有效溝通培訓課件

有效 溝通1有效 溝通1溝通的障礙環(huán)境語言人際關(guān)系2溝通的障礙環(huán)語人際關(guān)系2消除溝通的障礙選擇合適的場地進行討論在最少干擾或討論遭中斷的情況下發(fā)表意見環(huán)境3消除溝通的障礙選擇合適的場地進行討論環(huán)3消除溝通的障礙了解和掌握自己要傳達的信息，表達準確明了。確保明白對方的談話內(nèi)容，重復并確認，隨時發(fā)問。仔細聆聽對方說話。語言4消除溝通的障礙了解和掌握自己要傳達的信息，表達準確明了。語4消除溝通的障礙避免先入為主的偏見，專注事件的細節(jié)。能及時察覺對方對事物看法有分歧。隨機應變。人際關(guān)系5消除溝通的障礙避免先入為主的偏見，專注事件的細節(jié)。人際關(guān)系5非言語溝通不同語氣，面部表情，身體語言驚訝憤怒喜悅明白猶豫不決失望6非言語溝通不同語氣，面部表情，身體語言6非言語溝通積極的保持眼神接觸點頭表示理解微笑消極的雙臂交叉皺眉/痛苦表情發(fā)出奇怪的聲音7非言語溝通積極的消極的7單向溝通與雙向溝通單向溝通

沒有交流，令人沮喪，成效不佳，無法運作雙向溝通討論時能提問、交流及確保對方明白。雙方愿意克服障礙及確保自己明白地傳達訊息，溝通效果增加。8單向溝通與雙向溝通單向溝通雙向溝通8人的基本需要個人需要感受重視和尊重意見有人聆聽可以參與討論，作出貢獻其它？實際需要討論不超越正軌作出正確的決定交換信息其它？9人的基本需要個人需要實際需要9維護自尊，增加自信仔細聆聽，善意回應謀協(xié)助，齊參與基本原則(KP)10維護自尊，增加自信基本原則(KP)10基本原則稱贊時要誠懇和具體表揚別人對討論的參與和貢獻對事不對人不要妄下結(jié)論或指責他人維護自尊增加自信以禮待人，令對方有良好的感覺，并且信心大增11基本原則稱贊時要誠懇和具體維護自尊以禮待人，令對方有良好的感對事不對人問題導向與人身導向：我不喜歡你這身打扮；你的這身打扮與公司的衣著規(guī)定不符維護自尊增加自信以禮待人，令對方有良好的感覺，并且信心大增12對事不對人問題導向與人身導向：維護自尊以禮待人，令對方有良好與下屬溝通堅持平等相待的原則堅持相信下屬的原則堅持以平常心看待自己的原則維護自尊增加自信以禮待人，令對方有良好的感覺，并且信心大增13與下屬溝通堅持平等相待的原則維護自尊以禮待人，令對方有良好的基本原則讓對方知道你在聆聽傾聽時抓住事實及對方的感受理解對方的說話和感受仔細聆聽善意回應花時間細心傾聽別人的說話，并表示理解14基本原則讓對方知道你在聆聽仔細聆聽花時間細心傾聽別人的說話，建設性傾聽—

有效領(lǐng)導者的第一素質(zhì)從內(nèi)在認識到傾聽的重要性從肯定對方的立場去傾聽要有正確的心態(tài)，克服先驗意識：有容乃大要給對方以及時的，合適的反應花時間細心傾聽別人的說話，并表示理解

聽40%寫9%讀16%說35%15建設性傾聽—

有效領(lǐng)導者的第一素質(zhì)從內(nèi)在認識到傾聽的重要性花同理心

如同理解自己一樣理解別人，可以“鉆入別人的皮膚”以他人的眼光看待世界，以不帶成見的方式去傾聽。當別人訴說時，洗耳恭聽，并關(guān)注話語所蘊含的特殊意義。16同理心如同理解自己一樣理解別人，可以“鉆入別人的皮膚”同理心冷漠冷漠同情“我不關(guān)心”“那是你的事”“今天你看起來真的不太高興”“聽起來你真的受了傷害”“你真可憐......”“我為你感到情況簡直是糟透了”同理心17同理心冷漠冷漠同情“我不關(guān)心”“今天你看起來真的不太高興”“傾聽傾聽不是表面裝出感興趣，而實際上左耳進右耳出做出防衛(wèi)性反應總想立即發(fā)表意見打斷對方而自己長篇大論，品頭論足或開玩笑傾聽是專心注意說話的人和他們所說的話思考話中的意味體會話中的情感18傾聽傾聽不是18基本原則引伸發(fā)展別人的建議避免“要求”和“指令”盡可能采納他人的意見謀協(xié)助齊參與給他人制造合適的環(huán)境，令他人可以暢快的發(fā)表自己的意見。他人的意見往往帶來更佳的意念，解決方案或決策。19基本原則引伸發(fā)展別人的建議謀協(xié)助給他人制造合適的環(huán)境，令他人如何有效地提供意見正面的回應令對方明確表現(xiàn)好的方面的具體資料及理由提意見，謀進步的回應可以做得更好的方面及其理由，同時包括另一可行方案適當?shù)幕貞?-合作成功的關(guān)鍵兩類回應誠懇真摯、不偏不倚20如何有效地提供意見正面的回應適當?shù)幕貞?-合作成功的關(guān)鍵互相促進說話要具體(what+why)提意見時列舉其它表達或做事方式優(yōu)缺點都要講，并以積極態(tài)度結(jié)束談話避免含糊及缺乏論據(jù)支持的批評贊賞對方要發(fā)自內(nèi)心不要猜測別人的動機批評別人的技巧獲益于“批評”21互相促進說話要具體(what+why)批評別人獲益于“批事實導向—描述性原則描述需要作修改的事情或行為：你這個月完成的計劃比部門內(nèi)任何人都要少。描述對行為或結(jié)果的反應：我很關(guān)心我們的生產(chǎn)率。建議一種更可接受的替代方法：我建議讓我們定期會面來幫助你完成本月新增的六個計劃。批評別人的技巧獲益于“批評”22事實導向—描述性原則描述需要作修改的事情或行為：你這個月完成如何批評下屬肯定下屬觀點和行為中的優(yōu)點，后對缺點提出批評。先提出下一步解決問題時可采取的下確做法，后指出以前的錯誤。批評別人的技巧獲益于“批評”23如何批評下屬肯定下屬觀點和行為中的優(yōu)點，后對缺點提出批評。批互相促進把接受批評視為難得的學習機會專心聆聽請對方用具體事例來評價自己不要為自己的行為辯解不要抗拒負面的批評如何接受批評獲益于“批評”24互相促進把接受批評視為難得的學習機會如何接受批評獲益于“批評回應原則正面的回應做了什么/說了什么(what)為什么是有效的？(why)提意見、謀進步的回應做了什么/說了什么(what)建議/變通的做法(alternative)為什么該建議會更有效(why)具體的真誠的平衡的25回應原則正面的回應具體的真誠的平衡的25ST-SituationorTask情況/任務A-Action行動R-Result結(jié)果A-Alternative可行方案R-Result結(jié)果STARSTRRAA26ST-SituationorTask情況/任務A溝通守則與溝通要點開展討論 -- “什么？”“為何？”收集資料，意念激發(fā)或是解決問題解釋對話的原因簡單說明背景27溝通守則與溝通要點開展討論27溝通守則與溝通要點澄清資料讓雙方交流并澄清所有與討論有關(guān)的資料提供確切資料詢問其它資料重復并確認28溝通守則與溝通要點澄清資料28溝通守則與溝通要點發(fā)展意念

雙方需合力挖掘不同的意念或建議來解決問題，達到溝通目標發(fā)掘所有可行的方案靈活應變29溝通守則與溝通要點發(fā)展意念29溝通守則與溝通要點決定行動決定行動時盡可能采納他人的意見，最終決策會受更多人認同。盡量采納他人的意見決定事情有誰執(zhí)行及何時完成。30溝通守則與溝通要點決定行動30溝通守則與溝通要點總結(jié)及跟進

回顧決策及行動并監(jiān)察工作進度的方式?？偨Y(jié)大會決議及行動決定監(jiān)察工作進度的方式及日期表示感謝--參與者所付出的努力和時間31溝通守則與溝通要點總結(jié)及跟進31技巧練習運用你所學到的溝通守則進行練習32技巧練習運用你所學到的溝通守則32技巧練習程序守則使用者在第一回合中，有三次使用基本原則的機會練習伙伴在守則使用者做完練習三之后給回應交換角色33技巧練習程序守則使用者33

有效的溝通需要切合兩種基本需要

個人需要實際需要基本原則溝通原則和溝通要點34

有效的溝通需要切合兩種基本需要

個人需要基本原則溝通原則學以致用合理運用溝通計劃表--事前充分準備，溝通就更為順利35學以致用合理運用溝通計劃表35與人溝通：規(guī)則運用溝通守則及基本原則努力爭取雙向溝通借發(fā)問來澄清資料及意見運用例子，清楚明確地解釋個人的意見或資料提防溝通的種種障礙，做好部署，把問題一一克服謹記要在討論時切合個人及實際需要善用非語言的信號，并留意他人非語言信號利用“溝通計劃表”好好部署重要的討論36與人溝通：規(guī)則運用溝通守則及基本原則36與人溝通：禁忌不要輕視溝通的障礙不要進行“單程”溝通不要忽略非語言的信號不要輕率地處理別人的觀點或意見不要犧牲別人的“個人需要”以成全會議的實際需要說話不要過于急促，或使用別人無法明白的俗語，為自己制造語言障礙不要沒有準備就出席會議不要讓偏見或負面的情緒造成影響人際關(guān)系的因素37與人溝通：禁忌不要輕視溝通的障礙37總結(jié)從現(xiàn)在起運用你所學到的溝通技巧38總結(jié)從現(xiàn)在起運用你所學到的溝通技巧381、聰明的人有長的耳朵和短的舌頭。——弗萊格2、重復是學習之母?！掖雀?、當你還不能對自己說今天學到了什么東西時，你就不要去睡覺?！ｎD堡4、人天天都學到一點東西，而往往所學到的是發(fā)現(xiàn)昨日學到的是錯的?！狟.V5、學到很多東西的訣竅，就是一下子不要學很多?！蹇?、學問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥?！⒉贰と铡しɡ?、學習是勞動，是充滿思想的勞動?！獮跎晁够?、聰明出于勤奮，天才在于積累－－華羅庚9、好學而不勤問非真好學者。10、書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟。11、人的大腦和肢體一樣，多用則靈，不用則廢－茅以升12、你想成為幸福的人嗎？但愿你首先學會吃得起苦－－屠格涅夫13、成功＝艱苦勞動＋正確方法＋少說空話－－愛因斯坦14、不經(jīng)歷風雨，怎能見彩虹－《真心英雄》15、只有登上山頂，才能看到那邊的風光。16只會幻想而不行動的人，永遠也體會不到收獲果實時的喜悅。17、勤奮是你生命的密碼，能譯出你一部壯麗的史詩。18．成功，往往住在失敗的隔壁！19生命不是要超越別人，而是要超越自己．20．命運是那些懦弱和認命的人發(fā)明的?。?．人生最大的喜悅是每個人都說你做不到，你卻完成它了?。?．世界上大部分的事情，都是覺得不太舒服的人做出來的．２3．昨天是失效的支票，明天是未兌現(xiàn)的支票，今天才是現(xiàn)金．２4．一直割舍不下一件事，永遠成不了!２5．掃地，要連心地一起掃?。?．不為模糊不清的未來擔憂，只為清清楚楚的現(xiàn)在努力．２7．當你停止嘗試時，就是失敗的時候．２8．心靈激情不在，就可能被打敗．２9．凡事不要說＂我不會＂或＂不可能＂，因為你根本還沒有去做?。?．成功不是靠夢想和希望，而是靠努力和實踐．３1．只有在天空最暗的時候，才可以看到天上的星星．３2．上帝說：你要什么便取什么，但是要付出相當?shù)拇鷥r．３3．現(xiàn)在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移動。３4．寧可辛苦一陣子，不要苦一輩子．３5．為成功找方法，不為失敗找借口．３6．不斷反思自己的弱點，是讓自己獲得更好成功的優(yōu)良習慣。３7．垃圾桶哲學：別人不要做的事，我揀來做！３8．不一定要做最大的，但要做最好的．３9．死的方式由上帝決定，活的方式由自己決定?。?．成功是動詞，不是名詞！20、不要只會吃奶，要學會吃干糧，尤其是粗茶淡飯。1、聰明的人有長的耳朵和短的舌頭?！トR格39有效 溝通40有效 溝通1溝通的障礙環(huán)境語言人際關(guān)系41溝通的障礙環(huán)語人際關(guān)系2消除溝通的障礙選擇合適的場地進行討論在最少干擾或討論遭中斷的情況下發(fā)表意見環(huán)境42消除溝通的障礙選擇合適的場地進行討論環(huán)3消除溝通的障礙了解和掌握自己要傳達的信息，表達準確明了。確保明白對方的談話內(nèi)容，重復并確認，隨時發(fā)問。仔細聆聽對方說話。語言43消除溝通的障礙了解和掌握自己要傳達的信息，表達準確明了。語4消除溝通的障礙避免先入為主的偏見，專注事件的細節(jié)。能及時察覺對方對事物看法有分歧。隨機應變。人際關(guān)系44消除溝通的障礙避免先入為主的偏見，專注事件的細節(jié)。人際關(guān)系5非言語溝通不同語氣，面部表情，身體語言驚訝憤怒喜悅明白猶豫不決失望45非言語溝通不同語氣，面部表情，身體語言6非言語溝通積極的保持眼神接觸點頭表示理解微笑消極的雙臂交叉皺眉/痛苦表情發(fā)出奇怪的聲音46非言語溝通積極的消極的7單向溝通與雙向溝通單向溝通

沒有交流，令人沮喪，成效不佳，無法運作雙向溝通討論時能提問、交流及確保對方明白。雙方愿意克服障礙及確保自己明白地傳達訊息，溝通效果增加。47單向溝通與雙向溝通單向溝通雙向溝通8人的基本需要個人需要感受重視和尊重意見有人聆聽可以參與討論，作出貢獻其它？實際需要討論不超越正軌作出正確的決定交換信息其它？48人的基本需要個人需要實際需要9維護自尊，增加自信仔細聆聽，善意回應謀協(xié)助，齊參與基本原則(KP)49維護自尊，增加自信基本原則(KP)10基本原則稱贊時要誠懇和具體表揚別人對討論的參與和貢獻對事不對人不要妄下結(jié)論或指責他人維護自尊增加自信以禮待人，令對方有良好的感覺，并且信心大增50基本原則稱贊時要誠懇和具體維護自尊以禮待人，令對方有良好的感對事不對人問題導向與人身導向：我不喜歡你這身打扮；你的這身打扮與公司的衣著規(guī)定不符維護自尊增加自信以禮待人，令對方有良好的感覺，并且信心大增51對事不對人問題導向與人身導向：維護自尊以禮待人，令對方有良好與下屬溝通堅持平等相待的原則堅持相信下屬的原則堅持以平常心看待自己的原則維護自尊增加自信以禮待人，令對方有良好的感覺，并且信心大增52與下屬溝通堅持平等相待的原則維護自尊以禮待人，令對方有良好的基本原則讓對方知道你在聆聽傾聽時抓住事實及對方的感受理解對方的說話和感受仔細聆聽善意回應花時間細心傾聽別人的說話，并表示理解53基本原則讓對方知道你在聆聽仔細聆聽花時間細心傾聽別人的說話，建設性傾聽—

有效領(lǐng)導者的第一素質(zhì)從內(nèi)在認識到傾聽的重要性從肯定對方的立場去傾聽要有正確的心態(tài)，克服先驗意識：有容乃大要給對方以及時的，合適的反應花時間細心傾聽別人的說話，并表示理解

聽40%寫9%讀16%說35%54建設性傾聽—

有效領(lǐng)導者的第一素質(zhì)從內(nèi)在認識到傾聽的重要性花同理心

如同理解自己一樣理解別人，可以“鉆入別人的皮膚”以他人的眼光看待世界，以不帶成見的方式去傾聽。當別人訴說時，洗耳恭聽，并關(guān)注話語所蘊含的特殊意義。55同理心如同理解自己一樣理解別人，可以“鉆入別人的皮膚”同理心冷漠冷漠同情“我不關(guān)心”“那是你的事”“今天你看起來真的不太高興”“聽起來你真的受了傷害”“你真可憐......”“我為你感到情況簡直是糟透了”同理心56同理心冷漠冷漠同情“我不關(guān)心”“今天你看起來真的不太高興”“傾聽傾聽不是表面裝出感興趣，而實際上左耳進右耳出做出防衛(wèi)性反應總想立即發(fā)表意見打斷對方而自己長篇大論，品頭論足或開玩笑傾聽是專心注意說話的人和他們所說的話思考話中的意味體會話中的情感57傾聽傾聽不是18基本原則引伸發(fā)展別人的建議避免“要求”和“指令”盡可能采納他人的意見謀協(xié)助齊參與給他人制造合適的環(huán)境，令他人可以暢快的發(fā)表自己的意見。他人的意見往往帶來更佳的意念，解決方案或決策。58基本原則引伸發(fā)展別人的建議謀協(xié)助給他人制造合適的環(huán)境，令他人如何有效地提供意見正面的回應令對方明確表現(xiàn)好的方面的具體資料及理由提意見，謀進步的回應可以做得更好的方面及其理由，同時包括另一可行方案適當?shù)幕貞?-合作成功的關(guān)鍵兩類回應誠懇真摯、不偏不倚59如何有效地提供意見正面的回應適當?shù)幕貞?-合作成功的關(guān)鍵互相促進說話要具體(what+why)提意見時列舉其它表達或做事方式優(yōu)缺點都要講，并以積極態(tài)度結(jié)束談話避免含糊及缺乏論據(jù)支持的批評贊賞對方要發(fā)自內(nèi)心不要猜測別人的動機批評別人的技巧獲益于“批評”60互相促進說話要具體(what+why)批評別人獲益于“批事實導向—描述性原則描述需要作修改的事情或行為：你這個月完成的計劃比部門內(nèi)任何人都要少。描述對行為或結(jié)果的反應：我很關(guān)心我們的生產(chǎn)率。建議一種更可接受的替代方法：我建議讓我們定期會面來幫助你完成本月新增的六個計劃。批評別人的技巧獲益于“批評”61事實導向—描述性原則描述需要作修改的事情或行為：你這個月完成如何批評下屬肯定下屬觀點和行為中的優(yōu)點，后對缺點提出批評。先提出下一步解決問題時可采取的下確做法，后指出以前的錯誤。批評別人的技巧獲益于“批評”62如何批評下屬肯定下屬觀點和行為中的優(yōu)點，后對缺點提出批評。批互相促進把接受批評視為難得的學習機會專心聆聽請對方用具體事例來評價自己不要為自己的行為辯解不要抗拒負面的批評如何接受批評獲益于“批評”63互相促進把接受批評視為難得的學習機會如何接受批評獲益于“批評回應原則正面的回應做了什么/說了什么(what)為什么是有效的？(why)提意見、謀進步的回應做了什么/說了什么(what)建議/變通的做法(alternative)為什么該建議會更有效(why)具體的真誠的平衡的64回應原則正面的回應具體的真誠的平衡的25ST-SituationorTask情況/任務A-Action行動R-Result結(jié)果A-Alternative可行方案R-Result結(jié)果STARSTRRAA65ST-SituationorTask情況/任務A溝通守則與溝通要點開展討論 -- “什么？”“為何？”收集資料，意念激發(fā)或是解決問題解釋對話的原因簡單說明背景66溝通守則與溝通要點開展討論27溝通守則與溝通要點澄清資料讓雙方交流并澄清所有與討論有關(guān)的資料提供確切資料詢問其它資料重復并確認67溝通守則與溝通要點澄清資料28溝通守則與溝通要點發(fā)展意念

雙方需合力挖掘不同的意念或建議來解決問題，達到溝通目標發(fā)掘所有可行的方案靈活應變68溝通守則與溝通要點發(fā)展意念29溝通守則與溝通要點決定行動決定行動時盡可能采納他人的意見，最終決策會受更多人認同。盡量采納他人的意見決定事情有誰執(zhí)行及何時完成。69溝通守則與溝通要點決定行動30溝通守則與溝通要點總結(jié)及跟進

回顧決策及行動并監(jiān)察工作進度的方式?？偨Y(jié)大會決議及行動決定監(jiān)察工作進度的方式及日期表示感謝--參與者所付出的努力和時間70溝通守則與溝通要點總結(jié)及跟進31技巧練習運用你所學到的溝通守則進行練習71技巧練習運用你所學到的溝通守則32技巧練習程序守則使用者在第一回合中，有三次使用基本原則的機會練習伙伴在守則使用者做完練習三之后給回應交換角色72技巧練習程序守則使用者33

有效的溝通需要切合兩種基本需要

個人需要實際需要基本原則溝通原則和溝通要點73

有效的溝通需要切合兩種基本需要

個人需要基本原則溝通原則學以致用合理運用溝通計劃表--事前充分準備，溝通就更為順利74學以致用合理運用溝通計劃表35與人溝通：規(guī)則運用溝通守則及基本原則努力爭取雙向溝通借發(fā)問來澄清資料及意見運用例子，清楚明確地解釋個人的意見或資料提防溝通的種種障礙，做好部署，把問題一一克服謹記要在討論時切合個人及實際需要善用非語言的信號，并留意他人非語言信號利用“溝通計劃表”好好部署重要的討論75與人溝通：規(guī)則運用溝通守則及基本原則36與人溝通：禁忌不要輕視溝通的障礙不要進行“單程”溝通不要忽略非語言的信號不要輕率地處理別人的觀點或意見不要犧牲別人的“個人需要”以成全會議的實際需要說話不要過于急促，或使用別人無法明白的俗語，為自己制造語言障礙不要沒有準備就出席會議不要讓偏見或負面的情緒造成影響人際關(guān)系的因素76與人溝通：禁忌不要輕視溝通的障礙37總結(jié)從現(xiàn)在起運用你所學到的溝通技巧77總結(jié)從現(xiàn)在起運用你所學到的溝通技巧381、聰明的人有長的耳朵和短的舌頭?！トR格2、重復是學習之母?！掖雀?、當你還不能對自己說今天學到了什么東西時，你就不要去睡覺?！ｎD堡4、人天天都學到一點東西，而往往所學到的是發(fā)現(xiàn)昨日學到的是錯的?！狟.V5、學到很多東西的訣竅，就是