物業(yè)管理師考前-物業(yè)管理實務(wù)精講班第34講講義

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔物業(yè)管理實務(wù)精講班第34講講義客戶投訴的處理第二節(jié) 客戶投訴的處理一、投訴的內(nèi)容和方式（熟悉）在物業(yè)管理與服務(wù)運行的過程中，引起物業(yè)管理投訴的原因很多，但概括起來主要有以下幾個方面：物業(yè)管理服務(wù)、物業(yè)服務(wù)收費、社區(qū)文化活動組織、突發(fā)事件處理和毗鄰關(guān)系處理等。投訴的途徑一般包括：電話、個人親臨、委托他人、信函郵寄、投送意見信箱以及其他方式，如通過保安、清潔等物業(yè)操作人傳言投訴、傳真投訴和網(wǎng)上投訴等。二、正確理解投訴的意義（了解）(1)物業(yè)管理投訴的接待與處理是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)水準的重要途徑。通過物業(yè)管理投訴不僅可以糾正

2、在物業(yè)管理與服務(wù)運行中所出現(xiàn)的失誤與不足，而且能夠維護和提高物業(yè)管理企業(yè)的信譽和形象。(2)要正確看待物業(yè)管理投訴，并把它轉(zhuǎn)換為一種消除失誤、改善管理與服務(wù)、加深與業(yè)主溝通聯(lián)系的機遇。(3)一般情況下，業(yè)主的投訴可反映出在物業(yè)管理與服務(wù)中存在的缺陷(不合理投訴或無效投訴除外)，也可以折射出業(yè)主對物業(yè)管理與服務(wù)的需求和期望；將各類投訴項目歸類存檔，同時運用科學(xué)的數(shù)量統(tǒng)計方法進行顧客滿意度的測評，可使管理與服務(wù)更上一層樓。(4)如果對待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴大化。如業(yè)主反復(fù)地電話投訴、書信投訴、拒交物業(yè)服務(wù)費等，將影響物業(yè)管理企業(yè)的正常工作，甚至?xí)绊?/p>

3、企業(yè)的品牌聲譽。三、物業(yè)管理投訴處理的要求物業(yè)管理人在受理業(yè)主投訴時，除了要嚴格遵守服務(wù)規(guī)范外，還有以下要求：(1)對投訴要“誰受理、誰跟進、誰回復(fù)”；(2)盡快處理，暫時無法解決的，除必須向業(yè)主說明外，要約時間處理，時時跟進；(3)接受和處理業(yè)主投訴要做詳細記錄，并及時總結(jié)經(jīng)驗；(4)接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主(或物業(yè)使用人)的合理要求。四、物業(yè)管理投訴處理的程序（掌握）(1)記錄投訴內(nèi)容。在接受投訴時，應(yīng)將投訴的內(nèi)容詳細記錄，其中包括時間、地點、投訴人姓名、聯(lián)系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內(nèi)容、業(yè)主的要求和接待人或處理人等。(2)判定投訴性質(zhì)。首先應(yīng)確定投訴的類別，然后

4、判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況，應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)主，婉轉(zhuǎn)說明理由或情況，真誠求得業(yè)主諒解。(3)調(diào)查分析投訴原因。通過各種渠道與方法調(diào)查該項投訴的具體原因，并及時進行現(xiàn)場分析，弄清投訴問題的癥結(jié)所在。(4)確定處理責(zé)任人。依據(jù)調(diào)查與分析后所獲得的信息，確定該項投訴由誰(責(zé)任人或責(zé)任單位部門)負責(zé)專項落實與處理。(5)提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項負責(zé)人或部門單位根據(jù)業(yè)主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。(6)答復(fù)業(yè)主。運用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時和業(yè)主取得聯(lián)系，將投訴處理情況告知業(yè)主(或物業(yè)使用人)，經(jīng)業(yè)主認可后立即按照方案付諸實施。(7)回訪

5、。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進行回訪，向業(yè)主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對投訴處理的滿意程度等等。(8)總結(jié)評價。物業(yè)管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，同時進行總結(jié)、檢討和評價。五、物業(yè)管理投訴處理方法（掌握）(一)耐心傾聽，不與爭辯要以真誠的態(tài)度、平和的心態(tài)認真耐心地聽取業(yè)主的投訴，不要輕易打斷。同時，可以通過委婉的方式進行提問，及時弄清投訴的原因和要求。對那些失實、偏激或誤解的投訴，適度表示理解，不做任何敵對性、辯解性的反駁，以免發(fā)生沖突。(二)詳細記錄，確認投訴在傾聽業(yè)主投訴的同時，應(yīng)當面認真做好盡可能詳細具體的投訴記錄，并對業(yè)主所投訴的內(nèi)

6、容以及所要求解決的項目進行復(fù)述，確認業(yè)主投訴事項。如“XX先生、小姐女士，您是說，是嗎?”， “X X先生、小姐女士，您認為，對嗎?”等。(三)真誠對待，冷靜處理對各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設(shè)身處地從業(yè)主的角度考慮，適當表示理解或同情。如業(yè)主投訴時情緒激動、態(tài)度粗暴，物業(yè)管理人員應(yīng)冷靜處理，必要時暫時離開，避免沖突。 (四)及時處理，注重質(zhì)量對投訴要求要盡快提出處理意見和解決問題方案，立即行動，采取措施處理。拖延處理也是導(dǎo)致業(yè)主產(chǎn)生新的投訴一個重要原因，同時還要特別注重投訴處理的質(zhì)量。(五)總結(jié)經(jīng)驗，改善服務(wù)在投訴處理的回訪中，對業(yè)主提出的意見和建議要表示感謝。同時，將業(yè)主的投訴加以整

7、理與分類，進行分析，總結(jié)教訓(xùn)與經(jīng)驗，完善和改進管理及服務(wù)工作。 案例 某小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心維修班小黃接到報修電話，業(yè)主張小姐說家中廚房小陽臺地漏冒水。小黃馬上帶著設(shè)備在5分鐘內(nèi)趕到了業(yè)主家，此時張先生家的廚房小陽臺已積了30多毫米深的污水，小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但效果不佳，地面污水不見減少。小黃滿臉歉意的對業(yè)主說：“對不起，小姐，這個地漏堵得很死，吸泵無法通開，必須用機器才能打通，但按規(guī)定要收取30元費用?！睆埿〗泷R上不同意，“我家洗衣機這幾天都沒用過，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒有道理讓我家付錢?！毙↑S耐心地向她解釋相關(guān)規(guī)定，但是業(yè)主很不高興，馬上撥通了物業(yè)服務(wù)中心的電話

8、，投訴維修工不想干活，胡亂收取費用。小黃并沒有生氣，而是采取了婉轉(zhuǎn)溝通的策略，向業(yè)主詳細分析：“您家廚房洗菜盆下水管和陽臺的地漏是連通的，共用一個出口。我們可以試驗打通洗菜盆下水管，如果污水流走，說明是您家地漏堵了，您需要支付維修費用；如果水管疏通而污水還沒流走，說明是主下水管的堵塞，我們不收取您一分錢?！睆埿〗阃饬?，小黃用機器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，很快陽臺的積水從地漏流走了。在事實面前業(yè)主才相信是自己家的地漏堵了，付清了維修費用，積水事件也得到了圓滿解決。案例分析 物業(yè)管理人在接到投訴過程時，應(yīng)當首先使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對立情緒。在處

9、理投訴的過程中，不要將注意力糾纏于誰對誰錯，而是應(yīng)當注重問題的有效處理和解決?？蛻魸M意度第三節(jié) 客戶滿意度調(diào)查一、客戶滿意度(一)客戶滿意與客戶需求1客戶滿意客戶滿意是指客戶感覺狀態(tài)的水平，它來源于一項服務(wù)的績效或產(chǎn)出與客戶的期望所進行的比較：績效不及期望會造成客戶不滿意；績效與期望相稱會達成客戶滿意；績效超過期望則客戶十分滿意、高興或喜悅。值得注意的是，這種實際感受不一定全是真實的。2客戶需求一般而言，客戶有四種需要：(1)需要被關(guān)心?？蛻粜枰銓λ憩F(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是不理不睬或應(yīng)付。客戶希望自己受到重視和善待。他們希望與其接觸的員工是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人。他們需要理

10、解的表達和設(shè)身處地的關(guān)心。(2)需要被傾聽。客戶需要公平的禮遇，而不是埋怨、否認或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練員工遠離埋怨、否認、借口。(3)需要服務(wù)人員專業(yè)化。客戶需要明白與負責(zé)的反應(yīng)，需要一個能用專業(yè)精神和專業(yè)水平為其解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決而且會負責(zé)解決問題的人。(4)需要迅速反應(yīng)?？蛻粜枰杆倥c徹底地解決問題，而不是拖延和沉默?？蛻粝Ｍ牭健拔視?yōu)先考慮處理您的問題”，“如果我無法立刻解決您的問題，我會告訴您我處理它的步驟與時間?！?二)測量客戶滿意的方法1建立受理系統(tǒng)以客戶為中心的組織應(yīng)當能方便客戶傳遞他們的建議和抱怨。很多會所都為客人提供表格以反映他們

11、的好惡。一些以客戶為中心的物業(yè)管理企業(yè)建立了“客戶熱線”的免費電話和“經(jīng)理信箱”等，從而最大程度地方便客戶咨詢、建議或抱怨。這些信息流為這些公司提供了很多好主意，并能使它們更迅速地解決問題。2客戶滿意度調(diào)研客戶滿意度調(diào)研的核心是確定服務(wù)在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求?？蛻粢蛴托枨蠖a(chǎn)生期望，要求和期望可以歸納為一系列績效指標，這些指標是表明客戶如何判斷一個公司的重要問題。調(diào)研不僅應(yīng)揭示出客戶滿意的程度，而且應(yīng)找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因。關(guān)健的績效指標可以通過定量和定性研究方法的結(jié)合使用來確定，這些方法包括個人訪談、小組訪談、問卷調(diào)查和電話詢問等。3失去客戶分析公司應(yīng)當同抱怨甚至拒絕服務(wù)

12、或正打算轉(zhuǎn)向其他服務(wù)企業(yè)的客戶進行接觸，了解發(fā)生這種情況的原因。4競爭者分析對競爭對手的相應(yīng)績效指標進行分析，能找出差距，尋找對策，制訂并實施行動方案。客戶滿意度調(diào)查二、客戶滿意度調(diào)查(一)客戶滿意度調(diào)查基本原則（熟悉）為做到使自己的客戶滿意，首先必須了解和評估他們的滿意程度，分析他們的滿意度是在上升還是在下降：倘若滿意程度下降，則必須決定采取哪些必要的措施來促使業(yè)主滿意度上升；如果客戶感到滿意，同樣有必要了解企業(yè)在哪些方面做到了盡如人意?？蛻魸M意度評估是根據(jù)自己的業(yè)務(wù)目標并針對客戶的側(cè)重點，進行規(guī)劃、研究、調(diào)查、衡量、分析、采取糾正措施和持續(xù)改進的過程。它還是一個為推動以客戶為中心的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略

13、和長遠規(guī)劃而認識市場、優(yōu)勢、實力和機遇的過程。客戶滿意度調(diào)查應(yīng)當注意：(1)目標明確。即明確客戶滿意度調(diào)查的目標。(2)領(lǐng)導(dǎo)重視。即在實施評估過程之前應(yīng)首先獲得高層管理者的支持。(3)持續(xù)改進。即采用持續(xù)的調(diào)查系統(tǒng)，而不僅僅只是一次性的調(diào)研。(4)協(xié)同運作。即調(diào)動企業(yè)內(nèi)外資源開展客戶滿意調(diào)研行動。(5)基于事實。即要求客戶滿意度調(diào)研真實有效。(二)客戶滿意度問卷調(diào)查實施步驟（掌握）1客戶滿意度調(diào)查的策劃客戶滿意調(diào)查過程的成敗首先取決于該調(diào)查的策劃。如要充分考慮調(diào)研的目標是什么?對誰進行問卷調(diào)查?調(diào)查結(jié)果將會對哪些部門產(chǎn)生影響?誰將使用本次調(diào)查的數(shù)據(jù)?以什么方式使用本次調(diào)查的數(shù)據(jù)?如何交流本次調(diào)

14、查的數(shù)據(jù)?如何制訂、交流、實施和監(jiān)督改進目標?2利用客戶數(shù)據(jù)庫調(diào)研前，需要利用企業(yè)現(xiàn)成的客戶數(shù)據(jù)庫，并收集所有內(nèi)部已掌握的客戶數(shù)。如果沒有相關(guān)信息，則需盡快建立。建立數(shù)據(jù)庫要明確需要哪些方面的客戶信息以及數(shù)據(jù)庫的結(jié)構(gòu)；要決定數(shù)據(jù)庫由誰建，以及使用方式和使用者。3了解客戶期望了解客戶期望是為了能夠判斷明確自己產(chǎn)品和服務(wù)的哪些方面是促進客戶滿意程度的動力，同時還可以確定出客戶對優(yōu)質(zhì)品質(zhì)的期望。在了解客戶期望過程的初期階段，定性的開放式討論可以說是最佳的選擇，與其他方法相比，它可以提供更加深入的信息。個人專訪及專題小組討論也是較有效的途徑。(1)個人專訪有利方面：深入客戶所處的環(huán)境，了解客戶的要求與

15、期望程度；幫助發(fā)現(xiàn)客戶的興趣所在，并可進行深入探討。不利方面：占用時間長，費用高，無法集思廣益。(2)專題小組討論有利方面：鼓勵參與者相互啟發(fā)和交流，可集思廣益，并可加快完成速度。不利方面：容易受小組成員構(gòu)成變化的影響，高度依賴主持人的主持技巧。4草擬問卷客戶需求信息收集齊備后，應(yīng)草擬問卷。如果缺乏這方面的經(jīng)驗，則可以求助于問卷設(shè)計專家或?qū)I(yè)公司。問卷設(shè)計可按如下步驟進行：(1)設(shè)計問卷設(shè)計問卷需要考慮：問卷的長度、問卷的結(jié)構(gòu)、問題的類型、問卷的樣式。(2)基本的答問格式基本的答問格式主要有自主答卷式、面談問答式以及電腦答卷式。1)自主答卷式有利方面：方便答卷者，獲得相對真實完整的答案。不利方

16、面：一般來說答卷率較低，較難征詢額外的信息，很難知道答卷者是否理解所提出問題。2)面談問答式有利方面：可以控制；可以深入征詢意見，獲得額外的信息。不利方面：調(diào)查者可能帶個人成見而影響問卷結(jié)果；占用時間長。3)電腦答卷式有利方面：可以減少誤差并提高數(shù)據(jù)的完整性；數(shù)據(jù)收集迅速。不利方面：答卷者可能不適合電腦答題；成本較高。(3)問卷的提問類型1)陳述性格式如：您對本小區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償服務(wù)項目如何評價?(請選擇一個答案)口完全同意 口比較同意 口不置可否 口傾向于不同意 口堅決不同意2)定性格式如：您如何評價本小區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償服務(wù)項目?(請選擇一個答案)口非常好 口很好 口一般 口尚可 口

17、差3)對比格式(針對期望值)。如：您如何評價本小區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償服務(wù)項目(選擇一個答案)口喜出望外 口多少好于所期望的情況 口正如所盼 口多少劣于所期望的情況 口遠劣于所期望的情況4)對比格式(針對競爭態(tài)勢)。如：您覺得本小區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償服務(wù)項目與其他項目相比為(請選擇一個答案)口出類拔萃 口好得多 口持平 口差 口非常差5審核問卷在著手進行任何調(diào)查之前，應(yīng)該就以下兩項內(nèi)容進行核實：(1)內(nèi)容核實：審核問卷的內(nèi)容，保證本衡量工具所調(diào)查的是所需的屬性。(2)提問的科學(xué)性：審核調(diào)查提問的科學(xué)性，保證所調(diào)查內(nèi)容的真實性和完整性。6調(diào)查在實際開始向客戶征集反饋之前，需要完成幾項準備工作：(1

18、)確定抽樣程序。應(yīng)該每季度或每隔半年而不是在某一任意時間，對自己的基本客戶群進行一次抽樣，以保證全年客戶滿意情況的連續(xù)讀取。(2)決定是否將對答卷人提供表示謝意的紀念品，以此來感謝客戶對調(diào)查的參與。(3)找出提高或保證高答卷率的方法。與信函調(diào)查相比，電話采訪一般可以產(chǎn)生相當高的回答率，因為調(diào)查者與應(yīng)答者進行的是人際之間的交談。倘若應(yīng)答者無暇參加調(diào)查，應(yīng)該請求約定一個較為方便的時間。在進行首次電話采訪之前，應(yīng)先發(fā)出一封禮貌信函，向應(yīng)答者說明自己的目的。在信函調(diào)查時要打電話給客戶，提醒將進行本次調(diào)查并就該客戶的任何情況進行核實。在規(guī)定期限過后，若未收到答卷，可打電話進行提醒。物業(yè)管理公司通常采用上

19、門發(fā)放調(diào)查問卷、上門回收的方式。(4)應(yīng)該由誰來執(zhí)行本過程。完成本次調(diào)研的人選包括本機構(gòu)內(nèi)部人員、第三方咨詢公司或二者兼而有之。其中，由第三方公司進行的調(diào)研，可提高有效性并排除可能存在的對客戶的偏見，但需要支付額外費用。(5)調(diào)查競爭對手的客戶。衡量競爭對手業(yè)績的方法有多，其中之一是請自己的客戶根據(jù)評估內(nèi)容來同樣衡量競爭對手。另一個方法是請競爭對手的客戶回答針對自己客戶而進行的調(diào)查。7分析結(jié)果以易于閱讀的格式呈交有關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)，包括對照列表和對數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，以便不同級別的人員都能看懂調(diào)查的結(jié)果；向他人講解時最好用圖片的形式，這種效果最佳。8報告反饋與實施戰(zhàn)略行動計劃報告反饋是成功完成一次客戶滿

20、意度調(diào)查過程的最重要步驟之一。向客戶傳達調(diào)查結(jié)果將使他們確信自己的意見得到了采納，而在本單位內(nèi)部交流這方面的信息則可以使企業(yè)職工準確地知道客戶對公司產(chǎn)品與服務(wù)的看法。9客戶滿意過程再評估必須對整體客戶滿意過程進行再評估，以保證其有效性并為持續(xù)改進作出相應(yīng)的調(diào)整?？蛻魸M意過程是一個持續(xù)而不斷深入的過程，必須不斷與客戶溝通，并根據(jù)具體問題和反饋結(jié)果制訂出可行的策略。案例 某物業(yè)管理有限公司進行了一次客戶滿意度調(diào)查，具體實施過程如下所示。第一步，書寫客戶意見調(diào)查策劃書。第二步，設(shè)計小區(qū)客戶意見調(diào)查表。尊敬的客戶：您好!感謝您在百忙之中抽空填寫XX物業(yè)的意見調(diào)查表。“客戶滿意、持續(xù)改進”是XX物業(yè)為廣大客戶服務(wù)的理念。XX物業(yè)在不斷完善服務(wù)的同時，希望通過意見調(diào)查形式來了解您的需求和您對物業(yè)公司各項工作的評價。您的建議和意見都將成為物業(yè)公司改進工作的重要信息。您的信息我們承諾將保密，