大酒店前臺(tái)員工工作須知

大酒店前臺(tái)員工工作須知大酒店前臺(tái)員工工作須知大酒店前臺(tái)員工工作須知資料僅供參考文件編號：2022年4月大酒店前臺(tái)員工工作須知版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：安國市藥都大酒店前臺(tái)員工工作須知1."免費(fèi)"和"贈(zèng)送"的區(qū)別接待不要隨時(shí)把"免費(fèi)"掛在嘴邊.免費(fèi)這個(gè)詞給客人的感覺會(huì)是"這東西本來就是我的".換成"贈(zèng)送"能讓客人有種撿了小便宜的感覺.比如現(xiàn)在大多酒店的早餐都是免費(fèi)的很多接待在推銷房間的時(shí)候會(huì)說"我們的房間都有免費(fèi)的雙人早餐"這樣的說辭對刺激客人的購買興趣力度遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有"我們會(huì)贈(zèng)送您雙人早餐"來的猛烈可以來回推敲一下兩句話的不同2.免責(zé)行為遇到客人昏倒:請盡量大聲的呼叫同事前來，這是個(gè)免責(zé)行為，你的呼叫聲要盡量讓其他客人聽到才是你的目的，以防被昏倒的客人誣賴成是你把他弄昏的這里倒的確有那么點(diǎn)"有人昏倒了,求圍觀!"的意思在里面，這招適用于在沒有攝像頭的死角里，千萬不要隨時(shí)隨地的亂用!客人丟了東西,發(fā)脾氣要求賓館賠償:一定要注意言辭，不管客人再怎么激動(dòng)自己也要淡定，不要因?yàn)橐粫r(shí)慌亂而語失給客人承諾什么"東西我們一定幫你找到,請稍安勿躁"之類的，在嚴(yán)格意義上來說，如果客人不是在私人空間,比如說住房內(nèi),而是在大堂吧或者餐廳之類的公共場合宣稱自己丟了東西，賓館都不能隨便給客人承諾，即便這些地方的確是屬于賓館的范圍內(nèi)，我們可以技巧性的回復(fù)客人"一定盡力配合他,幫他找東西"第一,東西是你自己丟的,我們只是在幫你找第二,我們沒承諾找不找的到,真沒找到,不怪賓館，這是原則,客人就算鬧個(gè)大天出來,也不能隨便更改，如果客人提議報(bào)警，一定要讓他自己報(bào)，我們不可以幫他報(bào)警，這也是個(gè)免責(zé)行為，在警方的判斷里,賓館在客人的報(bào)警下自然而然的成為協(xié)助方，之前我說"幫他報(bào)警"是錯(cuò)誤的，在此更正下。3.不要說"對不起"多說"不好意思"這個(gè)簡直是很多搞服務(wù)的人的死穴，有的人天生就喜歡"對不起"這,"對不起"那"對不起"一旦出口,那不是你的錯(cuò)也成了你的錯(cuò)，你沒錯(cuò)的話對不起什么"不好意思"就沒這個(gè)含義在里面，不管誰對誰錯(cuò),咱們先來個(gè)"不好意思",至于是客人"不好意思"還是我們"不好意思"那就得看我們對事件的看法和解釋了，主動(dòng)權(quán)在我們手上"不好意思"在心理暗示上絕對沒有"對不起"來的那么強(qiáng)烈。4.接待輪序這個(gè)問題一直是,至少是我的總臺(tái)的問題，比如一個(gè)客人來了,如果大家都不是很忙，就很容易造成N個(gè)人接待這位客人的情況，不要這樣，輪序接待，A在接待客人的時(shí)候，B絕對不要插嘴插手，除非A在接待過程中出現(xiàn)重大失誤或者碰到了搞不定的情況向B求助，如果A出現(xiàn)失誤，B最好站遠(yuǎn)些再示意A過來,然后指出他的問題再讓A回去重新給客人解釋，如果A搞不定客人了,必須要等到A明確示意B求助后,B再出手這不論是對客人,還是對總該員工的個(gè)人能力的鍛煉都是一個(gè)好方法。5.對房型差異的描述在客人詢問類似"房間是什么樣的"之類的問題時(shí)，回答的越簡潔越好，回答的越模糊越好，比如我在實(shí)際操作的時(shí)候如果客人這么問我，我就會(huì)直接向他暗示房價(jià)高的房間"這種房間,的確不錯(cuò).我們賣的很好,是我們的主力房型,基本每天都是滿的.單間正好就剩這一間了."接下來就會(huì)有個(gè)很有趣的現(xiàn)象就是客人會(huì)在這樣的暗示下直接攤底牌告訴你他的消費(fèi)興趣點(diǎn)，比如會(huì)問:"是不是哦房間有電腦哇"或者"有浴房沒上次我住XX酒店,他們的房間的臥室和浴室是玻璃墻哦!""好貴哦,有便宜點(diǎn)的沒"接下來的事情一切都是那么的好辦了.當(dāng)然,我這屬于非主流,非標(biāo)準(zhǔn)化的推銷說辭，很多高星級酒店應(yīng)該有那種對房間差異描述的標(biāo)準(zhǔn)說辭吧如果各位喜歡用標(biāo)準(zhǔn)化流程里的答案逐一背出房間的特點(diǎn)再耐心等待客人的選擇也是一種方法，但我既然說是這是"技巧"那肯定就有個(gè)"巧"在里面6.有一顆"Impossibleisnothing"的心縱然你做不到這個(gè)境界，也請你要有這樣的心態(tài)，當(dāng)然,某種意義上這就是二皮臉...當(dāng)然客人急的滿身大汗的時(shí)候，請你萬萬不要和客人一樣急的滿身大汗以表達(dá)你和他同甘苦共患難easycase!當(dāng)客人怒火沖天的時(shí)候，請不要擺出一副受氣的小媳婦的樣兒easy!easy~!慌張,不知所措,啞口無言,語無倫次，都不能出現(xiàn)在你的行為舉止里，你是這個(gè)酒店的門臉，當(dāng)客人站在你面前的時(shí)候他不是面對著你個(gè)人，而是對著這家酒店，你不是代表你自己，你是代表著整個(gè)酒店態(tài)度,立場，所以請你謹(jǐn)慎,淡定,穩(wěn)重,有分寸但凡意外發(fā)生，第一時(shí)間是要穩(wěn)定任何不穩(wěn)定的情況，或平息或轉(zhuǎn)移過激因素(比如情緒失控的客人)第二時(shí)間或上報(bào)或了解事情經(jīng)過，第三時(shí)間權(quán)衡事件性質(zhì),是否屬于自己職權(quán)之內(nèi)能處理的，如能,處理掉，如不能,上報(bào)，手忙腳忙心不忙7.報(bào)警請總臺(tái)人記住一個(gè)鐵的定律報(bào)不報(bào)警永遠(yuǎn)和我們沒關(guān)系!請你永遠(yuǎn)記得110是什么,119是什么,112是什么,120是什么，但,永遠(yuǎn)不要主動(dòng)的去找他們，發(fā)現(xiàn)情況后，你的第一反應(yīng)永遠(yuǎn)是上報(bào)你的領(lǐng)導(dǎo)8.關(guān)于誰付款,一定要謹(jǐn)慎詢問謹(jǐn)慎是個(gè)好東西,不管什么事謹(jǐn)慎一點(diǎn)都沒壞處.誰付款是個(gè)看似不嚴(yán)重,其實(shí)隱患非常大的問題.剛才在別的板塊看到某服務(wù)員因?yàn)椴恢勒l付款問錯(cuò)了人而被客人打了的案例，真的很感慨，一方面對沒素質(zhì)的客人表示強(qiáng)烈的鄙視，一方面對該員工沒有過硬的交流技巧而被人身攻擊而感到惋惜我們反過來想一想，如果你在招待A，A對于你來說意義很重大的客戶，你請A住進(jìn)了豪華酒店你和酒店服務(wù)員說好了A的帳你來搞定然后你才回家休息，結(jié)果第二天，A來電話跟你說"他們酒店說,這個(gè)帳是由我來結(jié)啊"這話好像是句詢問，但仔細(xì)一推敲，很可能你和A之間的一筆大買賣會(huì)就此吹掉了，你說你火不火所以我要和各位說的是，一旦在你面前出現(xiàn)了類似于辦招待一樣的情況，請盡力,盡量,盡可能的留下招待方的電話以備不時(shí)之需，有疑問費(fèi)用產(chǎn)生就和招待人聯(lián)系，但千萬不要和他的客人直接說錢的事，這不但是個(gè)崗位技巧，更是個(gè)做人的技巧9.接待,因人而異一個(gè)西裝革履,舉止得當(dāng),談吐優(yōu)雅的紳士所需要的服務(wù)方式和一個(gè)穿著腐敗,牛逼哄哄的某單位簽單人是不是一樣，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)我從來都覺得是用來糊弄上面檢查用的.服務(wù)沒有標(biāo)準(zhǔn)化如果說一定要有個(gè)標(biāo)準(zhǔn)或者定義,那我覺得服務(wù)的定義就是因人而異,一個(gè)接待要會(huì)看人,會(huì)聽話,會(huì)靈活處理意外情況，說白了，一個(gè)人是否符合這個(gè)崗位的要求，如果只是從"標(biāo)準(zhǔn)化"方面講并不高，只要你能背出基本的操作流程上面就會(huì)說"OK"了.我身邊現(xiàn)在就有這么一群把標(biāo)準(zhǔn)化流程背的滾瓜爛熟卻天天在崗位被客人投訴的同事，這可真是南轅北轍10.任務(wù)在前,永遠(yuǎn)執(zhí)行力第一你是一個(gè)接待員,你負(fù)責(zé)的永遠(yuǎn)只有承諾,推辭和執(zhí)行，永遠(yuǎn)要記得做好這三樣本職工作，不要問WHY,WHEN,WHERE,HOW，這是你自己的工作內(nèi)容.12.永遠(yuǎn)不要在同一個(gè)客人身上浪費(fèi)太多的時(shí)間顧客是衣食父母沒錯(cuò),顧客的需求大于一切也不錯(cuò)，但請你們永遠(yuǎn)記得,你不過是一個(gè)接待員而已，注意這里,重點(diǎn)是"一個(gè)"。你面對的是整個(gè)酒店的客人，你的崗位的確是需要你有耐心為客人解決麻煩，但這并不代表著你需要處理掉客人麻煩的全部細(xì)節(jié)。比如,一個(gè)客人不知道在哪兒用早餐,到總臺(tái)來問你，你可以為客人指出路線，但如果這個(gè)客人要求你帶他過去，你是不是會(huì)答應(yīng)下來呢我以為,不要答應(yīng)這樣的事情，你如果花時(shí)間只不過是為客人帶個(gè)路，第一,酒店還有必要花錢裝指路牌嗎第二,你有那個(gè)時(shí)間為每個(gè)不知道路的客人帶路嗎13.配合無間A客人找接待B訂房,B看了可用房后告知A沒房間了，結(jié)果A跑到你這里要訂房,你看了看房間,說"OK,沒問題."千萬不要做這樣的拆同事臺(tái)的事情，如果各位有過這樣的事情，那這樣的事情的后果，對總臺(tái)信譽(yù)的影響就不用細(xì)說了。A不會(huì)因?yàn)槟憬o的出房間B卻不能而表示你的能力要強(qiáng)一些，A只會(huì)覺得這個(gè)總臺(tái)上班沒個(gè)譜,到底有沒有房的口徑都不統(tǒng)一，另外一方面，當(dāng)兩個(gè)熟練工在一起上班的時(shí)候，可以配合賣房間，一個(gè)負(fù)責(zé)賣，一個(gè)負(fù)責(zé)在旁邊造勢，這個(gè)我沒辦法說細(xì)了，詳情請參照置業(yè)顧問的做法，不知道什么是置業(yè)顧問置業(yè)顧問的銷售手段和銷售能力跟酒店的接待比起來，那酒店的接待真是拿不出手，我們談的是幾百塊一晚的房間，人家談的是幾百萬一套的房間，可以跨行業(yè)的學(xué)習(xí)下。14.對房量心中有數(shù)在酒店將有大預(yù)訂到來的前幾天,一般為一星期左右,每天早班最好做一件事，統(tǒng)計(jì)酒店到大預(yù)訂到店當(dāng)天的所有的可出售的空房，然后交接下去，這會(huì)讓其他同事心中有數(shù)酒店的房間是一個(gè)什么情況，萬一有長住房預(yù)訂或者和大預(yù)訂同一天的預(yù)訂到來時(shí)，其他同事的效率能提高很多。當(dāng)然,在房間不緊張的情況下是不用這么做的，我也很反對勞命傷財(cái)?shù)淖鲂o用功。15.每天認(rèn)真核對在店房和發(fā)卡記錄比如：今天是7月16號,我在崗的時(shí)候,收銀接到中心通知一間房一夜未歸，結(jié)果我一看發(fā)卡記錄,該房間已經(jīng)沒有卡了，一查,14號早上8點(diǎn)59這張房卡就已經(jīng)注銷了，多產(chǎn)生了兩天房費(fèi)，而15號該樓層臺(tái)班查到房間一夜未歸卻沒報(bào)給中心，70%的責(zé)任在總臺(tái)14日15日的早班,14日收卡未報(bào)退且沒認(rèn)真核對發(fā)卡記錄,15日未核對出該房間發(fā)卡記錄異常，30%在客房臺(tái)班知情不報(bào)導(dǎo)致15日晚又多產(chǎn)生一晚房費(fèi)，但其實(shí)都能看出來,如果總臺(tái)認(rèn)真核對了發(fā)卡記錄,那即便客房沒報(bào)一夜未歸,那也應(yīng)該能查出來這個(gè)問題房，這個(gè)核對記錄的操作,應(yīng)該作為切實(shí)可行的流程在總臺(tái)堅(jiān)持下去。16.語言上學(xué)會(huì)張弛有度什么事是需要入住前就要明確告知的,什么是可以在退房前得到通知就能執(zhí)行的,但所有的前提,是要讓客人為我們創(chuàng)造利潤，我們要學(xué)會(huì)怎么和客人在價(jià)錢上做文章。比如房間要單記或者打折,那這事就可以先交押金辦手續(xù),退房前得到通知都可以退還押金或者重新定義房價(jià)"我們可以先為您辦理入住手續(xù),只要在退房前得到單位上的通知都可以退還押金或打折的"好處有兩點(diǎn):一,沒跑客二.打沒打折,簽沒簽單,這事是客人自己去辦.不用那么死腦筋的在入住前就東一個(gè)電話西一個(gè)電話一定要把打折或者單記的事落實(shí)了再辦理手續(xù),尤其是在深夜.但如果明天就有個(gè)重要的大型接待,而現(xiàn)在的這位客人要住明天接待的預(yù)訂房.那這個(gè)招呼就一定要打清楚,只能住一天,要續(xù)住沒問題,但得給你換房.房單上要注明,請客人簽字確認(rèn)并且一定要留下客人的電話號碼。17.把身子放軟點(diǎn),把心放靈活點(diǎn)?？吹胶芏嘟哟?yàn)榕龅搅酥焊邭鈸P(yáng)或者醉醺醺的客人就會(huì)很棘手的情況，其實(shí),我們很多時(shí)候要換個(gè)角度和位置去看待一些問題，比如,我們到底是干什么的有天晚上一個(gè)喝了點(diǎn)酒的客人來到總臺(tái)說要開房,帳記在管具中心，照程序走,我們肯定要核對客人姓名,看是否是簽單授權(quán)人，結(jié)果這個(gè)客人眼睛一瞪,沖我吼"我喊你簽單就簽,你哪兒那么多廢話!"其實(shí)按道理講,這是客人的違規(guī)操作.我要是硬頂著他,今天他不說姓名我就不給開房的話，按照標(biāo)準(zhǔn)化流程來說我沒做錯(cuò)，第一,要求簽單肯定要核對姓名，第二,簽單人姓名是保密項(xiàng)目,只有客人自己提供給我們,我們才能為他辦理手續(xù)，實(shí)際情況是我立刻跟他說"哦,實(shí)在不好意思,剛才沒注意到.哎,您好久都沒過來了,我一下沒認(rèn)出來.馬上給您辦!"然后我就開始裝模作樣的開房,其實(shí)是打開名單,然后問"哎,您怎么稱呼""我姓馮!你自己看!""哎呀,原來是馮哥,不好意思,不好意思!""手續(xù)可以了,簽個(gè)字就行了.""嗯.""馮哥.""嗯""我新來的,以前沒見過你,今天實(shí)在不好意思啊.""哎,哪兒的話!沒啥!""今天我們單標(biāo)間全滿了,還有兩個(gè)套房了.您看..""那就這兩間套房吧!""好咧!"我要說的是兩件事:一,這個(gè)姓馮的,我從沒見過,而且你臉上沒刻著你的名字,我不認(rèn)識(shí)你是很正常的.之所以說不好意思,那就是因?yàn)槟銢]主動(dòng)把名字報(bào)上來,我不認(rèn)識(shí)那可真是讓你不好意思了.二,其實(shí)單標(biāo)間還有的.我們夜間套房一間50塊的提成不論是不是散客。有的?？捅划?dāng)成陌生人也會(huì)很冒火，這個(gè)時(shí)候,把面子給客人，里子我們自己拿。18關(guān)于醉酒客的處理醉酒客人從接待方面來看主要有兩種客人是難以接待的，一是重度醉酒到了神志不清地步的，二是酒品不好發(fā)酒瘋的。第一種人萬一在房間有個(gè)什么三長兩短,誰都負(fù)責(zé)不起。第二種人是不能用常理去判斷其行為的,根本沒辦法接待。這里要分享一點(diǎn)心得就是要在感覺情況將要不對勁的時(shí)候提前通知同事。酒店夜班在大廳是有保安的，他們就在我們總臺(tái)旁邊值班，有醉酒客人的話他們會(huì)注意，一旦情況不對勁，他們會(huì)過來幫我們。但切記，買賣不成仁義在，如果你不想做他們的生意，請做好送客的工作，讓保安幫忙叫輛出租車，送客人上車當(dāng)然。19.房價(jià)要說在適當(dāng)?shù)膱龊线m當(dāng)?shù)臅r(shí)間請養(yǎng)成這個(gè)習(xí)慣,這將對你以后的工作益處多多，可能相鄰的兩個(gè)房間的客人房價(jià)都不是一樣的，同時(shí)來結(jié)賬，你卻按照標(biāo)準(zhǔn)化流程傻呵呵的給別人報(bào)房價(jià)"先生您的房間是389一天,住了1天,沒有其他消費(fèi),一共是389元,這里是水單請您過目."那旁邊的人就算不明確表現(xiàn)出來,也會(huì)惡心一下:一樣的房間,怎么他的就比我便宜這么多該裝啞巴的時(shí)候就要裝，開房的時(shí)候就要把房價(jià)說清楚，但一樣要注意表達(dá)方式，尤其是當(dāng)兩撥客人在總臺(tái)的時(shí)候，房型不一樣還好辦，要是房型一樣,房價(jià)不一樣的話，不要傻呵呵的別人一問就把房價(jià)當(dāng)著別的客人報(bào)出來，理由同上。不要讓客人在價(jià)錢上尷尬，比如你可以不報(bào)出房型,直接"您這種房間是389一天的"。20.總臺(tái)接待的交接總臺(tái)接到的交接分為班與班之間的交接和班內(nèi)部的交接，總臺(tái)是一個(gè)酒店的神經(jīng)樞紐,各種信息都會(huì)通過這這那那的通告匯集到總臺(tái)然后分散到各個(gè)職能部門.我們作為總臺(tái)的接待,一定要做好信息的流動(dòng)工作，總臺(tái)的工作核心不是開房結(jié)賬,而是信息的順暢流通，所以各位的工作核心不是怎么才能不跑客，而是如何做到信息能準(zhǔn)確無誤的傳達(dá)到他們該去的地方21.扎實(shí)的基礎(chǔ)知識(shí)四標(biāo)出來以后，很多概念煥然一新，我們要在三標(biāo)的基礎(chǔ)上體會(huì)四標(biāo)的改變，的確非?？寄X袋，同志們，花錢買星級在四標(biāo)的出現(xiàn)后將會(huì)變得更加燒錢，尤其五年制變成了三年制。22.退房時(shí)間的聲明和解釋很多接待在開房時(shí)由于各種客觀條件的存在而沒告知客人規(guī)定的退房時(shí)間，而前兩年鬧的沸沸揚(yáng)揚(yáng)的關(guān)于酒店退房霸王條款的報(bào)道也讓很多正規(guī)的酒店人對這個(gè)條款感到了迷茫，對于這點(diǎn)，老油條很明確的說了出來，三標(biāo)規(guī)定酒店是"以夜為單位出租房間"，四標(biāo)規(guī)定酒店是"以夜(間)作為出租單位"，所以我們酒店業(yè)并沒以24小時(shí)為單位出租過房間的規(guī)定，09年中國酒店協(xié)會(huì)也正式發(fā)表聲明:24小時(shí)對時(shí)制退房只是一種促銷手段而非官方正式規(guī)定，12點(diǎn)退房只是行業(yè)約定俗成的一個(gè)時(shí)間點(diǎn)而已，每個(gè)酒店都有權(quán)規(guī)定自己的退房時(shí)間，所以下次碰到客人問退房時(shí)間，大大方方的告訴他本酒店規(guī)定的退房時(shí)間是多少點(diǎn)，特殊情況再特殊處理。23.關(guān)注每一個(gè)客人即便是我們這群人也是有扮演消費(fèi)者的機(jī)會(huì)的，那么消費(fèi)者真正需要的是什么任何一個(gè)消費(fèi)者都希望被關(guān)注，而對于我們，能在他來第二次的時(shí)候喊出他們的名字就是一種關(guān)注的表現(xiàn)，服務(wù)的個(gè)性化也是由關(guān)注而生。24.調(diào)整好自己的世界觀其實(shí)這個(gè)并不是我們酒店人才需要的技巧，人活在這個(gè)世界上就要學(xué)會(huì)兩件事，第一就是低調(diào)，第二就是樂觀積極，我們在這個(gè)特殊的場合里工作生存著，對很多事情就要學(xué)會(huì)見怪不怪逆來順受，這是這個(gè)環(huán)境下造成的生存條件。一句話，別在意今天過了不是昨天也不是前天，而是明天。25.知道什么叫成長我經(jīng)常和徒弟們說的一句話就是，快樂的成長是騙人的，幼兒園的小朋友們才會(huì)信，人沒有經(jīng)歷過痛苦是挫折那就不能說經(jīng)歷過成長，沒有哪一朵奇葩是在溫室里長出來的，所以吃了點(diǎn)苦，受了點(diǎn)挫折，應(yīng)該高興才是。26.知道何為積沙成山知識(shí)都是一點(diǎn)點(diǎn)的積累來的，沒有哪一個(gè)專業(yè)人士是一瞬間就功成名就了的，這里要提一下在論壇里發(fā)這樣的帖子的人，他們經(jīng)常以孩童一般幼稚的心理在追求著烏托邦一樣的夢想:"如何成為一名優(yōu)秀的酒店人"，"怎么才能最快的晉升"。諸如此類，每當(dāng)我看到這樣的帖子我都會(huì)很頭疼，為什么全世界的酒店人都很認(rèn)同一個(gè)門童寫的一本書，<最優(yōu)秀的服務(wù)>，那個(gè)門童沒啥牛逼的,只不過是做了60年門童，他的書也沒啥牛逼的,只不過說了一句"一個(gè)人做一件好事很簡單,堅(jiān)持每天做一件好事很難."27.總臺(tái)容不得懶惰黨這個(gè)我堅(jiān)信是總臺(tái)員工的金科玉律，懶惰不但害的是自己，更會(huì)影響到一個(gè)團(tuán)隊(duì)的風(fēng)氣，惰性是團(tuán)隊(duì)的第一殺手，帶了幾批員工出來我最大的感慨就是一代比一代懶，當(dāng)然,也一代比一代完蛋，從05年以前人人比勤快到現(xiàn)在人人比懶，原因很復(fù)雜，但懶惰在其中的作用不用細(xì)說了，人,真的要自己成全自己，旁邊的人再幫你加油，跑道上的那個(gè)在賽跑的人永遠(yuǎn)都是你自己。28.學(xué)會(huì)有效溝通心理學(xué)上有這么一句:人越是炫耀什么,其實(shí)就越缺少什么，人越是掩飾什么,其實(shí)就越在意什么，放之四海皆準(zhǔn)，和客人溝通的時(shí)候注意他們的言辭之中的側(cè)重點(diǎn)，幫他們消除消費(fèi)的心理障礙，這不但對總臺(tái)的整體服務(wù)水平形象有幫助，更對自我的能力是一種鍛煉。29."做沒做到"和"做沒做好"的區(qū)別近來出現(xiàn)很多有意見分歧的帖子大家也能看到.不論是弄的不歡而散也好,還是吵的雞飛狗跳也好.終歸都是這個(gè)原因.我們做總臺(tái)的一定要弄明白一件事:"做沒做到"和"做沒做好"完全是兩碼事在此給出這兩個(gè)詞一個(gè)定義吧:(1)按照明文規(guī)定或者默認(rèn)的規(guī)章流程來參考一件工作事故的話我們只用去考慮"做沒做到".這是針對員工層說的,他們發(fā)現(xiàn)問題后第一時(shí)間就會(huì)考慮"完了,這事兒會(huì)不會(huì)跟我有關(guān)系"制度是靈活制定,機(jī)械執(zhí)行的,所謂"法不徇情"說的就是這個(gè)道理.規(guī)則永遠(yuǎn)是不能變通的.(2)按照事故的發(fā)生原因做推斷,發(fā)現(xiàn)規(guī)章制度或默認(rèn)流程的漏洞后進(jìn)行判斷的話我們只用去考慮"做沒做好".這個(gè)說法的出現(xiàn)是針對于領(lǐng)導(dǎo)層說的,他們發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題第一時(shí)間去想的絕對不是"這是誰的責(zé)任"領(lǐng)導(dǎo)層考慮的永遠(yuǎn)是"問題到底出在哪兒,如何改善導(dǎo)致這個(gè)問題的漏洞,從而在今后的工作中再也不出現(xiàn)該類問題."規(guī)則不能變通,但人是可以變通的.如果我們想及時(shí)發(fā)現(xiàn)規(guī)則的漏洞,堵住漏洞的話,那就只能從實(shí)際工作出現(xiàn),在事故中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),從而進(jìn)行修改讓規(guī)章制度更加趨近完美.當(dāng)然了,如果同時(shí)用這兩種標(biāo)準(zhǔn)去衡量同一個(gè)事故的是非對錯(cuò),責(zé)任落實(shí)的話,難免會(huì)火星撞地球.行政體系就是這樣,位居更高階層的人往往承擔(dān)著更大的責(zé)任所以他們的眼光必須要比員工長遠(yuǎn).同時(shí),用一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)層的要求去看待一個(gè)員工也是非?？尚η也还降?你給人家那個(gè)階層的待遇了嗎,憑什么別人要去承擔(dān)那么多的責(zé)任當(dāng)然,如果的確是享受了那種待遇的話,上一句話就當(dāng)我沒說.30."我的豪華間是不是400一晚"和"我的豪華間是400一晚嗎"總臺(tái)人必須五感靈敏,當(dāng)然,如果你承認(rèn)你其實(shí)是圣斗士的話我也可以承認(rèn)你有第六感.一句話透露的信息我們必須能敏銳的感覺到這兩句話最大的區(qū)別在于:第一句話有極大的可能是個(gè)潛在的回頭客源而第二句經(jīng)常是頭一次入住的生客才會(huì)用的表達(dá)方式.看出區(qū)別了嗎31.了解自己的產(chǎn)品了解自己的產(chǎn)品,這點(diǎn)是大多總臺(tái)員工的盲區(qū).不同的房型里的吹風(fēng)機(jī)都是放在什么地方的遙控器呢電視怎么開空調(diào)怎么調(diào)溫度備用被子放在什么地方的酒店自己的網(wǎng)址是什么酒店有自己獨(dú)立的訂房系統(tǒng)嗎怎么在自己的訂房系統(tǒng)里做預(yù)訂我相信這不只是我一個(gè)人碰到過的問題.32.學(xué)以致用我們說學(xué)東西,不是說去背,去記就OK了,像我們這樣的崗位,東西學(xué)來不用的話,那干脆就別學(xué),比如我寫的這些東西,如果只是我在這里想象一下然后下筆成文,那我干脆還不如不寫來的輕松些,比如看帖的各位,要是當(dāng)熱鬧看一眼,過后沒兩分鐘就忘了,那還不如不看,費(fèi)那眼神干什么比如我們的客史,如果我們辛苦的背下來只是為了用在應(yīng)付領(lǐng)導(dǎo)的檢查或者是當(dāng)?？蛠砹宋覀兪欠裾J(rèn)識(shí)的話,那干脆就不要去背了,反正背來也不過是為了走個(gè)過場.33.何為服務(wù),何為銷售我們都捫心自問:我們的服務(wù)是無償?shù)膯嵛覀兊拿赓M(fèi),真的是免費(fèi)的嗎一年到頭,領(lǐng)不到一分錢工資,可必須時(shí)時(shí)刻刻的保持服務(wù)的激情,有這樣的人存在嗎在一個(gè)贏利為目的的場所,不要把服務(wù)想的太過于純潔,總臺(tái)的接待收銀不是餐廳的傳菜員,不是迎客的禮賓,面子活再好,可手上拿不出業(yè)績,那這是任何一家酒店都無法接受的,說這個(gè)最重要的是想各位同行能明白我們要搞清楚我的服務(wù)目的和我們服務(wù)的對象,沒有價(jià)值和潛在價(jià)值的服務(wù)何必去提供.34.總臺(tái)接待的工作到底包括哪些總體上來說總臺(tái)的工作包括:1.電腦操作,包括預(yù)訂,排房,鎖房,各類報(bào)表文件圖片打印,開房,各項(xiàng)信息修改.2.對客服務(wù),包括對客銷售,咨詢,留言,轉(zhuǎn)接房間,客人要求的內(nèi)部銜接與外部銜接.3.工作交接包括書面交接和口頭交接.35.總臺(tái)工作的性質(zhì)事無巨細(xì),一個(gè)小細(xì)節(jié)的疏忽就能帶來一場災(zāi)難性的高潮.36.總臺(tái)以什么作為開房的標(biāo)準(zhǔn)各位接待們開房無數(shù),那我問句:"總臺(tái)是以什么作為開房的標(biāo)準(zhǔn)呢"在這點(diǎn)上很多接待都犯過一個(gè)錯(cuò)誤,是不是自己的手上都有過這樣的客人呢明明是開了房,結(jié)賬的時(shí)候卻說這