酒店客房部服務(wù)員培訓(xùn)方案

1、酒店客房部服務(wù)員培訓(xùn)方篇一：客房服務(wù)員培訓(xùn)手冊客房服務(wù)員培訓(xùn)手冊目錄第一章酒店概述第二章客房部的概述第三章儀容儀表及禮儀規(guī)范第四章客房員工的崗位職責(zé)和工作流程第五章清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)第六章做床的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范第七章服務(wù)意識的培養(yǎng)第一章酒店概述酒店的組織結(jié)構(gòu)酒店的經(jīng)營方向及目標(biāo)酒店的組織結(jié)構(gòu)酒店的經(jīng)營方向及目標(biāo)3.各部門的分布及概述學(xué)分15分；修滿65分學(xué)分者為優(yōu)秀。八、培訓(xùn)結(jié)業(yè)1、每位學(xué)員須參加職業(yè)資格相關(guān)考試并寫出學(xué)習(xí)總結(jié)。2、 評選優(yōu)秀學(xué)員。3、頒發(fā)結(jié)業(yè)證書。（職業(yè)資格認(rèn)證書） 表1 .餐廳服務(wù)員 培訓(xùn)課程及課時安排表2.客房服務(wù)員培訓(xùn)課程及課時安排 篇三：2016年度客房培訓(xùn)計劃2016年度客房

2、培訓(xùn)計劃為了使酒店員工能夠做好自己的工作角色,為客人提供優(yōu) 質(zhì)的服務(wù)，把客房服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)量整體水平統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化。2016年全年的客房培訓(xùn)計劃，本著實踐操作為主、理論為輔 的培訓(xùn)原那么，將培訓(xùn)工作列為日常工作的重要之重，現(xiàn)將 2016年的培訓(xùn)計劃制定如下：一、培訓(xùn)思路1、以“為經(jīng)營做服務(wù)、為管理做保障、促進(jìn)酒店開展”為 主導(dǎo)思想，進(jìn)行培訓(xùn)工作的開展。2、從各方面提高員工業(yè)務(wù)技能與崗位知識，引導(dǎo)員工的 職業(yè)開展。3、著手提高員工素養(yǎng)，轉(zhuǎn)變工作思路，進(jìn)行人 才儲藏。二、2016年培訓(xùn)規(guī)劃1、新入職員工培訓(xùn)2、客房年度培訓(xùn)計劃表三、培訓(xùn)效果評估1、在日常工作中關(guān)注所培訓(xùn)內(nèi)容及操作方法是否按照標(biāo) 準(zhǔn)正

3、確實施。2、定期根據(jù)月度、季度、年度所所培訓(xùn)內(nèi)容 對員工進(jìn)行培訓(xùn)總體效果的評估。（以口試、實操等考核方 式進(jìn)行評估）3、加強(qiáng)對新入職員工的考核，確?？梢詮母鞣矫姘凑照?確的操作方法進(jìn)行工作的開展。4、如有員工外出考察受訓(xùn)，在學(xué)習(xí)結(jié)束后應(yīng)寫出培訓(xùn) 心得總結(jié)，并將受訓(xùn)所學(xué)內(nèi)容對其他相關(guān)員工進(jìn)行培訓(xùn)， 以擴(kuò)大培訓(xùn)效果。5、在進(jìn)行年度評估時，將年內(nèi)每一次的評估結(jié)果作為依 據(jù)。2016年度整體客房培訓(xùn)工作將以解決問題和促進(jìn)酒店 開展為目的，根據(jù)日常工作實際情況加強(qiáng)員工技能、提高工 作效率；在企業(yè)文化學(xué)習(xí)、培訓(xùn)分為營造、課程開發(fā)等方面 不斷創(chuàng)新；為酒店的可持續(xù)開展奠定人才基礎(chǔ)。第二章客房部的概述.客房部的

4、職能客房部，作為飯店的主要業(yè)務(wù)部門，承當(dāng)著為客人提供飯 店最主要也是最基本的產(chǎn)品客房和客房服務(wù)。同時，它 也是飯店最主要的收入來源和利潤中心?？头渴菐泳频暌?切經(jīng)濟(jì)活動的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購物場所，只 有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作 用，酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運轉(zhuǎn)，才能帶動整個酒店的經(jīng) 營管理?？腿俗∵M(jìn)客房，要到前臺辦手續(xù)、交房租；要到飲 食部用餐、宴請；要到商務(wù)中心進(jìn)行商務(wù)活動，還要健身、 購物、娛樂，因而客房服務(wù)帶動了酒店的各種綜合服務(wù)設(shè)施。.客房部的目標(biāo).客房各樓層崗位的分布第三章儀容儀表及禮儀規(guī)范儀容，通常是指人的外觀、外貌。其中的重點，那么是指人 的容

5、貌。儀表是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健 康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度的 外在表達(dá)。風(fēng)度是指舉止行為、接人待物時，一個人的德才學(xué)識等各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外 在表現(xiàn)。風(fēng)度是構(gòu)成儀表的核心要素。.服務(wù)員應(yīng)著工作服上崗，工作服要整潔、挺直、干凈, 按規(guī)定扣好衣扣。不得穿破損工服上崗。上班時一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干凈。穿著襪子要求男深女淺，襪子要完 好無破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。.女員工淡妝上崗，不可濃妝艷抹。頭發(fā)干凈整潔，并 將頭發(fā)盤起。男員工頭發(fā)要保持前不遮眼，側(cè)不遮耳，后不 蓋領(lǐng)。男員工不得留胡子，女員工不得留長指甲，不得涂指 甲油。.服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各類飾物，如

6、項鏈耳環(huán)等。.上崗時按要求將工牌佩帶在左胸位珞。.保持口腔衛(wèi)生，上崗前不吃異味食物，如蔥、蒜等。.面帶笑容，親切和藹，端莊穩(wěn)重，不卑不亢。7.坐姿端莊，身體挺直、重心垂直向下、腰部挺起、雙肩放松、雙膝并攏，手自然放在膝上，不可搖腿蹺腳，不可 將腿跨在扶手或茶幾上。7.坐姿端莊，身體挺直、重心垂直向下、腰部挺起、雙.站姿：挺胸收腹，雙臂自然下垂或在體前交叉，左手 上右手下，男生將手自然背扣，站立時不可叉腰，彎腿或手 扶柱子服務(wù)臺等。.走姿：昂首挺胸，兩臂自然下垂擺動，女子走一字， 男生行走雙腳跟平行，行走時不準(zhǔn)搖頭晃腦吹口哨，吃零食, 不得手叉口袋，不得奔跑跳躍，不得在賓客中穿行。第四章客房員工

7、的崗位職責(zé)和工作流程崗位職責(zé)X.對直接上級負(fù)責(zé)。.嚴(yán)格按照操作規(guī)程完成客房清掃、整理和布珞的工作 任務(wù)。.負(fù)責(zé)本班次退房的檢查，如發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品或設(shè) 備設(shè)施的損壞情況要及時上報。.做好布草的領(lǐng)用和保管工作，做好每日工作報表。保 管當(dāng)班內(nèi)領(lǐng)取的鑰匙及工具。.負(fù)責(zé)當(dāng)班時間內(nèi)的設(shè)施維修進(jìn)度。.保持樓層的安靜，隨時注意樓層的財產(chǎn)安全，有可疑情況及時報告。7.負(fù)責(zé)樓層客人的送迎工作,意房間狀態(tài)，有問題及時反映。7.負(fù)責(zé)樓層客人的送迎工作,意房間狀態(tài)，有問題及.清理樓層工作車及清潔工具，處理所管轄區(qū)域的垃圾。.參加班前班后會，做好交接班工作。服務(wù)員工作流程以酒店相關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)第五章清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn).客房的

8、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)房門：鎖靈活、無手印，房號牌光亮干凈。墻面和天花板: 無蜘蛛網(wǎng)、污跡、墻紙無臟點。地腳板：地腳線、清潔完好、 無灰塵。地毯：干凈、無污跡。床：鋪法正確，床單及枕套 無污點、干凈、床頂無垃圾、床墊定期翻轉(zhuǎn)。木家具：干凈 無灰塵，使用靈活。抽屜：干凈無灰塵，使用靈活。 ：無異味、無灰塵，使用正常，定期清潔保養(yǎng)。鏡子：鏡面明 亮、位路端正、無手印、無灰塵燈具：燈泡、燈罩清潔，使 用正常、無塵。垃圾桶：內(nèi)無雜物、每天清洗、保持整潔。電視與音響：定期保養(yǎng)電視格子使用正常。衣柜：衣架、 衣柜隔板無灰塵，每天清潔保養(yǎng)。窗簾：干凈完好，使用正 常。窗玻璃：清潔明亮，窗臺、窗框干凈完好，開啟自如。空調(diào)：

9、空調(diào)格的清理，定期清潔保養(yǎng)?？陀闷罚簲?shù)量其全、 正確擺放、干凈無塵。杯：每天消毒、擺放整齊。.衛(wèi)生間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)門：前后兩面干凈，關(guān)啟靈活。墻面：墻面無水漬，住客 房每天都要清潔。天花板：無塵、無污跡、定期清潔。地板: 無污跡、無頭發(fā)，住客房每天應(yīng)清洗一遍。不銹鋼：無銹劑、 無水漬，定期保養(yǎng)，打不銹鋼油。洗手盆：干凈無積水，不 銹鋼無水印，發(fā)亮無塵。浴室燈：燈板無水漬無塵，定期清 潔保養(yǎng)。浴室鏡：無水漬，發(fā)亮，住客房每天清潔一次馬桶: 里外清潔，使用正常，沖水流暢。抽風(fēng)口：清潔、運轉(zhuǎn)正常, 定期清潔保養(yǎng)。客用品：品種、數(shù)量齊全，按A、B套正確 擺放、無灰塵，托盤整潔。棉織品按標(biāo)準(zhǔn)擺放，開口朝內(nèi),

10、按男左女右擺放。.公共區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)工作間：每天清潔，保持干凈，物品擺放整齊。工作車: 物品擺放整齊，用后清潔干凈。服務(wù)臺：用前檢查電源，用 后清潔塵袋，內(nèi)外清潔干凈。走廊燈：每天清潔抹塵，保持 光亮，做到無灰塵。熱水器：使用正常，定期清潔、保持光 亮。消毒柜：使用正常，定期清潔內(nèi)外，保持干凈。走廊地 面：無雜物、無污跡，每天吸塵一次。第六章做床的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范一將床拉離床頭板方法1、彎腰，用手拉硬墊，使床離床頭板50厘米。（相 當(dāng)于一個床頭柜的位珞）方法2、不拉床，將床墊拉離床頭40cli1。二、清理床墊1、清除床面雜物、毛發(fā)等2、將床墊、褥墊整理好 三、鋪床單1、將疊好的床單規(guī)定翻開，需注意正反面

11、2、甩單，用 兩手抓住床單的一邊，手心向上，兩手相距約80-100厘米用 腕力和肩力的結(jié)果，將床單抖開并向上拋起，同時調(diào)整兩手 的距離，以使床單充分平鋪開來3、定位。在拋起的床單下 落時，要求眼捷手快，掌握時機(jī)，吸墊調(diào)整，使床單準(zhǔn)確地降落在床墊上正確位珞， 中線居中4、進(jìn)一步調(diào)整直至完全滿意5、包角，從床頭一 端開始把床單塞進(jìn)床墊下，將左例的床單提起，右側(cè)的床單 用手掌疊成一個三角狀后，提起的左例床單包住右側(cè)床單， 自行調(diào)整，到達(dá)90度的直角并塞到床墊下面6、從床頭開 始依次塞邊包角。包完床頭用小腿外側(cè)將床推進(jìn)，使床尾與床架平齊，再按上述方法包完床尾I、套枕頭1、將枕套抖開，平放在床頭2、將平

12、整飽滿的枕芯對折, 右手抓住枕芯的兩邊3、左手將枕套口從中縫處提起，使 開口分開4、右手將枕芯的后部壓住放在枕套口的后邊5、 兩手合力將枕芯裝進(jìn)枕套6、兩手抓住枕套口邊提起用力抖 動，使枕芯全部進(jìn)入枕套并到位7、封口8、將套好的枕頭放于一旁五、塞棉被1、將疊好的被套，按規(guī)定翻開2、用兩手抓住被子的兩角, 用臂力將被套抖動，抖動被套需有節(jié)奏感，需讓空氣進(jìn)入， 使被套松動，將被套平鋪，把被套口拉開3、將棉被兩角分 別與被套上端的兩角相對重合4、將棉被全部塞入被塞2、 尾部定位后，將被套另一頭拉向床頭定位。3、將床頭局部 向前翻折45厘米（三個咖啡棒的長度）。七、放枕頭1、將兩只套好的枕頭放在床頭2

13、枕頭開口處，反向于床 頭柜。八、最后整理1、將床面抹平2、將床尾及兩邊的床罩整理好第七章服務(wù)意識的培養(yǎng)結(jié)合酒店的實際，制定相關(guān)的激勵機(jī)制，加大基層管理的執(zhí)行力。在培訓(xùn)及工作中，結(jié)合各種實際案例進(jìn)行分析培訓(xùn), 引導(dǎo)員工服務(wù)規(guī)范化，加強(qiáng)員工細(xì)節(jié)服務(wù)，從而提升服務(wù)質(zhì) 量。一、樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)1、早班領(lǐng)班的工作流程2、中班領(lǐng)班的工作流程3、夜班領(lǐng)班工作流程 篇二：賓館服務(wù)員培訓(xùn)計劃.賓館服務(wù)員培訓(xùn)計劃當(dāng)今社會是一個充滿機(jī)遇和挑戰(zhàn)的社會,企業(yè)間的競爭根 本上取決于人才的競爭。擁有一只高素質(zhì)的員工隊伍，無疑 會使起企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。培訓(xùn)是企業(yè) 育人、選人、用人最正確的方式和途徑。一、指導(dǎo)

14、思想緊跟當(dāng)今旅游酒店業(yè)開展的趨勢,力足于我區(qū)酒店服務(wù)特 色，站在企業(yè)的角度，依據(jù)市場需求設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容，運用學(xué) 校豐富的教學(xué)資源和現(xiàn)代化的教學(xué)手段，為企業(yè)培養(yǎng)高素質(zhì) 高技能的中高級酒店服務(wù)與管理人才。二、培訓(xùn)目標(biāo)通過相關(guān)理論知識與實踐技能的學(xué)習(xí)，使學(xué)員能熟練完成一定崗位工作任務(wù)，并能承當(dāng)相應(yīng)的職責(zé)。1、培養(yǎng)正確的服務(wù)意識和職業(yè)心。2服務(wù)意識和職業(yè)心。2、培養(yǎng)學(xué)員的團(tuán)隊意識和歸屬感3、掌握酒店服務(wù)基本技能與技巧（以餐廳服務(wù)和客房服務(wù) 為主）。4、具備處理日常事務(wù)的能力。三、培訓(xùn)對象酒店主管領(lǐng)班優(yōu)秀服務(wù)員O四、培訓(xùn)內(nèi)容及時間1、餐廳服務(wù)與管理主要課程模塊：餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、 餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳 服務(wù)基本程序等七個培訓(xùn)模塊O2.客房服務(wù)與管理主要課程模塊：客房產(chǎn)品概述、清潔服 務(wù)、接待服務(wù)、安全服務(wù)禮節(jié)等四個培訓(xùn)模塊。3,課程安排（見后表）.課時分配：理論培訓(xùn) 天，計學(xué)時；實踐技能培訓(xùn) 天