣的感覺，每個人都知道與他相處是多么困難?！蹦闶前阎攸c放到老板的個性上，而不是你的朋友的感受上。當(dāng)情感非常強(qiáng)烈時，我們希望它們被承認(rèn)。不希望它們被擱置到一邊而牽扯其他一些次要內(nèi)容。2、否定式傾聽反應(yīng)（2）對比

如果在你生活的某個期間也曾經(jīng)有過一個糟糕的老板，這可能勾起你講述這個老板以及你如何處理這個問題的故事。然而，這種反應(yīng)對你的朋友是沒有幫助的。她的老板使她感覺非常糟糕，她對她的老板的感覺應(yīng)該是你們交談的中心。（2）對比(3)給予指導(dǎo)“到別處去，找一份新的工作，你的老板永遠(yuǎn)不會變好?！边@是具體的和明確的忠告。然而，當(dāng)人們有麻煩時，讓他們找到自己的解決辦法。你要做的不是給予指導(dǎo)，而是按照你的朋友能自己解決相應(yīng)問題的一種方式去傾聽。注意男人對處理問題比傾聽這些問題更感興趣。(3)給予指導(dǎo)(4)防守性的反應(yīng)

當(dāng)你回答“你不應(yīng)該那樣想”時，你的朋友更氣地說：“你總是告訴我不應(yīng)該怎樣想”。然后，你說：“好，我只是想幫助你。如果你不想讓我?guī)椭?，就這樣說！”這種回答就是防守性反應(yīng)，是我們認(rèn)為在受到批評時常常做出的反應(yīng)。然而，這樣的一種反應(yīng)會改變整個談話的性質(zhì)。上面所有這些反應(yīng)都是軟弱無力的，沒有哪一種是非常有幫助的。因為它們不涉及感情這個層次上的問題，他們都同朋友的感情脫離開了。那么我們應(yīng)該怎樣在感情上做出反應(yīng)呢？(4)防守性的反應(yīng)3、利用情感移入式傾聽為了感情而傾聽的最好方式是利用情感移入式傾聽——你設(shè)法從他人的觀點來理解他或她的感受，并把這些感情反饋回去。作為聽者，你所要做的是把自己的情感放到一邊，投入到對方的情感中去。為了做到這一點，你需要識別情感，讓說話者告訴你發(fā)生了什么，然后鼓勵他或她去找出問題的解決辦法。3、利用情感移入式傾聽（1）識別情感首先，你需要傾聽這個人談話內(nèi)容的真正含義。例如，某個朋友走過來說：“我要把我的老板殺了！”他顯然不是在說他真要殺他。當(dāng)然你在進(jìn)行情感移入式傾聽時，首先需要識別說話者當(dāng)前的感受是什么。在這個例子中，假定說話者非常憤怒是合理的。如果你的反應(yīng)是：“小伙子，你聽起來真的發(fā)瘋了?！蹦敲?，你給了朋友向你傾訴的機(jī)會。（1）識別情感（2）傾聽敘述情感移入式傾聽的另一部分是去傾聽這個人必須要說的內(nèi)容。在整個敘述進(jìn)行時，沒有必要做出任何特別具體的反應(yīng)。這時只需傾聽對方，你可以通過集中注意力和同情的表情來表示你對此的興趣。（2）傾聽敘述（3）讓對方找到解決問題的方法有時僅僅傾聽他人的情感并讓他們解釋使他們心煩的事在很大程度上能解決問題。我們經(jīng)常聽到某人說：“因為講給你聽了，我就感覺好多了。”人們經(jīng)常要吐露自己的情感。而一旦他們這樣做了，就會感覺更好。這就叫“一吐為快”吧。但有時僅僅傾聽是不夠的，你的朋友有一個問題，而他或她需要幫助。在這種情況下，最好的方式通常是相信對方有能力去找出解決問題的辦法。這并不意味著你忽視這個問題。情感移入式傾聽包括幫助他人找出解決問題的方法。（3）讓對方找到解決問題的方法（四）享樂式傾聽

該方式是為了樂趣而傾聽，而理解起來又太復(fù)雜時的傾聽方式。音樂欣賞課是利用所有這些技能的一個好例子。

（四）享樂式傾聽

該方式是為了樂趣而四、傾聽的過程預(yù)言接收信息注意賦予含義記憶評價四、傾聽的過程預(yù)言五、傾聽障礙1、環(huán)境障礙封閉性硬件因素氛圍對應(yīng)關(guān)系障礙源五、傾聽障礙1、環(huán)境障礙2、溝通雙方障礙理解能力內(nèi)部噪聲疲倦急于發(fā)言心理定式消極肢體語言缺乏眼神交流2、溝通雙方障礙理解能力六、克服傾聽障礙及運用傾聽技巧1、創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境A選擇合適的溝通場所B選擇恰當(dāng)?shù)臅r間C保持一定的距離課堂互動當(dāng)你分別接待來自英國和阿拉伯地區(qū)的客戶時，你會注意克服哪些傾聽障礙？六、克服傾聽障礙及運用傾聽技巧1、創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境課堂互動2、專注投入1、集中注意力2、采取開發(fā)式姿態(tài)3、保持適當(dāng)眼神交流2、專注投入1、集中注意力3、跟隨技巧的運用1、復(fù)述內(nèi)容2、記筆記課堂互動兩個人有效溝通中，手中的筆除了可以幫助他們更好地記錄關(guān)鍵信息外，還能起到什么作用？3、跟隨技巧的運用1、復(fù)述內(nèi)容課堂互動4、表示理解1、捕捉要點2、感悟?qū)Ψ降母星樯?、結(jié)合視覺輔助手段4、表示理解1、捕捉要點5、進(jìn)行反饋A口頭反饋B肢體語言反饋5、進(jìn)行反饋A口頭反饋情景訓(xùn)練3形式：集體參與討論：1、如何知道你的伙伴是否在認(rèn)真傾聽？2、你的伙伴是好的或者不好的傾聽者，你的感覺？對方的表現(xiàn)對你的講話有什么影響？3、你認(rèn)為積極的傾聽行為是什么？情景訓(xùn)練3形式：集體參與2.4非語言溝通2.4非語言溝通實例101、小羅在推銷衣服的過程中運用了哪些非語言溝通方式？可以告訴客戶什么信息？2、這么合適的時裝，為什么沒有成交？如何通過非語言溝通揣摩客戶的心思？3、要向成為一名出色的銷售人員，哪些溝通技巧是必須的？實例101、小羅在推銷衣服的過程中運用了哪些非語言溝通方式？二、非語言溝通方式二、非語言溝通方式學(xué)習(xí)情景二人際溝通課件

非語言溝通的種類（一）輔助語言（二）形體動作形體動作，也被稱為形體語言，具有象征性、說明性、調(diào)整性、情感性和調(diào)適性。（三）眼神信息

1.注視

2.視線交流（四）服裝（五）空間和距離（六）觸摸非語言溝通的種類表情(一)表情的含義及其作用1.表情的含義表情是指人們表現(xiàn)在面部的思想感情。2.表情的作用信息的總效果=7%的書面語+38%的音調(diào)+55%的面部表情?？梢娒娌勘砬樵谌穗H溝通過程中占有何等重要的地位。(1)表情最能反映出一個人的特性:表現(xiàn)出心思、情感、喜悅、憤怒、悲憂、驚懼、愛慕、憎惡、欲望、嘲笑、哭泣等各種心態(tài),表現(xiàn)出堅強(qiáng)與懦弱、直爽與深沉、安靜與急躁等各種性格氣質(zhì),以及肯定與否定的態(tài)度,給人以某種特定的刺激。(2)在所有非語言溝通中,人們認(rèn)識最趨一致的就是臉部表情,(3)表情在面對面的口語溝通過程中是心靈的屏幕,能夠輔助有聲語言傳遞信息,溝通人們的感情。這對于提高口語表達(dá)效果是很重要的。正如蔡特金的回憶中所說,列寧講話時"不但每一個字都是從他心里發(fā)出來的,而且面部的表情更加強(qiáng)了那種感覺。"表情(一)表情的含義及其作用(二)表情的控制與得體的表情1.表情的控制一些不利于良好溝通的面部表情必須控制。2.得體的表情在面部表情中除了有起主要作用的眼神和笑容外,還有像眉部的緊皺和舒放、嘴部的變化等。(三)表情的組合及其識別1.臉與眼的組合臉與眼相結(jié)合最能表達(dá)人的思想和情感。笑和哭就是眼和絕大部分信息的溝通都離不開臉表情。2.表情的識別(1)眼睛和嘴巴張大,眉毛揚起,是否驚愕的表情?(2)害羞時是否會臉紅?這種臉紅又會延伸到什么部位?(3)一個人在憤慨或挑釁時,是否會昂首挺胸、皺起眉頭,并把拳頭握緊?(4)一個人在深思問題或極力想解開疑團(tuán)時,會皺起眉頭或瞇起眼睛嗎?

(二)表情的控制與得體的表情目光

(一)目光的功能

(1)愛僧功能。

(2)威嚇功能。

(3)補(bǔ)償功能。

(4)顯示地位功能。

(二)目光的具體運用

1.環(huán)顧目光

(一)目光的功能

2.專注(1)直視與長時間的凝視可理解為對私人空間或勢力圈的侵犯,所以是不禮貌的。(2)與人交談時,視線接觸對方臉部的時間應(yīng)占全部談話時間的30%~60%;超過這一平均值,可認(rèn)為對談話者本人比談話內(nèi)容更感興趣;低于此平均值,則表示對談話內(nèi)容和談話者本人都不怎么感興趣。(3)傾聽對方談話時,幾乎不看對方,那是企圖掩飾什么的表現(xiàn)。女性對此表現(xiàn)得更為明顯,往往內(nèi)心喜歡對方,又不想用直觀方式表露出來,只能用不看對方的方式來抑制深層心理中的欲望。(4)眼神閃爍不定反映出精神上的不溫柔和性格上的不誠實;不愿雙目交接者,是由于心中隱藏著某件事而有所歉疚。(5)回避對方的視線,是不愿被對方注意自己的心理活動。(6)睜大眼睛看人是對對方感到極大興趣的表示。(7)眨眼也屬于注視方式之一。眨眼一般每分鐘5~8次,若眨眼時間超過一秒鐘就為閉眼。眨眼時間超過一秒鐘則表示厭煩,不感興趣,或表示自己比對方優(yōu)越,有輕視或蔑視的意思。(8)在一秒鐘之內(nèi)連續(xù)眨眼幾次,是神情活躍,對某事物感興趣的表現(xiàn);有時也可理解為由于個性怯懦或羞澀,不敢正眼直視而做出不停地眨眼動作。

2.專注(1)直視與長時間的凝視可理解為對私人空間3.虛視目光似視非視,好像在看什么地方、看什么昕眾,但實際上什么也沒看。。4.視線交流角度溝通者心理狀態(tài)可以從視線交流角度反映出來。(1)視線向下,表現(xiàn)出父母、長輩對子女的愛護(hù)、愛憐與寬容的心理狀態(tài)。(2)保持平視,是基于理性與冷靜思考和評價的成人心理狀態(tài)之上。表現(xiàn)出尊敬、敬畏和撒嬌等純粹以自我為中心的兒童心理狀態(tài)。5.幢孔的大小幢孔的放大和縮小屬于微身體動作。3.虛視目光似視非視,好像在看什么地方、看什么昕眾,手勢(一)手勢的含義及其要求l.手勢的含義在人際溝通中,人們常常以手勢語符號表情達(dá)意。2.手勢的要求一般說來,手勢的運用應(yīng)該明確精練,自如和諧,體現(xiàn)個性。明確精練,是指在談話時應(yīng)該配合有聲語言的內(nèi)容,使手勢成為有目的的動作。手勢(一)手勢的含義及其要求(二)手勢的作用

1.人們常常用手勢來代替語言行為比如:用手的晃動,表示攔車;用手的左右搖擺,表示否定或制止;有時可以代替說話,如聾啞人的交談。2.用來強(qiáng)調(diào)某一問題,或通過這種非語言方式描述語言例如,在一些社會工作中,手勢還是一種專門的語言。3.給說話者提供緩解緊張的機(jī)會也就是說手勢象征著說話者的情緒狀態(tài)。(二)手勢的作用

1.人們常常用手勢來代替語言行為比(三)握手1.握手的意義握手是一種常見的“見面禮”。2.握手的姿勢標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢應(yīng)該是平等式,:(1)男女之間:一般是女性先伸手;倘若男性已是祖輩年齡,或女性在20歲以下,則男性先伸手也是適宜的。(2)同性長幼之間:年長的應(yīng)先伸手。(3)職位高低之間:職位高的應(yīng)先伸手。(4)當(dāng)別人忽略了握手的先后順序已經(jīng)伸出手時,都應(yīng)該毫不遲疑地立即回握。

(5)握手時要以掌心相握,注視對方的眼睛,面帶誠摯、親切的笑容。

(6)老朋友握手時要緊緊相握,對尊敬的長者要雙手擁握,對女性不可握得過重。(三)握手1.握手的意義握手是一種常見的“見面禮3.握手之忌例如:在中國很多人以為與女性握手只能握她的手指,這都是錯誤的!(1)忌用力過大,給人粗魯之感。(2)忌用力過小,給人拘謹(jǐn)或傲慢之感。(3)忌漫不經(jīng)心,東張西望,給人無禮的感覺。(4)對女性忌伸手求握。3.握手之忌例如:在中國很多人以為與女性握手只能握她的儀表一個人的儀表包括相貌、身材、衣著、裝飾等。相貌和身材是人生來就具有的身體特征,而衣著、打扮卻是按照人們自己的審美觀和標(biāo)準(zhǔn)刻意追求的外在美的顯現(xiàn)。儀表一個人的儀