網(wǎng)上書(shū)店服務(wù)品質(zhì)研究分析 工商管理專業(yè)

網(wǎng)上書(shū)店服務(wù)品質(zhì)研究【內(nèi)容摘要】服務(wù)品質(zhì)問(wèn)題，是普遍存在于任何銷售活動(dòng)中的問(wèn)題。這一問(wèn)題的起因不僅僅是由于產(chǎn)品或者是商品存在質(zhì)量和顧客主觀原因而引起的，在本課題中，研究的對(duì)象是亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店。然而，其中對(duì)于顧客滿意度的問(wèn)題在亞馬遜中可以集中反映出來(lái)?！娟P(guān)鍵詞】網(wǎng)上書(shū)店；服務(wù)品質(zhì)；顧客滿意度

ResearchonQualityofOnlineBookstoreService【Abstract】Servicequalityissues,iswidespreadinanysalesactivitiesintheproblem.Thecauseofthisproblemisnotonlyduetoproductorproductqualityandcustomersubjectivereasons,inthissubject,thestudyobjectistheAmazononlinebookstore.However,inwhichtheissueofcustomersatisfactionintheAmazoncanbereflectedintheconcentrated.【Keywords】onlinebookstore;servicequality;customersatisfaction

目錄TOC一、緒論 5二、核心概念 5（一）服務(wù)品質(zhì) 5（二）顧客滿意度 5（三）相關(guān)理論概述 51.4P理論 52.4C理論 63.蝴蝶效應(yīng) 64.短板原理 6三、網(wǎng)上書(shū)店市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀分析 7（一）網(wǎng)上書(shū)店的市場(chǎng)需求度 7（二）網(wǎng)上書(shū)店的消費(fèi)者群體 7四、基于4P理論的網(wǎng)上書(shū)店服務(wù)品質(zhì)問(wèn)題分析——以亞馬遜為例 7（一）客服人員整體的服務(wù)意識(shí)問(wèn)題 7（二）產(chǎn)品的組合過(guò)于單一 7（三）網(wǎng)上書(shū)店的促銷形式過(guò)于傳統(tǒng) 7（四）產(chǎn)品的定價(jià)不契合消費(fèi)者的預(yù)期 7五、網(wǎng)上書(shū)店提高服務(wù)品質(zhì)的方法 7（一）加大互聯(lián)網(wǎng)宣傳度，提高企業(yè)品牌知名度 7（二）合理運(yùn)用電商平臺(tái)，加大產(chǎn)品的推廣力度 7（三）提升服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)書(shū)店顧客滿意度 8（四）積極開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升人員的專業(yè)素質(zhì) 8（五）降低產(chǎn)品物流風(fēng)險(xiǎn)，擴(kuò)大物流的合作范圍 8六、亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店服務(wù)品質(zhì)提升的實(shí)施效果分析 86.1實(shí)施過(guò)程 86.2成效分析 8七、總結(jié)與展望 11參考文獻(xiàn) 12

一、緒論因此，本課題的意義在于基于亞馬遜的服務(wù)品質(zhì)的現(xiàn)狀，提出對(duì)次改進(jìn)的建議，并以此為基礎(chǔ)希望對(duì)全行業(yè)中服務(wù)品質(zhì)的問(wèn)題都能起到有價(jià)值的參考作用。本課題的主要研究?jī)?nèi)容是基于網(wǎng)上書(shū)店的營(yíng)運(yùn)情況，其中反映出來(lái)的顧客滿意度的問(wèn)題作出分析，以及對(duì)顧客滿意度與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系，顧客滿意度對(duì)銷售市場(chǎng)的影響等問(wèn)題的分析，提出提高亞馬遜的顧客滿意度的措施和建議，并以此為根據(jù)，對(duì)客服人員，銷售機(jī)制等方面作出提高顧客滿意度后的現(xiàn)狀分析，且對(duì)其成效進(jìn)行分析。二、核心概念 （一）服務(wù)品質(zhì) 服務(wù)品質(zhì)是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。（二）顧客滿意度顧客滿意度，在心理學(xué)層面而言，這是一個(gè)相對(duì)的概念并不是一個(gè)絕對(duì)的概念。顧客滿意度是基于顧客在對(duì)某商品產(chǎn)生消費(fèi)行為后，該商品所帶給顧客的感受與顧客自身對(duì)商品產(chǎn)生的期望進(jìn)行對(duì)比后形成的。顧客滿意度對(duì)于企業(yè)而言，企業(yè)不能以自己的主觀臆斷來(lái)對(duì)判斷商品帶給顧客的感受，而應(yīng)該進(jìn)行實(shí)地的調(diào)查和分析，對(duì)顧客滿意度做出合理的改進(jìn)。（三）相關(guān)理論概述1.4P理論在20世紀(jì)60年代，同樣是一位美國(guó)的市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)者，麥卡錫提出的4P理論，他將營(yíng)銷活動(dòng)分為：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷，而這四大要素也組合了整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)。在4P理論中，產(chǎn)品是整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)的主導(dǎo)因素及主要因素。相較于以產(chǎn)品為主要考慮因素的4P理論而言，4C理論更加注重人的因素。然而，在現(xiàn)代的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中，更多的企業(yè)在實(shí)行4P理論的基礎(chǔ)上，也更多的采納了4C理論提出的以顧客滿意度為先的理論提議，隨著高品質(zhì)消費(fèi)時(shí)代的到來(lái)，顧客滿意度問(wèn)題也成為了各大企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)推廣、市場(chǎng)銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷中不可缺少的注重要素之一。2.4C理論 美國(guó)的4C理論是現(xiàn)代對(duì)顧客滿意度進(jìn)行考量和測(cè)評(píng)的重要理論依據(jù)之一，4C理論的提出者是美國(guó)的勞特朋教授，勞特朋教授是著名的市場(chǎng)營(yíng)銷專家，他在1990年的時(shí)候提出的4C理論，其中將市場(chǎng)營(yíng)銷的要素歸結(jié)為四點(diǎn)，也是在市場(chǎng)營(yíng)銷中至關(guān)重要的四點(diǎn)：消費(fèi)者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。4C理論將顧客的滿意度放在營(yíng)銷活動(dòng)考慮要素的第一位，強(qiáng)調(diào)顧客滿意度對(duì)企業(yè)的影響，以及對(duì)銷售活動(dòng)展開(kāi)的影響。企業(yè)應(yīng)該將顧客滿意度放在整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)以及購(gòu)買活動(dòng)的第一位，因?yàn)轭櫩蜐M意度將直接影響到企業(yè)的品牌知名度、商品的購(gòu)買體驗(yàn)度，以及顧客對(duì)企業(yè)的好感度。4C理論中顧客滿意度是企業(yè)首要考慮要素，其次才是顧客在進(jìn)行購(gòu)買行為中的成本，再是銷售模式的簡(jiǎn)化，最后才是與顧客進(jìn)行良好的溝通過(guò)，發(fā)現(xiàn)銷售活動(dòng)中的問(wèn)題以及根據(jù)顧客的反映問(wèn)題制定相關(guān)的解決措施。而本文中，對(duì)4C理論的運(yùn)用主要是基于亞馬遜將服務(wù)品質(zhì)、滿意度作為整個(gè)市場(chǎng)銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷的主線，貫穿于整個(gè)活動(dòng)之中。同樣的，幫助顧客更好地進(jìn)行書(shū)籍的選擇，為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，完善自身在銷售活動(dòng)的問(wèn)題，這都是以顧客滿意度為中心，提高服務(wù)品質(zhì)的方式。3.蝴蝶效應(yīng) 美國(guó)氣象學(xué)家洛倫茲（Lorenz）1963年提出一篇論文，名叫《決定論的非周期流》，里面根據(jù)大氣運(yùn)動(dòng)的規(guī)律。他說(shuō)，一只南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，可能在兩周后在美國(guó)德克薩斯引起一場(chǎng)龍卷風(fēng)。洛倫茲把這種現(xiàn)象戲稱做"蝴蝶效應(yīng)"，意思即一件表面上看來(lái)毫無(wú)關(guān)系、非常微小的事情，可能帶來(lái)巨大的改變。同樣，目前，網(wǎng)上書(shū)店的發(fā)展存在著很大壓力，主要來(lái)自于生產(chǎn)廠家的壓力和其他網(wǎng)上書(shū)店的競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于其他網(wǎng)上書(shū)店的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)書(shū)籍逐漸降價(jià)，要想獲得更多的顧客就必須從服務(wù)入手。在無(wú)形服務(wù)與有形產(chǎn)品混合在一起提供給顧客的情況下，服務(wù)質(zhì)量是決定顧客滿意的關(guān)鍵因素。4.短板原理以前的水桶不是金屬或塑料做的，而是由一片片木塊對(duì)接起來(lái)的。一個(gè)周邊高低不等的木桶，它的盛水量并不取決于最長(zhǎng)的那塊木板，而是取決于最短的那塊木板。這就是說(shuō)任何一個(gè)組織，可能面臨的一個(gè)共同問(wèn)題。員工培訓(xùn)實(shí)質(zhì)上就是通過(guò)培訓(xùn)來(lái)增大這一個(gè)個(gè)木桶的容量，增強(qiáng)企業(yè)的總體實(shí)力。而要想提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，除了對(duì)所有員工進(jìn)行培訓(xùn)外，更要注重對(duì)服務(wù)品質(zhì)中短板的開(kāi)發(fā)。三、網(wǎng)上書(shū)店市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀分析 （一）網(wǎng)上書(shū)店的市場(chǎng)需求度 1994年來(lái)，中國(guó)正式接入互聯(lián)網(wǎng)，從此，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)獲得了長(zhǎng)足的發(fā)展，中國(guó)網(wǎng)民人數(shù)不斷的增多，且互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)建設(shè)逐漸完善，互聯(lián)網(wǎng)與人民的生活息息相關(guān)，無(wú)論是辦公還是娛樂(lè)到處都可以看到互聯(lián)網(wǎng)的身影，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展可以用日新月異來(lái)形容。隨著互聯(lián)網(wǎng)與經(jīng)濟(jì)、社會(huì)逐漸的融合，網(wǎng)上書(shū)店也引進(jìn)了互聯(lián)網(wǎng)，借助于互聯(lián)網(wǎng)的便捷性和現(xiàn)代化，網(wǎng)上書(shū)店現(xiàn)代化程度逐漸提高。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和人們購(gòu)物習(xí)慣慢慢結(jié)合。2010年5月，根據(jù)“中國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告”顯示，2014年，中國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物的快速發(fā)展，2015年全國(guó)達(dá)到267億人民幣，達(dá)1.3億人產(chǎn)生了網(wǎng)上購(gòu)物行為。網(wǎng)上購(gòu)物發(fā)展迅速的上海和北京的兩地，交易量突破20億人民幣，分別為28.5億人民幣，22.9億人民幣。此外，報(bào)告說(shuō)，2016年中國(guó)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到4900億人民幣。如今，書(shū)籍網(wǎng)上銷售已廣泛地被消費(fèi)者所接受。但是，在互聯(lián)網(wǎng)上購(gòu)買書(shū)籍，質(zhì)量和售后保障讓人們一直擔(dān)心。在線書(shū)籍銷售一直處于艱難的攀登。許多大型的網(wǎng)上書(shū)店證明，如果互聯(lián)網(wǎng)銷售得當(dāng)，這將有助于鞏固和加強(qiáng)品牌競(jìng)爭(zhēng)力。因?yàn)榻裉斓南M(fèi)者的顯著特征是，他們不再忠實(shí)于某個(gè)品牌，消費(fèi)行為交錯(cuò)出現(xiàn)在賣場(chǎng)，商店，移動(dòng)商店，商店等渠道。書(shū)籍一直以來(lái)都是人們軟性需求中的一部分，但是就書(shū)籍的價(jià)格和品牌來(lái)講，軟性需求中的書(shū)籍不是泛指所有書(shū)籍款式和價(jià)格，僅僅指的是能夠滿足基本閱讀需求的書(shū)籍。然后隨著人們生活水平的不斷提高，收入水平和生活品質(zhì)也不斷的提升，人們對(duì)書(shū)籍的要求產(chǎn)生了變化，從70年代時(shí)收藏書(shū)籍只是用來(lái)進(jìn)行保值和代表著某一種身份的象征，演化至今，書(shū)籍所表現(xiàn)出來(lái)的是人們對(duì)生活品質(zhì)的追求和生活質(zhì)量的要求。（二）網(wǎng)上書(shū)店的消費(fèi)者群體 根據(jù)亞馬遜的統(tǒng)計(jì)，據(jù)亞馬遜僅2015年一年中售出書(shū)籍的數(shù)量占據(jù)了整個(gè)網(wǎng)上書(shū)店市場(chǎng)的15%，比2014年上升了60%，比2013年上升了整整100%，這就意味著人們對(duì)網(wǎng)上書(shū)店的品牌要求也越來(lái)越高，書(shū)籍已經(jīng)不單單是滿足人們閱讀需求的物品，而是滿足其心理需求的物品。通過(guò)一項(xiàng)針對(duì)亞馬遜男女購(gòu)買書(shū)籍的頻繁度和價(jià)格的統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)顯示，女性購(gòu)買書(shū)籍的頻率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于男性，且每一件書(shū)籍的價(jià)格都呈現(xiàn)出逐年上升的趨勢(shì)，且風(fēng)格偏向于文藝類、小說(shuō)類。而反觀男性的書(shū)籍購(gòu)買情況，只有很小一部分男性會(huì)頻繁的進(jìn)行書(shū)籍的購(gòu)買活動(dòng)，大部分的男性通常都是一年購(gòu)買幾本，而幾乎所有男性對(duì)書(shū)籍種類的要求沒(méi)有女性的要求高。四、基于4P理論的網(wǎng)上書(shū)店服務(wù)品質(zhì)問(wèn)題分析——以亞馬遜為例 （一）客服人員整體的服務(wù)意識(shí)問(wèn)題網(wǎng)上書(shū)店的客服人員通常是需要等到客戶主動(dòng)來(lái)進(jìn)行咨詢，才會(huì)對(duì)客戶的問(wèn)題進(jìn)行解答，這便導(dǎo)致了一些客服人員消極怠工的態(tài)度，如果在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)連續(xù)接觸了多個(gè)客戶，那么一些客服人員會(huì)出現(xiàn)疲憊、煩躁的情緒，加之一些客戶詢問(wèn)的方式較為偏激，導(dǎo)致了客服人員與客戶產(chǎn)生矛盾，由此引發(fā)服務(wù)意識(shí)問(wèn)題。（二）產(chǎn)品的組合過(guò)于單一亞馬遜的書(shū)籍從外觀上來(lái)看，每本從亞馬遜購(gòu)得的書(shū)籍，包裝完好，精美，另外亞馬遜的書(shū)籍針對(duì)各個(gè)年齡階段也有相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品。雖然亞馬遜書(shū)店中的書(shū)籍種類豐富、各個(gè)年齡段的消費(fèi)者都可以進(jìn)行購(gòu)買，可是假設(shè)購(gòu)買者是一位父親，其需要購(gòu)買親子教育類的書(shū)籍，從亞馬遜上搜索可以找到各類教育書(shū)籍，但是，如果同樣的情況出現(xiàn)在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)中，這位父親在搜索的過(guò)程中，網(wǎng)站還會(huì)向其推薦各類幼兒讀物。這就是亞馬遜產(chǎn)品組合模式過(guò)于單一的問(wèn)題所在，沒(méi)有組合的產(chǎn)品注定在銷售和推廣方面存在很大的阻礙。（三）網(wǎng)上書(shū)店的促銷形式過(guò)于傳統(tǒng)在2010年的時(shí)候，隨著亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店的逐步完善，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示，亞馬遜每年大致會(huì)在線上投入三千萬(wàn)的推廣費(fèi)用，全部用于互聯(lián)網(wǎng)的推廣?；谄淅没ヂ?lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行產(chǎn)品的推廣和銷售，那么其促銷的方式也就限定于線上的推廣和傳播，因此，對(duì)于亞馬遜而言，如何合理利用電商平臺(tái)，加快互聯(lián)網(wǎng)的利用率和傳播率是其需要關(guān)注和解決的問(wèn)題。（四）產(chǎn)品的定價(jià)不契合消費(fèi)者的預(yù)期 在價(jià)格的定位上，我們也能在市場(chǎng)的價(jià)格上看到，凡是亞馬遜銷售的書(shū)籍的價(jià)格相比同類型的產(chǎn)品其定價(jià)是較高的，因?yàn)閬嗰R遜一直保持著正版書(shū)籍、價(jià)格較高的觀點(diǎn)。單單從價(jià)位上來(lái)說(shuō)，出售亞馬遜的書(shū)籍其價(jià)格可謂是非大眾價(jià)格，由此可見(jiàn)，亞馬遜書(shū)籍的定價(jià)在常人眼中較為高，不契合顧客心理的預(yù)期。因此，只有將顧客能夠接受的價(jià)格范圍擺在定價(jià)的最先位置，迎合每一個(gè)消費(fèi)階段的顧客的可接受價(jià)格范圍，才能夠在市場(chǎng)中快速銷售，才能夠快速占據(jù)市場(chǎng)份額。如果亞馬遜的每一本書(shū)籍的價(jià)格都比同類型網(wǎng)上書(shū)店中高出10%-15%，那么，亞馬遜如何將定價(jià)和書(shū)籍的品質(zhì)、銷售情況、需求度進(jìn)行良好的結(jié)合是亞馬遜在定價(jià)發(fā)展中需要考慮的問(wèn)題。五、網(wǎng)上書(shū)店提高服務(wù)品質(zhì)的方法 （一）加大互聯(lián)網(wǎng)宣傳度，提高企業(yè)品牌知名度 品牌影響力是指品牌開(kāi)拓市場(chǎng)、占領(lǐng)市場(chǎng)、并獲得利潤(rùn)的能力。同時(shí)也是一個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的縮影，折射著經(jīng)濟(jì)實(shí)力的增長(zhǎng)和各個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。品牌影響力已成為左右顧客選擇商品的重要因素。創(chuàng)建獨(dú)特的品牌符號(hào)，獨(dú)一無(wú)二的品牌符號(hào)才能真正支撐企業(yè)的未來(lái)。最好的營(yíng)銷并非建設(shè)無(wú)所不能的渠道，而是建立具有辨識(shí)性的品牌符號(hào)，通過(guò)這個(gè)符號(hào)直接將產(chǎn)品送人消費(fèi)者的心中，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了其他硬件與資源的企業(yè)的“軟價(jià)值”。因此，網(wǎng)上書(shū)店應(yīng)該在互聯(lián)網(wǎng)模式的方式上，進(jìn)一步優(yōu)化產(chǎn)品類別，結(jié)合現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)流行的趨勢(shì)，例如新媒體等方式將書(shū)籍信息通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的方式來(lái)進(jìn)行傳播，一來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)傳播的方式更能為人們所知，提高了網(wǎng)上書(shū)店的知名度和認(rèn)可度；二來(lái)，網(wǎng)上書(shū)店在傳播和宣傳上的成本降低了，解決了產(chǎn)品宣傳問(wèn)題和促銷的問(wèn)題，那么網(wǎng)上書(shū)店在其他項(xiàng)目中的投入便隨之增大，對(duì)網(wǎng)上書(shū)店的市場(chǎng)拓展和用戶維護(hù)都有著較大的作用。（二）合理運(yùn)用電商平臺(tái)，加大產(chǎn)品的推廣力度 合理運(yùn)用電商平臺(tái)能夠幫助網(wǎng)上書(shū)店在線上建立分銷的渠道和平臺(tái)。雖然網(wǎng)上書(shū)店在產(chǎn)品的性價(jià)比上有著很高的價(jià)值，但是網(wǎng)上書(shū)店銷售本身的成本也十分的高。書(shū)籍在大眾消費(fèi)觀念中是屬于軟性消費(fèi)品的行列，但是書(shū)籍的價(jià)格卻是一直下降，這便帶給企業(yè)一個(gè)十分嚴(yán)峻的問(wèn)題，那就是如何利用現(xiàn)代的電子商務(wù)平臺(tái)來(lái)擴(kuò)大自己的市場(chǎng)渠道，如何通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)銷售企業(yè)的產(chǎn)品?；ヂ?lián)網(wǎng)電商的模式早在2012年已經(jīng)被許多大型的快消品企業(yè)所看好，電子商務(wù)的模式有利于企業(yè)快速的占據(jù)市場(chǎng)的份額，且互聯(lián)網(wǎng)的交易模式對(duì)現(xiàn)代繁忙的上班族來(lái)說(shuō)，是十分便利的，足不出戶就能夠挑選自己想要購(gòu)買的商品。因此，網(wǎng)上書(shū)店應(yīng)合理的利用電子商務(wù)的平臺(tái)，通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)來(lái)加快網(wǎng)絡(luò)銷售，一來(lái)可以加大自己的市場(chǎng)占有率，使得更多的初次購(gòu)買書(shū)籍的消費(fèi)者能夠快速的對(duì)書(shū)店進(jìn)行認(rèn)識(shí)和認(rèn)可；二來(lái)，電子商務(wù)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)成本僅僅只是人工的服務(wù)成本，即客服人員的薪資，而對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)的維護(hù)和更新則是由平臺(tái)來(lái)負(fù)責(zé)的，這大大的降低了網(wǎng)上書(shū)店的實(shí)際運(yùn)營(yíng)成本，可以進(jìn)一步提高網(wǎng)上書(shū)店的經(jīng)濟(jì)收益，避免利潤(rùn)單薄，或是虧本銷售的情況出現(xiàn)。（三）提升服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)書(shū)店顧客滿意度 提升服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提升網(wǎng)上書(shū)店形象。質(zhì)量是一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，是產(chǎn)品滿足明顯的或隱含的各種需要的能力，是產(chǎn)品的生命，是品牌成功的基礎(chǔ)。強(qiáng)勢(shì)品牌可以幫助顧客解釋、加工、整理和儲(chǔ)存有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的識(shí)別信息，簡(jiǎn)化購(gòu)買決策。這種網(wǎng)上書(shū)店與顧客之間有效的“協(xié)議”將使網(wǎng)上書(shū)店獲得高的邊際收益。奉行服務(wù)至上，客戶始終沒(méi)有錯(cuò)的理念，增強(qiáng)書(shū)店顧客滿意度?！耙恢Z千金”對(duì)于網(wǎng)上書(shū)店來(lái)說(shuō)是責(zé)任，對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)是價(jià)值。多次的“一諾千金”有助于形成顧客信任，一次的失約會(huì)導(dǎo)致顧客的背離。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅要靠名牌產(chǎn)品，還要靠名牌服務(wù)。如能提供超出顧客愿望、高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿做、沒(méi)想到的超值承諾，并及時(shí)兌現(xiàn)承諾，并根據(jù)顧客要求的變化不斷推出新的承諾，讓顧客只有享樂(lè)沒(méi)有煩惱，追求“人無(wú)我有，人有我優(yōu)”的顧客價(jià)值，將會(huì)為網(wǎng)上書(shū)店帶來(lái)無(wú)限的商機(jī)。如國(guó)際商用機(jī)器公司把服務(wù)視為壓倒一切的經(jīng)營(yíng)策略，總是盡最大可能為顧客提供最好的服務(wù)。及時(shí)妥善地處理顧客的抱怨，挽回不滿意顧客。顧客與網(wǎng)上書(shū)店的矛盾與糾紛是不可避免的，如何挽回不滿意的顧客，對(duì)網(wǎng)上書(shū)店來(lái)說(shuō)相當(dāng)重要。據(jù)國(guó)外調(diào)查，如果網(wǎng)上書(shū)店能妥善地處理顧客提出的投訴，可能有70%的顧客會(huì)成為回頭客；如果能當(dāng)場(chǎng)聽(tīng)取顧客投訴，并給他們一個(gè)滿意的答復(fù)，回頭客會(huì)上升到95%；而且每一個(gè)滿意而歸的顧客又會(huì)把你的做法告訴其他5個(gè)人，這樣網(wǎng)上書(shū)店就可以坐享免費(fèi)廣告的收益。因此營(yíng)銷界有句名言“滿意的消費(fèi)者是最好的廣告”。（四）積極開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升人員的專業(yè)素質(zhì) 網(wǎng)上書(shū)店應(yīng)加大對(duì)人員的素質(zhì)培養(yǎng)，提高人員的基本素養(yǎng)和綜合能力，一來(lái)當(dāng)網(wǎng)站有大量的流量時(shí)需要人員能夠靈活地進(jìn)行應(yīng)對(duì)和解決其中發(fā)生的問(wèn)題，二來(lái)網(wǎng)上書(shū)店如果想要發(fā)展，就需要具備具有一定管理能力和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人才，加強(qiáng)人員的素質(zhì)培養(yǎng)是其發(fā)展人才的重要手段之一（五）降低產(chǎn)品物流風(fēng)險(xiǎn)，擴(kuò)大物流的合作范圍 雖然書(shū)籍行業(yè)其產(chǎn)品屬性決定了其不同于珠寶行業(yè)與奢侈品行業(yè)，但是書(shū)籍的快遞運(yùn)輸一直都存在運(yùn)輸過(guò)程中書(shū)籍損壞，長(zhǎng)途運(yùn)輸中如果沒(méi)有較好的保存也會(huì)引起書(shū)籍的破損。因此，網(wǎng)上書(shū)店可以嘗試與小額保險(xiǎn)公司、物流公司合作，進(jìn)行運(yùn)輸過(guò)程全程保障服務(wù)，確保最大限度降低消費(fèi)者承擔(dān)物流損失的風(fēng)險(xiǎn)，也減輕物流問(wèn)題所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失，以及其他物流問(wèn)題造成的負(fù)擔(dān)。六、亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店服務(wù)品質(zhì)提升的實(shí)施效果分析6.1實(shí)施過(guò)程服務(wù)顧問(wèn)在開(kāi)具購(gòu)買書(shū)籍費(fèi)用清單時(shí)，對(duì)清單上的每一項(xiàng)費(fèi)用為客戶做出合理解釋；書(shū)籍需要更換存貨時(shí)，工作人員務(wù)必核對(duì)好書(shū)籍的種類及相關(guān)數(shù)據(jù)去查找匹配存貨，無(wú)存貨時(shí)應(yīng)在客戶的同意下更換其他存貨，并事先告知價(jià)格；對(duì)銷售后的書(shū)籍進(jìn)行售后追訪。對(duì)購(gòu)買書(shū)籍的每一位客戶，以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度銷售書(shū)籍。盡量保證不對(duì)客戶進(jìn)行錯(cuò)誤的引導(dǎo)等。6.2成效分析通過(guò)對(duì)顧客提出的問(wèn)題和需求進(jìn)行一一的反饋和積極實(shí)施后，在顧客投訴方面有明顯的下降，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)郵件的回訪后，發(fā)現(xiàn)顧客普遍對(duì)改進(jìn)后的服務(wù)表示十分滿意，也希望服務(wù)能夠繼續(xù)貼近顧客的實(shí)際問(wèn)題和需求，進(jìn)一步完善服務(wù)的機(jī)制和體系，為每一位顧客都能帶來(lái)良好的網(wǎng)上購(gòu)物體驗(yàn)和提高顧客的滿意度。基于以上的情況，亞馬遜也進(jìn)行了數(shù)據(jù)調(diào)查和分析比對(duì)，對(duì)從開(kāi)展制定了售前制度及開(kāi)始實(shí)施后，顧客對(duì)亞馬遜的顧客滿意度的前后對(duì)比，同時(shí)也通過(guò)數(shù)據(jù)分析和比對(duì)，尤其是對(duì)比分析了制定售前制度、售后電話回訪、以及客戶電話詢問(wèn)制度前，與開(kāi)展實(shí)施售前制度后的顧客滿意度的變化。在以往的售前工作中，屢次會(huì)出現(xiàn)顧客沒(méi)有人進(jìn)行接待，大多數(shù)情況都是安排顧客獨(dú)自進(jìn)行書(shū)籍的選擇，當(dāng)顧客對(duì)書(shū)籍的內(nèi)容以及相關(guān)信息提出問(wèn)題時(shí)，由于網(wǎng)店的客服人員對(duì)每一本書(shū)籍不是十分的了解，所以對(duì)顧客提出的問(wèn)題只能根據(jù)手冊(cè)或是書(shū)籍說(shuō)明書(shū)上的信息來(lái)進(jìn)行回答。但在這類情況下，通過(guò)電話訪問(wèn)和發(fā)電子郵件的調(diào)查顯示，在不能及時(shí)、詳細(xì)、準(zhǔn)確的回答顧客的問(wèn)題以及及時(shí)地進(jìn)行接待的情況下，顧客的滿意度偏低，有的顧客甚至是因?yàn)樵擃惽闆r的發(fā)生而產(chǎn)生了厭惡的情緒，當(dāng)然對(duì)顧客選購(gòu)也產(chǎn)生了一定的影響。在制度了售前的服務(wù)制度管理規(guī)定后，加強(qiáng)了對(duì)顧客接待問(wèn)題的處理，當(dāng)顧客進(jìn)門后，客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行接待工作，如果是處于正在介紹或者其他工作當(dāng)中應(yīng)及時(shí)地向書(shū)店的主管或是經(jīng)理進(jìn)行報(bào)告，確保顧客在有人接待的情況下進(jìn)行書(shū)籍問(wèn)題的詢問(wèn)。提高了人員對(duì)書(shū)籍信息的了解情況，針對(duì)一部分客服人員無(wú)法大量的將書(shū)籍的有效信息記錄在腦海中，亞馬遜使用了信息化的處理辦法，通過(guò)圖6-2-1的數(shù)據(jù)收集和電話回訪的結(jié)果，可以發(fā)現(xiàn)，顧客對(duì)該類售前制度的完善表示十分的滿意，在之前未實(shí)施售前制度的時(shí)候，電話回訪的顧客數(shù)為500人，其中有345位顧客表示，對(duì)之前沒(méi)人接待，客服人員無(wú)法很好地回答相關(guān)問(wèn)題表示不滿意，且下次網(wǎng)上購(gòu)物的時(shí)候不會(huì)到亞馬遜來(lái)進(jìn)行購(gòu)買。其中57位表示對(duì)該類問(wèn)題的發(fā)生持中肯的態(tài)度，理解客服人員的忙碌和大量信息無(wú)法及時(shí)進(jìn)行反饋的問(wèn)題。有98位顧客表示，該類問(wèn)題的發(fā)生對(duì)他們的網(wǎng)上購(gòu)物行為沒(méi)有太大的影響，他們自身就對(duì)有意選購(gòu)的書(shū)籍和信息比較了解。圖6-2-1在制度了新的售前制度后，通過(guò)電話回訪500位最近至?xí)赀M(jìn)行選購(gòu)和修理的顧客，其中有18%的人認(rèn)為該類售前制度并無(wú)存在的必要性，他們對(duì)書(shū)籍的選購(gòu)情況和售前的問(wèn)題并不是特別在意，有72%的人認(rèn)為該類制度的制定有利于在其進(jìn)行購(gòu)買和選擇的過(guò)程中更為詳細(xì)地了解書(shū)籍的信息以及適用性，有10%的人認(rèn)為新制度可有可無(wú)，他們只是來(lái)進(jìn)行同類型書(shū)籍的價(jià)格還有性能對(duì)比，并無(wú)十分肯定的購(gòu)買意向?？蓮膱D6-2-2中得出結(jié)論。圖6-2-2

七、總結(jié)與展望 隨著書(shū)籍市場(chǎng)的發(fā)展和企業(yè)的不斷完善自身的產(chǎn)品，越來(lái)越多的書(shū)籍產(chǎn)品出現(xiàn)在人們的消費(fèi)選擇中，網(wǎng)上書(shū)店的出現(xiàn)，給消費(fèi)者帶來(lái)了很多購(gòu)買選擇的機(jī)會(huì)，同時(shí)也帶給網(wǎng)上書(shū)店無(wú)限的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。雖然網(wǎng)上書(shū)店具有著較高的性價(jià)比，但是其成本較高，客戶體驗(yàn)度低也是其發(fā)展中存在的“短板”。網(wǎng)上書(shū)店要抓住人們觀念改變，不再有老派的消費(fèi)思想的思維轉(zhuǎn)型期，在書(shū)籍市場(chǎng)、互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)逐年擴(kuò)大的環(huán)境下，大力發(fā)展自身品牌。網(wǎng)上書(shū)店應(yīng)積極地進(jìn)行結(jié)合現(xiàn)代手段的營(yíng)銷，提高品牌影響力、顧客滿意度，優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷渠道，降低物流風(fēng)險(xiǎn)，擴(kuò)大合作范圍，從而進(jìn)一步提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

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