商務(wù)談判與溝通技巧（第2版）

1、商務(wù)談判與溝通技巧第二版目錄6978項(xiàng)目六談判的開局策略項(xiàng)目七討價(jià)還價(jià)策略項(xiàng)目八談判的讓步項(xiàng)目九談判的觀察與僵局突破策略1423項(xiàng)目一溝通與情商項(xiàng)目二溝通方式項(xiàng)目三溝通表達(dá)技巧項(xiàng)目四不同對(duì)象的溝通技巧1110項(xiàng)目十談判策略和談判戰(zhàn)術(shù)的選擇項(xiàng)目十一談判的成交與結(jié)束技巧5項(xiàng)目五談判準(zhǔn)備項(xiàng)目一CHAPTER ONE溝通與情商目標(biāo)與要求 強(qiáng)化情商修煉意識(shí)，促進(jìn)溝通 認(rèn)識(shí)自己的情商狀況，制訂改進(jìn)計(jì)劃 認(rèn)識(shí)到情商對(duì)溝通的重要作用學(xué)習(xí)任務(wù) 情商測(cè)試，情商高低對(duì)比 制訂情商改進(jìn)計(jì)劃 讓學(xué)生客觀地認(rèn)識(shí)自我故事匯我的“煩惱樹” 一個(gè)運(yùn)氣糟糕的水管工被一個(gè)農(nóng)場(chǎng)主雇來安裝農(nóng)舍的水管。那一天，水管工先是因車子的輪胎爆裂

2、，耽誤了1個(gè)小時(shí)，接著就是電鉆壞了，最后呢，開來的那輛載重一噸的老爺車趴了窩。他收工后，雇主開車送他回家。到了家門口，滿臉沮喪的水管工沒有馬上進(jìn)去，他沉默了一陣子，然后伸出雙手，輕輕撫摸著門旁一棵小樹的枝丫。待到門打開時(shí)，水管工笑逐顏開地?fù)肀蓚€(gè)孩子，再給迎上來的妻子一個(gè)響亮的吻。在家里，水管工愉快地招待了這位新朋友。雇主離開時(shí)，水管工送他出來。雇主按捺不住好奇心，問:“剛才你在門口的動(dòng)作，有什么用意嗎?”你知道水管工是如何回答的嗎?如果你有興趣，請(qǐng)將故事補(bǔ)充完整。訓(xùn)練營【訓(xùn)練任務(wù)1-1】情商考驗(yàn)?！救蝿?wù)目標(biāo)】了解情商對(duì)溝通的影響，知道情商的重要性。【任務(wù)內(nèi)容和要求】(1)通過商務(wù)談判活動(dòng)，表

3、現(xiàn)不同的語言對(duì)情緒的影響。(2)用故意激怒法，展現(xiàn)情緒對(duì)溝通的影響?！救蝿?wù)組織】(見表1-1)（略）【任務(wù)評(píng)價(jià)】(見表1-2)（略）點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本什么是情商一在現(xiàn)代社會(huì)，如果你只知道智商而不曉得情商的話，你至少在意識(shí)上已經(jīng)落伍了。大多數(shù)心理學(xué)家早已明確指出，單單使用智商的標(biāo)準(zhǔn)考察一個(gè)人在才智方面的表現(xiàn)，并不足以準(zhǔn)確預(yù)測(cè)這個(gè)人在事業(yè)上可能取得的成就。為了全面考察個(gè)人能力，特別是考察個(gè)人在社會(huì)生活中的適應(yīng)能力和創(chuàng)造能力，心理學(xué)家們提出了“情商”的概念。情商，即情緒商數(shù)。英文簡(jiǎn)稱EQ（Emotional Quotient），是一個(gè)人自我情緒管理以及管理他人情緒的能力

4、指數(shù)。情商是一種能力，是一種準(zhǔn)確察覺、管理、評(píng)價(jià)和表達(dá)情緒以促進(jìn)思維和智力發(fā)展的能力。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本EQ、IQ和AQ的關(guān)系二IQ是Intelligence Quotient的縮寫，意為智力商數(shù)，簡(jiǎn)稱智商。AQ是Adversity Quotient的縮寫，意為逆境商數(shù)。EQ、IQ越高，表現(xiàn)卓越。AQ低，就會(huì)影響EQ；EQ低，必然導(dǎo)致IQ低。結(jié)論：情商和逆商低，一定影響智商；智商低，不一定影響情商和逆商。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本情商影響溝通，決定命運(yùn)三情商的高低，可以決定一個(gè)人的其他能力(包括智力、抗挫折能力)能否發(fā)揮到極致，從而決定他的人

5、生有多大的成就。善于了解自己情緒的人，大多善于將自己的情緒調(diào)整到一個(gè)最佳位置，順應(yīng)他人的情緒基調(diào)，從而輕而易舉地將他人的情緒納入自己的主航道，這樣，其在交往和溝通的過程中將一帆風(fēng)順。 認(rèn)識(shí)并把握住自己的情緒，便能指導(dǎo)自己的人生，從而主宰自己的人生。 人陷入某種情緒中往往并不自知，總是在事情發(fā)生后才會(huì)發(fā)現(xiàn)。1234情商高的人，他們了解自己的情緒，對(duì)自己的情緒狀態(tài)能進(jìn)行認(rèn)知、體察和監(jiān)控。他們具備自我意識(shí)，能在情緒紛擾中保持中立自省。高情商能讓一個(gè)人更好地認(rèn)識(shí)自我。認(rèn)識(shí)了自我就成功了一半，就能夠在人生中展現(xiàn)出應(yīng)有的風(fēng)采。56點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本構(gòu)成情商的五個(gè)要素四0102

6、030405能認(rèn)識(shí)自己的情緒會(huì)管理自己的情緒善于整頓自己的情緒能洞察他人的情緒有良好的人際關(guān)系點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本高情商者的表現(xiàn)五01020304050607喜歡鉆研他人行事的動(dòng)機(jī)。 是一個(gè)成熟主動(dòng)的聆聽者。 是熱情的領(lǐng)導(dǎo)者，言出必行。清楚自己的優(yōu)勢(shì)和短板。 能夠平靜地面對(duì)過去。 對(duì)未來充滿信心。 能夠活在當(dāng)下，體會(huì)當(dāng)前每一刻。 0809101112能像讀一本書一樣去了解一個(gè)人。 非常熱心助人。 知道自己為什么不高興。 能自如地和朋友以及陌生人交談。 在工作和生活中都嚴(yán)守道德標(biāo)準(zhǔn)。 131415在必要的時(shí)候敢于說不。 擁有強(qiáng)大的內(nèi)心驅(qū)動(dòng)力。 堅(jiān)定地追求自己的目標(biāo)。

7、點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本提高情商水平的方法六01學(xué)會(huì)劃定情緒變化的界限，這是對(duì)情緒的認(rèn)知。02找到一個(gè)在自己快要失去理智時(shí)使自己平靜下來的方法，從而確保自己每次都能理性行事，這是對(duì)情緒的控制。03找出時(shí)間，專注于情商提高的活動(dòng)，善于學(xué)習(xí)身邊人的優(yōu)點(diǎn)，從難以相處的人的身上學(xué)到東西，這是具體的情商修煉。04懂得微笑的魅力，熟知贊美的力量。05給予(感恩、關(guān)懷、寬容)+給予(感恩、關(guān)懷、寬容)的方式=真正的給予(感恩、關(guān)懷、寬容)，這是改進(jìn)情商的具體行動(dòng)。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本職場(chǎng)情商訓(xùn)練的方法七0301050704把看不順眼的人看順眼把不想做的事做

8、好把想不通的事想通把快罵出的話收回把咽不下的氣咽下把想放縱的心收住把看不起的人看起0206點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本工作EQ能力拓展八自我察覺（1）意識(shí)到自己情緒的變化：解讀自己的情緒，認(rèn)識(shí)到情緒的影響。 （2）精確的自我評(píng)估：了解自己的優(yōu)點(diǎn)以及不足之處。 （3）自信：掌控自身的價(jià)值及能力。 0102（4）情緒自制力：能夠克制沖動(dòng)及矛盾的情緒。（5）坦承：展現(xiàn)出誠實(shí)及正直；值得信賴。 （6）適應(yīng)力：彈性強(qiáng)，可以適應(yīng)變動(dòng)的環(huán)境或克服障礙。 （7）成就動(dòng)機(jī)：具備提升能力的強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)，追求卓越的表現(xiàn)。 （8）沖勁：隨時(shí)準(zhǔn)備采取行動(dòng)，抓住機(jī)會(huì)。 03（9）同理心：感受到其他人的情緒

9、，了解別人的觀點(diǎn)，積極關(guān)心他人。 （10）團(tuán)體意識(shí)：解讀團(tuán)體中的趨勢(shì)、決策網(wǎng)絡(luò)及政治運(yùn)作。 （11）服務(wù)：認(rèn)識(shí)到客戶及其他服務(wù)對(duì)象的需求，并有能力加以滿足。 04（12）領(lǐng)導(dǎo)能力：以獨(dú)到的愿景來引導(dǎo)及激勵(lì)他人。 （13）影響力：能說服他人接受自己的想法。 （14）發(fā)展其他人的能力：通過回饋及教導(dǎo)來提升別人的能力。 （15）引發(fā)改變：能激發(fā)新的做法。 （16）沖突管理：減少意見相左，協(xié)調(diào)出共識(shí)之能力。 （17）建立聯(lián)系：培養(yǎng)及維持人脈。 （18）團(tuán)隊(duì)能力：與他人合作能力；懂得團(tuán)隊(duì)運(yùn)作模式。 自我管理社交察覺人際關(guān)系管理訓(xùn)練營【訓(xùn)練任務(wù)1-2】最像哪種動(dòng)物?【任務(wù)目標(biāo)】通過活動(dòng)，讓學(xué)生更加深入地了

10、解他人，讓學(xué)生更加深刻地認(rèn)識(shí)自我?！救蝿?wù)內(nèi)容】按圖描述動(dòng)物性格，與自身聯(lián)系，描述自己的性格特征?！救蝿?wù)組織】(見表1-3)（略）【任務(wù)評(píng)價(jià)】(見表1-4)（略）金鑰匙 心里容不下別人是沒有慈悲，心里容不下自己是沒有智慧。 我們?cè)趺聪Ｍ麆e人對(duì)待我們，我們就怎么對(duì)待別人。 別人希望我們?cè)趺磳?duì)待他，我們就怎么對(duì)待他。 人都有五彩繽紛的情緒世界，釋放積極情緒和調(diào)控消極情緒，能保持生命健康成長，激勵(lì)自己踏上成功的人生之路。項(xiàng)目二CHAPTER ONE溝通方式目標(biāo)與要求 能恰當(dāng)選擇溝通方式 增強(qiáng)對(duì)雙向溝通重要性的認(rèn)識(shí) 提高學(xué)生非語言溝通的能力 讓學(xué)生體會(huì)單向溝通的局限性學(xué)習(xí)任務(wù) 通過訓(xùn)練體會(huì)單向溝通的局限

11、性 設(shè)計(jì)一次正式溝通和非正式溝通，寫出體會(huì) 通過訓(xùn)練體會(huì)雙向溝通的重要性故事匯卓文君妙筆答夫 據(jù)說司馬相如在長安被封為中郎將后，自己覺得身份不凡，便有了休妻之意，于是一封書信寄給了卓文君。 卓文君朝思暮想，盼望丈夫的家書，萬沒料到盼來的卻是寫著“一、二、三、四、五、六、七、八、九、十、百、千、萬”13個(gè)字的家書。聰明的卓文君讀后，明白了丈夫的意思，淚流滿面，心涼如水，心情十分悲痛。 卓文君是怎么理解丈夫的家書的?你認(rèn)為卓文君應(yīng)該采取怎樣的溝通方式?請(qǐng)你提出建議。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本什么是溝通一溝通即人與人之間通過語言、文字、符號(hào)或其他表現(xiàn)形式進(jìn)行信息交換和傳遞的過程

12、。簡(jiǎn)單地說，溝通就是交流觀點(diǎn)和看法，尋求共識(shí)，消除隔閡，謀求一致?，F(xiàn)實(shí)生活中，許許多多的不愉快、不順暢、難堪、挫折、失敗、不幸，均與缺乏溝通或溝通不成功有關(guān)。英國學(xué)者帕金森有一個(gè)著名的定律帕金森定律，即因未能溝通而造成的真空，將很快充滿謠言、誤解、廢話與毒藥。在一個(gè)環(huán)境中，只要不是一個(gè)人，那么經(jīng)常性的交往和溝通就是必然的。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本溝通方式二（一）語言溝通與非語言溝通1.語言溝通02書面溝通03電子溝通，又稱E-溝通01口頭溝通點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本溝通方式二（一）語言溝通與非語言溝通2.非語言溝通0301非語言02非語言溝通的分

13、類。標(biāo)志語言動(dòng)作語言物體語言非語言溝通是相對(duì)于語言溝通而言的，是指通過身體動(dòng)作、體態(tài)、語氣語調(diào)、空間距離等方式交流信息、進(jìn)行溝通的過程。非語言溝通的功能。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本溝通方式二（一）語言溝通與非語言溝通3.語言溝通和非語言溝通的區(qū)別語言溝通和非語言溝通相互加強(qiáng)，但它們之間存在著明顯的區(qū)別。語言溝通在詞語發(fā)出時(shí)開始，它利用聲音這一個(gè)渠道傳遞信息，能對(duì)詞語進(jìn)行控制，是結(jié)構(gòu)化的，并且是被正式教授的。非語言溝通是連續(xù)的，通過聲音、視覺、嗅覺、觸覺等多種渠道傳遞信息，絕大多數(shù)是習(xí)慣性的和無意識(shí)的，在很大程度上是無結(jié)構(gòu)的，并且能夠通過模仿學(xué)到。訓(xùn)練營【訓(xùn)練任務(wù)2 -1】

14、找到合適的距離?！救蝿?wù)目標(biāo)】(1)讓學(xué)生知道溝通需要合適的距離。(2)使雙方通過溝通確定他們的最佳距離?！救蝿?wù)內(nèi)容和要求】(1)通過兩個(gè)人之間距離的調(diào)整，感受溝通的合適距離，從而了解“四級(jí)自信模式”的含義。(2)要求在活動(dòng)中注意體會(huì)距離變化帶來的感受。【任務(wù)組織】(見表2-1)（略）【任務(wù)評(píng)價(jià)】(見表2-2)（略）點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本溝通方式二（二）單向溝通和雙向溝通1.單向溝通在溝通過程中，信息發(fā)送者負(fù)責(zé)發(fā)送信息，信息接收者負(fù)責(zé)接收信息，信息在全過程中單向傳遞。2.雙向溝通在溝通過程中，信息發(fā)送者不僅負(fù)責(zé)發(fā)送信息，還要接收由信息接收者反饋回來的信息；信息接收者不僅

15、接收信息，還要發(fā)送反饋信息，信息在全過程中雙向傳遞。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本溝通方式二（二）單向溝通和雙向溝通3.單向溝通和雙向溝通的應(yīng)用0102030405060708企業(yè)流程完善且合理，極其重視效率與秩序，宜采用單向溝通。管理者與員工進(jìn)行績(jī)效溝通時(shí)，一般采用雙向溝通。在危急時(shí)刻或時(shí)間較為緊迫時(shí)，采用單向溝通效果較佳。對(duì)于程序化和模式化的學(xué)習(xí)任務(wù)，可采用單向溝通。企業(yè)向底層進(jìn)行某些決策和知識(shí)的傳達(dá)時(shí)，可采用單向溝通。工作項(xiàng)目及其結(jié)果要求精度高，宜采用雙向溝通。企業(yè)或團(tuán)隊(duì)內(nèi)部重視成員之間的關(guān)系和協(xié)調(diào)時(shí)，宜采用雙向溝通。處理較難的問題或要進(jìn)行比較復(fù)雜的決策時(shí)，采用雙向溝通

16、的效果更好。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本溝通方式二（三）正式溝通和非正式溝通正式溝通，一般是指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進(jìn)行的信息傳遞和交流。1.正式溝通非正式溝通是指正式溝通渠道以外的信息交流和傳遞，以及相互之間的回饋，以保證雙方利益并達(dá)到目的的一種溝通方式，它不采用組織監(jiān)督，自由選擇溝通渠道。2.非正式溝通點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本溝通方式二（三）正式溝通和非正式溝通3.正式溝通與非正式溝通的比較訓(xùn)練營【訓(xùn)練任務(wù)2 -2】折紙?！救蝿?wù)目標(biāo)】(1)使學(xué)生體會(huì)到單向溝通的局限性。(2)增強(qiáng)學(xué)生對(duì)雙向溝通重要性的認(rèn)識(shí)?！救蝿?wù)內(nèi)容和要求】(1)通

17、過每個(gè)學(xué)生兩次折紙、撕紙的活動(dòng)，了解單向溝通和雙向溝通的特點(diǎn)。(2)每個(gè)學(xué)生要遵守活動(dòng)規(guī)則，第一次折紙不允許說話。(3)認(rèn)真體會(huì)兩次折紙的結(jié)果帶來的啟示。(4)認(rèn)真參加討論。【任務(wù)組織】(見表2-4)（略）【任務(wù)評(píng)價(jià)】(見表2-5)（略）金鑰匙 改變傳統(tǒng)溝通方式，必須先改變行為方式，而決定行為方式的主要因素是觀念。 一個(gè)寂寞的人看到一個(gè)電話的廣告:“有了電話，朋友就來!”于是，他裝了一部電話，希望朋友跟著來。白天他賣力地工作，回家之后就整晚盯著電話機(jī)，但電話一直是寂靜的，他更加感到寂寞。心想，自己一定錯(cuò)過了不少電話，他開始為可能漏接的電話懊惱。一天他從信箱里抓出錄音電話機(jī)的廣告：“有了錄音電話

18、機(jī)，朋友電話不漏接!”可是，錄音電話機(jī)裝了一個(gè)星期后，他就把它退了，因?yàn)榭湛盏匿浺綦娫挋C(jī)，使房間更加寂靜。 不是有了電話就有了朋友；同樣，不是有了金錢就有了朋友。有一顆真誠熱忱、主動(dòng)溝通的心，才是最重要的。如果你能以充滿關(guān)懷和熱情的態(tài)度主動(dòng)溝通，主動(dòng)去幫助別人，那么你周圍的人便會(huì)因?yàn)槟愕母冻龆痈兄x你，同時(shí)你也會(huì)擁有更多交心的朋友。項(xiàng)目三CHAPTER ONE溝通表達(dá)技巧目標(biāo)與要求 能恰當(dāng)選擇表達(dá)方式 讓學(xué)生了解表達(dá)的重要性 提高學(xué)生的表達(dá)能力 了解表達(dá)的方式學(xué)習(xí)任務(wù) 通過訓(xùn)練提高表達(dá)能力 運(yùn)用提問、反饋技巧進(jìn)行一次有目的的溝通 通過訓(xùn)練體會(huì)傾聽的重要性1模塊一溝通語言表達(dá)技巧01能準(zhǔn)確運(yùn)用

19、語言表達(dá)03提高學(xué)生的語言表達(dá)能力02讓學(xué)生了解語言表達(dá)的重要性目標(biāo)與要求01通過訓(xùn)練提高語言表達(dá)能力學(xué)習(xí)任務(wù)故事匯乞討詞語 巴黎圣馬丁大教堂附近，一個(gè)盲人在乞討。一張紙上寫道:“我一出生時(shí)就瞎了眼睛?！迸赃叿胖粋€(gè)裝錢的帽子。美國人和法國人打賭，說能讓帽子里盛滿錢。美國人將紙翻過來寫了幾個(gè)字，路過的人紛紛向帽子里扔硬幣。 他寫的是什么?點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本表達(dá)的含義一表達(dá)幾乎包括一切高級(jí)行為、一切藝術(shù)、一切表露出來的情緒。（三）表達(dá)以交際與傳播為目的，以物、事、情、理為內(nèi)容，以語言為工具，以聽眾、讀者為對(duì)象。（二）表達(dá)是將思維所得的成果用語言反映出來的一種行為。（

20、一）點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本表達(dá)前應(yīng)做的準(zhǔn)備二01了解自己02分析受眾03留意場(chǎng)合點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本準(zhǔn)確表達(dá)的關(guān)鍵三(1)數(shù)字準(zhǔn)確。(3)表達(dá)中心突出、層次分明，使用概括與簡(jiǎn)潔的語言。(2)說話的語氣、內(nèi)容與肢體語言應(yīng)當(dāng)配合。(4)需要陳述時(shí)不要用疑問。01020304訓(xùn)練營【訓(xùn)練任務(wù)3 -1】信息傳遞?！救蝿?wù)目標(biāo)】(1)體驗(yàn)信息傳遞的過程。(2)體驗(yàn)表達(dá)能力的重要性。【任務(wù)內(nèi)容和要求】(1)第一位學(xué)生將老師告訴的話傳給下一位同學(xué)依次傳遞。(2)傳遞過程必須小聲，不能讓其他人聽見?！救蝿?wù)組織】(見表3-1)（略）【任務(wù)評(píng)價(jià)】(見表3-2)（

21、略）點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本表達(dá)的六大失誤四020106050403未滿足聽眾需求，不能引起共鳴。表達(dá)的目的不清，中心模糊。聲音單調(diào)，無激情、無生機(jī)。缺乏組織和駕馭語言的能力。論點(diǎn)缺乏足夠的論據(jù)作為支撐。充斥過多的信息，并出現(xiàn)矛盾信息表達(dá)。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本無效表達(dá)的表現(xiàn)五010203040506搶話。接話茬。順嘴胡說，信口開河。語言尖刻。缺乏彈性，不留空間。無內(nèi)容、空泛。07080910言行不一。陰陽怪氣，不講普通話。語言輕狂。缺乏分寸。111213惡語傷人。態(tài)度卑微。傲慢。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本如何提高表達(dá)能力

22、六(1)盡量用數(shù)字說話，語言形象、有說服力。如何提高(2)增大閱讀量，豐富詞匯，啟迪思想。(3)每次說話都要有目的性、目標(biāo)感、方向性，避免東拉西扯、啰啰唆唆、不著邊際。(4)盡量不用俗語，以免妨礙語言自由表達(dá)。(5)說話注意場(chǎng)合、方式，委婉表達(dá)。(6)說話聲音不高不低、節(jié)奏舒緩。(7)擴(kuò)大人際交往范圍，增加說話機(jī)會(huì)，提高對(duì)語言的駕馭能力。訓(xùn)練營【訓(xùn)練任務(wù)3 -2】向銀行貸款?！救蝿?wù)目標(biāo)】(1)通過訓(xùn)練，使學(xué)生體會(huì)到語言表達(dá)的重要作用。(2)認(rèn)識(shí)到語言表達(dá)方面的不足，及其對(duì)溝通效果的影響?！救蝿?wù)內(nèi)容和要求】(1)模擬企業(yè)貸款活動(dòng)，訓(xùn)練學(xué)生的表達(dá)能力和溝通能力。(2)銀行與企業(yè)互不認(rèn)識(shí)，不能體現(xiàn)同

23、學(xué)間熟悉的關(guān)系，要認(rèn)真對(duì)待。(3)提前準(zhǔn)備貸款的理由和依據(jù)，并組織好語言?！救蝿?wù)組織】(見表3-3)（略）【任務(wù)評(píng)價(jià)】(見表3-4)（略）訓(xùn)練營【訓(xùn)練任務(wù)3 -3】五步對(duì)抗?！救蝿?wù)目標(biāo)】(1)讓學(xué)生學(xué)會(huì)五步對(duì)抗的交流方式。(2)讓學(xué)生掌握表達(dá)敵意的策略性技巧。【任務(wù)內(nèi)容和要求】(1)按照五步對(duì)抗模型進(jìn)行設(shè)計(jì)。(2)以小組為單位進(jìn)行設(shè)計(jì)，要認(rèn)真對(duì)待。(3)積極參加討論?！救蝿?wù)組織】(見表3-5)（略）【任務(wù)評(píng)價(jià)】(見表3-7)（略）金鑰匙 一句話可以把人說笑，一句話可以把人說跳。同樣一句話之所以會(huì)產(chǎn)生截然不同的效果，除了自身修養(yǎng)外，還有一個(gè)說話技巧問題。說話有技巧就中聽，說話無章法就刺耳。人與人

24、之間需要和諧，因此說話技巧十分重要。 順著說，不要逆著說。出示話題(如“當(dāng)你不守紀(jì)律被老師或同學(xué)批評(píng)時(shí)”或“當(dāng)你騎車與人相撞并受到指責(zé)時(shí)”等)，如果你頂著說、逆著說，顯然是硬碰硬，對(duì)方不但不會(huì)讓步，而且會(huì)產(chǎn)生更大的反彈力，形成針尖對(duì)麥芒的態(tài)勢(shì)，一場(chǎng)惡斗就不可避免。如果懂得順著說，有錯(cuò)就承認(rèn)，有則改之，無則加勉，則大事化小，小事化了。 想著說，不要搶著說。出示話題(如“當(dāng)你正在鉆研題目，你面前的同學(xué)因感冒咳嗽不停，影響你的思考，你實(shí)在忍不住時(shí)”或“當(dāng)你看到別人在你面前插隊(duì)買菜時(shí)”等)，想著說與搶著說的效果是不同的。“想著說”就是在說話前保持頭腦冷靜，多加思考，想一想哪些該說，哪些不該說，該什么時(shí)

25、候、什么場(chǎng)合說；而“搶著說”就是說話不假思考，莽撞開口，不講方式，不計(jì)后果?！跋胫f”往往用語準(zhǔn)確，方法得當(dāng)，因此能夠說得恰到好處，令人心悅誠服；而“搶著說”往往會(huì)急不擇言，沖動(dòng)冒昧，易造成不良后果。如第一個(gè)話題，搶著說就可能劈頭蓋臉地責(zé)問過去：“你太過分了!成天這么大聲咳嗽，簡(jiǎn)直跟我過不去!”其不良后果可想而知，一場(chǎng)爭(zhēng)吵避免不了。如果能“想著說”，就會(huì)心平氣和地說:“你感冒不輕了，到醫(yī)院看看吧，我們都是朋友，如果沒錢我借給你，我陪你去好嗎?”人家聽了會(huì)感到溫暖，同學(xué)關(guān)系就和諧了。 繞著說，不要直著說。出示話題(如“說說我的優(yōu)點(diǎn)”或“向一位有點(diǎn)吝嗇的人借照相機(jī)”等)，如第一個(gè)話題直著說:“我這

26、個(gè)人有些稀里糊涂，連自己有什么優(yōu)點(diǎn)也弄不清，這可算是一個(gè)缺點(diǎn)。不過我聽人家說，我待人熱情，有舍己為人的長處。其實(shí)這個(gè)說法有點(diǎn)言過其實(shí)。我只不過喜歡幫助人家做點(diǎn)小事，看到人家的錢被偷了，我就把平時(shí)節(jié)省的幾十元都給了她。這也配得上那么高的評(píng)價(jià)嗎?”繞著說，其實(shí)就是走曲線，迂回前進(jìn)，而不是竹筒倒豆子直來直去，這是批評(píng)、勸告、提醒他人及自我介紹時(shí)常用的有效方法。 人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這是人類有別于其他動(dòng)物的地方，經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會(huì)改變一個(gè)人的態(tài)度。 溝通表達(dá)時(shí)，不要忘了及時(shí)贊美對(duì)方，包括所有的人。 贊美的表達(dá)，會(huì)讓人把正確的事情做下去，把不正確的事情停下來。2模塊二溝

27、通傾聽技巧01能運(yùn)用傾聽技巧進(jìn)行溝通03熟知傾聽方法02讓學(xué)生了解傾聽的重要性目標(biāo)與要求01提高學(xué)生傾聽的能力學(xué)習(xí)任務(wù)02通過訓(xùn)練體會(huì)傾聽的重要性故事匯完整的傾聽很重要 一位女士走進(jìn)一家餐廳，點(diǎn)了一份湯，服務(wù)員端上來后很禮貌地走開了。 服務(wù)員剛走開，這位女士便將服務(wù)員叫過來說:“對(duì)不起，這碗湯我沒法喝，因?yàn)椤边€沒等顧客說完，服務(wù)員馬上說了聲對(duì)不起，并重新為這位顧客上了一碗湯。 可是，這位女士仍舊說:“對(duì)不起，這湯我沒法喝，因?yàn)椤边@位服務(wù)員一時(shí)有點(diǎn)不知所措，并解釋說:“尊敬的女士您點(diǎn)的這道菜是本店最拿手的，深受顧客歡迎，您對(duì)我們的服務(wù)有什么不滿嗎?” “先生，我只是想問一下，喝湯的勺子在哪里?”

28、 訓(xùn)練營【訓(xùn)練任務(wù)3 -4】商店打烊時(shí)?！救蝿?wù)目標(biāo)】(1)讓學(xué)生抓住傾聽的關(guān)鍵。(2)提高學(xué)生的信息分析能力。【任務(wù)內(nèi)容和要求】(1)學(xué)生認(rèn)真傾聽老師讀的故事內(nèi)容，然后回答問題。(2)結(jié)束后交流個(gè)人體會(huì)和感受?！救蝿?wù)組織】(見表3-8)（略）【任務(wù)評(píng)價(jià)】(見表3-12)（略）訓(xùn)練營【訓(xùn)練任務(wù)3 -5】舉起手來?！救蝿?wù)目標(biāo)】(1)訓(xùn)練學(xué)生傾聽時(shí)的注意力。(2)培養(yǎng)學(xué)生的溝通技巧。【任務(wù)內(nèi)容和要求】(1)學(xué)生甲向?qū)W生乙發(fā)出動(dòng)作命令，學(xué)生乙要在聽到動(dòng)作命令后的3秒鐘內(nèi)做出正確的動(dòng)作。一旦乙動(dòng)作錯(cuò)誤或超時(shí)，則重新開始游戲。(2)對(duì)每組的活動(dòng)進(jìn)行計(jì)時(shí)，時(shí)間最少、錯(cuò)誤最少的組獲勝。(3)結(jié)束后寫出個(gè)人體會(huì)

29、和感受。【任務(wù)組織】(見表3-13)（略）【任務(wù)評(píng)價(jià)】(見表3-15)（略）點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本傾聽的重要性一(1)傾聽，是人們生活中常見的一種人際交流方式。(2)懂得傾聽的人才會(huì)獲得朋友，因?yàn)槟惴謸?dān)了他的煩惱；懂得傾聽的人才能夠在聽的過程中摸清大意，從他人的言語中得到他人內(nèi)心的意圖，才能想合適的辦法應(yīng)對(duì)不同的人、不同的事，無論是善意還是惡意；傾聽，也意味著慎言，避免流言，不傷害自己，也不傷害他人；認(rèn)真傾聽他人的言語，代表你對(duì)他人的尊重，同時(shí)你也贏得了別人的尊重；認(rèn)真傾聽領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)言，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的上司確實(shí)有過人之處，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你也變得虛心了，你的虛心會(huì)讓你更加努力，會(huì)讓

30、你的事業(yè)更進(jìn)一步；懂得傾聽，才能讓你更深刻地了解他人，也了解了你自己，客觀地、辯證地看待自己，你才能取他人之長，補(bǔ)自己之短！(3)傾聽是一種態(tài)度，是一種尊重。善于傾聽的人往往會(huì)給人留下有禮貌、關(guān)心人、理解人的良好印象。傾聽表示接受對(duì)方，愿意成為對(duì)方的朋友，能獲得對(duì)方的信任與尊重，在此前提下，才能夠和對(duì)方交流和溝通。(4)人的一生，54%的時(shí)間用于聽，20%的時(shí)間用于說，16%的時(shí)間用于讀，10%的時(shí)間用于寫。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本傾聽的原則二傾聽的原則ABCDE（一）真心愿意聽，并集中注意力（二）要有耐心（三）避免某些不良的習(xí)慣（四）適時(shí)進(jìn)行鼓勵(lì)和表示理解（五）適時(shí)做

31、出反饋點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本有效傾聽的技巧三(1)傾聽他人講話的環(huán)境最好比較安靜，這樣可以減少外界的干擾。 (2)交談時(shí)保持冷靜的心態(tài)，不要受到其他事物的影響。 (3)要面帶微笑，不要顯示出不耐煩的樣子，避免出現(xiàn)分心的舉動(dòng)。(4)傾聽時(shí)不要挑對(duì)方的毛病，不要當(dāng)場(chǎng)提出自己的批判性意見，更不要與對(duì)方爭(zhēng)論，盡量避免使用否定別人的回答或評(píng)論式的回答，如“不可能”“我不同意”“我可不這樣想”“我認(rèn)為不該這樣”等。(5)交談過程中要少講多聽，不隨意打斷他人的講話。 (6)在傾聽時(shí)，要運(yùn)用眼神、表情等非語言溝通手段來表示自己在認(rèn)真傾聽。(7)如果對(duì)對(duì)方談到的內(nèi)容比較感興趣，可以先點(diǎn)

32、點(diǎn)頭，然后簡(jiǎn)單地表明自己的態(tài)度，最后說“請(qǐng)接著說下去!”“這件事你覺得怎么樣?”“還有其他事情嗎?”等，這樣會(huì)使對(duì)方談興更濃。 (8)要注意傾聽對(duì)方說的內(nèi)容，最好能夠在對(duì)方講完后簡(jiǎn)單地復(fù)述一遍，這樣可以讓對(duì)方感到被認(rèn)真傾聽，同時(shí)也確保理解了對(duì)方所講的內(nèi)容。 (9)如果對(duì)對(duì)方的談話不感興趣，可以委婉地轉(zhuǎn)換話題，如“我想我們是不是可以談一下關(guān)于的問題”等。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本傾聽的層次四圖3-1傾聽的層次點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本傾聽中應(yīng)避免的不良行為五不良行為（6）接聽電話或撥打電話（7）喜歡批評(píng)，打斷對(duì)方（8）面無表情（9）過于情緒化（10）只

33、為了了解事實(shí)而聽（1）沒有眼神交流（2）缺乏耐心，表現(xiàn)出對(duì)溝通沒興趣（3）常?？词直恚?）東張西望（5）口是心非地附和點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本克服傾聽障礙的方法六01選擇適宜的溝通環(huán)境，避免不良環(huán)境對(duì)溝通過程產(chǎn)生不必要的干擾。02傾聽者要集中注意力，必要時(shí)做簡(jiǎn)要記錄，以加強(qiáng)解碼過程中對(duì)信息的最大化接收。03加強(qiáng)溝通中的反饋，避免造成信息的失真或失誤。04克服情感因素和思維定式的影響。05不隨便打斷對(duì)方，讓對(duì)方把話說完。訓(xùn)練營【訓(xùn)練任務(wù)3 -6】誰能逃生。【任務(wù)目標(biāo)】(1)訓(xùn)練學(xué)生的傾聽能力。(2)提高學(xué)生的表達(dá)能力?！救蝿?wù)內(nèi)容和要求】(1)通過飛機(jī)失事，6名幸存者誰先逃

34、生的活動(dòng)情境復(fù)制真實(shí)現(xiàn)場(chǎng)，讓學(xué)生通過不同的身份和對(duì)逃生的態(tài)度來訓(xùn)練傾聽能力。同時(shí)，讓學(xué)生感悟現(xiàn)實(shí)中不同的人對(duì)生與死的態(tài)度。(2)要求學(xué)生進(jìn)入角色，按照活動(dòng)方法和規(guī)則進(jìn)行。(3)結(jié)束后寫出個(gè)人體會(huì)和感受?！救蝿?wù)組織】(見表3-16)（略）【任務(wù)評(píng)價(jià)】(見表3-17)（略）訓(xùn)練營【訓(xùn)練任務(wù)3 -7】我說你聽。【任務(wù)目標(biāo)】（1）幫助學(xué)生認(rèn)識(shí)傾聽的重要性。（2）體驗(yàn)不同的傾聽?wèi)B(tài)度和傾聽習(xí)慣帶給別人的不同感受，領(lǐng)悟不同的態(tài)度和做法在人際關(guān)系中的不同影響。（3）對(duì)學(xué)生進(jìn)行傾聽訓(xùn)練，提高他們?nèi)穗H交往技巧?！救蝿?wù)內(nèi)容】熱身游戲：我說你聽。【任務(wù)組織】(見表3-18)（略）【任務(wù)評(píng)價(jià)】(見表3-19)（略）金鑰

35、匙 傾聽溝通中被忽略的技巧。 學(xué)會(huì)傾聽就學(xué)會(huì)了一項(xiàng)生存技巧。 有價(jià)值的人，往往不是最能說的人，可能是善于傾聽的人。 要想贏在職場(chǎng)，就要學(xué)會(huì)傾聽，善于傾聽是邁向成功的捷徑。3模塊三溝通提問技巧01能恰當(dāng)選擇提問方式03了解提問的注意事項(xiàng)02讓學(xué)生了解提問的重要性目標(biāo)與要求01通過訓(xùn)練提高提問能力學(xué)習(xí)任務(wù)02通過訓(xùn)練體會(huì)提問的重要性03運(yùn)用提問技巧進(jìn)行一次有目的的溝通故事匯記者提問知首相 在第二次世界大戰(zhàn)時(shí)，日本決定選舉新一任首相，西方記者都急于知道選舉結(jié)果，因?yàn)樾庐?dāng)選的首相會(huì)影響整個(gè)第二次世界大戰(zhàn)局勢(shì)的發(fā)展，但整個(gè)投票選舉都是秘密進(jìn)行的，大臣們都守口如瓶。 有一個(gè)西方記者問了一個(gè)問題:“請(qǐng)問內(nèi)閣

36、大臣閣下，新任的總理大臣是不是禿頂?”記者根據(jù)對(duì)方遲疑、思索的表情判斷出，新任日本首相是東條英機(jī)。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本提問的目的和作用一1.引起他人的注意，為他人的思考提供既定的方向2.獲取需要的信息3.傳達(dá)消息，說明感受4.引起對(duì)方思考5.鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)講話6.消解沉默7.做出結(jié)論點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本提問的注意事項(xiàng)二02抓住關(guān)鍵，講究技巧 01認(rèn)清對(duì)象，問得適宜 03應(yīng)避免的問題點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本提問方式三（一）開放式提問開放式提問是指回答者不用回答“是”或“否”，可提供充分的信息和細(xì)節(jié)進(jìn)行回答或評(píng)論。開放式

37、提問的優(yōu)點(diǎn)是信息全面、氣氛友好；缺點(diǎn)是回答很浪費(fèi)時(shí)間，并容易偏離方向。（二）封閉式提問封閉式提問是指回答者只能選“是”或“否”，不需要提供其他信息和細(xì)節(jié)來回答。封閉式提問的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)省時(shí)間，能控制談話方向；缺點(diǎn)是由于限制回答，因此信息有限，并容易使氣氛緊張。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本提問技巧四01提出的話題要能吸引對(duì)方，具體而不要太抽象。02明確目標(biāo)發(fā)問究竟要得到什么。03為了引起對(duì)方對(duì)某個(gè)問題的關(guān)注，可以說：“這件事你早就知道了吧?！?4如本人不愿意說出自己的看法，可以問：“你的朋友是怎樣看待這個(gè)問題的?”05提出相反的問題，使交談深入，如“事情不是這樣的吧”“有這么回事

38、嗎”等。06發(fā)問語言要恰當(dāng)，避免犀利發(fā)問，注意溝通語言的規(guī)范。07一次只問一個(gè)問題，使問題清晰明確，有助于回答。07把握恰當(dāng)?shù)奶釂枙r(shí)機(jī)，恰當(dāng)提問是明智的。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本提問時(shí)應(yīng)克服的弱點(diǎn)五（4）打斷回答者的回答。（5）走神或聽錯(cuò)了答復(fù)。（6）發(fā)問思路不清，語言欠佳，需要重復(fù)提出問題。（1）不期待答案，如提出修飾性的問題。（2）暗示想要的答案或修飾回答者的答案。（3）不給回答者足夠的時(shí)間組織答案。訓(xùn)練營【訓(xùn)練任務(wù)3 -8】成語大王。【任務(wù)目標(biāo)】(1)訓(xùn)練學(xué)生的發(fā)問技巧。(2)提高學(xué)生的團(tuán)隊(duì)溝通能力?！救蝿?wù)內(nèi)容和要求】(1)分組猜成語，訓(xùn)練發(fā)問技巧。(2)遵守活動(dòng)

39、規(guī)則。(3)積極參加討論。【任務(wù)組織】(見表3-20)（略）【任務(wù)評(píng)價(jià)】(見表3-21)（略）訓(xùn)練營【訓(xùn)練任務(wù)3 -9】猜人名游戲?！救蝿?wù)目標(biāo)】訓(xùn)練學(xué)生熟練使用封閉式提問的能力，利用所獲取的信息縮小范圍，從而達(dá)到最終目的。該訓(xùn)練讓學(xué)生在尋求“YES”答案的過程中，練習(xí)如何組織問題及分析所得到的信息?！救蝿?wù)內(nèi)容和要求】(1)分組猜人名，訓(xùn)練封閉式提問的技巧。(2)遵守活動(dòng)規(guī)則。(3)積極參加討論。【任務(wù)組織】(見表3-22)（略）【任務(wù)評(píng)價(jià)】(見表3-23)（略）金鑰匙想再多找?guī)讉€(gè)有力的問題嗎?試試這幾句：“你期待?”“你打算如何?”“在你的經(jīng)驗(yàn)里?”“你很成功地用過?”“你如何決定?”“為什么

40、那是決定性的因素?”“你為什么選擇?”“你喜歡他的哪些地方?”“你想改善哪一點(diǎn)?”“你會(huì)想到改善?”“有沒有其他因素?” “你的朋友對(duì)此有何看法?”4模塊四溝通反饋技巧01能恰當(dāng)選擇反饋方式03能恰當(dāng)使用反饋方式02讓學(xué)生了解反饋的重要性目標(biāo)與要求01通過訓(xùn)練提高反饋能力學(xué)習(xí)任務(wù)02通過訓(xùn)練體會(huì)反饋的重要性故事匯為何理解偏方向客人滿席，領(lǐng)導(dǎo)姍姍而來。滿座起身相迎，一片寒暄之聲。旁邊侍宴的小姐，經(jīng)驗(yàn)不怎么豐富，頗有些緊張。眾人落座，有人招呼:“小姐，茶!”小姐忙上前用手指點(diǎn):“1、2、3、4、5、6、7、8，共8位!”眾人笑，領(lǐng)導(dǎo)補(bǔ)充道:“倒茶!”小姐急忙又“倒查”了一遍:“8、7、6、5、4、

41、3、2、1，還是8位。”有人發(fā)問:“你數(shù)什么啊?”小姐猶豫了一下，小聲答道:“我屬狗?！北娙苏`聽為“我數(shù)狗”，皆大怒，急呼:“叫你們經(jīng)理來!”經(jīng)理入，垂首微笑并問道:“諸位，傳我何事?”領(lǐng)導(dǎo)交代:“別多問，去查查這位小姐年齡、屬相?！苯?jīng)理納悶，依命而行，旋來回復(fù):“18歲，屬狗!”領(lǐng)導(dǎo)大笑，眾人大笑。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本反饋的含義一反饋是指在溝通過程中，信息接收者向信息發(fā)送者做出回應(yīng)的行為，是溝通過程的一部分。圖3-2完整的溝通過程點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本反饋的類別二一種是正面反饋；01另一種是建設(shè)性反饋。02點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加

42、文本點(diǎn)擊添加文本反饋的技巧三050601020304針對(duì)對(duì)方的需求反饋要具體和明確有建設(shè)性對(duì)事不對(duì)人回避的反饋及時(shí)反饋點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本接受反饋的技巧四提前告訴為你反饋的人，你需要他們的反饋，并讓其知道你想要哪方面的反饋。1耐心傾聽，不打斷。2避免自衛(wèi)。3表明態(tài)度。4互相尊重。5訓(xùn)練營【訓(xùn)練任務(wù)3 -10】正確路線?！救蝿?wù)目標(biāo)】(1)讓學(xué)生體會(huì)正確反饋的重要性。(2)提高學(xué)生正確反饋的能力?！救蝿?wù)內(nèi)容和要求】(1)學(xué)生走教室內(nèi)事先準(zhǔn)備的3條路線，其他同學(xué)做出不同的反饋，來體會(huì)反饋的作用。(2)全體同學(xué)要按照要求去做，營造出反饋氣氛?！救蝿?wù)組織】(見表3-24)（略

43、）【任務(wù)評(píng)價(jià)】(見表3-25)（略）金鑰匙 沉默是金，有時(shí)候，沉默也是一種反饋。 輕松幽默的反饋能夠緩和緊張氣氛，是改善溝通氛圍的調(diào)和劑。項(xiàng)目四CHAPTER ONE不同對(duì)象的溝通技巧目標(biāo)與要求能恰當(dāng)?shù)嘏c不同對(duì)象進(jìn)行溝通讓學(xué)生了解與不同對(duì)象溝通的基本方法能合理運(yùn)用與不同對(duì)象的溝通方式學(xué)習(xí)任務(wù)通過訓(xùn)練體會(huì)與不同對(duì)象溝通的重要性有目的地設(shè)計(jì)與不同對(duì)象的溝通，寫出體會(huì)1模塊一與同事溝通技巧01能與同事順暢溝通03提高與同事溝通的能力02讓學(xué)生了解與同事溝通的技巧目標(biāo)與要求01通過訓(xùn)練掌握與同事溝通的要領(lǐng)學(xué)習(xí)任務(wù)02把同學(xué)當(dāng)同事進(jìn)行正式溝通，記錄過程，寫出體會(huì)故事匯改善關(guān)系用贊美 在同一家公司任職的李

44、小姐和蘇小姐素來不和。 有一天，李小姐忍無可忍地對(duì)另一個(gè)同事王先生說:“你去告訴蘇小姐，我真受不了她，請(qǐng)她改一改她的壞脾氣，否則沒人愿意搭理她!” 王先生說:“好，我會(huì)處理這件事。” 后來李小姐遇到蘇小姐，蘇小姐既和氣又有禮貌，與從前相比，簡(jiǎn)直判若兩人。李小姐向王先生表示謝意，并且好奇地問:“你是怎么說的?竟有如此神奇的效果?！?王先生笑著說:“我跟蘇小姐說，有好多人稱贊你，尤其是李小姐，對(duì)你有了新的認(rèn)識(shí)，說你既溫柔，又善良，而且脾氣好，人緣更佳。如此而已?！秉c(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本與同事溝通的技巧一0102030405060708以大局為重。主動(dòng)向你周邊的人問候。言辭

45、幽默。對(duì)待分歧，要求大同存小異。對(duì)待升遷、功利，要保持平常心，不要嫉妒、詆毀、說風(fēng)涼話等。與同事平等相處。樂于幫助他人，關(guān)懷他人。與同事相處，不妨帶點(diǎn)傻氣，不要過于計(jì)較。09記住對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不任意批評(píng)別人。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本與同事溝通的原則二（1）不批評(píng)，不責(zé)備，不抱怨。A（2）主動(dòng)用愛心去關(guān)心與關(guān)懷別人。B（3）對(duì)事不對(duì)人。C點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本與同事溝通的注意事項(xiàng)三（1）切勿將責(zé)任推給他人。注意事項(xiàng)（2）切勿背后議論別人。（3）切勿滿腹牢騷。（4）切勿趨炎附勢(shì)。（5）切勿拉幫結(jié)伙。（6）切勿過分表現(xiàn)自己。（7）切勿輕狂。點(diǎn)擊添加文本

46、點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本受同事尊重的30種人四（1）儀容整潔，但不追求時(shí)髦之人。（2）對(duì)于服務(wù)員、清潔工、司機(jī)、警衛(wèi)、門房、接線員等都客氣有禮之人。（3）待人謙虛、辦事有分寸之人。（4）不聽信謠傳、不為他人議論所動(dòng)之人。（5）贊揚(yáng)他人功績(jī)之人。（6）聰明但不炫耀之人。（7）與上司、部屬經(jīng)常保持聯(lián)絡(luò)之人。（8）能夠犧牲小我、完成大我之人。（9）勇于認(rèn)錯(cuò)之人。（10）欣然承認(rèn)他人優(yōu)點(diǎn)之人。（11）對(duì)所有人都平等看待之人。（12）不驕傲、樂于教人之人。（13）光明磊落、不矯揉造作之人。（14）如生意人般的精明能干，又富有同情心的人。（15）具有工作熱忱又虛心學(xué)習(xí)之人。（16）不以自己的興

47、趣去勉強(qiáng)他人之人。（17）注意健康、家庭和睦之人。（18）陳述意見、不摻雜自我感情因素之人。（19）遇到困難時(shí)鎮(zhèn)定而不慌張之人。（20）責(zé)任感強(qiáng)烈而不炫耀自己地位之人。（21）沒有特權(quán)意識(shí)之人。（22）嚴(yán)守時(shí)間之人。（23）性格豪放開朗之人。（24）能專注、虛心聽人說話之人。（25）公私分明之人。（26）不失女性嬌媚的女性，不失男性氣概的男性。（27）尊重女性的男性，尊重男性的女性。（28）不輕易向人借錢之人。（29）說話有條理而簡(jiǎn)明扼要之人。（30）親切照顧后輩之人。訓(xùn)練營【訓(xùn)練任務(wù)4 -1】積極溝通出雷陣。【任務(wù)目標(biāo)】(1)體會(huì)與同事溝通的重要性。(2)練習(xí)與同事溝通所需要的技巧。【任務(wù)組

48、織】(見表4-1)（略）【任務(wù)評(píng)價(jià)】(見表4-2)（略）金鑰匙 大度、大氣、大方是溝通人際關(guān)系不可缺少的品德。 同事之間缺少溝通，就像盲人騎瞎馬。 你一句，我一句，以不打斷對(duì)方說話為原則。2模塊二與上級(jí)溝通技巧01會(huì)與上級(jí)溝通03提高與上級(jí)溝通的能力02掌握與上級(jí)溝通的要領(lǐng)目標(biāo)與要求01與上級(jí)溝通訓(xùn)練學(xué)習(xí)任務(wù)02設(shè)計(jì)一次與上級(jí)的溝通，寫出體會(huì)故事匯爺爺要把孩子生下來 上級(jí)犯了錯(cuò)誤，你該怎么辦?下面這個(gè)故事會(huì)給你一點(diǎn)啟發(fā)。 中國歷史上有一名叫甘羅的孩子，12歲就做了秦國宰相。他與秦始皇有過一場(chǎng)關(guān)于“公雞下蛋”的辯論。 秦始皇養(yǎng)了一些妖言惑眾的方士。方士說，吃公雞下的蛋可以長生不老。秦始皇信了，便

49、命令甘羅的爺爺前去尋找。 “爺爺，您有什么心事?”甘羅看到愁眉不展的爺爺在房間里走來走去，便問道。 “唉，皇上聽信了方士的話，要吃公雞的蛋以求長生，現(xiàn)在命令我去找，要是2天之內(nèi)找不到，就得受罰?！?甘羅一聽，也著急起來。突然，他靈機(jī)一動(dòng)，有了主意。“爺爺，你不用為此事操心，3天后我替您上朝去，自有辦法應(yīng)付皇上?！?3天后，甘羅不慌不忙地隨著大臣們走進(jìn)宮殿。秦始皇生氣地問:“你來干什么?是不是你爺爺找不到雞蛋不敢來了?” “啟稟陛下，我爺爺來不了啦，”甘羅冷靜地說，“他在家生孩子呢，所以我替他來上朝了。” 秦始皇說:“你這孩子真是胡說八道，男人怎么會(huì)生孩子呢?” “既然公雞能下蛋，為什么男人就不

50、會(huì)生孩子呢?”甘羅反問道。 秦始皇一聽便知道自己錯(cuò)了。他看甘羅小小年紀(jì)這么聰明，便破格錄用，拜他為秦國宰相。訓(xùn)練營【訓(xùn)練任務(wù)4 -2】模擬與上級(jí)溝通?！救蝿?wù)目標(biāo)】通過模擬溝通，了解與上級(jí)溝通的技巧?！救蝿?wù)內(nèi)容與要求】向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)投資項(xiàng)目計(jì)劃，同一份計(jì)劃書，由于溝通方式不同，導(dǎo)致匯報(bào)結(jié)果也不同，由此啟發(fā)學(xué)生深入思考。【任務(wù)組織】(見表4-3)（略）【任務(wù)評(píng)價(jià)】(見表4-4)（略）點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本與上級(jí)有效溝通的6個(gè)要素一010206030405適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)預(yù)測(cè)質(zhì)疑，準(zhǔn)備答案適合的地點(diǎn)靈活運(yùn)用事實(shí)數(shù)據(jù)尊重領(lǐng)導(dǎo)的決定突出重點(diǎn)，簡(jiǎn)明扼要點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)

51、擊添加文本與上級(jí)溝通方式二（1）舉止大方，談吐得當(dāng)，時(shí)刻表達(dá)出對(duì)上級(jí)的尊重。（2）能有效傾聽并準(zhǔn)確把握上級(jí)的想法和意圖。（3）做好多種任務(wù)方案，帶著方案去見上級(jí)。（4）定期向上級(jí)匯報(bào)工作。（5）盡量不要把問題留給上級(jí)，超出自己能力范圍的事除外。（6）對(duì)于自己干不了的事情，一定要主動(dòng)向上級(jí)匯報(bào)。（7）回答上級(jí)提問時(shí)要做到客觀全面，就事論事。（8）在上級(jí)面前，盡量不要抱怨，千萬不要搬弄他人是非。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本與上級(jí)有效溝通的4種態(tài)度三（一）（二）（四）（三）尊重而不吹捧主動(dòng)而不越權(quán)自信而不自負(fù)請(qǐng)示而不依賴點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本與不同風(fēng)格領(lǐng)

52、導(dǎo)溝通的技巧四控制型領(lǐng)導(dǎo)的特征及與其溝通的技巧1.性格特征2.行為傾向3.溝通技巧互動(dòng)型領(lǐng)導(dǎo)的特征及與其溝通的技巧1.性格特征2.行為傾向3.溝通技巧實(shí)事求是型領(lǐng)導(dǎo)的特征及與其溝通的技巧1.性格特征2.行為傾向3.溝通技巧123訓(xùn)練營【訓(xùn)練任務(wù)4 -3】與不同類型領(lǐng)導(dǎo)的溝通。【任務(wù)目標(biāo)】通過與不同類型領(lǐng)導(dǎo)的溝通，提高溝通能力?！救蝿?wù)內(nèi)容與要求】扮演不同類型的領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)行模擬溝通，總結(jié)溝通情況。【任務(wù)組織】(見表4-5)（略）【任務(wù)評(píng)價(jià)】(見表4-6)（略）訓(xùn)練營【訓(xùn)練任務(wù)4 -4】勇于承認(rèn)錯(cuò)誤?！救蝿?wù)目的】使學(xué)生認(rèn)識(shí)到勇于承認(rèn)錯(cuò)誤對(duì)團(tuán)隊(duì)的溝通協(xié)作是非常有意義的?！救蝿?wù)要求】敢于大聲承認(rèn)錯(cuò)誤?！救?/p>

53、務(wù)組織】(見表4-7)（略）【任務(wù)評(píng)價(jià)】(見表4-8)（略）訓(xùn)練營【訓(xùn)練任務(wù)4 -5】換撲克牌。【任務(wù)目的】培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)溝通技巧，提高學(xué)生與上下級(jí)溝通的能力?！救蝿?wù)要求】要求學(xué)生以領(lǐng)導(dǎo)者、下屬和同事3種不同的身份參與活動(dòng)，注意體會(huì)不同身份感受?！救蝿?wù)組織】(見表4-9)（略）【任務(wù)評(píng)價(jià)】(見表4-11)（略）金鑰匙 弄清和掌握領(lǐng)導(dǎo)的意圖，是和領(lǐng)導(dǎo)溝通的關(guān)鍵。 有時(shí)候，溝通越簡(jiǎn)單，越有效。 在與領(lǐng)導(dǎo)溝通的過程中，要維護(hù)上級(jí)的權(quán)威和自尊，否則將會(huì)給自己帶來一些不利的影響。3模塊三團(tuán)隊(duì)溝通技巧01增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通意識(shí)02提高團(tuán)隊(duì)溝通能力目標(biāo)與要求01團(tuán)隊(duì)溝通訓(xùn)練學(xué)習(xí)任務(wù)02為班級(jí)團(tuán)隊(duì)溝通提出意見和建議

54、故事匯團(tuán)隊(duì)與溝通 有一個(gè)博士被分到一家研究所，成為學(xué)歷最高的人。 有一天，他到單位后面的小池塘去釣魚，正好正副所長在他的一左一右，也在釣魚。他只是微微點(diǎn)了點(diǎn)頭，和這兩個(gè)本科生，有啥好聊的呢?不一會(huì)兒，正所長放下釣竿，伸伸懶腰，從水面上飛一般地走到對(duì)面上廁所。博士眼睛瞪得都快掉下來了。水上漂?不會(huì)吧?這可是一個(gè)池塘啊!正所長上完廁所回來的時(shí)候，同樣從水上漂了回來。怎么回事?博士又不好去問，自己是博士呀! 過了一會(huì)兒，副所長也站起來，同樣從水面上飛一般地走到對(duì)面上廁所。這下子博士更是差點(diǎn)昏倒：不會(huì)吧，到了一個(gè)江湖高手集中的地方?博士也內(nèi)急了。這個(gè)池塘兩邊有圍墻，要到對(duì)面上廁所得繞10分鐘的路，而回

55、單位上廁所又太遠(yuǎn)，怎么辦?博士也不愿意去問兩位所長，憋了半天后，也起身往水里跨：我就不信本科生能過的水面，我博士不能過。只聽咚的一聲，博士栽到了水里。兩位所長將他拉了出來，問他為什么要下水，他問：“為什么你們可以走過去呢?” 同學(xué)們，你知道為什么嗎? 點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本團(tuán)隊(duì)溝通的概念一所謂團(tuán)隊(duì)溝通，是指按照一定的目的，由兩個(gè)或兩個(gè)以上的雇員，通過磋商、交換和適應(yīng)相互的思想觀點(diǎn)和思維模式，最終達(dá)到意見一致的過程。團(tuán)隊(duì)成員之間形成的特殊關(guān)系有利于團(tuán)隊(duì)任務(wù)的完成，而他們之間的溝通則有利于關(guān)系的建立和維持。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本良好的團(tuán)隊(duì)溝通對(duì)個(gè)

56、人的好處二1能獲得更好、更多的合作。2能減少誤解。3能使人更愿意回答。4能使自己的工作更加井井有條。5能提高自己有效思考的能力。6能使自己的話更有說服力。7能使自己有信心，可以有效把握所做的事。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本團(tuán)隊(duì)溝通的特征三A（1）頻繁溝通C（3）加入頻繁的非正式溝通B（2）說與聽同樣重要，團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都是如此D（4）拓展團(tuán)隊(duì)以外的觀點(diǎn)和信息點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本團(tuán)隊(duì)溝通失敗的原因四(1)缺少信息或知識(shí)，進(jìn)而缺乏自信。(2)對(duì)于重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚。(3)只注重表達(dá)，卻忽視了傾聽。(4)判斷錯(cuò)誤或沒有完全理解對(duì)方的意圖。(5)由

57、于記憶有限，忘記了某些數(shù)據(jù)。(6)產(chǎn)生了偏見，或有不良情緒。(7)沒有及時(shí)反饋。(8)只遵循自己的想法，而忽視別人的要求。(9)職位、文化等因素的差異。(10)準(zhǔn)備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見。(11)失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)。(12)語言不通，聽不懂對(duì)方的話。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本團(tuán)隊(duì)溝通的技巧五18273645建立共同的愿景與文化團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖的個(gè)人魅力規(guī)范的管理制度和完善的利潤分配制度廣闊的個(gè)人潛力發(fā)展空間上下暢通的溝通機(jī)制坦誠的語言溝通掌握傾聽和提問的技巧 積極的心態(tài)訓(xùn)練營【訓(xùn)練任務(wù)4 -6】“坦克大戰(zhàn)”。【任務(wù)目標(biāo)】通過團(tuán)隊(duì)溝通與合作訓(xùn)練，提高團(tuán)隊(duì)溝通與協(xié)作能力?！救蝿?wù)

58、內(nèi)容與要求】5人組成團(tuán)隊(duì)，在隊(duì)長的帶領(lǐng)下，通過“坦克大戰(zhàn)”實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)與溝通?！救蝿?wù)組織】(見表4-12)（略）【任務(wù)評(píng)價(jià)】(見表4-13)（略）金鑰匙 團(tuán)隊(duì)成員之間溝通時(shí)，講出來尤其是坦白地講出你內(nèi)心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但絕對(duì)不是批評(píng)、責(zé)備、抱怨、攻擊。批評(píng)、責(zé)備、抱怨、攻擊，這些都是團(tuán)隊(duì)溝通的劊子手，只會(huì)使事情惡化。 互相尊重。只有給予對(duì)方尊重，才有溝通；若對(duì)方不尊重你，你也要適當(dāng)?shù)卣?qǐng)求對(duì)方的尊重，否則很難溝通。 絕不口出惡言。惡言傷人，就是所謂的“禍從口出”。 不說不該說的話。如果說了不該說的話，往往要花費(fèi)極大的代價(jià)來彌補(bǔ)，正所謂“一言既出，駟馬難追”，或者“病從口入，禍從

59、口出”，甚至還可能造成不可彌補(bǔ)的終生遺憾!所以，溝通不能夠信口雌黃、口無遮攔，但是完全不說話，有時(shí)候也會(huì)變得更惡劣。 情緒沖動(dòng)時(shí)不要溝通，尤其是不能做決定。帶著情緒溝通常常沒好話，既理不清，也講不明，還很容易沖動(dòng)而失去理性，如吵得不可開交的夫妻、反目成仇的父母子女、對(duì)峙已久的上司下屬；尤其是不能做出情緒性、沖動(dòng)性的“決定”，這很容易讓事情不可挽回，令人后悔! 要理性溝通，不理性不要溝通。不理性只有爭(zhēng)執(zhí)的份，不會(huì)有結(jié)果，更不可能有好結(jié)果，所以這種溝通無濟(jì)于事。 覺知。不只是溝通才需要覺知，一切都需要。如果自己說錯(cuò)了話、做錯(cuò)了事，或者造成了不可彌補(bǔ)的傷害時(shí)，最好的辦法是什么?“我錯(cuò)了”，這就是一種

60、覺知。 承認(rèn)“我錯(cuò)了”。承認(rèn)我錯(cuò)了是溝通的消毒劑，可解凍、改善與轉(zhuǎn)化溝通的障礙。一句“我錯(cuò)了”，勾銷了多少人的新仇舊恨，解開了多少年打不開的死結(jié)，讓人豁然開朗。 說“對(duì)不起”。說“對(duì)不起”，不代表我真的犯了什么天大的錯(cuò)誤或做了傷天害理的事，這是一種軟化劑，使事情終有“轉(zhuǎn)圈”的余地，甚至還可以創(chuàng)造“天堂”;其實(shí)有時(shí)候你也真的是大錯(cuò)特錯(cuò)，因?yàn)樗啦徽J(rèn)錯(cuò)就是一件大錯(cuò)特錯(cuò)的事。 讓奇跡發(fā)生。愿意互相認(rèn)錯(cuò)，就是在替自己與家人創(chuàng)造天堂與奇跡，化不可能為可能。項(xiàng)目五CHAPTER ONE談判準(zhǔn)備目標(biāo)與要求熟悉商務(wù)談判的概念、實(shí)質(zhì)、要素和特點(diǎn)熟悉情報(bào)信息與資料的收集和整理方法能用掌握的信息選擇談判對(duì)象與把握談判