門店人力資源管理課件

門店人力資源管理1。經(jīng)營：以量取勝，重在行動(dòng)2。細(xì)節(jié)：注意細(xì)節(jié)，重在執(zhí)行3。品牌：品牌運(yùn)作，重在服務(wù)4。數(shù)字：關(guān)心營業(yè)報(bào)表5。四要素：計(jì)劃

執(zhí)行

檢核改進(jìn)

“事在人為，有心就好！”零售人力資源企業(yè)文化人力規(guī)劃組織架構(gòu)有效溝通安全健康員工關(guān)系日常管理職務(wù)說明員工手冊(cè)招聘、培訓(xùn)考核、薪資福利有效激勵(lì)卓越團(tuán)隊(duì)文化希望關(guān)系價(jià)值責(zé)任企業(yè)宗旨

經(jīng)營理念

企業(yè)精神

共創(chuàng)佳績同享豐盛胖太太企業(yè)文化誠信感恩尊重合作分享創(chuàng)新情孝禮一生相伴

貼身關(guān)懷胸懷—大海一樣遼闊遠(yuǎn)見—雄鷹一樣高遠(yuǎn)思維—駿馬一樣馳騁品格—雪山一樣高尚總經(jīng)理陳副總?cè)耸虏啃姓渴袌霾康觊L店助導(dǎo)購收銀企劃部客服部鄭副總物流部財(cái)務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖人力運(yùn)營規(guī)劃1.1營業(yè)額曲線與勞動(dòng)力曲線：同步原則1.2旺季和淡季人力安排、運(yùn)用：節(jié)假日1.3每平方米人力成本=總?cè)肆Τ杀?店鋪面積1.4編制人數(shù)=目標(biāo)營業(yè)額/每人目標(biāo)營業(yè)額1.5人均利潤=總利潤/總?cè)肆?.6平均每個(gè)導(dǎo)購員管理的攤位：？平米1.7平均每個(gè)導(dǎo)購員管理的商品數(shù)量：？件1.8普通員工和管理人員的周轉(zhuǎn)率（流動(dòng)率）門店?duì)I業(yè)額/萬人力/人平均銷售額/萬4月25102.55月28102.86月26102.67月22102.28月22102.29月26112.410月30122.511月32122.712月38123.21月40123.32月35113.23月30112.7人力編制目標(biāo)營業(yè)額人均目標(biāo)銷售額店長/50萬編制:1人店助編制:2人導(dǎo)購員編制:18人收銀員編制:2人針車工編制:1人安防員編制:1人儲(chǔ)干編制:1人

招聘啦！1.招聘渠道

1.1報(bào)紙雜志

1.2張貼招聘TOP

1.3學(xué)校輸送畢業(yè)生

1.4職業(yè)介紹中心

1.5人才市場

1.6招聘會(huì)

1.7同事推薦

1.8人才網(wǎng)站

1.9媒介（廣播、電視）

1.10獵頭公司：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)基本信息姓名、性別、年齡、血型、健康、愛好籍貫、民族、學(xué)歷、住址、電話、等等家庭情況父母親、兄弟姐妹；相處是否融洽？婚育情況：是否會(huì)穩(wěn)定地為公司服務(wù)？教育程度學(xué)習(xí)力與可塑性工作經(jīng)驗(yàn)離職原因、與公司的哪些職位較匹配？能力特長是否具備管理潛力或其他方面特長？分組討論WORD導(dǎo)購員面試時(shí),您問一些什么問題?如何回答導(dǎo)購員的問題?WORD招聘面試試用10天辭職不予結(jié)算工資合格1、業(yè)績提成申請(qǐng)2、應(yīng)聘表、彩照2張新版身份證復(fù)件3、簽訂勞動(dòng)合同4、培訓(xùn)、考核、晉升不合格辭退1、門店報(bào)送人事考勤2、人事送財(cái)務(wù)做工資3、財(cái)務(wù)傳真門店發(fā)工資[入職須知][職位說明][崗前培訓(xùn)]入職須知職位名稱導(dǎo)購員性別要求女學(xué)歷要求高中以上工作經(jīng)驗(yàn)無特別要求專長技能熟悉收銀機(jī)操作及商品銷售包裝技巧體能要求能久站及搬動(dòng)25公斤以上商品年齡要求18-36歲語言表達(dá)普通話流利性格要求開朗、樂觀工作職掌1.執(zhí)行門市商品銷售及提供顧客最佳服務(wù)品質(zhì)2.維持門市商品及機(jī)器設(shè)備清潔3.正確操作收銀機(jī)4.提供顧客商品包裝服務(wù)5.維持商品陳列整齊及價(jià)位標(biāo)準(zhǔn)正確6.遵守公司各項(xiàng)上班規(guī)定及接受店長工作安排培訓(xùn)是我們最好的福利！結(jié)果導(dǎo)向瓜瓜優(yōu)秀導(dǎo)購員是培養(yǎng)出來的!

優(yōu)秀導(dǎo)購員是訓(xùn)練出來的!優(yōu)秀導(dǎo)購員1.良好的溝通能力2.不折不扣的執(zhí)行力3.不斷學(xué)習(xí)的能力4.與人為善的交際能力5.勇于創(chuàng)新的能力6.主動(dòng)工作的能力能說會(huì)說會(huì)聽會(huì)看

1、面對(duì)顧客時(shí)，能夠把服裝的賣點(diǎn)如數(shù)家珍，一一道來2、對(duì)顧客的提問，應(yīng)答靈活自如，輕易不會(huì)被顧客問住3、能夠說清楚，有專業(yè)水準(zhǔn)4、咬字清楚，語調(diào)輕松，介紹中不前后自相矛盾，善于自圓其說5、善于調(diào)動(dòng)輕松的現(xiàn)場購物氣氛。一則不會(huì)說話的笑話有一個(gè)雜貨店老板培訓(xùn)店里的導(dǎo)購員時(shí)說：“當(dāng)顧客來買某種產(chǎn)品時(shí)，如果我們沒有，一定不要直接告訴顧客我們沒有，而是應(yīng)該積極向他推薦一些相關(guān)替代產(chǎn)品?！庇幸惶欤晃簧賸D前來買衛(wèi)生紙，導(dǎo)購員很抱歉說：“對(duì)不起，賣完了。”但他同時(shí)又補(bǔ)上一句說：“有上等的砂紙您要不要?”一則“會(huì)說話”的故事在臺(tái)灣，人們?cè)缟虾榷節(jié){，都習(xí)慣往熱豆?jié){里面磕放一個(gè)生雞蛋。一名叫永和的伙計(jì)，在這家豆?jié){店內(nèi)打工，他每天賣出的雞蛋總比別人多一倍，經(jīng)過老板的仔細(xì)觀察發(fā)現(xiàn)，永和在給客戶介紹時(shí)是這樣說的：“先生，您好!要一個(gè)雞蛋還是兩個(gè)雞蛋?”，而其他的伙計(jì)是這樣問的：“先生，您好!要不要加雞蛋?”。不同的問法，銷售業(yè)績是不同的。

1、理解消費(fèi)者，為顧客創(chuàng)造需求

2、能準(zhǔn)確把握消費(fèi)者的需求，迅速拉進(jìn)與顧客之間的距離

3、讓顧客相信你所說的，話語充滿感情，樂觀、富于感染力

4、繪形繪色，生動(dòng)幽默

5、學(xué)會(huì)運(yùn)用fabe法則向顧客推銷產(chǎn)品，給顧客說明利益

6、說到顧客動(dòng)心，達(dá)到你的目的

7、和顧客寒暄、拉家常、套近乎親切自然、繪聲繪色

8、給顧客留有余地，更要為自己爭取盡可能大的空間

9、能夠把復(fù)雜的事情描述的讓顧客聽得很明白

10、能夠針對(duì)不同的顧客，采用不同的介紹方式。會(huì)說Feature產(chǎn)品特色Advantage產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)Benefit相關(guān)利益Evidence佐證信息如何更好的“會(huì)聽”

(1)簡單發(fā)問，啟發(fā)鼓勵(lì)顧客多說。比如：“還有什么”、“你對(duì)此感覺怎么樣”、“還有什么想法”等，這類話可以鼓勵(lì)顧客說得更多;

(2)積極傾聽，使用眼神與顧客進(jìn)行交流，從顧客表情和眼神中覺察到細(xì)微的變化;

(3)顧客說話時(shí)，永遠(yuǎn)不要打斷顧客的說話;

(4)積極傾聽是通過非語言方式體現(xiàn)出來的，比如身體前傾、直接面對(duì)說話的人、點(diǎn)頭微笑、定期的反應(yīng)，比如“是的”、“我明白”等，鼓勵(lì)說話者說話;

(5)善于揣摩顧客心理，邊聽邊積極思考說話者的主要觀點(diǎn)，并在自己腦海中快速辨別分析，揣摩顧客的真正意圖;俗話說“言為心聲”，要善于透過語言理解對(duì)方的心聲。1、如果顧客身體前傾觀看產(chǎn)品，愿意和導(dǎo)購員面對(duì)面交流，臉部表情平和，而且自然地和你有直接的眼神接觸，表明他對(duì)你、對(duì)產(chǎn)品很有興趣，心情放松愉快;

2、如果顧客雙臂交叉緊緊包在胸前，這種姿勢在全球范圍內(nèi)都代表一種含義，代表一種防御的心理，或者還表現(xiàn)出漫不經(jīng)心的樣子，眼睛瀏覽天花板，這說明他在拒絕你;

3、當(dāng)顧客一邊聽講，一邊揉鼻子、清嗓子、捏耳朵、眼神游移、雙腿不穩(wěn)的時(shí)候，你該判斷出他有些不耐煩了;

4、如果顧客微微抬頭，用手托著下巴，眼神和你接觸，而且有點(diǎn)頭思考或會(huì)意的動(dòng)作，說明你的推銷已經(jīng)成功了一大半，這時(shí)候你要停止繼續(xù)講，抓住時(shí)機(jī)促成交易;

5、如果顧客和導(dǎo)購員的眼神交流維持幾秒鐘，微笑，朝上翹著鼻子，表示他在掂量你的建議;

6、如果顧客微笑放松，表現(xiàn)得有了熱情，銷售便差不多成功了;

7、通過觀察顧客怎么來的，比如是開轎車來的，還是摩托車，還是騎自行車，據(jù)此判斷顧客的基本購買層次;

8、通過顧客的穿著打扮判斷顧客的購買層次。薪資工資獎(jiǎng)金補(bǔ)貼工齡店長工資獎(jiǎng)金加班工齡店助工資獎(jiǎng)金加班工齡導(dǎo)購獎(jiǎng)金8.培訓(xùn)重點(diǎn)（管理層）團(tuán)隊(duì)，溝通激勵(lì)，效率四堅(jiān)持：團(tuán)隊(duì)、負(fù)責(zé)、執(zhí)行、精準(zhǔn)

七動(dòng)作：要求、跟進(jìn)、紀(jì)律、激勵(lì)、教導(dǎo)、溝通、效率六.績效評(píng)估（考核）1.指標(biāo)量化，數(shù)字為先，績效為綱分類：按區(qū)、店、部、組其中：人均產(chǎn)值、毛利、利潤、單米績效、單品、面積數(shù)據(jù)每月應(yīng)做，營運(yùn)掌握2.人力資源部掌控，理論與實(shí)操自我考核直屬上司考核人力資源部考核3.考核時(shí)間：試用期滿、競聘上崗、晉升、星級(jí)評(píng)比、年度（半年）4.圖表與盈虧平衡點(diǎn)的比較5.業(yè)績考核與獎(jiǎng)金掛鉤嗯！誰怕誰呀！真金不怕火煉！每月人均銷售面積單品貨架毛利指標(biāo)3萬/人17M2/人60個(gè)/人5M/人4000元/人七.檢核1.成本預(yù)算：年度、季度、月份營運(yùn)成本2.費(fèi)用率人力成本：2.3%？1.6%？生產(chǎn)力：250元/人？每平米績效？各店、部、組？毛利率?

周轉(zhuǎn)率：員工20%，經(jīng)理5%3.薪資表：明細(xì)表，匯總表管理人員額度？員工額度？旺季工資額度？淡季？福利占工資額度：36%？缺勤扣款率？基本工資、津貼占工資額度的比率？4.獎(jiǎng)金：？收貨、收銀、采購、營運(yùn)、防損旺季獎(jiǎng)金額度，淡季？數(shù)字為先，績效為綱八.薪資福利※原則：因事設(shè)崗、因崗定人、易崗易薪、能增能減1.工資：標(biāo)準(zhǔn)（基本工資，崗位工資，績效工資）當(dāng)?shù)匚飪r(jià)指數(shù)，社平工資（社會(huì)勞動(dòng)保障局）業(yè)態(tài)，競爭對(duì)手，實(shí)力，經(jīng)營狀況2.薪資結(jié)構(gòu)，薪資分解3.津貼：崗位、生活、勤工各占比例?4.發(fā)薪形式：現(xiàn)金，銀行轉(zhuǎn)帳5.起薪日期：

1日至月未，不足7天隨次月發(fā)放6.計(jì)算方法：小時(shí)制？天數(shù)？考勤，計(jì)算，審核，審批Money!!!哈，我喜歡！八.薪資福利※原則：因事設(shè)崗、因崗定人、易崗易薪、能增能減1.工資：標(biāo)準(zhǔn)（基本工資，崗位工資，績效工資）當(dāng)?shù)匚飪r(jià)指數(shù)，社平工資（社會(huì)勞動(dòng)保障局）業(yè)態(tài)，競爭對(duì)手，實(shí)力，經(jīng)營狀況2.薪資結(jié)構(gòu)，薪資分解3.津貼：崗位、生活、勤工各占比例?4.發(fā)薪形式：現(xiàn)金，銀行轉(zhuǎn)帳5.起薪日期：

1日至月未，不足7天隨次月發(fā)放6.計(jì)算方法：小時(shí)制？天數(shù)？考勤，計(jì)算，審核，審批Money!!!哈，我喜歡！7.工資支付規(guī)定人資制表，財(cái)務(wù)審核，轉(zhuǎn)帳工資單產(chǎn)生疑義，人資查詢8.扣款規(guī)定：出勤規(guī)定（遲到、早退、病假、事假、曠工、年休）保險(xiǎn)（養(yǎng)老、失業(yè)、醫(yī)療、工傷、生育）個(gè)人調(diào)節(jié)稅（公式，稅率，速算扣除數(shù)）9.調(diào)薪：原則，資格，方式，晉升10.保密：遵守，打聽，處罰，除名11.獎(jiǎng)金：業(yè)績，考核，年終12.合理工資，獎(jiǎng)金，要保密?。。【?工會(huì)（員工關(guān)系）1.工會(huì)：機(jī)構(gòu)，勞資雙方，平衡

※橋梁，紐帶，組織活動(dòng)，凝聚力，向心力

※員工心聲，企業(yè)信息，雙向溝通、信息互動(dòng)

※參與管理，利益共享，鞏固關(guān)系、推進(jìn)發(fā)展2.效果：顯著

※生產(chǎn)率、利潤率上升

※申訴率、流動(dòng)率下降3.成員：企業(yè)代表，員工代表4.焦點(diǎn)：

※企業(yè)產(chǎn)品，服務(wù)，流程，體系和發(fā)展規(guī)劃

※福利（保險(xiǎn)、津貼、獎(jiǎng)金、股權(quán)、紅利、休假）平衡勞資雙方！十.安全與健康1.意義：有效的安全和健康能增強(qiáng)企業(yè)的競爭優(yōu)勢零售企業(yè)：忽略，事故，損失=企業(yè)+個(gè)人您的企業(yè)呢？私企？2.影響：勞動(dòng)者：身體、精神、心理、家庭、社會(huì)企業(yè)：成本、聲譽(yù)、生產(chǎn)力

3.培訓(xùn)：安全、健康

※預(yù)防，降損，提高生產(chǎn)力

※減少事故率

4.控制：

※工作分配、定期檢查

※鼓勵(lì)發(fā)表意見

※定向培訓(xùn)，提高技能

安全第一健康第一十一.有效溝通良好的溝通是成功的一半目的：解決問題，實(shí)施計(jì)劃，提高效率，完成目標(biāo)形式：電話、書面、當(dāng)面●電話：時(shí)間緊迫，忙碌不堪，詞不達(dá)意，徒勞無功，浪費(fèi)話費(fèi)●書面：以傳未到，重覆傳送，沒頭沒腦，百談不解，無人問津●當(dāng)面：無極而終，不歡而散，似有實(shí)無，皆大歡喜明確：人、事、地、物、時(shí)清晰：上級(jí)？平級(jí)？下級(jí)？講究方式和方法===有效？？接受命令：上級(jí)怒氣沖天？心不在焉？部屬不服？搪塞事實(shí)交待命令：不經(jīng)心？思考，選擇標(biāo)準(zhǔn)，存在主觀印象？整合重點(diǎn)，重述，約定時(shí)間，適度鼓勵(lì)良好的溝通是成功的一半會(huì)議：議而不決，不敢表達(dá)，拖延時(shí)間，不愿參與■目的？成果？制造表達(dá)空間？帶引主題？掌握時(shí)程？■明確指示？系統(tǒng)整合？簡報(bào)：了無生趣，雜亂無章，無心聆聽，時(shí)間急迫■資料完整？主旨明確？描述清晰？運(yùn)用互動(dòng)？反饋：達(dá)成共識(shí)，不斷改進(jìn)★員工調(diào)查問卷，收集員工信息，包打聽？

★出氣筒，減壓閥

溝通！十二.日常管理人事事務(wù)：工資、考勤、獎(jiǎng)金、報(bào)表、保險(xiǎn)咨詢、接待、查閱、填表、面試、發(fā)函、聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)培訓(xùn)、上崗、試用、轉(zhuǎn)正、晉升、檔案、合同、工服投訴、假期、年休、考核、評(píng)比、安全、政府職能監(jiān)督、會(huì)議、巡查、員工大會(huì)、組織活動(dòng)、溝通人力資源：重點(diǎn)：P、D、C、A（計(jì)劃、執(zhí)行、檢核、改進(jìn)）分析：S、W、O、T（強(qiáng)項(xiàng)、弱勢、機(jī)會(huì)、趨勢）發(fā)展規(guī)劃、深入一線、了解業(yè)務(wù)激勵(lì)、團(tuán)隊(duì)、氣氛、績效、毛利、利潤、人力成本增值十三.職務(wù)說明書●什么人？干什么？怎樣去干？達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)？說明書編號(hào)職位名稱、職位編號(hào)、部門、部門定員、組別直接上級(jí)、直接下屬、工資級(jí)別、月薪標(biāo)準(zhǔn)、審核、批準(zhǔn)工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)、主要責(zé)任●任職資格性別、年齡、身高、體重、視力、語言知識(shí)：人力、市場、營運(yùn)、采購、電腦、企劃、財(cái)務(wù)、服務(wù)、銷售能力：邏輯、分析、判斷、社交、溝通、表達(dá)、決策、領(lǐng)導(dǎo)、創(chuàng)新性格特征：OPEN、熱情、親和力、忍耐力、細(xì)心品質(zhì)：正