溝通策略培訓(xùn)課程課件

第四章溝通策略第四章溝通策略1主要內(nèi)容雙向溝通換位溝通理性溝通目標(biāo)溝通主要內(nèi)容雙向溝通2雙向溝通含義、優(yōu)缺點(diǎn)雙向溝通與單向溝通的比較雙向溝通的步驟雙向溝通的使用雙向溝通含義、優(yōu)缺點(diǎn)3雙向溝通的含義位置不斷交換協(xié)商和討論聽取反饋語言、非語言雙方共同明確和滿意交談、協(xié)商雙向溝通的含義位置不斷交換4單向溝通單向溝通是指發(fā)送者和接受這兩者之間的地位不變（單向傳遞），一方只發(fā)送信息，另一方只接收信息。作報(bào)告、發(fā)指示、下命令單向溝通單向溝通是指發(fā)送者和接受這兩者之間的地位不變（單向傳5雙向溝通的優(yōu)缺點(diǎn)小游戲：畫圖游戲推薦一名表達(dá)能力強(qiáng)的同學(xué)將圖形表述出來，不用任何手勢(shì)和輔助工具。每位同學(xué)根據(jù)表述人的表述畫出圖形。規(guī)則：表述人只重復(fù)一次，不能提問不允許交頭接耳進(jìn)行討論時(shí)間一到立即停止你有何感想？雙向溝通的優(yōu)缺點(diǎn)小游戲：畫圖游戲6溝通策略培訓(xùn)課程課件7溝通策略培訓(xùn)課程課件8比較單向溝通與雙向溝通比較表格時(shí)間噪音信息準(zhǔn)確程度雙方的滿意程度比較單向溝通與雙向溝通比較表格9觀念情感意向信息行為傳遞者1、編碼2、傳遞個(gè)體甲通道：甲乙接受者1、譯碼2、內(nèi)心反映個(gè)體乙觀念情感意向信息行為接受者1、譯碼2、內(nèi)心反映個(gè)體甲通道：甲乙傳遞者1、編碼2、傳遞個(gè)體乙干擾變量雙向溝通的步驟觀念傳遞者個(gè)體甲通道：甲乙接受者個(gè)體乙觀念10企業(yè)雙向溝通的策略墨子訓(xùn)徒聽、問、說給予、接受反饋的技巧雙向溝通的使用企業(yè)雙向溝通的策略墨子訓(xùn)徒雙向溝通的使用11給予反饋一、針對(duì)對(duì)方的需求二、反饋應(yīng)當(dāng)明確、具體、提供實(shí)例來進(jìn)行三、盡可能多一些正面、有建設(shè)性的反饋四、把握時(shí)機(jī)五、集中于對(duì)方可以改變的行為六、對(duì)事不對(duì)人七、考慮對(duì)方的接受程度給予反饋一、針對(duì)對(duì)方的需求12回想日常生活中的某個(gè)人：一位教師、父母、朋友。誰為您提供過良好的指導(dǎo)與反饋意見這個(gè)人好在哪里？他們做了些什么？你的感覺如何？你的反應(yīng)如何？回想日常生活中的某個(gè)人：一位教師、父母、朋友。誰為您提供過良13問題出在哪里？一位人事部門主管想要了解最近半年來人員的離職狀況，交待一名員工統(tǒng)計(jì)離職數(shù)目，請(qǐng)他三天后報(bào)告。三天后接受命令的的員工向主管報(bào)告半年內(nèi)總共離職30名員工。主管接著問他各部門離職的人數(shù)有多少，不同年資的離職人員各有多少，男性、女性各占多少人，這位員工一概答不上來，主管不悅地說，我給你三天的時(shí)間，你只給我統(tǒng)計(jì)一個(gè)總離職人數(shù)?。栴}出在哪里？一位人事部門主管想要了解最近半年來人員的離職狀14接受反饋一、傾聽，不打斷二、避免自衛(wèi)三、提出問題四、總結(jié)接收到的信息五、向?qū)Ψ奖砻髂銓⒉扇〉男袆?dòng)六、盡力理解對(duì)方的目的接受反饋一、傾聽，不打斷15小實(shí)訓(xùn)你剛剛晉升為車間主任，在你被提升以前，生產(chǎn)平穩(wěn)發(fā)展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而你想改變工作程序和任務(wù)分配。但是，你的職員不但不予配合，反而不斷地抱怨說他們的前任老板在位時(shí)情況是如何如何地好。你怎么辦?小實(shí)訓(xùn)你剛剛晉升為車間主任，在你被提升以前，生產(chǎn)平穩(wěn)發(fā)展，但16案例分析情景1小王已經(jīng)為你工作了5年。在過去的一個(gè)月，他一直遲到，午餐的時(shí)間也比以前長。但是，他的工作完成得還是很出色?，F(xiàn)在是你部門一年當(dāng)中業(yè)務(wù)最忙的時(shí)候。情景2你的小組為了趕客戶的一個(gè)項(xiàng)目，已經(jīng)連續(xù)努力工作了6個(gè)月。不幸的是，由于時(shí)間壓力太大，組員窮于應(yīng)付不斷變化的項(xiàng)目要求，失去了熱情，因而項(xiàng)目并不成功。你很焦慮，擔(dān)心組員如果帶著消極情緒去做下一個(gè)項(xiàng)目，也會(huì)同樣招致失敗。案例分析情景117換位溝通良好溝通的本質(zhì)在于換位思考轉(zhuǎn)換角度，感同身受換位溝通良好溝通的本質(zhì)在于換位思考18首先看一下這幅圖，您看到的是什么？也許您會(huì)說，很明顯嘛，是只青蛙首先看一下這幅圖，您看到的是什么？也許您會(huì)說，很明顯嘛，是只19我們換個(gè)角度在來看下這個(gè)圖片我們換個(gè)角度在來看下這個(gè)圖片20上面的圖是這樣來的上面的圖是這樣來的21我們接著來看下面的圖片您可能看到的是個(gè)花瓶，也可能看到的是兩個(gè)女孩的頭像，

關(guān)鍵是您關(guān)注的是白色部分還是黑色部分。我們接著來看下面的圖片您可能看到的是個(gè)花瓶，也可能看到的是兩22下面一幅圖，名字叫做“天使與魔鬼”，您看到的是天使還是魔鬼呢？下面一幅圖，名字叫做“天使與魔鬼”，您看到的是天使還是魔鬼呢23最后這幅圖叫“老婦和少女”，相當(dāng)經(jīng)典：這很明顯是位老嫗，但是換個(gè)角度再看看，有沒有不同的發(fā)現(xiàn)？最后這幅圖叫“老婦和少女”，相當(dāng)經(jīng)典：這很明顯是位老嫗，但是24哈，老嫗變成了妙齡少女，下面看一下過程：哈，老嫗變成了妙齡少女，下面看一下過程：25溝通策略培訓(xùn)課程課件26心理測(cè)驗(yàn)：你到一個(gè)從未去過的原始森林探險(xiǎn)，帶著5種動(dòng)物，它們分別是老虎，猴子，孔雀，大象和狗。四周環(huán)境危險(xiǎn)重重，你不可能都將它們帶到最后，不得不一一地放棄。那么，現(xiàn)在請(qǐng)你列出放棄它們的先后順序。注意：想想你做出這樣選擇的理由。

心理測(cè)驗(yàn)：你到一個(gè)從未去過的原始森林探險(xiǎn)，帶著5種動(dòng)物，它27游戲的答案：孔雀代表伴侶和愛人；老虎代表金錢和權(quán)利的欲望；大象代表父母；狗代表朋友；猴子代表子女。不過，這不是游戲的真正結(jié)果哦。這個(gè)游戲的真正意義在于：你考慮事情的過程中，是過多地考慮別人對(duì)自己的用處，還是想到別人需要我們有什么樣的付出。想想看你的答案表明，你老是想著自己，還是會(huì)想到別人呢？游戲的答案：孔雀代表伴侶和愛人；老虎代表金錢和權(quán)利的欲望；大28（1）“賓館、酒店的電梯里常會(huì)有一面大鏡子，這鏡子是干什么用的呢？”（2）一般三四歲的小孩子總是不喜歡呆在商場(chǎng)里．這常常讓大人們感到不能理解。為什么商場(chǎng)里琳瑯滿目的商品和豐富的食品都不能吸引小孩子呢?（3）這兩種現(xiàn)象蘊(yùn)涵了什么道理？小組討論：（1）“賓館、酒店的電梯里常會(huì)有一面大鏡子，小組討論：29（3）這兩種現(xiàn)象蘊(yùn)涵了這樣的道理：換位思考，將心比心。

（1）“肢殘人搖著輪椅進(jìn)電梯時(shí)，不必費(fèi)神轉(zhuǎn)身，就可以從鏡子里看見樓層顯示燈。（2）有一位兒童心理學(xué)家輕而易舉地解答了這個(gè)問題。他的方法其實(shí)很簡(jiǎn)單：你蹲下來，處在和小孩子同樣的高度環(huán)視四周的景象，結(jié)果看到的都是大人們的腿。（3）這兩種現(xiàn)象蘊(yùn)涵了這樣的道理：換位思考，將心比心。（130討論己所不欲，勿施于人己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人。你如何理解？討論己所不欲，勿施于人31一頭豬、一只綿羊和一頭奶牛，被牧人關(guān)在同一個(gè)畜欄里。

有一天，牧人將豬從畜欄里捉了出去，只聽豬大聲號(hào)叫，強(qiáng)烈地反抗。綿羊和奶牛討厭它的號(hào)叫，于是抱怨道：“我們經(jīng)常被牧人捉去，都沒像你這樣大呼小叫的。”豬聽了回應(yīng)道：“捉你們和捉我完全是兩回事，他捉你們，只是分你們的毛和乳汁，但是捉住我，卻是分我的命啊！”小故事一頭豬、一只綿羊和一頭奶牛，被牧人關(guān)在同一個(gè)畜欄里。

有一天32啟示

立場(chǎng)不同，所處環(huán)境不同的人，是很難了解對(duì)方的感受的。因此，對(duì)他人的失意、挫折和傷痛，我們應(yīng)進(jìn)行換位思考，以一顆寬容的心去了解，關(guān)心他人。啟示立場(chǎng)不同，所處環(huán)境不同的人，是很難了解對(duì)方的感受33要做到換位思考，必須常問自己如下問題：受眾需要什么？我能給受眾什么？如何把“受眾需要的”和“我能提供的”進(jìn)行有機(jī)聯(lián)結(jié)？要做到換位思考，必須常問自己如下問題：34(1)不要強(qiáng)調(diào)你為對(duì)方做了什么，而要強(qiáng)調(diào)對(duì)方能獲得什么或能做什么。今天下午我們會(huì)把你們9月21日的訂貨裝船發(fā)運(yùn)。你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預(yù)計(jì)在9月30日抵達(dá)貴處。(1)不要強(qiáng)調(diào)你為對(duì)方做了什么，而要強(qiáng)調(diào)對(duì)方能獲得什么或能做35(2)參考對(duì)方的具體要求或指令。

你的訂單……你定購的真絲服裝……(2)參考對(duì)方的具體要求或指令。36(3)除非你有把握對(duì)方會(huì)感興趣，否則盡量少談自己的感受。我們很高興授予你5000元信用額度。你的牡丹卡有5000元的信用額度。

(3)除非你有把握對(duì)方會(huì)感興趣，否則盡量少談自己的感受。37(4)不要告訴對(duì)方他們將會(huì)如何感受或反應(yīng)。

你會(huì)很高興聽到你被公司錄用的消息。你通過了公司的全部考核，你被錄用了。(4)不要告訴對(duì)方他們將會(huì)如何感受或反應(yīng)。38(5)涉及褒獎(jiǎng)內(nèi)容時(shí)，多用“你”而少用“我”。我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險(xiǎn)。作為公司的一員，你會(huì)享受到健康保險(xiǎn)。

(5)涉及褒獎(jiǎng)內(nèi)容時(shí)，多用“你”而少用“我”。39(6)涉及貶義的內(nèi)容時(shí)，避免使用“你”為主語，以保護(hù)讀者的自我意識(shí)。你發(fā)表以在該機(jī)構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí)，必須要得到主任的同意。本機(jī)構(gòu)的工作人員在發(fā)表以在此工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí)，必須要得到主任的同意。(6)涉及貶義的內(nèi)容時(shí)，避免使用“你”為主語，以保護(hù)讀者的自40假如你是個(gè)管理者，告訴你的兩個(gè)職員：

(a)一些好消息(加薪或提升)

(b)一些壞消息(減薪或降職)你準(zhǔn)備如何通知他們?假如你是個(gè)管理者，告訴你的兩個(gè)職員：

(a)一些好消息(加薪41小實(shí)訓(xùn)場(chǎng)景一：A現(xiàn)在要將公司的某件商品賣給B，而B則想方設(shè)法地挑出本商品的各種毛病，A的任務(wù)是一一回答B(yǎng)的這些問題，即便是一些吹毛求疵的問題也要讓B滿意，不能傷害B的感情。場(chǎng)景二：假設(shè)B已經(jīng)將本商品買了回去，但是商品現(xiàn)在有了一些小問題，需要進(jìn)行售后服務(wù)，B要講一大堆對(duì)于商品的不滿，A的任務(wù)仍然是幫他解決這些問題，提高他的滿意度。小實(shí)訓(xùn)場(chǎng)景一：A現(xiàn)在要將公司的某件商品賣給B，而B則想方設(shè)法42討論1.對(duì)于A來說，B的無禮態(tài)度讓你有什么感覺？在現(xiàn)實(shí)的工作中你會(huì)怎樣對(duì)待這些顧客？2.對(duì)于B來說，A怎樣才能讓你覺得很受重視，很滿意，如果在交談的過程中，A使用了像“不”“你錯(cuò)了”這樣的負(fù)面詞匯，你會(huì)有什么感覺？談話還會(huì)成功嗎？討論1.對(duì)于A來說，B的無禮態(tài)度讓你有什么感覺？在現(xiàn)實(shí)的43總結(jié)對(duì)待顧客的最好的方法就是要真誠地與他溝通，站在他的角度思考問題，想方設(shè)法地替他解決問題；能夠解決的問題盡快解決，不能解決的要對(duì)顧客解釋清楚，并且表示歉意；有時(shí)候即便顧客有些不太理智，銷售人員也要保持微笑?？偨Y(jié)對(duì)待顧客的最好的方法就是要真誠地與他溝通，站在他的角度思44在交流的過程中，語言的選擇非常重要，同樣的意思用不同的話說出來意思是不一樣的。多用一些積極的詞匯，盡量避免使用一些否定的、消極的話語，這樣才能讓顧客心里覺得舒服，讓顧客滿意。在交流的過程中，語言的選擇非常重要，同樣的意思用不同的話說出45拙劣的語言較好的語言你從未按時(shí)把數(shù)據(jù)交給我當(dāng)你周一下午才交員工缺席報(bào)告時(shí)我非常生氣我覺得很沮喪你難道就不能有一次按時(shí)把數(shù)據(jù)交給我嗎？我希望每周一的中午之前你可以將數(shù)據(jù)給我，從而人事部可以用這些信息做臨時(shí)安排

你對(duì)細(xì)節(jié)一直都很留意，這一點(diǎn)我很感謝，希望下周一中午能收到你的報(bào)告，謝謝拙劣的語言較好的語言你從未按時(shí)把數(shù)據(jù)交給我當(dāng)你周一下午才交員46換個(gè)角度，心中一片天，別人也許是對(duì)的，

不要讓自己受執(zhí)著的困惑，

便能了解萬物，欣賞及認(rèn)同世間一切。己所不容，勿施之于人，要求別人做到，首先自己要做到。閉門常思己之過，才能不斷進(jìn)步。多寬容別人，必能換來真誠和友誼。換位思考，與人為善換個(gè)角度，心中一片天，換位思考，與人為善47第四章溝通策略第四章溝通策略48主要內(nèi)容雙向溝通換位溝通理性溝通目標(biāo)溝通主要內(nèi)容雙向溝通49雙向溝通含義、優(yōu)缺點(diǎn)雙向溝通與單向溝通的比較雙向溝通的步驟雙向溝通的使用雙向溝通含義、優(yōu)缺點(diǎn)50雙向溝通的含義位置不斷交換協(xié)商和討論聽取反饋語言、非語言雙方共同明確和滿意交談、協(xié)商雙向溝通的含義位置不斷交換51單向溝通單向溝通是指發(fā)送者和接受這兩者之間的地位不變（單向傳遞），一方只發(fā)送信息，另一方只接收信息。作報(bào)告、發(fā)指示、下命令單向溝通單向溝通是指發(fā)送者和接受這兩者之間的地位不變（單向傳52雙向溝通的優(yōu)缺點(diǎn)小游戲：畫圖游戲推薦一名表達(dá)能力強(qiáng)的同學(xué)將圖形表述出來，不用任何手勢(shì)和輔助工具。每位同學(xué)根據(jù)表述人的表述畫出圖形。規(guī)則：表述人只重復(fù)一次，不能提問不允許交頭接耳進(jìn)行討論時(shí)間一到立即停止你有何感想？雙向溝通的優(yōu)缺點(diǎn)小游戲：畫圖游戲53溝通策略培訓(xùn)課程課件54溝通策略培訓(xùn)課程課件55比較單向溝通與雙向溝通比較表格時(shí)間噪音信息準(zhǔn)確程度雙方的滿意程度比較單向溝通與雙向溝通比較表格56觀念情感意向信息行為傳遞者1、編碼2、傳遞個(gè)體甲通道：甲乙接受者1、譯碼2、內(nèi)心反映個(gè)體乙觀念情感意向信息行為接受者1、譯碼2、內(nèi)心反映個(gè)體甲通道：甲乙傳遞者1、編碼2、傳遞個(gè)體乙干擾變量雙向溝通的步驟觀念傳遞者個(gè)體甲通道：甲乙接受者個(gè)體乙觀念57企業(yè)雙向溝通的策略墨子訓(xùn)徒聽、問、說給予、接受反饋的技巧雙向溝通的使用企業(yè)雙向溝通的策略墨子訓(xùn)徒雙向溝通的使用58給予反饋一、針對(duì)對(duì)方的需求二、反饋應(yīng)當(dāng)明確、具體、提供實(shí)例來進(jìn)行三、盡可能多一些正面、有建設(shè)性的反饋四、把握時(shí)機(jī)五、集中于對(duì)方可以改變的行為六、對(duì)事不對(duì)人七、考慮對(duì)方的接受程度給予反饋一、針對(duì)對(duì)方的需求59回想日常生活中的某個(gè)人：一位教師、父母、朋友。誰為您提供過良好的指導(dǎo)與反饋意見這個(gè)人好在哪里？他們做了些什么？你的感覺如何？你的反應(yīng)如何？回想日常生活中的某個(gè)人：一位教師、父母、朋友。誰為您提供過良60問題出在哪里？一位人事部門主管想要了解最近半年來人員的離職狀況，交待一名員工統(tǒng)計(jì)離職數(shù)目，請(qǐng)他三天后報(bào)告。三天后接受命令的的員工向主管報(bào)告半年內(nèi)總共離職30名員工。主管接著問他各部門離職的人數(shù)有多少，不同年資的離職人員各有多少，男性、女性各占多少人，這位員工一概答不上來，主管不悅地說，我給你三天的時(shí)間，你只給我統(tǒng)計(jì)一個(gè)總離職人數(shù)啊！問題出在哪里？一位人事部門主管想要了解最近半年來人員的離職狀61接受反饋一、傾聽，不打斷二、避免自衛(wèi)三、提出問題四、總結(jié)接收到的信息五、向?qū)Ψ奖砻髂銓⒉扇〉男袆?dòng)六、盡力理解對(duì)方的目的接受反饋一、傾聽，不打斷62小實(shí)訓(xùn)你剛剛晉升為車間主任，在你被提升以前，生產(chǎn)平穩(wěn)發(fā)展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而你想改變工作程序和任務(wù)分配。但是，你的職員不但不予配合，反而不斷地抱怨說他們的前任老板在位時(shí)情況是如何如何地好。你怎么辦?小實(shí)訓(xùn)你剛剛晉升為車間主任，在你被提升以前，生產(chǎn)平穩(wěn)發(fā)展，但63案例分析情景1小王已經(jīng)為你工作了5年。在過去的一個(gè)月，他一直遲到，午餐的時(shí)間也比以前長。但是，他的工作完成得還是很出色?，F(xiàn)在是你部門一年當(dāng)中業(yè)務(wù)最忙的時(shí)候。情景2你的小組為了趕客戶的一個(gè)項(xiàng)目，已經(jīng)連續(xù)努力工作了6個(gè)月。不幸的是，由于時(shí)間壓力太大，組員窮于應(yīng)付不斷變化的項(xiàng)目要求，失去了熱情，因而項(xiàng)目并不成功。你很焦慮，擔(dān)心組員如果帶著消極情緒去做下一個(gè)項(xiàng)目，也會(huì)同樣招致失敗。案例分析情景164換位溝通良好溝通的本質(zhì)在于換位思考轉(zhuǎn)換角度，感同身受換位溝通良好溝通的本質(zhì)在于換位思考65首先看一下這幅圖，您看到的是什么？也許您會(huì)說，很明顯嘛，是只青蛙首先看一下這幅圖，您看到的是什么？也許您會(huì)說，很明顯嘛，是只66我們換個(gè)角度在來看下這個(gè)圖片我們換個(gè)角度在來看下這個(gè)圖片67上面的圖是這樣來的上面的圖是這樣來的68我們接著來看下面的圖片您可能看到的是個(gè)花瓶，也可能看到的是兩個(gè)女孩的頭像，

關(guān)鍵是您關(guān)注的是白色部分還是黑色部分。我們接著來看下面的圖片您可能看到的是個(gè)花瓶，也可能看到的是兩69下面一幅圖，名字叫做“天使與魔鬼”，您看到的是天使還是魔鬼呢？下面一幅圖，名字叫做“天使與魔鬼”，您看到的是天使還是魔鬼呢70最后這幅圖叫“老婦和少女”，相當(dāng)經(jīng)典：這很明顯是位老嫗，但是換個(gè)角度再看看，有沒有不同的發(fā)現(xiàn)？最后這幅圖叫“老婦和少女”，相當(dāng)經(jīng)典：這很明顯是位老嫗，但是71哈，老嫗變成了妙齡少女，下面看一下過程：哈，老嫗變成了妙齡少女，下面看一下過程：72溝通策略培訓(xùn)課程課件73心理測(cè)驗(yàn)：你到一個(gè)從未去過的原始森林探險(xiǎn)，帶著5種動(dòng)物，它們分別是老虎，猴子，孔雀，大象和狗。四周環(huán)境危險(xiǎn)重重，你不可能都將它們帶到最后，不得不一一地放棄。那么，現(xiàn)在請(qǐng)你列出放棄它們的先后順序。注意：想想你做出這樣選擇的理由。

心理測(cè)驗(yàn)：你到一個(gè)從未去過的原始森林探險(xiǎn)，帶著5種動(dòng)物，它74游戲的答案：孔雀代表伴侶和愛人；老虎代表金錢和權(quán)利的欲望；大象代表父母；狗代表朋友；猴子代表子女。不過，這不是游戲的真正結(jié)果哦。這個(gè)游戲的真正意義在于：你考慮事情的過程中，是過多地考慮別人對(duì)自己的用處，還是想到別人需要我們有什么樣的付出。想想看你的答案表明，你老是想著自己，還是會(huì)想到別人呢？游戲的答案：孔雀代表伴侶和愛人；老虎代表金錢和權(quán)利的欲望；大75（1）“賓館、酒店的電梯里常會(huì)有一面大鏡子，這鏡子是干什么用的呢？”（2）一般三四歲的小孩子總是不喜歡呆在商場(chǎng)里．這常常讓大人們感到不能理解。為什么商場(chǎng)里琳瑯滿目的商品和豐富的食品都不能吸引小孩子呢?（3）這兩種現(xiàn)象蘊(yùn)涵了什么道理？小組討論：（1）“賓館、酒店的電梯里常會(huì)有一面大鏡子，小組討論：76（3）這兩種現(xiàn)象蘊(yùn)涵了這樣的道理：換位思考，將心比心。

（1）“肢殘人搖著輪椅進(jìn)電梯時(shí)，不必費(fèi)神轉(zhuǎn)身，就可以從鏡子里看見樓層顯示燈。（2）有一位兒童心理學(xué)家輕而易舉地解答了這個(gè)問題。他的方法其實(shí)很簡(jiǎn)單：你蹲下來，處在和小孩子同樣的高度環(huán)視四周的景象，結(jié)果看到的都是大人們的腿。（3）這兩種現(xiàn)象蘊(yùn)涵了這樣的道理：換位思考，將心比心。（177討論己所不欲，勿施于人己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人。你如何理解？討論己所不欲，勿施于人78一頭豬、一只綿羊和一頭奶牛，被牧人關(guān)在同一個(gè)畜欄里。

有一天，牧人將豬從畜欄里捉了出去，只聽豬大聲號(hào)叫，強(qiáng)烈地反抗。綿羊和奶牛討厭它的號(hào)叫，于是抱怨道：“我們經(jīng)常被牧人捉去，都沒像你這樣大呼小叫的?！必i聽了回應(yīng)道：“捉你們和捉我完全是兩回事，他捉你們，只是分你們的毛和乳汁，但是捉住我，卻是分我的命啊！”小故事一頭豬、一只綿羊和一頭奶牛，被牧人關(guān)在同一個(gè)畜欄里。

有一天79啟示

立場(chǎng)不同，所處環(huán)境不同的人，是很難了解對(duì)方的感受的。因此，對(duì)他人的失意、挫折和傷痛，我們應(yīng)進(jìn)行換位思考，以一顆寬容的心去了解，關(guān)心他人。啟示立場(chǎng)不同，所處環(huán)境不同的人，是很難了解對(duì)方的感受80要做到換位思考，必須常問自己如下問題：受眾需要什么？我能給受眾什么？如何把“受眾需要的”和“我能提供的”進(jìn)行有機(jī)聯(lián)結(jié)？要做到換位思考，必須常問自己如下問題：81(1)不要強(qiáng)調(diào)你為對(duì)方做了什么，而要強(qiáng)調(diào)對(duì)方能獲得什么或能做什么。今天下午我們會(huì)把你們9月21日的訂貨裝船發(fā)運(yùn)。你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預(yù)計(jì)在9月30日抵達(dá)貴處。(1)不要強(qiáng)調(diào)你為對(duì)方做了什么，而要強(qiáng)調(diào)對(duì)方能獲得什么或能做82(2)參考對(duì)方的具體要求或指令。

你的訂單……你定購的真絲服裝……(2)參考對(duì)方的具體要求或指令。83(3)除非你有把握對(duì)方會(huì)感興趣，否則盡量少談自己的感受。我們很高興授予你5000元信用額度。你的牡丹卡有5000元的信用額度。

(3)除非你有把握對(duì)方會(huì)感興趣，否則盡量少談自己的感受。84(4)不要告訴對(duì)方他們將會(huì)如何感受或反應(yīng)。

你會(huì)很高興聽到你被公司錄用的消息。你通過了公司的全部考核，你被錄用了。(4)不要告訴對(duì)方他們將會(huì)如何感受或反應(yīng)。85(5)涉及褒獎(jiǎng)內(nèi)容時(shí)，多用“你”而少用“我”。我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險(xiǎn)。作為公司的一員，你會(huì)享受到健康保險(xiǎn)。

(5)涉及褒獎(jiǎng)內(nèi)容時(shí)，多用“你”而少用“我”。86(6)涉及貶義的內(nèi)容時(shí)，避免使用“你”為主語，以保護(hù)讀者的自我意識(shí)。你發(fā)表以在該機(jī)構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí)，必須要得到主任的同意。本機(jī)構(gòu)的工作人員在發(fā)表以在此工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí)，必須要得到主任的同意。(6)涉及貶義的內(nèi)容時(shí)，避免使用“你”為主語，以保護(hù)讀者的自87假如你是個(gè)管理者，告訴你的兩個(gè)職員：

(a)一些好消息(加薪或提升)

(b)一些壞消息(減薪或降職)你準(zhǔn)備如何通知他們?假如你是個(gè)管理者，告訴你