前臺接待工作規(guī)范課件

前臺接待工作規(guī)范

培訓(xùn)教材一、前言前臺接待作為涉外窗口，須經(jīng)常性與客戶接觸。前臺接待人員直接代表企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量，擔(dān)負(fù)著較重大的責(zé)任。因此，津邁物業(yè)教育中心特制定《津邁物業(yè)前臺接待工作規(guī)范培訓(xùn)教材》，對接待工作過程進(jìn)行細(xì)化具體化，是前臺接待工作必須嚴(yán)格遵守的工作規(guī)范。前臺接待所有崗位職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的工作，如果出現(xiàn)失職，導(dǎo)致甲方出現(xiàn)重大損失，要追究必要的失職責(zé)任。二、前臺接待崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)進(jìn)入大廳的來客的接待、登記、導(dǎo)引。2、對無關(guān)人員、上門推銷和無理取鬧者，協(xié)助秩序管理員人員阻擋、處理。

3、負(fù)責(zé)公司郵件、包裹、報紙、刊物的收發(fā)與轉(zhuǎn)交。

4、負(fù)責(zé)接聽來訪電話，記錄電話內(nèi)容，并做好記錄與傳達(dá)工作。定期維護(hù)、保養(yǎng)電話機(jī)。

5、保持前臺環(huán)境清潔。

6、負(fù)責(zé)文件打印，復(fù)印等工作。7、協(xié)助甲方進(jìn)行來訪客人的接待、會議的后勤工作。三、前臺接待工作流程4、來客提出要找甲方單位員工時，（1）前臺接待應(yīng)先問有無預(yù)約。并請來客做好登記，再打電話致要找的員工，詢問是否帶進(jìn)。（2）如回答需要馬上帶進(jìn)，則應(yīng)行前領(lǐng)路，（3）如需遲些才帶進(jìn)，請客人在接待室就坐，為客人倒水，請客人稍待。等可以帶進(jìn)時，再將客人帶進(jìn)。帶進(jìn)辦公室后，再為客人倒水。5、如來客不聽要求，想要硬闖辦公室，呼叫秩序維護(hù)員協(xié)助攔截。如事態(tài)緊急，可打電話秩序管理部主管請求協(xié)助。6、客人離開時，請客人再登記，并微笑致意，“歡迎下次再來”。三、前臺接待工作流程（二）收發(fā)包裹郵件等1、

郵政或快遞送來郵件、包裹、等（包括甲方單位和員工私人的），帶領(lǐng)快遞人員到指定地點等候，由甲方工作人員下樓領(lǐng)取。2、無人領(lǐng)取的郵件、包裹并進(jìn)行登記后，交甲方指定人員處理。3、收到的報紙、資料、雜志交甲方專人，并進(jìn)行登記。三、前臺接待工作流程（三）接聽電話：1、

鈴響三聲內(nèi)接聽，如超過三聲后接起電話，則應(yīng)說“不好意思，剛才有事走開了，請問有什么可以幫到您？”2、接聽電話時用規(guī)范的語氣說：“您好，XX單位?！被颉澳茫　比?、前臺接待工作流程3、

接聽電話必須記錄來電時間、來電人姓名、事由、相關(guān)事項。來電人提出的訴求，必須詳細(xì)記下。如需轉(zhuǎn)達(dá)他人的，需記下他人姓名、地址、單位、電話、聯(lián)系方式等。4、接電話時必須注意禮儀，語速平和，控制音調(diào)，不大聲；保持自然、得體、大方的形象。拿起話機(jī)與臉龐成45度角，身體不傾斜，不嘴里吃東西。5、接電話長話短說，不要超過三分鐘。如遇客人的投訴電話，針對客人情緒，耐心安撫，不要沖撞。上班期間不準(zhǔn)打私人電話。6、接電話不得先于來電人掛機(jī)。三、前臺接待工作流程（五）引領(lǐng)客人1、來訪客人需參觀時，需為他們引路并做好宣傳介紹工作，解答來客疑問。重要事件需及時向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報。2、

VIP客人到訪，要專門為其做好有關(guān)準(zhǔn)備工作，負(fù)責(zé)倒水、加水等。

四、前臺接待崗位規(guī)定1、上班時間必須在崗。即早上8:30-12:00、下午1:00-5:30。2、必須保證前臺無空崗。私事不得離崗。因公務(wù)需外出，由直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，安排前臺頂替接待人員；如無法安排人員，前臺接待人員不得離崗。3、

前臺包括整個前臺及辦公椅必須保持整潔、干凈，無灰塵、無污漬。協(xié)助保潔員做好前臺的清潔工作。五、

儀容儀表要求1、按照津邁物業(yè)服裝要求規(guī)范上崗，戴好工牌；保持服裝清潔衛(wèi)生整齊。2、在崗位不得穿牛仔褲、T恤、露肩裝、吊帶等非正規(guī)服裝，不得穿其他單位或崗位類似工裝。不得穿拖鞋或類似拖鞋的皮涼鞋。。3、頭發(fā)常洗保持潔凈，梳理整齊，不得有頭皮屑。不得披散發(fā)。4、不留長指甲，不涂指甲油，指甲內(nèi)不得有黑色物狀，除戒指外不得佩戴其他飾物。五、

儀容儀表要求5、保持口氣清新自然無異味。6、上班期間應(yīng)化淡妝，不得在前臺化妝。7、保持良好的站、坐、走姿。站時須挺胸收腹沉肩。坐時不得前仰后靠，不得搖頭晃腦，東張西望。走時保持站的基礎(chǔ)上，水平向前，平穩(wěn)適中，無緊急情況，不得奔跑。8、不在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝。六、禮貌禮節(jié)1、接待來客要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆椤⒂卸Y貌，熟練運(yùn)用禮貌用語，敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯有道歉聲。2、做到微笑服務(wù)。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。

3、與客人相遇要主動讓路，會見客人時不主動握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來握手，應(yīng)面帶微笑與客人握手。握手時姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。六、禮貌禮節(jié)

4、

與客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強(qiáng)詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。

5、不詢問客人的年齡，特別是女賓。不詢問客人的履歷、工資收入、衣物價格。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務(wù)周到。

6、不得有對來客有過分隨便、過分親熱的舉動，不得嘲笑來客不小心的舉動，不得對來客指指點點。七、

罰則

本工作規(guī)范由接待員本人進(jìn)行自查，秩序管理部主管進(jìn)行巡視檢查，管理處和公司進(jìn)行抽查。如有違反，按照《員工