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認(rèn)證信息

認(rèn)證類型：個(gè)人認(rèn)證

認(rèn)證主體：張**（實(shí)名認(rèn)證）

IP屬地：四川

IP屬地：四川 上傳時(shí)間：2022-11-03 格式：DOCX 頁(yè)數(shù)：6 大小：19.76KB 積分：15 舉報(bào) 版權(quán)申訴

試卷代號(hào):2444國(guó)家開(kāi)放大學(xué)2022年春季學(xué)期期末統(tǒng)一考試

酒店管理概論試題答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（供參考）2022年7月一、單項(xiàng)選擇題（在每小題備選答案中,有1個(gè)正確答案,請(qǐng)將正確答案的字母填入括號(hào)內(nèi)。每小題2分，共30分）1.D2.C3.C4.A5.B6.A7.C8.D9.B10,D11.A12.A13.B14.C15.B二、判斷題（在你認(rèn)為正確的題目后面的括號(hào)內(nèi)打“J”，在你認(rèn)為錯(cuò)誤的題目后面的括號(hào)內(nèi)打“X”。每小題2分，共30分）TOC\o"1-5"\h\z16.X17.V18.X19.X20.V.X22.V23.X24.V25.V.X27.V28.X29.X30.V三、簡(jiǎn)答題（每小題10分，共20分）.簡(jiǎn)述酒店業(yè)務(wù)管理的主要內(nèi)容。答題要點(diǎn)：（1）酒店經(jīng)營(yíng)性業(yè)務(wù)管理。酒店經(jīng)營(yíng)性業(yè)務(wù)管理是指直接對(duì)客服務(wù)并產(chǎn)生營(yíng)業(yè)收入的酒店業(yè)務(wù)部門的管理，如前廳、客房、餐飲、康樂(lè)等業(yè)務(wù)部門的管理（3分）。(2)物資與設(shè)備管理?，F(xiàn)代酒店的綜合服務(wù)功能要求酒店配備大量的現(xiàn)代化生活設(shè)施和設(shè)備,這些設(shè)備是酒店經(jīng)營(yíng)的物質(zhì)基礎(chǔ)。酒店設(shè)備的管理水平,不僅直接關(guān)系到酒店的服務(wù)質(zhì)量,而且還直接影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益(3分)。(3)安全危機(jī)管理。酒店安全管理的主要內(nèi)容有警衛(wèi)系統(tǒng)、治安管理、消防管理、監(jiān)控系統(tǒng)等。酒店的危機(jī)管理主要在于建立預(yù)警機(jī)制、擬訂應(yīng)變計(jì)劃、進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練;在危機(jī)發(fā)生時(shí)，及時(shí)采取相應(yīng)措施，化解危機(jī),維護(hù)酒店形象(4分)。.簡(jiǎn)述酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)。答題要點(diǎn)(每點(diǎn)2分,答對(duì)任意5點(diǎn)得滿分):酒店是獨(dú)立的營(yíng)利性經(jīng)濟(jì)組織,除了具備經(jīng)營(yíng)上的自立性、組織上的完整性、經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立性及對(duì)外關(guān)系上的法人地位等基本條件之外,還有著自身的特點(diǎn)：(1)綜合性。表現(xiàn)在酒店既可滿足賓客對(duì)物質(zhì)的需要,也能滿足賓客對(duì)精神的需要,更能滿足他們對(duì)社交的需要。(2)無(wú)形性。酒店通過(guò)有形的實(shí)物產(chǎn)品和員工的勞動(dòng)過(guò)程來(lái)提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù),實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的核心價(jià)值，體現(xiàn)出酒店產(chǎn)品的無(wú)形性。(3)不可儲(chǔ)存性。酒店產(chǎn)品的無(wú)形性決定了產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性。(4)生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性。一般產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售和消費(fèi)過(guò)程是分離的,而酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售和消費(fèi)過(guò)程是同時(shí)或幾乎同時(shí)進(jìn)行的，是通過(guò)服務(wù)員在與賓客面對(duì)面的交往中完成的。⑸易模仿性。酒店新產(chǎn)品或服務(wù)方式容易被模仿，使產(chǎn)品創(chuàng)新失去優(yōu)勢(shì)。⑹文化性。酒店既是一個(gè)企業(yè)物質(zhì)文化、精神文化和制度文化的體現(xiàn)，也是一個(gè)國(guó)家或者地區(qū)、城市文化的濃縮和載體。⑺享受性。酒店是以借助服務(wù)設(shè)施向賓客提供服務(wù)為主的勞動(dòng)密集型企業(yè)。酒店產(chǎn)品比一般商品更能滿足賓客的享受需求，因?yàn)橘e客對(duì)酒店的需求不僅僅是簡(jiǎn)單的物質(zhì)需要，更主要的是對(duì)酒店產(chǎn)品的精神享受需求。（8）質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性。酒店產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)的主體是賓客。賓客的需求、個(gè)性特點(diǎn)、對(duì)服務(wù)的感知不盡相同，因此，對(duì)酒店產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)具有較強(qiáng)的主觀性。四、案例分析題（20分）.答題要點(diǎn)：（1）服務(wù)員沒(méi)有提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),沒(méi)有按照正確的操作方法更換酒精，所以導(dǎo)致“火星”飛濺，給用餐賓客帶來(lái)了傷害，影響到賓客的用餐。（4分）原因:作為新入職的員工,沒(méi)有接受過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)I,就不懂得正確的操作規(guī)程,所以員工不懂得正確的服務(wù)方法。（4分）（2）正確的做法:在第一時(shí)間，馬上向賓客表示誠(chéng)摯的道歉；（3分）安撫賓客的情緒,關(guān)心賓客的傷勢(shì)情況,并及時(shí)處理賓客的傷口；（3分）更換經(jīng)驗(yàn)豐富的員工繼續(xù)為賓客服務(wù)；（2分）領(lǐng)班應(yīng)首先解決賓客的問(wèn)題,不能以任何借口推脫責(zé)任；（2分）領(lǐng)班應(yīng)意識(shí)到自己工作的不足,事后加強(qiáng)對(duì)新員工的培訓(xùn)I,以保證新員工具備相應(yīng)的服務(wù)技能后，再進(jìn)入廳面服務(wù)。（2分）（以上答題要點(diǎn)僅供參考。請(qǐng)?jiān)u卷老師根據(jù)學(xué)生答題情況酌情給分。要求觀點(diǎn)明確,敘述清楚，引用原理和方法正確，論證合理。）試卷代號(hào)：2444國(guó)家開(kāi)放大學(xué)2022年春季學(xué)期期末統(tǒng)一考試

酒店管理概論試題2022年7月一、單項(xiàng)選擇題（在每小題備選答案中，有1個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案的字母填在括號(hào)內(nèi)。每小題2分，共30分）.中國(guó)從（）開(kāi)始推行酒店星級(jí)制度。A.1991年B.1993年C.1997年D.1988年.韋伯是德國(guó)偉大的社會(huì)學(xué)家，他對(duì)管理學(xué)的最大貢獻(xiàn)是對(duì)（）的理論分析，為當(dāng)代組織理論奠定了基礎(chǔ)。A.經(jīng)濟(jì)組織B.文化組織C.官僚組織D.公益組織.前廳部為賓客提供各類咨詢服務(wù)，搜集賓客對(duì)酒店的建議和意見(jiàn)、處理賓客投訴、了解賓客的需求和整理賓客檔案信息等。因此，前廳部是酒店（）。A.業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心B.銷售的門面C.信息的中樞D.建立良好賓客關(guān)系的橋梁.下列選項(xiàng)中不屬于酒店危機(jī)特點(diǎn)的是（）oB.雙面性D.B.雙面性D.普遍存在性B.關(guān)系到酒店賓客的安全D.關(guān)系到酒店的知名度C.輿論關(guān)注性.酒店設(shè)備管理的首要意義是（A.關(guān)系到酒店的服務(wù)品質(zhì)C.關(guān)系到酒店的收益.酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨成熟，下一階段的競(jìng)爭(zhēng)是（）的競(jìng)爭(zhēng)。酒店經(jīng)營(yíng)者要有超前的意識(shí)，在此方面的建設(shè)上花一番工夫。A.酒店文化B.酒店專業(yè)人才C.酒店的使命和目標(biāo)D.酒店資源.下列不屬于酒店員工內(nèi)部招用途徑的是（）oA.內(nèi)部提升B.工作平調(diào)C.公開(kāi)招募D.工作輪換.（）是酒店員工最多、管理難度較大的部門。Ao前廳部B.客房部C.人力資源部D.餐飲部.公開(kāi)市場(chǎng)采購(gòu)，也稱為競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格采購(gòu)，適用于采購(gòu)次數(shù)頻繁的物資。每一種采購(gòu)物資至少要取得（）個(gè)供貨單位的報(bào)價(jià)，酒店經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)研和比較，選擇最適宜的供貨商進(jìn)行采購(gòu)。B.3A.B.3C.4D.5.下列不屬于酒店人力資源管理特征的選項(xiàng)是（）oA.能動(dòng)性B.時(shí)效性C.再生性D.單一性.（）不僅直接關(guān)系到酒店的正常經(jīng)營(yíng)，影響到賓客的滿意度、酒店的經(jīng)濟(jì)效益、酒店的聲譽(yù)和形象，甚至還關(guān)系到國(guó)家的聲譽(yù)。A.酒店安全工作B.酒店服務(wù)工作C.酒店經(jīng)營(yíng)工作D.酒店設(shè)備管理.（）是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代酒店的變革與創(chuàng)新，它逐漸形成一個(gè)涵蓋數(shù)據(jù)采集、信息保存、信息處理、傳輸控制等的綜合新概念。A.智能化管理B.個(gè)性化服務(wù)C.電子商務(wù)D.數(shù)字化技術(shù).酒店市場(chǎng)營(yíng)銷管理的本質(zhì)是（）oA.促銷管理B。需求管理C.廣告策略管理D.渠道管理.酒店通過(guò)對(duì)整個(gè)市場(chǎng)的評(píng)估找出某些重要的賓客利益區(qū)域，集中力量在這些區(qū)域完善經(jīng)營(yíng)，被稱為（）oA.集約化戰(zhàn)略B.成本領(lǐng)先戰(zhàn)略C.差異化戰(zhàn)略D.集中化戰(zhàn)略.（）主要完成酒店人事關(guān)系及工資管理，包括檔案管理、勞動(dòng)組織管理、招人用人管理、員工培訓(xùn)管理、人事變動(dòng)管理、考勤輸入管理、工資發(fā)放管理、工資匯總管理等。A.財(cái)務(wù)管理子系統(tǒng)B.人力資源管理子系統(tǒng)C總經(jīng)理管理子系統(tǒng)D.餐飲管理子系統(tǒng)二、判斷題（在你認(rèn)為正確的題目后面的括號(hào)內(nèi)打“，在你認(rèn)為錯(cuò)誤的題目后面的括號(hào)內(nèi)打“X”。每小題2分，共30分）TOC\o"1-5"\h\z.中型酒店一般指的是擁有500間以上標(biāo)準(zhǔn)客房的酒店。（）.酒店管理的核心就是管理者通過(guò)執(zhí)行管理職能來(lái)實(shí)現(xiàn)酒店的各個(gè)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)。（）.客房服務(wù)分為常規(guī)服務(wù)、特色服務(wù)和特殊服務(wù)組成。其中，特色服務(wù)包括病客服務(wù)、需要特殊幫助賓客服務(wù)、托嬰服務(wù)、醉客服務(wù)等。（）.酒店生產(chǎn)因?yàn)椴捎谩霸牧弦划a(chǎn)品一銷售”這一基本模式，所以酒店產(chǎn)品的主要內(nèi)容是銷售實(shí)物。（）.酒店信息化發(fā)展的總體趨勢(shì)有電子商務(wù)、智能化創(chuàng)新、個(gè)性化服務(wù)。（）.現(xiàn)代酒店信息系統(tǒng)不包括辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、酒店預(yù)訂系統(tǒng)和酒店決策支持系統(tǒng)等。（）.餐飲部員工的工作時(shí)間長(zhǎng)、勞動(dòng)量大，在工作中還會(huì)受委屈，這給員工帶來(lái)了巨大的身體和心理的壓力，不利于服務(wù)質(zhì)量的提升。（）.酒店服務(wù)人員的個(gè)人素養(yǎng)、操作技能、應(yīng)變能力、即興表現(xiàn)等不會(huì)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。（）.酒店等級(jí)是指一家酒店的豪華程度、設(shè)施設(shè)備、清潔衛(wèi)生、服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量等各方面指標(biāo)所反映出的其在酒店業(yè)內(nèi)的級(jí)別與水準(zhǔn)。（）.管理幅度是指一位管理者有效管理直接下屬的人數(shù)。管理層次越高管理幅度越小，管理層次越低管理幅度越大。（）.康樂(lè)服務(wù)員一般要求受過(guò)旅游行業(yè)專業(yè)培訓(xùn)，具有大學(xué)本科以上學(xué)歷，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和社交能力的員工。（）.酒店物資的領(lǐng)用直接關(guān)系到酒店成本控制，因此酒店不允許物資隨意進(jìn)出和使用。（）.酒店危機(jī)管理，應(yīng)該著重放在危機(jī)發(fā)生后的處理。（）.在對(duì)任何一項(xiàng)投資活動(dòng)進(jìn)行決策時(shí)，其投資回報(bào)率必須小于或等于資金時(shí)間價(jià)值，才可認(rèn)為該項(xiàng)投資是可行的。（）.在競(jìng)爭(zhēng)激烈的旅游市場(chǎng)中，沒(méi)有較高素質(zhì)的員工隊(duì)伍和科學(xué)的人事安排，酒店將面臨被淘汰的后果。（）三、簡(jiǎn)答題（每小題10分，共20分）.簡(jiǎn)述酒店業(yè)務(wù)管理的主要內(nèi)容。.簡(jiǎn)述酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)。四、案例分析題（20分）.服務(wù)員是新來(lái)的，請(qǐng)?jiān)彛∫惶?，賓客到異地做客，與幾位朋友去一家當(dāng)?shù)芈劽娜羌?jí)酒店自助餐廳用餐。菜臺(tái)上部分是加工好的熟食品，部分是生食材料，需要用火鍋燒煮。賓客自己選菜、自己動(dòng)手往火鍋下料也是一種樂(lè)趣，大家吃得不亦樂(lè)乎。吃過(guò)一陣，火鍋的酒精爐火苗小了下來(lái)，爐中的固體酒精所剩無(wú)幾。賓客中唯一的女性馮小姐向站在遠(yuǎn)處的一位服務(wù)員招手并扯開(kāi)嗓門：“服務(wù)員，酒精沒(méi)有了！”不一會(huì)兒，這位服務(wù)員帶來(lái)一個(gè)裝著固體酒精的小鐵罐子。也許是她著急完成任務(wù)，也許是不知道操作規(guī)范，她并沒(méi)有取出原來(lái)爐中還有火苗的裝酒精的鐵罐，就將固體酒精直接倒入罐子里?！昂簟钡囊幌?，一團(tuán)火焰往上躥，火星四濺，嚇得賓客都往后躲。其中一顆較大的火星不偏不倚地飛落在馮小姐頭上。馮小姐被弄傷了，生氣地大喊“領(lǐng)班，過(guò)來(lái)！”領(lǐng)