麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊 課件

麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊培訓(xùn)麥當(dāng)勞

我們?yōu)槭裁匆嘤?xùn)麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊?麥當(dāng)勞創(chuàng)始人---雷.克洛克我們?yōu)槭裁匆嘤?xùn)麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊?麥當(dāng)勞創(chuàng)始人--

麥當(dāng)勞為什么能成為世界的路標(biāo)？其品牌為何能如此深入人心？因?yàn)樵谌澜缛魏我粋€地方的賣當(dāng)勞，都可以享受到一致的食品、服務(wù)與用餐環(huán)境，而且價格基本全球統(tǒng)一；麥當(dāng)勞成功的經(jīng)驗(yàn)值得我國所有企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒；標(biāo)準(zhǔn)化的管理；麥當(dāng)制定了品質(zhì)、服務(wù)、環(huán)境等幾乎所有的標(biāo)準(zhǔn);標(biāo)準(zhǔn)的合作;經(jīng)過嚴(yán)格的特許經(jīng)營后,由特許經(jīng)營者全面管理餐廳的經(jīng)營;原料本地采購,工作人員也本地化;標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn);麥當(dāng)勞開設(shè)了漢堡包大學(xué),為特許經(jīng)營管理者、管理者和管理助理提供標(biāo)準(zhǔn)化的、全面化的培訓(xùn).標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè);統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、把為顧客提供周到、便捷的服務(wù)放在首位,規(guī)范作業(yè)方式,制定統(tǒng)一的菜單服務(wù)項(xiàng)目;標(biāo)準(zhǔn)化的環(huán)境;每個餐廳都有良好的消費(fèi)環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務(wù);衛(wèi)生的食品,確定各個分店提供的食品口味一致;

講述麥當(dāng)勞發(fā)展故事!

麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人羅·克洛克說，連鎖店只有標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，而且持之以恒地堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)才能保證成功。麥當(dāng)勞從一家為過路司機(jī)提供餐飲的快餐店，迅速發(fā)展成為全球快餐業(yè)的龍頭老大，其成功的最大關(guān)鍵就是數(shù)十年如一日的標(biāo)準(zhǔn)化管理。

一章:QSCV—標(biāo)準(zhǔn)化的核心理念二章:品牌的標(biāo)準(zhǔn)化三章:服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化四章:質(zhì)量也需要標(biāo)準(zhǔn)化五章:管理力求標(biāo)準(zhǔn)化六章:人力資源更要標(biāo)準(zhǔn)化七章:特許經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化八章:異常狀況不忘標(biāo)準(zhǔn)化一章:QSCV—標(biāo)準(zhǔn)化的核心理念二章:品牌的標(biāo)準(zhǔn)化三一章:QSCV-----標(biāo)準(zhǔn)化的核心理念一、Quality-------一切用數(shù)字說話

?Q：代表品質(zhì)、質(zhì)量麥當(dāng)勞制定了一系列嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理制度，以保證在任何情況下都向顧客提供品質(zhì)一流的食品，麥當(dāng)勞重視品質(zhì)的精神在每一家餐廳開業(yè)之前就可以體現(xiàn)出來；麥當(dāng)勞重視品質(zhì)的精神，在每一家餐廳開業(yè)之前便可一見。首先是在當(dāng)?shù)亟⑸a(chǎn)、供應(yīng)、運(yùn)輸?shù)纫幌盗械木W(wǎng)路系統(tǒng)，以確保餐廳得到高品質(zhì)的原料供應(yīng)。同時麥當(dāng)勞食品必須經(jīng)過一系列嚴(yán)格的質(zhì)量檢查，僅牛肉餅，就有40多項(xiàng)質(zhì)量控制的檢查?；蛟S很多的顧客并不知道麥當(dāng)勞的食品控制程序如何復(fù)雜，但是他們都深深的體驗(yàn)過成果，這就是麥當(dāng)勞高品質(zhì)、美味和營養(yǎng)均衡的食品。一章:QSCV-----標(biāo)準(zhǔn)化的核心理念一、Quality-一章:QSCV-----標(biāo)準(zhǔn)化的核心理念?精選原料

?分秒必爭，冷透熱透一章:QSCV-----標(biāo)準(zhǔn)化的核心理念一章:QSCV-----標(biāo)準(zhǔn)化的核心理念

Service-----100%顧客滿意S：代表服務(wù)作為餐飲零售服務(wù)行業(yè)的龍頭老大，麥當(dāng)勞對服務(wù)視如性命般重要；

賣的就是服務(wù)為了吸引顧客，提高服務(wù)質(zhì)量，麥當(dāng)勞始終堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略:努力營造歡樂溫馨的氣憤餐廳內(nèi)盡量避免喧嘩、游逛制造一種與在家中就餐一樣舒適的環(huán)境;比如桌椅舒適、服務(wù)員熱情周到一章:QSCV-----標(biāo)準(zhǔn)化的核心理念

Service--一章:QSCV-----標(biāo)準(zhǔn)化的核心理念麥當(dāng)勞服務(wù)的三大要求：快速、準(zhǔn)確、友善方便快捷的服務(wù)親切友好的服務(wù)體貼入微的關(guān)愛一章:QSCV-----標(biāo)準(zhǔn)化的核心理念麥當(dāng)勞服務(wù)的三大要求一章:QSCV-----標(biāo)準(zhǔn)化的核心理念Cleaness------讓顧客吃的放心C：代表清潔、衛(wèi)生廣義的清潔1．1餐廳內(nèi)必須干凈整齊，桌椅、櫥窗和設(shè)備要一塵不染；1．2所有餐具、機(jī)器在每天下班后必須徹底拆開清洗、消毒；1．3餐廳內(nèi)不許出售香煙和報紙，器具全部都是不銹鋼的；1．4每隔一天必須擦一遍全店所有不銹鋼的器材；1．5玻璃每天要擦1．6停車場每天沖水1．7垃圾桶每天刷洗干凈1．8每星期天花板必須打掃一次。1．9服務(wù)員上崗操作時，必須嚴(yán)格清晰消毒，1．10手接觸頭發(fā)、制服等等東西后，嚴(yán)格清洗消毒；一章:QSCV-----標(biāo)準(zhǔn)化的核心理念Cleaness--一章:QSCV-----標(biāo)準(zhǔn)化的核心理念桌子擺放有訣竅店堂布置要巧妙四：Value-----最懂顧客的心有營養(yǎng)，價格更合理打造健康食品用關(guān)心打動顧客一章:QSCV-----標(biāo)準(zhǔn)化的核心理念桌子擺放有訣竅第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化1992年4月在北京王俯井開設(shè)了世界上面積最大的一家麥當(dāng)勞餐廳，當(dāng)日客流量過萬人次；1993年3月廣州的第一家麥當(dāng)勞餐廳在廣東國際大廈開業(yè)，開業(yè)當(dāng)日的客流量打破當(dāng)時麥當(dāng)勞的全球記錄；第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化1992年4月在北京王俯井開設(shè)了世界上面第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化

一、獨(dú)特標(biāo)志的金色雙拱門1、兩個M天衣無縫的結(jié)合2、紅色與黃色：停下來注意3、食品、歡樂、朋友----銷售主張的核心第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化

一、獨(dú)特標(biāo)志的金色雙拱門第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化

4、麥當(dāng)勞的品派金字塔品派金子塔的九大特性:能輕松負(fù)擔(dān)消費(fèi)

提供一流食品

關(guān)懷兒童干凈且安全的環(huán)境

真心歡迎

快速且容易的便利性

回饋社區(qū)

多樣性并有個性第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化

4、麥當(dāng)勞的品派金字塔第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化

5、麥當(dāng)勞的三大品牌價值顧客擁有品牌產(chǎn)品與品牌密不可分品牌代表信賴第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化

5、麥當(dāng)勞的三大品牌價值第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化

二、迷人的品牌文化----“我就是我”1、“我就喜歡”抓住年輕的心新建文件夾\mdl20040805.rm2、品牌更新，全球統(tǒng)一新建文件夾\麥當(dāng)勞2003企業(yè)形象《兒童夢世界篇》(NEW).WMV麥當(dāng)勞向來被認(rèn)為是改變了世界餐飲文化的快餐品牌,其成功的要決就在于不斷變化的品牌主張和持之以恒的品牌核心。麥當(dāng)勞在上世紀(jì)70年代，它的口號是“Youdeserveabreaktoday”（今天你該休息了），表達(dá)了美國深層的信仰：職業(yè)道德應(yīng)該得到回報。第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化

二、迷人的品牌文化----“我就是我”第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化

80年代中期普遍出現(xiàn)了一種向“我們”方向的轉(zhuǎn)移，反映了傳統(tǒng)的對于家庭價值的關(guān)注，麥當(dāng)勞的廣告也相應(yīng)發(fā)生了變化：其主題從個人消費(fèi)者轉(zhuǎn)向了家庭導(dǎo)向。它的口號是“It’saGoodTimefortheGreatTasteMcDonald’s”（是去嘗嘗麥當(dāng)勞美味的好時候了）。有效地將美食和家庭價值聯(lián)系了起來。當(dāng)90年代早期發(fā)生的深度蕭條產(chǎn)生了另一個文化變化，這使麥當(dāng)勞的經(jīng)營策略也相應(yīng)的作了修改。很多消費(fèi)者對未來不再那么樂觀，對于傳統(tǒng)的美國夢感到渺茫，同時對價格也更為敏感——我們隨后要在“最新現(xiàn)實(shí)狀況”這一部分討論這種趨勢。于是，在1991年，麥當(dāng)勞開始實(shí)行一系列的價格削減，推行了大量的特價銷售，并且“物有所值”開始成為其廣告主題。當(dāng)經(jīng)濟(jì)情況步出蕭條，但經(jīng)濟(jì)不安全感仍然存在的時候，麥當(dāng)勞采用了一個更具親和力的主題：“HaveYouHadYourBreakToday？”（你今天休息了嗎？）這一標(biāo)題，通過暗示休息的權(quán)利反映了文化價值觀向著更加注重享樂的方向轉(zhuǎn)變。第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化

80年代中期普遍出現(xiàn)了一種向“我們”方第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化

三、地址選擇-----商圈調(diào)查必不可少1、確定商圈范圍2、進(jìn)行抽樣統(tǒng)計(jì)3、實(shí)地調(diào)查第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化

三、地址選擇-----商圈調(diào)查必不可少第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化

四、靈活的選址----天時、地利、人和1、麥當(dāng)勞選址有原則方便顧客謹(jǐn)慎五大法則：1、針對目標(biāo)消費(fèi)群2、著眼與今天和明天

3、講究醒目

4、不急于求成

5、優(yōu)勢互動第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化

四、靈活的選址----天時、地利、人和第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化

2、按部就班的地址選擇市場調(diào)查和資料信息收集對不同商圈中的業(yè)務(wù)進(jìn)行評估投資回報與風(fēng)險評估第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化

2、按部就班的地址選擇第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化

五、獨(dú)特的店堂設(shè)計(jì)----標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一紅底襯托下的金黃色M溫馨的店面保持特色，更趨完美第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化

五、獨(dú)特的店堂設(shè)計(jì)----標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化

六、品牌宣傳-----售關(guān)懷、買情意每個漢堡都有情意麥當(dāng)勞叔叔之家麥當(dāng)勞叔叔兒童基金綠色公關(guān)，魅力無窮麥當(dāng)勞也是運(yùn)動健將贊助社會文化事業(yè)熱心公益事業(yè)第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化

六、品牌宣傳-----售關(guān)懷、買情意第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化

七、讓麥當(dāng)勞叔叔深入人心鎖定小顧客把快樂帶給大家第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化

七、讓麥當(dāng)勞叔叔深入人心三章：服務(wù)也要標(biāo)準(zhǔn)化

視顧客為上帝，處處為顧客著想；克洛克認(rèn)為：以產(chǎn)品質(zhì)量取勝固然關(guān)鍵，但若顧客對服務(wù)不滿意，餐館仍然活不起來。三章：服務(wù)也要標(biāo)準(zhǔn)化

視顧客為上帝，處處為顧客著想；克洛克三章：服務(wù)也要標(biāo)準(zhǔn)化

一、讓顧客滿意的服務(wù)與顧客打招呼詢問或建議點(diǎn)餐準(zhǔn)備顧客所點(diǎn)的食品收款將顧客點(diǎn)的事物交到顧客手中感謝顧客光臨三章：服務(wù)也要標(biāo)準(zhǔn)化

一、讓顧客滿意的服務(wù)三章：服務(wù)也要標(biāo)準(zhǔn)化

二、59秒快速服務(wù)

現(xiàn)代快餐以為顧客提供簡單、快捷、方便的服務(wù)為重要標(biāo)志；“快”是這個時代的最大特征，也正是麥當(dāng)勞的魅力所在三章：服務(wù)也要標(biāo)準(zhǔn)化

二、59秒快速服務(wù)三章：服務(wù)也要標(biāo)準(zhǔn)化

三、微笑是可貴的附加商品檢查微笑與微笑比賽自然清新是微笑的秘訣三章：服務(wù)也要標(biāo)準(zhǔn)化

三、微笑是可貴的附加商品三章：服務(wù)也要標(biāo)準(zhǔn)化

四、孩子永遠(yuǎn)是上帝

靠麥當(dāng)勞叔叔帶來快樂

童話般的兒童樂園

更多的關(guān)懷與照顧三章：服務(wù)也要標(biāo)準(zhǔn)化

四、孩子永遠(yuǎn)是上帝三章：服務(wù)也要標(biāo)準(zhǔn)化

五、時時刻刻為顧客著想1、紙制餐具的使用2、把自己擺在顧客的位置上3、時時處處體現(xiàn)服務(wù)意識六、顧客互動1、舉辦生日聚會2、參觀麥當(dāng)勞的現(xiàn)場制作三章：服務(wù)也要標(biāo)準(zhǔn)化

五、時時刻刻為顧客著想四章：質(zhì)量也需標(biāo)準(zhǔn)化

麥當(dāng)勞屬于世界上最知名的品牌商標(biāo)之一，這一品牌的成功塑造有賴于麥當(dāng)勞對商品質(zhì)量的嚴(yán)格把關(guān)；四章：質(zhì)量也需標(biāo)準(zhǔn)化

麥當(dāng)勞屬于世界上最知名的品牌商標(biāo)之四章：質(zhì)量也需標(biāo)準(zhǔn)化

一、從種子到成熟----采購標(biāo)準(zhǔn)化麥當(dāng)勞帶來馬鈴薯的工業(yè)化培養(yǎng)符合麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)的中國馬鈴薯二、只出售最完美的食品用機(jī)械代替廚師美味來自高質(zhì)量的原材料四章：質(zhì)量也需標(biāo)準(zhǔn)化

一、從種子到成熟----采購標(biāo)準(zhǔn)化四章：質(zhì)量也需標(biāo)準(zhǔn)化

三、為顧客送上健康的食品1、走在前面，安全第一2、原料管理，先進(jìn)先出四、營養(yǎng)新鮮的秘密據(jù)奧洲大學(xué)進(jìn)行的獨(dú)立研究顯示，麥當(dāng)勞食品可有效的提供均衡飲食（包括水果、蔬菜及谷類事物）之中的重要營養(yǎng)元素；如蛋白質(zhì)、碳水化合物、維他命和礦物質(zhì)；選料上乘過時報廢，確保新鮮無四章：質(zhì)量也需標(biāo)準(zhǔn)化

三、為顧客送上健康的食品四章：質(zhì)量也需標(biāo)準(zhǔn)化

五.培養(yǎng)忠誠的供應(yīng)商

1、嚴(yán)格管理供應(yīng)商2、對供應(yīng)商SAYNO!3、要質(zhì)量不要回扣四章：質(zhì)量也需標(biāo)準(zhǔn)化

五.培養(yǎng)忠誠的供應(yīng)商四章：質(zhì)量也需標(biāo)準(zhǔn)化

六、互惠互利共同成長

克洛克曾經(jīng)說過:好好與我們合作,不要做假,將來你們就回有很多的生意機(jī)會可做;我們不會因?yàn)橐粌煞皱X撤換供應(yīng)商的.”

1、唇齒相依的供應(yīng)商

2、與中國供應(yīng)商“握手合作”四章：質(zhì)量也需標(biāo)準(zhǔn)化

六、互惠互利共同成長五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化

克洛克認(rèn)為：管理不是一種抽象的可供人們高談闊論的東西，而是一種實(shí)實(shí)在在的體現(xiàn)在工作中的東西，他無處不在，只有把它貫徹到麥當(dāng)勞的商業(yè)活動的每一個細(xì)節(jié)中，才能真正發(fā)揮作用；五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化

克洛克認(rèn)為：管理不是一種五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化

所謂[管理標(biāo)準(zhǔn)化，就是將企業(yè)里有各種各樣的規(guī)范，如：規(guī)程、規(guī)定、規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)、要領(lǐng)等等，這些規(guī)范形成文字化的東西統(tǒng)稱為標(biāo)準(zhǔn)（或稱標(biāo)準(zhǔn)書）。制定標(biāo)準(zhǔn)，而后依標(biāo)準(zhǔn)付諸行動則稱之為標(biāo)準(zhǔn)化。那些認(rèn)為編制或改定了標(biāo)準(zhǔn)即認(rèn)為已完成標(biāo)準(zhǔn)化的觀點(diǎn)是錯誤的，只有經(jīng)過指導(dǎo)、訓(xùn)練才能算是實(shí)施了標(biāo)準(zhǔn)化。

五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化

所謂[管理標(biāo)準(zhǔn)化，就五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化

一、沖破堅(jiān)冰，完善管理體系1、把握經(jīng)營的13個重點(diǎn)所謂13個重點(diǎn)就是周報表和月報表在匯編時都要運(yùn)用的13個重點(diǎn)；營業(yè)額

顧客量、顧客平均消費(fèi)水平、周轉(zhuǎn)用的現(xiàn)金、收銀機(jī)操作錯誤、其他銷售、損失、食品原材料價格、作廢處理、人員工資、電費(fèi)、水費(fèi)、煤氣費(fèi)；五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化

一、沖破堅(jiān)冰，完善管理體系五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化

2、合理節(jié)省資源檢查廚房內(nèi)部的中央部份巨型冷凍柜和冷凍庫的檢查餐廳客席及廁所的檢查3、神秘顧客視察業(yè)務(wù)五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化

2、合理節(jié)省資源五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化

二、TLC----與眾不同的經(jīng)營理念“TLC”理念是指服務(wù)人員在為顧客提供服務(wù)時，必須作到溫柔、友愛、關(guān)心，這是麥當(dāng)勞公司對所有員工的要求，同時也是他對自己形象的具體要求；除了“TLC”理念以外，還有其他幾條經(jīng)營理念：顧客永遠(yuǎn)第一“沖動、青春、刺激”“立即動手，不要尋找借口”“保持專業(yè)態(tài)度”“一切由你”五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化

二、TLC----與眾不同的經(jīng)營理念五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化

三、清潔衛(wèi)生，關(guān)鍵是細(xì)節(jié)1、隨時清理是麥當(dāng)勞的格言

與其背靠墻，不如起身打掃

店面的隨時清潔

廚房的清理2、夜間安排徹底打掃

餐廳與倉庫的打掃

建筑物與機(jī)器維修及清理五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化

三、清潔衛(wèi)生，關(guān)鍵是細(xì)節(jié)五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化

四、讓公司永遠(yuǎn)不落后1、收集情報，每月到競爭店報道

店長收集那些情報

如何處理收集的情報2、信息管理系統(tǒng)---POS和ISP系統(tǒng)POS系統(tǒng)是自動收銀系統(tǒng)ISP系統(tǒng)是店鋪信息處理機(jī)它是由日本麥當(dāng)勞開發(fā)的，20世界90年代全面用于連鎖店中，五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化

四、讓公司永遠(yuǎn)不落后五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化

五、物流配送------行色匆匆的冷藏車1、質(zhì)量永遠(yuǎn)第一2、餐廳與物流中心精細(xì)有序的對接；餐廳下定單配銷中心進(jìn)貨送貨與接貨的程序和規(guī)范3、供應(yīng)鏈管理秘訣-----標(biāo)準(zhǔn)與跟蹤技術(shù)五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化

五、物流配送------行色匆匆的冷五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化

六、靈活多樣的促銷活動

1、充分發(fā)揮經(jīng)理的作用

通常促銷活動需要三方面的合作

首先總部的促銷策劃部門，主要負(fù)責(zé)資料情報的收集和計(jì)劃的設(shè)計(jì)

其次是地區(qū)督導(dǎo)，負(fù)責(zé)管理和計(jì)劃之間的協(xié)調(diào)

再次是餐廳經(jīng)理，他是計(jì)劃和推動促銷活動的主要角色五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化

六、靈活多樣的促銷活動五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化

經(jīng)理的作用

經(jīng)理必須要做到以下兩點(diǎn)：首先要善于觀察顧客其次是善于和顧客對話

促銷的方法五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化

經(jīng)理的作用五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化

2、豐富多樣的促銷技巧促銷的目的：新的顧客顧客的來店率增加顧客的人數(shù)爭取增加顧客每次的消費(fèi)額

以質(zhì)量保促銷

以清潔保促銷

通過視覺促銷

每天都在促銷五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化

2、豐富多樣的促銷技巧五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化

七、熱情好客的迎賓員1、迎賓員很重要2、選擇合適的迎賓員社交能力較強(qiáng)責(zé)任感較強(qiáng)，面對各種情況都能采取正面積極進(jìn)取的處理方法性格開朗，喜歡和人交往，熱愛服務(wù)工作親和力強(qiáng)，有一定的協(xié)調(diào)能力五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化

七、熱情好客的迎賓員六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化克洛克清醒的認(rèn)識到：僅靠自己孤身一人不可能支撐具有遠(yuǎn)大前途的麥當(dāng)勞帝國，他需要很多人來輔助自己，去共同開創(chuàng)麥當(dāng)勞的美好前景；人才是企業(yè)的財(cái)富，是企業(yè)發(fā)展的主體。人才政策關(guān)系到企業(yè)的成敗，如何選人用人，就成為企業(yè)所必須重視的問題；六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化克洛克清醒的認(rèn)識到：六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化一、鐘情腳踏實(shí)地的“小”人物“一屋不掃，何以掃天下”

麥當(dāng)勞在選擇人才時，學(xué)歷僅僅是作為參考，絕不會以名校為標(biāo)準(zhǔn)，也不考慮年齡和性別因素，可以說，在麥當(dāng)勞提供的就業(yè)機(jī)會人人平等；

原則：無論錄取什么職務(wù)的人，都要從普通員工做起；天才留不住能力比學(xué)歷更重要；殘疾人也可以很優(yōu)秀的服務(wù)儲備龐大的后備軍六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化一、鐘情腳踏實(shí)地的“小”人物六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化二、員工招募-----不錯過任何機(jī)會雖然說“千里馬常有，而伯樂不常有”，但是：伯樂也需要時間去發(fā)掘人才。1、不花一分錢，同樣選到人才餐廳員工直接推薦介紹在店外張貼海報在退職及休職人員名單中尋找在其他店鋪退職人員檔案中找派發(fā)招聘傳單

聯(lián)系學(xué)校相關(guān)部門，可以勤工儉學(xué)

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職業(yè)介紹所推薦六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化二、員工招募-----不錯過任何機(jī)會六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化2、麥當(dāng)勞自己員工的面試要塑造優(yōu)秀的人才，首先必須選擇具有良好素質(zhì)的、具有培養(yǎng)前途的人面試的技巧：觀察消除應(yīng)征者的緊張問題具體化三天的試工期六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化2、麥當(dāng)勞自己員工的面試六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化三、歡迎新船員----員工培訓(xùn)對于如何看待員工的訓(xùn)練，克洛克說了這樣兩句話：“不管我們走到那里，都應(yīng)該帶上我們的只能，并且不斷給只能投資”“錢和智能是不一樣的東西，你可以纂到錢，但你想隨處去抓到智能確是不可能的，所以必須花心思去發(fā)展”六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化三、歡迎新船員----員工培訓(xùn)六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化1、培訓(xùn)----協(xié)助員工成長培訓(xùn)與實(shí)際操作相結(jié)合全面執(zhí)行訓(xùn)練的四步驟

準(zhǔn)備、說明、執(zhí)行、事后考核2、一對一訓(xùn)練------員工初級培訓(xùn)企業(yè)文化的灌輸新零工的試工教育對店鋪制度的介紹零工的初級訓(xùn)練六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化1、培訓(xùn)----協(xié)助員工成長六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化3、18個月成就一名船長----經(jīng)理培訓(xùn)18個月成就餐廳經(jīng)理模式

公平競爭、能者居上

店鋪經(jīng)理需要接受的培訓(xùn)

首先是操作性的培訓(xùn)

其次才是管理性的培訓(xùn)一個店鋪經(jīng)理將要接受2000小時的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)類容包括餐廳的運(yùn)營管理知識、會計(jì)及財(cái)務(wù)、人力資源、餐廳的實(shí)際與設(shè)備的管理和安排、公共關(guān)系、市場營銷推廣、品質(zhì)控制等；六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化3、18個月成就一名船長----經(jīng)理六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化四、同心協(xié)力撐好船分工坐鎮(zhèn)，相互協(xié)助辛勤的船長開張餐廳前，店長應(yīng)做的準(zhǔn)備

制訂當(dāng)天的營業(yè)銷售目標(biāo)

檢查原材料庫存狀況

細(xì)致的衛(wèi)生檢查

各種設(shè)備狀態(tài)的確認(rèn)營業(yè)高峰期的人員調(diào)配SP處理

店長回到經(jīng)理辦公室，開始ISP打烊作業(yè)的處理，這是店鋪一天的綜合事物處理，也是店長當(dāng)天最后一項(xiàng)工作；六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化四、同心協(xié)力撐好船六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化五、爬上你面前的梯子-----員工激勵麥當(dāng)勞流傳著這樣一句話：“每個人面前都有個梯子，你不要去想我會不會被別人壓下來，你爬你的梯子，你爭取你的目標(biāo)；在麥當(dāng)勞，晉升和加薪對每個人都是公平合理的；六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化五、爬上你面前的梯子-----員工激六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化1、不受限制的晉升公平合理的晉升制度晉升的前提----培養(yǎng)接班人六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化1、不受限制的晉升六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化2、付出總有回報零工評價的5個等級：2S，S，A，B，C，經(jīng)理評價公開化的職位與薪酬溝通制度

會議：服務(wù)員全體大會、管理組會議、組長會議、接待員會議、訓(xùn)練員會議、小組會議臨時座談會利用公告欄六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化2、付出總有回報六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化3、永遠(yuǎn)向上的職位六、工作效率最大化----兼職人員管理1、零工可以得到晉升

建立整體性勞動管理制度

零工的梯子：BCC、ACC、STP、SMTP2、完善的激勵制度

積分獎勵

最佳員工評選六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化3、永遠(yuǎn)向上的職位六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化七、充滿愛意的人文管理1、麥當(dāng)勞是一個大家庭

集體娛樂活動新店的員工歡樂夜2、把工作變?yōu)闃啡づ囵B(yǎng)三種心態(tài)：父母的心態(tài)：主要表現(xiàn)為希望照顧和體貼別人等方面大人的心態(tài)：主要表現(xiàn)為希望自己比別人更有能力等方面小孩的心態(tài)：主要表現(xiàn)為希望得到別人的認(rèn)可和喜歡等方面六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化七、充滿愛意的人文管理六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化PAM計(jì)劃

麥當(dāng)勞有一項(xiàng)制造工作快樂的作業(yè)計(jì)劃,這項(xiàng)工作計(jì)劃簡稱PAM;三秒鐘催眠術(shù)六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化PAM計(jì)劃六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化3、愛烏及烏----關(guān)愛員工的家人員工特許制度記住員工的先生/太太的生日“太太”獎金六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化3、愛烏及烏----關(guān)愛員工的家人七章、特許經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化一、規(guī)范的運(yùn)作-----高效的特許經(jīng)營1、特許費(fèi)2、協(xié)助新開店3、合同契約4、總部責(zé)任5、貨物分銷七章、特許經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化一、規(guī)范的運(yùn)作-----高效的特許經(jīng)營七章、特許經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化二、特許經(jīng)營總部身兼八職麥當(dāng)勞總部職能1、職能管理2、服務(wù)改進(jìn)職能3、系統(tǒng)開發(fā)職能4、促銷職能5、教育和指導(dǎo)職能6、財(cái)務(wù)與金融職能7、信息收集職能8、后勤支援職能七章、特許經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化二、特許經(jīng)營總部身兼八職七章、特許經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化總部與分店的融洽關(guān)系加盟費(fèi)低

購買原材料讓利購買設(shè)備讓利對被特許者的要求具備創(chuàng)業(yè)家的創(chuàng)業(yè)精神富有強(qiáng)烈的成功欲望具備處理人際關(guān)系的突出技能愿意接受麥當(dāng)勞公司總部的培訓(xùn)項(xiàng)目具備一定的經(jīng)濟(jì)勢力指導(dǎo)贏利七章、特許經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化總部與分店的融洽關(guān)系七章、特許經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化三、加盟商的管理-----運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化

標(biāo)準(zhǔn)的加盟商培訓(xùn)與指導(dǎo)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化分銷的標(biāo)準(zhǔn)化促銷的標(biāo)準(zhǔn)化七章、特許經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化三、加盟商的管理-----運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化七章、特許經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化嚴(yán)格加盟約束和管理加盟商是分店的所有者通過程序、條例和規(guī)則使作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化；設(shè)立監(jiān)督機(jī)制獨(dú)特的組織文化讓加盟商沒有后顧之憂七章、特許經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化嚴(yán)格加盟約束和管理七章、特許經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化四、麥當(dāng)勞手冊-----標(biāo)準(zhǔn)化的典范隨著麥當(dāng)勞的連鎖店的發(fā)展，麥當(dāng)勞人深信：快餐店只有標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，而且持之以恒、堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，才能保證成功；七章、特許經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化四、麥當(dāng)勞手冊-----標(biāo)準(zhǔn)化的典范七章、特許經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化麥當(dāng)勞的精髓麥當(dāng)勞的最高政策：品質(zhì)、服務(wù)、清潔、價值基本精神：麥當(dāng)勞為了徹底執(zhí)行這套手冊，指定了一套完整的體系。在品質(zhì)控制方面，；有運(yùn)營手冊、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、流程規(guī)定；在服務(wù)方面，有SAM促銷手冊；在清潔方面有建筑維修預(yù)防手冊等；麥當(dāng)勞的基本政策品質(zhì)、衛(wèi)生、清潔、價值細(xì)心、愛心、關(guān)心顧客永遠(yuǎn)第一沖動、青春、刺激、永遠(yuǎn)第一立刻動手、做事沒有借口一切由你七章、特許經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化麥當(dāng)勞的精髓七章、特許經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化麥當(dāng)勞手冊原則簡單化專業(yè)化：采購的專業(yè)化庫存的專業(yè)化收銀的專業(yè)化商品陳列的專業(yè)化店鋪管理的專業(yè)化公關(guān)法律事務(wù)的專業(yè)化店鋪建筑與裝修的專業(yè)化經(jīng)營決策的專業(yè)化信息管理的專業(yè)化財(cái)務(wù)管理的專業(yè)化教育培訓(xùn)的專業(yè)化七章、特許經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化麥當(dāng)勞手冊原則七章、特許經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化3、標(biāo)準(zhǔn)化將一切工作按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)去做，連鎖經(jīng)營的標(biāo)準(zhǔn)化，表現(xiàn)在兩個方面：一是作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化二是企業(yè)整體形象標(biāo)準(zhǔn)化七章、特許經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化3、標(biāo)準(zhǔn)化八章、異常狀況不忘標(biāo)準(zhǔn)化在危機(jī)突然降臨的時候，要去謀取更大的發(fā)展------雷.克洛克八章、異常狀況不忘標(biāo)準(zhǔn)化在危機(jī)突然降臨的時候，要去謀八章、異常狀況不忘標(biāo)準(zhǔn)化一、抱怨是金------顧客不滿是發(fā)展的動力有效處理顧客不滿的意義增加顧客對店鋪的信賴度反映出店鋪的經(jīng)營弱點(diǎn)能培養(yǎng)店鋪的忠實(shí)顧客顧客抱怨的靈活處理可以說顧客抱怨主要來自：商品和服務(wù)麥當(dāng)勞處理顧客抱怨的程序:道歉、傾聽顧客的訴說、補(bǔ)償、記錄、跟蹤八章、異常狀況不忘標(biāo)準(zhǔn)化一、抱怨是金------顧客不滿是發(fā)八章、異常狀況不忘標(biāo)準(zhǔn)化二、為防隱患穿上防護(hù)衣1、未雨綢繆-----建立危機(jī)防范體系

誠意、誠懇、誠實(shí)

建立危機(jī)管理防范體系的原則

以為危機(jī)管理學(xué)家指出：“要盡力避免你的業(yè)務(wù)陷入危機(jī)，但一旦遇到危機(jī)就應(yīng)該面對它，管理它，力圖長期保持關(guān)注；”麥當(dāng)勞的小冊子八章、異常狀況不忘標(biāo)準(zhǔn)化二、為防隱患穿上防護(hù)衣八章、異常狀況不忘標(biāo)準(zhǔn)化2、自然災(zāi)害的防范與處理

地震

臺風(fēng)、水災(zāi)

火災(zāi)八章、異常狀況不忘標(biāo)準(zhǔn)化2、自然災(zāi)害的防范與處理八章、異常狀況不忘標(biāo)準(zhǔn)化三、沉著應(yīng)對危機(jī)事件

1、“非典”時期，“因禍得?！?003年“非典”時期，麥當(dāng)勞雖然也受到一定的影響，但是由于麥當(dāng)勞一向注重飲食衛(wèi)生，為人們留下深刻的印象；2、從容應(yīng)對禽流感3、危機(jī)時刻不忘樹立形象八章、異常狀況不忘標(biāo)準(zhǔn)化三、沉著應(yīng)對危機(jī)事件八章、異常狀況不忘標(biāo)準(zhǔn)化4、麥當(dāng)勞對應(yīng)對危機(jī)的策略營造放心的消費(fèi)環(huán)境，讓消費(fèi)者敢于消費(fèi)研究消費(fèi)者心理和消費(fèi)需求發(fā)揚(yáng)優(yōu)秀的飲食文化研究企業(yè)經(jīng)營管理戰(zhàn)略人無遠(yuǎn)慮必有近憂，戰(zhàn)略管理是企業(yè)主要的內(nèi)功，練好這項(xiàng)內(nèi)功，企業(yè)方能快速應(yīng)對，抵御風(fēng)險，提高市場競爭力；八章、異常狀況不忘標(biāo)準(zhǔn)化4、麥當(dāng)勞對應(yīng)對危機(jī)的策略企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理所謂標(biāo)準(zhǔn)，是指依據(jù)科學(xué)技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果，在協(xié)商的基礎(chǔ)上，對經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和管理等活動中，具有多樣性的、相關(guān)性征的重復(fù)事物，以特定的程序和形式頒發(fā)的統(tǒng)一規(guī)定。標(biāo)準(zhǔn)可分為技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)兩大類。

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理所謂標(biāo)準(zhǔn)，是指依據(jù)科學(xué)技術(shù)和實(shí)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是對技術(shù)活動中，需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的事物制定的技術(shù)準(zhǔn)則。它是根據(jù)不同時期的科學(xué)技術(shù)水平和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，針對具有普遍性和重復(fù)出現(xiàn)的技術(shù)問題，提出的最佳解決方案。

管理標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)為了保證與提高產(chǎn)品質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)總的質(zhì)量目標(biāo)而規(guī)定的各方面經(jīng)營管理活動、管理業(yè)務(wù)的具體標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是對技術(shù)活動中，需要統(tǒng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理標(biāo)準(zhǔn)化是制度化的最高形式，可運(yùn)用到生產(chǎn)、開發(fā)設(shè)計(jì)、管理等方面，是一種非常有效的工作方法。作為一個企業(yè)能不能在市場競爭當(dāng)中取勝，決定著企業(yè)的生死存亡。企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作能不能在市場競爭當(dāng)中發(fā)揮作用，這決定標(biāo)準(zhǔn)化在企業(yè)中的地位和存在價值。

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理標(biāo)準(zhǔn)化是制度化的最高形式，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理根據(jù)世界各國的經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作要攀登三個臺階，要走“三步曲”。

第1步，制定好能確切反映市場需求，令顧客滿意的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)；

第2步，建立起以產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為核心的有效的標(biāo)準(zhǔn)體系；

第3步，把標(biāo)準(zhǔn)化向縱深推進(jìn)，運(yùn)用多種標(biāo)準(zhǔn)化形式支持產(chǎn)品開發(fā)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理根據(jù)世界各國的經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理這三步的具體含義是：

第1步：制定好能確切反映市場需求，令顧客滿意的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。保證產(chǎn)品獲得市場歡迎和較高的滿意度，解決占領(lǐng)市場的問題；

第2步：建立起以產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為核心的有效的標(biāo)準(zhǔn)體系。保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和生產(chǎn)率的提高，使企業(yè)能夠占穩(wěn)市場，不至于剛占領(lǐng)市場，由于質(zhì)量不穩(wěn)退出市場；

第3步：把標(biāo)準(zhǔn)化向縱深推進(jìn)，運(yùn)用多種標(biāo)準(zhǔn)化形式支持產(chǎn)品開發(fā)。使企業(yè)具有適應(yīng)市場變化的能力即對市場的應(yīng)變能力。市場不是固定的，不是開發(fā)出一種產(chǎn)品，制定了一個標(biāo)準(zhǔn)，就幾十年可以不變，市場經(jīng)濟(jì)沒有這種機(jī)制。市場是多變的，企業(yè)必須具備這種應(yīng)變能力，這就是使企業(yè)不僅能夠占領(lǐng)市場，站穩(wěn)市場還能夠適應(yīng)市場，擴(kuò)大市場。

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理這三步的具體含義是：

第1步：制定好能確切反企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理標(biāo)準(zhǔn)化要一步一步的跟著企業(yè)的市場運(yùn)作來轉(zhuǎn)，一直轉(zhuǎn)到這個角度，登上制高點(diǎn)，這才能體現(xiàn)出標(biāo)準(zhǔn)化的作用和價值。這三步曲中的每一步，都要遵循市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律，要拋棄計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下遺留的種種弊端，每個企業(yè)都要從自身的情況出發(fā)，通過創(chuàng)新開辟自己的道路。標(biāo)準(zhǔn)化要贏得競爭，就必須創(chuàng)新。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化不能再走老路了，創(chuàng)新才有出路。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化不能孤軍奮戰(zhàn)，要同各部門協(xié)作配合、互相支持，發(fā)揮整體系統(tǒng)功

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理標(biāo)準(zhǔn)化要一步一步的跟著企業(yè)的市企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理所謂[b]“管理標(biāo)準(zhǔn)化[/b]”，就是將企業(yè)里有各種各樣的規(guī)范，如：規(guī)程、規(guī)定、規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)、要領(lǐng)等等，這些規(guī)范形成文字化的東西統(tǒng)稱為標(biāo)準(zhǔn)（或稱標(biāo)準(zhǔn)書）。制定標(biāo)準(zhǔn)，而后依標(biāo)準(zhǔn)付諸行動則稱之為標(biāo)準(zhǔn)化。那些認(rèn)為編制或改定了標(biāo)準(zhǔn)即認(rèn)為已完成標(biāo)準(zhǔn)化的觀點(diǎn)是錯誤的，只有經(jīng)過指導(dǎo)、訓(xùn)練才能算是實(shí)施了標(biāo)準(zhǔn)化。

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理所謂[b]“管理標(biāo)準(zhǔn)化[/b]”，就是將企業(yè)里企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理創(chuàng)新改善與標(biāo)準(zhǔn)化是企業(yè)提升管理水平的2大輪子。改善創(chuàng)新是使企業(yè)管理水平不斷提升的驅(qū)動力，而標(biāo)準(zhǔn)化則是防止企業(yè)管理水平下滑的制動力。沒有標(biāo)準(zhǔn)化，企業(yè)不可能維持在較高的管理水平。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理創(chuàng)新改善與標(biāo)準(zhǔn)化是企業(yè)提升管理水平的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理

一、標(biāo)準(zhǔn)化的四大目的

在工廠里，所謂“制造”就是以規(guī)定的成本、規(guī)定的工時、生產(chǎn)出品質(zhì)均勻、符合規(guī)格的產(chǎn)品。要達(dá)到上述目的，如果制造現(xiàn)場之作業(yè)如工序的前后次序隨意變更，或作業(yè)方法或作業(yè)條件隨人而異有所改變的話，一定無法生產(chǎn)出符合上述目的的產(chǎn)品。因此，必須對作業(yè)流程、作業(yè)方法、作業(yè)條件加以規(guī)定并貫徹執(zhí)行，使之標(biāo)準(zhǔn)化。

標(biāo)準(zhǔn)化有以下四大目的：技術(shù)儲備、提高效率、防止再發(fā)、教育訓(xùn)練

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理一、標(biāo)準(zhǔn)化的四大目的

在工廠里，所謂企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理

標(biāo)準(zhǔn)化的作用主要是把企業(yè)內(nèi)的成員所積累的技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)，通過文件的方式來加以保存，而不會因?yàn)槿藛T的流動，整個技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)跟著流失。達(dá)到個人知道多少，組織就知道多少，也就是將個人的經(jīng)驗(yàn)（財(cái)富）轉(zhuǎn)化為企業(yè)的財(cái)富；更因?yàn)橛辛藰?biāo)準(zhǔn)化，每一項(xiàng)工作即使換了不同的人來操作，也不會因?yàn)椴煌娜?，在效率與品質(zhì)上出現(xiàn)太大的差異。

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理

標(biāo)準(zhǔn)化的作用主要是把企業(yè)內(nèi)的成員所積累的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理二、良好標(biāo)準(zhǔn)的制定要求

1、目標(biāo)指向：標(biāo)準(zhǔn)必須是面對目標(biāo)的：即遵循標(biāo)準(zhǔn)總是能保持

生產(chǎn)出相同品質(zhì)的產(chǎn)品。因此，與目標(biāo)無關(guān)的詞語、內(nèi)容請勿出現(xiàn)。

2、顯示原因和結(jié)果：比如“安全地上緊螺絲”。這是一個結(jié)果，應(yīng)該描述如何上緊螺絲。

3、準(zhǔn)確：要避免抽象。

4、數(shù)量化-具體：每個讀標(biāo)準(zhǔn)的人必須能以相同的方式解釋標(biāo)準(zhǔn)。為了達(dá)到這一點(diǎn)，標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)該多使用圖

和數(shù)字。

5、現(xiàn)實(shí)：標(biāo)準(zhǔn)必須是現(xiàn)實(shí)的，即可操作的。6、修訂

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理二、良好標(biāo)準(zhǔn)的制定要求

1麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊培訓(xùn)麥當(dāng)勞

我們?yōu)槭裁匆嘤?xùn)麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊?麥當(dāng)勞創(chuàng)始人---雷.克洛克我們?yōu)槭裁匆嘤?xùn)麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊?麥當(dāng)勞創(chuàng)始人--

麥當(dāng)勞為什么能成為世界的路標(biāo)？其品牌為何能如此深入人心？因?yàn)樵谌澜缛魏我粋€地方的賣當(dāng)勞，都可以享受到一致的食品、服務(wù)與用餐環(huán)境，而且價格基本全球統(tǒng)一；麥當(dāng)勞成功的經(jīng)驗(yàn)值得我國所有企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒；標(biāo)準(zhǔn)化的管理；麥當(dāng)制定了品質(zhì)、服務(wù)、環(huán)境等幾乎所有的標(biāo)準(zhǔn);標(biāo)準(zhǔn)的合作;經(jīng)過嚴(yán)格的特許經(jīng)營后,由特許經(jīng)營者全面管理餐廳的經(jīng)營;原料本地采購,工作人員也本地化;標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn);麥當(dāng)勞開設(shè)了漢堡包大學(xué),為特許經(jīng)營管理者、管理者和管理助理提供標(biāo)準(zhǔn)化的、全面化的培訓(xùn).標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè);統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、把為顧客提供周到、便捷的服務(wù)放在首位,規(guī)范作業(yè)方式,制定統(tǒng)一的菜單服務(wù)項(xiàng)目;標(biāo)準(zhǔn)化的環(huán)境;每個餐廳都有良好的消費(fèi)環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務(wù);衛(wèi)生的食品,確定各個分店提供的食品口味一致;

講述麥當(dāng)勞發(fā)展故事!

麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人羅·克洛克說，連鎖店只有標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，而且持之以恒地堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)才能保證成功。麥當(dāng)勞從一家為過路司機(jī)提供餐飲的快餐店，迅速發(fā)展成為全球快餐業(yè)的龍頭老大，其成功的最大關(guān)鍵就是數(shù)十年如一日的標(biāo)準(zhǔn)化管理。

一章:QSCV—標(biāo)準(zhǔn)化的核心理念二章:品牌的標(biāo)準(zhǔn)化三章:服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化四章:質(zhì)量也需要標(biāo)準(zhǔn)化五章:管理力求標(biāo)準(zhǔn)化六章:人力資源更要標(biāo)準(zhǔn)化七章:特許經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化八章:異常狀況不忘標(biāo)準(zhǔn)化一章:QSCV—標(biāo)準(zhǔn)化的核心理念二章:品牌的標(biāo)準(zhǔn)化三一章:QSCV-----標(biāo)準(zhǔn)化的核心理念一、Quality-------一切用數(shù)字說話

?Q：代表品質(zhì)、質(zhì)量麥當(dāng)勞制定了一系列嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理制度，以保證在任何情況下都向顧客提供品質(zhì)一流的食品，麥當(dāng)勞重視品質(zhì)的精神在每一家餐廳開業(yè)之前就可以體現(xiàn)出來；麥當(dāng)勞重視品質(zhì)的精神，在每一家餐廳開業(yè)之前便可一見。首先是在當(dāng)?shù)亟⑸a(chǎn)、供應(yīng)、運(yùn)輸?shù)纫幌盗械木W(wǎng)路系統(tǒng)，以確保餐廳得到高品質(zhì)的原料供應(yīng)。同時麥當(dāng)勞食品必須經(jīng)過一系列嚴(yán)格的質(zhì)量檢查，僅牛肉餅，就有40多項(xiàng)質(zhì)量控制的檢查?；蛟S很多的顧客并不知道麥當(dāng)勞的食品控制程序如何復(fù)雜，但是他們都深深的體驗(yàn)過成果，這就是麥當(dāng)勞高品質(zhì)、美味和營養(yǎng)均衡的食品。一章:QSCV-----標(biāo)準(zhǔn)化的核心理念一、Quality-一章:QSCV-----標(biāo)準(zhǔn)化的核心理念?精選原料

?分秒必爭，冷透熱透一章:QSCV-----標(biāo)準(zhǔn)化的核心理念一章:QSCV-----標(biāo)準(zhǔn)化的核心理念

Service-----100%顧客滿意S：代表服務(wù)作為餐飲零售服務(wù)行業(yè)的龍頭老大，麥當(dāng)勞對服務(wù)視如性命般重要；

賣的就是服務(wù)為了吸引顧客，提高服務(wù)質(zhì)量，麥當(dāng)勞始終堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略:努力營造歡樂溫馨的氣憤餐廳內(nèi)盡量避免喧嘩、游逛制造一種與在家中就餐一樣舒適的環(huán)境;比如桌椅舒適、服務(wù)員熱情周到一章:QSCV-----標(biāo)準(zhǔn)化的核心理念

Service--一章:QSCV-----標(biāo)準(zhǔn)化的核心理念麥當(dāng)勞服務(wù)的三大要求：快速、準(zhǔn)確、友善方便快捷的服務(wù)親切友好的服務(wù)體貼入微的關(guān)愛一章:QSCV-----標(biāo)準(zhǔn)化的核心理念麥當(dāng)勞服務(wù)的三大要求一章:QSCV-----標(biāo)準(zhǔn)化的核心理念Cleaness------讓顧客吃的放心C：代表清潔、衛(wèi)生廣義的清潔1．1餐廳內(nèi)必須干凈整齊，桌椅、櫥窗和設(shè)備要一塵不染；1．2所有餐具、機(jī)器在每天下班后必須徹底拆開清洗、消毒；1．3餐廳內(nèi)不許出售香煙和報紙，器具全部都是不銹鋼的；1．4每隔一天必須擦一遍全店所有不銹鋼的器材；1．5玻璃每天要擦1．6停車場每天沖水1．7垃圾桶每天刷洗干凈1．8每星期天花板必須打掃一次。1．9服務(wù)員上崗操作時，必須嚴(yán)格清晰消毒，1．10手接觸頭發(fā)、制服等等東西后，嚴(yán)格清洗消毒；一章:QSCV-----標(biāo)準(zhǔn)化的核心理念Cleaness--一章:QSCV-----標(biāo)準(zhǔn)化的核心理念桌子擺放有訣竅店堂布置要巧妙四：Value-----最懂顧客的心有營養(yǎng)，價格更合理打造健康食品用關(guān)心打動顧客一章:QSCV-----標(biāo)準(zhǔn)化的核心理念桌子擺放有訣竅第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化1992年4月在北京王俯井開設(shè)了世界上面積最大的一家麥當(dāng)勞餐廳，當(dāng)日客流量過萬人次；1993年3月廣州的第一家麥當(dāng)勞餐廳在廣東國際大廈開業(yè)，開業(yè)當(dāng)日的客流量打破當(dāng)時麥當(dāng)勞的全球記錄；第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化1992年4月在北京王俯井開設(shè)了世界上面第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化

一、獨(dú)特標(biāo)志的金色雙拱門1、兩個M天衣無縫的結(jié)合2、紅色與黃色：停下來注意3、食品、歡樂、朋友----銷售主張的核心第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化

一、獨(dú)特標(biāo)志的金色雙拱門第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化

4、麥當(dāng)勞的品派金字塔品派金子塔的九大特性:能輕松負(fù)擔(dān)消費(fèi)

提供一流食品

關(guān)懷兒童干凈且安全的環(huán)境

真心歡迎

快速且容易的便利性

回饋社區(qū)

多樣性并有個性第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化

4、麥當(dāng)勞的品派金字塔第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化

5、麥當(dāng)勞的三大品牌價值顧客擁有品牌產(chǎn)品與品牌密不可分品牌代表信賴第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化

5、麥當(dāng)勞的三大品牌價值第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化

二、迷人的品牌文化----“我就是我”1、“我就喜歡”抓住年輕的心新建文件夾\mdl20040805.rm2、品牌更新，全球統(tǒng)一新建文件夾\麥當(dāng)勞2003企業(yè)形象《兒童夢世界篇》(NEW).WMV麥當(dāng)勞向來被認(rèn)為是改變了世界餐飲文化的快餐品牌,其成功的要決就在于不斷變化的品牌主張和持之以恒的品牌核心。麥當(dāng)勞在上世紀(jì)70年代，它的口號是“Youdeserveabreaktoday”（今天你該休息了），表達(dá)了美國深層的信仰：職業(yè)道德應(yīng)該得到回報。第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化

二、迷人的品牌文化----“我就是我”第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化

80年代中期普遍出現(xiàn)了一種向“我們”方向的轉(zhuǎn)移，反映了傳統(tǒng)的對于家庭價值的關(guān)注，麥當(dāng)勞的廣告也相應(yīng)發(fā)生了變化：其主題從個人消費(fèi)者轉(zhuǎn)向了家庭導(dǎo)向。它的口號是“It’saGoodTimefortheGreatTasteMcDonald’s”（是去嘗嘗麥當(dāng)勞美味的好時候了）。有效地將美食和家庭價值聯(lián)系了起來。當(dāng)90年代早期發(fā)生的深度蕭條產(chǎn)生了另一個文化變化，這使麥當(dāng)勞的經(jīng)營策略也相應(yīng)的作了修改。很多消費(fèi)者對未來不再那么樂觀，對于傳統(tǒng)的美國夢感到渺茫，同時對價格也更為敏感——我們隨后要在“最新現(xiàn)實(shí)狀況”這一部分討論這種趨勢。于是，在1991年，麥當(dāng)勞開始實(shí)行一系列的價格削減，推行了大量的特價銷售，并且“物有所值”開始成為其廣告主題。當(dāng)經(jīng)濟(jì)情況步出蕭條，但經(jīng)濟(jì)不安全感仍然存在的時候，麥當(dāng)勞采用了一個更具親和力的主題：“HaveYouHadYourBreakToday？”（你今天休息了嗎？）這一標(biāo)題，通過暗示休息的權(quán)利反映了文化價值觀向著更加注重享樂的方向轉(zhuǎn)變。第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化

80年代中期普遍出現(xiàn)了一種向“我們”方第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化

三、地址選擇-----商圈調(diào)查必不可少1、確定商圈范圍2、進(jìn)行抽樣統(tǒng)計(jì)3、實(shí)地調(diào)查第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化

三、地址選擇-----商圈調(diào)查必不可少第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化

四、靈活的選址----天時、地利、人和1、麥當(dāng)勞選址有原則方便顧客謹(jǐn)慎五大法則：1、針對目標(biāo)消費(fèi)群2、著眼與今天和明天

3、講究醒目

4、不急于求成

5、優(yōu)勢互動第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化

四、靈活的選址----天時、地利、人和第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化

2、按部就班的地址選擇市場調(diào)查和資料信息收集對不同商圈中的業(yè)務(wù)進(jìn)行評估投資回報與風(fēng)險評估第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化

2、按部就班的地址選擇第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化

五、獨(dú)特的店堂設(shè)計(jì)----標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一紅底襯托下的金黃色M溫馨的店面保持特色，更趨完美第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化

五、獨(dú)特的店堂設(shè)計(jì)----標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化

六、品牌宣傳-----售關(guān)懷、買情意每個漢堡都有情意麥當(dāng)勞叔叔之家麥當(dāng)勞叔叔兒童基金綠色公關(guān)，魅力無窮麥當(dāng)勞也是運(yùn)動健將贊助社會文化事業(yè)熱心公益事業(yè)第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化

六、品牌宣傳-----售關(guān)懷、買情意第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化

七、讓麥當(dāng)勞叔叔深入人心鎖定小顧客把快樂帶給大家第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化

七、讓麥當(dāng)勞叔叔深入人心三章：服務(wù)也要標(biāo)準(zhǔn)化

視顧客為上帝，處處為顧客著想；克洛克認(rèn)為：以產(chǎn)品質(zhì)量取勝固然關(guān)鍵，但若顧客對服務(wù)不滿意，餐館仍然活不起來。三章：服務(wù)也要標(biāo)準(zhǔn)化

視顧客為上帝，處處為顧客著想；克洛克三章：服務(wù)也要標(biāo)準(zhǔn)化

一、讓顧客滿意的服務(wù)與顧客打招呼詢問或建議點(diǎn)餐準(zhǔn)備顧客所點(diǎn)的食品收款將顧客點(diǎn)的事物交到顧客手中感謝顧客光臨三章：服務(wù)也要標(biāo)準(zhǔn)化

一、讓顧客滿意的服務(wù)三章：服務(wù)也要標(biāo)準(zhǔn)化

二、59秒快速服務(wù)

現(xiàn)代快餐以為顧客提供簡單、快捷、方便的服務(wù)為重要標(biāo)志；“快”是這個時代的最大特征，也正是麥當(dāng)勞的魅力所在三章：服務(wù)也要標(biāo)準(zhǔn)化

二、59秒快速服務(wù)三章：服務(wù)也要標(biāo)準(zhǔn)化

三、微笑是可貴的附加商品檢查微笑與微笑比賽自然清新是微笑的秘訣三章：服務(wù)也要標(biāo)準(zhǔn)化

三、微笑是可貴的附加商品三章：服務(wù)也要標(biāo)準(zhǔn)化

四、孩子永遠(yuǎn)是上帝

靠麥當(dāng)勞叔叔帶來快樂

童話般的兒童樂園

更多的關(guān)懷與照顧三章：服務(wù)也要標(biāo)準(zhǔn)化

四、孩子永遠(yuǎn)是上帝三章：服務(wù)也要標(biāo)準(zhǔn)化

五、時時刻刻為顧客著想1、紙制餐具的使用2、把自己擺在顧客的位置上3、時時處處體現(xiàn)服務(wù)意識六、顧客互動1、舉辦生日聚會2、參觀麥當(dāng)勞的現(xiàn)場制作三章：服務(wù)也要標(biāo)準(zhǔn)化

五、時時刻刻為顧客著想四章：質(zhì)量也需標(biāo)準(zhǔn)化

麥當(dāng)勞屬于世界上最知名的品牌商標(biāo)之一，這一品牌的成功塑造有賴于麥當(dāng)勞對商品質(zhì)量的嚴(yán)格把關(guān)；四章：質(zhì)量也需標(biāo)準(zhǔn)化

麥當(dāng)勞屬于世界上最知名的品牌商標(biāo)之四章：質(zhì)量也需標(biāo)準(zhǔn)化

一、從種子到成熟----采購標(biāo)準(zhǔn)化麥當(dāng)勞帶來馬鈴薯的工業(yè)化培養(yǎng)符合麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)的中國馬鈴薯二、只出售最完美的食品用機(jī)械代替廚師美味來自高質(zhì)量的原材料四章：質(zhì)量也需標(biāo)準(zhǔn)化

一、從種子到成熟----采購標(biāo)準(zhǔn)化四章：質(zhì)量也需標(biāo)準(zhǔn)化

三、為顧客送上健康的食品1、走在前面，安全第一2、原料管理，先進(jìn)先出四、營養(yǎng)新鮮的秘密據(jù)奧洲大學(xué)進(jìn)行的獨(dú)立研究顯示，麥當(dāng)勞食品可有效的提供均衡飲食（包括水果、蔬菜及谷類事物）之中的重要營養(yǎng)元素；如蛋白質(zhì)、碳水化合物、維他命和礦物質(zhì)；選料上乘過時報廢，確保新鮮無四章：質(zhì)量也需標(biāo)準(zhǔn)化

三、為顧客送上健康的食品四章：質(zhì)量也需標(biāo)準(zhǔn)化

五.培養(yǎng)忠誠的供應(yīng)商

1、嚴(yán)格管理供應(yīng)商2、對供應(yīng)商SAYNO!3、要質(zhì)量不要回扣四章：質(zhì)量也需標(biāo)準(zhǔn)化

五.培養(yǎng)忠誠的供應(yīng)商四章：質(zhì)量也需標(biāo)準(zhǔn)化

六、互惠互利共同成長

克洛克曾經(jīng)說過:好好與我們合作,不要做假,將來你們就回有很多的生意機(jī)會可做;我們不會因?yàn)橐粌煞皱X撤換供應(yīng)商的.”

1、唇齒相依的供應(yīng)商

2、與中國供應(yīng)商“握手合作”四章：質(zhì)量也需標(biāo)準(zhǔn)化

六、互惠互利共同成長五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化

克洛克認(rèn)為：管理不是一種抽象的可供人們高談闊論的東西，而是一種實(shí)實(shí)在在的體現(xiàn)在工作中的東西，他無處不在，只有把它貫徹到麥當(dāng)勞的商業(yè)活動的每一個細(xì)節(jié)中，才能真正發(fā)揮作用；五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化

克洛克認(rèn)為：管理不是一種五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化

所謂[管理標(biāo)準(zhǔn)化，就是將企業(yè)里有各種各樣的規(guī)范，如：規(guī)程、規(guī)定、規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)、要領(lǐng)等等，這些規(guī)范形成文字化的東西統(tǒng)稱為標(biāo)準(zhǔn)（或稱標(biāo)準(zhǔn)書）。制定標(biāo)準(zhǔn)，而后依標(biāo)準(zhǔn)付諸行動則稱之為標(biāo)準(zhǔn)化。那些認(rèn)為編制或改定了標(biāo)準(zhǔn)即認(rèn)為已完成標(biāo)準(zhǔn)化的觀點(diǎn)是錯誤的，只有經(jīng)過指導(dǎo)、訓(xùn)練才能算是實(shí)施了標(biāo)準(zhǔn)化。

五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化

所謂[管理標(biāo)準(zhǔn)化，就五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化

一、沖破堅(jiān)冰，完善管理體系1、把握經(jīng)營的13個重點(diǎn)所謂13個重點(diǎn)就是周報表和月報表在匯編時都要運(yùn)用的13個重點(diǎn)；營業(yè)額

顧客量、顧客平均消費(fèi)水平、周轉(zhuǎn)用的現(xiàn)金、收銀機(jī)操作錯誤、其他銷售、損失、食品原材料價格、作廢處理、人員工資、電費(fèi)、水費(fèi)、煤氣費(fèi)；五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化

一、沖破堅(jiān)冰，完善管理體系五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化

2、合理節(jié)省資源檢查廚房內(nèi)部的中央部份巨型冷凍柜和冷凍庫的檢查餐廳客席及廁所的檢查3、神秘顧客視察業(yè)務(wù)五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化

2、合理節(jié)省資源五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化

二、TLC----與眾不同的經(jīng)營理念“TLC”理念是指服務(wù)人員在為顧客提供服務(wù)時，必須作到溫柔、友愛、關(guān)心，這是麥當(dāng)勞公司對所有員工的要求，同時也是他對自己形象的具體要求；除了“TLC”理念以外，還有其他幾條經(jīng)營理念：顧客永遠(yuǎn)第一“沖動、青春、刺激”“立即動手，不要尋找借口”“保持專業(yè)態(tài)度”“一切由你”五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化

二、TLC----與眾不同的經(jīng)營理念五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化

三、清潔衛(wèi)生，關(guān)鍵是細(xì)節(jié)1、隨時清理是麥當(dāng)勞的格言

與其背靠墻，不如起身打掃

店面的隨時清潔

廚房的清理2、夜間安排徹底打掃

餐廳與倉庫的打掃

建筑物與機(jī)器維修及清理五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化

三、清潔衛(wèi)生，關(guān)鍵是細(xì)節(jié)五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化

四、讓公司永遠(yuǎn)不落后1、收集情報，每月到競爭店報道

店長收集那些情報

如何處理收集的情報2、信息管理系統(tǒng)---POS和ISP系統(tǒng)POS系統(tǒng)是自動收銀系統(tǒng)ISP系統(tǒng)是店鋪信息處理機(jī)它是由日本麥當(dāng)勞開發(fā)的，20世界90年代全面用于連鎖店中，五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化

四、讓公司永遠(yuǎn)不落后五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化

五、物流配送------行色匆匆的冷藏車1、質(zhì)量永遠(yuǎn)第一2、餐廳與物流中心精細(xì)有序的對接；餐廳下定單配銷中心進(jìn)貨送貨與接貨的程序和規(guī)范3、供應(yīng)鏈管理秘訣-----標(biāo)準(zhǔn)與跟蹤技術(shù)五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化

五、物流配送------行色匆匆的冷五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化

六、靈活多樣的促銷活動

1、充分發(fā)揮經(jīng)理的作用

通常促銷活動需要三方面的合作

首先總部的促銷策劃部門，主要負(fù)責(zé)資料情報的收集和計(jì)劃的設(shè)計(jì)

其次是地區(qū)督導(dǎo)，負(fù)責(zé)管理和計(jì)劃之間的協(xié)調(diào)

再次是餐廳經(jīng)理，他是計(jì)劃和推動促銷活動的主要角色五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化

六、靈活多樣的促銷活動五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化

經(jīng)理的作用

經(jīng)理必須要做到以下兩點(diǎn)：首先要善于觀察顧客其次是善于和顧客對話

促銷的方法五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化

經(jīng)理的作用五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化

2、豐富多樣的促銷技巧促銷的目的：新的顧客顧客的來店率增加顧客的人數(shù)爭取增加顧客每次的消費(fèi)額

以質(zhì)量保促銷

以清潔保促銷

通過視覺促銷

每天都在促銷五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化

2、豐富多樣的促銷技巧五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化

七、熱情好客的迎賓員1、迎賓員很重要2、選擇合適的迎賓員社交能力較強(qiáng)責(zé)任感較強(qiáng)，面對各種情況都能采取正面積極進(jìn)取的處理方法性格開朗，喜歡和人交往，熱愛服務(wù)工作親和力強(qiáng)，有一定的協(xié)調(diào)能力五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化

七、熱情好客的迎賓員六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化克洛克清醒的認(rèn)識到：僅靠自己孤身一人不可能支撐具有遠(yuǎn)大前途的麥當(dāng)勞帝國，他需要很多人來輔助自己，去共同開創(chuàng)麥當(dāng)勞的美好前景；人才是企業(yè)的財(cái)富，是企業(yè)發(fā)展的主體。人才政策關(guān)系到企業(yè)的成敗，如何選人用人，就成為企業(yè)所必須重視的問題；六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化克洛克清醒的認(rèn)識到：六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化一、鐘情腳踏實(shí)地的“小”人物“一屋不掃，何以掃天下”

麥當(dāng)勞在選擇人才時，學(xué)歷僅僅是作為參考，絕不會以名校為標(biāo)準(zhǔn)，也不考慮年齡和性別因素，可以說，在麥當(dāng)勞提供的就業(yè)機(jī)會人人平等；

原則：無論錄取什么職務(wù)的人，都要從普通員工做起；天才留不住能力比學(xué)歷更重要；殘疾人也可以很優(yōu)秀的服務(wù)儲備龐大的后備軍六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化一、鐘情腳踏實(shí)地的“小”人物六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化二、員工招募-----不錯過任何機(jī)會雖然說“千里馬常有，而伯樂不常有”，但是：伯樂也需要時間去發(fā)掘人才。1、不花一分錢，同樣選到人才餐廳員工直接推薦介紹在店外張貼海報在退職及休職人員名單中尋找在其他店鋪退職人員檔案中找派發(fā)招聘傳單

聯(lián)系學(xué)校相關(guān)部門，可以勤工儉學(xué)

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報紙夾頁

職業(yè)介紹所推薦六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化二、員工招募-----不錯過任何機(jī)會六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化2、麥當(dāng)勞自己員工的面試要塑造優(yōu)秀的人才，首先必須選擇具有良好素質(zhì)的、具有培養(yǎng)前途的人面試的技巧：觀察消除應(yīng)征者的緊張問題具體化三天的試工期六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化2、麥當(dāng)勞自己員工的面試六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化三、歡迎新船員----員工培訓(xùn)對于如何看待員工的訓(xùn)練，克洛克說了這樣兩句話：“不管我們走到那里，都應(yīng)該帶上我們的只能，并且不斷給只能投資”“錢和智能是不一樣的東西，你可以纂到錢，但你想隨處去抓到智能確是不可能的，所以必須花心思去發(fā)展”六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化三、歡迎新船員----員工培訓(xùn)六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化1、培訓(xùn)----協(xié)助員工成長培訓(xùn)與實(shí)際操作相結(jié)合全面執(zhí)行訓(xùn)練的四步驟

準(zhǔn)備、說明、執(zhí)行、事后考核2、一對一訓(xùn)練------員工初級培訓(xùn)企業(yè)文化的灌輸新零工的試工教育對店鋪制度的介紹零工的初級訓(xùn)練六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化1、培訓(xùn)----協(xié)助員工成長六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化3、18個月成就一名船長----經(jīng)理培訓(xùn)18個月成就餐廳經(jīng)理模式

公平競爭、能者居上

店鋪經(jīng)理需要接受的培訓(xùn)

首先是操作性的培訓(xùn)

其次才是管理性的培訓(xùn)一個店鋪經(jīng)理將要接受2000小時的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)類容包括餐廳的運(yùn)營管理知識、會計(jì)及財(cái)務(wù)、人力資源、餐廳的實(shí)際與設(shè)備的管理和安排、公共關(guān)系、市場營銷推廣、品質(zhì)控制等；六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化3、18個月成就一名船長----經(jīng)理六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化四、同心協(xié)力撐好船分工坐鎮(zhèn)，相互協(xié)助辛勤的船長開張餐廳前，店長應(yīng)做的準(zhǔn)備

制訂當(dāng)天的營業(yè)銷售目標(biāo)

檢查原材料庫存狀況

細(xì)致的衛(wèi)生檢查

各種設(shè)備狀態(tài)的確認(rèn)營業(yè)高峰期的人員調(diào)配SP處理

店長回到經(jīng)理辦公室，開始ISP打烊作業(yè)的處理，這是店鋪一天的綜合事物處理，也是店長當(dāng)天最后一項(xiàng)工作；六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化四、同心協(xié)力撐好船六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化五、爬上你面前的梯子-----員工激勵麥當(dāng)勞流傳著這樣一句話：“每個人面前都有個梯子，你不要去想我會不會被別人壓下來，你爬你的梯子，你爭取你的目標(biāo)；在麥當(dāng)勞，晉升和加薪對每個人都是公平合理的；六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化五、爬上你面前的梯子-----員工激六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化1、不受限制的晉升公平合理的晉升制度晉升的前提----培養(yǎng)接班人六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化1、不受限制的晉升六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化2、付出總有回報零工評價的5個等級：2S，S，A，B，C，經(jīng)理評價公開化的職位與薪酬溝通制度

會議：服務(wù)員全體大會、管理組會議、組長會議、接待員會議、訓(xùn)練員會議、小組會議臨時座談會利用公告欄六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化2、付出總有回報六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化3、永遠(yuǎn)向上的職位六、工作效率最大化----兼職人員管理1、零工可以得到晉升

建立整體性勞動管理制度

零工的梯子：BCC、ACC、STP、SMTP2、完善的激勵制度

積分獎勵

最佳員工評選六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化3、永遠(yuǎn)向上的職位六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化七、充滿愛意的人文管理1、麥當(dāng)勞是一個大家庭

集體娛樂活動新店的員工歡樂夜2、把工作變?yōu)闃啡づ囵B(yǎng)三種心態(tài)：父母的心態(tài)：主要表現(xiàn)為希望照顧和體貼別人等方面大人的心態(tài)：主要表現(xiàn)為希望自己比別人更有能力等方面小孩的心態(tài)：主要表現(xiàn)為希望得到別人的認(rèn)可和喜歡等方面六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化七、充滿愛意的人文管理六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化PAM計(jì)劃

麥當(dāng)勞有一項(xiàng)制造工作快樂的作業(yè)計(jì)劃,這項(xiàng)工作計(jì)劃簡稱PAM;三秒鐘催眠術(shù)六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化PAM計(jì)劃六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化3、愛烏及烏----關(guān)愛員工的家人員工特許制度記住員工的先生/太太的生日“太太”獎金六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化3、愛烏及烏----關(guān)愛員工的家人七章、特許經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化一、規(guī)范的運(yùn)作-----高效的特許經(jīng)營1、特許費(fèi)2、協(xié)助新開店3、合同契約4、總部責(zé)任5、貨物分銷七章、特許經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化一、規(guī)范的運(yùn)作-----高效的特許經(jīng)營七章、特許經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化二、特許經(jīng)營總部身兼八職麥當(dāng)勞總部職能1、職能管理2、服務(wù)改進(jìn)職能3、系統(tǒng)開發(fā)職能4、促銷職能5、教育和指導(dǎo)職能6、財(cái)務(wù)與金融職能7、信息收集職能8、后勤支援職能七章、特許經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化二、特許經(jīng)營總部身兼八職七章、特許經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化總部與分店的融洽關(guān)系加盟費(fèi)低

購買原材料讓利購買設(shè)備讓利對被特許者的要求具備創(chuàng)業(yè)家的創(chuàng)業(yè)精神富有強(qiáng)烈的成功欲望具備處理人際關(guān)系的突出技能愿意接受麥當(dāng)勞公司總部的培訓(xùn)項(xiàng)目具備一定的經(jīng)濟(jì)勢力指導(dǎo)贏利七章、特許經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化總部與分店的融洽關(guān)系七章、特許經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化三、加盟商的管理-----運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化

標(biāo)準(zhǔn)的加盟商培訓(xùn)與指導(dǎo)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化分銷的標(biāo)準(zhǔn)化促銷的標(biāo)準(zhǔn)化七章、特許經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化三、加盟商的管理-----運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化七章、特許經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化嚴(yán)格加盟約束和管理加盟商是分店的所有者通過程序、條例和規(guī)則使作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化；設(shè)立監(jiān)督機(jī)制獨(dú)特的組織文化讓加盟商沒有后顧之憂七章、特許經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化嚴(yán)格加盟約束和管理七章、特許經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化四、麥當(dāng)勞手冊-----標(biāo)準(zhǔn)化的典范隨著麥當(dāng)勞的連鎖店的發(fā)展，麥當(dāng)勞人深信：快餐店只有標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，而且持之以恒、堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，才能保證成功；七章、特許經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化四、麥當(dāng)勞手冊-----標(biāo)準(zhǔn)化的典范七章、特許經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化麥當(dāng)勞的精髓麥當(dāng)勞的最高政策：品質(zhì)、服務(wù)、清潔、價值基本精神：麥當(dāng)勞為了徹底執(zhí)行這套手冊，指定了一套完整的體系。在品質(zhì)控制方面，；有運(yùn)營手冊、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、流程規(guī)定；在服務(wù)方面，有SAM促銷手冊；在清潔方面有建筑維修預(yù)防手冊等；麥當(dāng)勞的基本政策品質(zhì)、衛(wèi)生、清潔、價值細(xì)心、愛心、關(guān)心顧客永遠(yuǎn)第一沖動、青春、刺激、永遠(yuǎn)第一立刻動手、做事沒有借口一切由你七章、特許經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化麥當(dāng)勞的精髓七章、特許經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化麥當(dāng)勞手冊原則簡單化專業(yè)化：采購的專業(yè)化庫存的專業(yè)化收銀的專業(yè)化商品陳列的專業(yè)化店鋪管理的專業(yè)化公關(guān)法律事務(wù)的專業(yè)化店鋪建筑與裝修的專業(yè)化經(jīng)營決策的專業(yè)化信息管理的專業(yè)化財(cái)務(wù)管理的專業(yè)化教育培訓(xùn)的專業(yè)化七章、特許經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化麥當(dāng)勞手冊原則七章、特許經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化3、標(biāo)準(zhǔn)化將一切工作按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)去做，連鎖經(jīng)營的標(biāo)準(zhǔn)化，表現(xiàn)在兩個方面：一是作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化二是企業(yè)整體形象標(biāo)準(zhǔn)化七章、特許經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化3、標(biāo)準(zhǔn)化八章、異常狀況不忘標(biāo)準(zhǔn)化在危機(jī)突然降臨的時候，要去謀取更大的發(fā)展------雷.克洛克八章、異常狀況不忘標(biāo)準(zhǔn)化在危機(jī)突然降臨的時候，要去謀八章、異常狀況不忘標(biāo)準(zhǔn)化一、抱怨是金------顧客不滿是發(fā)展的動力有效處理顧客不滿的意義增加顧客對店鋪的信賴度反映出店鋪的經(jīng)營弱點(diǎn)能培養(yǎng)店鋪的忠實(shí)顧客顧客抱怨的靈活處理可以說顧客抱怨主要來自：商品和服務(wù)麥當(dāng)勞處理顧客抱怨的程序:道歉、傾聽顧客的訴說、補(bǔ)償、記錄、跟蹤八章、異常狀況不忘標(biāo)準(zhǔn)化一、抱怨是金------顧客不滿是發(fā)八章、異常狀況不忘標(biāo)準(zhǔn)化二、為防隱患穿上防護(hù)衣1、未雨綢繆-----建立危機(jī)防范體系

誠意、誠懇、誠實(shí)

建立危機(jī)管理防范體系的原則

以為危機(jī)管理學(xué)家指出：“要盡力避免你的業(yè)務(wù)陷入危機(jī)，但一旦遇到危機(jī)就應(yīng)該面對它，管理它，力圖長期保持關(guān)注；”麥當(dāng)勞的小冊子八章、異常狀況不忘標(biāo)準(zhǔn)化二、為防隱患穿上防護(hù)衣八章、異常狀況不忘標(biāo)準(zhǔn)化2、自然災(zāi)害的防范與處理

地震

臺風(fēng)、水災(zāi)

火災(zāi)八章、異常狀況不忘標(biāo)準(zhǔn)化2、自然災(zāi)害的防范與處理八章、異常狀況不忘標(biāo)準(zhǔn)化三、沉著應(yīng)對